Главная База знаний "Allbest" Маркетинг, реклама и торговля Анализ и оценка дополнительных торговых услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень"

Анализ и оценка дополнительных торговых услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень"

Значение и цели оказания торговых услуг, резервы и направления повышения их эффективности. Основные предпосылки развития сферы услуг. Классификация и характеристика дополнительных услуг. Анализ торговых услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 13.05.2015
Размер файла 260,4 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

  • Введение
  • 1. Теоретическая часть
  • 1.1 Значение и цели оказания торговых услуг
  • 1.2 Предпосылки развития сферы услуг
  • 1.3 Классификация и характеристика дополнительных услуг
  • 1.4 Резервы повышения эффективности торговых услуг
  • 2. Практическая часть
  • 2.1 Характеристика ОАО "Ясень"
  • 2.2 Анализ степени использования дополнительных услуг в магазине №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень"
  • Заключение
  • Список использованных источников
  • Приложения

Введение

Следует отметить, что в Республике Беларусь внутренняя торговля и общественное питание развиваются динамичными темпами в соответствии с изменением потребительского спроса, ростом требований к качеству товаров и культуре обслуживания. В настоящее время в отрасли осуществляется структурная перестройка товародвижения, формируются торговые сети, происходит развитие специализированных и фирменных магазинов, обновление материально-технической базы, развитие новых форм и методов продажи товаров, внедрение информационных технологий. При этом развитие внутренней торговли и общественного питания носит выраженную социальную направленность.

Несмотря на положительные тенденции в сфере торговли и общественного питания, остаются нерешенными многие вопросы. Еще недостаточно динамично развивается торговая инфраструктура. Не решены проблемы обеспечения субъектов торговли оборотными средствами, качества и безопасности товаров и услуг на потребительском рынке страны. Существуют группы населения с низкими доходами, поэтому вопрос обеспечения доступности товаров и услуг требует особого внимания. В связи с этим актуальным является ускорение процессов развития торговой инфраструктуры, применение прогрессивных технологий продаж, повышение качества торгового обслуживания, что послужит целям наиболее полного удовлетворения покупательского спроса и повышения уровня жизни населения Республики Беларусь, развития дополнительных торговых услуг предприятий розничной торговли.

Преобразования социально-экономических отношений, происходящих в стране, делают более значимыми услуги розничной торговли, что обусловило необходимость всестороннего изучения, осмысления новых аспектов их развития.

Все вышеизложенное определяет актуальность выбранной темы курсовой работы.

Целью исследования является анализ и оценка дополнительных торговых услуг магазина №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" и разработка направлений повышения эффективности торговых услуг.

В соответствии с поставленной целью в работе решались следующие задачи:

изучение понятие и видов торговых услуг;

выявление резервов повышения эффективности торговых услуг;

анализ торговых услуг магазина №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".

Объект исследования - магазин №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".

Предмет исследования - торговые услуги магазина №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".

В процессе исследования применялись такие методы, как историко-теоретический метод, экономико-статистический метод (метод построения профиля организации, построение рядов динамики, группировка), анализ документации предприятия, метод системного анализа, сравнение, расчетно-конструктивный метод.

торговая услуга магазин дополнительная

1. Теоретическая часть

1.1 Значение и цели оказания торговых услуг

Необходимо отметить, что разнообразные виды полезных действий, которые дополнительно предоставляют торговые предприятия покупателям в процессе приобретения или потребления товаров, являются торговыми услугами.

Данные услуги имеют потребительскую стоимость, которая может выражаться в материальной и нематериальной формах. Признание торговой услуги как товару, который участвует в формировании общественного продукта, являются ключевыми в понимании ее сущности, сферы деятельности, закономерностей и тенденций развития.

Особенностями торговых услуг являются способ предоставления и длительность их действий. Большинство же торговых услуг предоставляют при непосредственном контакте с потребителем. Производство некоторых из услуг совпадает во времени с потреблением, которое делает невозможным их хранение, транспортировку [8, с.81].

В своем большинстве торговые услуги имеют типичный и массовый характер, который требует рассредоточения их по территории с учетом радиуса торгового обслуживания.

Другой особенностью услуг является присущность всех фаз процесса расширенного воссоздания (производство, распределение, обмен и потребление).

Торговые услуги являются ведущим элементом системы торгового обслуживания розничной торговой сети, цель функционирования которой заключается в удовлетворении личных материальных потребностей населения при высокой культуре торговли.

В сфере торгового обслуживания услуги имеют социально-экономическое (т.е. способствуют удовлетворению платежеспособного спроса, сокращают расходы покупателей на потребление, уменьшают затраты времени на осуществление покупки-продажи товара) и этико-психологическое или моральное значение (содействуют развитию духовной культуры потребителя, поскольку удостоверяют к нему внимание, попытку облегчить его быт).

Торговые услуги влияют на показатели деятельности розничных торговых предприятий (предоставление многих видов услуг не нуждается в дополнительной торговой площади; их могут предоставлять в магазине, дома у потребителя продавцы или специально назначены для этого работники; увеличение количества услуг создает резервы для повышения производительности труда в торговле, ведь это может происходить без увеличения численности торгового персонала), а также содействуют развитию конкурентной среды в сфере товарного обмена, формированию конкурентных преимуществ розничным торговым предприятием за счет применения неценовых и ценовых методов конкурентной борьбы.

В свою очередь, отдельно можно выделить торгово-посреднические услуги, которые представляют собой коммерческую, представительскую деятельность физических и юридических лиц относительно осуществления отдельных стадий торгового обращения на договорной основе. Они охватывают все операции относительно покупки-продажи сырья, оборудования, недвижимости, товаров и услуг, ценных бумаг, а также операции, связанные с организацией продвижения товаров на рынке [5, с.93].

Количество и качество дополнительных услуг, оказываемых предприятиями розничной торговли, являются важными факторами повышения привлекательности магазина для покупателей и улучшения его конкурентных позиций.

В общем виде все услуги в розничной торговле делятся на:

услуги, связанные с оказанием помощи покупателям при совершении покупки (продажа в кредит, дегустации, демонстрация товара, консультации, информирование о наличии товара);

услуги после покупки (доработка товара, упаковка, доставка, монтаж и др.);

услуги по созданию удобства для покупателя (гардероб, кафетерий, камеры хранения, комнаты для отдыха, заказ такси и др.).

Услуги торговой организации могут быть возмездными (осуществляемыми за плату) и безвозмездными. Существуют также услуги, которые должны обязательно предоставляться покупателям, и услуги необязательные. Обязательные безвозмездные услуги включают:

упаковку товаров с использованием материалов, предусмотренных Правилами продажи отдельных видов товаров;

хранение сумок, портфелей покупателей в магазинах самообслуживания;

временное хранение крупногабаритных покупок в течение 1-3 суток;

хранение непродовольственных товаров на контроле в течение 1-2 часов;

информирование о наличии товара и консультирование покупателя.

Необязательные услуги предоставляются по усмотрению магазина для завоевания предпочтений потребителя. Состав услуг зависит от конкурентной стратегии магазина, его размера, специализации, потребности покупателей в этих услугах [11, с.86].

Например, в крупных универмагах обычно предоставляются следующие услуги: раскрой тканей; подгонка швейных изделий по фигуре; демонстрация новых товаров; подарочная упаковка товаров; организация встреч покупателей, потерявших друг друга; доставка крупногабаритных товаров на дом; детские комнаты; камера хранения; кафетерии; пункт обмена валюты; таксофон; продажа газет и журналов; проявка фотопленки и печать фотографий; заказ такси по просьбе покупателя; уголки отдыха для покупателей; театральная касса; гравировка изделий; аптеки; игровые автоматы.

В универсамах дополнительные услуги могут включать заточку ножей, пункт приема стеклотары, комплектацию детских подарков к Новому году, консультации диетологов, нарезку мясных деликатесов, приготовление фарша, продажу развесного мороженого и т.д.

Дополнительные услуги часто оказываются самостоятельными предприятиями, арендующими соответствующие площади по договору магазином.

1.2 Предпосылки развития сферы услуг

В экономике Республики Беларусь дореформенного периода, предприятия розничной торговли выполняли преимущественно пассивную роль по доведению произведенных товаров от производителя к конечному потребителю, а услуги розничной торговли считались дополнением к основной деятельности.

Рыночные же преобразования в экономике оказали существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.

В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения [12, с.96].

Услуги розничной торговли способствуют также структурным преобразованиям в экономике, активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию территории, розничного товарооборота, росту доходов субъектов рынка, привлечению торгового капитала, улучшению качества жизни населения.

Услуги торговли, как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода Республики Беларусь не рассматривались.

Одновременно достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как "дополнительные услуги торговли", оказываемые населению.

В современных условиях многие теоретико-методологические положения теории торговли потребительскими товарами претерпели существенные изменения, адаптированы к рыночным условиям. В научной литературе сегодня понятие "услуга торговли" связывается, как правило, с определенной сферой деятельности торговли: формирование ассортимента, осуществление сервисных (послепродажных) услуг и т.п. Функции торговли подразделяют на экономические и социальные (связанные с услугами).

Однако более распространена точка зрения, согласно которой "торговая услуга" более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в экономике и социальной жизни страны. Торговую услугу сегодня рассматривают как основную функцию торговли.

1.3 Классификация и характеристика дополнительных услуг

В практике деятельности торговых предприятий применяются самые разнообразные торговые услуги, часть из которых могут выполнять непосредственно продавцы, а остальные должны предоставляться квалифицированными специалистами, по договорам аренды или на других условиях работают на специально выделенных площадях магазинов. Также другие услуги могут выполняться работниками предприятий сферы бытового обслуживания, транспорта, связи, но сбор заявок на их выполнение и прием оплаты за выполненные услуги могут осуществлять продавцы магазинов.

Например, в сельских населенных пунктах значительная часть торговых услуг может выполняться непосредственно в магазинах на существующих площадях торговых залов, другие торговые услуги предоставляются за пределами торгового предприятия, но в связи с его торговой деятельностью. [6, с.83]

Для правильной организации предоставления торговых услуг их необходимо правильно классифицировать. Так, в зависимости от характера участия отраслей народного хозяйства в процессе предоставления услуг можно выделить услуги, предоставляемые силами работников торговли (например, мелкая переработка швейных изделий, приобретенных в магазине), услуги, предоставляемые силами работников предприятий бытового обслуживания (например ремонт часов), услуги, предоставляемые силами работников предприятий других отраслей народного хозяйства (перевозка товаров средствами транспортных предприятий, обмен валюты в обменных пунктах коммерческого банка и т.д.).

В зависимости от уровня связи с процессом продажи товаров (или по значимости услуг в процессе продажи товаров и обслуживания покупателей) выделяют основные, сопутствующие и дополнительные (вспомогательные) виды торговых услуг [3, с.102].

Основные услуги непосредственно связаны с процессом продажи товаров, они показывают, как торговля обеспечивает свои обязанности в отношении покупателей по созданию условий, в которых осуществляется покупка товаров Основные услуги является фактически существенной и неотъемлемой частью, содержанием торговой деятельности Предоставление этих услуг создает покупателям наилучшие условия и максимальные удобства для совершения покупки товаров с минимальными затратами. К основным услугам относится наличие торговых предприятий, режим их работы, ассортимент товаров, упаковка товаров в традиционные упаковочные средства Эти услуги предоставляются всем оптовым и розничным покупателям.

Совершенствование предоставления основных услуг требует развития и модернизации субъектов торговли, повышения уровня их технического оснащения, внедрения и применения прогрессивных методов и форм продажи товаров, активизации торговой рекламы, организации для покупателей различных консультаций специалистов и прочие

Выделение сопутствующих и дополнительных услуг обусловлено разным их отношением к реализуемых товаров в предприятиях торговли. К сопутствующим относятся услуги, которые косвенно связаны с процессом приобретения товара. Это может быть прикрепления продавцом магазина ремешков для часов, которое осуществляется за дополнительную оплату Покупатель имеет право либо оплатить такую услугу, или отказаться от ее получения.

Дополнительные (вспомогательные, или свободные) - это услуги непосредственно не связанные с продажей товара покупателем и могут использоваться как при покупке товара, так и без нее, самостоятельно Дополнительные услуги направлены на культурно-бытовое обслуживание посетителей магазинов. Примером таких услуг могут быть раскрой тканей, ремонт товаров и др. Получение этих услуг для покупателя является делом сугубо добровольным, ведь их стоимость оплачивается покупателем дополнительно, если же покупатель не желает воспользоваться дополнительными услугами, то он вправе отказаться от их получения.

С точки зрения социально-экономического значения торговые услуги можно разделить на услуги, которые обеспечивают экономию труда и времени покупателей (сборка мебели дома у покупателей), услуги, которые обеспечивают экономию денег покупателей (раскрой тканей), услуги, которые влияют на экономические показатели торгового предприятия (подгонка швейных изделий по фигуре покупателя и пр.) [3, с.108].

По материальному содержанию различают услуги с частичным материальным содержанием (например, ремонт обуви, одежды, технически сложных изделий) и нематериальные (консультация по вопросам эксплуатации товаров) торговые услуг.

С учетом характера затрат труда торговые услуги делятся на услуги, требующие выполнения их силами высококвалифицированных специалистов, обладающих специальными навыками и соответствующей подготовкой (например настройки музыкальных инструментов), и услуги, которые не требуют для их выполнения высококвалифицированного труда (вызов такси по заказу покупателя).

С учетом места предоставления услуги их разделяют на услуги, которые предоставляются непосредственно в торговом предприятии (демонстрация приемов завязывания галстуков), и услуги, оказываемые вне его пределами (подвешивание люстр дома у покупателей).

По времени предоставления различают услуги, предоставляемые к процессу продажи (консультации врачей-косметологов, ортопедов, художников-модельеров), услуги, которые предоставляются покупателям в процессе продажи товаров (испытания товара в действии, упаковка товара), услуги, которые предоставляются покупателям после продажи товаров (послепродажные), к которым относится, например, доставка приобретенных товаров домой к покупателю.

С учетом сроков оказания услуг их делят на срочные услуги, предоставляемые немедленно, как правило, в присутствии покупателя (например, наполнения воздухом надувной матрас), и услуги с регламентированным сроком исполнения, которые должны быть выполнены до согласованного с клиентом времени, ведь требуют времени на квалифицированное выполнение (ремонт часов, растяжка обуви).

Классификация услуг по частоте их предоставления предусматривает распределение услуг на систематические (массовые) услуги, предоставление которых имеет массовый характер и которыми пользуется широкий круг покупателей (например хранение вещей покупателей), периодические услуги, предоставляемые в отдельные дни или сезоны года и которыми пользуется незначительное количество покупателей (мелкая переработка одежды, приобретенного в магазине), а также эпизодические услуги, предоставляемые в отдельных случаях и для отдельных покупателей (организация вручения подарков.

Таблица 1.1 - Классификация дополнительных услуг, оказываемых покупателям в торговых форматах

Услуги по оказанию помощи в совершении покупки

Информационно консультационные услуги

Услуги по созданию удобств покупателям

1) прием и исполнение предварительных заказов на товары;

2) комплектование заказов на товары и их упаковку;

3) предоставление кабин для примерки товаров;

4) организация доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;

5) упаковка купленных товаров;

6) демонстрация в действии принципиально новых товаров;

7) демонстрация моделей одежды;

8) подгонка по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор;

9) организация послепродажного обслуживания купленных товаров;

10) предоставление кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, компьютерных дисков, компакт-дисков и пр.;

11) растяжка купленных обуви и головных уборов;

12) подгонка браслетов к часам

1) предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах;

2) консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов;

3) консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и пр.;

4) услуги по рекламированию товаров, проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания);

5) организация дегустаций новых продуктов питания и продовольственных товаров отдельных видов;

6) обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами;

7) проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов

1) организация мест (зон) отдыха покупателей;

2) организация комнаты матери и ребенка;

3) организация досуга детей, в том числе детских игровых комнат для детей;

4) организация справочных бюро (в крупных предприятиях торговли);

5) организация питания покупателей;

6) реализация продуктов питания с организацией потребления на месте;

7) гарантированное хранение купленных товаров;

8) гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);

9) предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;

10) организация стоянок такси на территории крупных торговых объектов;

11) организация оказания бытовых услуг и др.

Примечание - Источник: [3, с.109]

Таким образом, в разнообразии торговых форматов заложен потенциал повышения не только экономической эффективности, но и улучшения качества торговых услуг, культуры и цивилизованности торговли, то есть достижения социального эффекта.

1.4 Резервы повышения эффективности торговых услуг

При разработке новой услуги торговому предприятию необходимо следовать концепции, согласно которой торговая услуга должна отвечать потребностям, которые сформируются к моменту, когда она выйдет на рынок. Мероприятия по усовершенствованию предоставляемых услуг намечаются исходя из результатов анализа их конкурентоспособности и качества и направлены на повышение прибыльности фирмы.

Повысить эффективность комплекса услуг торговли можно за счёт следующих мероприятий:

? использования принципа инноваций;

? использования принципа комплексности;

? рационального построения товарного ассортимента;

? использования собственных торговых марок при формировании функциональной составляющей услуги;

? выбора местоположения торгового предприятия;

? применения рациональной политики ценообразования на услуги торгового предприятия;

? использования методов сегментации рынка, управления различными типами спроса, предоставления новых услуг, льготных условий предоставления услуг в периоды пониженного спроса, чтобы "выровнять" спрос и предложение на услуги;

? усиления "материального" аспекта услуг, акцентируя внимание на надежности провайдера услуг, провозглашая постоянный девиз, описывая достоинства конкретного вида услуг;

? автоматизации соответствующих операций, то есть замены ручного труда машинным;

? стандартизации услуг.

Следует отметить, что расширение спектра услуг вызвано постоянно возрастающими потребностями покупателей. Однако в некоторых случаях появление новых услуг исходит от продавца, так как позволяет фирме выделиться из числа конкурентов, получить существенные конкурентные преимущества. Другие участники рынка, даже не стремящиеся к лидерству, но не желающие стать аутсайдером, вынуждены следовать этим инновациям.

Примером могут служить услуги торговли по формированию рационального товарного ассортимента на основе собственных торговых марок.

Для сохранения конкурентной позиции руководители других торговых фирм регулярно посещают специализированные выставки, конференции, семинары, чтобы знать о появившихся новинках и затем внедрять их в своих организациях.

Несмотря на то что инновации легко копируются конкурентами, продавцы услуг, которые регулярно разрабатывают и внедряют новшества, получают временное преимущество перед остальными участниками рынка.

Стандартизация услуг торгового предприятия снижает их изменчивость, упрощает установление цен и повышает производительность. Услуги можно стандартизировать, четко определяя каждую операцию, вычисляя минимальное и максимальное время, требуемое для выполнения каждой операции, подбирая оптимальную последовательность выполнения операций и фиксируя оптимальное время и качество услуги в целом. Принимая решение о стандартизации услуг, необходимо помнить о том, что это связано с определенным компромиссом: более стабильный уровень качества и удобство обеспечиваются ценой большего обезличивания услуг.

Торговое предприятие, наряду с базовым набором услуг, может создать и внедрить свой корпоративный стандарт, или стандарт предприятия, в котором перечень и объём услуг должен быть существенно расширен.

Таким образом, реализация торговым предприятием концепции "торговая услуга как товар" повышает эффективность и прибыльность торговых услуг, улучшает структуру ассортимента торгового предприятия и, следовательно, делает само торговое предприятие более прибыльным, стабильным и конкурентоспособным на внутреннем и международном рынке. Данный тезис подтверждает деятельность ведущих иностранных оптовых торговых предприятий, которые реализуют концепцию "торговая услуга как товар" на практике и добиваются значительных успехов.

2. Практическая часть

2.1 Характеристика ОАО "Ясень"

Открытое акционерное общество "Ясень" г. Гродно создано на основании решения Гродненского горисполкома №1008 от 20.12.2000 г. путем преобразования Государственного торгового предприятия "Ясень" в процессе приватизации и разгосударствления государственной (коммунальной) собственности.

Основной целью деятельности общества является хозяйственная деятельность, направленная на извлечение прибыли от реализации товаров народного потребления и удовлетворение спроса населения в этих товарах.

Основной вид деятельности - розничная торговля мебелью, бытовыми электротоварами, стройматериалами и хозяйственными товарами.

К уставным видам деятельности ОАО "Ясень" относятся также следующая деятельность:

· перевозка грузов автомобильным транспортом для магазинов, общества,

· сдача внаем собственного недвижимого имущества.

В состав предприятия входят следующие структурные подразделения:

· магазин "Товары для дома" (ул. Врублевского, 44"б");

· магазин "Беларуская мэбля" (ул. Доватора, 6);

· магазин "Техника в быту" (ул. Домбровского, 65);

· магазин "Стройматериалы" (ул. Пучкова, 47);

· магазин "Хозтовары" (ул. Реймонта, 35).

ОАО "Ясень" является предприятием розничной торговли, на балансе которого находится пять магазинов непродовольственной группы. Все магазины отличаются по основному ассортименту, представленному в каждом магазине. Каждый магазин ОАО "Ясень" конкурирует с другими магазинами со сходным ассортиментом.

В настоящее время в городе Гродно функционирует более 720 объектов розничной торговли, более 300 объектов общественного питания всех форм собственности, 3 рынка и 8 мини-рынков.

В состав ОАО "Ясень" г. Гродно входят пять магазинов:

· "Товары для дома", ул. Врублевского, 44б;

· "Беларускаямэбля", ул. Доватора, 6;

· "Техника в быту", ул. Домбровского, 65;

· "Строймаркет", ул. Пучкова, 47;

· "Хоз. товары", ул. Реймонта, 35.

Итоги финансово-хозяйственной деятельности ОАО "Ясень" представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Итоги финансово-хозяйственной деятельности ОАО "Ясень"

Показатели

январь-декабрь 2012 г.

январь-декабрь 2013 г.

Отклонение 2013/2012

Темп роста,% 2013/2013

Валовой товарооборот, млн. руб.

25737,3

33717,8

7980,5

131,0

в т. ч. НДС на реализован. товар млн. руб.

4166,5

5446,5

1280,0

130,7

в % к обороту

16,2

16,2

0,0

99,8

Валовой товарооборот, млн. руб.

21570,8

28271,3

6700,5

131,1

без НДС и без нал. на продажу

21570,8

28271,3

6700,5

131,1

Валовой доход от реализации товаров, млн. руб.

4662,1

5723,0

1060,9

122,8

в % к товарообороту

21,6

20,2

-1,4

93,7

Издержки обращения млн. руб.

3336,0

5253,3

1917,3

157,5

в % к товарообороту

15,5

18,6

3,1

120,2

Прибыль от реализации млн. руб.

1326,1

469,7

-856,4

35,4

в % к товарообороту

6,1

1,7

-4,5

27,0

в % к издержкам обращения

39,8

8,9

-30,8

22,5

Начисленные налоги и сборы, млн. руб.

260,2

94,7

-165,5

36,4

Чистая прибыль, убыток, млн. руб.

910,1

255,3

-654,8

28,1

Средняя торгов. надбавка, млн. руб.

27,6

25,4

-2,2

92,1

Примечание - Источник: данные предприятия (приложение А)

Анализ финансово-хозяйственной деятельности ОАО "Ясень" показал, что в 2013 г. валовой товарооборот составил 33717,8 млн. руб., что на 7980,5 млн. руб. или на 31% выше 2012 г. Уровень валового дохода к товарообороту составил в 2013 г. 20,2%, что на 1,4 ниже 2012 г.

Издержки обращения по предприятию в 2013 г. составили 5253,3 млн. руб., что на 57,5% выше уровня 2012 г.

Прибыль от реализации в 2013 г. снизилась на 856,4 млн. руб. или на 64,6%.

По итогам 2013 г. чистая прибыль предприятия составила 255,3 млн. руб., что на 71,9% ниже 2012 г.

Средняя торговая надбавка в 2013 г. составила 25,4%, в 2012 г. - 27,6%.

Далее рассмотрим непосредственно магазин №5 "Строймаркет".

Обновленный в 2013 году магазин "Строймаркет" является одним из крупнейших магазинов стройматериалов в Гродно. Он расположен в промышленной зоне по ул. Пучкова, недалеко от новой объездной дороги между микрорайонами Вишневец и Фолюш.

Стратегия маркетинга магазина направлена на привлечение все большего и большего количества покупателей, а также совершенствование структура ассортимента.

С целью привлечения новых клиентов магазин должен проводить активную рекламную политику, организовывать акции, распродажи, использовать максимальное количество каналов рекламы для привлечения клиентов. К концу 2014 года планируется утроить товарооборот.

Итоги финансово-хозяйственной деятельности магазина №5 ОАО "Ясень" представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Итоги финансово-хозяйственной деятельности магазина №5 ОАО "Ясень"

Показатели

2012 год

2013 год

Отклонение 2013/2012

Темп роста, % 2013/2013

Товарооборот общий, млн. руб.

9701,2

10415,0

713,8

107,4

Удельный вес товарооборота в общем товарообороте, %

28,1

30,9

2,8

109,9

Численность чел.

24

24

-

100,0

Нагрузка на 1 чел.

404,2

434,0

29,7

107,4

Нагрузка на 1 м. кв.

7,2

19,9

12,7

277,2

Торговая площадь м2

1353,5

1353,5

0,0

100,0

Общая площадь м2

2506,0

2506,0

-

100,0

Площадь земельного участка га

1,5

1,5

-

100,0

Издержки обращения по статьям, млн. руб:

Оплата труда

480,2

540,1

59,9

112,5

Расходы на содержание:

вывоз мусора

4,8

5,4

0,6

113,2

Вода

7,4

7,7

0,3

104,5

Охрана

18,2

20,3

2,1

111,6

обслуживание касс. аппаратов.

0,3

0,3

0,0

112,2

эл. энергия

48,4

54,0

5,6

111,6

Тепло

37,1

39,2

2,1

105,7

обслуж. пожарной сигнализ., эл. счетчиков

2,9

3,8

0,9

132,7

выдача техпасп. размещение рекламы

10,1

14,6

4,5

144,2

Амортизация осн. средств

134,8

159,4

24,6

118,2

Отчисления в ремонт

61,2

67,6

6,4

110,5

Износ спецодежды, инвентаря

38,1

40,2

2,1

105,6

Расходы на рекламу

44,2

58,1

13,9

131,4

Расходы по соцстраху

147,4

189,1

41,7

128,3

Налоги на землю и инновацион. фонд

61,1

63,9

2,8

104,5

Налог на недвижимость

50,1

52,2

2,1

104,1

Прочие норм. Затраты

Всего издержек, млн. руб.

1715,3

1898,6

183,3

110,7

Уровень к т/об %

17,7

18,2

0,5

103,1

Валовые доходы млн. руб.

1712

1880,1

168,0

109,8

Уровень к т/об %

17,6

18,1

0,4

102,3

Прибыль от реализации млн. руб.

-3,2

-18,5

-15,3

579,0

Рентабельность реализов. продукции %

-0, 19

-0,98

-0,8

523,1

Рентабельность продаж %

-0, 19

-0,99

-0,8

527,3

% реализ. торг. Надбавки

25,6

27,4

1,8

107,2

Финансовый результат, млн. руб.

-44,2

-63,4

-19,2

143,5

Примечание - Источник: данные предприятия (приложение А)

Анализ финансово-хозяйственной деятельности магазина №5 ОАО "Ясень" показал, что в 2013 г. валовой товарооборот составил 10415 млн. руб., что на 713,8 млн. руб. или на 7,4% выше 2012 г.

Удельный вес товарооборота магазина №5 в общем товарообороте ОАО "Ясень" составил в 2013 г. 30,9%, что на 2,8% выше уровня 2012 г.

Численность работников магазина в 2012-2013 гг. составила 24 чел.

Издержки обращения магазина в 2013 г. выросли на 183,3 млн. руб. и составили 1898,6 млн. руб.

По итогам 2013 г. убыток магазина составил 63,4 млн. руб., что на 43,5% ниже 2012 г.

Средняя торговая надбавка в 2013 г. составила 27,4%, в 2012 г. - 25,6%.

Таким образом, в целом можно сделать вывод, что в 2013 г. магазин №5 несколько ухудшил финансовые показатели эффективности своей работы, что связано с проведением реконструкцией магазина в первой половине 2013 г.

В магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" представлен самый широкий ассортимент строительных материалов.

Ассортиментные группы, представленные в магазине:

Материалы для благоустройства

Стройматериалы

Покрытия

Лакокрасочная продукция

Сантехника

Двери

Скобяные изделия

Карнизы, мини-шторы

Электротовары

Крупная бытовая техника

Мелкая бытовая техника

Электроосветительные приборы

Инструмент, хоз. инвентарь, крепеж

Бытовая химия

Посуда и изделия хозяйственного назначения.

Рисунок 2.2 - Структура товарооборота магазина №5 за 2013 год

Примечание - Источник: данные предприятия

В таблице 2.3 представлен анализ объемов реализуемой продукции магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".

В 2013 г. по сравнению с 2012 г. объем реализации вырос на 713,8 млн. руб. или на 7,4%. Рост объема продаж произошел в основном за счет увеличения продаж стройматериалов - на 190,1 млн. руб. или на 9,4%, инструмента - на 202,8 млн. руб. или на 19,2%, материалов для благоустройства - на 46,2 млн. руб. или на 22,7% и пр. В целом, можно говорить о стабильном уровне спроса на товары, реализуемые в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".

Таблица 2.3 - Объемы и ассортимент объемов реализуемой продукции магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" за 2012-2013 гг., млн. руб.

Наименование продукции

2012 г.

2013

Отклонение 2013 от 2012, млн. руб.

Темп роста 2013 к 2012, %

Материалы для благоустройства

203,7

250,0

46,2

122,7

Стройматериалы

2017,8

2208,0

190,1

109,4

Покрытия

1067,1

1051,9

-15,2

98,6

Лакокрасочная продукция

717,9

760,3

42,4

105,9

Сантехника

494,8

541,6

46,8

109,5

Двери

795,5

822,8

27,3

103,4

Скобяные изделия

203,7

218,7

15,0

107,4

Карнизы, мини-шторы

135,8

135,4

-0,4

99,7

Электротовары

708,2

739,5

31,3

104,4

Крупная бытовая техника

591,8

614,5

22,7

103,8

Мелкая бытовая техника

533,6

583,2

49,7

109,3

Электроосветительные приборы

417,2

437,4

20,3

104,9

Инструмент, хоз. инвентарь, крепеж

1057,4

1260,2

202,8

119,2

Бытовая химия

397,7

395,8

-2,0

99,5

Посуда и изделия хозяйственного назначения

358,9

395,8

36,8

110,3

Итого

9701,2

10415,0

713,8

107,4

Примечание - Источник: собственная разработка по данным предприятия

Наблюдается снижение спроса и спад продаж по категории покрытия, карнизы, бытовая химия. Следует отметить, что именно данный фактор может быть основополагающим при принятии решения об оптимизации ассортимента.

2.2 Анализ степени использования дополнительных услуг в магазине №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень"

Прежде всего необходимо отметить, что торговая услуга обязательно должна учитывать интересы потребителей и соответствовать требованиям нормативных документов Республики Беларусь.

Торговые услуги в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультационные услуги;

- создание удобств покупателям.

Рассмотрим далее торговые услуги более подробно.

Так, например, процесс услуги реализации товаров состоит из следующих этапов:

- формирование ассортимента;

- приемка товаров, обеспечение хранения;

- предпродажная подготовка;

- выкладка товаров;

- предложение товаров покупателю;

- расчет с покупателем;

- отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в торговом зале магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень". Следует подчеркнуть, что ассортимент товаров в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" формируется в соответствии со специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей, а также, что немаловажно и совместимостью оказываемых услуг.

Далее отметим, что к услугам по оказанию помощи в совершении покупки в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" относят:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов происходит непосредственно в магазине или по телефону, далее происходит комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно покупателям и/или доставка на дом);

- организацию доставки товаров;

- упаковывание купленных в магазине товаров;

- комплектование и подбор комплектов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- реализацию товаров в кредит;

- организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке и т.п.);

- организацию приема заказов на выполнение ремонтных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

К информационно-консультационным услугам относят:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином;

- консультации специалистов по товарам;

- проведение рекламных презентаций товаров, и оказываемых дополнительных услуг.

Далее необходимо рассмотреть услуги по созданию удобств покупателю в магазине, к которым в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" относят:

- создание максимально-удобного доступа к предлагаемым товарам;

- гарантированное хранение купленных товаров;

- прием и хранение вещей покупателей;

- парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Следует заметить, что важным принципом формирования ассортимента товаров в магазине является обеспечение достаточной его широты и глубины, соответствие именно характеру спроса, предъявляемого для обслуживания всеми контингентами покупателей в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".

Ширина и глубина ассортимента товаров в магазине зависит от ряда факторов, важнейшими из которых являются маркетинговые исследования ожиданий покупателей, размер торговой площади для размещения товара, так же предложения поставщиков и т.д.

Для того чтобы выделить основные этапы процесса предоставления торговых услуг в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень", торговому предприятию необходимо провести моделирование процесса, т.е. создание точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы.

Следует отметить, что в 2012-2013 гг. предприятие работало убыточно именно поэтому магазину № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" необходимо всеми возможными способами привлекать потребителей, тем более конкуренция магазинов подобного профиля велика.

Важным моментом при оценке качества торгових услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" является анализ количественных характеристик одного или несколько свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Так, анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя проводят на основании процедур, обеспечивающих получение информации от потребителя услуг, т.е. от покупателей. Это могут быть устные, письменные заявления, рекламации или договорные работы, по которым происходит накопление статистических данных о параметрах оказываемых услуг. Источником получения соответствующей информации также является информация, поступающая из общества защиты прав потребителей, опроса проводимого с помощью средств массовой информации (радио, газет), муниципальных органов управления.

Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" проводит с целью правильного установления требований к услуге и условиям обслуживания и их отражению в документации; также с целью разрешения вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, принятую в торговой организации, от требований потребителей; а также с целью удостовериться в своей способности выполнить требования потребителя.

В магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" выделяют следующие показатели качества торговых услуг: назначение, безопасность, надежность, профессиональный уровень персонала.

Таблица 2.4 - Показатели качества торговых услуг в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень"

Показатели качества предоставляемых услуг

Требования к качеству торговых услуг

Показатели назначения:

Применение продукции

Совместимость продукции

Показатели предприятия

Специфические показатели

- точность и своевременность исполнения заказов;

соответствие товаров специфике магазина;

оптимальное количество выложенных товаров;

доступность товаров для осмотра;

наличие удобных средств для осмотра товаров;

логичность и последовательность размещения товаров;

размещенная в свободном доступе информация о компании, предусмотренная законодательством.

особенности услуги по сезонам.

Показатели качества предоставляемых услуг

Требования к качеству торговых услуг

Показатели безопасности:

Безопасность для жизни и здоровья граждан;

Защита окружающей среды;

Сохранность информации.

-оптимальные температурные показатели в торговом зале;

необходимое количество опознавательных и информационных знаков;

безопасность покупателей при осмотре товаров;

медицинская помощь: вызов скорой помощи, аптечка;

экологическая безопасность товаров;

освещение в помещениях торгового зала магазина естественное и искусственное;

- наличие холодного/горячего водоснабжения и канализации.

средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, пешеходные дорожки;

прилегающая территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели;

устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски.

Показатели надежности:

Надежность результата услуги;

Стойкость результата к внешним воздействиям;

Надежность предоставления услуги.

- хранение товаров на складе в соответствующих условиях;

телефонная связь;

количество обращений для покупки товаров одними и теми же потребителями.

Показатели профессионального уровня персонала:

Подготовка и квалификация персонала;

Способность к руководящей работе;

Знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

этичность;

культура обслуживания;

специальное образование;

знание иностранных языков;

знание размещенного на торговых площадях ассортимента товаров;

знание особенностей предлагаемой продукции;

умение в краткой фрагментарной форме рассказать об объекте за минимальное время и ответить на вопросы покупателей.

Примечание - Источник: собственная разработка по данным предприятия

Далее проведем анализ исследований качества торговых услуг в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень". В таблице 2.5 приведены виды и количество несоответствий качества торговых услуг. За 2012-2013 гг. в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" были выявлены следующие несоответствия, из-за которых магазин понес потери прибыли.

Таблица 2.5 - Количество и виды несоответствий за 2012-2013 гг.

Выявленные несоответствия

Количество выявленных несоответствий

Отклонение

2012 г.

2013 г.

Возвраты от покупателей

36

42

6

Отсутствует прямой доступ к товару

8

5

-3

Неполные консультации продавцов

17

20

3

Недостаточный ассортимент продукции

21

24

3

Ошибки кассира во время работы за кассой

7

9

2

Отсутствие дешевых товаров (только оригинальные комплектующие к бытовой и прочей техники)

35

33

-2

Примечание - Источник: собственная разработка по данным предприятия

Таким образом, можно сделать вывод за 2012-2013 гг. в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" число несоответствий в целом снизилось, что свидетельствует об улучшении эффективности работы предприятия и должному вниманию руководства к мнению и желаниям потребителей.

Заключение

Необходимо отметить, что в настоящее время торговля переживает период стремительных перемен, обусловленных как особенностями собственного развития, так и региональными, национальными и общемировыми тенденциями.

Изменения технологического, экономического, демографического, социального, политического и иного характера в стране, ведут к существенным преобразованиям всех сторон жизни, которые открывают перед торговлей новые перспективы и возможности, но вместе с тем таят в себе и определенные опасности и угрозы.

Доля услуг в национальном доходе страны, а так же численность занятых в производстве услуг имеет, схожую с мировой, устойчивую тенденцию к росту. Также следует учитывать, что услуги предприятий розничной торговли способствуют развитию местного производства и других элементов инфраструктуры рынка.

Происходящие в настоящее время интеграционные процессы, изменения в экономике и политике, усиливающаяся конкурентная борьба в производстве, сбыте, торговле, способствуют увеличению объема предоставляемых услуг, появлению их новых видов и модификаций.

Исторически дефиниция категории услуги неразрывно связана с их дифференциацией от физических товаров и зарождением и становлением услуг как самостоятельной категории.

Анализ торговых услуг в данной работе был проведен на основании данных магазина №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".

Анализ финансово-хозяйственной деятельности магазина №5 ОАО "Ясень" показал, что в 2013 г. валовой товарооборот составил 10415 млн. руб., что на 713,8 млн. руб. или на 7,4% выше 2012 г.

Удельный вес товарооборота магазина №5 в общем товарообороте ОАО "Ясень" составил в 2013 г. 30,9%, что на 2,8% выше уровня 2012 г.

Численность работников магазина в 2012-2013 гг. составила 24 чел.

Издержки обращения магазина в 2013 г. выросли на 183,3 млн. руб. и составили 1898,6 млн. руб.

По итогам 2013 г. убыток магазина составил 63,4 млн. руб., что на 43,5% ниже 2012 г.

Средняя торговая надбавка в 2013 г. составила 27,4%, в 2012 г. - 25,6%.

Таким образом, в целом можно сделать вывод, что в 2013 г. магазин №5 несколько ухудшил финансовые показатели эффективности своей работы, что связано с проведением реконструкцией магазина в первой половине 2013 г.

В магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" представлен самый широкий ассортимент строительных материалов.

В 2013 г. по сравнению с 2012 г. объем реализации вырос на 713,8 млн. руб. или на 7,4%. Рост объема продаж произошел в основном за счет увеличения продаж стройматериалов - на 190,1 млн. руб. или на 9,4%, инструмента - на 202,8 млн. руб. или на 19,2%, материалов для благоустройства - на 46,2 млн. руб. или на 22,7% и пр. В целом, можно говорить о стабильном уровне спроса на товары, реализуемые в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".

Наблюдается снижение спроса и спад продаж по категории покрытия, карнизы, бытовая химия. Следует отметить, что именно данный фактор может быть основополагающим при принятии решения об оптимизации ассортимента.

В 2013 г. наибольший удельный вес в общем объеме реализации занимают строительные материалы - 21,2%, наименьшую долю занимают продажи карнизов (1,3%), скобяных изделий (2,1%).

В магазине №5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" предоставляются различные торговые услуги.

Чтобы достичь высоких результатов в работе предприятию необходимо и дальше придерживаться намеченной стратегии развития, а также более тщательно планировать и просчитывать рентабельность и экономическую эффективность внедрения и реализации определенных видов продукции.

Торговые услуги в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультационные услуги;

- создание удобств покупателям.

В магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" выделяют следующие показатели качества торговых услуг: назначение, безопасность, надежность, профессиональный уровень персонала.

По итогам работы за 2012-2013 гг. в магазине № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень" можно говорить о повышении качества торговых услуг, что свидетельствует об улучшении эффективности работы предприятия и должному вниманию руководства к мнению и желаниям потребителей.

Список использованных источников

1. Адлер.Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний. Общение с потребителями в ХХI веке, Москва: Фаир-пресс, 2012, - 448 с.

2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. пособие для студентов вузов экономической специальности / Л.Л. Ермолович, Л.Г. Сивчик, Л.Г. Толкач, И.В. Щитникова. - Мн.: Интерпрессервис: Экоперспектива, 2009. - 571 с.

3. Акулич И.Л., Герчиков И.З. Маркетинг: Учеб. пособие. - Мн.: Интерпрессервис, 2011. - 248 с.

4. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. М.: Экономика, 2012. - 211 с.

5. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. // Учебник для студентов экономических специальностей. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 321 с.

6. Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность: учебник / С.Н. Виноградова. - Минск: Выш. Шк., 2012. - 286 с.

7. Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность: учебник / С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова. - 3-е изд., испр. - Минск: Выш. Шк., 2008. - 364 с.

8. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: учебник / С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова. - Минск: 2005. - 352 с.

9. Васильев Г.А., Осипова Л.В. Коммерческая деятельность промышленной фирмы. - М.: Экономическое образование, 2006. - 257 с.

10. Волонцевич Е.Ф. Эффективность коммерческой деятельности торговой организации: оценка и основные направления повышения: Текст лекции для студентов специальности "Коммерческая деятельность" и слушателей системы повышения квалификации и переподготовки кадров Белкоопсоюза. Гомель 2011 г. - 44 с.

11. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Финпресс, 2006. (Маркетинг и менеджмент в Росси и за рубежом). - 218 с.

12. Гончаров В.И. Менеджмент: Учеб. пособие. - Мн.: Мисанта, 2009. - 624 с.

13. 8. Гончаров В.И. Технология и инструменты эффективного управления предприятием. - Мн.: МИУ, 2012. - 160 с.

14. Дейян А., Троадек А. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. М.: Прогресс, 2011.

15. Организация и технология торговли: учебник / С.Н. Виноградова и др.; под общей редакцией Виноградовой С.Н. - 2-е изд., перераб. - Мн.: "Вышэйшая школа", 2006. - 460 с.

16. Организация и технология торговли: учебник / С.Н. Виноградова и др.; под общей редакцией Виноградовой С.Н. - 2-е изд., перераб. - Мн.: "Вышэйшая школа", 2005. - 479 с

17. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности - М.: 2012. - 197 с.

18. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 2006. - 188 с.

19. Платонов В.Н. Организация розничной торговли - Минск, БГЭУ, 2006. - 314 с.

20. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 322 с.

21. Экономический анализ в торговле: учеб. пособие / под ред.М.И. Баканова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 400 с.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены