Введение

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%, и, по прогнозам экспертов, к 2006 г. объем торговли услугами превысит объем торговли товарами.

Применение маркетинговой концепции управления подразумевает правильное понимание отличия услуг от материальных товаров и возникающих в связи с этим особенностей маркетинговой деятельности организаций и предприятий сферы услуг. Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут носить промышленный характер и удовлетворять личные потребности, могут не требовать высокого уровня квалификации исполнителя, и наоборот; для предоставления одних услуг необходимы огромные капиталовложения, в то время как для других - только небольшой первоначальный капитал.

Целью данной работы является рассмотрение проблем увеличения объема и улучшения структуры услуг.

В работе поставлены следующие задачи:

· рассмотрение услуги как товара;

· рассмотрение классификации и характеристики услуг;

· проведение технико-экономического анализа ООО «Сибирь-Алтай»: анализ внешней, внутренней среды предприятия, анализ динамики и структуры предоставляемых услуг, анализ факторов, влияющих на объем предоставленных услуг рассматриваемым предприятием;

· рассмотрение перспектив и рекомендаций по развитию структуры услуг ООО «Сибирь-Алтай».

1. Услуга как товар

1.1 Необходимость, значение и содержание услуги как товара

Существуют различные определения понятия услуга. Под услугой обычно понимают любое мероприятие и выгоду, которые одна сторона может предложить другой; неосязаемые действия, не приводящие к владению чем-либо. Ее предоставление может быть, а может и не быть связано с материальным продуктом. Отличие услуга от материального товара обусловлено следующими факторами: природой продукции; сложностью стандартизации и контроля качества; отсутствием склада продукции; важностью временного фактора; структурой каналов распределения.

При предоставлении услуги профессионализм кадров рассматривается как составная часть продукции.

Необходимо учесть, что для различных видов услуг важность того или другого фактора различна.

1. Природа услуги. При всем своем разнообразии услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ: неосязаемость, неотделимость, изменчивость и невозможность хранения (недолговечность).

Неосязаемость, неуловимость, или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. В отличие от материальных товаров услуга не может быть предоставлена покупателю в осязаемой форме до совершения им покупки.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги (например, расположение офиса, интерьер, предоставляемую информацию, персонал продавца услуги, цены и т.п.). Таким образом, задача маркетолога заключается в «управлении восприятием», ему необходимо сделать неосязаемое осязаемым. Будучи нематериальными, услуги тем не менее могут включать в себя и материальные компоненты (например, консультационные фирмы по окончании проекта предоставляют полную информацию о проделанной работе в виде отчета).

Специфика предоставления услуг заключается в том, что в отличие от материальных товаров их нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, т.е. услуги предоставляются и потребляются одновременно, при этом клиенты являются непосредственными участниками процесса обслуживания и влияют на его конечный результат. Исследования показывают, что при реализации услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Включение потребителя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и о том, как. производить. Кроме этого неотделимость услуги подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и в определенной степени и клиентами.

При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя (чистка, ремонт, стирка), другие осуществляются с помощью технических средств (компьютерные информационные системы, автоматы по продаже билетов), но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет (больницы, гостиницы, рестораны). Комплекс маркетинга, разрабатываемый фирмой, зависит от степени участия потребителей в процессе производства услуг.

Изменчивость услуг связана с тем, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах в зависимости от того, кто, когда и где их предоставляет. Чаще всего непостоянство качества услуг связано с квалификацией работников, их чертами характера. Также изменчивость услуг может быть обусловлена уровнем конкуренции, тренировкой и обучением персонала, наличием или отсутствием коммуникаций и информационного обмена внутри организации, степенью поддержки менеджерами сотрудников. Другой весьма важный источник изменчивости услуг - сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, затрудняет массовость производства для многих услуг. Для уменьшения непостоянства услуг фирмы, давно работающие в этой сфере, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.

Важная отличительная особенность услуг - недолговечность, «сиюминутность», невозможность хранения. Для того чтобы преодолеть проблемы, связанные с преходящим характером услуг и возможными колебаниями спроса на них, следует уделять особое внимание прогнозированию спроса и планированию предложения услуг. Гибкая политика ценообразования и меры по продвижению услуг на рынок широко используются различными фирмами для достижения оптимального соотношения между спросом и предложением.

Природа услуги в той или иной степени определяет и другие факторы, отличающие ее от материального товара.

2. Сложность стандартизации и контроля качества. Стандартизация в сфере услуг - это один из способов защиты интересов потребителей с точки зрения его безопасности. Стандарты на услуги помогают сравнивать различные предложения и делать выбор сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии, что компания способна обеспечить их базовый уровень. Однако как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. Кроме того, произведенные товары можно проверить на соответствие стандартам качества задолго до того, как они попадут к потребителю. В отношении услуг, в силу их неотделимости, контроль качества должен производиться в режиме реального времени.

3. Отсутствие склада продукции. Поскольку услуга является действием по своей природе и она несохраняема, то ее нельзя хранить в каких-либо количествах. В связи с этим фирме не требуются складские помещения для готовой продукции, однако могут потребоваться дополнительные возможности (помещение, оборудование, рабочая сила и т.д.) для удовлетворения потребностей клиентов в периоды роста спроса на услуги.

4. Временной фактор. Многие услуги предоставляются в режиме реального времени. Например, потребитель должен присутствовать при предоставлении услуг авиапредприятия, ресторана, гостиницы, больницы. Часто трудно точно определить заранее, сколько времени потребуется на выполнение услуги. Существуют временные пределы того, как долго сможет или захочет потребитель ждать предоставления ему услуги и как долго этот процесс будет длиться. В любом случае фирма должна дать потребителю представление о том, сколько времени займет выполнение услуги.

5. Структура каналов распределения. В отличие от материальных товаров, требующих физических каналов для их продвижения от предприятия-изготовителя до потребителя, распространение услуг осуществляется либо с помощью технических средств (перевод денег банками, телевизионное вещание), либо за счет объединения места производства услуги и ее потребления (рестораны, гостиницы, бани, парикмахерские). Процесс доведения услуги до потребителя осуществляется за счет функционирования так называемых систем доставки. Типы систем доставки могут варьироваться в широких пределах, поэтому перед маркетологами стоит проблема выбора той из них, которая наилучшим образом соответствовала бы классу потребителей, высокому уровню обслуживания и т.д. Например, в качестве систем доставки банковских продуктов можно рассматривать: отделения, предоставляющие полный комплекс услуг; полностью автоматизированные отделения; автоматические кассовые аппараты; системы электронные платежей в пунктах продажи; банковские услуги на дому и т.д.

Высокая степень неопределенности предоставления услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение и может вызвать с его стороны негативную реакцию.

1.2 Классификация услуг и их характеристика

Все услуги можно разделить на:

· услуги социальные (образование, здравоохранение, услуги по охране имущества и личности и т.д.);

· услуги личные (рекреационные, досуговые, бытовые и т.д.);

· услуги деловые (консалтинговые, финансово-кредитные, информационные), услуги социально-культурные, связанные с развитием духовной сферы, которые формируют и сохраняют рабочую силу как источник всех стоимостей.

Особенностью модели современного общества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношение между материальным производством и сферой сервиса, так как расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального производства, социального и духовного прогресса общества в целом.

В последние десятилетия в развитых странах мира сфера сервиса развивается быстрее материального производства, к настоящему времени она выросла в крупнейший сектор экономики. Даже без транспорта и связи (технико-экономические характеристики их развития ближе к материальному производству) на сферу услуг в США приходится около 70% работающих, в Великобритании, Франции, Японии, Германии - 60% и выше. В США доля капиталовложений в сферу услуг в общем их объеме (без расходов на жилищное строительство) находится на уровне 30%, в Великобритании - 40%.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера в развитых странах имеют долю в ВВП 20-25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится 6-10%, на государственные услуги 15-23%.

Долговременная тенденция опережающего роста сферы сервиса становится определяющей в современном обществе. Глубокая структурная перестройка реального сектора экономики и его интенсификация не только не замедлили этот процесс, а наоборот, усилили его, создав новые стимулы к сбалансированному развитию двух секторов хозяйства, обеспечив переход к формированию нового качества жизни и качества рабочей силы.

В связи с этим целесообразно выделить в сфере услуг следующие различающиеся по функциональной направленности сектора:

· Услуги, ориентированные на производство;

· Услуги, ориентированные на общество;

· Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

· Услуги, личностного характера.

В чистом виде немного видов услуг, которые формируют исключительно данный по функциональной направленности сектор услуг. Так, к услугам, ориентированным на производство относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами и различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути и т.д.). Услуги, ориентированные на общество включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся многие услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг - техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и телевидеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д.

Услуги личностного характера включают услуги: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания. Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства - грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности - пассажирский транспорт. Двойственную функциональную направленность имеет связь и информационное обслуживание: с одной стороны, они обслуживают производство, а с другой, - домашнее хозяйство и личность. Торговля средств производства имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля - с населением, с непосредственным потребителем.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова.

В развитых странах доля собственного сервиса в ВВП составляет 20-25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится 6-10%, на государственные услуги - 15-23%.

Деловые услуги - кредитно-финансовые, страховые, правовые и т.д. многофункциональны: обслуживают производство, общества, домашнее хозяйство и личность. Соотношение объектов обслуживания непостоянно и зависят от времени и конкретных условий страны.

Что касается социально-культурных услуг - образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункциональны. Но на современном этапе развития цивилизации они в большей степени ориентированы на интересы общества и производства, чем на личные интересы.

Развитие сферы услуг происходит, с одной стороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражая тенденцию специализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражая тенденцию единства и разнообразии. Эти тенденции проявляются в усложнении многофункциональной зависимости одних услуг от других. Так, например, услуги гостиниц не ограничиваются предоставлением потребителю места для проживания, но включают комплекс разнообразных услуг - питание в кафе и ресторане, торговые и бытовые рекреационные услуги. Услуги жилищного хозяйства неотделимы от коммунальных услуг, ремонтно-технического сервиса. Торговые услуги нередко сопровождаются рекламными и рекреационными услугами.

Многофункциональная взаимосвязь услуг делает невозможным с позиции одного или двух критериев предложить совершенную производительно-техническую и функциональную классификацию сервисной деятельности.

Особое место среди всех классификаций услуг занимает группировка услуг с позиции их деления на платные и не платные услуги, т.е. с позиции отнесения их к частному рыночному и общественному, не рыночному сектору сферу услуг. При этом важное значение имеет определение роли и места в этой классификации услуг смешанного типа, занимающих промежуточное положение, на стычке частного, платного и общественного не платного, сектора сферы услуг.

Свойства чистых общественных услуг делают невозможным их включение в рыночные отношения. В секторе чистых общественных услуг рынок не срабатывает, и попытки перевести этот сектор на коммерческий принцип платности услуг был бы искусственным и они не дали бы желаемый эффект.

Что касается частных услуг в чистом виде (как чистых частных благ), то они обладают в отличие от чистых общественных услуг следующими альтернативными свойствами:

· Индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

· Исключаемость и конкурентность, отсутствие монопольного положения какого-либо из участников отношения по поводу данного вида услуг (равномерное распределение информации между всеми участниками сделки).

Благодаря указанным свойствам чистые частные услуги, производимые на продажу, целиком и полностью включатся в рыночные отношения. Их производство осуществляется на основе частной собственности и свободной конкуренции. Основой рыночного конкурентного механизма в секторе частных услуг являются равновесные цены, которые определяются законом спроса и предложения на рынке услуг.

К рыночному, платному сектору услуг относятся многие производственные и деловые услуги, услуги личного характера и услуги по обслуживанию домашнего хозяйства.

Немало услуг занимают промежуточное положение между общественным (государственным) и частным (рыночным) секторами услуг.

Одни смешанные услуги обладают большими свойствами общественных благ (например, многие социально-культурные услуги) и тяготеют к общественному сектору услуг, их называют социально значимыми, смешанными услугами, поскольку они ориентированы в большей степени на интересы общества и общественного производства, чем на интересы отдельной личности. Велика их роль в социальной интеграции в обеспечении социального равенства, социальной защиты людей.

Другие смешанные услуги обладают большими свойствами частных благ и в большей степени тяготеют к частному сектору экономики. Так, культурно-развлекательные и досугово-рекреационные, туристические, спортивно-оздоровительные, жилищно-коммунальные и некоторые бытовые услуги, несмотря на их определенную социальную ориентированность, ближе всего к частному, платному сектору услуг.

Таким образом, проблема классификации сферы услуг остается нерешенной. Поэтому для выработки комплексного показателя обеспеченности населения услугами может быть принята следующая классификация: материально-бытовые услуги; торговля и общественное питание; рекреационные услуги и туризм; деловые услуги; финансово-кредитные услуги; социально-культурные услуги; коммунальные услуги; система связи и коммуникации; транспортные услуги.

Следует подчеркнуть, что подавляющая доля услуг имеет смешанную направленность, так как социальная значимость этих услуг несомненна, а поэтому вопрос о классификации услуг является одним из основных методологических вопросов, требующих решения для развития сферы сервиса на мировом уровне. В настоящее время в России действует следующая классификация услуг:

· Бытовые услуги

· Услуги пассажирского транспорта

· Услуги связи

· Жилищно-коммунальные услуги

· Услуги учреждений культуры

· Туристские услуги и услуги средств размещения

· Услуги физической культуры и спорта

· Медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги

· Услуги правового характера

· Услуги банков

· Услуги в системе образования

· Услуги торговли общественного питания, услуги рынков

· Прочие услуги

При этом развитие сферы услуг за последнее десятилетие показывает, что наряду со спадами присутствуют подъемы как в количественном, так и в структурном отношении.

Остановимся более подробно на туристских услугах.

Под инфраструктурой рынка понимают совокупность предприятий, организаций и служб, способствующих реализации экономических, хозяйственных и других отношений между основными субъектами. Применительно к рынку туристских услуг в состав инфраструктуры входят:

* средства размещения туристов (гостиницы и др.);

* объекты общественного питания;

* средства транспорта, обслуживающего туристов;

*объекты познавательного, оздоровительного, культурно-исторического, религиозного, спортивного, развлекательного характера, а также объекты иного назначения, используемые при предоставлении туристских услуг или специально созданные для этих целей;

* организации, предоставляющие экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и осуществляющие формальности при пересечении границ между государствами.

Особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является то, что многие организации и объекты этой инфраструктуры обслуживают не только туристов, но и других субъектов, не имеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортные объекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации, службы, занимающиеся санитарными, полицейскими и другими формальностями.

Большинство средств производства туристских услуг арендуется туроператором у других хозяйствующих субъектов, не имеющих прямого отношения к туризму. Об этом свидетельствует соотношение основных и оборотных средств туристских фирм. Оборотные средства, как правило, составляют 88-95% общей стоимости средств производства.

Другой особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является неравномерность (сезонность) функционирования в течение года.

Средства размещения - любые объекты, которые регулярно или иногда предоставляют туристам для ночевки в комнатах, в каких-либо иных помещениях или на огороженных площадках. Различают коллективные и индивидуальные средства размещения. К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, аналогичные им средства, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум; имеют единое руководство; предоставляют гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием, отвечающими стандартам страны.

Объекты общественного питания - рестораны, бары, кафе, закусочные, буфеты и столовые в сфере туристских услуг, как правило, относятся к объектам гостиничной деятельности. Стоимость питания включается в стоимость гостиничного номера или тура.

Классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг предусматривает также самостоятельное приготовление пищи отдыхающими и туристами в пансионатах и в системах предоставления отдыха (таймшерах). Если стоимость питания не включена в стоимость тура, то туристы питаются в ресторанах, кафе и других объектах питания как обычные посетители.

По данным Всемирной туристской организации (ВТО), число международных туристов в мире увеличилось с 25 млн. чел. в 1950 г. до 715 млн. чел. в 2002 г., т.е. возросло в 29 раз, что составляет около 7% среднегодового прироста за этот период и что намного выше темпов роста мировой экономики. При этом на долю международных туристов приходится около трети мирового туристского рынка, большую часть которого составляет внутренний туризм. Именно на его развитие сделали ставку многие страны в процессе выхода из кризиса. Расходы населения мира на туризм в настоящее время, по данным ВТО и МВФ, оценивают в сумме около 550 млрд. долл. или по 90 долл. на душу населения, что образует около 8% мирового экспорта товаров и услуг.

Доходы от международного туризма в расчете на одного жителя в 2002 г. составили в Китае - 15 долл., в США - 320 долл., в Италии - 550 долл., во Франции - 630 долл., в Испании - 1000 долл. В России же - немногим более 40 долларов.

Массовость туризма как внутреннего, так и иностранного вовлекает в него все больше любителей активного и спортивного отдыха. От городской жизни люди стремятся в экзотические уголки земли для общения с дикой природой. Экологический и охотничий туризм в мире за последние годы приносит около десятой части доходов туристского бизнеса. О масштабах этой сферы услуг в мире говорит такой факт: в обслуживании туристов занято свыше 100 млн. ее работников. Для многих стран туризм обеспечивает до 10% их годовых доходов.

Развитие туризма имеет как положительные, так и отрицательные аспекты: он обеспечивает приток иностранной валюты, помогает решать локальные проблемы занятости, стимулирует развитие транспортной сети и инфраструктуры региона, рекреационного потенциала и т.д. Однако бурное развитие этой сферы услуг обостряет противоречие между его масштабами и наносимым ущербом: происходит определенное сокращение для местного населения продовольственных ресурсов, запасов воды, загрязняется окружающая среда. Вот почему при оптимизации развития этой сферы необходимы учет мирового опыта, использование современных методов защиты окружающей среды и других мер сбалансированности экономики. Словом, требуются осмысление всего лучшего, что накоплено мировой практикой в этой области, выявление имеющихся ресурсов и упорядочение нормативной и юридической базы развития туризма.

Россия обладает колоссальным потенциалом разнообразных туристских услуг, но занимает весьма скромное место на этом рынке, обеспечивая всего около 1% мирового потока туристов. Как полагают специалисты ВТО, Россия может принимать ежегодно до 40 млн. иностранных туристов, а не 7 млн., как в настоящее время. Развитие именно этого туризма в нашей стране сдерживается рядом факторов, среди которых наибольшее влияние оказывают следующие:

· недостаточность рекламы и правдивой информации;

· сложность получения российских виз гражданам иностранных государств;

· неразвитая туристская инфраструктура, значительный моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиниц туристского класса с современным уровнем комфорта;

· невысокое качество обслуживания российской туристской индустрии, низкий уровень подготовки кадров и отсутствие опыта работы в условиях рыночной экономики;

· несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.

И все же в последнее время развитию туризма в нашей стране уделяется все больше внимания. В частности, постановлением Правительства РФ за №177 от 11. 03.1996 г. принята Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации», а до этого в 1992 г. принят Закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» и издано распоряжение Правительства РФ от 11.07.02 г. №954-р «О концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года». В названных документах сформулированы правовые основы создания рынка туристских услуг и регулирования отношений при путешествиях по стране и рациональному использованию имеющихся соответствующих ресурсов российского туристского комплекса. В результате в бюджеты разных уровней поступает ежегодно более 6 млрд. руб. налоговых сборов от туризма, которые направляются на развитие в регионах современного конкурентоспособного туристского комплекса для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в разнообразных услугах и повышение их качества.

Российский туристский комплекс различает такие формы туризма:

· внутренний (в пределах Российской Федерации) для лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

· выездной (в другую страну) для лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

· въездной (в пределах нашей страны) для лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.

Для обслуживания путешествующих граждан в туристском комплексе страны объединяются предприятия и организации, оказывающие гостиничные, а также массу иных услуг (обеспечение транспортом и связью, организация посещений спортивных мероприятий, спектаклей, концертов, обмен валюты, юридическое и медицинское обслуживание, предоставление гидов и переводчиков и многое другое).

Классификацию туристских услуг согласно ГОСТ Р 50690-2000 можно представить следующим образом:

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

· услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

· услуги туроператора по организации выездного туризма;

· услуги туроператора по организации въездного туризма;

· услуги турагента;

· отдельные услуги туроператора и турагента;

· услуги при самодеятельном туризме;

· экскурсионные услуги.

Туры подразделяют на:

· оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и / или лечением на курорте);

· познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

· профессионально - деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

· спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

· религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

· туры с другими целями.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

· услуги по организации проживания туристов;

· услуги по организации питания туристов;

· услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

· услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

· услуги гидов - переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

· предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

· консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

· посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

· организацию экскурсий;

· услуги экскурсовода.

По ГОСТ Р50681-94 туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0-90).

Исполнитель туристской услуги - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающий туристскую услугу. Потребитель услуги - получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие). Заказчик - предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающий финансирование проекта туристской услуги. Разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги.

Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.

Формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации) с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги.

Во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной - иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной.

Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими / организующими:

· услуги средств размещения;

· услуги питания;

· услуги по перевозке пассажиров;

· экскурсионные услуги;

· услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;

· комплекс вышеназванных услуг.

По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.

В выездном туризме формирование тура осуществляют на основании договоров с принимающей стороной - иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данным иностранным государством.

В договорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственность последней за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.

В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормами международного права.

Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:

· рекламу тура;

· участие в специализированных выставках, ярмарках;

· организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров(ах);

· издание каталогов, буклетов и др.

Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора / турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:

- ответственность туроператора перед турагентом за:

1) информационное обеспечение каждого тура,

2) качество и безопасность предоставляемых туристских услуг,

3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом,

4) предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации;

- ответственность турагента перед туроператором за:

1) предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,

2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.

Договор между туроператором / турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора / турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором / турагентом или третьей стороной.

К существенным условиям договора относятся:

· информация о туроператоре / турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;

· сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

· дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

· розничная цена тура и порядок его оплаты;

· права, обязанности и ответственность сторон;

· порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

· достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;

· минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

· условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

· условия возможного изменения стоимости тура;

· порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Таким образом, можно отметить, что спецификой туристского рынка является явное преобладание услуг. Туристские товары и услуги могут быть потреблены только в том случае, если потребитель доставлен в место их производства, а обычные товары и услуги готовы к потреблению тогда, когда произведенная продукция закончит передвижение от места производства к месту потребления.

Другими особенностями туристских услуг как объектов купли-продажи являются неравномерность спроса в течение года (например, для отдыха или религиозного туризма), широкий диапазон эластичности спроса на определенные услуги. Поскольку туристы потребляют услуги и товары в месте временного проживания, то структура их потребления рассматривается как совокупность обязательных, специфических и дополнительных потребностей.

2. Технико-экономический анализ деятельности ООО «Сибирь-Алтай»

2.1 Анализ внешней и внутренней среды ООО «Сибирь-Алтай»

ООО «Сибирь-Алтай» - является крупной фирмой на рынке туристических услуг. На рынке компания работает с августа 1992 года. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Сибирь-Алтай». Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке: ООО «Сибирь-Алтай».

Фирма находится по адресу: г. Новосибирск, ул. Фрунзе, 5; ул. Фабричная, 8.

Сертификат соответствия действителен до 17.09.2006 г. Выдан органом по сертификации продукции и услуг Новосибирского центра стандартизации, метрологии и сертификации на основании акта оценки соответствия услуг, оказываемых ООО «Сибирь-Алтай» №1898 от 17.09.2003 г. и протокола сертификационной проверки результата услуги №1898 от 17.09.2003 г.

На данный момент организация занимается следующими видами деятельности:

- туроператорская деятельность (60%);

- гостиничный бизнес (20%);

- лечебно-оздоровительная деятельность (20%).

Компания сотрудничает со следующими туристическими фирмами: «Абакан-тур» (г. Абакан), «Азимут» (г. Анжеро-Судженск), «Бюро путешествий и экскурсий», «Планета Земля», «Сириус» (г. Белово), «Гром», «Гермес Флай», «Экзотур» (г. Бердск), «Атлас-тур», «Турсервис» (г. Бийск), «Бюро путешествий и экскурсий» (г. Горно-Алтайск), «Ветта-тур», «Батерфляй», «Очарованный странник» (г. Екатеринбург), «Ама» (Иркутск), «Виват-Трэвел», «Сибирский мир», «Сибирия» (г. Кемерово), «Колибри», «Простор», «Спутник» (г. Красноярск), «Лига» (г. Куйбышев), «Астравел», «Дельфин», «Горный склон», «Грин-тур» (г. Москва), «Роза ветров» (г. Нижневартовск), «Тур-К», «Паспарту» (г. Новокузнецк), «Том», «Мир», «Евразия-тур» (г. Омск), «Галатур» (г. Пермь), «Эклектика». «Аква-тур-СПб» (г. Санкт-Петербург), «Меридиан», «Пилигрим», «Спутник» (г. Томск), «Новый мир» (г. Тюмень) и другие.

Наиболее крупные конкуренты ООО «Сибирь-Алтай» на туристическом рынке Новосибирска представлены в табл. 1.

Таблица 1. Наиболее крупные конкуренты ООО «Сибирь-Алтай» на туристическом рынке Новосибирска

Конкурент	Основное направление	Доля рынка, %
ЗАО «Центральное бюро путешествий»	международный туризм	12,5
ООО «Планета путешествий»	международный туризм	11,8
ООО «Альтурс»	международный туризм	2,4
ЗАО «Братья Говор»	Алтай	1,8
ЗАО «Афина Паллада»	международный туризм	3,5
ОАО «Авиакомпания Сибирь»	международный туризм	4,3
ЗАО «Акрис-Интур»	международный туризм	2,8
ООО «Глобус-Тур»	международный туризм	3,2
ООО «Алые паруса»	международный туризм	4,3
ООО «Вокруг света»	международный туризм	6,9
ООО «Сибирия»	Алтай	2,5
ООО «Сибирь-Алтай»	Алтай	2,2

Как следует из табл. 1, доля рынка, занимаемая ООО «Сибирь-Алтай», составляет всего 2,2%.

Основное направление работы ООО «Сибирь-Алтай» - туризм: внутренний, въездной и выездной. Доходы от различных видов туристической деятельности распределяются примерно одинаково.

В первую очередь предлагается самый различный отдых на Алтае (активный, оздоровительный, ознакомительный и другой). Это и отдых на собственной базе на Телецком озере, это и самые различные маршруты по всему Горному Алтаю: начиная от простейших (ознакомительных) до сложных (восхождение на Белуху), от пеших и конных маршрутов до экстремального рафтинга.

Также компания очень тесно работает по Сочи, с Сочинским Курортным Объединением, Анапой.

За одиннадцать лет работы фирмы сформировалась широкая база внеоборотных активов: это и нематериальные активы, и основные средства.

Основные средства фирмы представлены следующими группами:

- здания и сооружения (дом отдыха на Телецком озере, бани-сауны в Новосибирске);

- машины, оборудование, транспорт (фирма имеет в своем распоряжении пять междугородних автобусов, два комфортабельные лайнера).

Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Сибирь-Алтай» представлены в табл. 2.

Таблица 2. Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Сибирь-Алтай» в 2004 г.

Показатель	Значение показателя в 2004 г.
	1 кв.	2 кв	3 кв	4 кв
Численность персонала, человек	133	133	133	133
Объем реализованной продукции, руб.	2566417,1	2799301,7	3164085,6	4229069,3
Прибыль, руб.	186082,8	231259,3	189350,9	187766,9
Себестоимость реализации продукции, руб.	2344299,9	2500211,3	2955661,1	3943081,0

Персонал организации состоит из 7 человек профессионалов в туризме, имеющих большой опыт работы: генеральный директор, главный бухгалтер, менеджер по выездному туризму, помощник менеджера по выездному туризму, менеджер по внутреннему туризму, менеджер - переводчик.

В табл. 3 представлено штатное расписание ООО «Сибирь-Алтай», а на рис. 1. - его организационная структура.

Таблица 3. Штатное расписание ООО «Сибирь-Алтай»

№ п/п	Наименование должности	Должностные оклады	Кол-во штатных единиц	Годовой фонд зарплаты
1.	Генеральный директор	25 000	1	300000
2.	Директор по внутреннему туризму	20 000	1	240000
3.	Директор по выездному туризму	20 000	1	240000
4.	Директор по лечебно-оздоровительной работе	20 000	1	240000
5.	Главный бухгалтер	20 000	1	240000
6.	Бухгалтер	8 000	4	384000
7.	Менеджер по продажам	10 000	15	1800000
8.	Менеджер по рекламе	10 000	5	600000
9.	Переводчик	10 000	2	240000
10.	Повар	5 500	10	660000
11.	Строительные рабочие	6 000	15	1080000
12.	Гид	7 500	10	900000
13.	Водитель	9 000	10	1080000
14.	Конюх	5 000	10	600000

Таким образом, видно, что организационная структура является дивизиональной, при этом разделение идет по виду деятельности и географическому признаку.

Директору по внутреннему туризму подчиняется отдел по внутреннему туризму (по городам России) и две алтайские базы отдыха (действующая - «Телецкое озеро» и строящаяся «Кучерла»).

Директору по выездному туризму соответственно подчиняется отдел по выездному туризму, который занимается операторской деятельностью на международном уровне.



Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Сибирь-Алтай»

Отдел по лечебно-оздоровительной деятельности, который находится в подчинении директора по лечебно-оздоровительной работе, занимается управлением работой оздоровительных учреждений ООО «Сибирь-Алтай», находящихся в Новосибирске.

Главный бухгалтер:

§ производит выплату заработной платы;

§ производит начисления;

§ составляет отчет по финансовой деятельности;

§ обрабатывает информацию и своевременно предупреждает о негативных явлениях в финансовой деятельности;

§ мобилизует внутрипроизводственные резервы и эффективно их использует.

Менеджеры по выездному туризму занимается анализом потребительского спроса и приемом групп иностранных туристов.

Помощники менеджера по выездному туризму предоставляют всю необходимую информацию клиентам, отвечает на телефонные звонки, поддерживает связь с фирмами - сотрудниками, занимается оформлением загранпаспортов, виз и покупкой билетов.

Менеджеры по внутреннему туризму занимается анализом потребительского спроса, а также приемом и отправкой групп туристов, предоставляет всю необходимую информацию клиентам, отвечает на телефонные звонки, поддерживает связь с фирмами - сотрудниками, занимается оформлением путевок и покупкой билетов.

Географическая специализация осуществляется по трем направлениям:

- Алтай;

- города России;

Основными методами и способами распространения информации о предложениях фирмы клиентам является реклама в СМИ: на телевидении, в газетах, в журналах, на выставках, с помощью полиграфии с рекламой фирмы.

Также очень важную роль играет то, как сотрудники фирмы предоставляют информацию об услугах по телефону и непосредственно в беседе. Многое зависит от доброжелательности и приветливости персонала, что присутствует в ООО «Сибирь-Алтай».

Распространению рекламы способствует мнение клиента, уже воспользовавшегося услугами фирмы. Если клиент остался доволен, то, наверняка, он придет ещё раз и расскажет своё мнение друзьям и знакомым.

Доходы фирмы составляют:

ь прибыль от проданного туристического продукта;

ь прибыль от помощи в оформлении виз;

ь прибыль от покупки билетов;

ь прибыль от приёма иностранных граждан;

ь прибыль от предоставлении гостиничных номеров в домах отдыха;

ь прибыль от лечебно-оздоровительной деятельности.

Расходы фирмы составляют:

ь аренда офисов;

ь расходы на пополнение МТБ;

ь оплата телефона, электроэнергии;

ь оплата Интернет-услуг;

ь выплата заработной платы работникам;

ь расходы на рекламу;

ь расходы на содержание автопарка;

ь затраты на строительство.

2.2 Анализ динамики и структуры реализуемых услуг

Среди наиболее продаваемых турпродуктов ООО «Сибирь-Алтай» за период 2003-2004 гг. можно выделить следующие (табл. 4):

Таблица 4. Объем продаж турпродуктов ООО «Сибирь-Алтай» за период 2003-2004 гг.

Наименование	Характеристика	Стоимость и количество дней отдыха	Дополнительные услуги	Особенности
Отдых на базе «Империя туризма»	Проживание в благоустроенных комфортабельных деревянных коттеджах и в летних домиках с удобствами на территории. Предлагаются разнообразные экскурсии, прокат спортинвентаря. На территории: спортивные площадки, столы для настольного тенниса, охраняемая автостоянка, дискотека, кафе-бар на берегу, трактир, летняя открытая столовая (есть телевизор и видеомагнитофон). Работают две бани, сауна, благоустроенный теплый туалет и душ.	300 - 840 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания Количество дней отдыха - 2,5,7,9,12	Пешеходные, автобусные, водные экскурсии	Зона действия операторов сотовой связи МТС и Билайн. Питание организовано в нескольких точках: в столовой, кафе-баре, в трактире. Вместимость турбазы - 220 человек.
Отдых на базе «Шамбала»	Проживание в благоустроенных коттеджах и летних домиках, разнообразные экскурсии, прокат турснаряжения и спортинвентаря. На территории: торговый киоск, помещение для самостоятельного приготовления пищи, комната отдыха с телевизором и видео, бильярд, настольный теннис, просторная русская баня, бассейн (3*6 м, глубина 0,5-1-1,5 м), душевые, санитарный блок с комнатой гигиены для женщин, прачечная самообслуживания, спортивная площадка, стрелковый тир, детская игровая площадка, беседки для отдыха, охраняемая автостоянка, оборудованные костровища. В нескольких десятках метров от турбазы расположен прокат лошадей, «скалодром», организуются сплавы по реке Катунь. По вечерам в соседнем кафе - дискотека, живая музыка.	170-400 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха - 2,5,7,9,12	Пешеходные, автобусные, водные экскурсии, экскурсии по предварительному заказу	Зона действия оператора сотовой связи МТС. За территорией т/базы (100 - 150 м.) располагается множество летних кафе и шашлычных. База рассчитана на 100-150 мест
Отдых на базе «Алтан»	Проживание в благоустроенном коттедже, летних домиках и домиках из бруса с открытой верандой; разнообразные экскурсии: автобусные, пешеходные, водные. На территории: летнее кафе, столовая, четыре русские бани, детская и спортивные площадки, настольный теннис, бильярд, большой теннис, охраняемая автостоянка	200-650 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха - 2,5,7,9,12	Пешеходные, автобусные, водные экскурсии	Зона действия операторов сотовой связи МТС и Билайн. Питание организовано в нескольких точках: в столовой, кафе.
Отдых на базе «Таинственный берег»	Проживание в летних домиках. На территории: оборудованная летняя кухня, закусочная, детская игровая площадка, спортивная площадка, баня с бассейном, душевые: с горячей водой и летние (естественный нагрев), гладильная комната, камера хранения, библиотека, тир, охраняемая автостоянка, оборудованные костровища	220 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха - 2,5,7,9,12	Автобусные, водные, конные экскурсии	Зона действия оператора сотовой связи МТС. На территории базы есть небольшая закусочная (стоимость трехразового питания - 200 руб. в сутки на чел.), оборудованная летняя кухня (под навесом, подведена холодная вода, имеется газовая плита). В 10 минутах ходьбы от базы располагается множество летних кафе и шашлычных. Общее количество мест - 60.
Отдых в здравнице «Ая»	- Отель «Ая» 3*: 4-этажный корпус, построенный в 1992 году югославскими специалистами. Номера «Люкс» и стандартные 1-3 местные (все - благоустроенные), лифт, ресторан, бар, вечерняя танцевальная программа, кинотеатр DVD, бильярд, конференц-зал (вместимость 80-120 чел.), телефонная, спутниковая связь, услуги няни. - Сауна в отдельно стоящем здании, вмещающая 6-10 человек одновременно. В сауне бассейн, бар, тренажерный зал, предлагается массаж	1000-2150 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха - 2,5,7,9,12.	Пешеходные, автобусные, конные экскурсии, каякинг, полеты на параплане	Зона действия оператора сотовой связи МТС. Питание организовано в ресторане отеля, завтрак включен в стоимость обслуживания.
Отдых на базе «Стик-тревел»	Проживание в 3-этажной благоустроенной гостинице и летних коттеджах. Предлагаются разнообразные экскурсии, прокат спортинвентаря. На территории: детская площадка, бильярд, настольный теннис, волейбол, охраняемая автостоянка, кафе-бар, летнее кафе, танцевальная площадка, оборудованное костровище, бани, санитарный блок (душ, туалет, умывальники, баня). Вечером проводятся дискотеки. Предлагаются услуги няни.	200-1760 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха - 2,5,7,9,12.	Пешеходные, автобусные, водные, конные экскурсии, каякинг, полеты на параплане

Подобные документы

• Анализ и оценка дополнительных торговых услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень"

  Значение и цели оказания торговых услуг, резервы и направления повышения их эффективности. Основные предпосылки развития сферы услуг. Классификация и характеристика дополнительных услуг. Анализ торговых услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".
  
  курсовая работа [260,4 K], добавлен 13.05.2015
  

• Исследование услуг Кировского фотоцентра "Колизей"

  Методика и содержание этапов маркетингового исследования товара. Анализ структуры потребительского спроса и предпочтений на фотоуслуги, оценка фирм-конкурентов. Анализ эффективности рекламной деятельности фотоцентра по предоставлению услуг фотосъемки.
  
  курсовая работа [231,7 K], добавлен 30.04.2011
  

• Использование маркетинговых подходов в целях повышения эффективности деятельности организации (на материалах РПУП "Гомельторгтехника")

  Особенности рынка услуг. Классификация и ассортимент услуг, характеристика комплекса маркетинга. Анализ маркетинговой деятельности предприятия, экономическое обоснование величины ценовых скидок на услуги, величины и структуры конкурентной цены услуги.
  
  дипломная работа [206,8 K], добавлен 30.01.2014
  

• Маркетинговое исследование туристических услуг на примере ЧТУП "Галар-Экспо"

  Классификация услуг в маркетинге. Анализ динамики рынка туристических услуг. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности ТЧУП "Галар-Экспо" на основе проведенных маркетинговых исследований. Особенности услуг туристического предприятия.
  
  курсовая работа [347,4 K], добавлен 11.05.2015
  

• Система продвижения фитнес услуг ООО "Фитнес Хаус"

  Общая характеристика компании "Фитнес Хаус", особенности предоставляемых услуг. Анализ структуры организации. Рынок фитнес услуг в Санкт-Петербурге за 2010 год. Анализ существующей системы продвижения фитнес услуг на примере данного предприятия.
  
  отчет по практике [2,9 M], добавлен 14.05.2011
  

• Изучение конкурентоспособности услуг

  Рынок услуг. Услуги и типы услуг. Конкуренция на рынке услуг. Понятие о конкурентоспособности предприятия. Опрос. Алтайская кровельная компания. Оценка конкурентоспособности услуг АКК. Анализ опроса. Перспектива на будущее.
  
  курсовая работа [42,8 K], добавлен 05.05.2006
  

• Особенности продвижение туристических услуг

  Маркетинговые подходы к продвижению туристических товаров и услуг. Особенности коммуникационной политики в продвижении товаров. Рекомендуемая система совершенствования продвижения туристических услуг на примере ООО "Вест Тревел" и оценка ее эффективности.
  
  дипломная работа [1,2 M], добавлен 21.08.2012
  

• Рынок библиотечных услуг

  Понятие и сущность библиотечных услуг, их классификация и типы. Принципы сегментации рынка, а также формы и методы продвижения. Исследование спроса на библиотечные услуг, пути повышения данного маркетингового показателя, анализ структуры их потребителей.
  
  дипломная работа [477,5 K], добавлен 10.06.2015
  

• Поведение потребителей туристических услуг

  Сущность и характеристика мотивов потребителей, факторы влияния, отражение в соответствующих теориях. Исследование роли мотивационных конфликтов в поведении потребителей. Анализ мотивационной структуры потребителей на примере туристических услуг.
  
  контрольная работа [38,9 K], добавлен 23.10.2014
  

• Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"

  Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.
  
  дипломная работа [88,2 K], добавлен 08.08.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам