Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Нижегородский Государственный Педагогический Университет

имени Козьмы Минина

Социально - экономический факультет

Кафедра менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Маркетинг»

на тему: «Сравнительная оценка конкурентоспособности организации»

Выполнила: Федотова Елена

студентка группы МБ-10-1

Проверил: к.т.н., доцент

Булганина С.В.

Нижний Новгород

2013

СОДЕРЖАНИЕ:

• ВВЕДЕНИЕ
• РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕАСПЕКТЫКОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
• 1.1 Понятие и содержание конкурентоспособности предприятия
• 1.2 Методы оценки конкурентоспособности предприятия сферы услуг
• РАЗДЕЛ 2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ, ОЦЕНКА И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ЗАО «ЭР - ТЕЛЕКОМ»
• 2.1 Общая характеристика ЗАО «Эр-Телеком»
• 2.2 Сравнительный анализ конкурентоспособности организации ЗАО «ЭР-Телеком»
• 2.2.1 Краткая характеристика конкурентов ЗАО «ЭР-Телеком»
• 2.2.2 Сравнительная оценка конкурентоспособности ЗАО «ЭР-Телеком»
• 2.3 Рекомендации по повышению уровня конкурентоспособности оператора кабельного телевидения ЗАО «Эр - Телеком»
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
• ПРИЛОЖЕНИЕ
• ВВЕДЕНИЕ
• В последнее время новейшие технологические достижения привели к формированию принципиально новых отраслей экономики, коренным образом изменив экономический и социальный уклад общества. В первую очередь это касается современной отрасли телекоммуникаций. Возникновение и формирование отрасли телекоммуникаций явилось результатом активной научно-исследовательской и опытно-конструкторской деятельности международных компаний, представивших на рынок совершенно новые услуги - спутниковая, широкополосная связь и Интернет.
• Под конкурентоспособностью телекоммуникационной компании понимается реальная и потенциальная возможность в существующих для нее условиях реализовывать услуги, которые по своим ценовым и неценовым характеристикам более привлекательны для потребителей, чем услуги их конкурентов. С уровнем конкурентоспособности прямо связаны тарифы, доходы, прибыль и другие важные экономические показатели деятельности предприятия на рынке. Таким образом, изучение конкуренции и оценка конкурентоспособности компании является неотъемлемым элементом хозяйственной деятельности любого субъекта.
• Для поддержания конкурентоспособности телекоммуникационные компании вынуждены проводить активную инновационную политику и планомерно выводить на рынок новые услуги. Это объясняется высокой наукоемкостью отраслевой продукции и значительно более коротким по сравнению с другими отраслями жизненным циклом услуги, а также относительно ограниченными возможностями по дифференциации уже существующих продуктов в силу их высокой стандартизации.
• Изучение деятельности конкурентов, определение конкурентоспособности и разработка мероприятий по ее повышению становятся одними из важнейших задач организации.
• Для успешного функционирования в условиях нового информационного общества всем рыночным субъектам необходимо своевременно адаптироваться к последним достижениям телекоммуникационных компаний. Наиболее устойчивые конкурентные преимущества получают те компании, которые наряду с выводом на рынок нового продукта активно используют новые маркетинговые стратегии, применяют новые гибкие организационные формы, совершенствуют условия и методы стимулирования служащих. Комплекс данных нововведений позволяет построить организацию, способную получать долгосрочные стратегические преимущества перед конкурентами за счет фактора новизны.
• Очевидно, что при данном подходе инновации становятся не одноразовыми мерами по повышению доходности компании или увеличению ее рыночной доли, а превращаются в норму функционирования, основу конкурентной стратегии.
• Конкурентоспособность - величина непостоянная, она зависит от конкретной ситуации на рынке.
• В этой связи представляется актуальным определение тенденций развития данной отрасли, выявление основных путей повышения конкурентоспособности, основанных на постоянных и комплексных нововведениях.
• Данная проблема определила цель данной курсовой работы, которая заключается в анализе, оценке и выявлении путей повышения конкурентоспособности организации на примере ЗАО «ЭР-Телеком».
• Достижению поставленных целей способствует решение следующих задач:

· показать параметры, определяющие конкурентоспособность предприятия, рассмотреть методы оценки конкурентоспособности предприятия, а также конкурентоспособность услуги как важнейший элемент конкурентоспособности предприятия, конкурентное преимущество;

· оценить конкурентоспособность анализируемого предприятия, предложить основные пути повышения конкурентоспособности предприятия.

Объектом исследования является оператор кабельного телевидения ЗАО «Эр - Телеком».

Предметом исследования в курсовой работе выступает уровень конкурентоспособности данногооператора.

Структурно работа содержит: введение, два раздела, заключение, список литературы, приложения.

В качестве теоретической и методологической базы была использована учебная и учебно-методическая литература, научно-публицистические издания и интернет-ресурсы по тематике исследования.

В процессе работы использовались методы сравнительного анализа, метод опроса.

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Понятие и содержание конкурентоспособности предприятия

конкурентоспособность предприятие услуга

Динамично развивающийся рынок и стремительно изменяющаяся конкурентная среда оказывают непосредственное влияние на любую организацию. Чтобы быть конкурентоспособной и успешно функционировать, организация должна тщательно следить за рыночной конъюнктурой. Оценка конкурентоспособности организации является необходимой для каждого руководителя. Знание своих положительных и отрицательных сторон дает преимущество в своевременном принятии стратегически важных решений, которые позволят фирме повысить конкурентоустойчивость.

Конкурентоспособность - это не только способность предприятия выдерживать конкуренцию и иметь высокий уровень дохода, это понятие более глубокое и требует соответствующего анализа [1].

Конкурентоспособность - это величина, состоящая из нескольких слагаемых факторов: качество, цена, послепродажный сервис, маркетинг. Следует отметить, что одни факторы определяют (составляют) конкурентоспособность продукции и непосредственно влияют на ее изменение, другие - обеспечивают конкурентоспособность услуг [2].

Наиболее системно понятие конкурентоспособности трактуется Л.П. Кураковым: «Конкурентоспособность - уровень преимущества или отставания фирмы, предприятия, организации по отношению к другим участникам-конкурентам на рынке внутри страны и за ее пределами, определяемый по таким параметрам, как технология, квалификация персонала, качество, политика сбыта и т.п. Конкурентоспособность - относительная характеристика товара, отражающая в объективной форме его отличия от товара конкурента как по степени удовлетворения одной и той же существенной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение» [3].

Главная цель, ради которой существует и работает коммерческое предприятие - это генерирование в долгосрочном периоде постоянного потока прибыли для владельцев (акционеров) предприятия. С этих позиций конкурентоспособность предприятия - возможность эффективной хозяйственной деятельности и ее практической прибыльной реализации в условиях конкурентного рынка, обеспечиваемой всем комплексом имеющихся у предприятия средств [4].

С точки зрения общественных потребностей задачей предприятия является необходимость создания в процессе производства прибавочного продукта, составляющего основу роста благосостояния любого общества. С точки зрения всего общества конкурентоспособность предприятия может оцениваться степенью соответствия своего развития общественным потребностям [3].

В качестве базы для сравнения уровня конкурентоспособности предприятия используются данные по предприятиям-конкурентам. Вместе с тем при сравнении данного предприятия с предприятиями-конкурентами необходимо учитывать различные категории конкурентов: прямых конкурентов (производящих такую же продукцию); косвенных конкурентов (производящих товары-заменители); потенциальных конкурентов (производящих товары или услуги, позволяющие удовлетворить данную потребность другим способом), которые могут относиться к различным отраслям или сферам деятельности. Выбор тех или иных видов конкурентов для исследуемого предприятия зависит от целей и задач исследователя, что, в свою очередь, приводит к использованию в качестве базы для сравнения либо различных видов товаров (базовый товар; товар-заменитель; услуга, позволяющая удовлетворить данную потребность другим способом), либо различных отраслей, имеющих специфику развития конкуренции и рыночных отношений [5].

Некоторые авторы рассматривают категорию «конкурентоспособность предприятия» как величину постоянную, но она, как и множество других экономических категорий, не является таковой: в определенный период времени предприятие может быть конкурентоспособным, а в следующий период (при изменившейся конъюнктуре рынка и изменившейся внешней среде) - не конкурентоспособным. Т. е. конкурентоспособность предприятия - категория, зависящая от многих факторов и меняющаяся с течением времени [3].

Конкурентоспособность предприятия характеризует возможности и динамику его приспособления к условиям рыночной конкуренции.

По мнению Философовой Т. Г. конкурентоспособность предприятия зависит от ряда таких факторов, как:

- конкурентоспособность услуг предприятия на внешнем и внутреннем рынках;

- вид предоставляемых услуг;

- ёмкость рынка;

- лёгкость доступа на рынок;

- однородность рынка;

- конкурентные позиции предприятий уже работающих на данном рынке;

- конкурентоспособность отрасли;

- возможность технических новшеств в отрасли;

- конкурентоспособность региона и страны [1].

В основе конкурентоспособности предприятия лежит конкурентное преимущество. Появление термина «конкурентное преимущество» следует отнести к концу 1970-х годов. Процесс стратегического управления и управления конкурентным преимуществом описывается как процесс определения, развитие и овладение преимуществом данных рыночных сегментов, благодаря чему можно достичь ощутимого и устойчивого превосходства в бизнесе. В конечном счете, предприятие обходит своих конкурентов, если имеет прочное конкурентное преимущество.

Конкурентное преимущество достигается исходя из того, как предприятие организует и выполняет отдельные виды деятельности. Способ, которым предприятие выполняет отдельные виды деятельности и всю их цепочку, определяет избранная предприятием конкурентная стратегия. Предприятия добиваются конкурентного преимущества, находя новые способы конкуренции в своей отрасли и выходя с ними на рынок, что можно назвать одним словом - нововведение. Нововведение в широком смысле включает и улучшение технологии, и совершенствование способов и методов ведения дел. Конкретно обновление может выражаться в изменении услуги или производственного процесса, новых подходах к маркетингу, новых путях распространения товара и новых концепциях сферы конкуренции.

Общие принципы, которые дают конкурентные преимущества предприятиям следующие:

- нацеленность всех и каждого работника на действие, на продолжение начатого дела;

- близость предприятия к клиенту;

- создание автономии и творческой атмосферы на предприятии;

- рост производительности благодаря использованию способностей людей и их желанию работать;

- демонстрация важности общих для предприятия ценностей;

- простота организации, минимум уровней управления и служебного персонала [6].

1.2 Методы оценки конкурентоспособности предприятия сферы услуг

На сегодняшний день не существует однозначного определения конкурентоспособности, а также единой универсальной методики ее оценки. К тому же, относительно различных типов рынков и отраслей необходимо применять разнообразные показатели конкурентоспособности. В настоящее время существует проблема: как оценить уровень конкурентоспособности предприятия сферы услуг, что его определяет и в чем он измеряется.

Относительно методик оценки конкурентоспособности предприятий сферы услуг прослеживается следующая ситуация: их очень мало и применимы они, в основном, только к определенной отрасли услуг. Трудность в разработке методик оценки конкурентоспособности предприятий, оказывающих услуги, связана с определенной спецификой самого рынка услуг. Действительно, если перед приобретением покупатель может внимательно рассмотреть товары, оценить, а в некоторых случаях даже попробовать, то потрогать услугу покупатель, конечно не может. Единственное, на что может положиться потребитель - это на мнение других людей, которым уже доводилось воспользоваться услугами этого предприятия. Все товары, произведенные в какой-то период времени, могут быть приобретены и потреблены в будущем. При этом товары не утрачивают своих свойств и не видоизменяются. Услуги же потребляются в момент их производства и не могут храниться. К тому же услуги неотделимы от своего источника, потребитель становится вовлеченным в процесс производства и оказания услуги. Товар существует независимо от производителя, потребитель приобретает уже конечный результат в виде готовой продукции. Что касается стандартов качества, то и здесь услуга существенно отличается от товара. К товарам предъявляются жесткие требования относительно их качества. Зачастую потребитель уже хорошо знаком с товаром и удовлетворен его качеством. Менее качественный товар не будет пользоваться таким спросом. Оценить качество услуги можно только после того, как эта услуга оказания. Потребитель не всегда будет удовлетворен результатом и это связано, прежде всего, с тем, что источником оказания услуг являются люди. Человеческий фактор оказывает большое влияние на качество и стандартизацию услуг [7].

Все вышеперечисленное доказывает сложность оценки качества услуги, а как следствие - и сложность оценки конкурентоспособности самого предприятия, оказывающего услуги. Сфера услуг сегодня стремительно развивается и совершенствуется. Услуги сегодня являются достаточно востребованными. Это является причиной появления большого количества предприятий, работающих в данной сфере. С каждым днем конкуренция среди них усиливается и управленческому аппарату приходится постоянно разрабатывать способы повышения конкурентоспособности. Для того, чтобы определить способы и пути повышения конкурентоспособности отдельно взятого предприятия, необходимо провести анализ и дать оценку конкурентоспособности, выявить внутренние сильные и слабые стороны. Это те ключевые компоненты, которые должны быть рассмотрены перед выработкой дальнейшей конкурентной стратегии. Только располагая данными о рыночной ситуации и собственном уровне конкурентоспособности, предприятие сможет принять правильное решение о стратегии последующего развития [8].Анализ существующих методик показывает, что они могут быть применимы только к определенной сфере услуг и зачастую содержат показатели, которыми предприятие не всегда располагает.Что касается комплексной оценки конкурентоспособности предприятий на рынке услуг, то особого внимания заслуживает метод Алексеева А. А.

В своей работе он предлагает метод комплексной оценки услуги и отдельных ее составляющих с помощью инновационной модели «МКОТС» (метода комплексной оценки товарной системы), которая по своей методической сущности согласовывается с западной моделью «сервисного качества». Автор предлагает услугу разделить на составляющие компоненты, которые оцениваются с помощью экспертного опроса. Результаты опросов автоматизировано обрабатываются с помощью программы «МКОТС». Данная методика достаточна емкая и может применяться исключительно с использованием сопутствующего программного обеспечения, что создает определенные трудности [9].

Для всестороннего изучения рыночной ситуации используется SWOT-анализ, который позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны предприятия, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет того, что менеджеры должны сравнивать внутренние силы и слабости своей компании с возможностями, которые дает им рынок. Исходя из качества соответствия, делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам [10].

Одним из используемых методов оценки конкурентоспособности предприятия является профиль полярностей. В его основе лежит определение показателей, по которым организация опережает или отстает от конкурентов, т. е. ее сильных и слабых сторон. В качестве критерия используется сопоставление параметров опережения или отставания.

При использовании матричного метода конкурентоспособность предприятия рассматривается в динамике. В качестве критерия конкурентоспособности используется сравнение показателя конкурентоспособности с табличными значениями.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1. Многоугольник конкурентоспособности

Оценить конкурентоспособность можно построив «гипотетический многоугольник конкурентоспособности». Данный метод предполагает оценку восьми факторов (рисунок 1).

Конкурентоспособность предприятия надо оценивать комплексно, по всем критериям и направлениям деятельности.

В качестве одного из вариантов оценки конкурентоспособности предприятия предлагается метод, в основе которого лежит оценка основных групповых показателей и критериев конкурентоспособности предприятия [6]. Оценка конкурентоспособности предприятия по данному методу включает следующие этапы:

а) выбор критериев для оценки конкурентоспособности предприятия;

б) расчет коэффициентов весомости выбранных критериев;

в) определение количественных значений единичных показателей конкурентоспособности предприятия для каждой группы критериев и перевод показателей в относительные величины (для перевода показателей в относительные величины производится их сравнение с базовыми показателями. В качестве базовых показателей могут выступать: среднеотраслевые показатели, показатели любого конкурирующего предприятия или предприятия-лидера на рынке, показатели оцениваемого предприятия за прошлые отрезки времени);

г) расчет коэффициентов весомости выбранных единичных показателей;

д) расчет количественных значений критериев конкурентоспособности предприятия;

е) расчет коэффициента конкурентоспособности предприятия.

Было выделено пять групп показателей, характеризующих тот или иной критерий конкурентоспособности.

В первую группу входят показатели, характеризующие эффективность управления производственным процессом, экономичность производственных затрат, рациональность эксплуатации основных фондов, совершенство технологии изготовления товара, организацию труда на производстве.

Во вторую группу объединены показатели, отражающие эффективность управления оборотными средствами: независимость предприятия от внешних источников финансирования, способность предприятия расплачиваться по своим долгам, возможность стабильного развития предприятия в будущем.

В третью группу включены показатели, позволяющие получить представление об эффективности управления сбытом и продвижением товара на рынке средствами рекламы и стимулирования.

В четвертую группу - показатели конкурентоспособности товара: качество товара и его цена, доля на рынке и т. д.

В пятую группу входят показатели, характеризующие деловую активность предприятия: быстрота реакции на заказы, инвестиционная привлекательность и т. д.

Как правило, для обеспечения репрезентативности оценки конкурентоспособности критерии и показатели, входящие в вышерассмотренные группы, имеют коэффициенты весомости. Определение этих коэффициентов проводится методом экспертных оценок.

Расчет коэффициента конкурентоспособности предприятия производится по формуле 1.1:

Ккп = К1•ЭП+К2•ФП+К3•ЭС+К4•КТ+К5 •КД , (1.1)

где Ккп -- коэффициент конкурентоспособности предприятия;

Эп -- значение критерия эффективности хозяйственной деятельности предприятия;

Фп -- значение критерия финансового положения предприятия;

Эс -- значение критерия эффективности организации сбыта и продвижения товара/услуги на рынке;

Kт -- значение критерия конкурентоспособности товара/услуги;

Кд -- значение критерия деловой активности предприятия;

К1, К2, К3, К4, К5 - коэффициенты весомости критериев.

Предложенная методика оценки конкурентоспособности охватывает все наиболее важные оценки хозяйственной деятельности предприятия, исключает дублирование отдельных показателей, позволяет быстро и объективно получить картину положения предприятия на отраслевом рынке. Использование в ходе оценки сравнения показателей одного предприятия за разные промежутки времени дает возможность применить этот метод как вариант оперативного контроля отдельных служб.

РАЗДЕЛ 2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ, ОЦЕНКА И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ЗАО «ЭР - ТЕЛЕКОМ»

2.1 Общая характеристика ЗАО «Эр-Телеком»

Собственником бренда Дом.ру является российский телекоммуникационный холдинг «ЭР-Телеком» - первая федеральная компания, специализирующаяся на оказании широкого спектра телекоммуникационных услуг корпоративным и частным клиентам.

«ЭР-Телеком» создает в городах России одноименные мультисервисные кабельные сети масштаба города как платформу для оказания телекоммуникационных услуг. Холдинг имеет уникальный опыт интеграции телекоммуникационных сетей с системами жизнедеятельности города и предоставляет новые возможности для муниципальных и региональных администраций по реализации на базе сети общественно-значимых проектов, связанных с безопасностью, медицинским обслуживанием населения, с работой систем ЖКХ, внедрением инфокоммуникационных технологий в различные сферы общественной жизни.

Цель- быть лучшими. Лучшими в своем деле. Предоставлять услуги лучшего качества, обеспечивать лучший сервис и делать это так, чтобы пользователи получали удовольствие от общения с нами.

Миссия организации - делать информацию доступной, общение приятным, изучение мира лёгким.

Сегодня «ЭР-Телеком» работает на корпоративном и частном рынках 17 российских городов: Пермь, Самара, Волгоград, Волжский, Пенза, Киров, Йошкар-Ола, Казань, Нижнекамск, Набережные Челны, Тюмень, Ижевск, Оренбург, Челябинск, Омск, Новосибирск, Нижний Новгород с общим жилым фондом более 4 000 тыс. квартир. На долю компаний холдинга в указанных городах приходится от 39% рынка кабельного телевидения и 32% рынка широкополосного доступа в Интернет.

Основными видами деятельности ЗАО «ЭР-Телеком» являются:

- прием и передача радио и телепрограмм, в том числе на коммерческой основе;

- производство, тиражирование программ для рекламно-информационного телерадиовещания;

- предоставление услуг по трансляции телевизионных и звуковых программ по сетям кабельного телевидения;

- предоставление услуг передачи данных;

- предоставление услуг передачи голосовых данных;

- предоставление в аренду каналов связи;

- предоставление услуг местной и внутризоновой телефонной связи.

ЗАО «ЭР-Телеком» работает на российском рынке уже более восьми лет и прошло долгий этап становления и развития, который предлагается рассмотреть в хронологическом порядке.

ЗАО «ЭР-Телеком» было образовано в 2003 году в г. Пермь путем слияния телефонного оператора ЗАО «Элсвязь» и Интернет-провайдера ЗАО «Рейд-Интернет», работавших в Перми с 1997 года. На начальном этапе, компания предоставляла услуги телефонии (по TDM SDH с использованием фиксированной линии связи) и коммутируемого доступа в Интернет. Обострившаяся конкуренция в условиях монополии основного оператора связи региона привела к решению о необходимости строительства собственных сетей связи. В результате был разработан проект строительства Городских Универсальных Телекоммуникационных Сетей (ГУТС) по технологии FTTB (волоконно-оптических линий связи до здания). Проект ГУТС впервые представлен на Венчурной ярмарке в Санкт-Петербурге.

В 2004 году, ЗАО «ЭР-Телеком» первым в Перми начал предоставление услуги IP-телефонии.

В 2005 году, проект строительства Городских Универсальных Телекоммуникационных Сетей (ГУТС) представлен на Венчурной ярмарке в Перми. Привлечены инвестиции Венчурного фонда для развития проекта. «ЭР-Телеком» получил награду в номинации «За успех на российском рынке». Начато строительство ГУТС на 200 000 квартир в городе Перми и предоставление услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в Интернет. «ЭР-Телеком» первым в России реализует проект массового кабельного телевидения по технологии FTTB.

В 2006 году «ЭР-Телеком» начинает географическую экспансию - строительство волоконно-оптической сети связи и предоставление услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в Интернет в Самаре.

В 2007 году начато строительство волоконно-оптической сети связи и предоставление услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в Интернет в Волгограде.

На 2008 год пришелся новый этап в развитии компании. Образование ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» с целью управления деятельностью в городах проекта. Стратегическим инвестором и основным акционером «ЭР-Телеком» становится ПФПГ Холдинг. Расширение географии проекта до 15 городов. Начато строительство волоконно-оптической сети связи и предоставление услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в Интернет в Волжском, Пензе, Кирове, Йошкар-Оле, Казани, Челябинске, Тюмени, Омске и Оренбурге. Кроме того, «ЭР-Телеком» приобрел двух операторов связи в Ижевске (ЗАО «Неолинк»), Набережных Челнах и Нижнекамске (ЗАО «Телекмакс»). Проведена модернизация сетей связи, принадлежащих операторам. В этом же году, были введены в коммерческую эксплуатацию в Перми две новые услуги - цифровое кабельное телевидение и стационарная телефония.

В 2009 году Советом директоров утверждена долгосрочная стратегия развития компании на 2010-2016 годы. Емкость сети «ЭР-Телеком» достигла 1, 3 млн. домохозяйств. Темп роста выручки по итогам 2008 г. составили 350%. Абонентская база составила более 360 тыс. домохозяйств. Начат поэтапный запуск услуги телефонии в 9 городах проекта. Практически за год «ЭР-Телеком» подключил 50 тыс. абонентов на уже сформированном рынке стационарной телефонной связи. Порядка 95% абонентов, подключившихся к услуге телефонии от «ЭР-Телеком», уже являлись ранее клиентами других операторов. Была запущена система дистрибуции цифрового контента на собственных порталах компании: игровом www.citygamer.ru, музыкальном www.citytunes.ru, антивирусном www.antivirus.ertelecom.ru. Развитие системы дистрибуции цифрового контента позволило сформировать спрос на легальный цифровой контент у пользователей Интернет за счет абсолютной доступности. При доступе ко всем видам контента «ЭР-Телеком» не тарифицирует трафик и не ограничивает скорость безлимитных тарифов.

В 2010 году к услугам компании подключен миллионный абонент. Начато строительство волоконно-оптической сети связи и предоставления услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в Новосибирске и Нижнем Новгороде. Проведен выкуп акций ЗАО «ЭР-Телеком» (Пермь) у миноритарных акционеров - 91% акций ЗАО «ЭР-Телеком» (Пермь) перешел в прямое владение ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг». Дочерние предприятия в Самаре и Волгограде также перешли из проекта ЗАО «ЭР-Телеком» (Пермь) в прямое владение ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг». Таким образом, ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» консолидировал 100% акций всех дочерних обществ за исключением ЗАО «ЭР-Телеком» (Пермь), 9% акций которых принадлежит менеджменту ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг». ПФПГ Холдинг провел дополнительную эмиссию (выкуп) акций ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» на сумму 3, 9 млрд руб. с целью увеличения собственного капитала компании. В результате допэмиссии оплаченный акционерный капитал ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» составил 4, 5 млрд руб. Получено положительное заключение аудитора Baker Tilly Rusaudit к консолидированной отчетности по МСФО группы компаний ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» за 2008 и 2009 гг. На конец 2010 года общий объем инвестиций в проект составил 7, 3 млрд руб. Одним из успешных итогов деятельности компании в 2011 году стало прохождение точки операционной безубыточности. Компания начала приносить операционную прибыль. Основным событием 2011 года стало завершение процесса реструктуризации холдинга (см. Рис. 2).

ДО	ПОСЛЕ

Рис.2. Процесс реструктуризации холдинга ЭР-Телеком

В структуре абонентской базы ЗАО «ЭР-Телеком» 57% приходится на кабельное телевидение (КТВ), 39% - Интернет и 4% занимает телефония (см. Рис. 3).

Рис.3. Структура абонентской базы ЗАО «ЭР-Телеком»

Наибольшее количество абонентов компании находится в г. Пермь - около 215 тыс. (см. Рис. 4).

Рис.4. Распределение абонентов ЗАО «ЭР-Телеком» по городам, тыс. чел.

По итогам 2012 года выручка ЗАО «ЭР-Телеком» составила 2, 9 млрд. рублей, что выше показателя 2011 года на 127% (см. Рис. 5).

Рис.5. Основные финансовые результаты деятельностиЗАО «ЭР-Телеком» в 2010-2012 гг.

Из рисунка 5 видно, что доля выручки в затратах компании с каждым годом растет. Так, если в 2010 году удельный вес выручки в затратах предприятия составлял 49%, то в 2011 году он достиг 63%, а в 2012 году - 82%.

Наибольшую долю в структуре выручки компании занимает предоставление интернет-услуг. Так, в 2012 году на долю интернет пришлось 60% выручки ЗАО «ЭР-Телеком». Структура выручки компании в разрезе услуг показана на рисунке 6.

Рис.6. Структура выручки ЗАО «ЭР-Телеком»в разрезе услуг в 2012 году, %

В 2012 году выручка от предоставления услуг кабельного телевидения составила 1, 03 млрд. руб., доля в общих доходах - 35%. Выручка от предоставление доступа к сети интернет - 1, 73 млрд. руб., доля - 60%. Выручка от дополнительных услуг (в т.ч. телефония, цифровой контент и реклама) - 146, 2 млн. руб., доля - 5%

Необходимо отметить, что к 2014-2016 гг. компания ожидает сохранения доли ТВ в структуре доходов (рост доли будет возможен за счет продвижения цифрового телевидения). Наибольший прирост доли в структуре выручки продемонстрирует телефония и цифровой контент (рост с 5% в 2012 году до 10-15% к 2016 году). Доля доходов ЗАО «ЭР-Телеком» от интернет будет сокращаться. На сегодняшний день, доля доходов от предоставления интернет услуг больше, чем у кабельных операторов Европы и России примерно в 2 раза.

Филиал ЗАО «Компания «ЭР-Телеком» в Нижнем Новгороде находится по адресу 603086, г.Нижний Новгород, ул. Мануфактурная, д.14.

Отдел продаж, осуществляет поиск и привлечение потенциальных клиентов к подключению к сетям кабельного телевидения и Интернет, а так же заключает с ними договора на предмет подключения.

Техподдержка, непосредственно подключает абонентов к сетям кабельного телевидения и Интернет, а так же производит ремонтные работы в случае возникновения технических неполадок.

Абонентский отдел, осуществляет связь между отделом продаж и техподдержкой, а именно координирует техподдержку на предмет времени подключения потенциального абонента, то есть является связующим звеном. Отдел маркетинга, проводит изучение и исследование потребительского рынка, вследствие чего производит рекламу и разрабатывает различные рекламные акции. Этим отдел делает услугу наиболее привлекательной и тем самым помогает отделу продаж выполнить свою работу.

2.2 Сравнительный анализ конкурентоспособности организации ЗАО «ЭР-Телеком»

Отрасль телекоммуникационных услуг является одной из самых перспективных и устойчиво развивающихся отраслей российской экономики. Вместе с тем на рынке телекоммуникационных услуг стремительно растет уровень конкуренции. В будущем возможно ослабление рыночных позиций услуг фиксированной телефонной связи за счет роста рынка услуг сотовой связи. Рост конкуренции обусловлен снижением тарифов мобильных операторов на внутрисетевые соединения, предоставлением внутрисетевого роуминга по цене местного соединения, активизацией деятельности операторов связи в части продвижения услуг в сегменте корпоративных клиентов и др.

Для оценки конкурентоспособности организации ЗАО «ЭР-Телеком» необходимо проанализировать ее конкурентов в г. Нижнем Новгороде. Рассмотрим такие организации как: ОАО «Ростелеком», ЗАО «СТРИМ-ТВ» и «Билайн».

2.2.1 Краткая характеристика конкурентов ЗАО «ЭР-Телеком»

1. ОАО «Ростелеком»

ОАО «Ростелеком» - динамично развивающаяся крупнейшая в России телекоммуникационная группа, предоставляющая услуги во всех сегментах отраслевого рынка на всей территории страны.

Компания занимает лидирующее положение на российском рынке услуг ШПД и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД превышает 9 млн., а платного ТВ «Ростелекома» - более 6 млн. пользователей, из которых свыше 1 миллиона смотрит уникальный федеральный продукт «Интерактивное ТВ».Это также крупный оператор мобильной связи, активно развивающий беспроводные сети нового поколения. В настоящее время количество абонентов мобильной связи Компании составляет более 13 миллионов человек.

Таблица 1

Тарифы кабельного телевидения ОАО «Ростелеком»

Название тарифа	Стоимость тарифа (руб.)
Минимальный (23 канала)	60
Базовый (44 канала)	210

2. ЗАО «СТРИМ-ТВ»

Филиал ЗАО «СТРИМ-ТВ» в Нижнем Новгороде был создан в 2008 г. Он объединил две телекоммуникационные компании - СЕНДИ (скоростной интернет, кабельное ТВ) и ТСН (кабельное ТВ). В составе группы компаний «СТРИМ-ТВ» - операторы из 45 городов России. Нижегородский филиал «СТРИМ-ТВ» стал первым, зарегистрированным в российских регионах.

ЗАО «СТРИМ-ТВ» является лидером рынка кабельного телевидения России, его сети работают более чем в 40 городах и обслуживают около 2 млн. абонентов.

Компания СЕНДИ была основана в 1993 г. и стала одним из первых интернет-провайдеров Нижнего Новгорода.

Компания ТСН появилась на нижегородском рынке в 2000 году. Предоставление услуг кабельного телевидения началось с 2002 года. ЗАО «ТСН» занимается проектированием и строительством мульти-сервисной сети, предоставлением услуг кабельного ТВ юридическим и физическим лицам, сервисным обслуживанием сети, а также размещением рекламы на спутниковых каналах. За прошедшие годы была построена крупнейшая сеть кабельного телевидения в городе, охватывающая около 190 тыс. квартир. Компания прочно заняла лидерские позиции в области предоставления услуг платного телевидения в Нижнем Новгороде.

Таблица 2

Тарифы кабельного телевидения ЗАО «СТРИМ-ТВ»

Название тарифа	Стоимость тарифа (руб.)
Базовый (83 канала)	280

3. «Билайн»

«Билайн» (также: Beeline, до 2005 года «Би Лайн GSM») -- торговая марка компании VimpelCom Ltd., под которой её дочерние компании оказывают телекоммуникационные услуги. В частности, под этой маркой оказываются услуги сотовой (GSM и UMTS) и фиксированной связи, проводного (FTTB) и беспроводного (Wi-Fi, «Билайн WiFi») высокоскоростного доступа в Интернет, услуг кабельного телевидения.

Таблица 3

Тарифы кабельного телевидения «Билайн»

Название тарифа	Стоимость тарифа (руб.)
Базовый (100 канала)	290
Максимальный (170 каналов)	1900

2.2.2 Сравнительная оценка конкурентоспособности ЗАО «ЭР-Телеком»

Проведем сравнительную оценку конкурентоспособности ЗАО «ЭР-Телеком» и других крупнейших локальных игроков на рынке телекоммуникационных услуг г. Нижнего Новгорода по следующим факторам: стоимости услуг (тарифы), срокам подключения, техническому сервису.

Так как не во всех анализируемых компаниях присутствуют минимальный и максимальный тарифные планы, то сравним конкурентов по базовому тарифу.

Таблица 4

Сравнение конкурентоспособности ЗАО «ЭР-Телеком» по базовому тарифному плану, рублей

Тарифный план	ЗАО «ЭР-Телеком»	ОАО «Ростелеком»	ЗАО «СТРИМ-ТВ»	«Билайн»
	Количество каналов	Стоимость	Количество каналов	Стоимость	Количество каналов	Стоимость	Количество каналов	Стоимость
Базовый	65	315	44	210	83	280	100	290

По данным таблицы 4 рассчитаем среднюю стоимость одного канала в базовом тарифе для всех организаций и определим, чьё предложение наиболее выгодное.

ЗАО «ЭР-Телеком». 315:65=4, 85 рублей

ОАО «Ростелеком». 210:44=4, 77 рублей

ЗАО «СТРИМ-ТВ». 280:83=3, 37 рублей

«Билайн». 290:100=2, 9 рублей

Вывод:наиболее привлекательным по цене и количеству каналов является предложение компании «Билайн». Средняя стоимость одного канала в базовом тарифе составляет 2, 9 рублей, в то время как у компании ЗАО «ЭР-Телеком» средняя стоимость одного канала 4, 85 рублей, что в 1, 5 раза больше, чем у «Билайн».

Далее сравним организации по наличию дополнительных пакетов каналов, а также их стоимости. Необходимо отметить, что в компании ЗАО «ЭР-Телеком» дополнительных пакетов каналов нет, все каналы уже включены в тариф базовый, поэтому предлагается сравнить двух ее основных конкурентов и выявить наиболее сильного на рынке телекоммуникационных услуг г. Нижнего Новгорода ЗАО «СТРИМ-ТВ» и «Билайн». ОАО «Ростелеком» к сравнению не предлагается, так как дополнительных пакетов каналов не имеет и средняя стоимость одного канала по базовому тарифу приблизительно равна средней стоимости канала ЗАО «ЭР-Телеком».

Таблица 5

Сравнение конкурентовЗАО «ЭР-Телеком» по наличию дополнительных пакетов каналов

Название пакета	ЗАО «СТРИМ-ТВ»	Средняя стоимость одного канала (руб)	«Билайн»	Средняя стоимость одного канала (руб)
	Кол-во каналов	Стоимость (руб)		Кол-во каналов	Стоимость (руб)
Детский	6	50	8, 3	10	200	20
Познавательный	16	50	3, 1	20	230	11, 5
Музыкальный	10	50	5	7	120	17, 1
Спортивный	8	50	6, 3	8	100	12, 5

По данным таблицы 5 видно, что средняя стоимость одного канала в дополнительных пакетах меньше у компании ЗАО «СТРИМ-ТВ».

Наиболее высокая стоимость одного канала в дополнительных пакетах компании «Билайн» объясняется тем, что эта компания предлагает не обычное кабельное телевидение, как остальные анализируемые компании, а цифровое кабельное телевидение с более высокой четкостью изображения и возможностью останавливать и перематывать трансляцию.

По данным таблиц 4 и 5 можно сделать вывод, что главными конкурентами ЗАО«ЭР-Телеком» являются ЗАО «СТРИМ-ТВ» и «Билайн», поэтому далее сравним сроки подключения и технический сервис этих компаний.

Таблица 6

Сроки подключения телекоммуникационных компаний

Фактор	ЗАО«ЭР-Телеком»	ЗАО «СТРИМ-ТВ»	«Билайн»
Сроки подключения	3-5 дня	5-7 дней	2-3 дней
Технический сервис	Работает круглосуточно; помощь в режиме онлайн; консультация по телефону или обратной связи, услуга закажи звонок; оператор универсален(отвечает на любой вопрос клиента, не переключая его на другого оператора); заключают договор по телефону; функция servicelevel (процент обработанных и пропущенных звонков; приём заявок и устранение неполадок в течение 24 часов; длительность ожидания специалиста не превышает 2 мин.	Работает круглосуточно; консультация по телефону; оператор консультирует только по мелким неполадкам, далее переключает звонок другому специалисту; помощь в режиме онлайн; заключают договор по телефону; приём заявок и устранение неполадок в течение 24 часов; длительность ожидания специалиста не превышает 10 минуты.	Работает круглосуточно; помощь в режиме онлайн; консультация по телефону или обратной связи, услуга закажи звонок; оператор универсален(отвечает на любой вопрос клиента, не переключая его на другого оператора); заключают договор по телефону; приём заявок и устранение неполадок в течение 24 часов; длительность ожидания специалиста не превышает 10 минуты.

Из таблицы 6 видно, что наименьшие сроки подключения у «Билайн», компания ЗАО «Эр-Телеком» занимает второе место, ЗАО «СТРИМ ТВ»-третье.

Сравнивая технический сервис конкурирующих компаний, можно отметить, что график работы у компаний одинаковый (круглосуточно), везде есть помощь в режиме онлайн, заключить договор можно по телефону, устранение неполадок происходит в течение 24 часов. Однако у компании ЗАО «Эр-Телеком» есть функция ServiceLevel, которая определяет процент ответов в указанный интервал времени, а также процент обработанных и пропущенных вызовов. Эта функция позволяет следить за качеством работы сотрудников и за временем проведенным клиента на линии. Также у компании Эр-Телеком минимальное время ожидания ответа специалиста от 30 секунд до 2 минут, когда у конкурентов «Билайн» и ЗАО «СТРИМ ТВ» от 3 до 10 минут.

Таким образом, ЗАО «Эр-Телеком» конкурентоспособнее ЗАО «СТРИМ ТВ» и «Билайн» на рынке Нижнего Новгорода по качеству технической поддержки клиентов. Слабой стороной компании «Эр-Телеком» является срок подключения абонентов и нерациональное соотношение цены и количества каналов.

Для того, чтобы оценка конкурентоспособности была более объективной, был проведен опрос жителей г. Нижнего Новгорода, которые пользуются услугами кабельного телевидения. Были опрошены 10 человек в возрасте от 25 до 35 лет. Результаты опроса представлены в Приложении 1.

Таблица 7

Результаты опроса абонентов кабельного телевидения г. Н. Новгорода (по среднему баллу)

Критерии оценки	Средний балл
	ЗАО «Эр-Телеком»	ОАО «Ростелеком»	«СТРИМ ТВ»	«Билайн»
Стоимость услуги (тарифы)	3, 5	4, 5	3, 7	4, 6
Разнообразие линейки тарифных планов	3, 8	3, 6	4, 2	4, 6
Качество обслуживания специалистами	4, 7	3, 9	3, 9	4
Качество соединения (надежность, скорость)	4, 8	3, 1	4, 1	4, 3
Доступность службы технической поддержки пользователей	4, 7	3, 2	3, 8	4

Вывод: по данным таблицы видно, что ЗАО «Эр - Телеком» занимает последнее место по стоимости услуги (тарифам), т.е. абоненты кабельного телевидения недовольны ценой тарифов и количеством каналов в нем.

В то же время ЗАО «Эр - Телеком» является лидером по качеству обслуживания и соединения, а также доступности службы технической поддержки пользователей.

2.3 Рекомендации по повышению уровня конкурентоспособности оператора кабельного телевидения ЗАО «Эр - Телеком»

На основе проведенного исследования рынка телекоммуникационных услуг г.Н.Новгорода, можно сформулировать следующие основные рекомендации для повышения конкурентоспособности организацииЗАО «Эр - Телеком».

Предоставление новых услуг

Множество дополнительных услуг, оказываемых сервисными фирмами своим клиентам, связаны с информацией, и технология их предоставления имеет огромное значение, как для осуществления инноваций, так и для создания ощутимых конкурентных преимуществ. Одновременно существенно расширяются возможности совершенствования обслуживания и увеличения эффективности работы организации в целом.

Предлагается включить в набор оказываемых услуг такие сервисы как:

1. DVR (Digital Video Recorder)

DVR (DigitalVideoRecorder) - цифровой видеорегистратор, то есть устройство, предназначенное для записи видеосигнала в цифровом формате.

Применение данного термина к телевидению означает, что пользователь получает право просмотра интересной ему программы в удобное для него время.

2. VoD (VideoonDemand)

VideoonDemand (VoD) (англ. видео по требованию) - видео по запросу, система индивидуальной доставки абоненту телевизионных программ и фильмов по цифровой кабельной, спутниковой или эфирной телевизионной сети с мультимедиасервера. Фильм можно в любое время заказать из каталога, при этом часто поддерживаются дополнительные функции: перемотка, пауза, закладки.

Внедрение данных сервисов имеет следующие преимущества:

1. Изображение и звук - полностью без помех, высокое качество, несколько звуковых дорожек на разных языках.

2. Возможность установки трансляции на паузу и просмотра программ в любое время.

3. Запись программ телепередач.

4. Электронная программа передач.

Изменение тарифных планов

Так как по результатам опроса было выявлено, что большинство абонентов недовольны соотношением стоимости тарифных планов и количеством каналов в них, предлагается:

1. Увеличить количество каналов в тарифном плане, а цену оставить прежней.

2. Снизить стоимость тарифа, оставив количество каналов неизменным.

Таким образом, внедрение данных мероприятий является мощным инструментом повышения лояльности и привлечения абонентов, что, в свою очередь, значительно повысит конкурентоспособность компании ЗАО «Эр - Телеком».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Динамичное развитие телекоммуникации, демонополизация отрасли и реализация рыночных принципов хозяйствования, появления новых технологий и услуг с более высокими качественными характеристиками активизировало конкуренцию на телекоммуникационном рынке и обострило проблему лидерства. Для эффективного функционирования на рынке услуг связи операторам необходимо не только постоянно следить за колебаниями потребительского спроса, но и анализировать фирменную структуру рынка, изучать стратегию и тактику конкурентов, оперативно реагировать на изменение экономической конъюнктуры как в плане расширения услуг, так и в плане организационно-технического совершенствования хозяйственной деятельности.

Для анализа в курсовой работе был выбран оператор кабельного телевидения ЗАО «Эр - Телеком». В результате проведенного анализа была выполнена цель данной работы, то есть были оценены конкуренты и выявлены пути повышения конкурентоспособности организации ЗАО «ЭР-Телеком».

Поставленные задачи решены, т.е.:

· показаны параметры, определяющие конкурентоспособность предприятия, рассмотрены методы оценки конкурентоспособности предприятия, а также конкурентоспособность услуги как важнейший элемент конкурентоспособности предприятия, конкурентное преимущество;

· оценена конкурентоспособность анализируемого предприятия, предложены основные пути повышения конкурентоспособности предприятия.

В работе был проведен сравнительный анализ и применен метод опроса. Результаты анализа показали, что рассматриваемая организация находится приблизительно на одной ступени со своими конкурентами. Исключением является более высокая цена. В то же время ЗАО «ЭР-Телеком» лидирует по качеству технического обслуживания клиентов.

В качестве мер, направленных на повышение конкурентоспособности компании ЗАО «ЭР-Телеком» были предложены следующие мероприятия:

- расширение предоставляемых услуг;

- изменение тарифных планов.

Предложенные меры повысят качество оказываемых услуг и увеличат конкурентоспособность компании.

Исходя из всего вышеперечисленного, следует отметить, что конкуренция является неотъемлемой частью рыночных отношений. Руководство предприятий услуг, своевременно понявших необходимость изучения конкурентов и конкурентоспособности, предоставляемых ими услуг значительно эффективнее работают в условиях современного бизнеса.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абдразаков Р.И.Многокритериальный подход к оценке конкурентоспособности организаций/ Р.И. Абдразаков// Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - № 2- с.22-27

2. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика/ Г.Л. Азоев. -М.: Центр экономики и маркетинга, 2008. - 269 с.

3. Аристов Д.В. Квалиметрический анализ конкурентоспособности предприятия/ Д.В. Аристов// Менеджмент в России и за рубежом. - 2010.- №1. - с 19-22

4. Академия рынка: маркетинг/ А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Лайар, Р. Оллье, Д. Ксардель, А. Оливье, Р.Урсе. - М.: Экономика, 2008. - 572 с.

5. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: учебник для вузов, 3-е изд./ под общ. ред. Г.Л.Багиева. - СПб.: Питер, 2007. - 736 с.

6. Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы: учебное пособие/ Белоусов В.Л. - М.: Феникс, 2009. - 324 с.

7. Голубков Е.П. Основы маркетинга/ Е.П. Голубков. - М.: Финпресс, 2008. - 432 с.

8. Груздев Д. Ф. Управление конкурентоспособностью: модель стратегического управления конкурентоспособностью предпринимательских структур в условиях быстроменяющейся конъюнктуры рынка / Д. Ф. Груздев // Рос. предпринимательство. - М.: Креативная экономика. - 2009. - № 2(Вып.2). - С.40-43.

9. Кирцнер И. Конкуренция и предпринимательство / пер. с англ. - ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 342 с.

10. Коноплев С.П. Управление качеством: учебное пособие / С.П. Коноплев. - М.: Инфра-М, 2010. - 256 с.

11. Котлер Ф.300 ключевых вопросов маркетинга. М.: 2007. -- 224 с.

12. Кузнецова Л.В. Основы маркетинга, вузовский учебник / Л.В. Кузнецова Ю.Ю. Черкасова. - С.: Инфра-М, 2011. - 423 с.

13. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: Учебное пособие. / И.М. Лифиц. - М.: Высшее образование, 2009. - 324 с.

14. Маркова В.Д. Маркетинг услуг/ В.Д. Маркова //. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 258 с.

15. Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособности организации : учеб. пособие / Р.А. Фатхутдинов. - М.: Изд-во ЭКСМО, 2008. - 544 с.

16. Чайникова, Л.Н. Конкурентоспособность предприятия : учеб. пособие / Л.Н.Чайникова, В.Н. Чайников. - Тамбов: 2007. - 192 с.

17. http://www.nnov.mts.ru/mts_stream/ - Официальный сайт ЗАО «СТРИМ ТВ»

18. http://www.nnovgorod.volga.rt.ru/ - Официальный сайт ОАО «Ростелеком»

19. http://www.tv.beeline.ru/ - Официальный сайт «Билайн»

20. http://www.http://nn.domru.ru/ - Официальный сайт ЗАО «Эр - Телеком»

ПРИЛОЖЕНИЕ

Результаты опроса абонентов кабельного телевидения

г.Н. Новгорода в возрасте от 25 до 35 лет

ЗАО «Эр - Телеком»

Критерии оценки	Абоненты кабельного телевидения	Средний балл
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Стоимость услуги (тарифы)	4	3	3	4	3	4	5	3	4	2	3, 5
Разнообразие линейки тарифных планов	3	3	5	4	3	4	3	4	4	5	3, 8
Качество обслуживания специалистами	5	5	5	4	5	5	4	4	5	5	4, 7
Качество соединения (надежность, скорость)	5	5	5	5	4	5	5	5	4	5	4, 8
Доступность службы технической поддержки пользователей	5	4	4	4	5	5	5	5	5	5	4, 7

«Билайн»

Критерии оценки	Абоненты кабельного телевидения	Средний балл
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Стоимость услуги (тарифы)	5	4	5	4	5	5	5	3	5	4	4, 5
Разнообразие линейки тарифных планов	3	3	3	4	4	5	4	4	3	3	3, 6
Качество обслуживания специалистами	4	3	4	4	4	3	4	4	5	4	3, 9
Качество соединения (надежность, скорость)	3	2	3	3	4	4	3	5	3	1	3, 1
Доступность службы технической поддержки пользователей	4	3	3	4	2	5	3	2	1	5	3, 2

«СТРИМ ТВ»

Критерии оценки	Абоненты кабельного телевидения	Средний балл
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Стоимость услуги (тарифы)	3	4	3	2	5	4	4	4	5	3	3, 7
Разнообразие линейки тарифных планов	5	4	4	5	4	3	5	4	4	4	4, 2
Качество обслуживания специалистами	3	5	4	4	3	3	4	5	4	4	3, 9
Качество соединения (надежность, скорость)	4	4	4	3	5	4	5	4	4	4	4, 1
Доступность службы технической поддержки пользователей	5	4	3	4	4	3	4	5	3	3	3, 8

ОАО «Ростелеком»

Критерии оценки	Абоненты кабельного телевидения	Средний балл
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Стоимость услуги (тарифы)	5	4	5	5	3	5	5	4	5	5	4, 6
Разнообразие линейки тарифных планов	5	5	4	5	5	4	3	5	5	5	4, 6
Качество обслуживания специалистами	3	4	3	4	5	4	5	5	4	3	4
Качество соединения (надежность, скорость)	4	5	4	4	5	5	4	5	4	3	4, 3
Доступность службы технической поддержки пользователей	4	3	4	4	5	5	3	4	4	4	4

Размещено на Allbest.ru