Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Описание и исследование предметной области

1.1 Задачи, цели и функции коммерческого предприятия «Эксповест»

1.2 Схема процесса и функции системы

1.3 Проблемы и способы их решения

1.4 Выработка критериев для проектирования ИС

1.5 Обзор существующих информационных систем

1.5.1 Microsoft Dynamics CRM

1.5.2 Naumen CRM

1.5.3 ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM

2. Моделирование информационной системы отдела маркетинга коммерческого предприятия «Эксповест»

2.1 Организационная модель

2.2 Математическое моделирование работы с клиентами отдела маркетинга

2.3 Функциональная модель

2.3.1 Анализ и выбор CASE-средства моделирования информационной системы

2.3.2 Моделирование бизнес процессов

2.3.3 Информационная модель «как есть» отдела маркетинга

2.3.4 Модель информационной системы «Как надо»

3. Проектирование информационной системы

3.1 Выбор архитектуры информационной системы

3.2 Архитектура клиент-сервер

3.3 Выбор CASE-средства проектирования базы данных информационной системы

3.4 Выбор системы управления базой данных

3.4.1 Visual FoxPro

3.4.2 Microsoft Access

3.4.3 MS SQL Server

3.5 Разработка базы данных информационной системы отдела маркетинга коммерческого предприятия «Эксповест»

4. Спецификация для создания информационной системы отдела маркетинга коммерческого предприятия «Эксповест»

4.1 Состав и принципы информационного обеспечения

4.2 Виды и методы контроля в маршрутах обработки данных

4.3 Перечень источников информации (входная и выходная информация)

4.4 Общие требования к организации сбора, передачи, контроля и корректировки информации

4.5 Описание построения информационной базы, ее характеристики

4.6 Программные и аппаратные требования

4.7 Выбор языка программирования

4.8 Описание интерфейса пользователя

5. Социальный аспект разработки

6. Оценка технико-экономической эффективности проекта

6.1 Расчет интегрального показателя качества

6.2 Капитальные вложения и эксплуатационные расходы

6.3 Расчет экономии от увеличения производительности труда пользователя

6.4 Определение цены, рентабельности и срока окупаемости программного продукта

7. Безопасность и экологичность работы

7.1 Анализ безопасности процесса эксплуатации разрабатываемой ИС.

7.1.1 Особенности функционального назначения ИС

7.1.2 Системный анализ безопасности эксплуатации ИС

7.1.3 Анализ условий труда оператора при эксплуатации разрабатываемой ИС

7.2 Анализ экологичности проекта

7.3 Разработка мероприятий по улучшению условий труда

7.3.1 Длительность сосредоточенного наблюдения за монитором

7.3.2 Неподвижная деятельность оператора

7.3.3 Пожарная безопасность на рабочем месте оператора

7.3.4 Электробезопасность при работе оператора с ПЭВМ

Заключение

Введение

Данная тема является актуальной на сегодняшний день, так как без современных систем обработки данных трудно представить сегодня передовые производственные технологии, управление экономикой на всех ее уровнях, научные исследования, образование, издательское дело, функционирование средств массовой информации, проведение крупных спортивных состязаний. Создание современных электронных вычислительных машин позволило автоматизировать обработку данных во многих сферах человеческой деятельности.

Одним из наиболее распространенных классов систем хранения, поиска и обработки данных являются информационные системы. Одним из основных видов ИС являются ИС, построенные на основе баз данных. Основными функциями информационных систем являются следующие:

· сбор и регистрация информационных ресурсов;

· хранение информационных ресурсов;

· актуализация информационных ресурсов;

· обработка информационных ресурсов;

· предоставление информационных ресурсов пользователям;

· и др.

С каждым годом растут объемы данных, с которыми приходится иметь дело в различных сферах человеческой деятельности, поэтому предъявляются все более высокие требования к ИС по эффективности выполнения своих функций. Многое из того, что считалось нормой еще около 10 лет назад, сейчас является устаревшим, не отвечающим современным требованиям. Сегодня создание ИС на основе БД немыслимо без эффективного использования современных средств СУБД.

История СУБД как особого вида программного обеспечения неразрывно связана с историей начала использования ЭВМ для организации хранения и обработки информации. Именно в то время (конец 60-х, начало 70-х годов) были разработаны основы программного обеспечения для создания и эксплуатации фактографических информационных систем. В конце 70-х, начале 80-х годов направление программного обеспечения под общим названием «СУБД» превратилось в одну из наиболее бурно развивающихся отраслей программной индустрии.

Одними из важнейших этапов создания ИС являются этапы анализа, моделирования и проектирования. На этих этапах жизненного цикла ИС следует применять современные средства, позволяющие автоматизировать данные процессы. Использование CASE-средств, дает возможность разработчикам сократить сроки начальных этапов создания ИС. Применение таких программных продуктов, как BPWin и ERWin, является достаточным для моделирования и проектирования информационной системы отдела маркетингакоммерческого предприятия «Эксповест». Эти средства являются мощными инструментами моделирования и проектирования небольших ИС или крупных ИС с разбиением на подсистемы.

Основной целью данной работы является разработка автоматизированной системы, более современной, быстродействующей и более эффективной по сравнению с системой, применяемой в последнее время.

1. Описание и исследование предметной области

В данной дипломной работе предполагается рассмотреть принципы работы отдела маркетингакоммерческого предприятия «Эксповест» и произвести усовершенствования структурной схемы внутри организации. Понятие «совершенствование» в широком смысле -- это закономерное, качественное изменение какого-либо объекта, направленное на улучшение его состояния и на придание ему новых свойств, необходимых для более полного соответствия целям его функционирования и окружающим условиям. Совершенствование системы продаж -- это непрерывный процесс обоснования и реализации наиболее рациональных форм, методов, способов и путей ее создания (реструктурирования) и развития; рационализация ее отдельных сторон, контроль и выявление «узких мест» на основе непрерывной оценки соответствия системы контроля внутренним и внешним условиям функционирования организации. В каждой отдельно взятой организации можно по-своему рационализировать систему продаж исходя из внутренних и внешних условий и степени ее развития (эффективности). Но существуют общие закономерности и методы повышения эффективности функционирования системы продаж, подходящие для большинства средних и крупных коммерческих организаций. В небольших организациях, как правило, недостаточно ресурсов для построения эффективной системы внутреннего контроля. Однако отдельные из нижеперечисленных рекомендаций полезны и для малых организации.

Компания «Эксповест», крупнейший дистрибьютор промышленных материалов на Юге России. В данной дипломной работе будет рассмотренотдел маркетингакоммерческого предприятия «Эксповест», так как этот отдел работает с большой массой клиентов и приходиться обрабатывать и хранить соответственно большой объем информации о клиентах и их покупках.

При этом главным критерием деятельности отдела маркетинга «Эксповест» является полнота, качество и своевременность обслуживания (продавца, клиента, других подразделений и т. д.).

1.1 Задачи, цели и функции коммерческого предприятия «Эксповест»

Выделим задачи, цели и функции отдела маркетинга коммерческого предприятия «Эксповест».

Цели организации:

1. Привлечение большего числа людей к потреблению продукции и услуг;

2. Завоевание как можно большего сектора на рынке;

3. Получение максимально возможной прибыли от реализации продукции и услуг.

Задачи организации:

1. Обеспечение качественного обслуживания клиентов;

2. Обеспечение наиболее эффективного распределения работ между сотрудниками;

3. Обеспечение клиентов своевременной и корректной информацией об оплате товаров и услуг;

4. Обеспечение эффективного взаимодействия с отделом бухгалтерского учета.

Функциями организации являются услуги, ежедневно предоставляемые клиентам.

В данном случае отдел маркетинга«Эксповест» занимается предоставлением услуг в области развития продаж и каналов сбыта, абонентского обслуживания, развития каналов приема платежей. Сотрудники проводят различные участия в разработке стратегий и функциональных планов в области: продаж и обслуживания, управления взаимоотношениями с клиентами и управления оттоком.

Обслуживают клиента по следующим направлениям предоставления услуг:

- продажа техники (промышленные материалы, станки, насосы, инструменты, строительное оборудование, спецодежда и т.п.);

- продажа различных аксессуаров для предлагаемого оборудования;

- различные виды консультаций и установки оборудования;

- предполагает наличие функции товарного кредита с возможностью расчета годовых процентов за отпущенный товар;

- учет и списание товаров;

- оформление покупок непосредственно с “витрин” магазина;

- формирование запроса на доставку отсутствующего товара;

- составление товарных отчетов за произвольно выбранный период времени;

- оформление документов на возврат товара от покупателей;

- полный цикл автоматизации оптовой и розничной торговли;

- позволяет варьировать отпускную цену в зависимости от количества закупаемых товаров;

- присутствует возможность организации оперативного заказа по предварительным заказам клиентов;

- ведет полный учет товаров, согласно споРазмещено на http://www.allbest.ru/

собу продажи (товарный кредит, реализация, консигнация).

1.2 Схема процесса и функции системы

Все процессы, проходящие в данномпредприятии, очень сильно связанны и отсюда следует, что вся система является одним целым. Описывая деятельность организации можно выделить в качестве входящей информации: «Заказы клиентов», «Сопроводительную документацию», «денежные средства». И выходящей информации она выражается в «Отчетной информации».

Отдел маркетинга является основным подразделением коммерческогопредприятия. Этот тезис не умаляет роль других подразделений, особенно в современных условиях, когда коммерческий успех все больше зависит от результатов “командной” работы коллектива. Однако подразделением, приносящим деньги, отделом - “забойщиком” является именно отдел маркетинга. Это нельзя забывать. Этим обусловлены разнообразные практические выводы в работе компании. В частности, внимание руководства, организация системы информационно-аналитической обратной связи, мотивация сотрудников.

На рисунке 1.1 показана организационно-управленческая структура отдела маркетингакоммерческого предприятия «Эксповест».

Рис. 1.1 Организационно-управленческая структура отдела маркетинга коммерческого предприятия

Для простоты руководители структурных подразделений отдела названы ведущими менеджерами. Это форма. Суть - каждое подразделение имеет своего руководителя, отвечающего за эффективную работу подразделения. Возможные варианты в названии должности, обусловленные конкретными условиями компании - начальник регионального отдела, руководитель отдела телемаркетинга, старший менеджер торгового зала, руководитель сектора работы с VIP клиентами (заместитель начальника отдела маркетинга) и т.д.

Информационная система должна выполнять функции, соответствующие всем этапам процесса оказания услуги--от заявки до получения отчетных документов.

Эти функции перечислены ниже. ИС должна состоять из подсистем, объединенных единым информационным обеспечением и в совокупности реализующих следующие основные функции:

- сбор, обработка и ввод в базу данных первичной информации о предоставленных товарах; услугах и их оплате;

- абонентский учет;

- регистрация и контроль платежей;

- ведение нормативно-справочной информации по услугам и пр.

- тарификация и расчет платежей по предоставленным услугам;

- информационно-справочное обслуживание клиентов;

- формирование документов статистической отчетности и информационно-аналитических документов по оказанным услугам проданным товарам;

- администрирование системы;

1.3 Проблемы и способы их решения

Рынок информационных технологий развивается на данный момент небывалыми темпами, уже невозможно представить себе предприятие или даже частного предпринимателя, занимающегося торговлей или предоставляющего какие-либо услуги в различных сферах деятельности людей, и не имеющих какой-либо информационной системы для учета документооборота, информации о клиентах.

Влияние нарастающей информатизации общества заметно во многих сферах деятельности и затрагивает многие слои социума - даже от сотрудников низшего звена все чаще требуется знание навыков работы с ПК. Таким образом, проявляется требование настоящего времени, основанное на прагматических соображениях и на научном прогрессе - прикладное использование современных информационных технологий в различных общественных институтах, в том числе и в торговой области.

Еще один аспект влияния проекта на социум - увеличение качества обслуживания клиентов в салонах продаж. Для них значимость проекта выражается в сокращении сроков выдачи необходимых документов и суммы к оплате.

Внедрение информационной системы в торговой области позволит показать высокую эффективность работы ИС, удобство эксплуатации и хранения информации.

В последнее время добавились две основных проблемы, которые мешают розничной торговле - это большое количество конкурентов и оборудования в обиходе, которые в малых количествах идут на утилизацию.

Для лучшего решения поставленных нами задач лучше всего рассмотреть их в индивидуальном порядке.

- информационные технологии.

Полная автоматизация рабочих мест продавцов-консультантов. Ознакомительные курсы в информационном направлении, для повышения квалификации. Полный перевод документооборота в электронный вид.

Размещено на http://www.allbest.ru/

- конкуренция.

Заключение договоров с конкурентами о не большой разнице идентичных товаров.

Заключение договоров на более обширный список товаров, предоставляемый поставщиками в данные торговые точки.

Улучшение работы продавцов с клиентами. Упрощение процесса покупки товаров.

- наличие оборудования в обиходе.

Сотрудничать с производителями в области разработки новых технологий и стандартов промышленного оборудования.

1.4 Выработка критериев для проектирования ИС

Для того чтобы правильно и рационально организовать процесс продаж, необходимо соблюсти следующие критерии:

* сбор, обработка и ввод в базу данных первичной информации о проданных товарах, предоставленных услугах и их оплате;

* абонентский учет; регистрация и контроль платежей;

* ведение нормативно-справочной информации по услугам, товарам и пр.

* информационно-справочное обслуживание абонентов;

* формирование документов статистической отчетности и информационно-аналитических документов по оказанным услугам и проданным товарам;

* администрирование системы, сопровождение и тех. поддержка.

* соблюдение схемы отпуска товаров, способствует правильному, четкому и быстрому выполнению заказов покупателей, а значит и повышению престижа самой организации. При выборе или создании ИС необходимо обращать внимание не только на функциональность, но и на технологии, используемые при разработке.

Масштабируемость.Программная часть системы не должна требовать переделок и доработок при увеличении нагрузки на систему. Увеличение возможностей должно достигаться расширением аппаратной части (добавлением задействованных процессоров, расширением дискового пространства). При этом между нагрузкой и быстродействием системы должна быть обеспечена зависимость, которую можно спрогнозировать. Принципы построения масштабируемых систем таковы:

- использование СУБД, рассчитанных на большие объемы данных;

- совместимость СУБД с различными компьютерными платформами;

- поддержка многопроцессорного режима работы;

- централизация основных расчетов и процедур доступа к данным на сервере баз данных;

- увеличение нагрузки должно ложиться в основном на серверную часть.

Надежность. Надежность системы обеспечивается надежностью базовых программных средств: СУБД, средств разработки и применяемых технологий. Особую важность имеет надежность данных, а именно: их актуальность, целостность и достоверность. В систему должны быть заложены механизмы, которые бы обеспечивали эти свойства. Для достижения этой цели необходимо:

- создание непротиворечивой модели данных;

- возможность отката транзакций при ошибке или невозможности закончить транзакцию корректно.

Отказоустойчивость. Система должна иметь средства для быстрого восстановления работоспособности при авариях, сбоях, потери данных. Основными методами обеспечения отказоустойчивости

являются:

- резервирование и копирование данных;

- наличие резервирующих серверов;

- распределенная структура базы данных;

Гибкость. Система должна иметь возможность настраиваться, дорабатываться, адаптироваться для решения задач организации, которые, в частности, могут быть не совсем ясны на момент разработки. Обеспечить гибкость можно с помощью таких качеств системы как настраиваемость, модульность и открытость.

Настраиваемость -- это возможность увеличения функциональности системы без ее доработки.

Модульность обеспечивается выделением в системе подсистем с четко описанными интерфейсами между ними. Модульность более низкого уровня обеспечивается выделением в модулях функций или иных программно-информационных единиц. Разделение системы на функциональные модули позволяет развивать, наращивать или изменять функции системы, поддерживающие любой этап процесса обслуживания, независимо от остальных. Модульность является основой для создания переносимой системы, преимущество которой заключается в возможности использовать технологию разделенных серверов.

Открытость системы заключается в том, что форматы данных и интерфейсы удовлетворяют неким специфицированным стандартам. Это свойство позволяет заменять одни модули системы другими, а также подключать внешние системы по стандартным протоколам.

Переносимость. Система должна иметь возможность работать на различных платформах, с разными СУБД. Это, во-первых, делает ее более масштабируемой (система будет устойчиво работать при использовании более мощного сервера, более производительной СУБД), во-вторых, более гибкой (работать на том оборудовании и с тем программным обеспечением, которое уже есть у оператора). Переносимость системы может также косвенным образом влиять на повышение ее отказоустойчивости (распределение функций по разным машинам, использование распределенных или реплицированных баз данных).

1.5 Обзор существующих информационных систем

CRM (Customer Relationship Management) система управления отношениями с клиентами - инструмент для решения задач вашего бизнеса, связанных с отношениями с клиентами, деятельностью отдела маркетинга, маркетингом и финансами. Предками crm-систем можно считать записные книжки c телефонами партнеров и заказчиков, тетради, в которых отмечалась каждая проданная вещь и даже обыкновенные деревянные счеты, с помощью которых в магазине подсчитывается сумма покупки. CRM - это бизнес-стратегия, при которой центром всей философии бизнеса является клиентоориентированный подход, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке максимально эффективного персонифицированного обслуживания клиентов. CRM системы позволяют реализовать такую бизнес-стратегию, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. CRM-идеология предполагает такую организацию обслуживания клиентов, при которой взаимодействие различных служб компании с потребителем четко скоординировано и базируется на максимально полной информации о клиенте, его потребностях и истории работы с ним. Цель такой стратегии - выстроить долгосрочные отношения с клиентами, обеспечить их лояльность компании и ее продуктами, услугами. Постоянные клиенты - гарантия стабильных продаж и устойчивости бизнеса.

Рассмотрим более подходящие по критериям CRM- системы: MicrosoftDynamicsCRM, NaumenCRM,ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM.

1.5.1 Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM - система для управления отношениями с клиентами - удобный инструмент с хорошо знакомым интерфейсом Microsoft Outlook, позволяющий эффективно управлять процессами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Microsoft Dynamics CRM - это профессиональное решение задач управления отношениями с клиентами в компании, которое позволяет:

· Повысить эффективность продаж:

Microsoft Dynamics CRM позволяет сделать процесс продаж предсказуемым, сократить цикл продаж и увеличить число успешно закрытых сделок. Достигается это благодаря функциональности для управления работой с потенциальными сделками и оптимизации процесса продажи, создания коммерческих предложений и доступу к информации о заказах клиентов.

Использование простого доступа черезMicrosoft Outlook и InternetExplorer ко всей централизованной информации о клиентах и истории взаимодействий с ними, включая все виды коммуникаций: телефонные звонки, факсимильные сообщения, электронная и обычная почта, позволяет сотрудникам быстрее и качественнее выполнять текущие задачи.

Полная информация о заказах, счетах и коммерческих предложениях созданных с использованием каталога продукции и настраиваемых прайс-листов делает процесс продаж более прозрачным и эффективным.

Построение и использование сценариев продаж, как в автоматическом, так и в ручном режиме помогает компании сократить цикл продаж и четко видеть состояние текущих сделок.

Использование встроенной отчетности и аналитики позволяет быстро и точно прогнозировать продажи, результаты маркетинговых кампаний и эффективность обслуживания клиентов. Встроенные инструменты Microsoft SQL Reporting Services дают возможность построить необходимую отчетность, и представить информацию, например, в сводных таблицах Microsoft Excel для последующего анализа.

· Управлять работой маркетинга:

Замкнуть цикл работы с клиентами в компании, отслеживать взаимодействие от первого контакта и до формирования новых возможностей для последующих продаж позволит модуль Маркетинг системы Microsoft Dynamics CRM. В этой версии маркетинговая составляющая системы выделена в отдельный модуль, что позволяет сотрудникам использовать эту функциональность более эффективно.

Система позволяет сегментировать клиентов по различным критериям, планировать, проводить и четко отслеживать результаты маркетинговых кампаний, анализировать историю взаимодействий с клиентами для более четкого понимания их потребностей для своевременного предложения дополнительных продуктов и услуг.

Интеграция Microsoft Dynamics CRMс почтовой системой и настраиваемые шаблоны позволяют проводить персональные рассылки клиентам по электронной почте. Эта операция полностью автоматизирована, а распределение потенциальных сделок между сотрудниками позволит автоматизировать рутинные процессы передачи потенциальных клиентов из маркетинга в отдел маркетинга.

· Обеспечить качественное обслуживание клиентов, включая сервисное обслуживание и управление ресурсами:

Обеспечение качественного и гарантированного обслуживания клиентов - основная задача компании. Важно сделать так, что бы ни один запрос клиента не был потерян, а возникший вопрос был решен в приемлемое время.

1.5.2 Naumen CRM

Полнофункциональное CRM-решение, предназначенное для повышения эффективности процессов продаж и маркетинга в компании, обеспечения высокого уровня лояльности клиентов и партнеров, предоставления всем сотрудникам фронт-офиса компании IT-инструментов для реализации клиентоориентированной стратегии.

Наличие встроенного механизма workflow позволяет реализовывать сложные бизнес-процессы, сопровождаемые различным действиями, происходящие в самой CRM-системе или в связанных системах.

Naumen CRM - система для управления отношениями с клиентами, обеспечивает решение следующих задач:

· оперативное ведение клиентской базы, включая возможность группировки клиентов по любому количеству произвольных атрибутов;

· создание единых справочников на уровне компании, построение на их основе удобной системы сбора разнородных данных по клиенту;

· планирование и проведение работ по каждому клиенту с возможностью назначения ответственных менеджеров на уровне событий - встреч, телефонных звонков, обращений по электронной почте и пр.;

· поддержкапроведения массовых мероприятий: презентаций, анкетирования потенциальных клиентов, массового обзвона клиентов;

· формирование целевых групп для почтовой рассылки, поддержка шаблонов электронных писем любой сложности, проведение рассылки прямо из системы;

· ведение истории отношений с клиентом, от истории заказов до истории привлечения персонала для работы по запросам клиента;

· заключение контрактов с клиентами и их выполнение: автоматическое формирование стоимости контракта на основе заявок и заказов клиента, контроль выполнения всех этапов работ по клиенту, планирование и учет всех платежей по контрактам;

· организация участия клиента в процессе выполнения заказа: любой представитель клиента может иметь доступ в систему, контролировать выполнение работ, поднимать проблемы;

анализ процесса продаж: формирование различных отчетов по клиентам, контрактам и динамике продаж.

1.5.3 ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM

«ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM» - программно-методический комплекс класса управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management).

Основные преимущества «ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM» перед другими CRM- системами:

* Интеграция с финансовыми системами. «ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM» интегрируется со сторонними учетными системами, в частности решениями компании «1С».

* Наличие функций документооборота и процессов, позволяющих в разы сократить ручной труд и зависимость от человеческого фактора, в сравнении с просто системами ведения баз данных по клиентам.

* Экстремальная гибкость настроек, позволяющая реализовать практически любые задачи управления отношениями с клиентами и гибко модифицировать их вместе с ростом запросов пользователей.

* Визуальный способ настроек. Визуальный метод настройки учетной политики (без кодирования) позволяет значительно сократить сроки и гарантировать успех внедрения. Снижаются затраты на реализацию проекта за счет исключения целых этапов (кодирование, отладка кода). Это позволяет избежать чрезмерного расходования ресурсов компании.

* Интеграция всех каналов взаимодействия с клиентами (телефон, e-mail, обращения с веб-сайта, факс, SMS).

* Оперативность и достоверность отчетности.

* Наличие готовых отраслевых конфигураций.

* Наличие проверенной методики внедрения.

«ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM» - система для управления отношениями с клиентами, обеспечивает решение следующих задач:

* Управление базой клиентов (Предоставление все контактной, деловой информации, история взаимоотношений, особенности клиента, взаимоотношения клиентов, маркетинговые воздействия, источники возникновения продаж , статус клиентов и многое другое ).

* Управление контактами (Синхронизация с Microsoft Outlook, Microsoft Exchange online и offline. возможность использования функций работы с e-mail непосредственно в CRM -системе, получение и отправка факсов в CRM-системе)

* Управление продажами (Определение планов работы менеджеров, формирование продаж на основании заявок на определенную продукцию или услуги, фиксация заявленных потребностей клиентов, определение незаявленных потребностей, кросс-продажи, фиксация заявленных потребностей клиентов, определение незаявленных потребностей, оценка возможностей продаж на разных циклах процессов продаж, быстрая генерация предложений, договоров, финансовых документов на основе шаблонов MS Word, встроенная подсистема планирования, графического представления и управления контактами, действиями.)

* Управление маркетингом (сегментация клиентов, маркетинговые компании, телефонные опросы, маркетинговые мероприятия)

* Управление сервисом (Базы знаний о проблемных случаях, отчеты о проделанной работе, оповещение по просроченным или отложенным документам).

Решение обладает большим набором готовых функций, объектов и процессов, поставляемых системой; имеет обширные возможности по настройке их реквизитов. Обеспечивается разделение прав пользователей (администратора, менеджера, брокера, оператора, клиента) на основе частичного доступа к информации и операциям с ней.

Возможен поиск по всем доступным пользователю реквизитам объекта, в том числе по множественным критериям и добавленным реквизитам. Развита система экспорта, предполагающая создание наборов экспортируемых полей с учетом сортировки, группировки, фильтрации. Обеспечивается интеграция с веб-сайтом, другими учетными системами.

Решение позволяет аккумулировать детальную информацию о клиентах, партнерах и контрагентах, фиксировать все контакты, учитывать неудовлетворенные запросы. Таким образом, компания всегда имеет в наличии актуальную статистику и достоверную отчетность (по агентам, операторам, объектам и др.).

На основе представленных характеристик, проведем сравнительный анализ и выявим отклонения существующих систем. Таким образом, выясним, какая система в наибольшей степени удовлетворяет потребностям.

Таблица 1.1 Сравнение информационных систем

Системы	Naumen CRM	Microsoft Dynamics CRM	ИНТАЛЕВ: Корпор. CRM	Разрабаты- ваемая система
Функции
Удаленное администрирование	нет	есть	есть	есть
Сопровождение и тех. Поддержка	нет	нет	есть	По требованию
система офисного документооборота	нет	есть	есть	есть
Открытость системы	есть	есть	нет	есть
организация участия клиента в процессе выполнения заказа	есть	нет	нет	нет
Справочная система	нет	есть	есть	есть
Отчётность	нет	есть	нет	есть
Стоимость (руб.)	34 000	42 000	50 000	44 000

Теперь проведем количественное сравнение рассматриваемых информационных систем. В качестве инструмента сравнения используем метод анализа иерархий.

Из перечисленных в Табл. 1.1. критериев сравнения оставим пять наиболее важных с нашей точки зрения: удаленное администрирование, система офисного документооборота, открытость системы, организация участия клиента в процессе выполнения заказа, отчётность.

Начнем с построения матрицы попарных сравнений для критериев, т.е. со второго уровня иерархии (на первом уровне наша цель - выбор наиболее подходящей нам ИС, на третьем - альтернативы). Для этого строим матрицу размерностью 5х5 (по числу критериев) и подпишем строки и столбцы наименованиями сравниваемых критериев (Табл. 1.2.).

Таблица 1.2. Матрица попарных сравнений критериев

	Организация Участия клиента в процессе выполнения заказа	Удале- нное админист- рирование	Откры- тость системы	Система офисного докумен- тооборота	Отчёт- ность	Оценки компонент собственного вектора	Нормализо- ванные оценки вектора приоритета
Организация участия клиента в процессе выполнения заказа	1	3	1/5	1/6	1/8	0,41628	0,05194
Удаленное администрирование	1/3	1	1/6	1/8	1/9	0,23849	0,02976
Открытость системы	5	6	1	1/3	1/5	1,14870	0,14331
Система офисного документооборота	6	8	3	1	1/3	2,16894	0,27060
Отчётность	8	9	5	3	1	4,04282	0,50439
	Сумма:	8,01524

Сначала определяем оценки компонент собственного вектора. Так для критерия "Открытость системы" это будет:

(5 x 6 x 1 x 1/3 x 1/5)1/5 = 1,14870

Получив сумму оценок собственных векторов ( = 8,01524 ), вычисляем нормализованные оценки вектора приоритета для каждого критерия, разделив значение оценки собственного вектора на эту сумму. Для того же критерия " Открытость системы " имеем:

1,14870 / 8,01524 = 0,14331

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что наибольшее значение при выборе информационной системы я придаю критерию "Отчетность".

Организация участия клиента в процессе выполнения заказа		0,05194
Удаленное администрирование		0,02976
Открытость системы		0,14331
Система офисного документооборота		0,27060
Отчетность		0,50439

Но это еще не все с оценкой критериев. Необходимо проверить, насколько наши суждения были непротиворечивыми при составлении матрицы попарных сравнений критериев. Для этого необходимо рассчитать индекс согласованности для этой матрицы. Разделив его на число, соответствующее случайной согласованности матрицы пятого порядка, равного 1,12 получим отношение согласованности ( ОС ). В данном случае:

OC = 7,72% < 10%, т.е. пересматривать свои суждения нет нужды.

Заполняем таблицу 1.3. для определения прототипа информационной системы:

- в самую верхнюю строку вносим значения вектора приоритета для каждого критерия;

- для каждой из альтернатив заполняем столбцы критериев значениями локальных векторов приоритета.

Подсчитываем значения глобального приоритета для каждой из альтернатив как сумму произведений значения вектора приоритета для критерия и значения вектора локального приоритета этой альтернативы в отношении данного критерия, т.е. для альтернативы Naumen CRM это будет:

0,051936 * 0,076923 + 0,029755 * 0,038950 + 0,143314 * 0,121237 + 0,270603 * 0,244138 + 0,504392 * 0,158835 = 0,168709

Таблица 1.3. Выбор прототипа ИС

Альтернативные ИС	Организация участия клиента в процессе выполнения заказа	Удале- нное админист- рирование	Откры- тость системы	Система офисного докумен- тооборота	Отчёт- ность	Глоба- льные приори- теты
	Численное значение вектора приоритета
	0,051936	0,029755	0,143314	0,270603	0,504392
Naumen CRM	0,076923	0,038950	0,121237	0,244138	0,158835	0,168709
ИНТАЛЕВ: Корпор. CRM	0,076923	0,196163	0,045198	0,230487	0,075334	0,116678
Microsoft Dynamics CRM	0,692308	0,615348	0,640516	0,406878	0,363760	0,439640

Выбранной альтернативой считается ИС с максимальным значением глобального приоритета.

Naumen CRM		0,168709
ИНТАЛЕВ: Корпор. CRM		0,116678
Microsoft Dynamics CRM		0,439640

В данном случае это Microsoft Dynamics CRM, который мы будет использовать как основу для выработки требований к проектируемой ИС.

Рассмотрев параметры и функциональные возможности существующих корпоративных информационных систем, можно сделать вывод, что все эти системы имеют широкие возможности в плане автоматизации бизнес-процессов в области продаж. Внедрение системы в отделе продаж компании, в свою очередь, позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Внедрение информационной системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, я в первую очередь имел в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а информационная система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.

Все это говорит о том, что внедрение информационной системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.

2. Моделирование информационной системы отдела маркетинга коммерческого предприятия «Эксповест»

2.1 Организационная модель

Все процессы, проходящие в данной организации, очень сильно связанны и отсюда следует, что вся система является одним целым. Рассмотрим модель взаимодействия отдела маркетинга (организации) с клиентом и роль, которую играет в этих отношениях информационная система.

Клиент (клиент - частное или юридическое лицо, заключившее с организацией договор на обслуживание и пользующееся услугами, предоставляемыми оператором.) в той или иной форме регистрируется в базе организации (организация - лицо, предоставляющая услуги своим клиентам в соответствии с лицензией). Это может быть заключение договора на обслуживание, разовая покупка и т.п. Далее происходит подписка клиента на одну или несколько услуг организации. Эта подписка может осуществляться на основе наличной валюты или в кредит в зависимости от типа клиента и типа услуги по решению организации и в соответствии с договором. Информационная система должна обеспечить возможность предоставления подписки и контролировать получение клиентом услуги в рамках его оплаты и в соответствии с условиями предоставления услуги.

В случае отказа услуги система должна сообщить клиенту о причинах отказа в предоставлении запрашиваемой услуги. Внесение клиентом авансовых платежей (кредит), наличностью, по карточкам, доплат и внесение денег другим способом должны отражаться в системе.

В системе должны быть предусмотрены возможности для введения новых услуг, цен, платежных планов.

На рисунке 2.1 отражены основные этапы взаимоотношений организации с клиентами. Направление стрелок указывает последовательность этапов; пунктирные линии обозначают необязательные связи; объекты, выделенные темными полями, представляют многократно повторяющиеся этапы.

Рисунок 2.1Этапы взаимодействия отдела маркетинга (организация) и клиента

Информационная система должна выполнять функции, соответствующие всем этапам процесса оказания услуги--от заявки до получения отчетных документов.

Эти функции перечислены ниже. ИС должна состоять из подсистем, объединенных единым информационным обеспечением и в совокупности реализующих следующие основные функции:

- сбор, обработка и ввод в базу данных первичной информации о предоставленных услугах электросвязи и их оплате;

- абонентский учет;

- регистрация и контроль платежей;

- ведение нормативно-справочной информации по услугам и пр.

- тарификация и расчет платежей по предоставленным услугам связи;

- информационно-справочное обслуживание абонентов;

- формирование документов статистической отчетности и информационно-аналитических документов по оказанным услугам;

- администрирование системы;

2.2 Математическое моделирование работы с клиентами отдела маркетинга

С точки зрения теории массового обслуживания отдел маркетинга можно рассматривать как систему массового обслуживания, согласующую такие процессы как спрос и предложение на товар(услугу). При этом от клиентов поступает простейший поток требований. Интенсивностью системы является интенсивность поступления требований от клиентов. Моделирование отдела маркетинга позволяет оценить спрос на товар(услугу), предложения товара(услуги), а также согласование спроса и предложения на рынке сбыта. На основании полученных в процессе моделирования данных можно прогнозировать продажи.

Основной задачей моделирования является изучение режима функционирования обслуживающей системы и исследование явлений, возникающих в процессе обслуживания. Любое описание системы в математических терминах неизбежно упрощает практическую ситуацию вследствие того, что используются идеализированные понятия. При этом возникают задачи оптимизации: каким образом достичь определенного уровня обслуживания (максимального сокращения очереди или потерь требований) при минимальных затратах, связанных с простоем обслуживающих устройств.

Оптимизацию работы отдела маркетинга можно проводить с двух точек зрения: с точки зрения продавца или с точки зрения клиентов. Построение математических моделей отдела маркетинга позволит решить оптимизационную задачу выбора рациональной структуры системы массового обслуживания с учетом всех обстоятельств и особенностей условий функционирования.

Отдел маркетинга можно интерпретировать как некоторую систему массового обслуживания (СМО) с ожиданием (очередью): отдел маркетинга - канал СМО, поток требований от клиентов - поток требований в СМО, очередь - очередь требований в СМО и т.д.

Поток требований в такой СМО обладает свойствами стационарности, ординарности, без последействия интенсивности а следовательно, является простейшим. Время обслуживания одного требования Тоб -- показательное, с параметром =const определяемым для рассматриваемой системы выражением (2.1), где - величина, обратная среднему времени обслуживания одного требования:

(2.1)

Требование от клиента становится в очередь и ожидает обслуживания. Время ожидания ограничено некоторым сроком Тож; если до истечения этого срока требование не будет принято к обслуживанию, то оно покидает очередь. Срок ожидания Тожбудем считать случайным и распределенным так же по показательному закону, с параметром v = const, определяемым для рассматриваемой системы выражением, где параметр v-- величина, обратная среднему времени ожидания в очереди:

(2.2)

Так как количество клиентов, стоящих в очереди за покупкой, значительно, то в первом приближении будем считать его бесконечно большим.

При показательном законе распределения срока ожидания пропускная способность отдела маркетинга не зависит от того, в каком порядке обслуживаются требования.

Найдем вероятностные характеристики функционального состояния отдела маркетинга:

1) Pk - вероятность нахождения отдела маркетинга в момент времени tв состоянии хК(занято ровно котделов, очереди нет):

для любого (2.3)

2) рп - вероятность нахождения отдела маркетинга в момент времени tв состоянии х„ (занято ровно nотделов, очереди нет):

для любого (2.4)

3) Pn+s - вероятность нахождения отдела маркетинга в момент времени tв состоянии xn+s(заняты все n отделов, sтребований стоят в очереди):

для при любом

(2.5)

Математическое ожидание числа требований, находящихся в очереди, ms, определяется из соотношения:

(2.6)

Вероятность того, что требование покинет отдел необслуженным, Рн, определяется из соотношения:

(2.7)

Относительная пропускная способность отдела, q, определяется из соотношения:

q = 1 - Рн- (2.8)

В случае неустойчивого состояния рынка сбыта отдел маркетинга можно интерпретировать как чистую систему с ожиданием , так как увеличение количества требований от клиентов повлечет за собой увеличение времени ожидания. Вероятность того, что требование покинет СМО необслуженным Рн = 0, т. е. клиент обязательно дождется обслуживания.

Моделирование деятельности отдела маркетинга имеет практическое применение. К примеру, актуальный для отдела маркетинга запрос - сколько продавцов-консультантов, обслуживающих посетителей, необходимо, чтобы все обратившиеся были обслужены. Или другими словами, необходимо определить необходимое количество каналов обслуживания для отдела маркетинга, обладающих пропускной способностью, при которой вероятность получения посетителем отказа в обслуживании не превосходило бы 0.01. Поток требований от клиентов характеризуется плотностью требований в час, а средняя продолжительность обслуживания - 0.25 часа.

1. Исходные данные: 1 = 0.5; ; Роткдолжно быть не более 0.01.

2. Аналитические выражения, используемые для расчета (см.формулу 2.7)

3. Определяется вероятность отказа для количества линий k = 1, 2, 3, .., пока Роткне станет меньшей или равной 0.01.

Таблица 2.1- Результаты экспериментов

Число каналов обслуживания	1	2	3	4
Вероятность отказа	0.37727	0.051095	0.01028	0.00273

Анализ таблицы 2.1 показывает, что для удовлетворения предъявляемым требованиям отдел должен иметь 4 канала обслуживания, тогда

Р0бслуж = 1 -Р0тказа= 0.99727, т.е. 99% требований будет обслужено.

Целью имитационного моделирования отдела маркетинга является сбор и анализ основных характеристик процессов, протекающих в ней, а именно:

· времени обслуживания одного требования от клиентов;

· времени ожидания обслуживания;

· пропускной способности отдела;

· эффективности функционирования отдела.

В соответствии с целью имитационного моделирования рассмотрим следующие варианты:

· расширение или сокращение ресурсов отдела маркетинга;

· создание новых отделов продаж;

· распределение функций между отделами;

· использование в процессе работы отделов телекоммуникационных сетей.

На основе анализа для оптимизации моделируемых решений рассмотрим параметры:

· интенсивности обращения клиентов в отдел маркетинга;

· количества и типов отделов продаж.

Построенная имитационная модель отдела маркетинга способствует получению и анализу статистики использования ресурсов, на которые существенное влияние оказывают характеристики потоков поступления требований от посетителей.

В исследуемой имитационной модели работы отдела маркетинга введем следующие характеристики:

· интенсивность поступления требований клиентов;

· время ожидания обслуживания;

· время обслуживания требования от клиента;

· распределение ресурсов между отделами продаж для выполнения соответствующих функций;

В отдел маркетинга с несколькими каналами обслуживания поступают требования от клиентов. Поступающие требования от посетителей образуют простейший поток. Интервалы времени поступлениятребований распределены по экспоненциальному закону. Время обслуживания требования продавцом-консультантом отдела также распределено по экспоненциальному закону. Обслуживание требований от посетителей производится по мере поступления: первым пришел - первым обслужился. Под обслуживанием требования от клиента понимается обслуживание его продавцом или менеджером зала, в зависимости от ситуации.

Отдел маркетинга представляет собой многоканальное устройство. Схема отдела маркетинга(см. рис. 2.2) состоит из источника И1, канала С1 и накопителя для хранения требований первой фазы HI, источника И2, канала С2 и накопителя для хранения требований второй фазы Н2. Источник И1 имитирует первичное поступление требований от клиентов, а источник И2 - повторное поступление требований от клиентов. Также имеются накопители для хранения требований НЗ, Н4, Н5, которые стоят в местах возникновения очереди. Канал С1 служит для предварительной обработки требований, поступающих от посетителей, каналы С2, Р, К, Об, обслуживают требования от клиентов в модели. Каналы Р, К, Об представляют собой параллельно работающие одноканальные устройства. Интенсивность входного потока требований от посетителей равна повторного потока требований от клиентов равна , интенсивность обслуживания в каждом из отделов С1, С2, Р, К, Об соответственно равна

Для того чтобы модель была стационарна, каждая система модели должна быть стационарна, т.е. должно выполняться следующее условие:

где N- количество систем,

· - интенсивность входного потока требований в i-ю систему;

· - число каналов обслуживания в i-й системе;

· - интенсивность обслуживания одного канала в i-й системе.

Если хотя бы для одной системы условие не выполняется, то модель не справится с потоком требований. В этом случае необходимо увеличивать число каналов обслуживания для соответствующей системы, либо перераспределить поток требований от клиентов. Например, если создается очередь в тот или иной отдел, то в целях разгрузки потока требований можно подключить к работе другой отдел.



Рисунок 2.2 - Представление отдела маркетинга как системы массового обслуживания

2.3 Функциональная модель

2.3.1 Анализ и выбор CASE-средства моделирования информационной системы

После краткого обзора управленческих задач организационного менеджмента, содержащего также наиболее важные требования к применяемым инструментам его информационной поддержки, раскроем более подробно параметры сравнения различных систем и факторы, влияющие на их выбор, которые можно разбить на две группы:

1. Номенклатура решаемых задач бизнес-моделирования, функциональность и реализуемые методологии;

2. Основные пользовательские характеристики (интерфейс моделирования, средства визуализации, средства организации работы, интеграция с другими продуктами и т.п.), а также прочие факторы, влияющие на выбор (цена, качество сопровождения и т.п.)

Существует более 20 технологий проектирования организационно-технических систем и несколько сотен специальных инструментов, предназначенных для автоматизации этого процесса. Существуют также средства моделирования, входящие в состав комплексных систем управления предприятиями (SAP/R3, BAAN, Oracle Application и др.). Тем не менее, сравнительный анализ был ограничен тремя наиболее популярными на российском рынке специализированными программными продуктами: прежде всего ARIS (Scheer AG), затем - BP-Win/Erwin (Platinum Technology) и, частично, Rational Rose (Rational Software Corporation).

С моей точки зрения, первый из приведенных выше факторов (задачи организационного моделирования на которые ориентирован продукт), практически определяет все остальные - т.к. он формирует набор свойств и требований к продукту, направленных на решение тех целей и задач для решения которых он и был создан.

Какие задачи являются для системы приоритетными можно в общих чертах понять из нижеследующих самоопределений продуктов данных их авторами:

· Пакет ARIS ToolSet - многопользовательская среда описания и анализа рабочих процессов предприятий, поддерживающая разработку сложных гетерогенных информационных систем (ARIS, АРИС - Архитектура Интегрированных Информационных Систем) и сопровождающая весь цикл разработки(анализ - проектирование - реализация). Система предназначена для поддержки работы специалистов, анализирующих и выстраивающих (оптимизирующих) рабочие процессы на предприятиях, внедряющих системы управления предприятиями, и сопровождающих эти системы.

· BP-Win - средство функционального моделирования, реализующее методологию IDEF0-IDEF3 и ERwin - средство концептуального моделирования Баз Данных, использующее стандарт IDEF1X.

· Rational Rose 98 - предназначено для автоматизации этапов анализа и проектирования ПО, а также для генерации кодов на различных языках и выпуска проектной документации.

При дальнейшем анализе будут рассматриваться только характеристики программ ARIS ToolSet (далее, ARIS), BP-Win - Erwin (далее, BP-Win). Программу Rational Rose - как в наибольшей степени ориентированную на построение чисто программных, а не организационных систем, чтобы упростить изложение мы исключим из рассмотрения, тем более что лежащая в ее основе методология UML реализована сейчас в АРИС.

При сравнении различных средств моделирования бизнес-систем целесообразно рассматривать их особенности по следующим группам функциональных возможностей:

· средства построения моделей бизнес-систем;

· средства анализа моделей;

· средства оптимизации моделируемых систем по их моделям;

· поддержка библиотек типовых моделей;

· оформление регламентов и документации;

· поддержка разработки моделей баз данных и программных средств;

· интеграция с другими программными продуктами (CASE-средствами, ERP-системами, прикладными программами).

С точки зрения возможностей построения моделей бизнес-систем,обычно учитываются такие свойства средств и методологий моделирования как:

· универсальность(возможность и способы представления различных аспектов моделируемой системы для разных классов систем);

· открытость (возможность моделирования новых, первоначально не рассматривавшихся сторон бизнес-системы, учета развития моделируемой системы и т.п.).

Все сравниваемые методологии (ARIS и BP-Win) позволяют строить модели бизнес-систем, отображающие различные стороны систем. В этих моделях представляются реализуемые в бизнес-системах функции, их структура, протекающие в них процессы, а также циркулирующие в них данные (в том числе планы, проекты, регламенты, первичные документы и отчеты).