Компания MEDIAPRINT: развитие системы программ лояльности в Московском регионе

Преимущество использования программы лояльности для клиентов «М.Видео-Бонус» и «М.Видео-Бонус-Альфа-Банк»:

· Накопленными бонусами можно оплатить покупку.

· Участие в специальных акциях и предложениях.

· Персональное информирование клиента.

· можете частично или полностью оплачивать покупки бонусными рублями в магазинах М.Видео.

Преимущество программы лояльности «М.Видео-Бонус» и «М.Видео-Бонус-Альфа-Банк»:

· Профессиональный персонал.

· Персональное информирование клиента.

· Оплата покупки баллами с карты.

· Увеличение клиентов.

· Позволяет оплачивать покупку в кредит.

Недостатки программы лояльности «М.Видео-Бонус»:

· Нельзя оплатить баллами товары, приобретаемые в кредит по программе "0% переплаты за товар в кредит".

· Проблемы с регистрацией карточек и баллов персоналом компании.

· Сбои в базе данных.

· Частичное использование баллы нельзя, остаток суммы сгорает.

· Накапливать баллы и оплачивать покупку баллами по заблокированной или недействительной карте невозможно.

Программа лояльности «М.Видео-Бонус» работает в 160 магазинах компании в 69 городах России, число участников приблизилось к двум миллионам человек.

Успешное развитие в Москве позволило осуществить запуск программы в региональных магазинах. Всего лишь за 3 месяца (с 16.03 по 17.06) программа стартовала в 68 городах России более чем в 135 гипермаркетах «М.Видео». Инвестиции в проект составили около 170 млн. рублей, включая инвестиции в IT инфраструктуру (оборудование и лицензии), так и рекламно-маркетинговое сопровождение программы. Развитие программы лояльности «М.Видео-Бонус» в региональных магазинах продемонстрировало большой интерес со стороны покупателей к новому проекту, что нашло свое отражение в росте ключевых показателей в среднем на 15-20%.

Каждая 3-4 покупка совершается с использованием карты «М.Видео-Бонус». Десятки тысяч покупателей уже воспользовались вознаграждениями, полученных в рамках новой бонусной программы. Общая сумма вознаграждений, начисленная покупателям, составляет сотни миллионов рублей и увеличивается с ростом числа повторных покупок клиентов.

Результаты работы программы в московском регионе в 2008 году позволяют уверенно заявлять о том, что развитие программы «М.Видео-БОНУС» на федеральном уровне позволит компании увеличить товарооборот сети за счет роста числа повторных покупок, связанного с использованием начисленных вознаграждений участниками программы. Также программа позволит достичь существенного роста эффективности продаж и конкурентоспособности на розничном рынке электроники.

В ходе реализации проекта в компании «М.Видео» было внедрено CRM-решение Oracle Siebel Loyalty Management, а также произведена настройка ключевых параметров системы в соответствии с бизнес - требованиями, определенных стратегией и маркетинговой концепцией программы «М.Видео-БОНУС». На базе системы Oracle Siebel Loyalty Management была построена корпоративная система эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. «М.Видео-Бонус» разработана на основе лучших мировых практик реализации бонусных программ. Она призвана повысить эффективность взаимодействия клиента и компании. В основе программы лояльности лежит прогрессивная модель начисления бонусных баллов и их использования, персональный учет истории покупок и предоставление дополнительных материальных преимуществ для участников. «М.Видео-Бонус» действует по вей России http://www.mvideo.ru/news/?id=153

5. Программа лояльности «Волшебная карта Карусель» создана в 2010 году. Программа лояльности «Волшебная карта Карусель» это бонусная программа лояльности для постоянных клиентов. Программа лояльности «Волшебная карта Карусель» действует в Москве и Московской области и других городах России. Программа лояльности «Волшебная карта Карусель» http://www.x5club.ru/karusel/ Программа лояльности «Волшебная карта Карусель» использует каналы коммуникации: персональный чек; личный кабинет сайта; call center; sms-рассылку и e-mail-рассылку.

Клиент может накапливать баллы при совершении покупки, и оплачивать баллами покупку. Бонусная программа лояльности «Волшебная карта Карусель» направлена на привлечение клиентов.

Основные преимущество использования программы лояльности «Волшебная карта Карусель»:

· Большая сумма покупки, начисляется больше суммы баллов.

· Персональное информирование клиента.

· Накапливать баллы могут все члены семьи.

· Накапливать баллы и оплачивать баллами любые товары в магазинах сети;

· Получать скидки на определенные товары и категории товаров

· Персональный кабинет клиента.

Преимущество использования программы лояльности «Волшебная карта Карусель»:

· Отслеживания покупательского поведения.

· Персональное информирование клиента.

· Накопление баллов происходит по прогрессивной шкале.

· Программа «Волшебная карта Карусель» позволяет слушать и понимать клиентов.

· Предоставление скидки клиенту « В День Рождение».

Недостатки программ лояльности «Волшебная карта Карусель»:

· Несвоевременное начисление бонусов.

· Проблемы с выходом в кабинет клиента.

· Для получения карты необходимо оплатить стоимость.

Проведем сравнительный анализ бонусных программ лояльности представленные нами. В табл.1.1.

Табл.1.1.Сравнительный анализ бонусных программ лояльности

	«Связной-Клуб»	«Красный куб»	«Спортмастер»	«М.Видео-Бонус»	«Волшебная карта Карусель»
Наличие партнеров	+	-	-	-	-
Персональное информирование клиентов	+	+	+	+	+
Предоставление карты другим лицам	+	+	+	+	+
Несколько видов бонусных карт	-	-	+	-	-
Оплачивать баллами покупку	+	+	+	+	+

Бонусные программы лояльности отличается друг от друга своими особенностями. Каждая бонусная программа лояльности дает определенные преимущества своему клиенту, тем самым показывает значимость клиента их компании. Был проведен сравнительный анализ бонусных программ лояльности в Москве и Московской области. В бонусной программе лояльности «Связной-Клуб» участвуют не только клиент, но и партнеры программы лояльности. Программа «Связной-Клуб» предоставляет клиенту возможности, накапливать бонусы, совершая покупки у партнеров программы лояльности. В каждой бонусной программе лояльности существует персональное информирование клиентов с помощью каналов коммуникации. В каждой бонусной программе лояльности есть возможность предоставление карты другим лицам.

В одной из бонусных программ лояльности существует несколько видов бонусных карт. Это бонусная программа лояльности «Спортмастер». Несколько видов карт зависит от накопленной суммы на карте. В остальных бонусных программах лояльности наличие несколько видов карт не существует. Иметь одну карту и не менять ее при накопленной сумме баллов удобнее, чем менять карту от накапливаемой суммы баллов. Часть клиентов могут не знать о таких особенностях бонусных программ лояльности.

В каждой бонусной программе лояльности клиент может оплачивать баллами свою покупку. Но у каждой бонусной программы есть своя особенность при оплате баллами покупки, это может частичное оплата покупки или полноценное оплата покупки.

Каждая бонусная программа удобна для использования её клиентом.

2.2 Дисконтные программы лояльности

Дисконтная программа лояльности предоставляет клиенту скидку при совершении покупки. Скидки могут быть фиксированные или накопительные.

В Москве и Московской области наиболее известны бонусные программы являются:

«Л' Этуаль», «Стокманн», «ИЛЬ ДЕ БОТЭ», «Мир кожи и меха».

1. Программа лояльности «Л' Этуаль» была создана в 2001 году. Программа «Л' Этуаль» это накопительная дисконтная программа для постоянных клиентов. Программа лояльности «Л' Этуаль» действует в Москве и Московской области, и других городах России. «Л'Этуаль» - крупнейшая в России сеть парфюмерно-косметических магазинов.

На сегодняшний день в Москве насчитывается более 150 магазинов, а на территории России число магазинов превышает 600, открытых более чем в 160 городах. Мы одни из первых ввели в своих магазинах систему самообслуживания, популярную во всем мире, отказавшись от прилавков, которые часто психологически мешали клиентам самостоятельно сделать правильный выбор.

Количество постоянных покупателей неуклонно растет, на сегодняшний день их более 4 миллионов. Программа лояльности «Л'Этуаль» http://www.letoile.ru/company/history/

Клиент получает скидки при совершении покупки, так же получает дополнительные скидки, может участвовать в рекламных акциях.

Программа лояльности «Л' Этуаль» позволяет использовать базу данных для каналов коммуникации: sms и e-mail рассылку. В программе лояльности «Л' Этуаль» существует четыре вида карт: рубиновая карта (скидка 10%), сапфировая карта (скидка 15%), аметистовая карта (скидка 20%), бриллиантовая карта (скидка 25%).

Компания «Л' Этуаль» проводить для постоянных клиентов различные мероприятия, клубные вечеринки, концерты, презентации новинок, обслуживание постоянных покупателей косметологами и визажистами фирм-производителей или наших магазинов бесплатно или со скидками.

Основные преимущества программы лояльности «Л' Этуаль» для клиентов:

· При утере клиент может восстановить карту.

· Счет карты можно проверить на сайт и в магазине.

· Получать sms- рассылку от клуба.

· Участия в различных мероприятиях, клубных вечеринках, презентаций новинок.

Преимущества программы лояльности «Л' Этуаль»:

· Повышение статуса дисконтной карты при достижении суммы.

· Восстановление карты при утере.

· Создание специальных мероприятий, клубных вечеринок, презентаций новинок.

· Использование карты в интернет-магазине.

· Возможность использования карты любого члена семьи или друга.

Недостатки программы лояльности «Л' Этуаль»:

· Сбои в базе данных.

· Скидки по дисконтным картам могут быть ограничены дополнительными условиями.

· Скидки по карте на товары в рамках акции не распространяются.

· Для получения карты нужно совершить покупку на сумму 399 руб.

2. Программа лояльности «Постоянный Покупатель Стокманн» создана в 2004 году.

Программа лояльности «Постоянный Покупатель Стокманн» это дисконтная программа для постоянных покупателей. Программа лояльности «Постоянный Покупатель Стокманн» действует в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и так же в Финляндии, Эстонии, Латвии. Программа лояльности «Постоянный Покупатель Стокманн» позволяет использовать базу данных для каналов коммуникации: sms рассылку и рассылку по почте. Клиенты получают скидку при совершении покупки в магазинах «Стокманн». Программа лояльности «Постоянный Покупатель Стокманн» направлена на привлечение клиентов, и партнеров. Программа лояльности «Постоянный Покупатель Стокманн» http://www.stockmann.ru/portal/1341/

Существует несколько преимуществ использования программы лояльности «Постоянный Покупатель Стокманн» для клиентов:

· Участие в специальных мероприятиях и акциях.

· Приобретение товаров со скидкой в 20%

· В день постоянного покупателя действует специальные скидки, сюрпризы, и розыгрыш призов.

· Покупка товаров в других странах.

· Услуги портного.

· Персональное информирование клиента.

· Скидки в день приобретения карты.

· Существует несколько партнеров программы «Постоянный Покупатель Стокманн»:

· Туристическая компания «Время-тур».

· Государственный комплекс «Дворец конгрессов».

· Таллинк Силья.

· Остров Европа.

· Сеть семейных развлекательных центров Fun City.

· Кулинарная школа "Гастрономъ".

· Сеть фитнес клубов «СпортЛэнд».

· Медицинский диагностический центр McNamara LifeCheck.

Преимущество программы лояльности «Постоянный Покупатель Стокманн» для партнеров:

· Большая база данных потребителей.

· Привлечение новых клиентов.

· Новые каналы коммуникаций.

Преимущество программы лояльности «Постоянный Покупатель Стокманн»:

· Профессиональный персонал в магазинах «Стокманн».

· Персональное информирование клиента.

· Специальные акции и мероприятия для клиентов.

· Приобретение товаров со скидкой в 20%.

· В день постоянного покупателя действует специальные скидки, сюрпризы, и розыгрыш призов для участников программы «Постоянный Покупатель Стокманн».

· Покупка товаров в других странах мира.

· Предоставление услуг портного.

· Предоставление скидки в день оформления карточки.

· Предоставление каталога по почте постоянному клиенту.

Недостатки программы лояльности «Постоянный Покупатель Стокманн»:

· Стоимость карты «Постоянный Покупатель Стокманн» - 150 рублей.

· Скидки действует на ограниченный ассортимент товаров.

· Не предоставление карты новому покупателю.

· Недостатки в стимулирования персонала.

У Торгового Центра «Стокманн» существует еще одна программа лояльности совместно с «Ситибанком» это «Кредитная Карта Стокманн-Сити». Кредитная Карта Стокманн-Сити является кредитной банковской картой Ситибанка. Вы можете расплачиваться картой за любые покупки и услуги по всему миру.

Преимущество использования программы лояльности «Кредитная Карта Стокманн-Сити» для клиентов:

· Расплачиваться за покупки.

· Накапливать бонусы.

· Получать скидки.

· Использовать бонусы для частичной или полной оплаты покупок в Торговых Центрах «Стокманн».

Преимущество использование программы лояльности «Кредитная Карта Стокманн-Сити»:

· Начисление бонусов при совершении покупки.

· Частичное или полное оплаты покупок бонусами.

· Возможность расплачиваться за покупки в магазинах и снимать наличные

· Получение скидки при совершении покупки.

Недостатки программы лояльности «Кредитная Карта Стокманн-Сити»:

· Наличие общегражданского паспорта и второго документа, подтверждающего личность - загранпаспорта или водительского удостоверения, а также документа, подтверждающего доход.

· Нет персонального кабинета клиента.

3.Программа лояльности сети «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» была создана в 2007 году. Программа лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» действует в Москве и в других городах России. Клиенты при совершении покупки получают скидку, так же получает дополнительные скидки, может участвовать в рекламных акциях. Программа лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» позволяет использовать базу данных для каналов коммуникации: sms и e-mail рассылку.

Существует два вида карт программы лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ»: 1)стандартная карта выдается при совершении покупки, покупки по карте суммируется и увеличивается скидка по карте (скидка от 10% до 20%). 2) VIP карта выдается при накопленной сумме свыше 50000рублей (скидка 25%). В настоящее время сеть насчитывает 125 магазинов по всей России. Программа лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» http://www.etoya.ru/company/club/

Компания «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» проводить для постоянных клиентов различные мероприятия, клубные вечеринки, концерты, презентации новинок, обслуживание постоянных покупателей косметологами и визажистами фирм-производителей или наших магазинов бесплатно или со скидками. Дисконтная программа лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» направлена на привлечение клиентов и привлечение партнеров.

Основные преимущества программы лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» для клиента:

· Получение скидки на оплату товаров и услуг в магазинах «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» в соответствии с настоящими правилами;

· Приоритетное информирование о новостях, акциях, специальных предложениях компании и партнеров;

· Доступ к информации о накоплениях;

· Доступ к индивидуальным специальным предложениям от программы лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ»;

· Доступ к системе удовлетворения претензий;

Существует несколько партнеров программы лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ»:

· Ресторан Dantes

· Courvoisier cafй

· Ресторан «Паста и Баста»

· Ресторан «Огни»

· Ресторан «Скромное обаяние буржуазии»

· Ресторан и спорт-бар «Лига ПАП»

· JANINN FITNESS

· TERRASPORT Радужный

· TERRASPORT Коперник

· FITNESS CENTER 100%

· ZEBRA FITNESS Братиславская

· ZEBRA FITNESS Волгоград

· ЭКСЕЛЕНТ Красноярск

· КОЛИЗЕЙ Пермь

· Интернет-магазин ювелирных украшений SILVERLIFE.RU

· Сеть магазинов "Московского Ювелирного Завода"

· MENDELEEF FITNESS Уфа.

Преимущество программы лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» для партнеров:

· Передовые инструменты сбора и обработки информации, обеспечивающие эффективность анализа базы данных «ИЛЬ ДЕ БОТЭ»,

· Богатейшая база данных потребителей, включающая демографические сведения и информацию о транзакциях в различных секторах,

· Недорогие каналы коммуникаций (цифровые медиа, SMS, реклама в местах продаж).

Преимущества программы лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ»:

· Повышение статуса дисконтной карты при достижении суммы.

· Создание специальных мероприятий, клубных вечеринок, презентаций новинок.

· Получение скидки у партнеров.

· Информирование клиента об акциях, мероприятиях.

· Доступ к системе удовлетворения претензий.

Недостатки программы лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ»:

· Нельзя передавать карту третьим лицам.

· Покупателю предоставляется скидка выше, чем соответствующая его карте, суммы покупок на карту не зачисляются.

· Скидки, предоставляемые по Дисконтной карте, могут быть ограничены по определенным товарам или маркам.

· Компания вправе аннулировать Дисконтную карту, если она не используется более двенадцати месяцев подряд без уважительных причин, если владелец нарушает правила использования дисконтной карты или в связи с форс-мажорными обстоятельствами.

4.Программа лояльности «Мир кожи и меха» создана в 2008 году. Программа лояльности «Мир кожи и меха» это дисконтная программа лояльности для постоянных клиентов.

Программа лояльности «Мир кожи и меха» действует в Москве и других городах России.

Программа лояльности позволяет использовать базу данных для информирования клиента об акциях, скидка проводимые в магазине. Клиент получает скидки при совершении покупки, так же получает дополнительные скидки, может участвовать в рекламных акциях. Программа лояльности «Мир кожи и меха» направлена на привлечение клиентов.

Основные преимущества использования программы лояльности «Мир кожи и меха» для клиентов:

· Возможность использования карты любого члена семьи или друга.

· Персональное информирование клиента об акциях.

· Повышение статуса дисконтной карты при достижении суммы.

· Предоставление индивидуальной скидки.

Преимущества использования программы лояльности «Мир кожи и меха»:

· Профессиональный персонал в магазинах «Мир кожи и меха».

· Персональное информирование клиента.

· Специальные акции и мероприятия для клиентов.

· Повышения статуса дисконтной карты при достижении суммы.

· Возможность передавать карту членам семьи и друзьям.

Недостатки программы лояльности «Мир кожи и меха»:

· Сумма уцененной покупки не идет в накопление по Дисконтной карте.

· В случае не совершения клиентом покупок в течение двух лет Дисконтная карта аннулируется.

· Для получения скидки и зачисления суммы покупки на счет, владельцу необходимо предъявить кассиру дисконтную карту до проведения покупки через кассу.

· В случае возврата и выплаты денег за товар, купленный с использованием дисконтной карты, данная сумма будет вычтена из суммы накопления, с последующим изменением уровня скидок, если необходимо.

· Скидки по Дисконтной карте не суммируются с другими видами скидок.

· Скидки по Дисконтной карте не действуют на следующие группы товаров: «Уцененный товар» - товар со скидкой, товар по специальным акциям (купоны), товар со знаком «Fixed Price». Магазин одежды «Мир кожи и меха» http://www.kozha.ru/service/club/

· Во время распродаж или действия специальных предложений скидки по Дисконтным картам не действуют.

Проведем сравнительный анализ дисконтных программ лояльности представленными нами в табл.1.2.

Табл.1.2.Сравнительный анализ дисконтных программ лояльности

	«Л'Этуаль»	«Стокманн»	«ИЛЬ ДЕ БОТЭ»	«Мир кожи и меха»
Наличие партнеров	-	+	+	-
Персональное информирование клиентов	+	+	+	+
Предоставление карты другим лицам	+	+	-	+
Несколько видов дисконтных карт	+	-	+	-
Оплата за дисконтную карту	-	+	-	-

Дисконтные программы лояльности отличается друг от друга своими характеристиками. Каждая дисконтная программа лояльности дает определенные преимущества своему клиенту, тем самым показывает значимость клиента их компании. Был проведен сравнительный анализ дисконтных программ лояльности в Москве и Московской области. В дисконтных программах лояльности «Стокманн» и «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» участвуют не только клиент, но и партнеры программы лояльности. Программы лояльности «Стокманн» и «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» предоставляет клиенту возможности, получать скидки, совершая покупки у партнеров программы лояльности.

В каждой дисконтной программе лояльности существует персональное информирование клиентов с помощью каналов коммуникации. В дисконтных программах лояльности «Л'Этуаль», «Спортмастер», «Мир кожи и меха» существует возможность предоставления карты другим лицам при совершении покупки. Только в бонусной программе лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» нельзя предоставлять свою карту другим лицам, так как при оплате покупки продавец может попросить удостоверение личности.

В нескольких дисконтных программах лояльности существует несколько видов дисконтных карты это программа лояльности «Л'Этуаль» и «ИЛЬ ДЕ БОТЭ». Несколько видов карт зависит от накопленной суммы на карте. Только в одной дисконтной программе лояльности существует цена, за которую продается дисконтная карта, это дисконтная программа «Стокманн». В других дисконтных программах стоит предел покупки, за которую клиенту вручают дисконтную карточку.

2.3 Коалиционные программы лояльности

Коалиционная программа лояльности объединяет в себя несколько компаний, не конкурирующих между собой, нацеленных на одну целевую аудиторию. Коалиционная программа объединяет несколько компаний под одни брендом. В Москве и Московском регионе наиболее известные коалиционные программы лояльности являются «Клуб Много.ру», программа «Малина», и новая программа «Кукуруза».

Ранее в Москве существовала программа лояльности «Почетный гость», сейчас эта программа в Москве больше не действует, но данная программа действует в других городах России. Более подробно расскажем о каждой программе лояльности.

1. Программа лояльности «МАЛИНА» создана в 2006 году. Программа «МАЛИНА» это специальная маркетинговая программа для повышения лояльности покупателей, в которой в настоящее время участвует около 2 млн. московских семей.

Оплачивая покупки и услуги у партнеров программы, участники накапливают баллы, которые затем можно обменять на разнообразные товары и услуги из каталога. Карта «МАЛИНА» действует в Москве и Московском регионе, а также в Санкт-Петербурге. Программа лояльности «МАЛИНА» http://www.etoya.ru/company/club/

Программа лояльности «МАЛИНА» нацелена на привлечение клиентов. Так же на привлечение новых партнеров в программу лояльности. Для клиентов созданы условия накапливания баллов имея у себя только одну карточку объединяющие в себя несколько компаний разных сфер деятельности.

Существуют несколько преимуществ использования программы лояльности «МАЛИНА» для клиентов:

· появляются широкие возможности по накапливанию баллов в разных компаниях;

· есть большой выбор призов в обмен на накопленные баллы;

· открывается доступ к специальным предложениям;

· осуществляется персонализированный подход со стороны оператора программы и ее партнеров.

Существует несколько партеров программы «МАЛИНА»:

· супермаркеты «Ситистор»;

· «Билайн»;

· Аптечная сеть «36,6»;

· автозаправочные комплексы BP;

· сеть семейных ресторанов "Росинтер Ресторантс";

· сеть кинотеатров «Формула Кино»;

· ЗАО «Райффайзенбанк»;

· ЗАО «Банк Русский Стандарт»;

· портал online бронирования туристических услуг iGlobe.ru.

Преимущества программы лояльности «МАЛИНА» для партнеров:

· Карта лояльности №1 в кошельке потребителя,

· Доступ к целевой рыночной аудитории потребителей (более 3 миллионов человек),

· Богатейшая база данных потребителей, включающая демографические сведения и информацию о транзакциях в различных секторах,

· Передовые инструменты сбора и обработки информации, обеспечивающие эффективность анализа базы данных «МАЛИНА»,

· Недорогие каналы коммуникаций (цифровые медиа, SMS, реклама в местах продаж),

· Высокая узнаваемость бренда на целевом рынке.

Партнеры программы «МАЛИНА» получают в свое распоряжение стратегическое маркетинговое решение, которое дает им возможность стать более клиентоориентированными и эффективно проводить маркетинговые мероприятия, направленные на привлечение новой аудитории, увеличение суммы транзакций и удержания лучших покупателей.

Специфика коалиционных программ лояльности состоит в возможности гораздо более эффективно решать экономические задачи, связанные с созданием программы лояльности, чем в случае, если розничная компания пытается это сделать самостоятельно. Более того, коалиционная программа лояльности открывает каждому партнеру уникальную возможность эффективной коммуникации с потребителями, которые пока еще не совершают покупки в его торговых точках, но уже являются лояльными клиентами остальных партнеров программы.

Преимущество программы лояльности «МАЛИНА»:

· Технологическое оснащение сайта.

· Электронный каталог.

· Получение до 4 карт с общим счетом.

· Получение EXPRESS-баллов.

Недостатки программы лояльности «МАЛИНА»:

· Не привлекают новых клиентов.

· Нет нематериальных мотиваторов. Накопленные баллы нельзя потратить на товары и услуги компаний - участниц программы

· Узкий круг участников коалиции.

· Действует только призовая схема поощрения.

· Не реагирование на проблемы у клиентов связаны с баллами центра поддержки.

2. Программа лояльности «Клуб Много.ру» создана в 2000г. Программа «Клуб Много.ру» специально маркетинговая программа для повышения лояльности покупателей. Оплачивая покупки и услуги у партнеров программы, участники накапливает баллы, которые можно обменять на разнообразные товары и услуги из каталога. Карта «Клуб Много.ру» действует в Москве и Московском регионе. Программа лояльности «Клуб Много.ру» http://www.mnogo.ru/about/

Программа «Клуб Много.ру» нацелено на привлечение клиентов. Так же на привлечение новых партеров в программу лояльности. Клиенты накапливают баллы, имея у себя только одну карточку объединяющие в себя несколько компаний разных сфер деятельности. Партнеры начисляют бонусы за покупки, которые можно потратить через каталог призов.

Несколько преимуществ использования программы лояльности «Клуб Много.ру» для клиентов:

· открывается доступ к специальным предложениям;

· осуществляется персонализированный подход со стороны оператора программы и ее партнеров.

· появляются широкие возможности по накапливанию баллов в разных компаниях;

· есть большой выбор призов в обмен на накопленные баллы;

Существует несколько самых популярных партнеров программы «Клуб Много.ру»:

· Союз - сеть фирменных магазинов,

· «ОТТО.RU - интернет-магазин модной одежды»,

· "Softkey.ru" интернет-супермаркет,

· "Золотая Вобла - сеть народных баров",

· «ПАРТЕР - система бронирования и продажи билетов на все зрелищные мероприятия»

· "Технопарк.ру" - интернет-магазин электроники",

· Kupibonus.ru - скидки до 90% на красоту,

· Sapato.ru - интернет-магазин обуви,

· Speak up - центр изучения английского языка ,

· Бельпостель - сеть магазинов постельного белья,

· ОТП Банк - крупнейший европейский банк ,

· Такси 232 1111.

Преимущества программы лояльности «Клуб Много.ру» для партеров:

· замену краткосрочных промоакций долгосрочной программой партнерства с клиентом, которая обеспечивает участника конкурентным преимуществом (подобная программа трудно копируема);

· сокращение затрат на маркетинговые исследования за счет получения более глубокой, качественной и “бюджетной” аналитики от оператора программы;

· таргетированный доступ через оператора программы к базам данных партнеров по программе;

· выведение непрофильного бизнеса - “ведение программы лояльности” - на аутсорсинг.

Партнеры программы «Клуб Много.ру» получают в распоряжение маркетинговые решения, которые дают партнерам возможность клиентоориентированными и проводить маркетинговые мероприятия ориентированные на привлечение новых клиентов, и удержание старых клиентов.

Коалиционная программа лояльности помогает партнерам открыть уникальную возможность коммуникаций с потребителями, которые еще не совершают покупки в магазинах, но являются лояльными клиентами остальных партнеров программы.

Преимущество программы лояльности «Клуб Много.ру»:

· технологическое оснащение сайта.

· управление и консолидация в одних руках детализированной базы клиентов;

· несколько источников поступления доходов, что позволяет обеспечить прибыльность проекта.

Недостатки программы лояльности «Клуб Много.ру»:

· Непривлекательные сроки накопления бонусов. Средний период накопления на призы превышает 5 лет при среднем уровне посещения компаний-партнеров программы.

· Сеть ритейлеров состоит из кампаний, конкурирующих в одной отрасли.

· Большое количество партнеров, вызванное стремлением оператора извлечь как можно большую прибыль, привело к тому, что бренды участников программы перестали ассоциироваться с программой и заявленная цель в виде повышения лояльности бренду партнера не выполняется.

· Многие партнеры могут не зачислить бонусы или в сбое самой программе начисления. Но проблему можно устранить, написав по электронной почте письмо и прикрепив фотографию чека, по которому была сделана покупка.

· На сайтах партнеров можно встретить устаревшую информацию.

3.Новая коалиционная программа лояльности «Кукуруза» создана в 2010 году.

Программа «Кукуруза» нацелена на повышения программы лояльности покупателей.

Совершая покупки с помощью карты «Кукурузы» копите баллы и обмениваете их на скидку у партнеров программы, так же становятся доступны дополнительные сервисы карты. Карта работает, когда вы совершаете покупки в любых магазинах, на АЗС, кафе и ресторанах, везде, где принимаются пластиковые карты или покупаете товары у партнеров программы, и за каждую покупку начисляются баллы. С помощью баллов можно оплачивать покупки, так есть специальный каталог Кукуруза. Программа «Кукуруза» работает не только в Москве и Московском регионе, но и в других регионах России.

Программа лояльности «Кукуруза» нацелена на привлечение новых клиентов и новых партнеров в программу лояльности. Клиенты накапливают баллы, используя одну карточку объединяющие в себя нескольких партнеров.

Существует несколько преимуществ использования программы лояльности «Кукуруза» для клиентов:

· Возможности накапливать баллы в разных компаниях.

· Обмен накапливаемых баллов на подарки.

· Использования платежной системы MasterCard.

Существует несколько партеров программы лояльности «Кукуруза»:

· аптека «Доктор Столетов»,

· интернет магазин обуви Sapato,

· магазин одежды SAVAGE,

· в салонах связи Евросеть,

· интернет-магазин «Мама»,

· магазин одежды People,

· агентство «Билет Онлайн»,

· сеть салонов текстиля для дома «TOGAS»,

· международная платежная система MasterCard.

Преимущество программы лояльности «Кукуруза» для партнеров:

· замена краткосрочный промоакций долгосрочной программой партнерства,

· большая база данных потребителей,

· сокращение затрат на маркетинговые исследования от оператора программы,

· недорогие каналы коммуникации.

Партнеры программы «Кукуруза» получают стратегическое маркетинговое решения, которое дает возможность партнером клиентоориентированными и проводить эффективные мероприятия на привлечение новых клиентов и удержание старых клиентов.

Преимущество программы лояльности «Кукуруза»:

· не только бонусная карта, так же карта платежной системы MasterCard,

· позволяет отправлять денежные переводы по России и в страны СНГ,

· оплаты регулярных платежей (сотовая и городская телефонная связь, интернет и кабельное телевидение, ЖКХ и др.),

· появилась возможность производить оплату через платежную систему PayPal, можно совершать покупки на eBay,

· позволяет звонить в другие города по очень выгодным тарифам с использованием сервиса IP-телефонии, Программа «Кукуруза» http://kykyryza.ru/#/main

· можно делать покупки в магазине Apple.

Недостатки программы лояльности «Кукуруза»:

· недостаточно оснащен кабинет клиента,

· недостаточно осведомлен персонал программы «Кукурузы»,

· проблемы с зачислением платежей в appstore,

· узкий круг участников коалиции,

· не современное реагирование персонала центра поддержки программы «Кукуруза» на проблемы клиентов.

Проведем сравнительный анализ коалиционных программ лояльности представленный нами в табл.1.3.

Табл.1.3.Сравнительный анализ коалиционных программ лояльности.

	«МАЛИНА»	«Клуб Много.ру»	«Кукуруза»
Наличие партнеров	+	+	+
Персональное информирование клиентов	+	+	+
Предоставление карты другим лицам	+	+	+
Платежная система	-	-	+
Оплачивать баллами покупку	-	-	-

Каждая коалиционная программа лояльности отличается друг от друга своими характеристиками. Каждая коалиционная программа лояльности дает определенные преимущества своему клиенту, тем самым показывает значимость клиента их компании. Был проведен сравнительный анализ коалиционных программ лояльности в Москве и Московской области. В коалиционной программе лояльности участвует не только клиент, но и партнеры программы лояльности. Коалиционная программа лояльности объединяет под собой несколько партнеров не конкурирующих между собой.

В коалиционной программе лояльности существует возможность персонального информирования клиентов, предоставления клиенту информации об акциях и мероприятиях. В коалиционных программах лояльности «МАЛИНА», «Клуб Много.ру», «Кукуруза» существует возможность предоставления карты другим лицам.

В коалиционной программе лояльности «Кукуруза» существует платежная система MasterCard. В других коалиционных программ лояльности не существует платежной системы. Не в одной коалиционных программах лояльности нет возможности оплатить покупку у партнеров баллами. Но существует возможность оплачивать баллами покупки из каталогов компании.

Проанализировав программы лояльности потребителей в Москве и Московском регионе: бонусные, дисконтные и коалиционные программы лояльности клиентов. Стало понятно, что каждая программа лояльности направлена на клиентов и мотивирует их совершать покупку в своем магазине или у своих партнеров, взамен покупатель получает баллы или скидки на карточку предоставляемую компанией клиенту. В каждой программе есть свои уникальные особенности, которые направлены на клиента.

Изучив все бонусные программы лояльности клиентов в Москве и Московском регионе, были найдены одинаковые свойства программы лояльности. А именно во всех программах существует персональное информирование клиентов об акциях, мероприятиях компании, все компании в бонусных программах дают возможность предоставлять карту другим лицам, тем самым увеличивают интерес к своей компании не только владельца карты, но и его членам семьи, друзьям и коллегам. В каждой бонусной программе лояльности клиент может оплачивать покупку баллами, но есть одна особенность это может быть частичная оплата покупки или оплата всеми баллами покупку. Одна из бонусных программ направлена не только на привлечение клиентов, но и на привлечение партнеров в свою программу - «Связной - Клуб». Так же в одной из бонусной программы лояльности существует несколько видов бонусных карт - «Спортмастер», несколько видов карт зависят от накопленной суммы на счету карты клиента. Бонусная программа удобна для клиента, если клиент может тратить баллы по своему усмотрению, и если компания будет информировать его об акциях, тем самым информировать клиента и показывать значимость клиента для компании.

Проанализировав все дисконтные программы лояльности клиентов в Москве и Московском регионе, были найдены несколько одинаковых свойства программ лояльности и найдены отличия друг от друга. В дисконтной программы лояльности «Стокманн» и «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» участвуют не только клиент, но и партнеры программы лояльности. Клиенты программы лояльности «Стокманн» и «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» получают скидки, совершая покупку у партнеров программы лояльности. В каждой дисконтной программе существует возможность персонального информирования клиента, об акциях и мероприятиях проводимых компанией. Нескольких дисконтных программах лояльности существует возможность предоставлять карты другим лицам - «Л'Этуаль», «Спортмастер» и «Мир кожи и меха», только в дисконтной программе «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» нельзя предоставлять карту другим лицам, а так при покупке продавец может попросить удостоверение личности. В дисконтных программах лояльности «Л'Этуаль» и «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» существует несколько видов карты программы, которые меняются при накоплении суммы на карты. В дисконтной программе «Стокманн» для получения карты клиенту нужно оплатить стоимость карты, в других дисконтных программах существует предел покупки, за которую выдается карта клиенту. Дисконтные программы лояльности удобны, так как при совершении покупки клиент получает сразу скидку, дисконтные программа проста в использование , клиент знает сколько он может получить по карте скидку.

При изучении коалиционных программ лояльности в Москве и Московском регионе были найдены сходства и различие в каждой из них. Все программы направлены на привлечение клиентов и партнеров, все программы созданы для объединения различных видов услуг и сфер деятельности, тем самым создают клиенту возможность использовать одну карту у всех партнеров. Во всех коалиционных программах лояльности есть партнеры, и существует персональное информирование клиентов, есть возможность предоставлять карту другим лицам. В коалиционных программах «МАЛИНА» и «Клуб Много.ру» не существует платежная система как в «Кукурузе. Так же во всех трех коалиционных программах не предоставляется возможность клиентам оплачивать баллами покупки у партнеров программы, в данных программах баллы можно списать, выбрав понравившиеся товар в каталоге.

Наличие карточки программы лояльности в кошельке потребителя частично мотивирует потребителя совершать покупку в магазине, в котором ему предоставлять скидку или начисляются бонусы. Клиенту важно чтоб программа лояльности была понятна ему и была проста в обращение, так же приятно когда сообщают о начале акции и специальных предложениях. Клиенту важно, когда компания прислушивается к мнению их о недостатках программы и проблемах связанных начислением баллов и скидок.

Компаниям создавшие программы лояльности необходимо прислушиваться к мнению экспертов, клиентов о программе лояльности. Ведь можно узнать об отрицательных мнениях, о программе и исправить ошибки, но так, же можно услышать положительные мнения о программе лояльности. Каждая программа лояльности уникальна и каждая имеет свои отрицательные и положительные свойства. Но каждая по своему нравится клиенту и мотивирует его использовать именно эту программу лояльности, пусть это дисконтная, бонусная или коалиционная программа лояльности.

Некоторые программы не представлены в Московском регионе, рассмотренные на примерах: «Постоянный Покупатель Стокманн», «ИЛЬ ДЕ БОТЭ», «Мир коже и меха». Данные программы лояльности не могут быть представлены в городах Московского региона, так как сами компании не открыли магазины в городах Московской области. В Москве и Московском регионе клиентам более удобно использовать дисконтные программы, так как не нужно беспокоиться о накопленных баллах и списывания их со счета карточки клиентов. Клиенты, имеющие у себя карточки коалиционных программ, чаще всего не используют карточки этой программы, так как им трудно запомнить всех партнеров программы.

Глава3. Программа развития дисконтной системы «Удачная покупка» в Московском регионе

3.1 Общие сведения по программе развития дисконтной системы «Удачная покупка» в Московском регионе

Компания «MEDIAPRINT» создала дисконтную систему «Удачная покупка». В 2008 году компания проводила изучение потенциальных городов, отвечающих основным требованиям для выхода дисконтной системы «Удачная покупка», в 2009 году дисконтная система вышла в городах. В дисконтной системе «Удачная покупка» учитываются уникальные тенденции развития субъектов малого и среднего бизнеса Российской Федерации, в основе лежит опыт реализации подобных проектов, как в России, так и за границей.

Дисконтная система «Удачная покупка» это новый рекламный продукт для розничного бизнеса в городах России с населением 500 000 человек позволяющих увеличить в объемы продаж узнаваемость брендов участников проекта за счет эффективного распространения рекламной информации среди потенциальных клиентов. Данный проект дисконтная система направлена на привлечение потенциальных клиентов к партнерам-участникам программы. Дисконтная программа «Удачная покупка» это одна из разновидностей коалиционных программ созданных в России, она отличается от всех тем, что она не бонусная, а дисконтная программа лояльности. Данная дисконтная система объединяет предпринимателей одного города для привлечения новых платежеспособных клиентов из числа владельцев карт «Удачная покупка». Программа распространяется в таких городах Московской области: Люберцы, Серпухов, Чехов, Коломна, Балашиха.

Основная целевая аудитория дисконтной системы «Удачная покупка» это платежеспособное население, которые могут покупать товары не первой необходимости.

Основная миссия дисконтной системы «Удачная покупка»:

· Предоставление экономических выгод держателям карт «Удачная покупка» за счет объединения ключевых представителей малого и среднего бизнеса конкретного города в единую дисконтную систему.

· Повышение уровня жизни граждан России за счет экономии их денежных средств при приобретении товаров или услуг.

Основные цели дисконтной системы «Удачная покупка»:

· Экономия бюджета: Держатель карты приобретает товары или услуги со скидками или по специальным ценам.

· Экономия времени: Держателю карты не нужно тратить время на изучение цен на товары и услуги, достаточно внимательно ознакомиться с брошюрой «Путеводитель по удачным покупкам» в печатном виде или в сети интернет и найдете информацию о ценах, скидках, проводимых акциях у компаний-партнеров дисконтной системы

· Удобство использования: Держателю карты достаточно иметь только одну дисконтную карту, позволяющую получать скидки почти во всех магазинах и предприятиях вашего города, вместо десятка дисконтных карт, которые приходилось носить с собой раньше.

· Растущие возможности: Количество участников дисконтной системы постоянно растет, а это означает, что с каждым днем держатель карты получает возможность приобретать все больше новых товаров и услуг со скидкой.

· Скидки без ограничений: Срок действия карты не ограничен.

Дисконтная система «Удачная покупка» основывается на принципах:

· Актуальность

· Эффективность

· Прозрачность

· Доступность

· Контролируемость.

Данная программа лояльности направлена на привлечение новых партнеров - участников и клиентов к партнерам программы. Компания «MEDIAPRINT» создала определенные схемы работы дисконтной системы «Удачная покупка» для партнеров - участников и для владельцев карт «Удачная покупка».

Основная схема работы дисконтной системы «Удачная покупка» для партнеров - участников дисконтной системы следующая:

1. Ежемесячно для каждого конкретного города выпускается 1000 рекламных комплектов с информацией об уникальных предложениях участников дисконтной системы и распространяется только среди платежеспособного населения.

Рекламный комплект состоит из следующих элементов (см. приложение 1):

· Буклет / брошюра - цветной журнал формата А5, в котором публикуется рекламная информация участников системы о скидках или предлагаемых товарах по специальным ценам.

· Пластиковая дисконтная карта - карта, обладатель которой может получать скидки или приобретать товары по специальным ценам у участников системы в соответствии с информацией в буклете.

· Полиэтиленовый пакет - пакет, в котором находятся буклет и дисконтная карта.

2. Помимо распространения информации о компаниях-участниках, товарах и услугах в печатном виде в брошюре «Путеводитель по удачным покупкам» реклама также размещается в сети интернет на сайте www.p-o-k-u-p-k-a.ru.

Реклама на сайте www.p-o-k-u-p-k-a.ru содержит:

· Логотип компании.

· Специализация компании.

· Контактная информация.

· Размер скидки владельцу карты «Удачная покупка».

Информация о компаниях-участниках на сайте www.p-o-k-u-p-k-a.ru формируется автоматически после утверждения рекламного модуля, размещаемого в информационной брошюре «Путеводитель по удачным покупкам».

3. Ежемесячно электронная версия информационной брошюры «Путеводитель по удачным покупкам» направляется на e-mail всем зарегистрированным владельцам дисконтных карт «Удачная покупка» на сайте www.p-o-k-u-p-k-a.ru с информацией об уникальных предложениях компаний-участников дисконтной системы.

4. Ежемесячно электронная версия информационной брошюры «Путеводитель по удачным покупкам» выкладывается на социальной сети «vkontakte.ru» в сообществах/группах созданных под каждый город и становится доступной всем членам сообщества/группы.

Основные характеристики рекламы в брошюре «Путеводитель по удачным покупкам»:

· Качество продукции. Брошюра «Путеводитель по удачным покупкам» печатается на высококачественной бумаге. Дисконтные карты отличаются современным дизайном и имеют свой уникальный штрих-код.

· 100% внимание. Благодаря высокому качеству материалов брошюры «Путеводитель по удачным покупкам», профессиональному дизайну и уникальному распространению рекламный комплект привлекает внимание.

· Уникальное распространение. Распространение рекламных комплектов происходит только среди клиентов, совершивших покупку у участников дисконтной системы, воздействуя тем самым только на целевую аудиторию платежеспособного населения. Участники не несут никаких дополнительных расходов по распространению.

· Эксклюзивность участия. Размещение информации в брошюре строится по принципу эксклюзивности. Каждый участник в единственном лице представляет свои товарные группы. Тем самым участники системы не являются конкурентами, а напротив работают на общее дело - увеличение числа платежеспособных клиентов.

· 100% контроль. Участник полностью контролирует общий тираж рекламных комплектов в отличие от газет, листовок и др. печатной рекламы, которые зачастую искусственно завышают тираж.

· Повышение лояльности. Вручая рекламный комплект клиенту после совершения покупки, компания-участник тем самым благодарит его, а, значит, получает еще одного лояльного клиента.

Основная схема работы дисконтной системы «Удачная покупка» для владельцев карт.

Основной задачей является объединение торгово-сервисных компаний в рамках одной дисконтной карты, при предъявлении карты держателю предоставляются скидки при приобретении товаров или услуг. Данный проект помогает клиентам получать скидки почти во всех магазинах предприятий одного города. Держателю карты не нужно тратить время на изучения цен на товары и услуги, достаточно внимательно ознакомится с брошюрой «Путеводитель по удачным покупкам» в печатном виде или в сети интернет, узнать о проводимых акциях у партнеров - участников дисконтной системы.

Основные преимущества дисконтной системы «Удачная покупка» следующие:

1. Масштаб и охват. Дисконтная система «Удачная покупка» объединяет всех ключевых представителей малого и среднего бизнеса города, создавая возможность экономить денежные средства в момент приобретения товаров или услуг, и информирует держателя карты об уникальных предложениях компаний-партнеров.

2. Получение карт - не привязано к стоимости покупки. Для получения дисконтной карты держателю карты необходимо совершить покупку в первых числах месяца у участника дисконтной системы «Удачная покупка». Стоимость покупки может быть самая разная, так как компании-партнеры дисконтной системы представляют самые разнообразные сферы деятельности: магазины одежды, обуви, канцтоваров, книг; кафе, рестораны; развлекательные и спортивные комплексы; аптеки; салоны красоты и др.

3. Получаете скидки, а не копите бонусы. При разработке проекта дисконтной системы было принято решение отказаться от варианта - когда при предъявлении дисконтной карты в момент совершения покупки начисляется какое-то количество бонусов, накапливая которые впоследствии сможете обменять их на призы. Бонус фактически не является скидкой, а представляет собой некую сумму балов, очков, электронных денег, которые можете обменять на определенный товар, не всегда нужный держателю карты.

4. Держатели карт «Удачная покупка» при совершении покупок всегда получают скидку на приобретаемый товар, следовательно, ощущают реальную экономию денег.

5. Отсутствие персонализации. Дисконтная карта «Удачная покупка» не является персонализированной и может быть передана третьим лицам для использования.

6. Всегда в центре событий. После процедуры регистрации дисконтной карты «Удачная покупка» на сайте www.p-o-k-u-p-k-a.ru , на электронный адрес держателя карты ежемесячно будет направляться электронная версия информационной брошюры «Путеводитель по удачным покупкам».

Основные параметры заложены в дисконтной системы «Удачная покупка» - брошюре «Путеводитель по удачным покупкам» разработанной и внедренной компанией «MEDIAPRINT»:

· Торговое предложение или иными словами то, что рекламирует и продвигает реклама. Данный пункт наиболее важен и исключителен, поэтому он полностью находится в компетенции участника дисконтной системы «Удачная покупка», так как никто лучше участника не разбирается в ниши или отрасли, в который действует его бизнес.

· Форма подачи (донесения информации до клиентов). Участникам дисконтной системы предлагаются на выбор только эффективные формы размещения рекламы, проверенные временем и не раз доказавшие свою эффективность (информация о товаре и новой стоимости с указанием перечеркнутой старой, общая скидка на товар услугу если стоимость товара/услуги индивидуальна).

· Рекламный носитель. Общеизвестным является тот факт, что потребитель не воспринимает рекламу, когда он этого не желает. Брошюра «Путеводитель по удачным покупкам» является информационным рекламным изданием, распространяемым вместе с дисконтной картой, т.е. изданием, которое с вероятностью 100% будет сохранено и внимательно изучено, поскольку содержит ключевую информацию о товарах (услугах), уникальных ценах или скидках для обладателя дисконтной карты «Удачная покупка».

· Частота и продолжительность воздействия рекламы на покупателей.

· Брошюра «Путеводитель по удачным покупкам» - ежемесячное издание, выходящее в строго оговоренные сроки и распространяемое только среди платежеспособного населения города, именно поэтому тираж его ограничен, с целью поддержания интереса у потребителей и ощущения некой избранности.

Основные параметры, заложенные в распространение рекламного комплекта «Удачная покупка» - это солидарное распространение рекламных комплектов всеми партнерами - участниками системы. Компания распределяет 1000 рекламных комплектов среди всех партнеров- участников пропорционально их количеству, например, есть 25 партнеров - участников, значит, 1000 комплектов делим на 25 и получаем 40, таким образом, каждый из партнеров - участников получает 40 рекламных комплектов для распространения среди своих покупателей в течение месяца. (См. рисунок 3.1.)

Данный метод выбран, потому что компания считает его более эффективным, так как реклама попадает в целевую аудиторию платежеспособного населения и одновременно бесплатен - участники не несут никаких расходов по распространению.