Классификация услуг розничной торговли и их характеристика

В настоящее время услуги розничной торговли настолько основательно вошли в жизнь современного общества, что теперь ими пользуется буквально каждый человек.

Услуга розничной торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи.[1]

Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры - все это относится к сфере услуг.

Цель данной курсовой работы - изучить правила и другие нормативные документы услуг розничной торговли, рассмотреть виды и классификацию услуг розничной торговли, а также ее особенностей.

Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

1) рассмотреть правила услуг розничной торговли;

2) исследовать классификацию услуг розничной торговли

3) проанализировать услуги и качество торгового обслуживания на конкретном предприятии: ООО «Универсал-Спецтехника».

1. Правила торговли и другие нормативные документы

1.1 Основные правила торговли

Правила торговли были разработаны в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», который регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.[2]

Необходимость регулирования этого вопроса вызвана особенностью товаров, их потребительских свойств и качеств, способов и сроков хранения. В основном в особенностях продажи отдельных видов товаров отражены вопросы предпродажной подготовки, ее объем и содержанию, а также вопросы особенностей информации о товарах.

В зависимости от организационно-правовой формы лица, зависит порядок установления режима работы продавца. Если продавец, государственная или муниципальная организация, то режим работы устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти или органов местного самоуправления. В соответствии с правилами продажи, ассортимент товаров, перечень услуг, формы обслуживания определяются продавцом самостоятельно, согласно с профилем и специализацией его деятельности.

Однако есть законодательный запрет, на продажу продовольственных товаров, лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм при осуществлении розничной торговли в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (то есть разносная торговля).

Что касается продовольственных товаров, запрет не распространяется на разносную торговлю мороженного, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара.

Обязанностью продавца также является соблюдение всех обязательных с учетом профиля и специализации своей деятельности требования стандартов, санитарных правил, ветеринарных правил, противопожарных правилах и других нормативных документов. [3]

Каждое предприятие должно иметь лицензию на право торговой деятельности, если такой порядок установлен на данной территории.

Основной задачей розничного предприятия является розничная торговля товарами народного потребления в ассортименте, а также другими товарами, обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей с наименьшими затратами времени на покупки, оказание дополнительных услуг, соблюдение прав и интересов покупателей.

Розничноe прeдприятиe должно имeть вывeску с указаниeм eго наимeнования, профиля, рeжима работы, организационно-правовой формы, юридичeский адрeс.

Режим работы государственным (муниципальным) предприятиям торговли устанавливается по решению органов местной администрации. Режим работы предприятий, основанных на иных формах собственности, определяется собственником.

При закрытии предприятия на обеденный перерыв или по окончании рабочего дня кассы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы предприятия, однако все покупатели, имеющие на руках кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены.

В розничных предприятиях самообслуживания при закрытии их на обеденный перерыв или по окончании работы обслуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале (отделе, секции).

За 15 минут до прекращения обслуживания покупатели предупреждаются. При закрытии розничные предприятия для проведения санитарных работ, ремонта, переоборудования, в связи с его ликвидацией руководитель заблаговременно уведомляет об этом муниципальные власти.

Покупатели извещаются о закрытии предприятия торговли специальным объявлением за 5 дней до его закрытия. В объявлении так же указывается адрес ближайшего предприятия, торгующего аналогичными товарами. Торговый зал и складские помещения должны отвечать техническим, санитарным, противопожарным и другим требованиям, установленным для предприятий соответствующего типа. Оборудование предприятия и инвентарь должны содержаться в образцовом санитарном и техническом состоянии.

Средства измерений в соответствии с установленными требованиями и в установленном порядке должны подвергаться обязательной поверке органами Государственной метрологической службы. Положительные результаты поверки средств измерений удостоверяются соответствующим клеймом или свидетельством о поверке. Для рекламы товаров и услуг используются оконные и внутренние витрины, где выставляются образцы имеющихся товаров, которые также подлежат продаже при требовании покупателя. Витрины должны отвечать санитарным и эстетическим требованиям. [4]

торговля лицензия товар реализация

1.2 Нормативные документы

Продавец должен довести до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров, в порядке, установленном знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:

сертификат или декларация о соответствии;

копия сертификата, заверенная держателем его подлинника, нотариусом, либо органом, выдавшим сертификат;

товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

Особое правовое регулирование предусмотрено для товаров, изготовленных из объектов животного мира. Такими товарами являются меховые и кожаные швейные, галантерейные, декоративные изделия, обувь, а также пищевые продукты, изготовленные из объектов животного мира, принадлежащих к видам, занесенным в Красную книгу Российской Федерации.

Продажа этих товаров осуществляется при наличии соответствующей документации на них, подтверждающей, что их добыча произведена в соответствии с законодательством Российской Федерации на основании разрешения (распорядительной лицензии), которое выдается федеральным органом исполнительной власти в области охраны окружающей природной среды.

При продаже товаров, ввезенных в Российскую Федерацию, изготовленных из объектов животного мира, подпадающих под действие Конвенции о международной торговле видами дикой фауны и флоры, находящимися под угрозой исчезновения, необходимо наличия разрешения компетентного органа страны экспортера, а товаров, конфискованных в результате нарушения указанной Конвенции, - на основании разрешения уполномоченного органа.

Кроме того, при продаже таких товаров продавец обязан предоставить покупателю по его просьбе сведения о документах, подтверждающих наличие соответствующего разрешения.

Продавец должен предоставить также другую информацию о товарах, предусмотренную федеральными законами, иными нормативными правовыми актами, обязательными требованиями стандартов. Таким образом, продавцом должен быть представлен, весь объем информации предусмотренный законодателем.[5]

Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары. На них должно быть указано наименование товара, его сорт, цена за вес или единицу товара, подпись материально ответственного лица или печать организации, дата оформления ценника.

Если речь идет о разносной торговле, при осуществлении ее, представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с указанием наименования и цены товаров, а также предоставляемых с согласия покупателя услуг.

Расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением контрольно-кассовых машин, за исключением предусмотренных законодательством Российской Федерации случаев.

Необходимо обратить внимание, что услуги предлагаемые продавцом в связи с продажей товаров, могут оказываться только с согласия покупателя. Соответственно покупатель вправе отказаться от этих услуг, а также потребовать от продавца возврата сумм уплаченных за них, если услуги предоставлены без его согласия.[6]

2. Классификация услуг розничной торговли и их характеристика

Услуги торговли включают услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли.

Процесс оказания услуг торговли состоит из следующих основных этапов:

выявление спроса и формирование ассортимента товаров,

приемка товаров,

обеспечение хранения товаров,

предпродажная подготовка товаров,

выкладка товаров,

предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание),

организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю.

Услуги розничной торговли включают в себя:

реализацию товаров;

оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;

информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:

- ознакомление покупателей с товарами;

- показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;

- консультации покупателей;

- выбор товаров покупателями;

- организацию расчета за товары;

- упаковку купленных товаров;

- выдачу купленных товаров;

- доставку купленных товаров по заказу покупателей.

Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров и услуг.

Расчет с покупателями за купленные товары может осуществляться за наличные денежные средства, безналичным способом, в том числе с применением кредитных карт. При расчете продажной цены за купленные товары учитывают наличие у покупателей дисконтной карты и подарочного сертификата.

Реализация товаров/услуг вне предприятий торговли включает:

- реализацию торговыми агентами;

- реализацию дистанционным способом;

- реализацию через торговые автоматы;

- развозную торговлю;

- разносную торговлю;

- другие формы интерактивной продажи.

Дистанционный способ реализации товаров осуществляется посредством ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товаров/услуг, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации, средств связи (телерадиореклама, телемагазин, почтовая связь, Интернет-торговля, электронный магазин) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара. Дистанционный способ реализации товаров предполагает оказание услуг по доставке товаров путем их пересылки покупателям почтовыми отправлениями (почтовая и посылочная торговля) или иными способами.

К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении относят:

- прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);

- прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);

- комплектование заказов на товары и их упаковку;

- предоставление кабин для примерки товаров;

- организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;

- упаковку купленных товаров;

- демонстрацию в действии принципиально новых товаров;

- демонстрацию моделей одежды;

- подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор;

- организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому ил и в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров;

- предоставление кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, компьютерных дисков, дисков CD и пр.;

- растяжку купленных обуви и головных уборов;

- подгонку браслетов к часам.

К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио- и видеосредствами;

- консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;

- консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и пр.;

- услуги по рекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания);

- организацию дегустаций новых продуктов питания и продовольственных товаров отдельных видов;

- обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе;

- проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.

Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например:

- организацию мест (зон) отдыха покупателей;

- организацию комнаты матери и ребенка;

- организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;

- организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли);

- организацию питания покупателей;

- реализацию продуктов питания с организацией потребления на месте;

- гарантированное хранение купленных товаров;

- гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);

- предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;

- организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов;

- организацию оказания бытовых услуг и др.

Услуги общественного питания, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764 и Правилам оказания услуг общественного питания .

Бытовые и другие услуги, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать Правилам бытового обслуживания населения, другим отраслевым правилам оказания услуг и действующим стандартам на однородные бытовые услуги (услуги парикмахерских, услуги связи, фотоуслуги, транспортные услуги и т.п.).

Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями торговли, может быть расширен администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового объекта, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.[7]

3. Cтратегия развития торговли в Российской Федерации на 2011 - 2015 годы и период до 2020 года

Торговая отрасль на протяжении последних лет - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей экономики России, опережающая по темпам роста многие отрасли.

Стратегия также учитывает положения Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации до 2020 года и утвержденных стратегий развития отраслей российской промышленности и проектов стратегий, подготовленных Минпромторгом России.

Стратегия направлена, прежде всего, на создание эффективной товаропроводящей системы, соответствующей требованиям инновационного сценария развития экономики России. Основная цель Стратегии - максимальное полное удовлетворение потребностей населения в услугах торговли (физическая доступность, ценовая доступность товаров, высокое качество товаров и услуг) путем создания эффективной товаропроводящей инфраструктуры (широкий географический охват, большая пропускная способность, низкие удельные издержки), соответствующей требованиям инновационного сценария развития экономики Российской Федерации.

Для создания такой системы необходимо значительно увеличить количество торговых площадей современных форматов в Российской Федерации. На основе проведенного анализа зарубежного опыта сделан вывод о необходимости обеспечения условий для развития конкуренции, поддержки малого бизнеса, не ограничивая развитие торговых сетей.

Основной социальной целью развития торговли является предоставление потребителям широкого ассортимента качественной продукции по доступным ценам. Вследствие глобализации и интернационализации экономики, а также роста доходов населения повышаются требования потребителей к качеству предоставляемых услуг, ассортименту и качеству реализуемой продукции. Доля расходов населения на потребительские товары согласно международному опыту может достигать почти 70%.

Розничная торговля в своем развитии проходит через несколько этапов, каждый из которых имеет свои особенности и факторы успеха, характеризуется различными темпами роста, характером и степенью конкуренции, качеством и ассортиментом предоставляемых услуг.

Отрасль торговли играет важную социальную и экономическую роль не только на уровне страны в целом, но и на уровне каждого региона.

Уровень развития торговли очень неоднороден по регионам Российской Федерации. Это выражается как в уровне цен, в обеспеченности населения торговыми площадями современных форматов, товарным ассортиментом, т.е. показателях, которые непосредственно относятся к отрасли торговли, так и в уровне развития транспортно-логистической инфраструктуры, наличии местных производителей и др., то есть параметров, оказывающих влияние на развитие торговли в регионе. При этом для многих регионов торговля является основой экономики. Так, для 14 регионов Российской Федерации торговля формирует более 19% ВРП (валовой региональный продукт), а для 13 - в занятости. Например, для Московской области доля торговли в ВРП составляет 21%, а в занятости 20%. Наряду с регионами с высоким вкладом торговли в экономику есть регионы, в которых торговля осуществляет меньший вклад, но при этом остается одной из наиболее важных отраслей экономики. Например, в Чукотском автономном округе вклад торговли в ВРП всего 4,5%. Но для этого региона высокую роль играет межрегиональная торговля, поскольку большая часть продукции доставляется из других регионов.

Торговля в большей степени развивается в крупных городах, являющихся региональными центрами. Это объясняется высокой привлекательностью отрасли ввиду высокого спроса и концентрации товаропотоков в региональных центрах.

Для российского рынка розничной торговли характерна низкая доля продаж, приходящаяся на современные каналы торговли. Недостаточный уровень развития современных каналов торговли приводит к недостаточно высокому качеству обслуживания населения, более узкому ассортименту, недостаточной прозрачности отрасли и, соответственно, низкой собираемости налогов.

Динамика роста продаж через современные форматы торговли - гипермаркеты, супермаркеты и дискаунтеры - достаточно высока и составляет 11,9% в год.

Если рассматривать дистанционную торговлю, то рост оборота торговли через Интернет составляет около 19% в год.

Торговля - комплексный и системообразующий сектор экономики, стратегия развития которого должна обеспечивать баланс целей заинтересованных групп. К таким группам относятся: государство, потребители, производители, предприниматели в торговой сфере.

Основными целями государства являются рост и повышение конкурентоспособности экономики, рост качества жизни населения. Эти цели планируется достигнуть путем реализации инновационного сценария развития экономики Российской Федерации, как он представлен в Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации до 2020 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. N 1662-р.

Основными целями (по отношению к торговой отрасли) производителей являются возможность достичь всех потенциальных потребителей (т.е. географический охват) с максимальной эффективностью (большой пропускной способностью каналов продаж) и минимальными издержками в системе дистрибуции. Основная цель потребителей - возможность получать качественные товары по приемлемым ценам и с приемлемым качеством сервиса. Основная цель предпринимателей в торговой отрасли - наиболее полное удовлетворение спроса покупателей.

Таким образом, основная цель Стратегии - максимальное полное удовлетворение потребностей населения в услугах торговли путем создания эффективной товаропроводящей системы, соответствующей требованиям инновационного сценария развития экономики Российской Федерации и способствующей модернизации экономики Российской Федерации в целом.

К критериям эффективности товаропроводящей системы относятся:

- Количество торговых площадей современных форматов на 1000 чел.

Именно этот критерий показывает географический охват системы дистрибуции для производителей и физическую доступность товаров для потребителей.

- Доля современных форматов в обороте отрасли

Современные форматы, по сравнению с традиционными, отличаются большей эффективностью продаж меньшими издержками, низкими ценами, более высоким качеством сервиса и контролем качества товаров. Поэтому данный критерий описывает эффективность системы дистрибуции для производителей, ценовую доступность, качество товаров и услуг для потребителей.

- Степень консолидации (слияние) отрасли

Консолидация позволяет реализовать критически значимые для отрасли эффекты масштаба в закупках, логистике, привлечении финансовых ресурсов.

Крупные компании имеют возможность оказывать влияние на поставщиков продукции с целью снижения цен, повышения качества товара, повышение эффективности бизнес-процессов, что приведет к росту конкурентоспособности экономики в целом, т.е. будет важным условием реализации инновационного сценария развития экономики.

Данный критерий описывает эффективность системы дистрибуции для производителей, ценовую доступность, качество товаров и сервиса для потребителей, повышает конкурентоспособность экономики в целом.

- Доля в обороте дистанционной торговли

Данный критерий отвечает за географический охват товаропроводящей системы, качество сервиса (удобство) для потребителей, эффективность системы дистрибуции для производителей (часто меньшие удельные издержки по сравнению с физическими торговыми объектами).

Помимо этих четырех критериев необходимо также осуществлять мониторинг уровня развития конкуренции в торговле и динамику оборота малых предприятий, поскольку большинство позитивных эффектов консолидации могут быть реализованы только в условиях активной конкуренции.

В настоящее время уровень конкуренции в сфере розничной торговли в целом по России близок к среднему. В то же время степень развития конкуренции различается в зависимости от территории и в крупных городах достигает достаточно высокого уровня. По всем ключевым параметрам развития отрасли торговли Россия заметно отстает от развитых стран.

Прогноз ВВП на душу населения и оборота розничной торговли при инновационном сценарии развития экономики показывает, что Россия к 2015 году выйдет примерно на современный уровень Польши, Хорватии и Венгрии, а к 2020 - на уровень Чехии, Словении и Португалии. Анализ ключевых параметров отрасли торговли данных стран позволяет установить целевые ориентиры, необходимые для реализации инновационного сценария развития торговли в России:

Для достижения поставленных целей Стратегии необходимо решить следующие задачи:

1. Повысить эффективность регулирования торговой отрасли.

2. Обеспечить развитие инфраструктуры торговли.

3. Стимулировать развитие торговли в малых и отдаленных населенных пунктах.

4. Обеспечить условия для развития конкуренции.

5. Оказывать поддержку развития малого и среднего бизнеса.

6. Снизить уровень кадрового дефицита в торговле, повысить уровень профессиональной подготовки кадров.

7. Стимулировать развития дистанционной торговли.

8. Совершенствовать традиционные форматы торговли.

Каждой из этих задач соответствует свой набор механизмов и инструментов реализации. [7]

Заключение