Для мониторинга деятельности конкурентов перед праздничными днями в мае был проведен анализ их деятельности, предлагаемых акций и скидок.

В результате мониторинга было выявлено, что некоторые из конкурентов используют акцию 2 ночи + 1 бесплатно, а также предоставляют бесплатные экскурсии туристам в праздничные дни. Это учитывается при составлении предложений отеля на выходные и праздники.

Таблица 10. Рейтинг отелей-конкурентов на сайте booking.com

Отель	Рейтинг
StandArt Hotel	9.3
Baltschug Kempinski	8.7
The Ritz-Carlton, Moscow	8.9
Hotel National, Moscow	8.8
Marriott Arbat	8.5
Marriott Aurora	8.9
InterContinental Moscow	8.9
The St. Regis Moscow	9.2

Анализируя отзывы посетителей на сайте Booking.com, через который приходят большинство индивидуальных клиентов, было выявлено, что СтандАрт получил самую высокую оценку гостей, 9.3 баллов из 10, в то время как все конкуренты отеля имеют рейтинг ниже 9.2. Из этого следует, что несмотря на то, что официального открытия еще не было, отель смог за короткие сроки заполучить доверие и расположение посетителей.



3.3 Портрет потребителя

Опираясь на результаты включённого наблюдения и интервью с начальником отдела продаж, была определена целевая аудитория и составлена персона-модель гостя.

Портрет гостя отеля:

1) топ-менеджмент крупных корпоративных компаний, как отечественных, так и зарубежных;

2) высокопоставленные государственные чиновники (уровня Губернатора, мэра города);

3) предприниматели, владельцы бизнеса;

4) русские и иностранные туристы с высоким уровнем дохода;

5) знаменитости;

6) люди творческих профессий, Art community, Trendsetters, Opinion leaders;

7) клиенты из города, которые работают или живут в центре Москвы;

8) представители иностранных делегаций;

9) люди, предпочитающие высокий уровень сервиса, ценящие свое время и потребляющие услуги комплексно, активные пользователи Digital-технологий, ценители классических и современных видов искусств, участники art-community и медийные личности, создающие своим присутствием особую атмосферу.

Официального открытия отеля еще не было, однако ежедневная заполняемость уже достигла 80%. Разделим целевую аудиторию на 4 группы:

1) ценители и члены сообщества Design Hotels;

2) гурманы - посещают отель и ресторан из-за повара, обладателя двух звезд Мишлен. Звёздочка рядом с именем ресторана означает превосходную кухню. Система Мишлен расшифровывается следующим образом:

- очень хороший ресторан в своей категории (имеется в виду тип кухни).

- отличная кухня, ради ресторана имеет смысл сделать небольшое отступление от маршрута.

- великолепная работа шеф-повара, имеет смысл предпринять отдельное путешествие сюда.

3) туристы - ценят близость ко всем достопримечательностям города, к метро, к аэроэкспрессам в аэропорты;

4) бизнесмены - ценят наличие в отеле залов для переговоров и необходимого оборудования, месторасположение, высокий уровень сервиса и принадлежность к сообществу Design Hotels.

65% посетителей - туристы и бизнесмены, следовательно, в разработке рекомендаций упор по привлечению клиентов будет сделан именно на эту группу.

Проделанная работа:

1) еженедельный мониторинг цен конкурентов;

2) анализ всех необходимых документов;

3) анкетирование (Приложение 3);

4) наблюдение и поиск контактов на выставке Мос Билд;

5) глубинное интервью с руководителями отделов продаж и бронирования.

Задача на Мосбилде: привлечение корпоративных клиентов и поиск контактов.

На выставке была выявлена целевая аудитория, которая больше всего заинтересована в предоставляемых отелем услугах: иностранцы в возрасте 30-50 лет, которые приезжают в Москву с целью проведения конференций и различных встреч.

В итоге на посещении выставки были собраны более 60 контактов, 45 из которых были занесены в базу данных и 23 из которых обратились в отель с просьбой провести экскурсию по отелю.

В результате анкетирования посетителей отеля и наблюдения за потенциальными партнёрами на выставке, были составлены две персона-модели клиента отеля: для индивидуального и корпоративного сегментов.

Он часто посещает Москву по работе или приезжает на выходные с семьёй. Любит быть в курсе событий. Ценит высокий уровень сервиса и индивидуальный подход. Любит посещать светские мероприятия, ходить в театры и музеи. Ценит высокую кухню. Предпочитает путешествовать авиакомпанией Аэрофлот или другими авиакомпаниями альянса Sky Team.

Он топ-менеджер крупной компании. Ему необходимо предоставлять проживание партнёрам, которые прилетают в Москву для совершения сделок и заключения контрактов. Он организовывает деловые конференции и переговоры. Он ценит высокий уровень сервиса и удобное расположение отеля, а также хочет удивить своих гостей молекулярной кухней и наличием высоких digital технологий.

3.4 Рекомендации по привлечению клиентов в отель СтандАрт

В результате проведенного исследования было выявлено, что отель имеет довольно высокий рейтинг и структурированную схему по работе с клиентами. Однако, при помощи анкетирования потребителей, глубинного интервью и наблюдения удалось выявить проблемные зоны, на основе которых предлагаются следующие рекомендации:

1) программа лояльности (Приложение 4)

2) сотрудничество с Альянсом Sky Team

3) предоставление бесплатной карточки на все виды транспорта на все время проживания в отеле

4) в номер категории Гранд Сьют предоставление билета в Большой Театр

5) разработка приложения для смартфона, где посетитель заранее может выбрать комплектацию комнаты (цветы, фрукты, панно) и принять участие в 3D туре по отелю

Анкетирование посетителя проходило посредством предложения письменно ответить на вопросы во время проживания в отеле.

При средней заполняемости отеля 60%, ежедневное количество посетителей отеля достигает 100 человек. С 4 по 29 апреля на предложенные вопросы ответили 213 человек. Результаты анкетирования помогли определить потребности потребителя.

1) Программа лояльности (Приложение 4)

Карточки предполагается выдавать определенному кругу лиц. Это могут быть инвесторы, менеджеры компаний-партнеров, известные и уважаемые люди. Это не бонусная и не накопительная система, а лишь знак уважения и благодарности за сотрудничество с отелем.

Результативность внедрения программы лояльности по качественным параметрам:

Таблица 11. Детерминанты лояльности

Детерминанты лояльности полученные путем опроса потребителей (по шкале важности от 1 до 10)	Значимость для клиентов, балл (по 10-бальной шкале)	Результат до/после внедрения, балл (по 10-бальной шкале)	ИТОГ до/после внедрения, баллы
Качество обслуживания	10	8/8	80/80
Система скидок	5	3/10	15/50
Скорость и четкость в записи	8	5/8	40/64
Программы обслуживания	6	3/8	18/56
Система дополнительных услуг	5	9/9	45/45
Построение долгосрочных отношений	2	6/10	12/20
Личный подход к каждому клиенту	9	8/10	72/90



Программа лояльности была введена 19 апреля, показатели измерялись за неделю до и после.

Итак, из оценки видим, что индекс лояльности у отеля вырос почти вдвое, что говорит о хороших результатах программы, однако для полной картины, необходимо сравнивать аналогичные показатели за равные промежутки времени, чтобы понять, насколько улучшается или ухудшается лояльность клиентов.

2) Сотрудничество с альянсом Sky Team

В ходе проведенного анкетирования выяснилось, что 86% опрошенных посетителей прилетели в Москву авиакомпаниями, входящими в альянс Sky Team. Сотрудничество отеля с данным альянсом значительно увеличит спрос, так как за проживание в отеле участники программы будут получать накопительные баллы.

3) Предоставление карточки на все виды транспорта посетителям отеля на время их проживания

Несмотря на то, что отель считается отелем категории Люкс, посетители - иностранцы пользуются общественным транспортом, чтобы успеть посмотреть всю Москву (31% опрошенных). Поэтому небольшой бонус в виде карточки - хороший повод выделить отель среди своих конкурентов.

4) Билет в Большой театр в номер Grand Suite

Посетитель, остановившийся в данном номере, предпочитает роскошный и уникальный отдых, поэтому билеты в Большой театр на хорошие места будут приятным подарком и дополнением к отдыху.

5) Разработка приложения отеля, где клиент при бронировании номер может сам себе выбрать наполнение (цветы, запах мыла, указать, какие фрукты он предпочитает) и «пройтись» по отелю в формате 3D.

Так как потребитель ценит индивидуальный подход и высокий уровень сервиса, возможность самому выбрать комплектацию номера, учитывая свои вкусы и интересы, будет несомненным преимуществом перед конкурентами, которые предлагают одинаковый набор услуг всем клиентам.

Результаты анкетирования показали, что более 75% опрошенных посетителей ценят уникальность предоставляемых услуг и хотели бы иметь возможность самим выбирать наполнение своего номера. Это поможет создать более комфортную обстановку для посетителя.



Заключение

отель маркетинговый реклама гостиничный

В процессе исследования был сделан ряд выводов. В первую очередь, привлечение клиентов - одна из главных задач организации, при условии того, что она хочет достичь конкурентного преимущества и добиться успеха на рынке и в отрасли.

Для того, чтобы привлечь клиентов, отели используют самые различные методы. Например, разрабатывают специфические бонусные программы для клиентов, улучшают систему бронирования. Кроме того, отели могут привлекать клиентов качеством предоставляемых услуг, а также необычностью интерьеров.

В данной работе был проведён анализ текущей деятельности отеля, его позиции на рынке, анкетирование потребителя и глубинное интервью с менеджером отдела продаж и бронирования. Также были внимательны изучены конкуренты отеля, их ценовая политика, услуги, скидки и системы лояльности. В результате включенного наблюдения удалось выявить целевую аудиторию для привлечения корпоративных клиентов на выставках, а в результате интервью и анкетирования- недостатки в работе с клиентами и возможные внедрения программ лояльности и бонусных систем, сотрудничества с альянсом. В процессе работы выяснилось, что отель не предлагает никаких программ лояльности и скидок, что безусловно отталкивает постоянных потребителей услуг в сфере гостиничного бизнеса. Также были выявлены услуги, которые важны потенциальному посетителю отеля, что помогло более точнее разработать рекомендации по усовершенствованию привлечения новых клиентов и удержанию старых. В целом, анализируя отзывы посетителей в Интернете, отель оценивают гораздо выше, чем его конкурентов.

В результате всех проделанных анализов были разработаны рекомендации, которые в будущем помогут сформировать базу постоянных клиентов, увеличить спрос на услуги, предлагаемые отелем и подтвердить статус уникального life-style отеля.



Список использованных источников

1) Cummins, J., Mullin, R. Sales Promotion: How to Create, Implement and Integrate Campaigns that Really Work // Kogan Page Publishers, 2010. - P. 280.

2) Horton, J. Understanding the 4 Ps of Marketing: A Quick Guide for Public Transportation Marketers // The Florida State University. College of Business. - 2012.

3) Lamb, C.W. et al. Essentials of Marketing // Cengage Learning, 2011. - P. 672.

4) Stralser, S. MBA In A Day: What You Would Learn At Top-Tier Business Schools (If You Only Had The Time!). John Wiley & Sons. - 2012. - P. 320.

5) Thomas, J. W. Market segmentation // Decision Analyst: Strategic Research, Analytics, Modelling, Optimization. - 2007. - P. 1-4.

6) Авилова, Н. Л. и др. (2014). An Analysis of the International Customer Attraction Experience in the Hospitality Industry // World Applied Sciences Journal 30 (Management, Economics, Technology & Tourism). - 2014. - №14(33). - P. 84-86.

7) Арунас Е. Л. Маркетинговые техники привлечения новых клиентов. // Маркетинговые коммуникации. - 2013. - №4(76). - С. 208-213.

8) Вологина О. В. (2014). Каналы непрямого привлечения и удержания клиентов // Клиентинг и управление клиентским портфелем. - 2014. - №1(9). - С. 36-47.

9) Глухов С.В. (2011). Структура каналов дистрибуции и управление ими // Управление каналами дистрибуции. - 2011. - №1(25). - С. 44-51.

10) Гольдштейн Г. Я., Катаев А.В. Маркетинг // Учебное пособие для магистрантов. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. - С.107.

11) Ларина Т.Д. (2007). Нестандартные виды продвижения: как это работает // Маркетинговые коммуникации. - 2007. - №4(40). - С. 216-221.

12) Печерица, Е. В. (2012). Особенности рекламы в гостиничном бизнесе // Российское предпринимательство. - 2012. - №12(210). - С. 118-123.

1. 

Приложение 1

Сводные данные по международным гостиничным операторам в России

Сост. по ист.: Гостиницы под управлением международных операторов в России - 2016. Ernst & Young



Приложение 2

Анкета клиента и результаты анкетирования

Анкета для клиента

1. Продолжительность пребывания в отеле

а) 1 ночь

б) 2-4 ночи

в) 5-10 ночей

г) 10 ночей и более

2. Цель поездки

а) Деловая

б) Туризм

3. Если Вы добирались до Москвы на самолете, то какой авиакомпанией?

______________________

4. Важна ли для Вас эксклюзивность предоставляемых услуг?

а) Да

б) Нет

5. Хотели бы Вы иметь возможность самим выбрать комплектацию номера?

а) Да

б) Нет

6. Каким образом Вы бронируете номера в отелях?

а) на сайтах посредников

б) через туристическую фирму

в) на сайте отеля

г) посредством звонка в отель

д) на месте в отеле

7. Пользуетесь ли Вы мобильными приложениями для заказа услуг?

а) Да

б) Нет

8.Каким транспортом Вы пользуетесь в Москве?

а) Такси

б) Личный водитель

в) Общественный транспорт



Приложение 3

Добрый день, ________________!

Благодарим Вас за выбор дизайн-отеля СтандАрт, первого российского участника международного сообщества Design Hotels^tm, объединяющего более 280 независимых отелей в 50 странах мира.

Рады предложить стать участником новой программы «StandArt Hotel Loyalty Club», и, в знак благодарности, дарим Вам клубную Карту отеля и, по которой Вы сможете получать приятные комплименты, дополнительные привилегии и специальные скидки:

15% СКИДКА НА ПРОЖИВАНИЕ (от лучшей цены дня) + два завтрака в формате «Шведский стол».

Каждый из 105 номеров отеля СтандАрт - это неповторимый дизайн и комфорт современного оснащения: премиальные гостевые принадлежности Lanvin, постельное белье ETRO, индивидуальная система кондиционирования, HD телевидение «Magic Mirror» с функцией Smart TV, кофе машина Nespresso с капсулами, сейф и Wi-Fi.

20% СКИДКА В РЕСТОРАНЕ

Ресторан «Север-Юг» - это первый в России проект бренд-шефа Анжела Паскуаля, обладателя двух звезд Мишлен. В меню представлена авторская интерпретация классических испанских рецептов и новые блюда, вдохновленные местными продуктами. Из окон ресторана открывается панорамный вид на Пушкинскую площадь.

15% СКИДКА В СПА-КОМПЛЕКСЕ

В спа-комплексе дизайн-отеля СтандАрт, расположенном вдали от шумных центральных улиц столицы, к Вашим услугам хамам, сауна, четыре сьюта для процедур и просторный лаунж с небольшим бассейном. Мягкое освещение, отделка из натурального дерева, сглаженные линии интерьеров, - каждое дизайнерское решение, использованное при создании СПА, дополняет атмосферу умиротворения и спокойствия.

10% СКИДКА В БЬЮТИ-БАРЕ «ФЕН DRY BAR»

«Никаких стрижек, никакого окрашивания, только укладки и уходы для волос», - так звучит концепция известной московской сети «ФЕН DRY BAR». Визитная карточка салона - это качественные и быстрые услуги, индивидуальный подход, команда профессионалов и уютная атмосфера.

А если Вы захотите разнообразить досуг и открыть для себя мир культурной и развлекательной жизни столицы, наш консьерж, участник ассоциации «Les Clefs d`Or», с удовольствием расскажет о главных достопримечательностях Москвы и специально для Вас составит увлекательный маршрут.

Всегда к Вашим услугам,

Фернандо Рохо, Генеральный директор.



Приложение 4

Таблица 1. Конкуренты

Competitors	WD ADR	WE ADR	01.апр.16	02.апр.16	03.апр.16	04.апр.16	05.апр.16	06.апр.16
StandArt Hotel Moscow с НДС	14588	11000	11 000	11 000	11 000	17 000	17 000	17 000
Standart без НДС	12362	9322,0	9322	9322	9322	14407	14407	14407
Baltschug Kempinski	17682,4	15971,4	16000	16000	16000	18000	29000	18000
The Ritz-Carlton, Moscow	36235,3	26285,7	27000	27000	27000	37000	37000	37000
Hotel National, Moscow	12677,1	9892,9	9300	9300	9000	14100	14500	14900
Marriott Arbat	9954,2	7178,4	7500	7500	10624	14000	14500	14500
Marriott Aurora	16116,3	11562,1	13000	13000	20000	X	X	16000
InterContinental Moscow	14820,6	9357,1	10500	10500	10500	17000	18000	18000
The St. Regis Moscow	26148,2	17800,7	17550	17550	17550	35000	35000	31500
Lotte	29176,5	25500,0	20000	20000	20000	31000	31000	31000
Four Seasons	32941,2	32500,0	32500	32500	32500	35000	35000	35000
Ararat Park Hyatt Moscow	28223,5	20100,0	20100	20100	20100	30100	34100	34100

Размещено на Allbest.ru