Актуальность темы обусловлена тем, что совершенствование организации процесса продаж имеет особое значение в условиях рынка. Поскольку является одним из наиболее важных элементов взаимодействия организации и потребителя, как субъектов рынка.

Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Цели продаж определяются для всей системы продаж и для каждого отдельного продавца. Целью продаж может быть результат, сфокусированный на денежном или штучном объеме продаж, числе добавленных новых потребителей или на прибыли. Цели могут быть связанными с используемыми входными ресурсами и акцентировать число сделанных продавцами обращений и затраты на продажи. Цели могут быть связанными с поведением и устанавливаться для каждого продавца. Это знание продукта и конкуренции, умение обслуживать потребителя, мастерство продаж и коммуникаций.

Организация продаж предполагает решение вопросов:

1) использовать ли собственную службу продаж или независимых агентов, таких как, например, представителей производителя;

2) если будет использоваться собственная служба продаж, то, по какому принципу - продуктному, географическому, потребительскому;

3) как много продавцов нужно иметь компании?

Решение об использовании собственной или внешней службы продаж основывается на анализе экономических и поведенческих факторов. Экономический анализ оценивает затраты на использование обоих типов продаж и является формой анализа безубыточности.

Цель работы ? совершенствование процесса продаж в организации.

В соответствии с поставленной целью необходимо провести теоретические и практические исследования, которые позволят решить следующие задачи:

изучить теоретические основы процесса продаж в торговле;

рассмотреть способы и особенности продаж оптовых и розничных организаций;

дать краткую характеристику исследуемой организации;

оценить существующий процесс продаж в организации;

разработать пути совершенствования продаж исследуемой организации.

Объект исследования ? процесс продаж.

Предмет исследования ? организация процесса продаж.

База исследования ? Закрытое Акционерное Общество (ЗАО)"Универсал".

Структура работы состоит из введения, трех частей, заключения, списка литературы и приложений. Дипломный проект выполнен на 75 страницах, содержит 16 таблиц и 12 рисунков.

В первой главе изучены теоретические основы организации процесса продаж. Описаны основные методы организации процесса продаж в организации.

Вторая глава посвящена общей характеристике базы исследования и анализу существующего процесса продаж ЗАО "Универсал", занимающейся продажей стройматериалов на территории города Самары.

В третьей, главе дипломного проекта разработаны основные мероприятия по совершенствованию процесса продаж в организации.

сбытовый продажа товар

1. Теоретические основы исследования проблем сбытовой деятельности организации

1.1 Понятие и основные элементы системы управления сбытовой деятельностью

Рис.2. Схема функционирования отдела сбыта

Установление контактов с покупателями, например, с розничной торговлей (магазинами) происходит различными способами: с помощью торговых агентов; методом телефонного обзвона торговых точек; путем размещения рекламы и приема звонков от покупателей [2.18, с.116].

Поставка товара производится после заключения договора поставки, который заключается либо на поставку одной партии товара, либо на поставку в течение определенного срока товаров в количестве и ассортименте в соответствии с общей спецификацией, прилагаемой к договору.

Таблица 1

Цели и функции отдела сбыта

Система управления сбытом должна предусматривать концентрацию всей информации о наличии товарных запасов на складе, фактических поставках покупателям, состоянии платежей за поставленный товар.

Склад представляет отделу сбыта информацию о товарных запасах, планируемых новых поступлениях, складской цене, оборачиваемости каждого наименования товара, фактически произведенной отгрузке, возврате товара с указанием причины.

В отчете транспортного отдела указывается количество доставленного товара, время доставки, время ожидания разгрузки, условия разгрузки, особенности приемки товара магазином и возможные претензии к предприятию-поставщику [2.19, с.95].

Вопросы организации управления сбытовой деятельностью находятся в ведении службы маркетинга и сбыта. Отдельно могут быть выделены - отдел сбыта, отдельно - отдел маркетинга, а также в одной службе могут одновременно вместе находиться маркетинг и сбыт.

Варианты организации структуры отделов маркетинга и сбыта представлены на рис.3.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вся совокупность сбытовых целей в основном имеет четыре измерения: экономические цели; количественные цели; качественные цели; цели развития. Экономические цели сбытовой деятельности в целом обычно совпадают с целями организации и направлены на максимизацию прибыли. При логистическом моделировании сбыта не следует переоценивать важность общесистемных целей для каждого подразделения службы сбыта, а тем более для каждого работника. Общеизвестно, что работники не желают растрачивать свой энтузиазм ради целей, сформулированных руководством и выражающихся в благополучии организации. Их больше интересует собственное благополучие, поэтому экономические цели в логистических моделях должны быть конкретизированы для каждого подразделения службы сбыта и по возможности сопряжены с эгоистическими интересами работников.

Количественные цели сбытовой деятельности могут выступать в виде роста объёма продаж, увеличения доли организации на определённом сегменте рынка, повышения скорости оборота средств, вложенных в запасы готовой продукции, и т.д. и т.п. Количественные цели должны быть увязаны с экономическими и не противоречить им. Обычно они закрепляются в планах службы сбыта и её подразделений, что позволяет довести целевые установки в форме индивидуальных заданий до конкретных исполнителей. Количественные цели становятся реальными ориентирами сбытовой деятельности, когда подкреплены системой коллективной и личной мотивации работников.

Под качественными целями сбыта понимают качество обслуживания, для чего необходима надёжная обратная связь фирмы с потребителями, достаточно точная интерпретация требований потребителей сбытовым аппаратом фирмы, количественное описание этих требований и превращение их в цели всей организации. Обычно сбытовики склонны преувеличивать свои знания о потребительских свойствах товара, а значит, и пренебрегать мнением потребителей. Представляется оправданным в логистических моделях сбыта предусматривать несколько каналов связи с потребителями для более адекватного отражения их требований в целях сбытовой деятельности.

Цели развития можно рассматривать, как внутрисистемные цели службы сбыта. Неразвивающийся сбыт, включая и постоянное повышение квалификации сбытовых работников - это сбыт, обречённый на отставание, на постоянное "латание дыр" проблем сбыта, а не ориентированный на устойчивый прогресс. Известно, что система, не обладающая потенциалом саморазвития, обречена на самоуничтожение. Если сбыт не имеет целей развития (внедрение информационных технологий сбыта, стимулирование сбыта и т.п.), то и фирма обречена на застой, а как следствие и потерю рынков сбыта [2.32, с.47-49].

Цели сбыта можно распределить и по приоритетам. В этом смысле различают цели стратегические, тактические и разовые.

Стратегические цели сбыта обычно вытекают из стратегии фирмы на рынке и включают:

максимальное использование возможностей организации на всех доступных сегментах рынка;

постоянное увеличение объёма продаж, при обеспечении оптимальной структуры сбыта, с учётом требований рынка и возможностей организации;

сокращение времени оборота товаров и денег для повышения финансовой устойчивости фирмы;

рационализация структуры каналов сбыта для более полного удовлетворения платёжеспособного спроса потребителей.

Что касается сбытовых возможностей организации, то следует различать фундаментальные, добавочные и дополняющие возможности. Фундаментальные возможности обычно требуют значительных инвестиций и немалого времени для реализации. Они сопряжены с большим риском (инфляция, изменение рыночной конъюнктуры и др.), но зато имеют и значительный потенциал для роста эффективности сбыта. Эти возможности открываются при проведении глубоких исследований рынка и при всесторонней оценке потенциальных возможностей фирмы. Риск нововведений снижается, если фундаментальные возможности организации оценены реалистично и если на их использование мобилизован весь коллектив. Добавочные возможности обычно обнаруживаются при анализе сбытовой деятельности организации. Они существуют в виде неиспользованных производственных мощностей, не занятых сегментов рынка, не привлечённых каналов сбыта и т.п. Их не следует рассматривать как приоритетные по отношению к фундаментальным возможностям, но они, как правило, дают достаточно быструю отдачу. Дополняющие возможности изменяют, характер сбыта с учётом изменчивости конъюнктуры рынка. Они возникают под влиянием диверсификации производства, освоения новых рынков сбыта, появления конкурентов и т.д. Их использование сопряжено с немалыми затратами ресурсов организации, что объективно требует усиления исследовательского сектора службы сбыта. На практике зачастую приходится решать проблему распределения ограниченных ресурсов организации между использованием фундаментальных, добавочных и дополнительных возможностей сбыта [2.39, с.84, 85]. Текущие цели ещё более специфичны для каждой организации, так как во многом определяются текущей конъюнктурой рынка. Они могут включать такие цели, как: ускорить продажу наиболее выгодного товара, избавиться от излишних запасов готовой продукции, придать регулярность сбыту сезонного товара, оказать противодействие возникшим конкурентам, оживить продажу товара, сбыт которого переживает застой, и т.п. Эти цели достигаются без привлечения значительных ресурсов организации и без существенных перестроек сбытовой работы.

Разовые цели возникают, как реакция организации на неожиданно представившуюся возможность расширения сбыта. Такая возможность может представиться в связи с выборами, юбилеями организации или города, в котором работает организация и т.д.

Рассмотрим систему базовых задач решаемых в процессе сбыта (рис.4).

1. Постоянное осуществление (совместно со службами маркетинга, финансовой и экономической) комплексного анализа системы "потребитель - товар - рынок" и выработка на этой основе стратегии и тактики работы на рынке. Только всесторонний и подробный анализ поведения и предпочтений потребителей в отношении данного и конкурирующего товаров позволяет грамотно сформулировать вопрос о реальности и напряженности тех целей, которые ставятся перед сбытовой службой, с одной стороны, и необходимых затратах на их достижение - с другой.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Очень большое значение для сбыта имеет и выбор рациональных, удобных для покупателей методов продажи. Выбор эффективных методов розничной продажи товаров способствует росту товарооборота магазина, лучшему удовлетворению спроса населения и обеспечивает рентабельную работу организации.

Под методом продажи понимается совокупность приемов и способов, используемых в процессе продажи товаров ?2.7, с.34?.

Коммерческая работа по продаже товаров в организациях оптовой и розничной торговли имеет свою специфику. Оптовые организации реализуют товары оптовыми партиями, и в качестве клиентов - оптовых покупателей здесь выступают магазины, палатки, оптовые посредники и т.д. Розничные торговые организации реализуют товары, как правило, конечным потребителям - покупателям (населению). Используемый метод продажи товаров в магазине не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся: [2.11; c.72]

Ознакомление покупателей с реализуемым ассортиментом товаров.

Формирование мотивации выбора товаров покупателем.

Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание).

Расчет за отобранные товары и получение покупки.

Приемы осуществления перечисленных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям, колеблются в определенном диапазоне - от полного обслуживания покупателей работниками магазина до полного самообслуживания покупателей. В рамках этого диапазона может быть выделено также частичное самообслуживание покупателей (или частичное их обслуживание работниками магазина).

С учетом этих определяющих принципов формирования приемов осуществления основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям, дифференцируются методы продажи, которые принципиально сводятся к четырем видам:

продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей;

продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей;

продажа товаров покупателям по образцам;

продажа товаров при полном самообслуживании покупателей

Рассмотрим подробнее методы продажи товаров: [30; c.102]

1. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей ("индивидуальное обслуживание") представляет собой метод продажи, при котором все основные операции осуществляются при участии продавца.

Это наиболее трудоемкий метод продажи товаров, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров.

В целях удешевления процесса продажи во всех странах наблюдается тенденция снижения объема реализации товаров с использованием этого метода. Применение этого метода эффективно лишь по товарам, требующим значительного объема консультации и особых мер обеспечения сохранности при их выборе. И все же это традиционный метод продажи, который в настоящее время нашел самое широкое применение.

2. Продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей ("свободный доступ") представляет собой метод продажи, при котором они открыто размещаются на рабочем месте или в зоне обслуживания продавца, что позволяет покупателям свободно производить их осмотр и отбор с осуществлением последующих операций (взвешивание, расчет, упаковка) продавцом.

Этот метод более удобен по сравнению с традиционным методом продажи через прилавок обслуживания, так как покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на показ товаров. Удобен этот метод при продаже одежды, тканей, обуви, бельевых изделий, галантереи, посудохозяйственных товаров и др.

Наибольшее распространение этот метод продажи получил при реализации плодоовощных товаров.

3. Продажа товаров покупателям по образцам ("продажа по образцам") представляет собой метод продажи, при котором товар представлен индивидуальными образцами, к которым обеспечен свободный доступ. После самостоятельного осмотра товара и формирования мотивации его выбора, покупатель рассчитывается за него и получает покупку из сформированного запаса аналогичных товаров (этот запас может формироваться на рабочем месте продавца, в кладовых магазина, на складах производителя или оптового продавца). Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам.

Метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы широкого ассортимента товаров. Этим методом осуществляют продажу холодильников, стиральных машин, телевизоров, радиоприемников и других технически сложных товаров, а также тканей, мебели и др.

4. Продажа товаров при полном самообслуживании покупателей ("самообслуживание") представляет собой метод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают и доставляют их к местам расчета и оплачивают их в линиях горок или в централизованном узле расчета при выходе из магазина (этажа). Этим методом можно реализовать подавляющее число групп товаров.

Считается, что это наиболее прогрессивный метод продажи товаров в магазинах. Он базируется на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций. Технология продажи товаров методом самообслуживания включает в себя:

полную предварительную подготовку товаров к продаже и выкладку их в торговом зале;

свободный доступ покупателей к товарам, самостоятельность их при отборе;

оплату за отобранные товары в узлах расчета.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение - бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, радио - и телевизионная аппаратура, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи.

Функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за сохранностью, выполнению расчетных операций. Обслуживающий персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли.

Экономическая эффективность метода самообслуживания достигается за счет повышения пропускной способности магазина, роста товарооборота, повышения производительности труда.

В литературе последних лет в число методов продажи товаров, наряду с вышеперечисленными, включается также продажа товаров по предварительным заказам. Такой подход, по мнению профессора И.А. Бланка, является спорным [2.11].

Продажа товаров по предварительным заказам представляет собой не метод их реализации, а лишь один из видов дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах с любыми методами продажи. Попытка создания в отечественной практике самостоятельных типов магазинов продажи товаров по предварительным заказам распространения не получила (она базировалась на включении в ассортимент таких магазинов ряда дефицитных товаров, составляющих основу типового или индивидуального заказа).

В системе классификации методов продажи товаров в магазине первый из выше рассмотренных методов относится к традиционным, а остальные три - к прогрессивным.

Их прогрессивность по отношению к традиционному методу определяется тем, что, во-первых, они предоставляют покупателям большую свободу в осуществлении выбора товаров и сокращают время ожидания обслуживания, а во-вторых, они являются более экономичными и менее трудоемкими для персонала, т.е. позволяют магазину получить за счет их использования определенный экономический эффект.

В последние годы стали применять и новые методы розничной продажи товаров: торговля по почте; электронная торговля - через компьютеры при помощи специальных кредитных карточек. ?2.18, с.113?

Основной задачей торгового менеджмента в процессе организации торгового обслуживания покупателей является выбор методов продажи, в наибольшей степени соответствующих особенностям реализуемых групп товаров и специфике обслуживаемых контингентов покупателей.

2. Анализ процесса продаж ЗАО "Универсал"

2.1 Краткая характеристика компании

Рис.6. Организационная структура ЗАО "Универсал"

Миссия компании. Миссия характеризует общее направление развития компании. То, ради чего она осуществляет свою деятельность. Зачастую представляется (не обязательно) в виде красивых фраз, выражений. Выбирается на достаточно длительный срок.

Миссия ЗАО "Универсал": "Предоставить всем качественные напольные покрытия по индивидуальным потребностям и возможностям".

Цели компании. Цели, в отличие от миссии выбираются на значительно менее длительный период времени. Цели призваны, главным образом, осуществить главную цель компании, т.е. миссию. Должны носить адаптивный характер и меняться вместе с внешними условиями.

Цели ЗАО "Универсал":