Культура предприятия. Система сервиса торговых услуг
Оценка социальной эффективности и культуры предприятия. Прогнозы развития торговли и системы сервиса торговых услуг. Почта России сегодня и завтра. Новые перспективы и точки роста. Разделение интеллектуального труда. Развитие системы приема заказов.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | контрольная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 19.09.2013 |
| Размер файла | 40,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический
университет»
челябинский институт (филиал)
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Сервис в торговле»
Вариант «Культура предприятия. Система сервиса торговых услуг»
Выполнил: студент II курса
специальности «Маркетинг»
заочной ускоренной формы обучения
Группа 11 МС Шифр МкзС-10Т-18
Змановская А.А.
Челябинск 2012
Оглавление
Введение
Глава 1. Оценка социальной эффективности и культуры предприятия
1.1 Социальная эффективность предприятия
1.2 Культура предприятия
Глава 2. Прогнозы развития торговли и системы сервиса торговых услуг
2.1 Почта России сегодня и завтра. Новые перспективы и точки роста.
Заключение
Список литературы
Введение
Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах (товарах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого её предприятия. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественное обслуживание в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. Для достижения успеха на современном рынке компаниям следует изучать «философию потребителя и маркетинга». Эта философия раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкциям или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым, согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведет к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заразились клиенты, унося его с собой. Цель данной работы - изучить понятия эффективности и культуры предприятия, а также ознакомиться с развитием сервиса услуг в конкретном предприятии.
Глава 1. Оценка социальной эффективности и культуры предприятия
1.1 Социальная эффективность предприятия
Социальная эффективность предприятия характеризуется степенью использования потенциальных возможностей трудового коллектива и каждого работника, его творческих способностей, успешностью решения социальных задач развития коллектива.
Исчисление показателей эффективности менеджмента предполагает соотношение полученных результатов и произведенных затрат. В качестве социальных результатов деятельности предприятия выступают условия труда и быта, квалификация работников, организация и мотивация их деятельности. В качестве затрат при этом могут выступать расходы на приобретение технических средств управления, подготовку и повышение квалификации кадров, строительство жилья для работников предприятия, приобретение путевок для санаторно-курортного лечения и отдыха работающих и другие. Целесообразно социальную эффективность менеджмента характеризовать только результирующими составляющими, без учета затратных (ресурсных) расходов.
Социальная эффективность предприятия оценивается с помощью системы показателей, которую можно разбить на IV группы.
I. Показатели, характеризующие условия труда работников организации:
- морально-психологический климат;
- уровень конфликтности в коллективе предприятия;
- удовлетворенность работников своим трудом;
- нервно-эмоциональная нагрузка;
- удельный вес творческих операций;
- уровень заболеваемости работников;
- уровень травматизма работников;
- обеспеченность работников предприятия санитарно-гигиеническими помещениями;
- температурный режим в рабочих помещениях;
- освещенность рабочих мест;
- напряженность, интенсивность труда;
- уровень шума, запыленности помещений;
- удельный вес нормируемых операций;
- рациональность режимов труда и отдыха;
- удельный вес неквалифицированного труда;
- внутренняя культура в предприятии;
- уровень механизации и автоматизации труда;
- уровень компьютеризации административно-управленческого труда.
II. К показателям, характеризующим социально-бытовые условия работников организации, можно отнести:
- жилищные условия (обеспеченность жильем) работников и членов их семей;
- обеспеченность детскими дошкольными учреждениями;
- обеспеченность лечебными учреждениями;
- обеспеченность культурно-просветительными учреждениями;
- обеспеченность путевками в санаторно-оздоровительные учреждения;
- уровень социальной активности работников;
- средняя заработная плата работников предприятия, в том числе по категориям работников;
- текучесть кадров.
III. Показатели социальной эффективности менеджмента, характеризующие квалификацию работников:
- общеобразовательный уровень;
- профессиональный уровень;
- уровень квалификации;
- уровень экономической грамотности;
- уровень правовых знаний;
- уровень общей культуры.
IV. Основные показатели социальной эффективности менеджмента, характеризующие организацию и мотивацию труда, это:
- дисциплина труда;
- исполнительская дисциплина;
- участие работников в управлении (выработке и принятии управленческих решений);
- уровень организации и оснащенности рабочих мест;
- обеспеченность работников нормативной документацией;
- материальное и моральное стимулирование работников;
- трудовая активность работников;
- соотношение формальных и неформальных структур.
Приведенные показатели социальной эффективности менеджмента, характеризующие состояние или уровень тех или иных явлений, являются статическими. Их могут дополнять динамические показатели, характеризующие развитие социальных явлений. Причем рост одних показателей (уровня квалификации кадров, обеспеченности работников жильем, уровня механизации труда и др.) говорит о повышении социальной эффективности менеджмента, рост других (уровня заболеваемости работников, уровня конфликтности и др.) - о ее снижении. При этом можно производить сравнение фактически достигнутых показателей с базовыми показателями, что позволяет реально представить степень социальных изменений в коллективе данного предприятия.
Показатели социальной эффективности менеджмента определяют с помощью экономической и статистической отчетности, анкетирования работников, метода экспертных оценок и других. Причем некоторые показатели определяются с известной степенью условности, другие - вообще не могут быть выражены количественно.
Разностороннюю ее оценку дает интегральный, обобщающий показатель. Для расчета его может быть использован следующий методике подход. Прежде всего, выбирается несколько наиболее существенных характеристик (частных показателей) социальной сферы данной организации с учетом специфики ее деятельности и других факторов. Далее методом экспертных оценок производится «взвешивание» указанных частных показателей, в процессе которого определяются «весовые» значения, степень важности каждого оцениваемого показателя. При этом в роли экспертов могут выступать директор, главные специалисты, а также ведущие работники планово-экономической службы предприятия. Наряду с методом экспертных оценок можно использовать метод корреляционного анализа. При этом все показатели располагаются в ряд в предполагаемом порядке уменьшения их важности, после чего производится попарно сравнение соседних показателей, и на основе сравнения с учетом условия нормировки решается вопрос об их относительной значимости. После чего производится оценка состояния конкретных показателей в рассматриваемой организации.
Обобщающий, интегральный, показатель социальной эффективности менеджмента (Ксэ) можно получить путем суммирования произведений оценок частных показателей на соответствующие весовые коэффициенты. Используя данный показатель, можно осуществлять сравнение социальной эффективности управления организацией в разные периоды, а также эффективности управления родственными организациями.
Между социальной и экономической составляющими эффективности менеджмента имеется кажущаяся внешне индифферентность, тем более что организация может иметь высокую экономическую эффективность управления и низкую - социальную, и наоборот. Тем не менее, между ними существует определенная взаимосвязь. Они образуют две взаимообусловленные стороны эффективности менеджмента. Более того, видна обусловленность достижения экономического эффекта достижением социального, и наоборот. Вместе с тем не исключаются и существенные различия между социальной и экономической составляющими эффективности менеджмента во времени, месте, формах, а также целевой направленности реализации. Более того, в ряде случаев они могут быть совершенно разнонаправленными. Тем не менее, общим ориентиром, направлением, естественно, является повышение экономической и социальной эффективности менеджмента.
Рассмотренная система критериев и показателей социально-экономической эффективности менеджмента не является чем-то застывшим, неизменным, она диалектически изменяется вместе с развитием общества и экономики. Использование показателей эффективности менеджмента позволяет диагностировать систему менеджмента, предупреждать возникающие при ее функционировании отклонения, вскрывать причины неэффективного управления, осуществлять научно обоснованное целеполагание деятельности органов управления, корректировать их дальнейшую работу. Кроме того, это позволяет создать систему мотивации работников управления, поставить оплату их труда в определенную зависимость от эффективности деятельности по управлению. В связи с этим следует заметить, что, согласно теории катастроф, весьма важно, чтобы люди и органы, принимающие ответственные решения и реализующие их лично, материально зависели от реализации этих решений.
1.2 Культура предприятия
Концепция организационной культуры не имеет универсального определения. Следует отметить, что если в признании наличия феномена организационной культуры академические и деловые круги практически единодушны, то в содержательной трактовке её определений такого единодушия нет. Часто организационная культура трактуется как принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, предположения, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за её пределами.
Специалисты дискутируют, спорят между собой. Вместе с тем трудности определения для них обусловлены, конечно, не ограниченностью их взглядов, а хорошо осознаваемой сложностью понятия, исторической эволюцией его содержания, пересечением с другими концепциями.
Э. Джакус (1952 г.): «Культура предприятия - это вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали «своими».
М. Пакановский и Н. О'Доннел-Тружиллио (1982 г.): «Организационная культура - это не просто одна из составляющих проблемы, это сама проблема в целом. На наш взгляд, культура - это не то, что организация имеет, а то, чем она является».
Э. Шайн (1985 г.): «Организационная культура - это комплекс базовых предположений, изобретённый, обнаруженный или разработанный группой для того, чтобы научиться справляться с проблемами внешней адаптации и внутренней интеграции. Необходимо, чтобы этот комплекс функционировал достаточно долго, подтвердил свою состоятельность, и потому он должен передаваться новым членам организации как правильный образ мышления и чувств в отношении упомянутых проблем».
Г. Морган (1986 г.): «Культура» в метафорическом смысле - это один из способов осуществления организационной деятельности посредством использования языка, фольклора, традиций и других средств передачи основных ценностей, убеждений, идеологии, которые направляют деятельность предприятия в нужное русло».
Д. Олдхэм (ЛИНК): «Чтобы понять, что такое культура организации, необходимо рассмотреть методы выполнения работы и то, как обращаются с людьми в этой организации».
Несмотря на очевидное разнообразие определений, и толкований организационной культуры, в них есть общие моменты. Так в большинстве определений авторы ссылаются на образцы базовых предположений, которых придерживаются члены организации в своём поведении и действиях.
Ценности (или ценностные ориентации), которых может придерживаться индивид, являются второй общей категорией, включаемой авторами в определение организационной культуры. Ценности ориентируют индивида в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым. Так, в некоторых организациях считается, что «клиент всегда прав», поэтому в них недопустимо обвинять клиента за неудачу в работе членов организации. В других - может быть всё наоборот. Однако и в том, и в другом случае принятая ценность помогает индивиду понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации.
И наконец, третьим общим атрибутом понятия организационной культуры считается «символика», посредством которой ценностные ориентации «передаются» членам организации. Многие фирмы имеют специальные, предназначенные для всех документы, в которых они детально описывают свои ценностные ориентации. Однако содержание и значение их наиболее полно раскрываются работникам через «ходячие» истории, легенды и мифы. Их рассказывают, пересказывают, толкуют. В результате этого они иногда оказывают большее влияние на индивидов, чем те ценности, которые записаны в рекламном буклете компании.
Очень верную характеристику организационной культуре дал в своё время известный голландский учёный Хофстиде, назвав её «психологическим активом организации, который может быть использован для прогнозирования финансовых результатов деятельности фирмы через пять лет».
Если классическая теория менеджмента под термином организация понимает, прежде всего, деловую организацию (корпорацию), то применительно к сфере бизнеса организационная культура получила и своё второе, весьма распространённое, название - «корпоративная культура». Компонентами корпоративной культуры являются:
- принятая система лидерства;
- стили разрешения конфликтов;
- действующая система коммуникации;
- положение индивида в организации;
- принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы.
К построению эффективной организационной культуры исследователи данного явления подходят с различными критериями, используя разные приемы для оценки влияния тех или иных характеристик эффективности работы предприятия. Преобладающей при этом является качественная оценка организационной культуры, которая в значительной мере носит описательный характер и не может полностью соответствовать разнообразной практике и динамичным требованиям управления бизнесом.
Решением проблемы может служить концепция ситуационной балльной оценки. Суть ее состоит в том, чтобы эффективности использования каждой в отдельности характеристики организационной культуры присвоить определенный балл. Оценку предлагается производить по пятибалльной системе.
Оценив каждую из выбранных характеристик и присвоив ей определенный балл, просуммируем их по следующей формуле:
? I = I1 + I2 + I3 + I4 + I5 + ...+ In,
где I - характеристика организационной культуры; n - количество характеристик, подлежащих рассмотрению.
При ответах на вопросы дается рейтинговая оценка эффективности каждой из выбранных характеристик в соответствии со следующей шкалой: 5 - выдающиеся результаты; 4 - очень хорошие; 3 - средние достижения; 2 - на грани необходимых; 1 - очень слабые результаты.
Для анализа и измерения организационной культуры на практике разработаны три подхода:
- исследователь «погружается» в культуру и действует как глубоко сопричастный наблюдатель, пытаясь, стать «аборигеном» организации;
- исследователь использует образцы языка документов, отчетности, бытующих в организации рассказов и бесед, стремясь выявить элементы культуры;
- исследователь пользуется вопросниками, проводит собеседования для оценки конкретных проявлений культуры.
При использовании данной методики оценки организационной культуры предлагается в качестве базового - третий подход, не пренебрегая при этом двумя другими. Поскольку организационная культура отражает коллективные базовые представления, при проведении рейтинговой оценки необходимо создать экспертную группу из сотрудников исследуемого предприятия, которые и будут производить оценку характеристик организационной культуры.
Коэффициент влияния организационной культуры (Квл) на эффективность работы компании определяется по формуле:
Квл = ?I / 5 n,
При диагностике и оценке организационной культуры не исключается возможность введения любого нового существенного фактора ее эффективного формирования. Поскольку при проведении исследования невозможно уделить внимание абсолютно всем аспектам, из всего многообразия характеристик организационной культуры предлагается принимать в расчет шесть наиболее значимых:
1) стратегические акценты, которые содержат планы и направления действий, обязательства по осуществлению определенных действий для достижения поставленных целей;
2) подбор, оценка кадров и их продвижение;
3) стиль управления, который характеризует отношение к наемным работникам и определяет условия труда;
4) структура или внутренняя композиция организации, отражающая разветвление организации, иерархическую субординацию подразделений и распределение власти между ними;
5) критерии успеха и системы стимулирования, которые показывают, что именно вознаграждается и как чествуется;
6) процессы, протекающие в организации (в том числе эффективность информационной системы организации, коммуникационная связь между сотрудниками и подразделениями, система принятия решений, правила и процедуры управления и т.д.).
Такой подход представляется достаточным для адекватного представления культуры, которой обладает организация.
Коэффициент влияния организационной культуры на эффективность деятельности предприятия в данном случае вычисляем по следующей формуле:
Квл = ? I / 30,
Поскольку в общем виде эффективность (Э) любой системы может быть представлена показателем, характеризующим отношение результата (Р), полученного этой системой, к затратам в виде производственных ресурсов, вызвавшим этот результат (3), то влияние организационной культуры на эффективность может быть выражено следующим образом:
Э = Квл • Р / 3
Таким образом, если в организации все выбранные для анализа показатели организационной культуры были оценены на пять баллов, то коэффициент влияния данной культуры равен 1. Это будет означать, что в организации создана такая культура, которая наилучшим образом способствует процветанию и росту эффективности данной организации. Если же коэффициент минимален (Квл = 0,2), это означает:
- сотрудникам не понятны стратегические цели и задачи, стоящие перед данной компанией или не ясны действия, необходимые для достижения поставленных целей;
- система подбора и оценки персонала далека от совершенства, в команде нет профессионалов;
- стиль управления и условия труда оставляют желать лучшего, что вызывает недовольство у большинства сотрудников организации;
- работа в рамках установленной структуры не обеспечивает поддержку выполнения производственных заданий, делегируемые полномочия двусмысленны, нет соответствия между предоставляемой властью и возлагаемой ответственностью;
- критерии оценки успеха в организации не продуманы, системы стимулирования, чествования, ритуалы награждения, призванные подкреплять ценности и культуру организации, отсутствуют полностью, а если и имеют место, то работникам не вполне ясно, что именно вознаграждается и чествуется;
- процессы в организации протекают стихийно, нередки конфликты, как между подразделениями, так и между отдельными работниками, информационная система неэффективна, отсутствует обратная связь между работниками и руководством, зачастую принимаются необдуманные решения, отсутствует контроль их исполнения, руководство осуществляется «из кабинета», руководители не видимы и не доступны своим работникам.
Глава 2. Прогнозы развития торговли и системы сервиса торговых услуг
Сфера услуг - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг. Остальными частями экономики принято считать производство - промышленность и сельское хозяйство.
Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %).
Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.
Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. В древние времена общественное оказание услуг было неразвито. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленного труда.
По мере эволюции человеческого общества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.
В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния.
Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в валовом национальном продукте государств. Примеры услуг:
- Финансовые услуги
- Информационные услуги (ИТ-консалтинг и пр.)
- Жилищно-коммунальные услуги
- Бытовые услуги
- Услуги аренды
- Туристические услуги
- Гостиничные услуги
- Охранные услуги
- Услуги переводчиков
- Торговые услуги.
Для примера рассмотрим российское предприятие «Почта России». Мне, как простому потребителю, очевидны глобальные изменения в лучшую сторону в сфере почтовых услуг предприятия монополиста.
2.1. Почта России сегодня и завтра. Новые перспективы и точки роста
Почта России - одно из самых сложных и интересных российских предприятий. Это традиционный представитель отрасли, системообразующее предприятие, посредством которого государство реализует свою политику в области обеспечения информационного и экономического единства страны.
Для повышения эффективности деятельности и рентабельности оказываемых услуг Почтой России запланирован комплекс мероприятий, предусматривающий масштабную модернизацию и развитие почтовой инфраструктуры, обновление транспортного парка предприятия и замену изношенного технологического оборудования в почтамтах и отделениях почтовой связи.
Для осуществления качественного скачка в развитии Почта России также планирует перестройку системы управления предприятием. В этой связи среди мер, которые реализуются в настоящее время и будут реализованы в краткосрочной перспективе на предприятии, - сокращение аппарата управления, централизация казначейских и учетных функций. Все это даст Почте возможность проводить дальнейшую оптимизацию бизнес-процессов и управленческих процедур.
Основное внимание сегодня сосредоточено на развитии бизнеса федерального почтового оператора. С началом мирового финансового кризиса Почта ощутила на себе ограничение спроса на ряд услуг, но при этом обрела возможность увеличения своей доли рынка в тех сегментах, которые ранее были заняты ввиду существенной конкуренции в период бурного роста экономики.
По итогам исследования «Деловая репутация», проведенного осенью 2008 года компанией «Ромир мониторинг», Почта России занимает первое место в репутационом рейтинге российских компаний. Таким образом, очень важным конкурентным преимуществом предприятия является высокий уровень доверия клиентов. В настоящее время наблюдается тенденция возвращения потребителей к надежным брендам, услугам и товарам. Вследствие этого для Почты открываются новые возможности перспективы.
В условиях кризиса значительная часть конкурентов Почты России на рынке почтовых услуг сворачивает свою деятельность или замораживает инвестиции, что позволяет федеральному почтовому оператору укрепить свои рыночные позиции, предоставляя клиентам качественные услуги и внедряя новые дополнительные сервисы.
Всего Почта предлагает своим клиентам свыше 80 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Через почтовые отделения осуществляется доставка пенсий и пособий, а также подписных печатных изданий. В отделениях почтовой связи можно оплатить коммунальные услуги, получить и погасить банковский кредит, обналичить денежные средства с пластиковых карт, оформить страховку, приобрести лотерейные, железнодорожные, авиа- и театральные билеты, а также товары народного потребления. Кроме того, в Пунктах коллективного доступа желающие могут выйти в Интернет, отправить и получить электронную почту, распечатать документ и т.д.
В результате проведенных структурных изменений предприятие стало привлекательным как для физических лиц, которые теперь могут воспользоваться широким спектром разнообразных услуг в почтовых отделениях, так и для корпоративных клиентов, которым предлагаются сетевые сервисы Почты. В целях повышения качества почтовых услуг ФГУП «Почта России» регулярно проводит мероприятия, направленные на оптимизацию работы сети почтовой связи, модернизирует логистические, технические и технологические схемы работы. Организуются новые магистральные автомобильные и железнодорожные маршруты, обновляется парк автомобилей и почтовых вагонов. Почта России также реализует программу создания сети автоматизированных сортировочных центров.
Почта России активно работает не только над расширением спектра услуг, оказываемых населению, но и над повышением их качества. С 2005 года на предприятии реализуется проект по разработке и внедрению системы менеджмента качества. В настоящее время уже почти половина всех филиалов Почты России получили сертификаты о соответствии требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 в отношении оказания почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг.
В частности, на рынке услуг экспресс-доставки, где наблюдается смещение интереса потребителей в сторону более доступных продуктов, ключевым преимуществом «EMS - Почта России» становится качество по доступной цене. Почта России планирует осуществлять приоритетные инвестиции в развитие этого направления бизнеса и в самом ближайшем будущем довести свою долю на внутрироссийском рынке услуг экспресс-доставки до 15%.
Сегодня растет популярность дистанционной торговли, в т.ч. торговли по каталогам. Таким образом, основной задачей Почты России на этом рынке в ближайшей перспективе является сохранение и расширение клиентской базы, для чего будет проводиться планомерная работа по повышению качества оказания почтовых услуг и пересмотру тарифов в интересах клиентов. Планируется пересмотр схемы оплаты услуг почтовой связи, обеспечение возможности предоставления корпоративным клиентам отсрочки платежа и т.п.
Почта России занимает устойчивое положение на рынке товаров широкого потребления. Розничный бизнес Почты для многих из поставщиков в условиях кризиса оказался оплотом надежности и стабильности. Предприятие продолжает обеспечивать пусть несколько сокращающийся, но положительный и прогнозируемый рост объема продаж.
Наблюдается позитивная тенденция на рынке традиционных для Почты внутренних денежных переводов. На сегодняшний день хорошая репутация федерального почтового оператора позволяет сохранить лояльность населения к услуге почтового перевода на фоне падения объемов у конкурентных переводных систем.
Еще одним перспективным направлением развития бизнеса Почты России является прием коммунальных платежей. В условиях экономического кризиса основные поставщики коммунальных услуг переводят сбор платежей на аутсорсинг, а в качестве партнера, как правило, выбирают Почту, традиционно предоставляющую финансовые услуги населению и обеспечивающую своим клиентам качественный и современный сервис.
В целом реализация Программы модернизации инфраструктуры почтовой связи РФ обеспечит:
в части почтовых услуг: доведение параметров качества услуг до базового уровня развитых стран; увеличение объемов услуг на 60-70% за счет роста их качества и системной работы с клиентами;
в части финансовых услуг: интеграцию всех финансовых услуг предприятия в рамках пунктов продажи финансовых услуг; развитие сотрудничества финансовых институтов и Почты России как дистрибутора их услуг; повышение качества и технологического статуса услуги по доставке пенсий; развитие системы почтовых переводов на базе технологии ускоренных и безадресных переводов, а также системы обслуживания держателей банковских карт на основе прямого обмена информацией между Почтой и банком;
в части сетевых и инфокоммуникационных услуг: организацию сети «почтовых магазинов» различных форматов и увеличение объемов розничной торговли в 2 раза; развитие сотрудничества с операторами мобильной связи и расширению продаж коробочных продуктов, телефонных аппаратов, аксессуаров; повышение эффективности работы Пунктов коллективного доступа, рост числа их пользователей за счет увеличения скорости доступа и расширения количества сервисов;
в части услуг подписки: развитие системы приема заказов на подписку; ускорение сроков доставки; удержание тарифа на подписку на текущем уровне при условии сохранения бюджетных компенсаций недополученных доходов; повышение сохранности доставляемых подписных изданий.
Заключение
развитие торговля сервис заказ
У нас в стране, например, в сфере туризма, занято около 1 млн. человек. Этого недостаточно, учитывая, какие масштабные события ожидаются в ближайшие годы в России. Нужны специалисты не просто высокой квалификации, но и владеющие правовыми основами туризма, хотя бы одним иностранным языком, знающие историю и культуру территории, где им предстоит работать.
Сейчас работодатель ждет работника, которого не нужно доучивать. Следовательно, задача учебных заведений, готовящих кадры для данной сферы, - предоставлять выпускника, во время учебы изучившего все ступени будущей профессии и уверенно входящего в профессиональную среду. Но при этом, и сами работодатели должны совершенствоваться, знать и использовать в своей деятельности зарубежные опыт и стандарты. Для этого нужно использовать возможности дополнительного, бизнесобразования для работодателей.
Самые высокие позиции в рейтинге конкурентоспособности стран с туристической отраслью занимают страны не классического пляжного отдыха, а Германия, Австрия, Швейцария. Почему так происходит? В этих странах очень хорошо обстоят дела с человеческим капиталом, человеческим фактором, уровнем гостеприимства принимающей территории. Проще говоря, люди едут туда, где они уверены, что их хорошо встретят, что их ждут отличный сервис, прекрасная туристская программа.
Список литературы
1. Официальный сайт Почта России http://www.russianpost.ru/
2. Свободная энциклопедия http://ru.wikipedia.org
3. Статья «Культурология» http://www.countries.ru/library/orgculture/def3.htm
4. Учебник «Управление персоналом» под редакцией Базарова Т.Ю., Ерёмина Б.Л. 1999 г.
5. Щербина С.В. Психология и бизнес.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Современное состояние и перспективы развития торговли через Интернет, преимущества для магазина и потребителей. Контрольные точки системы "Интернет-магазин". Экономические направления повышения выручки и рентабельности торговых услуг через Интернет.
реферат [104,9 K], добавлен 19.05.2009Значение и цели оказания торговых услуг, резервы и направления повышения их эффективности. Основные предпосылки развития сферы услуг. Классификация и характеристика дополнительных услуг. Анализ торговых услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".
курсовая работа [260,4 K], добавлен 13.05.2015Особенности организации оказания торговых услуг покупателям. Цели и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания. Оценка организации сервиса и качества обслуживания покупателей в Семилукском райпо. Позиционирование продавца в торговой зоне.
курсовая работа [512,2 K], добавлен 19.01.2015Основные задачи системы сервиса. Виды сервиса. Основные подходы к осуществлению сервиса. Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности. Факторы, увеличивающие риск для компаний. Принципы современного сервиса.
реферат [13,8 K], добавлен 23.04.2007Понятие услуги и ее роль в современной экономике. Классификация предприятий розничной торговли и дополнительных торговых услуг. Культура обслуживания покупателей. Оценка торговой ситуации в магазине, полученная при помощи опроса, и анализ результатов.
курсовая работа [46,7 K], добавлен 18.02.2011Понятие логистического сервиса. Использование логистического сервиса как процесс стабилизации работы предприятия. Особенности оценки качества логистических услуг и степень соответствия требованиям потребителей. Уровень сервиса и затраты на него.
контрольная работа [21,4 K], добавлен 18.02.2010Оказание услуг как сектор экономики. Роль и особенности сервиса, характеристика потребностей человека. Принцип технологической адекватности сервиса. Изменение и развитие сервиса в истории. Соответствие его производительной мощности с возможностями.
курсовая работа [45,9 K], добавлен 21.03.2011Сбытовая политика организации, виды сбыта и их классификации. Оценка основных показателей логистического сервиса в ЗАО "Строй сервис". Мероприятия по совершенствованию системы логистического обслуживания предприятия как фактор роста конкурентоспособности.
курсовая работа [865,8 K], добавлен 11.09.2015Основные понятие и свойства услуг, особенности и классификация услуг в сфере розничной торговли. Методика оценки эффективности оказания торговых услуг. Особенности формирования ассортимента, осуществления сервисных (послепродажных) услуг магазином.
курсовая работа [428,2 K], добавлен 26.08.2015Понятие и предмет логистического сервиса. Ранжирование мотиваций потребителей при выборе поставщика. Этапы развития логистики и логистических услуг в современной экономике. Услуги предпродажного характера. Развитие рынка логистических услуг в России.
курсовая работа [437,1 K], добавлен 07.05.2009
