Анализ объема и структуры услуг, предоставляемых ООО "Сибирь-Алтай"

3.1 Прогнозный анализ перспективного изменения объема и структуры услуг на предприятии

План доходов от реализации продукции (товарооборота) представлен в табл. 4. Данный прогноз был сделан с учетом долгосрочной тенденции роста объемов продаж в связи с развитием предприятия, а также с учетом сезонных колебаний (зима-лето). После Нового года выручка предприятия значительно ниже, чем летом (табл. 5).

Таблица 5. План выручки ООО «Сибирь-Алтай» (поквартально)

В настоящее время ООО «Сибирь-Алтай» ведет строительство еще одной базы «Кучерла» на Кучерлинском озере (район горы Белухи). Строительство фирма ведет частично собственными силами, частично - по договору подряда с одной из строительных компаний Новосибирска. На базе будут выстроены два двухэтажных жилых корпуса, столовая и баня-сауна. Также планируется строительство конюшен.

Со строительством новой собственной базы отдыха компания связывает разработку нового туристического продукта и как следствие, увеличение объема сбыта.

В течение 2006-2007 гг. компания планирует вывести турпродукты на стадию зрелости (рис. 3). Сбыт начинает замедляться, это самый сложный этап жизненного цикла услуги, конкуренты сбивают цены, рынок насыщен рекламой, совершенствуются товары, цены понижаются и прибыль достигает своего цикла.

Рисунок 3 - Жизненный цикл ООО «Сибирь-Алтай»

Планируемое увеличение объема услуг вызовет потребность ООО «Сибирь-Алтай» в дополнительных специалистах. Для этого компания предусмотрела социальную стратегию поведения - систему принципов исповедующих руководством фирмы и затрагивающих состав коллектива, содержащие условия работы.

При принятии решения компания принимает мнение наиболее ценных работников, т.е. референтной группы

При этом компания планирует сохранить:

· при любых обстоятельствах - менеджеров;

· при нормальном стечении обстоятельств - весь коллектив;

· при удачном стечении обстоятельств - весь коллектив.

Рычаги управления коллективом ООО «Сибирь-Алтай»:

· система экономических стимулов за счет зависимости от оплаты по результатам труда;

· система экономических санкций за невыполнение своих обязанностей, включая увольнение.

Степень ответственности фирмы перед сотрудниками:

· обеспечить заработную плату не ниже прожиточного минимума

· оплата отпусков

· обеспечение достойной пенсии

Тип трудового коллектива ООО «Сибирь-Алтай» - «улей» - постоянный коллектив, каждый делает свою работу, четко зная свои обязанности.

3.2 Пути увеличения объема услуг и улучшение их структуры

Для увеличения объема услуг и улучшения их структуры компания ставит следующие цели и задачи:

Стратегическая цель: Получение максимальной прибыли, при минимальных издержках.

Задачи на данном этапе: Увеличение объема сбыта услуг.

Тактическая цель: Возвращение былой доли рынка и ее увеличение.

Задачи на данном этапе: Победить конкурентов.

Оперативная цель: Увеличить качество и при этом не повышать цен.

Задачи на данном этапе: Рекламирование базы «Кучерла» в большом объеме. Увеличение ассортимента предоставляемых услуг: предлагать туристам не только завтраки, но и обеды и ужины, входящие в стоимость путевки, а так же разнообразить предложение релаксационных услуг (сауна, тренажерный зал, бани).

Стратегия повышения качества услуг будет реализоваться путем расширения ассортимента, чтобы полностью соответствовать требованиям потребителя.

Преимущество перед конкурентами заключается в предложении услуг по цене ниже, чем у конкурента, обеспечение хорошего сервиса. Стратегия будет реализоваться путем сочетание доступной цены и хорошего качества, повышения и расширения ассортимента предоставления услуг в базе отдыха «Кучерла».

Для увеличения объема услуг ООО «Сибирь-Алтай» планирует также использовать стратегию позиционирования: посредством рекламы услуга принимает в сознании людей приоритетную позицию по сравнению с конкурентами т.е. путем рекламы компания планирует добиться, чтобы в сознании потенциальных потребителей, отдых на Горном Алтае (временное, недорогое, уютное жилье) ассоциировался с базой отдыха «Кучерла».

Компания планирует следующие носители рекламы:

1) Печатная и сувенирная реклама:

- афиша и плакаты

- листовки

- календари, ручки, зажигалки с логотипом, с названием и координатами базы отдыха «Кучерла»

2) Аудио и аудиовизуальная реклама:

- рекламные ролики

- радио репортажи

3) Реклама в прессе:

- газеты

- справочники

- путеводители и другие печатные средства

4) Наружная реклама:

- Плакаты

- Светящаяся вывеска над входом

- Рекламные щиты

По остальным туристическим продуктам компания планирует совершенствовать уровень сервиса.

На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристического продукта, а значит рекомендовать следующие мероприятия:

1. Использовать более качественную информацию как местных, так и региональных рынков.

2. Создавать положительный образ туристской местности (в частности, Алтая) и предприятия у потенциальных потребителей туристического продукта (релама, телепередачи типа «туристический журнал», специализированные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность).

3. Стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав», когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены).

4. Внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что мы еще можем для вас сделать?»).

5. Облегчение ориентации туристов в получении услуг, получении информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов).

6. Благожелательное отношение к туристу.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспеков восприятия туристами услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на всех турах:

1) приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует прорабоки предметность сувениров: для деловых туров - деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера; для всех туров - буклеты, карты-схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

2) доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

3) организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура;

4) освобождение клиентов от любых организационных проблем (обреминительные организационные заботы какого бы то ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т.д.);

5) оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура;

6) полное соответствие обслуживания потребностям клиента:

- целевая адресная направленность туров;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ, возможность заменты тех или иных услуг по необходимости;

7) полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

8) снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов;

9) отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг);

10) рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало - скучно, много - перенасыщенность утомляет туристов.

Таким образом, для увеличения объема и улучшения структуры услуг ООО «Сибирь-Алтай» необходимо улучшить технологию обслуживания клиентов по перечисленным направлениям. Кроме того, предприятию необходимо работать и в следующих направлениях:

- снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными);

- увеличивать простоту и ясность обслуживания;

- увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений;

- увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов;

- а также разрабатывать новые, уникальные предложения.

Заключение

В работе решены следующие задачи:

· рассмотрены услуги как товар;

· рассмотрена классификация и характеристика услуг;

· проведен технико-экономический анализ ООО «Сибирь-Алтай»: анализ внешней, внутренней среды предприятия, анализ динамики и структуры предоставляемых услуг, анализ факторов, влияющих на объем предоставленных услуг рассматриваемым предприятием;

· рассмотрены перспективы и рекомендаций по развитию структуры услуг ООО «Сибирь-Алтай».

По работе можно сделать следующие выводы.

Отличительные черты услуг, обусловленные их природой, определяют специфику рынка услуг. Так как услуга не существует до ее предоставления, то потребитель фактически не может сравнить предложения различных продавцов даже там, где продукты кажутся идентичными, например в ремонтных мастерских. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как материальные товары можно сравнивать до их приобретения. На рынке услуг потребитель может сравнить между собой только ожидаемые выгоды (до приобретения продукции), а также ожидаемые и полученные выгоды (после предоставления ему услуги).

На особенности рынка услуг также влияет и то, что часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.

В настоящее время в экономико-статистической литературе в России и за рубежом применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости услуг, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, а также по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.

Наиболее признанной точкой зрения является то, что совершенствование классификации сферы услуг должно идти по пути более полного учета как производственно-технического, так и функционально - специализированного подхода.

Развитие сферы услуг происходит, с одной стороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражая тенденцию специализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражая тенденцию единства и разнообразии. Эти тенденции проявляются в усложнении многофункциональной зависимости одних услуг от других.

В практической части работы проведен анализ объема и структуры услуг, предоставляемых ООО «Сибирь-Алтай».

В работе показано, что на объем и структуру услуг данного предприятия влияют такие факторы, как цена, уровень сервиса, а также сезонность продукции.

Для увеличения объема и улучшения структуры услуг рассматриваемого предприятия были рекомендованы следующие мероприятия:

- улучшать технологию обслуживания клиентов (гостепреимство);

- снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными);

- увеличивать простоту и ясность обслуживания;

- увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений;

- увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов;

- а также разрабатывать новые, уникальные предложения.

Список литературы

1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 4 октября 1996 года»

2. ФЗ РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128

3. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года от 11 июля 2002 г. №954 - р

4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.

5. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

6. Академия рынка. Маркетинг: Пер. с фр. - М.: Экономика, 1993. - С. 283-382.

7. Актуальные проблемы туризма: Сборник научных трудов. Вып.1 - 9 / Научный ред. Зорин И.В.М., РМАТ, 1997-1999.

8. Артемова Е.Н. Молодежный сегмент туристического рынка как объект маркетинговых исследований // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №4. - С. 37-49.

9. Витерс Дж., Виннерман К. Как продавать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. - М.: Московский бизнес-центр, 1999.

10. Воробьев В. Маркетинг: технология успеха // Турбизнес. - 2001. - №3. - С. 20-21.

11. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие для студентов специальности «Экономика и упр. соц.-культур. сферой» вузов / А.П. Дурович. - 4-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2004. - 495 с.: ил. - Библиогр. в конце гл.

12. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб.-практ. пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. - М.: Новое знание, 2002. - 347 с.: ил. - Библиогр.: с. 343-347 (101 назв.) и в подстроч. примеч.

13. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 199 с.: ил. - Библиогр.: с. 191-198 (146 назв.).

14. Зорин И.В., Квартальянов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000.

15. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / Е.Н. Ильина; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 191 с.: ил.; 21 см. - Библиогр.: с. 188-189.

16. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов специальности «Экономика и упр. соц.-культур. сферой» вузов / Н.И. Кабушкин. - 2-е изд., перераб. - Минск: Новое знание, 2001. - 430 с.: ил.

17. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 315 с.: табл. - Библиогр.: с. 308-309.

18. Котлер Ф. Маркетинг: Гостеприимство, туризм: Учеб. для студентов вузов: Пер. с англ. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 1063 с.: ил., табл.

19. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 1998. - Гл. 16.

20. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996.

21. Менеджмент туризма. Основы менеджмента: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / Л.И. Лукичева, В.А. Квартальнов, В.А. Исаев и др.; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 351 с.: ил.

22. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. для студентов вузов турист. профиля / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов и др.; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 287 с.: табл.