Услуги розничной торговли, оказываемые предприятиями компании ООО "Монекс Трейдинг"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Основные понятие услуг в торговли виды функций классификация услуг

1.1 Основные понятие и свойства услуг, особенности услуг в сфере торговли

1.2 Классификация услуг

1.3 Методики оценки эффективности оказания услуг

2. Анализ оказания услуг торгового предприятия ООО «Монекс Трейдинг» магазина «NEXT»

2.1 Анализ внутренней среды

2.2 Анализ внешней среды

2.3 Оценка эффективности предоставляемых услуг

3. Пути повышения эффективности услуг торговли

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

Образования социально - экономических отношений, происходящих в стране, делают более значимыми услуги розничной торговли, что обусловило необходимость всестороннего изучения, осмысления новых аспектов их развития. В российской экономике дореформенного периода, предприятия розничной торговли выполняли преимущественно пассивную роль по доведению произведенных товаров от производителя конечному потребителю, а услуги розничной торговли считались дополнением к основной деятельности. Рыночные преобразования в экономике оказали существование влияния на формирования рынка услуг и развития торговли.

В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения содействуют повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги улучшению качества жизни населения.

Услуги розничной торговли способствуют структурным преобразованием в экономике активации производства потребительских товаров расширению межрегиональных и межгосударственных связей, развитию территории, розничного товарооборота, росту доходов субъектов рынка, привлечению торгового капитала, улучшению качества жизни населения.

«Услуги торговли», как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода Россией рассматривались. В тоже время достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как «дополнительные услуги торговли», оказываемые населению. В современных условиях многие теоретика - методологические положения теории торговли потребительскими товарами претерпели существенные изменения, адаптированы к рыночным условиям.

В современной научной литературе понятие «услуга торговли» связывается, как правило, с определенной сферой деятельности торговли: формирование ассортимента, осуществление сервисных (послепродажных) услуг и т.п.

Функции торговли подразделяют на экономические и социальные (связанные с услугами). Нам представляется, что «торговая услуга» более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в экономике и социальной жизни страны. Торговую услугу следует рассматривать как основную функцию торговли.

Актуальность выбранной темы заключается в рассмотрение торгового предприятия компаний ООО « Монекс Трейдинг» на примере магазина, NEXT который оказывает непосредственно услуги розничной торговли; входит в состав компаний возрастающей важности развития розничной торговли, так как именно розничная торговля позволяет не только динамично реагировать на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни за счет своевременного удовлетворения запросов каждого потребителя. В соответствии с выбранной мною темы решался комплекс задач:

- изучение основных аспектов развитее торгового предприятия, сущность и признаки торгового предприятия, и изучение основных экономических показателей характеризующих торговое предприятие;

- рассмотреть статистические данные по основным экономическим показателям торгового предприятия;

- предложить мероприятия по улучшению эффективности функционирования и развитию данного предприятия.

При написании курсовой работы были использованы следующие материалы:

- статистические данные;

- экономические журналы;

- научная познавательная литература;

- методическая литература.

Структура Дипломной работы состоит из введения, основной части представленной в 3-х главах, заключения, списка использованной литературы.

1. Основные понятие услуг в сфере торговли виды функций классификация услуг

1.1 Основные понятие и свойства услуги, особенности услуг в сфере торговли

Услуга торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Услуги торговли включают: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

Задача торговли не только доводить товары до конечного потребителя но и активно воздействовать на формирования потребительского спроса

Что не возможность без эффективности предоставления услуг торгового обслуживания взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи. [ 1, с 23]

По своему характеру услуга - это не только разновидность материальных благ, реализуемых торговыми предприятиями, а также органическая составляющая работы субъектов отрасли торговли как типичного представитель как торгово-сервисных систем в сфере обмена В области торговли услуга не просто обычным видом товара, а специфическим товаром, созданным именно торговыми организациями, предприятиями и от иных, а потому ее можно рассматривать и как товар, и как вид деятельности. определение понятия «услуги» и ее виды В настоящее время услуги - это одна из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики. В отечественной и зарубежной практике существует большое разнообразие определений понятия «услуга» и множество подходов к классификации этого понятия. В этой связи систематизированы имеющиеся в отечественной и зарубежной научной литературе определения понятия «услуга».

Таблица 1- Систематизация определений понятия «услуга»

Автор определения	Определение услуги
К. Гренроос	Услуга - это процесс, включающий в себя серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуги
Л.А. Сосунова	Услуга как вид деятельности находится в неразрывной связи с процессом оказания или выполнения этой услуги, т.е. с обслуживанием. Объектами обслуживания могут быть физические и юридические лица - население и предприятия
С.И. Ожегов	Действие, приносящее пользу другому. Хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь
Е.А. Громов	К услугам относятся все виды труда, непосредственно не занятые изменением и преобразованием форм материи и сил природы и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности
В.Д. Маркова	К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта
В.Е. Николайчук	На практике к услугам часто относят все виды полезной деятельности, в процессе которой создаются не материальные ценности, а некий потребительский эффект, имеющий конкретное, но неощутимое выражение

Обобщая изложенные положения услуги как социально-экономической и институциональной категории, можно дать ее следующее определение: услуга как экономическая категория выражает экономические и институциональные отношения в обществе по поводу удовлетворения потребностей покупателей (населения) в определенном виде деятельности, помощи или приносит им выгоду.[2 c 32]

Анализируя существующие определения понятия услуги, можно выделить следующие основные интерпретации понятия услуги:

услуга - результат трудовой деятельности;

услуга - непосредственно сама деятельность;

услуга - и сама трудовая деятельность, и ее результат.

Важно отметить, что вне зависимости от выбора одной из предложенных трактовок можно выявить общую характеристику «товара» и «услуги». Услуга так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это обстоятельство предопределяет товарный характер услуги, который выражается в способности удовлетворять потребности людей с помощью ее приобретения, использования и потребления. Таким образом, товар и услуга не являются антиподами - они служат средством для удовлетворения потребностей людей с помощью материального или с элементами нематериального продукта.

Другими словами, услуга как таковая представляет собой деятельность, которая направлена на удовлетворение различных потребностей людей (физиологических, интеллектуальных, социальных и т.д.), и обладающая в отличие от материальных товаров особым комплексом свойств: неосязаемой (нематериальной) формой, неотделимостью от источника, непостоянством качества, невозможностью хранения, ненасыщаемостью (абсолютной ценностью для потребителя) и способностью к материализации.

Наряду с термином «услуга» также часто используются понятия «сервиса» и «обслуживания». Обобщая использование этих терминов в научных и практических кругах, можно отметить, что «сервис» является более узким понятием по отношению к «услуге», и характеризует деятельность по удовлетворению неосновных потребностей, не относящихся к «ядру» услуги. Понятие «обслуживания» связано с характером предоставления услуг, раскрывая образ действий организации при удовлетворении потребностей потребителя.[ 3 c 45 ]

Задача формирования единых критериев и схем классификации услуг на сегодняшний день также решена не в полной мере. Представляется возможным выделить два наиболее распространенных подхода к классификации услуг: классификация по отраслевому признаку на основе исторически сложившихся традиций сбора статистических данных в той или иной стране и классификация на основе степени проявления тех или иных свойств услуг и их функциональной сущности (например, по степени осязаемости процесса обслуживания, степени взаимодействия потребителя и производителя, уровню вовлечения товаров, объекту воздействия и т.д.).

На основе анализа существующих классификационных схем услуг, автором выбрана и конкретизирована типология услуг по критериям формы и способа удовлетворения потребности. Согласно данной типологии, предлагается разделять услуги на типы на основе двух критериев:

формы удовлетворения потребности: от «чистой услуги» до услуги, связанной с вещественным продуктом;

способа удовлетворения потребности: от услуг, предоставляемых обслуживающим персоналом, до услуг с помощью технического устройства или механизма.

Таким образом, можно выделить четыре основных типа услуг, характеризуемые разной степенью несохраняемости, неопределенности потребителя, зависимости от персонала, степени вовлеченности потребителя в процесс оказания услуги и др.



Рисунок 1 - Способы удовлетворения потребностей

Для каждого выделенного типа услуги качество будет определяться разными факторами. Поэтому выбор методов и средств оценки качества должен осуществляться с учетом типа услуги. [4 с 54]

Понимание содержания услуги осложняется особенностями ее проявления в сфере обмена Услуги, в том числе и торговые, описываются такими внутренне присущими характеристиками, как неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность накопления (хранения).

Неосязаемость, незаметность услуги заключается в отсутствии его физической формы, что значительно усложняет возможность формирования спроса на нее у потребителя (клиента), приспособление к запросам и ожиданиям клиент продавца (изготовителя, поставщика) и, как следствие, возможность оценки качества услуги продавцами и покупателями Проблема неосязаемости услуги решается участниками системы торгового обслужив через наработанные системы оценки каждого конкретного вида услуг квалифицированным большинством субъектов этой системы в процессе взаимной коммуникации, а также с помощью системы физических символов (товарных марок, знаков и т.п.).

Любая услуга неотделима от источника создания, ведь услуга создается и потребляется практически одновременно Неотделимость услуги создает для ее исполнителей дополнительные трудности: в отличие от г реального товара, услугу нельзя вернуть и обменять, а потому недовольный клиент никогда не вернется в торговое предприятие, где его некачественно или несвоевременно обслужили. При этом решающими в квалификация и опыт торговых работников, занятых обслуживанием.

Непостоянство услуги следует из ее природы и зависит в первую очередь от человеческого фактора. За одинакового уровня квалификации персонала и технической оснащенности качество услуг может изменяться даже в течение одного рабочего дня (с нарастанием утомления работников), не говоря уже о других факторах (микроклимат в коллективе, настроение отдельных работников, возможны конфликты внутри коллектива магазин в и продавцов с покупателями и т.д.) В этих условиях на передний план выходит общая психофизиологическая подготовленность продавцов, их способность анализировать и избегать возможных ошибок, непосредственно на качество услуг для покупок. [5 c 55]

В отличие от торговли физическими вещами, торговля услугами характеризуется невозможностью накопления и хранения услуг Несмотря на устойчивый спрос на услуги, их невозможно запасти заранее, ведь во они потребляются в момент возникновения потребности Именно поэтому торговые предприятия полные обеспечить резервы для создания услуг - как человеческие (квалифицированный персонал), так и материальные (оборудование и инвентарь) Самой большой проблемой является то, что спрос на услуги практически невозможно определить, из-за чего необходимо исходить из оптимального соотношения потенциальной способности к предоставлению услуги и времени простои специалистов.

Услуги, создаются и предоставляются торговыми предприятиями, следует рассматривать как органическое, обязательное продолжение торгового процесса, как необходимый компонент коммерческой деятельности Практикой торговой деятельности доказано, что по возможности закупить (приобрести) аналогичный товар у нескольких поставщиков (розничных торговцев) и оптовые покупатели, и обычные потребители отдадут предпочтение тем торговым предприятиям, где им будет обеспечено предоставление большего количества услуг и создано более удобств в процессе поиска, выбора, приобретения и доставки товару.

Следовательно, наряду с товарами в материальной форме услуги являются основными объектами коммерческой деятельности предприятий торговли, несмотря на то что характер операций, выполняемых с услугами, в определенной степени отличается от операций с реальным товаром С учетом приведенных выше специфических характеристик услуги стоит заметить, что услуги, в отличие от физических товаров, производимых и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В технологическом плане процесс посторонний услуг в области торговли включает: предоставление услуг производственным отраслям; накопления потенциала для продолжения цикла (оптовая деятельность), производство услуг в оптовой и розничной торговле; реализация услуг розничным торговцам и покупателя.

Предприятия розничной торговли могут предоставлять услуги, которые по их назначению можно разделить на три группы:

услуги производству (информация о спросе, реализация произведенных товаров, их хранения и транспортировки к местам потребления и др.);;

услуги другим отраслям народного хозяйства (продажа учреждениям, учреждениям, организациям и предприятиям продовольственных товаров для обслуживания ими отдельных контингентов населения и непродовольственных товаров для их текущих хозяйственных нужд) [6 cт 54]

услуги непосредственно покупателям.

Услуги, в предприятиях розничной торговли предоставляются непосредственно покупателям, получили название торговых услуг Торговые услуги - это виды полезных действий, дополнительно предоставляются торговыми предприятиями оптовой и розничной покупателям в ходе осуществления ими покупки или потребление товаров. [6 с 53]

В практике торговли характеристика сущности услуг тесно сочетается с их основными видами Различают три вида торговых услуг::

Связанные с покупкой товара (прием заказов на товары, предоставление компетентных консультаций, информирования о расположении комплексов и отделов, секций, салонов, товарных групп и отдельных видов товаров в торговом зале, о торговых услугах, предоставляемых в магазине, демонстрация технически сложных товаров в действии, упаковка товаров и их доставка на дом покупателю). Для организации такого вида услуг, как правило, не требуется больших дополнительных затрат, выделение отдельных г помещений и специально подготовленными работниками.

Услуги, которые предоставляются покупателям после приобретения товаров, - подгонка костюмов и других видов швейных изделий по фигуре клиента, раскрой купленных тканей, доставка товаров по указанному адресу, переработка (облагораживание) древесины, изготовление изделий из дерева, железобетона, гашеной извести, нарезки стекла, настройки музыкальных инструментов, заточки ножей и ножниц, доставка, установка у покупателя отдельных видов относительно сложных видов электронной техники (компьютеров, телефонов, музыкальных центров) Эти, услуги в основном создают удобства покупателям вне магазинов облегчают эксплуатацию приобретенных изделий Такие услуги, как правило, должны оплачивать покупателю.

Услуги, способствующие эффективной реализации товаров - создание благоприятной и уютной атмосферы с высокой культурой обслуживания, организация буфетов, кафе типа "бистро", комнат отдыха и де тячих комнат, а также камер хранения, гардеробов, отделов связи, телефонов-автоматов, пунктов обмена валюты, стоянок для автомобилей с удобным парковкой возле торгового предприятия, организация ремонтных мастерских, справочного бюро и др. Эти услуги имеют преимущественно культурно-бытовой характер, они обеспечивают создание различных удобств для покупателей, в том числе потенциальных, время их пребывания в магазине.

Услуги, предоставляемые предприятиями торговли, могут быть платными и бесплатными, но все они реализуются в целях привлечения в магазины наибольшего количества покупателей К бесплатных относят услуги и, непосредственно связанные с процессом продажи товаров (например, консультации продавцов и специалистов, рекламная информация в магазине); к платным услугам относятся услуги, предоставление которых связан е с дополнительными расходами предприятия торговли (раскрой тканей, выполнения заказов на видеозапись торжеств и др.) Такие услуги оплачиваются покупателями по утвержденным в установленном порядке прейскурантами.

Высокое качество и стабильный характер предоставления торговых услуг способствуют повышению престижа розничного торгового предприятия, совершенствованию обслуживания покупателей в розничной торговле, возрастает количество постоянных клиентов и привлечению новых посетителей магазинов, благодаря чему увеличиваются объемы их товарооборота, валовых доходов, улучшаются другие показатели финансово-хозяйственной деятельно ость [ 7 c 65].

Согласно целевой функции процесса торгового обслуживания торговые предприятия должны создавать покупателям наиболее благоприятные (комфортные) условия во отбора и приобретения необходимых им товаров, обеспечения различных удобств в процессе транспортировки (отобранных) приобретенных товаров и дальнейшей эксплуатации у конечных потребителей время в условиях конкурентной среды, доме существующим положение в конкурентной борьбе за покупателя торговым предприятиям обеспечивают дополнительные услуги, которые дополняют продажа товаров в предприятиях торговли и повышают качество торговли в обслуживания [8 с 87].

В торговле осуществление операций купли-продажи сопровождается предоставлением самых разнообразных операций по обслуживанию покупателей В современных условиях именно выполнение операций по предоставлению дополнительных услуг в торговых предприятиях становится доминирующим по затратам труда элементом торгового процесса Вместе с тем расширение объемов и номенклатуры услуг в предприятиях торговли зачастую не требует дополнительного их финансовых затрат, увеличение численности торгового персонала или выделение дополнительной торговой площади Более того, часть дополнительных услуг вообще может выполняться не в магазине, а дома у покупателя. Развитие системы услуг, налаживается покупателям в предприятиях розничной торговли, имеет как социальное (содействие удовлетворению платежеспособного спроса населения, экономия времени покупателей), так и эко экономическая значения (услуги увеличивают реализацию товаров, повышают производительность труда торгового персонала и является дополнительным источником доходов торгового предприятия).

Объективная необходимость предоставления услуг предприятиями торговли оговаривается ролью торговцы в системе общественного разделения труда. Несмотря на выполнение в торговле операций, которые продолжают процесс в производства в сфере обращения (фасовка, упаковка, хранение, сортировка товаров и др.), основной функцией торговли все-таки является обеспечение изменения форм стоимости товаров. Именно поэтому основные усилия предприятий торговли должны быть направлены на организацию удовлетворения спроса и обслуживания покупателей, а это, в свою очередь, невозможно без предоставления услуг при продаже товаров.

1.2 Классификация услуг

Целью проведения классификаций услуг розничной торговли явилась необходимость их систематизаций в соответствий с рыночными условиями хозяйствования, изменившая содержаниям понятия « услуга торговли», как основной функций торговли, повышениям спроса населения на услуги розничной торговли.

Классификация услуг позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить их место и значимость в системе торгового обслуживания, методов управления. Предлагаемая классификация услуг розничной торговли основана на систематизации различных признаков с учётом современных требований к услугам, направлена на повышения их качества и интенсивного развития (рисунок).

Формирования услуг розничной торговли находится под влияниям взаимодействующих разнонаправленных и противоречивых внутренних, непосредственно зависящих от предприятий розничной торговли, и внешних, связанных с рыночными индикаторами, факторов и условий.

Эти факторы выделены с целью определения основных тенденций и перспектив развития услуг розничной торговли, изучение их степени влияния на качество предоставляемых услуг. [9 c 43]

Таблица 2 - Классификация услуг розничной торговли

По назначению	Услуги производства Услуги другим отраслям экономики Услуги покупателям
По обязательности	Обязательные Рекомендуемые
По платности	Стоимость которых входит в цену товара Предоставляется за отдельную плату
По характеру участия отраслей экономике	Услуги, оказываемые силами работников о Услуги, оказываемые работниками бытового обслуживания Услуги, оказываемые работниками других отраслей экономики
По степени связи с процессом продажи	Услуги, неразрывно связаны с товаром Услуги, сопутствующие товару Услуги необязательного характера
По вещественному содержанию	Материальные Нематериальные
По месту оказания	Непосредственно в торговом предприятии На дому у покупателя
По характеру затрат труда	Требующие труда квалифицированных работников Не требующие труда работников
По времени оказания	Предшествующие продажи товаров В процессе продажи товаров После продажи товара
По срокам выполнения	Срочные С регламентированным сроком выполнения
По Характеру спроса	Массовые Периодические Эпизодические

В предлагаемой системе факторов, влияющих на формирования услуг розничной торговли, все они приведены к одной размерности интенсивности проявления. установлена степень взаимодействия на развитие услуг торговли комплекса факторов традиционного характера (управленческие, экономические социально - демографические, уровень инфраструктурного обеспечения и совокупность факторов, обусловленных отраслевой спецификой (организационно-правовые, связанные специализаций торговых предприятий, формой торгового обслуживания, ценовой и товарной политикой)

На основе предложенной классификации услуги розничной торговли обобщены три группы: основные, вспомогательные, поддерживающие.

Основные услуги - это услуги по предложению товаров, расчёту с покупателями, отпуску товара, консультированию.

Вспомогательные услуги способствуют потребителю основных услуг (подгонка приобретенной одежды по фигуре покупателя, нарезка приобретенных продуктов и пр.)

Совокупность основных и вспомогательных услуг образуют пакет обязательных услуг. Несоответствие услуг требованиям, предъявляемым к данному типу торгового предприятия и качеству оказываемых услуг, ставит под сомнение возможность осуществление торговой деятельности. [10 c 65]

Главная задача поддерживающих услуг состоит в том, чтобы сделать обязательные услуги более привлекательными для потребителей, повысить их потребительскую стоимость (организация питания, комнат отдыха и пр.)

Таблица 3 - Показатели торговли

Категория	Сущность	Цель	Функции	Принципы
Торговый сервис	Концепция формирования набора услуг определенного качества, адекватного рыночным возможностям предприятия и обеспечивающая ценность для потребителя.	Повышение качества жизни населения и стимулирование необходимого объема и структуры спроса целевого сегмента покупателей предприятия.	1) Формирование покупательского спроса, привлечение покупателей; 2) Поддержка и развитие процесса продажи товара; 3) Коммуникационные услуги; 4) Помощь в освоении новых рынков и потребительских сегментов.	1) Максимальное соответствие требованиям потребителя и характеру потребляемых услуг; 2) Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; 3) Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов; 4) Техническая адекватность.
Торговое обслуживание	Организация и непосредственное осуществление процесса предоставления торговых услуг в розничном предприятии.	Ускорение движения товара до потребителя, обеспечение надлежащих условий для совершения купли-продажи.	1) Обеспечение условий хозяйствующими; субъектами торговли для реализации их целевой функции; 2) Создание условий покупателям для удовлетворения их потребностей в благах; 3) Сокращение затрат торговли и издержек потребления покупателей.	1) Обеспечение стабильности достигнутых результатов при стремлении к повышению качества обслуживания; 2) Постоянный контроль процесса обслуживания на всех уровнях и во всех звеньях; 3) Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса услуг и способов их представления потребителям.

Сервисный пакет» является современным и эффективным инструментом менеджмента, направленным на повышение конкурентоспособности торгового обслуживания.

Торговля выступает как организатор рынка потребительских товаров и торговых услуг. Рынок розничных торговых услуг определён автором как система экономических отношений добровольного, возмездного обмена торговых услуг между розничной торговлей и покупателями на взаимовыгодных условиях. Изучение рынка торговых услуг направлено на достижение триединой цели.

Во-первых, это обеспечение комплексности услуг, охватывающее все элементы и сегменты рынка, в совокупности отражающие рыночную ситуацию в определенный период.

Во-вторых, в рыночных условиях производители услуг, выходя на рынок, действуют в условиях неопределенности и риска. Объективная оценка рынка услуг позволяет снизить предпринимательский риск и степень влияния негативных факторов на эффективность торговых услуг.

В-третьих, достижение совпадения интересов социальной и экономической политики государства с интересами розничных объектов, территорий и отраслей, которые находят отражение в результатах анализа рынка.

Основными методологическими проблемами, решаемыми в ходе экономико-статистического анализа рынка торговых услуг и построения его описательной модели, являются: оценка состояния рынка, определение необходимой системы показателей методов анализа, характеризующих развитие рынка услуг во времени и в пространстве.

Изучение взглядов отечественных и зарубежных ученых по проблемам исследования рынка позволило сформировать собственное видение выбора комплекса основных признаков, характеризующих состояние рынка торговых услуг (таблица 4). [ 11 c 2 ]

Таблица 4 - Авторская систематизация основных признаков рынка торговых услуг

№ п/п	Признаки	№ п/п	Признаки
1	Потребитель (Покупатель), способный выражать свои потребности.	9	Цикличность процессов на рынке. Жизненные циклы товаров и услуг.
2	Продавец торговых услуг, присутствующий на рынке	10	Наличие необходимых технологий, логистики, уровня обслуживания.
3	Предложение услуг, обладающих полезностью и ценностью.	11	Рыночная ситуация, определяемая временем и пространством
4	Платежеспособный спрос на товары и услуги.	12	Неопределенность, вероятностный характер значений отдельных системных признаков.
5	Производитель (поставщик) потребительских товаров, поступающих в торговлю.	13	Легитимность рынка, система прав субъектов рынка, обусловленная законами, нормативным регулированием и сложившейся практикой.
6	Поставщик экономических ресурсов.	14	Динамика изменения рыночных признаков
7	Цена торговых услуг.	15	Конъюнктура (комплексное описание состояния рынка, отражающее с помощью его признаков, факторов в соответствующих терминах и показателях).

1.3 Методики оценки эффективности оказания услуг

Проблемы оценки эффективности деятельности торговли нашли отражение в трудах многих ученых, однако исследования эффективности торговых услуг носят фрагментарный характер и затрагивают преимущественно услуги розничных предприятий.

Развитие торговых услуг (в широком смысле), по нашему мнению, осуществляется стахостически: в отсутствие разработки концепции торговли и без увязки процессов формирования и развития услуг разных торговых подсистем и территорий на макро-, мезо- и микро- уровне. Оценка услуг торговли должна отражать многогранность и разноуровневость данной категории. Эффективность торговой услуги - это совокупная результативность предоставления торговых услуг, характеризующая в определенный момент времени их выгодность для производителей и наиболее полное удовлетворение спроса на товары и услуги при высоком качестве торгового обслуживания для покупателей.

Разработанный авторский комплекс составляющих понятия эффективности торговых услуг позволяет исследовать их в целом по отрасли и на разных уровнях управления ею:

а) отраслевом - эффективность отраслевых услуг торговли потребительскими товарами РФ;

б) территориально-административном - эффективность услуг определенной территориальной торговой подсистемы (эффективность территориальной розничной торговли);

в) хозяйственном - эффективность услуг определенного хозяйствующего субъекта (рисунок 2). [12 c 6 ]

Рисунок 2 - Комплекс видов эффективности торговых услуг

Поскольку межгосударственные и внутренние экономические процессы в условиях глобализации оказывают тотальное воздействие на всю национальную экономику и на экономическое состояние каждой отрасли, мы полагаем, что обобщающие показатели эффективности услуг торговой отрасли могут быть оценены следующим образом (таблица 5).

Таблица - 5 Система показателей оценки эффективности услуг на макро уровне

№ п/п	Показатель	Экономический смысл	Способ расчета
1	Доля розничной торговли в создании ВВП	Общий результат от межотраслевой и внутриотраслевой интеграции.
2	Темп роста добавленной стоимости в торговле	Характеризует интенсивность изменения ВВП в части созданной в торговле.	где 1 - последующий период, 0 - предыдущий период.
3	Темп роста товарооборота	Отражает позитивную динамику совокупного результата торговой деятельности.	, где РТ1 - розничный товарооборот последующего периода, РТ0 - розничный товарооборот предыдущего периода.
4	Охват розничным товарооборотом покупательных фондов населения	Характеризует степень удовлетворения торговлей покупательского спроса.	где РТ - розничный товарооборот, ПФН - часть доходов населения, предназначенных для покупки товаров.
5	Время обращения (дни)	Продолжительность пребывания среднего запаса потребительских товаров в сфере обращения.	где З - средний запас, Д - число дней, РТ - розничный товарооборот.
6	Средний темп изменения товарооборота, приходящегося на 1 розничное предприятие	Показывает изменение результативности среднеотраслевого предприятия.	, где РТ - розничный товарооборот последующего и предыдущего периода, n - число торговых предприятий.
7	Изменение уровня издержек обращения	Отражает динамику и относительное изменение издержкоемкости в торговле.	, , где У - уровень издержек обращения последующего и предыдущего периодов, TУ - темп изменения уровня издержек обращения.
8	Доля крупных и средних предприятий в общей численности субъектов отрасли	Характеризует уровень концентрации торгового капитала.	где m - число крупных и средних предприятий, n - общее их число в торговле.
9	Коэффициент зависимости от импорта	Отражает эффективность межгосударственной интеграции в торговле.	где И - объем товарооборота импортных потребительских товаров в розничных ценах, РТ - розничный товарооборот.

Разработана авторская методика комплексной оценки результативности торговых услуг на микро- уровне, характеризующая экономическую эффективность услуг хозяйствующего субъекта, качество торгового обслуживания и конкурентоспособность торговых объектов.

Критериальный подход оценки результативности услуг предприятия позволяет произвести её по трем направлениям - экономическому, потребительскому и маркетинговому - для выявления резервов укрепления рыночного положения предприятия.

Модель комплексной оценки результативности торговых услуг предприятий розничной торговли разработана на основе компиляционного подхода, позволяющего объединить одномоментную оценку разных по содержанию и способам измерения характеристик услуг.

Структура модели включает три блока - хозяйственный, социальный и рыночный. В качестве критериев результативности выделены: экономическая эффективность, качество торгового обслуживания и конкурентоспособность торговой услуги (рисунок 3).[13 с 8 ]

Рисунок 3 - Комплексная оценка результативности услуг предприятий розничной торговли

В основе методической оценки экономической результативности торговой услуги взята типовая экономико-математическая модель. При этом показатели в блоке обосновано ограничиваются возможностью информационного и методического обеспечения экономических микросистем и строго подчинены конкретике и логике диссертационного исследования (таблица 6).

Для оценки интегрального коэффициента экономической результативности услуг предприятий розничной торговли применяется поэтапный расчет коэффициентов по каждому блоку.

1 Этап: Расчет «Результативности торгово-производственной деятельности»

Эртп = К11 I(ОРТ) + К12 I(R) + К13 I(YИО) + К14 I(YВД)

2 Этап: Расчет «Эффективности использования ресурсов»

Эир = К21 КПS + К22 КПТ + К23 I(Ф) + К24 КЭОС

3 Этап: Расчет «Комплексного коэффициента экономической результативности услуг предприятий розничной торговли»

розничный торговля услуга ассортимент

КЭРУ = КЭртп + КЭир,

Где Кi - коэффициенты значимости каждого блока, которые определяются использованием метода экспертных оценок.

Выделено три уровня экономической результативности услуг предприятий розничной торговли:

1. высокая экономическая результативность услуг предприятий розничной торговли, где 1 ? КЭИ ? 0,84;

2. удовлетворительная экономическая результативность услуг предприятий розничной торговли, где КЭИ = 0,83 0,83 ? КЭИ ? 0,65;

3.низкая экономическая результативность услуг предприятий розничной торговли, при которой КЭИ ? 0,64.

Преимущество комплексной методики оценки эффективности торговых услуг заключается в получении частных и интегральных показателей по выделенным блокам позволяющим выявить резервы роста эффективности и возможностей развития услуг предприятий розничной торговли и на этой основе провести корректировку основных направлений развития розничной торговли.

Цель этапа осуществления оценки социальной результативности заключалась в оценке качества торгового обслуживания в розничной торговле:

качество взаимодействия потребителя с персоналом, характеризующее систему отношений персонала предприятия и потребителей услуг и их соответствие покупательским ожиданиям;

потребительская оценка условий приобретения услуг - предусматривающая оценку покупателями условий покупки и уровень комфорта в торговом объекте;

качество выхода услуги - совокупные затраты времени покупателя на приобретение услуги, доступность предприятия и общая удовлетворенность обслуживанием в данном предприятии. [ 14 c 5 ]

Таблица 6 - Система показателей оценки экономической результативности услуг предприятий розничной торговли

Показатель	Значение показателя	Способы расчета
Блок 1. Результативность торгово-производственной деятельности Эртп
1.1. Коэффициент роста розничного оборота хозяйствующего субъекта I(ОРТ)	Показывает тенденцию изменения товарооборота торгового предприятия	I(ОРТ) = ОРТп / ОРТ n - 1, где ОРТп - оборот розничной торговли отчетного периода; ОРТ n - 1 - оборот розничной торговли прошлого периода
1.2. Коэффициент роста рентабельности продаж I(R)	Характеризует изменение прибыли в объеме продаж	I(R) = Rп / R n - 1, где Rп - рентабельность продаж отчетного периода; R n - 1 - рентабельность продаж прошлого периода
1.3. Коэффициент изменения уровня издержек обращения I(YИО)	Отражает изменение затрат на рубль оборота	I(YИО) = YИОп / YИОn - 1, где YИОп - уровень издержек обращения отчетного периода; YИОn - 1 - уровень издержек обращения прошлого периода
1.4. Коэффициент изменения уровня доходов от реализации товаров и услуг I(YВД)	Отражает изменение доходов от реализации товаров и услуг	I(YВД) = YВДп / YВД n - 1, где YВДп - уровень валового дохода отчетного периода; YВД n - 1 - уровень валового дохода прошлого периода
Блок 2. Эффективность использования ресурсов Эир
2.1. Коэффициент изменения рентабельности основных фондов (торговой площади) КПS	Характеризует изменение прибыли в расчете на 1 м2 торговой площади	КПS = ПSn / ПSn - 1, где ПSn - прибыль в расчете на 1 м2 торговой площади отчетного периода; ПSn - 1 - прибыль в расчете на 1 м2 торговой площади прошлого периода
2.2. Коэффициент изменения производительности труда КПТ	Характеризует объем товарооборота, приходящийся на 1 среднесписочного работника в единицу времени с учетом инфляции	КПТ = ПТn / ПТn - 1, где ПТn - производительность труда отчетного периода; ПТn - 1 - производительность труда прошлого периода
2.3. Коэффициент изменения фондоотдачи I(Ф)	Характеризует изменение эффективности использования основных фондов	I(Ф) = Фn / Фn - 1, где Фп - фондоотдача отчетного периода; Фп - 1 - фондоотдача прошлого периода
2.4. Коэффициент эффективности использования оборотных средств КЭОС	Характеризует величину прибыли, приходящуюся на рубль оборотных средств	КЭОС = чистая прибыль / средняя сумма оборотных средств

Оценка производится с помощью анкетирования руководителей, специалистов предприятий торговли, а также постоянных покупателей обследуемого предприятия в составе фокус-групп, и расчета среднего значения мнений респондентов:

=

где Pi - средняя оценка показателя; Pj - оценка каждого респондента; m - число экспертов.

Оценки респондентов по каждому показателю (Р) могут принимать целочисленные значения от 0 до 10. При отсутствии сформированного мнения выставляется оценка 5. Определяется средневзвешенная оценка для каждого элемента качества обслуживания и в целом по каждому блоку.

В завершении исчисляется интегральный показатель уровня социальной результативности услуг розничной торговли по обеим группам опрощенных (Pинтегр) по формуле:

где - вес каждого блока в интегральной оценке.

На основе полученных значений оценок делаются выводы о показателе уровня:

-низкая оценка, где КРИ ? 3,49;

-удовлетворительная оценка, где 6,99 ? КРИ ? 3,50;

-высокая оценка, где 10,00 ? КРИ ? 7,00.

Полученные оценки позволяют получить комплексный результат, отражающий и управленческий, и потребительский подходы. Существенное расхождение между управленческой оценкой качества торгового обслуживания и его потребительским восприятием требуют корректировки деятельности организации. Оценка рыночной результативности предприятия розничной торговли осуществляется на основе сочетания экономико-социального и маркетингового (экспертного) исследования.

Экономическая оценка рыночной результативности услуг осуществляется на основе показателей: доля рынка, индекс уровня цен, соотношение спроса и предложения на товары и услуги предприятия, коэффициент соотношения торговой площади предприятия к совокупной площади предприятий конкурентов.

Расчёт показателей оценочного комплекса проводился на основе методики оценок конкурентоспособности комплекса маркетинга по системе 8PS применительно к предприятиям розничной торговли (таблица 6).

В качестве экспертов интервьюеров предлагается выбрать представителей местных и территориальных органов управления, курирующих и контролирующих потребительскую торговлю. Завершающим этапом комплексной оценки результативности услуг розничного предприятия является сопоставление полученных результатов по всем трем частям модели. При этом получение наилучших результатов по всем трем составляющим рекомендуемой модели свидетельствует о высокой эффективности торговых услуг данного предприятия, о соответствии его внутренней среды внешней и рыночной жизнеспособности. Низкая или неудовлетворительная оценка по одной из составляющих отражает просчеты в политике предприятия по данному направлению и необходимость изыскания резервов для улучшения положения. А недостаточная для обеспечения устойчивого положения результативность по двум или всем трем составляющим комплексной оценки отражает низкую конкурентоспособность предприятия, существенную угрозу вытеснения с рынка и настоятельную необходимость изменения стратегии предприятия. [18с 7 ]

Таблица 7 - Направления оценки конкурентоспособности по комплексу 8pS предприятия.

8pS	Элементы комплекса маркетинга	Направления оценки конкурентоспособности предприятия
1	Продукт: торговая услуга (Product)	Широта, глубина, обновляемость ассортимента реализуемых товаров. Спектр сервисных услуг. Коэффициент покрытия рынка (доля рынка). Соблюдение правил торговли и реализации продукции.
2	Место: (Place)	Размер торговой зоны. Удобство проезда. Удобство парковки транспортных и спортивных средств передвижения (автомобилей и велосипедов). Уровень визуального мерчендайзинга. Характеристика изохронов. Коэффициент насыщения рынка.
3	Процесс: метод и последовательность действий в обслуживании и работе персонала (process)	Метод и форма обслуживания. Скорость работы персонала при кассовых и фасовочных операциях обслуживания покупателя. Время на ожидание и получение консультаций от работников торгового зала. Совокупное время на выбор товара и совершение покупки. Наличие услуги по безналичным расчетам. Электронные формы обслуживания (интернет-магазин, заказ по телефону). Наличие претензий к качеству предоставляемых услуг. Кастомизация и стандартизация услуг.
4	Прибыльность:	Увеличение продаж и прибыли. Занимаемая доля рынка. Степень концентрации торговых услуг.
5	Персонал: (people)	Качество обслуживания. Уровень клиенториентированности. Качество трудовой жизни.
6	Продвижение: (promotion)	PR-методы. Эффективность сейлз-промоушна. Качество внутренних и внешних коммуникаций. Воздействие промоушн-микс.
7	Компоненты торговой услуги (physical evidence)	Экстерьер торгового объекта. Интерьер торгового объекта. Атмосфера и комфортность в торговом зале.
8	Цена: Цена и другие затраты покупателей (price)	Соответствие цен предприятия рыночным ценам на территории. Соотношение цены и качества совокупной торговой услуги. Эффективность программы лояльности.

2. Анализ оказания услуг торгового предпрития ООО «Монекс Трейдинг» магазина «Next»

2.1 Анализ внутренней среды

Магазин «NEXT», специализируется на действующих магазинах всемирно известных торговых марок:

Mothercare;

Next;

Claire's;

M*A*C;

TheBodyShop;

Justice.

Владельцем компании является крупнейший на юге Востоке ритейлер Rus Group.

Основной вид деятельности - розничная торговля непродовольственными товарами, специализируется на продаже одежды. «NEXT» является юридическим лицом, имеет отдельный баланс расчётный и иные счета в учреждениях банков, круглую печать со своим наименование, а также соответствующие штампы и бланки.

Юридический адрес компании «NEXT»: 523487 Лондон, г. Великобритания, ул. Strangers, тел. (3483) 205-46-10

Цели Компании:

Рост прибыли и рентабельности продаж;

Стабильный рост компаний;

Оказаний различных услуг;

Повышение или увеличение продаж товаров;

Установление и развитие долгосрочных взаимоотношений с партнёрами.

Компания NEXT была основана в 1961 г. и была первой компанией в Великобритании, специализирующейся но полном ассортименте товаров для взрослых и детей. В сентябре 1961 г. открылся первый магазин в Кингстоне. Компания интенсивно развивалась, расширяя ассортимент предлагаемых товаров, и уже в 1969 г открыла свой 100 магазин в Великобритании. А в 1984 г начала международные операции на Ближнем Востоке.

Сейчас в сети NEXT более 300 магазинов в Великобритании их почти 200 в 35 странах мира.

Уже более 40 лет NEXT является символом безопасности и высокого качества для миллионов людей во всем мире, потому что действительно заботится о своих покупателях. Это отражено и в названиях магазинов, которое переводится как «Качественный товар».

История развития торговой марки NEXT в России началась в 1994 г. с открытия первого магазина в Екатеринбурге. Сейчас в России 51 магазин.

На сегодняшний день NEXT единственная сеть магазинов для взрослых и детей в России, по праву призванная экспертом в этом секторе рынка. Доступные цены на товары делают эту торговую марку еще более привлекательной. Являясь ведущей торговой маркой товаров для взрослых и детей и специалистом по производству товаров для взрослых и детей.

Несмотря на то, что в настоящее время существует довольно большое количество детских и взрослых магазинов NEXT легко справляется со своими конкурентами, т.к. выделяется среди других ассортиментом высококачественных товаров прекрасного дизайна и по доступным ценам.

Методом торговли и обслуживания покупателей: самообслуживание и помощь консультантов при выборе товара.

Так же очень удобное оформление магазинов - название всех отделов вынесены на верхний периметр торгового зала, что значительно облегчает ориентирование в магазине.

Компания продолжает совершенствоваться, развиваться и расширяется на рынке во всех странах. Это уже очень известная марка, которую знают по всему миру.

В нашем регионе, рассматриваемый мной, магазин «NEXT» был открыт в Екатеринбурге в октябре 2008г.

Магазин находится в ТРЦ «МЕГА». Большой плюс в том, что торговый центр открылся достаточно давно - в 2006г, находится в центре города, имеет бесплатную парковку и имеет устоявшийся контингент покупателей. ТРЦ имеет торговые марки известных брендов, кафе, рестораны. Магазин NEXT имеет очень выигрышное расположение. Находится, в центральной зоне, рядом с зоной VIP, что благотворно сказывается на потоке покупателей и выручке магазина. Другие магазины находятся в более удаленной части торгового центра.

Площадь магазина в целом составляет 202 кв. м. Самая большая площадь отведена под ассортимент деткой одежды (около 100 кв. метров). Остальную площадь занимает одежда для мужчин и женщин, а также аксессуары.

В магазине имеются различные отделы:

для новорожденных - это все, что нужно малышу с первых дней его жизни ползунки, распашонки, чепчики, пинетки, конверты на выписку и т.д.;

для мальчиков (от 1 года до 12 лет);

для девочек (от 1 года до 12 лет);

женская одежда;

мужская одежда;

аксессуары.

В таком широким ассортименте товара всегда на помощь придут консультанты магазина, которые с готовностью расскажут о любом из видов товаров, дадут необходимую консультацию.

Построение структуры управления организацией - это важная составная часть общей функции управления организацией, одной из центральных задач которой является создание необходимых условий для выполнения всей системы планов организации. Ее реализация может потребовать реструктуризации как самой организации, так и ее управляющей системы, а также создания условий для формирования высокочувствительной к изменениям культуры организации. Культура как сложившаяся в организации система ценностей, убеждений, образцов и норм поведения отражает характер отношений между работающими, т.е. прямо связана с организационной структурой.

Рассмотрим организационную структуру магазина «NEXT». В подчинении у директора находятся управляющий. Обязанности управляющего:

Контроль работы магазина

Заказ товара, заполнение заявок

Документооборот

Решение технических вопросов.

В подчинении управляющего находятся два супервайзера. Они составляют заказ на товар, принимают его на гарантийный ремонт, а также следят за работой продавцов-консультантов. Которые, в свою очередь, ведут работу с покупателями, общаются с ними, помогают определиться с выбором товара, рассказывают о его свойствах и предназначении, оформляют документы на продажу за наличный расчет, провожают покупателей на кассу. Кассиры, затем, пробивают чек на оплату товара.

Данную организационную структуру можно отнести к линейно-функциональной структуре управления. Плюсом данной формы управления является качественное разделение труда в управлении, при котором линейные руководители сохранили за собой право отдавать распоряжение и принимать решения при участии и помощи функциональных работников. Минусом в такой организационной структуре управления является постоянная необходимость в согласовании принимаемых решений, что вызывается решением производственных задач, обусловленных новыми целями функционирования и требующих определенных знаний.

Основу коммерческой деятельности розничного торгового предприятия на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров.

Магазин «NEXT» имеет следующий режим работы: Понедельник - Воскресенье с 10 до 23. В праздничные дни рабочий день магазина сокращается на 2-3 часа.

Покупательский поток на недели активен с 13-00 до 15-00 днем и с 18-00 до 19-30 вечером; в предпраздничные дни с 11 до 17-30.

Штат работников магазина «NEXT» состоит из 16 человек: один заведующий магазином, 10 продавцов (по сменам) и 2 кассира. Продавцы работают в графике 2 через 2, в результате в месяц имеют 14 рабочих смен. В случае, если один из продавцов в отпуске или заболел, то график меняется управляющим.