Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Методологические основы продаж

1.1 Сущность, роль и направление продаж

1.2 Современные проблемы на пути осуществления процесса продаж. Задачи управления продажами. Создание потребительской лояльности

2. Управление оптовыми и розничными продажами на примере компании «Рембыттехника»

2.1 Розничная торговля компании «Рембыттехника» - основный вид деятельности

2.2 Организация оптовой торговли в компании «Рембыттехника»

Заключение

Глоссарий

Список использованных источников

Приложения



Введение

Любая коммерческая организация заинтересована в эффективном продвижении своей продукции или услуг. Под термином «продвижение» в первую очередь понимается осуществление процесса продаж. Это прямой путь к созданию прибыли и увеличению капитализации компании. Таким образом, процесс продаж занимает одно из основных мест в деятельности коммерческих организаций

Долгое время отделы продаж многих российских компаний организовывались без систематического подхода, на основе интуиции и лидерских качеств руководителей. В последнее время ситуация на рынке меняется и характеризуется обострением конкурентной борьбы на всех направлениях: от разработки стратегий продаж до эффективного управления торговым персоналом. Создавшееся положение требует совершенно другого подхода к построению системы продаж в компаниях. Такой подход должен состоять из комплекса мероприятий, последовательно осуществляя которые руководитель сможет создать эффективную систему продаж. Таким образом, будет выполнено основное предназначение отдела продаж - продавать запланированные объемы продукции, удовлетворяя ожидания потребителей и получая необходимую норму прибыли.

Проблема, с которой сталкиваются многие сегодня компании, состоит в попытке предсказать, что может произойти на рынке в будущем. У компаний, которые производят сложные товары, есть необходимость в прогнозах и на длительный срок.

Очевидно, что прогнозы надо умело использовать. Однако, как и с многим другим в процессе управления, часто бывает трудно определить точную отправную точку. Даже если бизнес совсем новый, следует также проводить исследования и прогнозирования пред тем как его открыть. В действительности замкнутый круг идей, планов, исследований, прогнозов, а затем планирования.

Таким образом, на основе прогнозирования продаж происходит процесс управления продажами - это комплексное, многоплановое понятие, к которому, однако, еще не сформировалось общепринятого подхода. Некоторые специалисты рассматривают его как вопрос управления людьми, которые занимаются продажами (включая подбор персонала, его мотивацию, обучение т. д.). Другие считают, что управление продажами - это в первую очередь управление каналами сбыта.

Продажи и управление продажами, хотя и являются родственными понятиями, но не тождественны, так как продажи развиваются во времени, поскольку подобно другим функциям бизнеса они должны постоянно адаптироваться и изменяться. Одно из наиболее важных и далеко идущих изменений этого рода - адаптация концепции маркетинга и ее практики в результате перемен происходящих в той среде, где функционирует бизнес. Из-за важности этой динамики для функции продаж рассматривается место маркетинга в компании и место продаж в маркетинге.

В настоящее время важность продаж отражается и структурированием их на профессиональном уровне, например, только в Великобритании существует два органа, занимающихся этим направлением Институт продаж и управления маркетингом и Институт профессиональных продаж Добротворский, И.Л. Продажи на 100%: технологии эффективных продаж: синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи: полн. справ. высокоэффективного продавца-профессионала [Текст]. - М.: А-Приор, 2006 - С.5-8..

Объект исследования: Торговая компания «Рембыттехника».

Предмет исследования: Розничная и оптовая торговля в компании «Рембыттехника».

Цель данного исследования:

Задачи данного исследования:

- изучить сущность, роль и направление продаж;

- раскрыть современные проблемы на пути осуществления процесса продаж;

- осветить задачи управления продажами;

- раскрыть характеристику компании «Рембыттехника»;

- изучить основы розничной и оптовой торговли в компании «Рембыттехника».



1. Методологические основы продаж

1.1 Сущность, роль и направление продаж

Продажа - это сложный процесс, включающий использование полного набора принципов, приемов и важных личностных навыков и умений, а также охватывающий широкий диапазон различных типов задач, которые решаются при продаже.

Продажа это - механизм обмена, при помощи которого удовлетворяются запросы и желания потребителей.

Роль продажи - это постоянное повышение профессионализма торговых представителей, агентов, продавцов консультантов при совершении процесса продажи.

Под управлением продажами можно понимать функцию торговой организации, ориентированную либо на сохранение ее качества в условиях изменения внешней среды, либо на достижение определенной цели.

Под качеством торговой организации здесь подразумевается совокупность свойств, утеря которых влечет для нее серьезные проблемы. В административно-хозяйственной структуре непосредственное управляющее воздействие выражается обычно в нормативном установлении системы критериев, фиксирующих значения или пределы изменений основных характеристик ее функционирования, и представляет собой средства финансово-административного влияния на организацию. Совокупность управляющих воздействий, распределенных во времени, и соответствующая информации о состоянии организации и рыночной среды, является управляющим решением. Если все процедуры переработки информации о состояниях организации и рыночной среды могут быть формализованы, то они называются алгоритмом управления.

Управление продажами может осуществляться с использованием оптимизационного или директивного принципов.

Первый из них основан на том, что комплекс воздействий на организацию в целом и каналы сбыта в частности направлен на достижение экстремально возможного значения выбранного показателя продаж в конкретных условиях. При этом наиболее рационально используются привлекаемые ресурсы и осуществляются организационные усилия.

Директивный принцип управления отличается заранее устанавливаемой системой конкретных значений показателей, которых необходимо достигнуть. Типичный пример -- априорное указание «Увеличить объем продаж на 50 (100, 200...)%». Реализация на практике директивного принципа управления приводит к тому, что требуемое значение показателя либо не достигается ни при каких условиях, либо оно выполняется. В одном случае впустую затрачиваются средства, силы и время, в другом -- имеющийся потенциал обычно используется не полностью. Ситуация усугубляется, когда директивно определяется не один показатель, а несколько. Там же.- С. 17.

Успешная деятельность любого коммерческого предприятия напрямую зависит от правильного построения и эффективного воплощения на практике маркетингового комплекса, или, как его еще называют, маркетингового микс-комплекса.

Маркетинговый комплекс продвижения товара -- это последовательный процесс создания товара, вывода его на рынок и организации устойчивого спроса с целью продажи товара потенциальному потребителю.

Основные этапы маркетингового комплекса представлены в Приложении А.

Каждый элемент данного комплекса необходим для выполнения главной задачи -- удовлетворения нужд и потребностей покупателя и получения прибыли после устойчивых продаж данного товара.

И действительно, если товар не отвечает всем необходимым требованиям рынка, не наделен нужными свойствами и качеством, проигрывает другим товарам по упаковке и дизайну, нельзя рассчитывать на коммерческий успех.

Большое значение в маркетинговом комплексе имеет процесс продаж. Процесс продаж в коммерческой организации -- это действия продавца направленные на потребителя, с целью убедить последнего совершить покупку необходимого товара.

Как же продавец должен действовать в отношении потребителя, чтобы убедить совершить покупку товара? Ответ на этот вопрос лежит в основе деятельности продавцов или торговых представителей компании. Буззотта, В.Р. 4Q-продажи: уникальная техника четырехмерного анализа продаж для формирования персонального подхода к клиенту [Текст].- М.: Эксмо, 2008.- С. 40.

Важно понять: для того, чтобы эффективно осуществлять процесс управления продажами, руководитель должен знать этапы работы представителя, видеть сильные и слабые стороны этой работы.

Почему процесс продаж имеет такое большое значение в работе у коммерческих организаций?

Это объясняется как рыночными условиями рынка, в которых работают коммерческие предприятия, так и его собственными функциональными особенностями.

Основные условия развития российского рынка и значение процесса продаж:

- приток в страну значительных инвестиций из-за высоких цен на энергоносители (нефть, газ). Коммерческие структуры, тесно связанные с топливными отраслями экономики, получают дополнительные денежные ресурсы для диверсификации своей деятельности. Проще говоря, есть возможность вложить денежные ресурсы в создание и вывод на рынок страны большого количества коммерческих организаций, в первую очередь в потребительском секторе экономики (например, торговые компании, розничные сети, развлекательные центры и т. д.). Вывод: рост количества коммерческих компаний и обострение конкурентной борьбы между ними. Увеличение роли процесса продаж как одного из основных конкурентных преимущества организации;

- рост доходов населения, который приводит к увеличению интереса к множеству товарных групп со стороны потребителя. Вывод: возрастает значение процесса продаж в борьбе за завоевание потребителя и его приверженность торговым маркам компании;

- насыщенность рынка товарными группами. За последние 10 лет произошел двадцатикратный рост количества торговых марок, и обострилась конкурентная борьба на всех этапах продвижения продукта к покупателю. Вывод: перенасыщенность рынка товарами приводит к обострению конкурентной борьбы в ходе осуществления процесса продаж;

- недавно проведенные и опубликованные в результате опроса руководителей 350 крупнейших компаний России показали, что одним из главных приоритетов российских коммерческих организаций является получение быстрой прибыли. Вывод: первостепенная роль при выполнении данной задачи принадлежит процессу продаж как непосредственной области деятельности, направленной на продажу товара или услуги и получение прибыли;

- сложность получения российскими предприятиями дополнительного финансирования из-за недостаточного масштаба бизнеса и отсутствия долгих и стабильных кредитных историй. Попытки предприятий выпускать акции и облигации с целью получения источников дополнительного финансирования. Вывод: возможность получения дополнительного финансирования и укрепления стабильности кредитных взаимоотношений при эффективном осуществлении процесса продаж в компании;

- стремление российских предприятий к объединению в крупные холдинги, что позволяет снижать издержки, расширять ассортимент товаров и услуг, бороться с конкурентами. Вывод: выполнению данной задачи будет способствовать успешно функционирующий внутри коммерческой организации процесс продаж;

- рост информированности рынка, потребителя и общества в целом. Начиная с конца 90-х гг. количество информации, обрушивающейся на потребителя, удваивается каждые 3 года. В этих условиях маркетинговая деятельность компаний требует все больше затрат и усилий. Сегодня компании, чтобы оставаться успешной, приходится удваивать количество коммуникаций, направленных на потребителя. Вывод: рост значения процесса продаж как деятельности, направленной на коммуникацию с потребителем с целью создания устойчивого спроса на продукцию;

- потребители становятся не только избирательными и требовательными, но и юридически подготовленными. Они понимают происходящие изменения, объединяются в различные организации и пытаются отстаивать свои права на потребительском рынке. Вывод: повышаются требования к качеству процесса продаж коммерческого предприятия в деле установления взаимовыгодного диалога с потребителем;

- высокая конкуренция среди продавцов, повышение требований к их профессиональной подготовке. Вывод: процесс продаж, включающий в себя подготовку и обучение торгового персонала, должен использовать человеческие ресурсы своей организации и создавать в этом направлении конкурентное преимущество для компании;

- стремление фирм к осуществлению повторных продаж, так как этот путь вдвое дешевле, чем поиск новых партнеров. Вывод: необходимость создания новых методов работы службы сбыта с потребителями для проведения повторных продаж;

- несмотря на наличие тенденции к увеличению продаж через электронные системы коммуникации, приоритетным остается личное общение между продавцом и покупателем. Вывод: по-прежнему значительная роль принадлежит торговым представителям организации, участвующим в постоянной коммуникации с потребителями и осуществляющим процесс купли-продажи Кондрашов, В. М. Менеджмент продаж: учебное пособие [Текст].- М.: Вузовский учебник (ВУ), 2007 - С. 157..

На основании вышеизложенных характеристик рынка можно сделать основной вывод:

В современных экономических условиях значение эффективного процесса продаж в коммерческой организации все больше возрастает. Он выступает одним из главных критериев получения компанией прибыли и сохранения стабильности в условиях ужесточения конкуренции на рынке среди коммерческих предприятий и торговых марок за потребителя. Кузнецов, И.Н. Управление продажами [Текст]. - М.: Дашков и К°, 2007. -С. 78.

Рассмотрим процесс продаж с точки зрения выполняемых им функций.

Функции процесса продаж:

1. Источник получения прибыли. Процесс продаж является одним из немногих видов деятельности компании, который по самому своему предназначению должен приносить прибыль. При наличии эффективной системы управления продажами так и происходит. Компания, имея продукт, соответствующий потребностям рынка, организует работу таким образом, чтобы найти своего покупателя и продать товар. При этом полученная прибыль является той самой «живой водой», способной дать коммерческой организации силы для развития и борьбы на рынке, планирования своей деятельности и достижения поставленных целей.

2. Наличие потенциала для увеличения прибыли. В процессе продаж всегда заключен определенный потенциал.

3. Наличие постоянной обратной связи. Процесс продаж -- это та сфера, где происходит непосредственный контакт представителя компании, т.е. торгового персонала (торговых представителей, супервайзеров, менеджеров по продажам), предлагающего товар, и потенциальных потребителей товара. Именно здесь выполняется такая важная функция, как обеспечение обратной связи с покупателем, получение пожеланий, замечаний и рекомендаций, которые должны быть проанализированы и представлены руководителям компании с целью совершенствования товара, методов его продвижения, условий и правил продажи на рынке.

4. Поиск новых покупателей. Работа торгового персонала постоянно связана с расширением зоны поиска новых клиентов, для чего используются контакты по завершенной сделке.

5. Поддержание позитивного отношения потребителя к продукту. Именно торговый персонал выполняет функцию позитивной коммуникации с потребителем, создавая и поддерживая имидж компании и товара.

6. Сбор информации для принятия стратегических решений. Работа отделов продаж и продвижения связана с постоянным сбором и обработкой коммерческой информации, которую торговые представители компании «добывают» при общении с клиентами, конкурентами, потенциальными потребителями, исследователями рынка, маркетинговыми агентствами.

Таким образом, функциональные особенности процесса продаж показывают, что этот вид деятельности коммерческой организации имеет также первостепенное значение для получения компанией запланированной прибыли, установления и поддержания взаимовыгодных отношений с потребителем, анализа коммерческой информации и прогнозирования своей деятельности в будущем Акимова, Е.Е. Лучший учебник по продажам/Е.Е.Акимова [Текст].- СПб: Речь, 2008. - С. 47..

1.2 Современные проблемы на пути осуществления процесса продаж. Задачи управления продажами. Создание потребительской лояльности

Несмотря на определенные успехи российских коммерческих предприятий, на пути стабилизации и развития своего бизнеса, в их работе существуют и слабые стороны.

Семь ошибок российских компаний: отсутствие торговой идеи, которая привлекла бы инвесторов, показав им привлекательность компании в будущем; ошибки российского менеджмента при выборе стратегий; отсутствие коммуникации с инвесторами и аналитиками; отсутствие прозрачности в отчетности компаний и ее структуре; стремление к назначению максимальных цен на рынке; менеджмент не имеет доли в капитале компании; нет движения к корпоративному управлению.

Принимая во внимание существующие ошибки, а также стремительное увеличение количества торговых марок, выходящих на рынок, и ужесточение борьбы между компаниями за потребителя, важно обозначить проблемы, существующие в области продаж.

Их целесообразно назвать барьерами и разделить на организационные и потребительские.

Организационные барьеры - это препятствия для осуществления эффективного процесса продаж, формирующиеся в результате ошибочных действий руководства внутри самой организации.

Для преодоления перечисленных препятствий на пути процесса продаж продавец как торговый представитель компании должен быть задействован в процессе эффективной продажи внутри самой организации, который и позволил бы ему выполнить данную функцию. Проще говоря, успех продажи будет зависеть от тех коммерческих условий, в которых работает продавец, от его отношения к товару и потребителю.

Потребительские барьеры -- это препятствия для осуществления эффективного процесса продаж, формирующиеся в результате противоречий между продавцом, товаром и ожиданиями покупателя.

Для рассмотрения данного вопроса необходимо отметить основные характеристики товара.

1. Качество: совокупность свойств продукта, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности.

2. Свойства: набор характеристик, которые делают данный товар тем, чем он и является.

3. Дизайн: отличительные эстетические характеристики продукта.

4. Цена: сумма денег, которую покупатель готов заплатить за данный товар, в конкретном месте в конкретное время.

5. Условия продажи: определенные элементы, сопровождающие продажу товара (место, время, взаимодействие продавца и покупателя).

6. Послепродажное обслуживание: работа продавца по продолжению взаимодействия с покупателем после осуществления сделки купли-продажи.

Теперь отметим 3 классических случая из практики взаимоотношений продавец-покупатель.

1. Покупатель сам ищет товар и приобретает его сразу, практически не задумываясь. Процесс продажи как таковой отсутствует.

2. Предлагаемый товар по своим характеристикам полностью или частично устраивает покупателя, и он принимает решение о покупке без помощи продавца. Процесс продажи происходит в этом случае по схеме: нашел-взял-оплатил.

3. Товар по каким-то из вышеперечисленных характеристик не устраивает покупателя. Вот здесь-то и возникает противоречие между покупателем, продавцом и предлагаемым им товаром. Акимова, Е.Е. Лучший учебник по продажам/Е.Е.Акимова [Текст].- СПб: Речь, 2008. - С. 62.

Это противоречие является главной причиной появления потребительских барьеров на пути эффективного процесса продаж.

Данное противоречие может быть разрешено двумя способами: покупатель откажется от товара; продавец сможет выполнить задачу и продать товар.

Но продажа товара может быть осуществлена только при устранении организационных барьеров с помощью высокого уровня подготовки торгового персонала и существующих бизнес-процессов.

Управление продажами - это деятельность, направленная на анализ, планирование, организацию и контроль процесса продаж с целью увеличения прибыли, получаемой компанией.

Таким образом, основными задачами управления продажами являются:

Планирование объема продаж. Очевидно, для того чтобы управлять продажами, необходимо иметь четко поставленные цели. Основная цель управления продажами -- осуществление запланированных продаж и получение прибыли. Поэтому, прежде всего руководство компании должно определить плановые показатели объема продаж.

Определение бюджета. Далее следует ответить на вопрос, сколько денег из бюджета мы сможем израсходовать на процесс управления продажами, чтобы достичь установленных объемов продаж.

Разработка стратегии. Основная задача, решение которой поможет ответить на вопрос, как необходимо работать, чтобы выполнить поставленные цели.

Создание оптимальной организационной структуры. Ответ на вопрос, какими силами компания будет выполнять намеченные планы и осуществлять выбранную стратегию продаж.

Организация условий для успешной деятельности сотрудников. Разработка системы по оценке, мотивации и контролю, за деятельностью работников отдела продаж.

Создание эффективной коммерческой политики. Выполнение этой задачи позволяет координировать деятельность всех сотрудников и дает им возможность работать как единое целое на основании общих правил и инструкций.

Проведение анализа. По итогам выполнения задач на основании полученной информации проводится анализ для определения сильных и слабых сторон завершенной работы, выявления существующих опасностей и тех возможностей, которые необходимо использовать в дальнейшем. Гамаюнов, Б.П. Книга для продавцов и их начальников [Текст].- СПб: Питер, 2007 - С. 112.

Создание потребительской лояльности. Важно отметить, что в конечном итоге главной задачей руководителя управлению продажами является создание потребительской лояльности. Это означает формирование круга постоянных покупателей готовых на коммуникацию с компанией в виде регулярных покупок продукции или пользования предлагаемыми услугами. Таков практически прямой путь к увеличению продаж и получению необходимой прибыли.

Все выше перечисленное является только инструментом для выполнения данной задачи.

Несмотря на всю, казалось бы, очевидность данной ситуации и неоднократные заявления руководителей компаний об ориентации на потребителя, на деле может оказаться по-другому.

Причины лояльности потребителей: цена; качество; сроки поставки; месторасположение компании, складов, сервисных центров; обслуживание; отношение; имидж компании или продукта.

В Приложении Б приведены статистические данные о причинах, по которым клиенты перестают покупать.

Как видно, главная причина, по которой клиенты перестают покупать товар, -- плохое отношение или безразличие со стороны сотрудников компании.

Источниками возникновения всех перечисленных причин являются проблемы, существующие в компании, товаре, персонале. Рассмотрим их более подробно с помощью таблиц предоставленных в Приложении В.

Что же делает недовольный покупатель? У него остается не так уж много вариантов: он или жалуется на компанию (40%), или вырабатывает негативное отношение к ней (60%). Данные статистки предоставлены компанией по маркетинговым исследованиям «Информбюро» Почему-то принято считать, что отсутствие жалоб -- это хороший признак. Из приведенных выше данных следует, что это совсем не так. Более того, следует осознавать, что потери компании в случае выработки негативного отношения к ней могут быть весьма весомыми. В этом случае срабатывает «сарафанное радио».

Следующий шаг к созданию лояльности -- определение типов клиентов. В деловой литературе описано много методик, посвященных этому вопросу. В Приложении Г сделана попытка объединить всю информацию и выделить главное.

Как видно из таблицы задача управляющего продажами -- вербовка «приверженцев» компании, продукта, персонала. Не следует также забывать о «верноподданных» и «наемниках». Они со временем могут перейти в стан «приверженцев». После устранения причин возникновения проблем и остальные типы клиентов могут стать потенциально полезными компании. А это значит, что продажи будут расти.

В заключение необходимо отметить следующее: из приведенного выше перечня барьеров на пути создания лояльности клиента видно, что все они находятся в сфере деятельности руководителя по управлению продажами. Профессионально и грамотно работая над их устранением, менеджер достигает поставленной цели - создаст круг лояльных потребителей, заложив тем самым основу устойчивых продаж и получения необходимой прибыли Там же.- С. 125..

управление продажа потребительский лояльность



2 Управление оптовыми и розничными продажами на примере компании «Рембыттехника»

2.1 Розничная торговля компании «Рембыттехника» - основный вид деятельности

78 лет назад, 2 февраля 1930 года несколько челябинских фотографов и часовых дел мастеров решили организовать модное тогда объединение артель. Они и предположить не могли, что к концу ХХ века их детище со скромным названием «Фотообъединение» станет крупнейшим технико-торговым центром «Рембыттехника».

За 78 лет артель несколько раз преобразовывалась, реорганизовывалась, меняла название («Бытремонт», «Точмехштамп», завод по ремонту сложной бытовой техники «Рембыттехника», «Челябоблбыттехника»). Менялся и профиль работы: лужение посуды, ремонт велосипедов, духовых инструментов, гармоней, никелировка бытовых предметов, подковка лошадей, изготовление электрорубильников и многое другое. В годы Великой Отечественной войны здесь изготавливали отдельные элементы боевых гранат. После войны артель взяла на себя функции по ремонту частных мотоциклов и легковых автомобилей, ремонта радиоаппаратуры, реставрации кинескопов для телевизионных приемников и, наконец ремонта сложной бытовой техники.

В 1994 году в деятельности «Рембыттехники» появилось новое направление: она начала заниматься не только ремонтом, но и продажей сложной бытовой техники. Сначала в качестве эксперимента был открыт один салон, потом еще два. Сегодня их уже 8 в Челябинске и 4 в области.

Сервисный центр Рембыттехники осуществляет гарантийное обслуживание изделий более 60 отечественных и иностранных фирм и постгарантийный ремонт практически любой современной техники. Уникальный склад запасных частей, насчитывающий более 8 тысяч единиц, позволяет Рембыттехнике не только обслуживать своих покупателей, но и поставлять комплектующие в другие регионы.

Рембыттехника сегодня - это крупнейший на Южном Урале центр обслуживания и ремонта сложнобытовой техники и одна из ведущих торговых фирм города.

Сегодня рынок бытовой техники и электроники перенасыщен товарами в каждой категории присутствует по несколько сотен различных моделей. Разобраться во всем этом многообразии и сделать правильный выбор не всегда может даже специалист. Тем более сложно приходится простым покупателям, у которых нет времени и возможности вникать во все технические тонкости бытовых приборов. Именно поэтому подчас выбор делается по единственному критерию по цене. Порой это оправдано, но чаще такие покупки оказываются не самыми удачными техника не выполняет возложенных на нее функций и служит недолго.

Компания «Рембыттехника» имеет много представительств и филиалов в Челябинской области и за ее пределами, поэтому в данной работе использованы материалы только по Горнозаводскому филиалу: г. Златоуст и г. Миасс.

Компания «Рембыттехника» обладает оригинальной формой торговли -- система филиалов -- объединяет в себе функции оптовой и розничной торговли. Причем если осуществление первой функции производится в централизованном порядке (через закупочные центры, склады), то осуществление второй распределяется между многочисленными торговыми точками.

Розничная торговля в компании «Рембыттехника» является основным видом торговли. В процессе товародвижения от изготовителей к потребителям конечным звеном, замыкающим цепь хозяйственных связей, является розничная торговля в компании, которая приносит основную прибыль компании, благодаря хорошо развитой торговой сети. Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или личного потребления. Продукция продается в через магазины-салоны розничной торговли. Вместе с тем продажа техники осуществляется со складов компании. Розничная торговля осуществляет ряд функций:

- исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;

- определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;

- осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;

- проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;

- осуществляет оплату товаров, принятых от поставщиков;

- проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены.

Компания «Рембыттехника» применяет новейшие методы продажи с открытым доступом покупателя к товару, и традиционную торговлю, основывающуюся на личном контакте продавца с покупателем, остается излюбленным методом.

Традиционная торговля, или торговля с прилавка. Такая форма торговли включает не менее пяти последовательных этапов, значимость которых варьируется в зависимости от покупателя и типа приобретаемого товара, Первостепенное значение при этом имеют профессиональные навыки продавца.

A) Привлекательность магазина компании «Рембыттехника» основывается на трех элементах, сочетание которых должно производить «взрывчатый эффект»: широкая известность названия магазина; реклама, которая поддерживает эту известность; витрина, являющаяся «визитной карточкой» продавца, который выбирает и расставляет товары так, чтобы подчеркнуть достоинство каждого.

Б) Прием, оказываемый покупателю: он должен чувствовать себя спокойно и быть уверенным, что ему помогут выбрать нужный товар.

B) Разговор с продавцом, во время которого покупатель сообщает ему о своих потребностях, о целях посещения магазина, о цене предполагаемой покупки, о назначении покупаемого товара.

Г) Предпринимаемые продавцом действия (показ различных моделей, демонстрация работы бытовых приборов) помогают покупателю сделать наиболее удачный выбор в отношении типа, модели, цены и качества товара.

Д) Согласие покупателя завершает процесс продажи. Продавец прощается с покупателем, но до этого он пытается внушить ему необходимость дополнительных покупок (аксессуары, принадлежности для ухода за аппаратурой, заключение договора о гарантийном ремонте).

Продажа с открытым доступом к товару (вначале покупатель сам выбирает товар без помощи продавца консультанта).

Предварительный отбор можно определить как такой метод, при котором акт покупки начинается с самостоятельного выбора и заканчивается при содействии продавца. Таким образом, за начальной «автоматической» фазой следует «человеческая» фаза. Поскольку фазы приема покупателя, его информирования и убеждения передоверяются магазину и продукции, то расположение товаров, их этикетирование и проставление цен приобретают решающее значение. Чтобы облегчить покупателю процесс покупки, товары располагаются в соответствии с различными критериями классификации: тип товара (оригинальный или традиционный), сорт, размер, цена.

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами розничной торговли компании «Рембыттехника». Они представляют собой услуги, которые получают покупатели до и после приобретения того или иного товара.

Сервис - подсистема маркетинговой деятельности компании обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации товара, сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. Хермген, Х. Маркетинг: Основы профессионального успеха [Текст]: Учебник для вузов: Пер. с нем. - М.: ИНФРА-М, 2007.- С. 182.

Возрастающее значение сервисного обслуживания на предприятии обусловлено следующими причинами:

- ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках,

- созданием профильных сервисных центров;

- возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования товара;

- усложнением эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса, как инструмента марки являются: привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж, информирование покупателя.

При определении круга услуг, которые целесообразно включают сервисное обслуживание, необходимо изучить вкусы и поведения потребителей. Это позволит выяснить, в каких услугах они нуждаются какова относительная значимость каждой из них,

При решении вопроса об уровне сервиса следует учитывать, что потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество.

Компания «Рембыттехника» постоянно следит за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям клиентов.

Сервис как систему обслуживания на предприятии, разделяют на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание (Приложение Д). Сервисные услуги могут оказываться до и после покупки товара.

Техническое обслуживание компании заключается в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара. Кретов, И.И. Маркетинг на предприятии [Текст]. - М.: Финстатинформ, 2007.- С. 144.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняет послепродажный сервис-доставку, монтаж, контроль, техническое обслуживание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями. Послепродажный сервис представляет собой гарантийное послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара. Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках получения (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели товар.

Еще один из методов розничной торговли компании в последнее время набирает все большую популярность это продажи через интернет магазин на сайте компании www.rbt.ru. Это очень удобно для занятых людей, не выходя из офиса или дома, покупатель выбирает понравившейся товар, оформляет продажу, указывает все свои данные, назначает дату и время доставки, экспедиторы компании привозят товар, документы, проверяют внешний вид, чек на покупку, а покупатель в свою очередь принимает товар, расписывается в его получении и соответственно оплачивает.

Маркетинговые исследования показали, что данный метод набирает все наибольшую популярность.

2.2 Организация оптовой торговли в компании «Рембыттехника»

Важнейшая задача оптовой торговли - планомерно регулировать товарное предложение в соответствии со спросом. Объективная возможность успешно решить эту задачу обусловлена промежуточным положением оптовой торговли: в ней концентрируется значительная часть товарных ресурсов, что позволяет не ограничиваться операциями пассивного характера, а активно влиять на сферу производства, розничную торговлю и через неё - на сферу потребления.

Оптовая торговля как никакое другое звено, связанное с реализацией товаров, способна активно регулировать региональные и отраслевые рынки за счёт накопления и перемещения товаров. Это направление работы и должно занять определяющее место во всей её деятельности. Оптовые предприятия призваны совершенствовать звенность товародвижения, развивать централизованную поставку и кольцевой завоз товаров. В настоящее время наряду с положительным в деятельности оптовых предприятий имеются существенные недостатки. Нередко не соблюдаются сроки поставки товаров, нарушаются договорные обязательства по объёму, ассортименту и качеству поставляемых товаров.

От работы оптовой торговли во многом зависит эффективность функционирования всего народнохозяйственного комплекса, сбалансированность внутреннего рынка, удовлетворение растущих потребностей людей. В новых условиях хозяйствования сфера оптовой торговли будет значительно расширена. Усиление роли товарно-денежных отношений связано не только с развитием оптовой торговли предметами потребления, но и с переходов к оптовой торговле средствами производства. Эти две формы становятся важнейшими каналами планомерного движения материально-технических и товарных ресурсов.

Основной показатель хозяйственной деятельности предприятий и организаций оптовой торговли - оптовый товарооборот. Он представляет собой продажу товаров народного потребления и производственного назначения для последующей реализации населению, а также поставку для внерыночных потребителей и экспорта. Оптовый товарооборот отражает переход товаров из сферы производства в сферу обращения и их движение внутри сферы обращения. Его объём, структура, виды и формы товародвижения предопределяют другие важнейшие показатели хозяйственной деятельности.

Основная цель анализа торговой деятельности оптовой торговли компании «Рембыттехника - выявление, изучение и мобилизация резервов развития товарооборота, улучшения обслуживания покупателей, совершенствования товародвижения.

Оптовая торговля выполняет посредническую роль между производством и розничной торговлей. Процесс обращения товаров во многих случаях складывается из двух стадий оптовой и розничной реализации. Оптовый товарооборот по своей экономической сущности представляет собой процесс продажи товаров производственными или торговыми (оптовыми) предприятиями другим торговым предприятиям или предпринимателям с целью последующей продажи в сферу личного потребления. На оптовые предприятия возлагается важная задача реализации основной экономической функции торговли -- доведения товаров от производства до потребителей с целью удовлетворения их платежеспособного спроса и получения собственной прибыли.

При оптовой торговле товар в компании «Рембыттехника» закупается крупными партиями. Закупки оптом осуществляют посреднические организации с целью последующей перепродажи предприятиям розничной торговли. Кроме того, оптовая торговля является важным рычагом маневрирования материальными ресурсами, способствует сокращению излишних запасов продукции на всех уровнях и устранению товарного дефицита, принимает участие в формировании региональных и отраслевых товарных рынков. Через оптовую торговлю усиливается воздействие потребителя на производителя, появляются реальные возможности добиться соответствия между спросом и предложением, обеспечить каждому потребителю возможность приобретать продукцию в пределах своих финансовых возможностей и в соответствии с потребностями.

По отношению к клиентам покупателям компания «Рембыттехника» выполняет следующие функции:

- оценка потребностей и спроса;

- хранение товарных запасов;

- кредитование;

- концентрация товарной массы;

- информационное и консалтинговое обслуживание.

По отношению к клиентам-поставщикам функции оптовой торговли состоят в следующем:

- концентрация коммерческой деятельности;

- поддержка процесса перехода прав собственности на товар;

- инвестиционное обеспечение процесса товародвижения;

- минимизация коммерческого риска;

- маркетинговое обслуживание.

От того, как оптовые звенья будут выполнять, указанные функции, в значительной степени будут зависеть и стимулы к производству товаров, решение актуальных проблем организации рациональных хозяйственных связей по Доставкам товаров.

Целями развития оптовой торговли компания «Рембыттехника» являются:

- создание развитой структуры каналов товародвижения, способной поддерживать необходимую интенсивность товаропотоков;

- обеспечение снижения издержек обращения и высокой эффективности всей системы обращения товаров в стране;

- мобилизация денежных ресурсов, необходимых для финансирования процесса товародвижения.

Основными задачами оптовой торговли на предприятии являются:

- маркетинговое изучение рынка, спроса и предложения на продукцию;

- размещение товаров в необходимых потребителю ассортименте, количестве и с соответствующим качеством;

- организация хранения товарных запасов;

- организация планомерного и ритмичного завоза и вывоза товаров;

- обеспечение стабильности партнерских отношений в хозяйственных связях, взаимоувязывание по всем временным категориям (долгосрочным, среднесрочным, текущим, оперативным);

- организация планомерного завоза товаров из регионов производства в район потребления;

- широкое применение экономических методов регулирования всей системы взаимоотношений между поставщиками, посредниками потребителями: снижение совокупных издержек, связанных с продвижением товаров от изготовителей к потребителям.

Оптовая продажа товаров компании «Рембыттехника» в отличие от розничной представляет собой продажу товаров оптовым покупателям, а именно мелко розничным магазинам бытовой техники, в ближайших городах где нет филиала компании. Результат такой продажи выражается определенной суммой оптового товарооборота, одного из основных показателей деятельности базы.

При оптовом складском обороте в компании «Рембыттехника» применяются следующие методы оптовой продажи товара со склада г. Миасс: по личной отборке товаров покупателями; по письменным, телефонным, телефаксным заявкам (заказам).

Личной отборка товаров осуществляется для мелко бытовой техники, т.к. товар такой номенклатуры большого ассортимента и требует тщательного отбора.

Продажа товаров по письменным, телефонным заявкам без предварительной личной отборки осуществляется по товарам простого ассортимента или хорошо известным товарам сложного ассортимента.

Заявки, поступающие на базу по электронной почте или телефону, регистрируют в специальном журнале, проверяют с точки зрения соответствия заключенному договору и передают на исполнение. Составляются заявки на бланках установленной формы, изготовленных типографским способом и разосланных покупателям.

Оптовая продажа товаров на оптовом складе в рыночных условиях не может рассматриваться как главный показатель ее деятельности. Эффективность оптовой торговли характеризуется также количеством и качеством услуг, оказываемых оптовым предприятием своим клиентам - покупателям и поставщикам товаров. В компании «Рембыттехника» выделяют следующие основные комплексы услуг:

Технологические - по хранению, подсортировке, фасовке, упаковке, маркировке, транспортно-экспедиционные и др.;

Коммерческие - помощь в рекламировании товаров, информационные, комиссионные, посреднические по поиску поставщиков товаров и оптовых покупателей и т. п.;

Организационно-консультативные - консультации по вопросам ассортимента и качества товаров, эксплуатации изделий, организации розничной продажи, изучения спроса, маркетинга и др.

Услуги, предоставляемые оптовой базой своим клиентам платные. Конкретные размеры оплаты услуг устанавливают в заключаемых между оптовым предприятием и клиентами договорах. Они отражают расходы на эти услуги с учетом их трудоемкости и обеспечения нормальной рентабельности этих операций, экономически заинтересовывать оптовые предприятия в оказании услуг своим клиентам. Таким образом, доходы от оптовых продаж предприятия складываются из продажи товаров - торговых надбавок и платы за оптовые торговые услуги.



Заключение

В процессе коммерциализации российской экономики особую значимость приобретает такая важная форма реализации товаров как, розничная торговля.

Розничная торговля - это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продажи в розничных торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.

На предприятиях розничной торговли завершается процесс кругооборота средств, вложенных в производственные предметы потребления, происходит превращение товарной формы стоимости в денежную, и создается экономическая основа для возобновления производства товаров. Здесь происходят постоянные количественные и качественные изменения, вызванные применением передовой технологии, совершенствованием техники и оборудования, методов управления, обеспечивающих повышение эффективности работы торговых предприятий и повышение культуры торговли.

Таким образом, экономическое значение розничной торговой сети состоит в ускорении движения и реализации товара, а так же сохранения его количества и качества на всем пути от производства до потребителя. Экономический аспект торговли проявляется в величине совокупного общественного продукта и национального дохода общества.

Оптовая торговля является важным рычагом маневрирования материальными ресурсами, способствует сокращению излишних запасов продукции на всех уровнях и устранению товарного дефицита, принимает участие в формировании региональных и отраслевых товарных рынков. Через оптовую торговлю усиливается воздействие потребителей на производителей; в свою очередь изготовитель сам подбирает потребителей.

Кроме того, предприятиям оптовой торговли также присуща и социальная функция - в условиях затянувшегося переходя России к цивилизованному рынку, именно сфера оптовой торговли явилась источником рабочих мест для огромной части населения нашей страны.

В работе были рассмотрены оптовая и розничная продажи конкретного предприятия, и было выявлено следующее, что розничная торговля является основным видом продажи и приносит наибольший доход предприятию.



Глоссарий

№ п/п	Понятие	Определение
1	Внешние факторы	это те условия формирования стратегии компании, которые складываются объективно и не зависят от ее деятельности
2	Изыскательскому прогнозированию	соответствует перемещение в пространстве технологий от технологий более низкого уровня к технологиям более высокого уровня. Иными словами, от средств и возможностей к потребностям и целям.
3	Маркетинговый комплекс продвижения товара	это последовательный процесс создания товара, вывода его на рынок и организации устойчивого спроса с целью продажи товара потенциальному потребителю.
4	Нормативное прогнозирование	соответствует перемещение в пространстве технологий от технологии более высоких уровней к технологиям более низких уровней. Иными словами, от потребностей и целей к средствам их реализации.
5	Организационные барьеры	это препятствия для осуществления эффективного процесса продаж, формирующиеся в результате ошибочных действий руководства внутри самой организации
6	Политика продаж	это часть бизнес-процессов отдела продаж по отношению к товару, цене, клиенту, и кредитным условиям, утвержденная руководством в виде правил для практического выполнения сотрудниками.
7	Потребительские барьеры	это препятствия для осуществления эффективного процесса продаж, формирующиеся в результате противоречий между продавцом, товаром и ожиданиями покупателя.
8	Продажа	это сложный процесс, включающий использование полного набора принципов, приемов и важных личностных навыков и умений, а также охватывающий широкий диапазон различных типов задач, которые решаются при продаже.
9	Роль продажи	это постоянное повышение профессионализма торговых представителей, агентов, продавцов консультантов при совершении процесса продажи.
10	Стратегия	это план конкретных мероприятий, направленных достижение поставленной цели.
11	Управление продажами	это деятельность, направленная на анализ, планирование, организацию и контроль процесса продаж с целью увеличения прибыли, получаемой компанией.
12	Этапы управления продажами	это ряд последовательных действий, производимых руководством компании, направленных на планирование объемов продаж, разработку стратегии и организационной структуры, создание эффективной системы работы с персоналом и коммерческой политики с целью выполнения поставленных задач.



Список использованных источников

1. Акимова, Е.Е. Лучший учебник по продажам / Е.Е. Акимова [Текст].- СПб: Речь, 2008. - 251.- ISBN 5-9268-0740-9.

2. Бакшт, К.А. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов [Текст]. - 2-е изд. - СПб: Питер, 2009 - 223 с. - ISBN 978-5-91180-244-8.

3. Буззотта, В.Р. 4Q-продажи: уникальная техника четырехмерного анализа продаж для формирования персонального подхода к клиенту [Текст].- М.: Эксмо, 2008 - с. 266. - ISBN 978-5-699-22597-2.

4. Гамаюнов, Б.П. Книга для продавцов и их начальников [Текст].- СПб: Питер, 2007 - 222 с. - ISBN 978-5-91180-372-8.

5. Добротворский, И.Л. Продажи на 100%: технологии эффективных продаж: синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи: полн. справ. высокоэффективного продавца-профессионала [Текст]. - М.: А-Приор, 2006 217 с. - ISBN 5-9030-4621-5.

6. Кондрашов, В.М. Менеджмент продаж: учебное пособие [Текст].- М.: Вузовский учебник (ВУ), 2007 - 274 с. - ISBN 978-5-9558-0047-9.

7. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент: анализ, планирование внедрение контроль [Текст]. - СПб.: Питер, 2009.- ISBN: 5-469-00989-0.

8. Кузнецов, И.Н. Управление продажами [Текст]. - М.: Дашков и К°, 2007 - 491 с. - ISBN 978-5-91131-369-2.

9. Рекхэм, Н. Искусство создания и сохранения потребительской ценности [Текст].- М.: Претекст, 2008 - 330 с. - ISBN 978-5-98995-048-5.

10. Рысёв, Н. Активные продажи [Текст].- СПб: Питер, 2006. - 413 с. - ISBN 5-469-01294-8.

11. Смирнова, В.В. Секреты мотивации продавцов [Текст]. - 2-е изд., расш. и доп. - СПб: Питер, 2009. - 304 с. - ISBN 978-5-388-00640-0.

12. Соломатин, А.В. Библия продаж: настольная книга "продажного" менеджера [Текст].- М.: NT Prees, 2007. - 315 с. - ISBN 5-477-00522-X.

13. Хермген, Х. Маркетинг: Основы профессионального успеха [Текст]: Учебник для вузов: Пер. с нем. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 240 с. - ISBN 978-5-93206-152-7.

Размещено на Allbest.ru