Размещено на http://www.allbest.ru/

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт наук о Земле

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Особенности продаж на предприятии сервиса

Тюмень 2014



Содержание

• Введение
• Глава 1. Специфика продаж как инструмента системы реализации товаров и услуг
• 1.1 Понятие "продажа", основные способы продажи
• 1.2 Цели и задачи продавца
• 1.3 Типы покупателей
• Глава 2. Этапы процесса продаж
• 2.1 Подготовительный этап
• 2.2 Установление контакта с покупателем
• 2.3 Завершающий этап
• 2.4 Специфика продаж в сфере сервиса
• Заключение
• Библиографический список
• Приложение
• продажа реализация товар покупатель


Аннотация

на курсовую работу Чучуковой Елены на тему: "Особенности продаж на предприятии сервиса".

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.

В первой главе рассматривается специфика продаж как инструмента реализации товаров или услуг.

Во второй главе автор курсовой работы изучаются подробно этапы продаж, а также на примере предприятия ОАО "Тюменская домостроительная компания" анализируются особенности ведения продаж в сфере сервиса.



Введение

Продажи - это процесс, заключающийся в обмене продавцом своего товара на деньги покупателя. Продажи являются завершающим этапом бизнес-цикла коммерческой компании, и сами состоят из нескольких этапов. Этапы продаж представляют собой определенную схему (алгоритм), в соответствии с которой осуществляются продажи. В разных источниках этапы продаж представлены разным количеством составляющих их блоков: некоторые авторы выделяют в процессе продажи четыре или пять этапов, другие считают, что таких этапов шесть, так как в этапы продаж должен быть, по их мнению, обязательно включен отдельным пунктом выход из контакта с покупателем. Чаще всего, однако, встречается концепция, рассматривающая этапы продаж как последовательное прохождение пяти этапов в ходе осуществления продажи.

Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям порой трудно в ней разобраться. И то, что им нужно в этом случае - это появление в нужный момент надежного человека, который может им подсказать, как сделать правильный выбор и как принять правильное решение. Им не нужен кто-то, кто пытается им просто что-то продать. Им нужен кто-то, кто сможет научить их этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, как этот продукт может им помочь.

Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди покупают не продукты или услуги, а выгоду, которую они из них могут извлечь. И работа коммерсанта - продавать эту выгоду. А его задача во время ведения деловых переговоров заключается в выяснении, за какую именно выгоду клиент готов заплатить.

Цель данной курсовой работы - изучить особенности продаж на предприятии сервиса.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- изучить понятие продажа, выявить основные способы продажи,

- рассмотреть цели и задачи продавца,

- определить основные типы покупателей,

- подробной изучить основные этапы продаж,

- рассмотреть особенности продаж на предприятии сервиса.

Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области технологии продаж. Также в работе были использованы материалы периодической печати.



Глава 1. Специфика продаж как инструмента системы реализации товаров и услуг

1.1 Понятие "продажа", основные способы продажи

Продажа представляет собой сделку между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. Это не случайная встреча, не простая беседа, которую два участника затевают, чтобы провести время. Это деловая встреча, это коммерческая деятельность, где каждый отстаивает свой интерес, играет свою роль, использует свои возможности и, в конце концов, обменивается услугой с партнером, прилагая все усилия для того, чтобы условия обмена в этой сделке были для него наиболее благоприятными.

В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают. Но если продажа - это переговоры, это также и встреча, и отношение, и связь между ее участниками.

Это встреча между двумя связанными определенным отношением индивидами, каждый из которых обладает своим собственным статусом, ролью, мотивациями, реальными и воображаемыми желаниями. Поэтому в процессе продажи, как и в каждой встрече, возникают потоки симпатий или антипатий и неуловимым образом завязываются или разрушаются эмоциональные связи. Это - царство эмоций, в котором движутся и возвращаются желания и образы [Мухина, 2012,c. 63].

Итак, акт продажи представляет собой переговоры между двумя сторонами, которые сталкиваются лицом к лицу и как бы примериваются друг к другу, а продажа есть отношение между людьми со всеми присущими такому отношению свойствами. Тем не менее, не следует забывать, что продажа опосредуется и становится возможной благодаря наличию какого-то предмета или услуги. Этот предмет и эта услуга чаще всего являются товаром, который обладает техническими и торговыми характеристиками, присутствует на рынке, испытывает на себе конкуренцию.

При продаже товаров используются различные способы обслуживания покупателей, в числе которых следующие (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Основные способы продаж. Источник:[Елагин, 2012,c. 14]

1. Способ самообслуживания - покупатели имеют открытый доступ к товарам, расположенным на торговом оборудовании, позволяющем покупателям самостоятельно производить выборку товаров. Оплата за товары производится в едином кассовом центре торгового объекта.

2. Способ обслуживания через прилавок - покупатели не имеют непосредственного доступа к товарам - доступ ограничен прилавком и произвести выборку товара покупатели могут только посредством обслуживающего персонала. Расчет производится либо в едином кассовом центре (товар выдается на основании кассового чека), либо непосредственно у прилавка.

3. Личные продажи представляют собой устные коммуникации с одним или несколькими потенциальными покупателями, чтобы побудить их к покупке. Степень, в которой розничный торговец использует личные продажи, зависит от имиджа, который он хочет иметь, типа продаваемых товаров, степени использования системы самообслуживания и заинтересованности в долговременных отношениях с клиентами а также от ожиданий самих покупателей.

4. Продажи через интернет последние годы стали активно набирать обороты, что вызвано увеличением уровня обеспеченности интернетом населения страны.

Существуют и другие способы продажи товаров и услуг. Все зависит от сферы деятельности предприятия, а также желания покупателя. Цели внедрения прогрессивных способов продажи: увеличение пропускной способности продавца, снижение затрат времени на обслуживание потребителей, увеличение производительности труда персонала, улучшение использования материально-технической базы, снижение издержек обращения.

1.2 Цели и задачи продавца

Цель любого продавца - овладеть вниманием потенциального покупателя, а значит, выйти победителем из конкурентной борьбы.

Убеждение покупателя в том, что приобретение именно данного товара выгодно и целесообразно, осуществляется различными методами: рекламными посланиями, предоставлением льгот, раздачей сувениров и т.д. Все эти средства называются коммуникационной политикой и известны в специальной литературе как средства ФОССТИС- формирования спроса и стимулирования сбыта [Николаева, 2012,c. 56].

Комплекс коммуникативных средств неразрывно связан с маркетинговой деятельностью предприятия и в значительной мере обеспечивает ее результативность. Он представляет собой двусторонний процесс:

· воздействие на целевую аудиторию;

· получение информации о реакции целевой аудитории.

Основная задача комплекса коммуникативных средств - продвижение товара или услуги на рынок.

Основные средства воздействия в комплексе маркетинговых коммуникаций приведены в табл. 1.1

Таблица 1.1 Основные средства воздействия в комплексе маркетинговых коммуникаций

Средство коммуникации	Характеристика
Реклама	Любая форма неличного представления и продвижения товаров, услуг, идей, прежде всего, через средства массовой информации от имени известного инициатора
Пропаганда	Неличное стимулирование спроса на товар, услуги или идеи посредством распространения о них коммерческих важных сведений и их популяризации законными методами
Личная продажа	Устное представление товара в ходе беседы с покупателем для совершения продажи или получения согласия на покупку
Стимулирование	Преимущественно кратковременные побудительные мероприятия, направленные на поощрение покупки или продажи товара

Относительная важность представленных в табл. 1.2 средств воздействия на покупателя зависит от вида товара или услуги.

Таблица 1.2 Относительная важность составляющих комплекса маркетинговых коммуникаций (по убыванию значимости)

При работе с товарами индивидуального потребления	При работе с товарами производственного назначения
1. Реклама 2. Стимулирование сбыта 3. Персональная продажа 4. Пропаганда 5. "Паблик рилейшнз"	1. Персональная продажа 2. Стимулирование сбыта 3. Реклама 4. Пропаганда 5. "Паблик рилейшнз"

В зависимости от способов контактов продавца с покупателями существуют свою преимущества и недостатки, отраженные в таблице 1.3.



Таблица 1.3 Характеристика видов контакта с покупателями

Безличные контакты	Личные контакты
Преимущества
Одновременный охват широкой аудитории; Доступность сообщений для массового потребителя; Низкие затраты на предоставление информации	Возможности адаптации к конкретным требованиям потребителя; Быстрое принятия решения
Недостатки
Небольшое число аргументов, которые выбираются только продавцом; Отсутствие общения; Сложность оценки эффективности.	Высокая стоимость предоставления информации; Незначительное число потенциальных покупателей; Неконтролируемость контактов

Итак, основная цель любого продавца состоит в реализации своего товара или услуги. Для этого продавец использует различные психологические механизмы воздействия на покупателя. При этом выбор таких механизмов, прежде всего, зависит от сферы деятельности предприятия и личного опыта продавца.

1.3 Типы покупателей

Для определения типа покупателей существует несколько методик. Самая простая из них определяет покупателя по темпераменту:

Известны 4 типа темперамента (см. рис. 1.2).



Рис. 1.2. Основные типы покупателей по типу темперамента

Сангвиник - мягкий тип покупателя. Он никогда не скажет нет. Он может с радостным выражением лица выслушать Ваше предложение, поучаствовать в беседе, поощрить разговор радостными восклицаниями, но не стоит обманываться. Такое радостное и легкое поведение покупателя не всегда говорит о том, что он пойдет на покупку. Такой тип покупателя может легко сказать да, но не довести сделку до ее завершения, будь это товар или услуга. Что предпринять в такой ситуации продавцу? Здесь уже стоит подключить все внутренние резервы. Присмотритесь внимательно к такому клиенту? На некоторые пункты Вашего предложения он мог отреагировать нейтрально или весьма отстраненно. Отслеживайте в течение разговора все эти контрольные точки, чтобы при подведении итогов и построении презентации включить в нее точечные вопросы. Именно в этих местах стоит поработать с возражениями.

С меланхоликами стоит работать на уровне внутренних ощущений. В первую очередь такие покупатели отвергают эмоциональность и риск. С ними нужно говорить очень мягко и спокойно. У меланхоликов есть потребность слышать голос излучающий максимум надежности. При продаже стоит упомянуть о реакциях и рекомендациях других покупателей. Основным фактором, склонившем меланхолика к покупке может стать совет продавца, если он зарекомендовал себя как эксперт. Если продавец скажет, что он уверен - это именно то, что нужно, сумев привести весомые тому доводы, то меланхолик пойдет на сделку [Годубков, 2012,c. 58].

Совсем по другому ведет себя холерик. Холерики обладают вспыльчивым темпераментом и вести себя с ними стоит осторожно. Желательно начинать отношения с изложения сути предложения, а не ходить вокруг да около. Четкая, лаконичная и краткая презентация наверняка расположит к Вашему предложению холерика. Речь продавца должна звучать уверенно и внушительно, с акцентом на результат, выгоду и преимущества. Холерики неравнодушны к эксклюзивности предложения. И еще, стоит помнить, что вступать в спор с холериком стоит лишь в крайних случаях и предельно аккуратно, не проявляя слабости. Презентация, проведенная по предложенной схеме, создаст целостную картину в голове холерика.

Флегматики любят детали. С ними нужно общаться как с экспертами. Говорить только фактами, больше детализированной информации. Они могут не среагировать на новинку в Вашем предложении, преимущество будет на стороне проверенных продуктов и предложений. Это именно тот тип покупателя, который интересуется документами, цифрами и расчетами.

Определить тип покупателя можно по двум признакам: жестикуляция и сама речь.

Эмоционально говорят два типа клиентов: сангвиники и холерики. Холерик в процессе разговора будет неоднократно прерывать продавца, чтобы закончить разговор и услышать итог предложения. Сангвиник будет поддерживать и поощрять разговор.

Флегматик и меланхолик будет говорить более спокойно. При этом, флегматик будет вести себя сдержанно и закрыто, а меланхолик как правило имеет очень тихую речь, его легко распознать по неуверенности в голосе. Он будет говорить с постоянным сомнением, и точно также будет отвечать на Ваши вопросы.

Тоже самое можем сказать и жестах. Активная жестикуляция будет присутствовать у первых двух типов темперамента, у остальных двух она максимально спокойная.

Также покупателей подразделяют по типу покупательского поведения.

Тип покупательского поведения определяет принятие потребителем решения о приобретении товара. Решение о покупке зубной пасты, теннисной ракетки, персонального компьютера или новой машины отличаются друг от друга. Большая и дорогая покупка потребует от покупателя долгих размышлений и увеличения числа участников процесса принятия решения [Котлер, 2009,c. 98].

Г. Асселъ выделяет 4 типа покупательского поведения потребителя, основанных на степени его вовлеченности в процесс покупки и осознании различий между марками товара (табл. 1.4).

Таблица 1.4 Тип покупательского поведения

	Высокая степень вовлеченности	Низкая степень вовлеченности
Значительные различия между марками	Комплексное покупательское поведение	Покупательское поведение, ориентированное на широкий выбор продукции
Незначительные различия между марками	Сглаживающее диссонансное покупательское поведение	Привычное покупательское поведение

Комплексное покупательское поведение - трехступенчатый процесс. Сначала у покупателя формируются определенные убеждения относительно товара, затем у него появляется некая установка и,наконец, после тщательного обдумывания человек делает покупку. О комплексном покупательском поведении говорят в случае высокой степени вовлечения потребителя в процесс покупки и при осознании им значительных различий в марках. Обычно это относится к редким покупкам дорогих, отражающих вкус покупателя, товаров. Чаще всегопотребительне обладает достаточной информацией о товарной категории, и ему необходима дополнительная информация.

Производители товаров, приобретение которых требует высокой степени вовлеченности потребителя, должны осознавать, насколько серьезно он будет собирать информацию о предполагаемой покупке и оценивать ее.

Сглаживающее диссонанс покупательское поведение

Иногда процесс покупки происходит при высокой степени вовлечения, но потребитель плохо разбирается в небольших отличиях товаров-аналогов разных производителей. Высокая степень вовлечения основана на том, что покупка сама по себе рискованна, совершается весьма редко, а стоимость товара высока. В этом случае покупатель постарается обойти максимальное число магазинов, чтобы сравнить предлагаемые товары, но покупку он совершит достаточно быстро, исходя в основном из уровня цены или сервиса в торговой точке. К примеру, покупка ковра предполагает высокую степень вовлечения потребителя, так как это дорогое приобретение, к тому же отражающеевкус покупателя. С другой стороны, большинство ковров различных производителей, но примерно одинаковой цены, могут показаться потребителю весьма похожими друг на друга.

Если после совершения покупки потребитель заметит в ковре какие-нибудь недостатки или услышит благожелательные отзывы коллег по работе о других коврах, он может испытать чувство некоторого диссонанса. С другой стороны, он будет очень внимательно относиться к любой подтверждающей правильность сделанного выбора информации. В этом примере потребитель сначала делает покупку, затем у него формируется новое убеждение, а потом и установка. Поэтому маркетинговая политика производителя должна быть направлена на обеспечение потребителя информацией, которая помогла бы ему остаться довольным покупкой.

Привычное покупательское поведение

Обычно покупка товаров сопряжена с низкой степенью вовлечения потребителя в процесс приобретения при отсутствии значительных различий между марками. Рассмотрим процесс покупки соли. Здесь степень вовлечения потребителя низка. Что может быть проще, чем зайти в магазин и купить пачку соли? Если кто-то привык покупать соль определенной марки, то такая потребительская лояльность в данном случае, скорее, исключение. Итак, при приобретении дешевых товаров каждодневного потребления степень вовлечения покупателя находится на относительно низком уровне.

При покупке товара, не требующего высокой степени вовлеченности, поведение потребителя не вписывается в обычную схему "убеждение - установка - поведение". Отсутствует необходимость активного поиска информации о различных марках, оценки их характеристик и тщательного обдумывания решения о покупке. У покупателей не складывается устойчивого отношения к определенной марке; они выбирают ее, скорее всего, потому, что знакомы с нею, а после покупки не могут четко оценить свой выбор в силу слабой вовлеченности в процесс. Таким образом, процесс покупки с низкой степенью вовлеченности потребителя начинается с формирования убеждения по отношению к марке через пассивное обучение. Затем формируется покупательское поведение, а после этого может последовать оценка [Елагин, 2011,c. 69]

Производители товаров с небольшими различиями между марками для увеличения объемов продаж эффективно используют практику скидок и распродаж, так как покупатели не обращают особого внимания на отличительные особенности продуктов. В рекламе должны описываться только самые основные черты товара и использоваться только легко запоминающиеся, связанные с конкретной маркой продукта визуальные или образные символы. Рекламная кампания должна быть нацелена на многократное повторение коротких сообщений. В этом смысле пассивное обучение как результат телевизионной рекламы, в сравнении с действенностью печатной рекламы, более эффективно.

Покупательское поведение, ориентированное на широкий выбор товаров

Некоторые покупки характеризуются низкой степенью вовлеченности в них потребителей, но значительными различиями между марками товаров, В этом случае потребитель перестает ориентироваться на какую-то определенную торговую марку. Например, потребитель предпочитает покупать шоколадные конфеты "кондитерского концерна Бабаевский". У потребителя сложились некоторые убеждения относительно этого товара, он без особых колебаний выбирает какую-то марку и в процессе потребления оценивает ее. Но в следующий раз движимый желанием попробовать что-нибудь новенькое или просто из любопытства, он покупает шоколадные конфеты кондитерской фабрики "Азарт". Причина переключения с одной марки на другую - широкий ассортимент сходных товаров, а не недовольство определенной торговой маркой.

Итак, существует множество классификация типа покупателей. Особенности работы с разными типами покупателей зависят от знаний и умений продавца определять тот или иной тип.



Глава 2. Этапы процесса продаж

2.1 Подготовительный этап

Итак, продажа - не случайность и не везение, а закономерность, складывающаяся из следующих составляющих (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Составляющие элементы процесса продажи

Практическая любая продажа состоит из определенных стандартных этапов:

1. Подготовительный этап

2. Установление контакта (общая подготовка, приветствие);

3. Выявление потребностей;

4. Презентация продукта;

5. Работа с возражениями;

6. Завершение продажи (оформление покупки, сопутствующих документов, прощание).

Как правило, самый нелюбимый этап продаж у продавцов - первый, подготовка и сбор информации. Может быть это происходит от того, что в большинстве своем, продавцы еще не научились говорить с клиентом о клиенте. Хотя они прекрасно знают одно из главных правил продаж - понять интересы клиента и узнать его потребности. Дейл Карнеги верно подметил это: "Лично я люблю клубнику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба."

В момент, когда продавец поднимает телефонную трубку для того чтобы позвонить, и когда в этот момент он ничего не знаем о самом клиенте - самый худший момент в организации продажи. В качественной подготовке - 50 % успеха успешной встрече с клиентом. Чем больше мы знаем о клиенте, тем лучше мы сможем предугадать возможные возражения со стороны клиента и тем лучше к ним подготовиться.

Не забудем, что важными деталями на этом этапе является доскональное знание своих продуктов, выгод, преимуществ и отличий от конкурентов, и подготовка необходимых бумаг, документов и рекламных материалов, которые могут понадобиться во время переговоров.

2.2 Установление контакта с покупателем

Цель этапа установления контакта с клиентом - расположить к себе клиента.

На этом этапе важно, с какой фразой продавец обращается к клиенту. Это будет залогом успеха.

Каждому продавцу нужно приветствовать покупателя, радоваться покупателю, демонстрировать доброжелательность покупателю, готовность к общению с ним и желание ему помочь. При этом нужно контактировать с ним глазами, повернуться к нему лицом, в пол-оборота, не сжимая руки в "замок", показать открытость и готовность к общению.

Покупатель - Ваш друг, который пришел за помощью. Так помогите ему! В оживленном торговом зале важно сделать так, чтобы все покупатели почувствовали, что здесь их ждали всегда. Так будьте гостеприимным хозяином! Если Вы заняты с одним покупателем и не можете уделить время остальным, извинитесь перед собеседником, и дайте знать другим покупателям, что скоро к ним подойдут. Вежливо спросите их, можете ли Вы быстро ответить на их вопрос, прежде чем вернетесь к первому покупателю.

Если Вы не можете отойти, чтобы предупредить другого покупателя о необходимом ожидании, установите с ним зрительный контакт, покажите ему взглядом и жестами, что Вы его заметили и скоро подойдете к нему. Важно, чтобы он почувствовал Ваше внимание. После этого, как правило, покупатели готовы подождать и легче переносят ожидание.

В случае если Вас остановил покупатель с просьбой помочь ему не в Вашем отделе: поздоровайтесь, представьтесь, назовите отдел, в котором Вы работаете, и отведите его к продавцу нужного отдела. В случае если все продавцы этого отдела заняты, скажите одному из продавцов, чтобы он обслужил этого покупателя, как только освободится

Начать нужно с приветствия. Ведь приветствие говорит о том, что человека увидели, на него обратили внимание. Это всегда приятно. Пример осуществления продаж отражен в приложении 1.

Варианты приветствия:

· Доброе утро (до 11.00).

· Добрый день (с 11.00 до 16.00).

· Добрый вечер (после 16.00).

Продавец-консультант должен улыбнуться Клиенту, представиться и произнести один из следующих вариантов фраз:

· Я могу рассказать о данном холодильнике (или другом товаре) поподробнее…

· Что Вас заинтересовало из нашего ассортимента?

· Вас заинтересовал этот холодильник (другой товар), у Вас отменный вкус…

· Мне будет приятно рассказать Вам о …

· Вы уже знаете, что сегодня всем покупателям подарки/скидки?

· В нашем магазине проходит акция…

Если в данный момент в магазине проходит какая-либо акция, продавец обязан в любом случае проинформировать о ней каждого Клиента.

Если Клиента не заинтересовало предложение, следует отойти немного в сторону (5-6 метров) и произнести следующую фразу:

· Если у Вас возникнут какие-нибудь вопросы, можете обратиться ко мне, я готов на них ответить.

Выявление потребностей - фундамент любых продаж. Покупатель не всегда до конца знает, что именно ему нужно. Зачастую, у него весьма расплывчатое представление о предполагаемой покупке.

Необходимо управлять диалогом, задавая вопросы. Следует задавать не более двух вопросов подряд с последующим повторением ключевых фраз Клиента.

Важно помнить, что больше информации можно получить, задавая открытые вопросы. Закрытые вопросы можно использовать для уточнения деталей либо подтверждения своих догадок.

Чтобы предложить товар, удовлетворяющий потребностям покупателя, важно выяснить какие требования он к нему предъявляет. Это можно сделать с помощью вопросов разного типа. А чтобы они не стали неожиданностью для клиента (особенно не приятной), вежливо спросите его: "Могу ли я задать вам несколько вопросов относительно товара, который Вы присматриваете?"

Нельзя предлагать товар или услугу, не выявив потребности покупателя.Если игнорировать это или слушать клиента недостаточно внимательно, можно ошибиться с выбором товара и потерять клиента.

Первоначально необходимо собрать максимум информации о потребностях клиента! Задать покупателю открытые вопросы, ориентированные как на него, так и на товар, и тогда можно узнать:

- Хозяина покупки (хочет купить себе или в подарок)

- Его потребности (что для него важно в приобретаемом товаре)

Открытые вопросыподразумевают развернутый ответ (больше, чем из одного слова). Они развивают и направляют беседу. Эти вопросы позволяют выяснить отношение собеседника к чему-либо, а также узнать благосостояние покупателя, не спрашивая его напрямую. Особенно эффективны вопросы, начинающиеся с вводных слов:

Расскажите, …Опишите, …Скажите, пожалуйста, …

При презентации товара клиенту очень важно показать выгоду, которую он получит от него. Тогда у покупателя не будет сомнений, что именно этот товар решит его проблему. Чтобы Вы в будущем могли свободно разговаривать с клиентами на языке выгод, потренируйтесь на следующем задании. Необходимо предлагать самый лучший товар, отвечающий потребностям клиента.

- При предложении используйте доступный для покупателя язык (исключающий жаргонную лексику).

- Рассказывайте о товаре на языке выгод.

Для этого фразы продавца должны содержать слова: "Вы сможете…", "это позволит Вам…", "Вам понравится как…"

Необходимо оставлять выбор за Клиентом. Для этого желательно предлагать альтернативу из двух позиций.

Продавец прежде всего продает не свойства продукта, а потребительские ценности этих свойств.

Продавцу необходимо переформулировать свойства товара в выгоду для Клиента (см. рис. 2.2).

Свойства товара	Это позволит Вам… Это даст Вам возможность… За счет этого Вы сэкономите… Это снижает Ваши… Благодаря этому Вы получите… Это создает благоприятные условия для…	Выгода для Клиента

Рис. 2.2. Переформулирование свойств товара в выгоду для покупателя. Источник: [Старостина, 2012, c. 85]



Настоящая продажа начинается с момента, когда Вы услышали первое возражение. Не бойтесь возражений: для Вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару.

Базовый принцип работы с возражениями: сначала принятие возражения, и, лишь затем, аргументированный ответ.

Если покупателю не хватает импульса для принятия решения, необходимо использовать один из следующих способов завершения продажи:

§ Прямой

§ Косвенный

Прямое завершение продажи - это обычное предложение купить товар.

Косвенное завершение продажи - это альтернативный вопрос, при помощи которого можно стимулировать желание клиента купить товар, предлагая:

Чтобы вовремя задать такой вопрос всегда нужно помнить несколько вариантов.

Возражения - это показатель интереса клиентов к товару.

При ответе на возражения клиента придерживайтесь следующей последовательности:

1. Выслушайте клиента, убедитесь, что Вы его правильно поняли.

2. Примите возражение, но не соглашайтесь с ним. Спор с клиентом вызовет у него только отрицательные эмоции. Ваша задача не переспорить, а продать.

3. Продемонстрируйте понимание.

4. Интерпретируйте в вопрос. (задайте вопрос и добейтесь от клиента согласия с новой интерпретацией - "если Вас правильно понял, Вы хотите убедиться в надежности …?" "Очень хорошо, что Вы задали этот вопрос / обратили на это внимание"

5. Ответьте на возражение: "А если я Вам скажу, что…" Приведите свой довод (аргумент). Вы можете использовать демонстрацию товара, опыт третьей стороны или информацию каталогов, журналов.

6. Убедитесь, что сняли возражение: "Вас это устроит?"

Важно предоставлять клиенту аргументированные ответы, которые смогли бы изменить его мнение о товаре в положительную сторону.

Чтобы всегда быстро реагировать на возражения, нужна большая практика.

2.3 Завершающий этап

Продажа не совершилась до тех пор, пока деньги Клиента не попали в кассу. Важно все время помнить об этой конечной цели. Следует использовать следующие фразы:

- Ну, раз так, давайте оформлять;

- Вы будете оплачивать наличными или оформлять рассрочку?

Завершение сделки - это то, ради чего Вы работали с клиентом. Это очень ответственная часть процесса продажи.

Большинство менеджеров по продажам очень боятся этого этапа и в связи с этим смазывают или вовсе пропускают его. "Жестокая правда" состоит в том, что если Вы хотите продать свой товар, то рано или поздно Вам придется предложить клиенту его купить [Томилов, 2007, c. 32].

Вы качественно выяснили потребности клиента, прекрасно провели презентацию, удовлетворили все потребности клиента, Вы отработали все его возражения, Вы чувствуете, что он готов к покупке. Клиент начинает задавать больше конкретных вопросов, согласно кивает, рассуждает о том, что произойдет, когда он купит товар. Но он не дает Вам окончательного ответа. Помогите ему! Сейчас только Вы можете это сделать)) Для клиента приобретение товара означает не только получение определенной выгоды, но и расставание с определенной денежной суммой. Принимая решение о покупке, он испытывает, своего рода, стресс. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно говорить "да".

Существует множество приемов закрытия сделки. Для каждого продавца это очень индивидуально, каждый подбирает способ под себя. Главное не бойтесь перейти к подписанию договора, будьте уверенным. Вы ведь не делаете ничего плохого, правда? Выбирайте оптимальные способы для конкретного клиента и ситуации. Можно подталкивать уже готового клиента к покупке наводящими альтернативными вопросами:

"Вам оформить доставку или Вы сами заберете?" или "Кокой предпочитаете способ оплаты: наличными или по безналичному расчету?" Таким образом Вы ведете себя так, как будто клиент уже совершил покупку, и уточняете нюансы дальнейшего сотрудничества. После того как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, - выдержите паузу. Кто заговорит первым -- тот проиграет. Если Вы освободите клиента от необходимости ответить Вам именно в этот решающий момент, сделка может сорваться. А если Вы все сделаете правильно, он скажет Вам "Да!".

Итак, каждая продажа состоит из множества этапов: подготовительный этап, установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта, работа с возражениями, завершение продажи.

Технология работы с покупателем в зависимости от сферы деятельности предприятия может существенно отличаться. Рассмотрим на конкретном предприятии ОАО "Тюменская домостроительная компания" как осуществляется процесс продажи.

2.4 Специфика продаж в сфере сервиса

ОАО "Тюменская домостроительная компания" занимается строительством домов, ремонтов и их последующей реализацией. Поскольку услуги, предоставляемые предприятием имеют значительную стоимость, то в данной компании применяется технология личных (персональных) продаж.

Личные продажи в ОАО "Тюменская домостроительная компания характеризуются следующими этапами:

1 Поиск и оценка потенциальных покупателей - составление списка потенциальных покупателей.

2 Сбор информации о потенциальных покупателях, которые представляют интерес.

3 Подход к клиенту и установление контактов - установление первичного контакта с потенциальным покупателем.

4 Выявление проблем клиента и выдвижение персонального предложения.

5 Демонстрация товара или услуги - проведение его презентации (на примере фотографий, каталогов, инженерных проектов).

6 Преодоление возражений - устранение разногласий и возражений, возникших у потенциальных покупателей.

7 Завершение переговоров и заключения сделки.

8 Анализ и контроль - сопровождение сделки.

Если первые два этапа являются подготовительными, то следующие по сути является процессом продажи Последний, завершающий этап, собственно выходит за рамки этого процесса, но так же необходимо, как и первые два

Рассмотрим основные этапы процесса продажи в ОАО "Тюменская домостроительная компания" детально

1 этап. Поиск и оценка потенциальных покупателей. Целью этого этапа является:

1) поиск возможных покупателей;

2) выявление перспективных и отсеивания неперспективных покупателей;

3) оценка потенциальных клиентов, с точки зрения превращения их в реальных покупателей

Первоначальная задача заключается в создании банка данных, в который включается максимально возможное количество потенциальных клиентов.

2 этап. Предварительная подготовка к визиту. Процесс планирования контакта менеджерами ОАО "Тюменская домостроительная компания" осуществляется в следующей последовательности:

1) поставить перед собой цель контакта;

2) принять решение о способе установления контакта;

3) определить удобное время и место контакта;

4) определить общий стратегический подход к клиенту;

5) определить стратегию влияния лиц, участвующих в решении проблемы относительно покупки

Целью установления контактов с потенциальными клиентами могут быть:

1) получение информации о клиенте;

2) оценка имеющейся информации;

3) повышение уровня информированности клиента о фирме-продавце и его товарах

4) осуществление немедленной продажи товаров;

5) договоренность о дальнейших контактах

Информация о потенциальных покупателях может быть обнаружена с различных источников, которыми могут быть:

1) справочная литература, включая телефонные справочники, карты бизнеса, отраслевые справочники и каталоги. Базы данных могут быть доступны и через Интернет;

2) периодические издания, включая газеты и журналы. Такая информация может проходить через обзорные статьи по определенной отраслевой тематики. Наибольший интерес, с точки зрения поиска потенциальных клиентов, представляют специализированные журналы, аккумулирующие информациюпо отраслевой тематике;

3) выставки и презентации по строительству, которые являются не только мощным инструментом продвижения товара, но и инструментом привлечения новых потребителей в сферу своей продуктивной деятельности;

4) конференции, семинары и совещания, собираемые по отраслевому признаку. На таких совещаниях можно выступить с сообщением о своей продукции, а в перерывах провести рекламную акцию своего товара.

3 этап. Подход к клиенту и установление контактов. С этого этапа собственно и начинается продажа Важным моментом в этом является овладение разнообразной методике подходов к клиентам и установление контактов с ними. Среди способов установления контактов менеджеры по продажам ОАО "Тюменская домостроительная компания" используют: письменный, устный и по телефону.

При осуществлении так называемых "холодных" контактов следует придерживаться следующей последовательности действий:

1) сначала, опережая контакт, идет рекламное обращение;

2) затем пишется письмо;

3) не дожидаясь ответа, через 1-2 недели делается телефонный звонок, цель которого заключается в договоренности о встрече, а также в ответе на вопросы, возникшие у клиента;

4) только после этого происходит личная встреча.

4 этап. Выявление проблем клиента и выдвижение торговых предложений. Цель этого этапа - установление истинных мотивов покупки и будущее выдвижение преимуществ, значимых для клиента.

Сначала путем опроса следует выявить потребность и запросы клиента. Основным инструментом поиска является вопрос.Менеджер по продажам ОАО "Тюменская домостроительная компания" стремиться к тому, чтобы о проблемах говорил сам клиент, а его задача - помочь клиенту в осознании сути проблемы.

Задача торгового предложения:

1) демонстрация понимание требований заказчика;

2) убежденность агента в возможности решить проблемы заказчика;

3) подчеркивание преимуществ подхода агента к решению проблем и выгод от приобретения товара;

4) демонстрация компетентности фирмы по выполнению данного заказа;

5) показ надежности фирмы как поставщика продукта;

6) определение границ возможностей фирмы и графика поставки

Объем и содержание торгового предложения зависят от сложности товара, продаваемого величины предполагаемого заказа и уровня квалификации менеджеров фирм-покупателей, которые будут читать и будут рецензировать и эту предложению.

5 этап. Демонстрация товара - проведение его презентации. Выдвигая различные выгоды, менеджер по продажам ОАО "Тюменская домостроительная компания" формирует желание клиента купить товар. Но для реального его осуществления часто необходимо сделать последний шаг - помочь клиенту обрести чувство уверенности в целесообразности размещении заказа у продавца.

На этом этапе возникают препятствия двойного типа:

1) клиент потребует реального подтверждения слов менеджера по продажам;

2) у него могут возникнуть в явной или неявной форме различные сомнения относительно фирмы-продавца, продукта.

Для их преодоления продажа сопровождается демонстрацией или презентацией.

6 этап. Преодоление возражений - это один из самых критических моментов процесса продажи.

Возражения могут иметь негативный характер, что отражает тот факт, что продавец плохо провел зондирование клиента, и он не является потенциальным покупателем.

Менеджеры компании на все возражения отвечают положительно, не защищаясь, не унижаясь, спокойно. В случае необходимости изменяют стиль общения.

7 этап. Завершение переговоров и заключения сделки - данный этап является завершающим в процессе продажи. Если в процессе продажи все было сделано правильно, то наступает так называемое естественное завершение, когда потенциальный покупатель проявляет инициативу и самостоятельно в принимает решение о размещении заказа в ОАО "Тюменская домостроительная компания".

Безусловно, продажа не всегда осуществляется именно в такой последовательности. Однако эта схема позволяет в определенной степени упорядочить явления. Кроме того, она позволяет менеджерам по продажам компании ОАО "Домостроительная компания" корректировки свои действия при осуществлении будущих продаж.



Заключение

Миллионы людей зарабатывают на жизнь, продавая разнообразные товары. Они никогда не учились этому, и опираются лишь на собственные таланты и накопленный опыт. Несмотря на это, долгое время не существовало полноценной теории продаж основанной на психологических законах, использующей современные методы и техники. Техника продаж будет очень полезной как для опытных продавцов, так и для новичков, как для тех, кто непосредственно работает с покупателями, так и для тех, кто занимается организацией работы продавцов. Отдельная продажа представляется в виде последовательных этапов. В каждом конкретном случае могут присутствовать все этапы, или же какие-то могут быть пропущены. Благодаря разделению на этапы процесс продажи становится понятнее, им удобнее управлять.

На каждом этапе существуют свои инструменты, методики, позволяющие повысить эффективность продажи в целом.

Анализ особенностей продаж был изучен на примере предприятия сервиса ОАО "Тюменская домостроительная компания".

ОАО "Тюменская домостроительная компания" занимается строительством домов, ремонтов и их последующей реализацией. Поскольку услуги, предоставляемые предприятием имеют значительную стоимость, то в данной компании применяется технология личных (персональных) продаж.

Личные продажи в ОАО "Тюменская домостроительная компания характеризуются следующими этапами:

1 Поиск и оценка потенциальных покупателей - составление списка потенциальных покупателей.

2 Сбор информации о потенциальных покупателях, которые представляют интерес.

3 Подход к клиенту и установление контактов - установление первичного контакта с потенциальным покупателем.

4 Выявление проблем клиента и выдвижение персонального предложения.

5 Демонстрация товара или услуги - проведение его презентации (на примере фотографий, каталогов, инженерных проектов).

6 Преодоление возражений - устранение разногласий и возражений, возникших у потенциальных покупателей.

7 Завершение переговоров и заключения сделки.

8 Анализ и контроль - сопровождение сделки.

Безусловно, продажа не всегда осуществляется именно в такой последовательности. Однако эта схема позволяет в определенной степени упорядочить явления. Кроме того, она позволяет менеджерам по продажам компании ОАО "Домостроительная компания" корректировки свои действия при осуществлении будущих продаж.



Библиографический список

1. Амблер Т. Практический маркетинг. - Спб.: Питер, 2011. - 317 с.

2. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг: учебное пособие. - М.: Издательская группа ИНФРА М - Норма, 2012. - 224 с.

3. БеляевВ.И. Маркетинг: основы теории и практики. Учебник. - М.: КНОРУС, 2011. - 672с.

4. Великанов В. Современные технологии продаж и их применение // Практический маркетинг. - 2014. - № 5. - с. 35-43

5. Гамов И.В. Маркетинг в реальной работе торговой организации // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2013. - № 4. - с. 32-39

6. Гладких И.В., Старов С.А. Ценовое стимулирование продаж и потребитель // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - № 4. - с. 31-38.

7. Голубков Е.П. Изучение потребителей // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №5. - с. 32-49.

8. Гладина Е. А., Медведев М. И., Муртазалиев М. М. Альбом наглядных пособий по маркетингу: Учеб. Пособие - М., 2013. - 150 с.

9. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии // Маркетинг в России и за рубежом, 2012. - №6. - С.15-18.

10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. - М., Высш. шк.: Инфра-М - 2012. - 400с.

11. Дойл П. Менеджмент: стратегия и тактика/ под ред. Ю.Н. Кантуревского. - СПб.: Питер, 2009. - 560с.

12. Елагин Ю.А., Николаева Т.И. Технология продажи: Учебное пособие - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2011. - 207 с.

13. Ильин А.И. Планирование на предприятии: Учебное пособие в 2-х частях. Часть 1. Стратегическое планирование. - Минск: ООО "Новое знание", 2012. - 450с.

14. Кныш М.И., Перекатов Б.А., Тютиков Ю.П. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. - Санкт-Петербург: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2008. -310 с.

15. Котлер Ф. Маркетинг - менеджмент - С.-Пб., Питер -2009, 792с.

16. Котляренко М. Мерчендайзинг это искусство // Практический маркетинг. - 2012. - №7. - с. 28-35.

17. Матанцев А.Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга. - М.: Изд-во "Финпресс", 2011. - 413с.

18. Мухина М.К. Изучение стиля жизни потребителей и сегментирование рынка на основе психографических типов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 3. - с. 42-48.

19. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 2011. - 168 с.

20. Старостина А.А. Маркетинговые исследования. - М.: Вильямс, 2012. - 308 с.

21. Стерхова С.А. Управление маркетинговой деятельностью компании. М.: издательство ГОУ АНХ при Правительстве РФ. 2011. - 94 с.

22. Титова В.А. Маркетинг: Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 448с.

23. Томилов В.В., Песоцкая Е.В. Маркетинг в системе предпринимательства. - СПб: Геликон, 2007. - 213 с.

24. Уткин Э.А. Маркетинг / Под ред. проф. Уткина Э.А. - М.: Ассо-циации авторов и издателей "ТАНДЕМ", Изд. ЭКМОС, 2008. - 320 с.

25. 

Приложение 1

Пример осуществления продаж

Этап	Требования	Практика	Личностный
Установление контакта	- Немедленный 3-30 - Дружелюбный - Информативный - Доверительный(сам, товар, фирма)	Добрый день. Меня зовут Алексей Я продавец этого отдела Вы в первые в нашем магазине. Вас заинтересовали пылесосы Разрешите я задам несколько вопросов, чтобы посоветовать вам ту модель, которая Вам точно подойдет	Задача заинтересовать клиента, выделиться из толпы. Важно завладеть вниманием покупателя. Вспомните как вы выбираете человека у которого спросить дорогу в …. Если вы будете похожим на этого человека покупатели не будут отскакивать от Вас.
Выявление потребностей	- Начинаем с открытого вопроса - Собираем все факты - Проверяем понимание	- Для кого вы покупаете. - Кто будет пользоваться - Для чего(как)(как часто) будет использоваться … - Каким вы видите … - Что вы ждете от … - Какой у вас был до этого(что понравилось что не понравилось) -Куда вы будете ставить(вешать) - Что вы будете подключать - Какое изображение(звук) вам нравится - Сколько человек в вашей семье -Как часто вы закупаете продукты(например только по выходным)	С одной стороны вы получаете возможность - Удовлетворить потребности клиента(не обмануть его)(Помочь расстаться с деньгами) - Продемонстрировать индивидуальный подход(внимание) - Предложить то, что подойдет человеку в 2 раза лучше чем то к чему он возможно привык (превзойти ожидания) С другой стороны вам необходимо в разумные сроки подобрать человеку определенную модель и затем презентовать её. Выявление потребностей заканчивается тогда, когда Вы определили конкретную модель, и уверены на 90% что покупателю она подойдет
Презентация	- На языке выгод - На понятном языке - Опираясь на выявленные потребности - Обязательно демонстрируйте	- Судя по тому, что вы рассказали вам подойдет … - Как вы хотели это очень …. И …. Аппарат. -Попробуйте насколько удобно им пользоваться -Представьте как он будет выглядеть у вас дома	-Помните что демонстрация не аттестация -Достучитесь до сердца клиента: 100 Гц -> Не мерцает(но сделайте еще шаг) -> У ваших близких не будут уставать глаза -Задача дать почувствовать покупателю чувство хозяина. -Вы победили если он подумает: А как же я раньше жил без такой замечательной …
Стимулирование	- Выбором - Аксессуарами - Сервисом - К действию	- Вам доставку в среду или в пятницу - С телевизором мы определились. А на что вы его будете ставить - А кто будет подключать Вашу стиральную машину - Вы знаете, сегодня последний день акции. Я думаю Вам не понравится отдать завтра за этот … на 5 000 больше	Если покупатель запнулся и не может принять решение, значит нужно помочь ему обойти препятствие. Задача переключить внимание сделав вид что выбор сделан. Если это сработало - это хорошо. Нет - тоже хорошо. Человек помолчит помолчит и скажет что придет позже. А вы его простимулируете и тогда он выскажет свои возражения. С которыми вы теперь когда их услышали сможете бороться.
Работа с возражениями	- Выслушать - Дать сигнал, что человек услышан. И его точка зрения достойна внимания - Привести свои аргументы	- Вы знаете эта печка слишком дорогая для меня - Я Вас понимаю. Это действительно серьезная сумма. Однако мне кажется она того стоит. Кроме того эта печь полностью удовлетворяет вашим потребностям и вам не придется покупать отдельно … … она одна все это может. Так что покупая дорогую вещь вы на самом деле еще и экономите Кроме того она очень надежная и красивая.	Не молчите. Молчание - знак согласия. Не соглашайтесь. Не "Я согласен с вами", а "Я понимаю ваши опасения" или "На первый взгляд это действительно похоже на то что вы говорите, однако…"
Расширение продажи аксессуарами	- Для 100% использования техники - Для удобства использования - Для сохранности техники - Чтобы просто можно было включить - Чтобы не пришлось искать что то необходимое	Фотоаппарат без карточки Сумка для видеокамеры Сетевой фильтр, чехол, Вода для утюга Соль и моющее средство для посудомойки. Порошок. Шнур и диск для DVD Все что угодно.	Он сейчас откажется, а дома будет вас материть. Он же не знал что этот шнур нужен. - Я же вам говорил. - Когда это. Представьте старик в пургу приходит к вам и говорит, сынок, а что же ты мне шнур не предложил. Я ведь так и не смог подключить DVD А с другой стороны есть фонд лидера продаж…
Предложение ПДС	- Продление срока службы - Защита от непредвиденных трат - Обмен в случае неремонтопригодности
Завершение контакта	- Сообщить дополнительные сведения - Предложить дальнейшее обслуживание - Поблагодарить за покупку	Прежде чем пользоваться … - Выкрутите транспортировочные болты -- ополосните горячей водой -Проверьте работоспособность. -Если не сможете разобраться приходите я объясню - Теперь к вашей плазме нужен хороший кинотеатр. Приходите я буду рад подобрать вам замечательную модель. -Мне было приятно(интересно ) общаться с Вами. Я уверен, что Вы сделали правильный выбор. Спасибо за покупку, приходите еще. Вот моя визитка.	Помните как говорил Штирлиц: "Человек запоминает последнее слово" Пусть оно будет приятным для покупателя и он вам этого не забудет Вежливость до получения чека ценится меньше. Ваша задача быть внимательным до конца. Тогда Вас ждет успех Не стесняйтесь говорить эти слова. Это как гимн страны для футболиста чемпиона. Но покупатель ушел довольный. Так кого же вы победили? Вы просто превзошли сами себя. Так спойте же "Спасибо за покупку!".

Размещено на Allbest.ru