Использование аппарата нейролингвистического программирования в личных продажах

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Курсовая работа

на тему: «Использование аппарата нейролингвистического программирования в личных продажах»

Введение

«Прежде, чем что-то получить, не поленись сначала что-то дать, и дать так, чтобы захотелось взять… А если от тебя пока ничего не надо- то сделай так, чтобы было …» Неизвестный автор

«На высокую башню можно подняться лишь по винтовой лестнице» Фрэнсис Бэкон.

Актуальность выбранной темы неоспорима, так как итогом деятельности продавца всегда должна быть продажа товара, а в этом аспекте несомненно играет огромную роль продавец-консультант, осуществляющий личные продажи. Ведь он не только общается с покупателем, он является средством продвижения и лицом компании.

Определение НЛП

Определение 1. НЛП - это искусство моделирования совершенства (мастерства).

Это определение НЛП дано его создателями Ричардом Бэндлером и Джоном Гриндером. Отвечая на вопросы корреспондента Московского центра НЛП в свой приезд в Санкт-Петербург, Джон Гриндер сказал: "НЛП для меня, как для одного из людей, создавших его - это искусство моделирования совершенства: выявить людей, которые делают что-то очень хорошо, узнать у них, как же они это делают, причем зачастую используя огромное количество бессознательных знаний. И, в конце концов, создать четкую репрезентацию опыта, закодировав его и составив описание; понять, в чем разница между возможностью делать что-то совершенно и делать то же самое обычным способом. Это основа НЛП. Все остальное - приложения НЛП. Большинство людей, которые думают, что используют НЛП, на самом деле используют лишь приложения НЛП".

Другими словами, НЛП создавалось с целью понять, чем гении в какой-либо области отличаются от обычных людей. С помощью инструментов НЛП можно выявить суть, сердцевину, схему- скелет успеха, успешного мышления и научить делать то же самое других людей.

Определение 2. НЛП - это направление психологии.

НЛП - это один из способов описания того, как человек отражает объективный мир, как строит свою субъективную картину этого мира и успешно или не очень саморегулирует свое поведение на этой основе. А раз так, то, по определению, НЛП - это одно из направлений психологии. Оно, так же как и другие направления психологии, имеет:

1) своих отцов-основателей (Джон Гриндер, Ричард Бэндлер, Фрэнк Пьюселик);

2) свой категориальный аппарат;

3) свою модель мира;

4) свои успехи в использовании методик на практике;

5) свои доказательства эффективности методик и в психотерапии, и в бизнесе, в образовании, и в личностном росте;

6) своих почитателей и клиентов.

Определение 3. НЛП - это наука и искусство.

Определение 4. НЛП - это совокупность техник и методик работы.

В арсенале НЛП существует множество пошаговых методик для работы в бизнесе, в психотерапии, в обучении и т.п.

Определение 5. НЛП - способ (инструмент) восприятия мира.

В НЛП ничего не придумывается. Все, что описано в НЛП является результатом наблюдения и выявления того, что уже существует. На тренингах многие говорят: "А я это делал. Но только теперь я понимаю на сознательном уровне, как я это делал и могу объяснить другим". В НЛП описываются способы, как и на что смотреть, чтобы понять структуру опыта человека и как свои наблюдения и результаты исследования свести в понятную последовательность действий, чтобы успешно повторить этот опыт. Это называется моделированием мастерства.

Определение 6. НЛП - это стиль жизни, система представления о мире, имеющая очень мощную духовную основу.

Методика использования аппарата нейролингвистического программирования в личных продажах

Процесс использования аппарата нейролингвистического программирования в личных продажах включает в себя следующие этапы:

Присоединение или подстройка;

Определение преобладающих жизненных установок;

Калибровка;

Установление раппорта;

Рефрейминг;

Использование различных речевых приемов в продажах.

Сейчас я подробно рассмотрю каждую из данных составляющих «успеха». Опорой для меня служила книга Дмитрия Потапова «НЛП в продажах»; все определения заимствованы из данного издания. Что касается психологических аспектов (кинесика, психосоматика), здесь я скорее опиралась на прочитанные ранее мной книги Пола Экмана «Психология влияния» и «Психология лжи».

Присоединение или подстройка

Подстройка в широком смысле - это возможность направлять человека в нужную сторону, вести, как вербально, так и невербально.

5/6 и 1/6

Для общего представления о распределении информационной нагрузки в коммуникации удобно пользоваться таким соотношением:

нейролингвистическое программирование личная продажа

Язык Тела - 1/2;

Голос - 1/3;

Содержание - 1/6;

Соотношение невербальной и вербальной информации, как 5/6 и 1/6, достаточно относительно. Естественно, в разных ситуациях и для разных людей соотношения будут сильно отличаться. Ориентировочно вербальная часть обычно занимает от 5% до 20% сообщения. Отличия будут также касаться и видов невербальной коммуникации. Например, во время телефонного разговора «язык тела» будет практически отсутствовать, а большая часть информации будет передаваться при помощи голоса.

Иллюстрации пристроек в общении

Он начал фразу -- вы ее закончили. Она сделала паузу -- вы ответили выразительным лицом. Он достал сигарету -- вы щелкнули зажигалкой.

Обычно выделяют 3 классические подстройки:

Подстройка под позу и движения;

Подстройка может быть прямая (правое - правое) и зеркальная (правое - левое), когда вы просто "отражаете" человека. При этом часто для процесса подстройки под позу и движения применяется термин "отзеркаливание". Если вы сидите или стоите напротив, то удобнее зеркальная, а если сбоку - то прямая.

При подстройке необходимо стараться, чтобы поза была достаточно естественна и не вызывала напряжения. Некоторые пытаются скопировать все один в один, забывая, что люди просто физически отличаются друг от друга. И что будет вполне естественно для одного, будет весьма странно выглядеть у другого.

Подстройка по дыханию;

Эта техника очень важна для достижения состояния раппорта (также в следующих этапах). Вам необходимо постараться максимально копировать темп и глубину дыхания клиента. Эта подстройка является наиболее сложно тренируемой, но одной из самых эффективных.

Существует 3 типа дыхания: ключичное (этот тип дыхания обычно присущ людям миниатюрной комплекции - их вдох привносит в организм очень малый объем воздуха. Ключичное дыхание - обычно очень быстрое и иногда прерывистое); грудное (наиболее часто встречающийся тип дыхания. При вдохе грудная клетка человека немного вздымается. Темп дыхания - размеренный); диафрагмальное (данный тип дыхания присущ людям крупной комплекции, которые делают вдохи относительно редко. Каждый вдох очень глубок и приводит в движение всю диафрагму. Такой тип дыхания наиболее характерен для мужчин).

Приведу еще пару ключевых моментов, которые позволят вам быстрее овладеть этой сильной психотехникой.

* При телефонной продаже, поймав ритм дыхания собеседника, отстукивайте его карандашом - так вам будет проще подстроиться. При личной продаже можно отстукивать ритм носком обуви или пальцами.

* Эффективнее проводить презентацию на конце выдоха - начале вдоха потребителя.

Подстройка по голосу.

Она также очень важна для достижения раппорта. Сложно на первых этапах быстро и незаметно для клиента подстраиваться по голосу. Умение приходит с практикой. Помните о таких характеристиках голоса, как темп, тембр, громкость, интонация и подстройка пройдет легко, быстро и просто!

Напомню, что сейчас я рассматриваю этапы процесса использования аппарата нейролингвистического программирования в личных продажах. Переходим ко второму этапу.

Определение преобладающих жизненных установок;

Часто бывает так, что опытный менеджер по продажам, отлично знающий все тонкости, особенности и характеристики товара, не может ничего продать, а новичок, который не отличает пылесос от чайника, «убалтывает» клиентов одного за другим. Причина этого парадокса в том, что менеджеры не осведомлены о том, что именно привлекает внимание клиента во время покупки. А именно, то, ЧТО, или то, КАК говорит менеджер по продажам?

Американские психологи утверждают, что при коммуникации имеет место следующая модель разделения внимания (рис.1).



Рис.1

Означает ли это, что надо забыть обо всех технических характеристиках товаров и начать общаться с покупателями, как с прохожими? Конечно, нет! Это лишь означает, что ваши продажи вырастут, как только вы добавите к своим предложениям, презентациям и пресс-релизам чуточку эмоциональности, которая вкупе с подстройками, якорями, раппортом и конгруэнтностью даст сногсшибательным результат! Предлагаю более подробно рассмотреть понятие конгруэнтности.

Конгруэнтность - внешнее проявление того, насколько человек гармоничен, насколько все его естество работает синергично для достижения единой цели. Говоря простым языком, конгруэнтность - параметр, показывающий, насколько то, ЧТО вы говорите, соответствует тому, КАК вы это говорите. И именно конгруэнтность - один из важнейших параметров при проведении коммуникации, потому что от того, насколько вы естественны, зависит степень доверия покупателя. Фактически успех при продаже зависит от того, насколько вы хорошо подстраиваетесь под партнера и насколько вы конгруэнтны - этих двух параметров хватит, чтобы начать формировать между вами доверительные отношения (даже несмотря на то, что до этого вас ничто никогда не связывало).

В процессе коммуникации и во время продажи в частности состояние человека характеризуется термином «ресурс». Фактически, «ресурс» - это полное описание состояния человека. Например, сейчас, когда я пишу эти строки, мой ресурс - это: «Полностью сосредоточена на формулировании мыслей и перенесении их на бумагу. Желание продуктивно работать, выражая свое мнение». Как следует из этого примера, обычно «ресурс» человека гораздо сложнее, чем просто фраза «да», или «нет», которые являются ключевыми при принятии предложения продавца. Однако для простоты обычно выделяют два ключевых вида «ресурса»: «ресурсное состояние» (позитивное, открытое, готовое к коммуникации) и «нересурсное состояние» (негативное, закрытое).

Перемещаясь в контекст продаж, охарактеризуем «ресурс» как достаточно обособленное понятие. Наша с вами цель - создание позитивного ресурса как у себя, так и у человека, которому мы хотим продать что-то.

Итак, два главных ресурсных состояния:

* состояние «Да»;

* состояние «Нет».

В состоянии «Да» клиент легко соглашается на сделку. Закономерно, что не все клиенты придут к нам с ресурсом «Да», поэтому для совершения продажи необходимо сформировать у них этот ресурс.

У каждого человека в жизни есть основные принципы, на которые он ориентируется. Его поведение (как вербальное, так и невербальное) подчиняется этим принципам - влияет на то, как он двигается, разговаривает, с каких позиций оценивает события и мыслит. Эти принципы формируют перечень тем, на которые ему приятно общаться, и условий, на которые он обращает больше внимания. Знание данных тем способствует упрощению присоединения, подстройки и дальнейшего формирования раппорта и аттракции, а также позволяет значительно упростить механизм продажи как таковой.

Выделяют шесть типов жизненных установок - это место, время, ценности, процессы, вещи и люди.



Рис.2

Как видно из модели, установки образуют пары противоположностей, т. е. человек с превалирующей установкой «люди» не будет обращать внимания на «вещи» и т.д. Остановимся подробнее на описании каждой установки.

* Место. Ключевой вопрос: «Где?»

Люди с такой установкой много внимания уделяют тому, где будет происходить то или иное событие. Они с удовольствием расскажут вам о том месте, где они были или куда собираются. Для них очень важна обстановка вокруг них.

* Ценности. Ключевой вопрос: «Зачем?»

Для людей такого типа очень важно понимание того, зачем они что-либо делают, какова глобальная цель их существования. При принятии решений первый вопрос, который они себе задают: «Что мне это даст? »

* Вещи. Ключевой вопрос: «Что?»

Люди этого типа обращают внимание на вещи. Когда они рассказывают про что-то, много внимания уделяют обстановке.

* Время. Ключевой вопрос: «Когда?»

Для людей с такой установкой очень важно время. Для них важно, когда происходило / произойдет событие, сколько оно продлится, когда закончится, и есть ли у них на это время.

* Процессы. Ключевой вопрос: «Как?»

Люди такого типа придают большое значение тому, как они будут что-то делать. В первую очередь их интересуют последовательность действий; их место в цепочке событий.

* Люди. Ключевой вопрос: «Кто?»

Для людей с этой установкой характерно повышенное внимание к людям. Для них очень важно, с кем они общаются. Большинство вопросов, которые они задают, тем или иным образом касается людей в их круге общения.

Как и в случае с каналами восприятия, превалирующих жизненных установок (любимых тем) у одного человека может быть несколько. Например, среди дигиталов наиболее встречающаяся комбинация ЖУ - это «люди + место».

Вывод: При проведении переговоров и презентаций, коммуникации и продажи необходимо диагностировать жизненные установки клиента, корректировать свои высказывания и предложения в соответствии с ЖУ. Будьте внимательны при диагностике ЖУ, поскольку в случае ошибочного определения вам будет сложно договориться с клиентом - вы просто будете говорить на разных языках.

Теперь, когда мы знаем о том, как эффективно присоединяться и подстраиваться под клиента, пришло время поговорить о калибровке и ведении. На этих этапах коммуникации главная цель - понять, как потребитель относится к тем или иным воздействиям, исключить все негативные и затем повести его за собой к покупке продаваемого продукта.

Итак, третьим этапом процесса использования НЛП в личных продажах является калибровка.

Калибровка - наблюдение за мелкими деталями состояния и поведения человека, уточняющие наше видение его состояния. Калибровка используется для более эффективной подстройки и ведения, данные калибровки помогают лучше понять, что на самом деле думает и чувствует человека, даже если он не расположен о своем состоянии рассказывать или тем более ведет двойную игру.

Следующим этапом процесса использования НЛП в личных продажах является установление раппорта.

Используя различные техники подстройки, присоединения, ведения и калибровки, «НЛПист» создает у клиента «состояние раппорта». Рассмотрим подробнее это понятие.

Раппорт - это:

1) специфическое состояние готовности выполнять приказы, инструкции, внушения, которое возникает у клиента (того, к кому мы применяем NLP-техники) по отношению к продавцу (тому, кто применяет NLP-техники);

2) специфическое состояние подсознательного доверия, которое возникает у некой личности по отношению к другому, ранее незнакомому человеку безо всяких на то логических и рациональных оснований;

3) в самом общем виде - отношения полного согласия, доверия и понимания внутри малой группы (которая может состоять только из пары людей) или даже просто - гармоничные отношения.

Человек, который пребывает в состоянии раппорта по отношению к продавцу, охотно согласится на все предложения и пожелания последнего. А это означает, что, однажды введя клиента в состояние раппорта, вы сможете продавать ему бесконечно! В идеале продажа завершается в тот момент, когда вы вводите клиента в состояние раппорта. Опытные продавцы используют состояние раппорта, возникающее во время (или после) покупки, для того чтобы совершить дополнительную продажу.

Однако, на практике не все так просто. Часто у потребителя возникают возражения, особенно когда речь идет о какой-нибудь крупной покупке. Клиент может сомневаться, не доверять продавцу или видеть какие-то барьеры на пути совершения сделки. Для работы с возражениями понадобится знание пятого этапа процесса использования НЛП в личных продажах.

Рефрейминг

Рефрейминг - это способ поменять оценку какого-то события или явления; возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны. Существует множество различных моделей рефрейминга: шестиступенчатый рефрейминг, рефрейминг убеждений и т. д. Остановимся подробнее на одном из самых результативных из них - рефрейминге содержания.

Рефрейминг содержания не меняет ни самого поведения, ни желаний. Он меняет только отношение, в результате чего достигается искомое равновесие. Это очень простая и в то же время очень трудная вещь.

Рефрейминг значения направлен на то, чтобы поменять значение события. Со сменой значения изменится отношение к нему. Например, клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а продавец ему отвечает: «Вовсе нет. Сравните его цену с ценой других аппаратов в нашем магазине».

Для того, чтобы сделать рефрейминг значения, вам нужно либо знать значение, которое придает человек событию, либо точно о нем догадываться.

Рефрейминг контекста подразумевает изменение значения не напрямую, а путем нахождения ситуации, где нечто, позиционируемое как проблема, будет иметь позитивное значение. Например, клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а мы ему отвечаем: «Зато он очень качественный!», или: «За качество нужно платить!».

В переформировании контекста вы изменяете значение не напрямую, а ищите ситуацию, где данное поведение будет иметь совершенно другое (положительное) значение.

- Я не разбираюсь в навороченных телефонах.

- Зато вам не нужно переплачивать за функции, которыми вы не пользуетесь! Именно рефрейминг контекста наиболее эффективен при работе с возражениями. В тот момент, когда вы снимете последнее возражение, клиент с радостью отдаст вам свои деньги в обмен на ваш продукт.

Использование различных речевых приемов в продажах.

Трюизмы

Трюизм - это (как бы) совершенно истинное утверждение:

- Каждый человек хоть когда-нибудь спит.

- Все мы можем что-нибудь забыть.

- Москва - столица России.

- Вы можете сесть на этот стул.

Не смотря на свою простоту, трюизмы очень хорошо действуют и весьма эффективны. Трюизм помогает направить человека в нужное вам русло, задать нужное направление движения его мысли.

Наиболее эффективный в продажах способ использования трюизма - вызвать доверие к последующим утверждениям. То есть подстроиться.

- Ты постоянно меняешься. Тариф "Индивидуальный" меняется вместе с тобой.

Для этой цели очень часто используют поговорки или пословицы, которые мы просто по привычке воспринимаем как некую истину:

- Кто рано встает, тому бог дает. Если вы придете ночью или рано утром, то вы сможете купить товар дешевле.

При формулировке трюизмов используют два подхода.

Вы можете говорить о том, что в данный момент скорее всего происходит с человеком или что он может проверить:

- Вы рассматриваете эти модели телефонов.

- Сейчас скидки.

Неплохо так же добавить глаголы "можешь" или "способен" (модальные операторы возможности):

- Вы можете приобрести телефон по акции.

Так же вы можете говорить максимально общие фразы, эти самые общепринятые истины, против которых совершенно нечего возразить.

- Хороший мобильный телефон - совершенно необходимая вещь.

Допущения

- Как только вы начнете использовать свой новый телефон, приобретенный у нас, вы ощутите все его достоинства, о которых я вам говорю.

Здесь вы предполагаете, что если произойдет одно событие (начнете использовать свой новые телефон), то после него произойдет и другое (ощутите все его достоинства).

Главная задача - связать между собой может быть и не связанные вещи: событие, которое скорее всего произойдет (или мотивацию) и то, что вы хотите получить. Для бессознательного эти две вещи становятся единым целым. И если происходит одно событий - автоматом происходит и второе.

Наиболее часто употребляемые конструкции в допущениях:

как только,

после того, как;

сразу, как;

если, то;

когда;

прежде, чем;

не смотря на то, что.

Противопоставления

Если в допущениях связываются между собой два события, то есть две статичные вещи, то здесь вы уже связываете между собой два процесса (может быть даже ведущие в разные стороны - потому и противопоставления):

- Чем больше сомнений, тем легче выбор!

И хотя вроде бы сомнения облегчению выбора не особо должны способствовать, здесь эти вещи связаны одной веревочкой, и усиление одного приводит к усилению другого.

В противопоставлениях используются союзы:

чем... тем

насколько... настолько

- Чем больше вы отвлекаетесь, тем внимательнее слушаете.

- Чем внимательнее вы прочтёте договор, тем быстрее вы примете решение.

- Насколько больше ты потратишь времени на изучение, настолько лучше ты будешь знать этот предмет.

Не факт, но как работает!

Хотя можно к действию привязать и событие, но это менее удобно.

- Скидки! Чем больше вы тратите, тем больше экономите.

- Чем цена выше, тем товар лучше.

В противопоставлениях, как и в допущениях, тоже можно использовать мотивацию:

- Чем быстрее вы подпишите договор, тем раньше мы начнём поставки.

Вопросы

В этих вопросах чаще всего используются глаголы "осознания":

осознаете

понимаете

знаете

замечаете

обратили внимание

вспоминаете

А так же любые вопросительные слова:

зачем;

почему;

за что;

как;

когда;

где;

- За что вы любите наш ресторан?

Нет классического вопроса "любит - не любит", есть вопрос "за что"?

- Вы уже понимаете, что обращаетесь с этим телефоном с каждым разом лучше и лучше?

Лично я не знаю, что конкретно вы там делаете, но вне зависимости от ответа, вы делаете это лучше, даже не знаю по сравнению с чем.

- Замечаете ли вы наступающие изменения?

Все уже заметили, что с вами что-то не так - как-то вы изменились, что-то наверное с вами произошло. Вопрос только в том, заметили ли это вы сами. Изменений то может еще и не быть, но если человек начинает их искать, он их обязательно найдет - а это означает, что они появятся.

- Осознали ли вы всю мощь этих стратегий?

- Где вы научились так хорошо высказывать свои мысли?

Оценка

- Мне нравится, как вы сегодня хорошо выглядите.

Здесь способ маскировки очень простой - внимание слушателя смещается на оценку ситуации говорящим (пишущим), а сама ситуация становится вроде как истинной.

В этой стратегии чаще всего используются оценочные слова:

важно;

нужно;

странно;

замечательно;

нравится;

любопытно;

раздражает;

удивляет;

сомневаюсь;

уверен;

хотел бы.

- Хотел бы я принимать решения, так же быстро, как ты.

Вы принимаете решения быстро. Особенно, когда это нужно мне.

- Всех удивляет качество этого фотоаппарата.

Качество этого фотоаппарата - это истина. И она такая поразительная для всех.

- Я уверен, что вы придёте завтра вовремя.

Придёшь вовремя, никуда не денешься.

- Замечательно, что вы обратили на это внимание.

Изменения во времени

Наиболее часто используются слова:

начать;

продолжать;

заканчивать;

до сих пор;

уже;

еще;

всё еще.

- Вы начали подготавливать документы?

Нет вопроса - подготавливать или нет документы; есть вопрос - начали или ещё нет.

- Продолжайте внимательно читать этот текст.

Пресуппозиция: вы внимательно читаете этот текст.

- Вы все еще хотите купить эту вещь?

Пресуппозиция: вы хотите купить эту вещь.

- Вы уже готовы?

Пресуппозиция: вы готовы.

- До сих пор мы успевали.

Пресуппозиция: мы успевали.

- А ещё мы можем предложить дополнительные скидки.

Пресуппозиция: мы уже что-то предложили.

Ложные выборы

- Вы хотите купить стиральную машину или холодильник?

- Вам арбуз вырезать или возьмете так?

И уже всем надоевшая конструкция, которую так любят продавцы на рынке: "Что вам взвесить?"

Здесь вы предлагаете человеку выбор, который не важен... Важно то, что стоит за этим выбором. Вам не важно, хочет человек, чтобы арбуз был вырезан, или нет - вам важно, чтобы его у вас купили. Но язык великая вещь - вы взяли и сместили акценты, вы сконцентрировали человека на выборе: вырезать или нет. А вопрос "покупать или нет" отпал сам собой.

- Куда бы вы хотели поехать в отпуск: в Испанию или на Кипр?

Ложные выборы - это только вопросы? Не обязательно, хотя при разговоре удобнее всего представлять их именно в виде вопросов. Человеку кажется, что раз он активен, раз он отвечает на вопрос, он сам совершает выбор. Но это можно сделать и в утвердительной форме:

- Теперь вы можете купить наше средство как в большой, так и в маленькой упаковке.

Это работает менее жестко, но принцип тот же.

Все выборы



- Вы можете подумать еще на счет приобретения телефона, вы можете вообще не покупать его, но я думаю, что в принципе вы уже все обдумали.

Вы перечисляете все возможные выборы. НО! Здесь вы просто выделяете то, что хотите получить невербально - голосом, интонаций, движением руки. И это остается в подсознании. При этом нежелательный результат вы описываете с грустью и сомнением, всем своим существом показывая, как вы с ним не согласны, но, честность требует сообщить и об этом варианте. А наиболее желательный результат выражается подчеркнуто и с максимально положительной невербаликой.

Отрицания в командах

Бессознательное не умеет работать с отрицаниями. Оно их просто игнорирует. И это можно использовать.

- Не спешите делать выбор(команда: спешите сделать выбор).

Использование отрицаний позволяет аккуратно вписаться в контекст, и пройти через барьеры сознания (которое с отрицаниями как раз может справится).

Конструкция этой речевой стратегии крайне проста: вы определяете команду, а потом ставите перед ней частицу "не".

- От вас не требуется полностью полагаться на мои слова.

- Вы же не хотите купить дорогую вещь не посмотрев?

Как будут работать в этом варианте два отрицания в предложении?

Здесь команда: "хотите купить". А осмотрят ли эту самую дорогую вещь или купят сразу - скорее всего без разницы.

Понятно, что "отрицания в командах" можно эффективно использовать и с другими речевыми стратегиями:

- Почему вы считаете, что не стоит обращать внимание на мелочи? (команда: стоит обращать внимание на мелочи).

- Вы можете купить или не купить этот пылесос сейчас. (команда: купить пылесос сейчас).

Для того, чтобы команда сработала, она должна быть либо в повелительном наклонении: бегай, кричи, говори, покупай. Так же можно употреблять глаголы действия в настоящем времени: хотите, получаете, обращаете внимание, применяете. Последствия от того, что команда дана с самыми благими намерениями, не изменятся. Крик: "не беги, упадёшь" приводит к вполне закономерному результату - ребёнок бежит и падает.

Вообще, сообщения о том, чего не будет, часто вызывают приток тех, кому то "чего не будет" очень интересно.

- Здесь вы не найдёте много интересного.

- Мы не будем говорить о замечательном дизайне.

Как это происходит. Реальная ситуация

В процессе поиска информации для своей курсовой работы я наткнулась на интересную статью, написанную обычным покупателем и опубликованную на одном из форумов сети. На ее примере мне хотелось бы разобрать все то, что я описала выше.

«…Мое правило - ничего незапланированного не покупать сразу. Я стараюсь уйти из магазина и подумать, прежде чем расставаться с деньгами. Правда, и на старуху бывает проруха, как я уже рассказывала в истории о прялках. И это еще одно подтверждение, насколько сильны наши бессознательные механизмы и как непросто им противостоять…На выходных меня пригласили на презентацию новой косметической линии премиум-класса. Марку не назову. Ничего плохого не могу сказать про процедуру, результат мне понравился. Но покупать не буду - сомнительны некоторые их рекламные заявления. А вот о методах расскажу - классическая манипуляция, характерная для многих продаж: от домов, страховок и тайм-шеров до супер-пылесосов или чудо-средств…Девушку-продавца, вероятно, натаскали на вызывание расположения у клиентов. Она задавала мне вопросы и на каждый ответ говорила, что это прекрасно. Живу не в центре - как здорово, что нет смога и шума; приехала на машине - как это удобно; езжу на машине только по выходным, а на работу на метро - прекрасно, что не стою в пробках и т.д. Тем, правда, очевиднее был контраст с ее реакцией на то, какой косметикой я пользуюсь. Сочувственно и озабоченно покачала головой, ой, как же так, вы же понимаете, что надо проходить углубленный анализ, прежде чем выбрать линию. И этот анализ, разумеется, предлагается в этом салоне перед покупкой. (И конечно, говорила она это исключительно из заботы обо мне, чтобы меня не надували все остальные косметические фирмы, предлагающие свою продукцию на некую стандартную кожу без учета личных особенностей либо без всестороннего анализа)….».

На этом пока остановимся. По описанию ситуации можно четко определить, что продавец использовала, а вернее попыталась использовать, НЛП. В частности, она попыталась воздействовать на покупателя, учитывая его субмодальность и жизненные установки. Но, учитывая тот факт, что эта статься все же была написана и клиент явно не в состоянии «вселенского счастья», определила она эти критерии неверно. Также продавец использовал метод оценки, соглашаясь с любым словом клиента: очень удобно, как здорово и т.д. Двигаемся дальше.

«…Затем девушка начала рассказ об их косметике, которую можно купить только в их фирменных салонах…Девушка мне рассказала, что косметика продается только набором, включая аппарат для массажа лица, хватает ее на год, и она заменяет домашний уход и визиты к косметологу. А к косметологу ведь после 35 лет надо ходить раз в неделю, что при стоимости услуг сейчас составит не менее 200 тысяч рублей в год, и это не считая домашнего ухода. А наша косметика стоит не двести тысяч, и даже не сто, а всего 55 тысяч…».

Здесь продавец пытается заякорить цену в подсознании клиенту. Что это значит? Девушка называет сначала сумму в 200 тысяч рублей, что вызывает у клиента недоумение. Посудите сами, мы очень часто не знаем о реальной ценности товаров или услуг, можем только догадываться, поэтому сравнивать бессознательно мы начнем с первой прозвучавшей (увиденной, найденной) ценой. Далее продавец «запустила» вторую бомбу в виде «100 тысяч рублей». Уже чусствуется разница, не так ли? И закончилось, естественно, все 55 тысячами рублей, что совсем уже «по-божески». Понятно, что начни она сразу со слов "Наш набор из 9 препаратов и аппарата стоит 55 тысяч" - восприятие было бы совершенно другое. В среднем 5 тысяч за препарат - это отличается даже от цен вполне известных косметических компаний. И, да, конечно же эту косметику по такой цене можно купить только в их фирменных салонах. На данном этапе можно говорить о том, что девушка пытается ввести клиента в состояние раппорта, искусственно создавая у него ощущение, что ему очень повезло, что в данный момент он оказался здесь и может приобрести вещь, которая ему очень нужна по такой низкой цене. Обращение сразу же на 3 типа жизненных установок: место (где), вещи (что) и ценности (зачем).

«…Затем девушка сделала мне процедуру на одну половину лица и предложила сравнить со второй половиной, акцентировав мое внимание на том, что овал лица и скулы подтянулись. Действительно, подтянулись. Но девушка не просто наносила мне маску и водила аппаратом, она еще чувствительно промассировала мне контур лица и скулу. Массаж и без чудо-масок даст такой уход. Следующий этап - девушка попросила ответить на вопросы их анкеты, мол, это очень важно для их компании. Я только за исследование клиентов, но это было манипулирование и подводка к продажам. Почему я это знаю? Потому что никаких полезных выводов из обобщения заданных вопросов не сделать. Зато использовался другой баг человеческого мозга - стремление к последовательности. Возможно, вы слышали о принципе «трех да» - если человек сказал вам «да» три раза подряд, ему уже сложно ответить «нет» на четвертый вопрос или просьбу. Если человек представил себя как защитника природы, ему будет сложно тут же отказаться подписать петицию о защите журавлей от амурских тигров или тропических лесов от цунами. И «китайская тактика» вербовки американцев - пример того же самого механизма.Это использовалось и в анкете. Сначала шла серия вопросов с «автоматическими» ответами. Довольна ли я процедурой? Да. Ставлю ли я заботу о внешности и здоровье на первое место? Ээээ... Внешность и здоровье не одно и то же, и ставить их вместе - значит делать когнитивную сшибку. Здоровье для большинства важно, а тут его пристегнули к внешности, которую самостоятельно на первое место поставят далеко не все. Но обычно человеку проще ответить «да» на такой вопрос, чем разбирать его по составным частям.».

Здесь, по-моему, комментарии автора исчерпывающие. Двигаемся дальше.

«…Я сказала «нет».Удивленной девушке объяснила, что на первом месте у меня самореализация в разных областях и ролях. И тут она попеняла мне, что это неправильно, женщина должна ставить на первое место себя, и мне надо пересмотреть свое отношение. Опять ээээ.... Во-первых, я не обращалась к ней за оценкой моего отношения. А во-вторых, кто же еще на первом месте в самореализации?...».

Стоп. Вот здесь уже интереснее. Прослеживаются старания продавца использовать рефрейминг контекста. Напомню, что рефрейминг контекста подразумевает изменение значения не напрямую, а путем нахождения ситуации, где нечто, позиционируемое как проблема, будет иметь позитивное значение. Например, клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а мы ему отвечаем: «Зато он очень качественный!», или: «За качество нужно платить!». Именно рефрейминг контекста наиболее эффективен при работе с возражениями.

«…Третий вопрос - согласна ли я, что этот набор косметики необходимый и нужный в доме каждой женщины. Тоже нет - наверняка, на рынке есть средства, выполняющие те же задачи. Девушка опять попыталась со мной спорить и доказывать, что ответ «нет» в данном случае неверен, их косметика уникальна (чем еще раз подтвердила, что это не маркетинговое исследование). Четвертый вопрос - «если бы вы не купили эту косметику прямо сейчас, в чем была бы причина?» - предполагал выбор из четырех ответов. Первый - «применение косметики», два мало для кого релевантные и последний - «оплата». Я выбрала первый и последний. Я не готова покупать косметику на год - не уверена в ее хранении в открытом состоянии и т.д., плюс не расстаюсь с деньгами сразу…».

Такая постановка вопроса исключает вариант «не купила бы в принципе», так как в своей формулировке содержит «прямо сейчас». Но в этом ничего инновационного или необычного, просто обозначила, что и это тоже девушка применила. Также использованы трюизмы и оценка.

«…И опять девушка попыталась было оспорить мой первый вариант, но оборвала себя на полуслове и перешла к пятому вопросу - если бы компания предложила оплатить не сразу, а в рассрочку, какую сумму я могла бы безболезненно внести сразу, а какие выплачивать по месяцам. Затем она выбежала из кабинета «обработать анкету» и потом вернулась с предложением - в честь дня рождения директора скидка на 10 тысяч на продукцию, и мне предлагают ее в рассрочку с оплатой 3495 руб. в месяц на 12 месяцев. И сюда входит регулярная консультация их профессора - врача-дерматолога. А если я не куплю набор сразу на презентации, то потом за каждое посещение врача придется платить дополнительно. Около 30 тысяч в год. (Набор косметики один для всех типов кожи, он концентрированный, а врач назначает дозы того или другого и частоту применения того или другого препарата в наборе. Соответственно, со временем дозировка меняется в зависимости от состояния кожи). Я поблагодарила и отказалась. Девушка торопливо доделала процедуру на другой половине моего лица («забыв» про маску) и попрощалась - мол, они уже закрываются, девочки на ресепшн уже оделись.».

Продажа не удалась!

«…Что было бы, сложись разговор по запланированному? Я бы сказала, что довольна процедурой, что забота о внешности и здоровье для меня на первом месте, что такой набор косметики обязательно должен быть в доме каждой женщины (тем самым программируя свой собственный мозг). Я бы сказала, что меня смущает оплата 55 тысяч сразу, но рассказала, какие суммы я готова была бы заплатить в рассрочку. И тут мне бы принесли предложение с нулевой суммой первого взноса и последующей доступной месячной оплатой. Дополнительно мотивируя сертификатом на бесплатные визиты к их врачу на год для определения новых дозировок, и, то есть, экономией 30 тысяч в год, если я куплю товар сразу, не уходя домой подумать. Шах и мат. Люди стараются быть рациональными, и отвечать «нет» в такой ситуации - глобально себе противоречить. И вроде как понимаешь - что-то не то, а покупаешь(ся). Значит ли это, что плохи товар или услуга, продаваемые таким образом, и их покупать не надо? Понятия не имею. Возможно, и хороши, хотя я бы предположила, что цена завышена, иначе нет смысла в таких агрессивных продажах. С другой стороны, если у вас есть деньги, вы имеете полное право их тратить на то, что вам хочется, и не гнаться за дешевизной. Только делайте выбор по возможности осознанно, а не потому, что вас загнали в угол…».

На этом статья завершается. Что можно сказать, продавец попыталась использовать практически все приемы НЛП и психологии влияния, чтобы продать товар, но этого не сделала. Причины этому таковы:

Отсутствие подстройки как таковой;

Незнание субмодальностей и жизненных установок клиента;

Перебор с иными видами влияния (ценовые якоря, анкета, попытка рефрейминга и т.д.);

Клиент сам знает эту методику.

Заключение

В одной очень популярной (и хорошо написанной) книге о гипнозе и НЛП в качестве примера успешного «применения гипноза при работе с людьми не в кабинете психотерапевта» автор приводит... цитату из художественного произведения. На деле эффективность применения методов НЛП в бизнесе и продажах статистически не подтверждена. Хотя людям нравится сама идея и мысль о возможности манипулировать покупателями, реальная эффективность манипулятивных техник значительно ниже, чем хотелось бы их сторонникам и пропагандистам. На подготовленного покупателя манипуляции, применяемые продавцом, не оказывают влияния. Что еще хуже, манипуляции могут спровоцировать негативную реакцию клиента и серьезно повредить репутации компании. С ростом уровня компетенции клиента падает эффективность манипулятивного подхода. В долгосрочной перспективе выигрывают продавцы, нацеленные на долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество с покупателем.

Список литературы

1. Бэндлер Р. Технология убеждения. - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2010. - 247 с.

2. Кун Д. Основы психологии: Большая энциклопедия психологии. Все тайны поведения человека - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2007. - 720 с.

3. Потапов Д. «НЛП в продажах» (интернет-версия)

4. Холл М., Боденхамер Б. Полный курс НЛП: Руководство для достижения уровней; Практика НЛП и Мастера НЛП; Полная проблема прохождения курса международной сертификации. - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2009. - 640 с.

5. Экман П., «Психология влияния»; «Психология лжи». -Спб.: Питер, 2011

6. www.nlpn.ru

Размещено на Allbest.ru