Модели конечных потребителей

Введение

Поведение потребителя представляет собой сложный умственный, эмоциональный и физический процесс, который совершается людьми при выборе, оплате, использовании товаров и услуг и прекращение такового при удовлетворении человеческих нужд и потребностей.

Поведение современного потребителя сложно подчинить каким-либо закономерностям извлечения выгоды, расчета и выбора покупки. Помимо существующего функционального спроса, когда ведущую роль играют качества самого товара, есть нефункциональный спрос. К нему относятся различные психологические причины, которые в дальнейшем и определяют модели поведения потребителей.

Покупатели - это лица, непосредственно осуществляющие покупку. Их поведение в магазине определяется индивидуально или как следствие намерений всей семьи либо домашнего хозяйства. Потребители - понятие более широкое, подразумевающее субъектов рынка, удовлетворяющих свою потребность (определяющих нужду, поиск товаров, покупку, использование)

Глава 1. Основная теория по теме «Модели конечного потребителя».

1.1 Характеристика покупателя

На процесс принятия решения о покупке оказывают влияние факторы культурного, социального, личного и психологического порядка. Как правило, это факторы, не поддающиеся контролю со стороны деятелей рынка. Самое большое и глубокое влияние на поведение потребителей оказывают факторы культурного уровня, т.к. культура определяет потребности и поведение людей. Поведение человека - вещь приобретенная. Ребенок в семье или обществе усваивает определенный набор ценностей, восприятий, манер и поступков (например, американский образ мыслей : успех, карьера и т.д.). Любая культура включает в себя более мелкие составляющие - субкультуры. Например, в крупных сообществах встречаются группы лиц одной национальности, проявляющих четкие этнические, вкусовые пристрастия и интересы.

Социальное положение. В каждом обществе существуют различные общественные классы. Общественные классы - сравнительно стабильные группы в рамках общества, располагающиеся в иерархическом порядке и характеризующихся наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения.

Общественным классам присуще несколько характеристик:

1) лица, относящиеся к одному и тому же классу обычно ведут себя одинаково;

2) в зависимости от принадлежности к тому или иному классу люди занимают более высокое или более низкое положение в обществе;

3) общественный класс определяется на основе рода занятий, доходов, образования. Индивиды могут переходить в более высокий класс или опускаться в один из нижних классов.

Для общественных классов характерны явные предпочтения товаров и марок в одежде, автомобилях, проведении досуга. Филип Котлер делит всех потребителей на шесть классов: высший высший класс, низший высший класс, высший средний класс, низший средний класс, высший низший класс, низший низший класс. Такая градация вполне может быть использованы и для исследования Казахстанского рынка, деятели рынка в таком подходе могут сосредоточить свои усилия на потребностях одного какого-то общественного класса.

Факторы социального порядка. Поведение потребителей определяется такими факторами социального порядка как референтные группы, семья, социальные роли и статусы.

Референтные группы - группы, оказывающие прямое или косвенное влияние на отношения или поведение человека. Группы, оказывающие на человека прямое влияние, называют членскими коллективами. Некоторые из этих коллективов являются первичными, и взаимодействие с ними носит довольно постоянный характер это семья, друзья, соседи, коллеги по работе. Кроме того человек принадлежит к ряду вторичных коллективов, взаимодействие с которыми не носит постоянного характера. Это различные общественные организации типа религиозных объединений, профсоюзы. Влияние на индивида оказывают группы, к которым он не принадлежит. Это: желательный коллектив - группа к которой человек хотел бы относиться, нежелательная группа, связей с которой человек хотел бы избежать.

На поведение покупателей оказывают сильное влияние члены его семьи. Влияние родителей на покупателей весьма значительно. В семье человек получает наставление о религии, политике, экономике, любви и т.д. Еще более значительное влияние на человека оказывают супруг и дети. Деятелей рынка интересуют роль жены, мужа, детей в осуществлении покупок. В зависимости от приобретенного товара соотношение влияния мужа и жены колеблется. Например, при приобретения автомобиля решающим является мнение мужа, а при покупке посуды - мнение жены.

Каждый человек является членом множества социальных групп. Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с точки зрения роли и статуса. Роль представляет собой набор действий, которых ожидают от человека окружающие. Например, Мария по отношению к своим родителям играет роль дочери, в своей собственной семье - роль жены, в рамках фирмы - роль заведующего. Каждой роли присущ определенный статус, отражающий степень положительной оценки ее со стороны общества.

В глазах общества роль заведующей имеет более высокий статус по сравнению с ролью дочери. В качестве заведующей Мария будет приобретать одежду, которая отражает именно эту роль и ее статус.

Следующая группа факторов - факторы личного порядка. Факторы личного порядка это возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, тип личности и представление о самом себе. Возраст и этап жизненного цикла семьи: с возрастом происходят изменения в ассортименте приобретаемых людьми товаров и услуг. В первые годы жизни человеку нужны продукты для детского питания. В годы взросления и зрелости он питается самыми разнообразными продуктами, в пожилом возрасте - специальными диетическими; с годами меняются и его вкусы в отношении одежды, мебели, отдыха. Характер потребления зависит и от этапа жизненного цикла семьи:

1) этап холостой жизни;

2) молодожены без детей;

3) «полное гнездо», первая стадия: младшему ребенку менее 6 лет;

4) «полное гнездо», вторая стадия: младшему ребенку 6 и более лет;

5) «полное гнездо», третья стадия: пожилые супруги с детьми на их попечении;

6) «пустое гнездо», первая стадия: пожилые супруги, дети которых уже живут отдельно, глава семьи работает;

7) «пустое гнездо», вторая стадия: пожилые супруги, дети живут отдельно, глава семьи на пенсии;

8) вдовствующее лицо, работает;

9) вдовствующее лицо. на пенсии.

На характер приобретаемых человеком товаров и услуг оказывает влияние род его занятий. Например, рабочий покупает рабочую одежду, рабочую обувь. Президент фирмы может покупать себе дорогие костюмы, машины, яхту и др. Деятель рынка стремится выделить такие группы по роду занятий, члены которых проявляют повышенный интерес к его товарам и услугам. Экономические положение индивида сказывается на его товарном выборе, Оно определяется размерами расходной части доходов, размерами сбережений, кредитоспособностью и др. Деятели рынка, предлагающие товары, сбыт которых зависит от уровня доходов потребителей, должны постоянно следить за тенденциями перемен в сфере личных доходов сбережений и учетного процента. Если экономические показатели говорят о спаде, деятель рынка должен принять меры, чтобы приспособить свой товар к ситуации: сократить объем производства, товарные запасы, снизить цены, изменить конструкцию и др.

Лица, принадлежащие к одной и той же субкультуре, одному и тому же общественному классу могут вести разный образ жизни. Образ жизни - устоявшиеся формы бытия человека в мире, находящие свое выражение в его деятельности, интересах и убеждениях. Каждый человек имеет сугубо специфический тип личности, отражающийся на его покупательском поведении. Тип личности - совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих относительные последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду. Знание типа личности может оказаться полезным при анализе потребительского поведения, когда существует определенная связь между типами личности и выбором товаров или товарных марок.

На покупательском выборе сказываются факторы психологического порядка: мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения.

1.2 Классификация моделей поведения потребителя

При разработке рекламы товара и планирования продаж, маркетологи должны учитывать все возможные факторы поведения покупателей, которые могут повлиять на решение о покупке.

Самая известная классификация моделей поведения потребителей сформулирована Ж.Ф. Кролару. При составлении своей рекламной компании, следует учитывать такие потребности покупателей, как:

· Безопасность. Ее может обеспечить время гарантии эксплуатации изделия.

· Привязанность. Проявляется в верности покупателя определенной торговой марке. Чаще всего это результат привычки или проверенная временем уверенность в качестве покупаемого продукта.

· Комфорт. Удобство потребителя, которое он приобретает именно с этим товаром.

· Гордость. Такое качество поведения вызвано желанием выделиться, чем-нибудь отличиться от других покупателей.

· Новизна. Это как бы поиск новых ощущений, стремление внести перемены и обновления в существующий порядок вещей.

1.3 Процесс принятия решения о покупке

В общем виде процесс принятия решения о покупке можно представить пятиступенчатой моделью:

1.4 Классификации жизненных стилей

1. Группы, движимые нуждой: “выживающие”, “питающиеся”.

2. Внешненаправляемые группы: “относящиеся к”, “соревнующиеся”, “достигшие”.

3. Внутренне управляемые группы (“I-am-me”): “опытные”, “социально-сознательные”.

4. Комбинация 2 и 3: “интегрирование”

Рисунок содержит четыре главных раздела:

1. Входы (стимулы) - что получает потребитель из внешней среды:- существо - реальные физические аспекты товара или услуги (что потребитель будет использовать);

- символы - идеи или образы, представляемые поставщиком (например, реклама);

- социальная значимость - идеи или образы, сопутствующие продукту или услуге со стороны общества (например, референтных групп).

2. Выходы - действия потребителя как наблюдаемый результат входных стимулов.

3. Прием - получение и закрепление информации о товаре или услуге

4. Обучение - которое ведет к решению

1.5 «Черный ящик» сознания потребителя

Инструментарий маркетинга постоянно расширяется, но логика потребителя по-прежнему остаётся загадкой. Концепция «экономического человека» далеко не всегда соответствует типичным моделям потребительского поведения. Обратная зависимость спроса от цены продукта присутствует, но на практике эта закономерность не является определяющей и непрерывной. Несколько эффектов вносят коррективы в классическое представление о поведении потребителя.

Эффект общего вагона - единственным мотивом покупки продукта выступает желание быть не хуже других. Этот эффект сильно влияет на поведение потребителей, склонных к конформизму и ориентации на социальные нормы.

Эффект сноба - абсолютная противоположность предыдущего эффекта. Главный мотив в этом случае - стремление выделиться на общем фоне, поэтому покупается лишь тот товар, который недоступен другим. При этом соображения практичности и цены отодвигаются на второй план.

Эффект Веблена сопровождает демонстративное потребление и чем-то напоминает эффект сноба. На потребителей, склонных к демонстративным покупкам, сильно влияет реклама. Данный эффект реализует потребность человека в признании и уважении.

Эффект «цена-качество» опирается на утверждение о том, что более высокие цены всегда соответствуют достойному качеству. При этом нередко выбор делается в пользу определённой торговой марки, выступающей эталоном качества.

Эффект отложенных затрат. Время также играет решающую роль при покупке. Так, было замечено, что, покупая электроприборы, потребители часто отдают предпочтение дешевым моделям, не обращая внимания на повышенные эксплуатационные расходы, ожидающие их в будущем.

Знание этих и других тонкостей потребительского выбора помогает маркетологам понять «чёрный ящик» сознания покупателя и вести успешную маркетинговую политику.

Глава 2. Анализ конечных потребителей на примере компании АО «Рахат Lote»

2.1 Характеристика АО «Рахат Lote»

Акционерное общество «Рахат» является одним из крупнейших производителей кондитерской продукции в Казахстане, ведущим свою историю на протяжении 70-ти лет. Первое производство кондитерских изделий было организовано в 1942 году на площадях ликеро-водочного завода, на оборудовании, эвакуированном во время войны из Москвы и Харькова. На АО «Рахат» работает около 3 500 человек. Производственные мощности расположены на двух площадках в г. Алматы и г. Шымкент. Универсальный характер производства, его масштаб и наличие собственной линии по переработке какао-бобов позволяют компании иметь наиболее широкий среди отечественных производителей ассортимент кондитерских изделий. На сегодняшний день ассортиментный портфель АО «Рахат» включает более 250 наименований разнообразных кондитерских изделий, относящихся к 10-ти различным группам. АО «Рахат» является единственным кондитерским предприятием в Казахстане, освоившим выпуск специальной продукции для людей, страдающих диабетом. В этот ассортимент входят несколько наименований шоколада, конфет, печенья и вафель с пониженной калорийностью и заменой сахара на равноценное натуральное сырье.

Отличительной особенностью продукции АО «Рахат» среди других казахстанских производителей кондитерских изделий является приоритетный выпуск шоколадных изделий, отличающийся большим разнообразием. На предприятии организована и действует внутренняя система качества, базирующаяся на единой ответственности и комплексной системе контроля качества. Эта система включает в себя контроль качества сырья и продукции на каждой стадии производства. На предприятии внедрена и действует система менеджмента качества, сертифицированная на соответствие стандарту СТ РК ИСО 9001-2001. Наша продукция хорошо известна, как на отечественном рынке, так и на рынках ближнего и дальнего зарубежья. АО «Рахат» осуществляет политику максимальной доступности своей продукции на внутреннем рынке. География продаж АО «Рахат» охватывает весь Казахстан, поскольку компания имеет системы распространения продукции в 18 городах, включая 14 областных центров.

Распространение продукции по г. Алматы осуществляется через крупных оптовых покупателей, а также через фирменные розничные магазины. В других регионах республики доступность продукции АО «Рахат» обеспечивается созданием широкой дистрибьюторской сети (дочерние организации), которые осуществляют продажу качественной фирменной продукции. В настоящее время продукция АО «РАХАТ» не только на казахстанском рынке, но и далеко за пределами республики - на территории России, Узбекистана, Таджикистана, Киргизии, Германии, Китая, Афганистана. В перспективе, в связи с интересом к продукции АО «Рахат» со стороны других республик СНГ и дальнего зарубежья, компания планирует наращивать объёмы производства и расширять рынки сбыта посредством увеличения объёмов экспорта. Компания заботится не только об интересах потребителей, но и о своих сотрудниках. Для персонала компании создаются условия, позволяющие полноценно и продуктивно трудиться. Работает столовая с организацией горячего питания для работников первой и второй смены, имеется медсанчасть, в которой работают врачи высшей категории, функционирует оздоровительный центр с тренажерным залом. Имеются учебные классы, в которых регулярно проводятся занятия по повышению квалификации специалистов разного профиля, организованы курсы по изучению государственного языка.

маркетинговый стратегия поведение потребитель

2.2 Миссия АО «Рахат Lote»

«Наше предназначение - приносить людям радость своей вкусной продукцией. Наша деятельность направлена на максимальное удовлетворение потребности как можно большего числа людей в высококачественных кондитерских изделиях, сохраняя традиции прошлого с одной стороны и отвечая современным требованиям с другой стороны.

Мы знаем, как производить отличные кондитерские изделия, и будем наращивать для этого ресурсы. Мы хотим быть компанией №1 в Казахстане и на рынке Центральной Азии, олицетворяя собой богатство и гостеприимство нашей страны для каждого человека в Казахстане и за его пределами. Для наших работников мы хотим быть партнерами, поэтому мы ценим каждого своего сотрудника, создаем социально-ориентированные условия для труда, стремимся и делаем компанию местом полноценной и престижной работы. Потребителям: удовлетворение потребностей широкого спектра казахстанских и зарубежных потребителей (оптовых, розничных) качественными товарами. Акционерам: создание эффективного механизма корпоративного и финансового управления компанией для обеспечения прозрачности, устойчивого развития бизнеса и получения прибыли. Сотрудникам: повышение эффективности работы сотрудников за счет более конкретной постановки задач и распределения ответственности. Внедрение системы мотивации и стимулирования сотрудников в зависимости от выполнения поставленных перед ними задач и результата работы компании. Формирование корпоративной культуры».

2.3 Исследования конечных потребителей АО «Рахат Lote»

Покупателями предприятия АО «Рахат Lote» являются население Казахстана, России, Узбекистана, Таджикистана, Киргизии, Германии, Китая, Афганистана. Деятельность АО «Рахат Lote» ориентирована на продажу населению кондитерских изделий различных ценовых категорий.

Порядок обслуживания покупателей в АО «Рахат Lote» происходит следующим образом:

1. Покупатель выбирает товар в торговом зале.

2. Покупатель оплачивает выбранный товар на кассе, продавец выбивает товарный чек.

АО «Рахат Lote» проводит сегментацию рынка по группам потребителей, так как считает ее наиболее универсальной. От того, насколько правильно выбран сегмент рынка, зависит успех фирмы в конкурентной борьбе.

Проведем анализ покупателей АО «Рахат Lote» по возрастным категориям.

На рисунке представлена диаграмма, на которой выделены сегменты в соответствии с возрастом обслуживаемого населения.

Рисунок - Выделение сегментов в соответствии с возрастом покупателей

Итак, как оказалось наименее обслуживаемый данной сетью магазинов возраст покупателей - это возраст от 16 до19 лет, далее идет возраст от 20 до 25 лет, и основными покупателями АО «Рахат Lote» являются люди в возрасте от 27 до 54 лет.

С целью исследования удовлетворенности покупателей товаром магазина АО «Рахат Lote» было проведено анкетирование жителей города Алматы.

В фирменных магазинах города был проведен опрос 100 человек, посетителей магазина.

Проведем анализ полученных результатов.

На вопрос 1: Часто ли Вы покупаете кондитерские изделия, 58% опрошенных ответили, что часто, 11% - редко и 31% покупают по обстоятельствам.

Рисунок - Результаты ответа на первый вопрос анкеты

На второй вопрос практически все покупатели (98% опрошенных) ответили, что «Рахат». Но ответ очевиден, так как опрашивались посетители именно этого магазина.

На третий вопрос большинство опрошенных - 73% ответили, что выбирают кондитерские изделия на основании соотношения «цена-качество». Остальная часть - 27% опрошенных утверждают, что отдают предпочтение своим вкусовым предпочтениям.

При ответе на четвертый вопрос анкеты 53% опрошенных ответили, что им нравится товар, представленный в магазине и он соответствует их требованиям. 24% не нашли интересующий их товар в магазине и 23% сказали, что не ставили перед собой целью поиск конкретного товара и затрудняются ответить на поставленный вопрос.

При ответе на пятый вопрос 100% респондентов сказали, что вообще не смотрят рекламы, а магазин посещают, потому, что уже давно известный и популярный.

На седьмой вопрос анкеты 78% опрошенных ответили, что посещают магазин по той причине, что он находится рядом с домом. Остальные посетители, 22% - жители других районов города. Все 22% приехали, потому что считают что там более свежая продукция, чем в магазинах рядом с домом.

Восьмой вопрос - все 100% респондентов ответили, что им понравилось качество продукции.

При ответе на девятый вопрос 47% опрошенных ответили, что для них важно получить грамотную консультацию опытного продавца, 12% сказали, что для них компетентность продавцов не имеет значения, они осуществляют выбор самостоятельно. Остальные опрошенные (41%) сказали, что прислушаются к советам, но сделают выбор самостоятельно.

Рисунок - Результаты ответа на девятый вопрос анкеты

К десятому вопросу большинство опрошенных отнеслись не серьезно, и все, что смогли предложить - снизить цены. Анализируя деятельность АО «Рахат Lote» можно сделать следующий вывод, что в данный момент исследуемый магазин кондитерских изделий хорошо работает, и способен конкурировать. Можно начать с того, что в целом люди, делающие покупки в АО «Рахат Lote» довольны. Большинство потребителей узнали о магазине из телевидения, наружной рекламы и радио. Покупатели довольны качеством товара и средними ценами.

Глава 3. Разработка рекомендаций по работе с потребителями в компании АО «Рахат Lote»

Заключение

Проблемам поведения потребителя уделяется достаточно большое внимание. Работа маркетолога будет успешна только тогда, когда он основное внимание будет уделять выбору нужных покупателей; объединит производственный, инвестиционный, финансовый и трудовой потенциал для создания ценностей, которыми желает обладать каждый из потребителей.

Мы являемся свидетелями формирования общества потребления, традиционного для других стран, как новой для нас системы социокультурных связей. Здесь идентификация человека в системе представлений о себе и образе, в котором он хочет предстать перед другими, построена на дополнении традиционного разделения труда и производства способом потребления на работе и в свободное время. Причем чем выше достаток, тем выше неудовлетворенность, тем настойчивее желания, отмеченные определенными искусительными символами принадлежности, призывающие обязательно увидеть, услышать, попробовать чего бы это ни стоило.

В курсовой работе проведен анализ поведения потребителя при покупке кондитерских изделий в АО «Рахат Lote».

Основные конкуренты АО «Рахат Lote» обладают гибкостью на рынке, имеют достаточную устойчивость, также предлагают гибкую ценовую политику для различных слоев потребителей и высокие расходы на рекламные компании.

По данным SWOT-анализа, можно сделать следующие предположения:

1. Маркетинговая служба АО «Рахат Lote» может работать над расширением ассортимента и организацией концентрированной рекламы для зарубежных стран.

2. Руководство АО «Рахат Lote» понимает необходимость постоянной деятельности по продвижению товара путем использования различных видов рекламы.

3. Специалисты могут закупать качественный товар, отвечающий ожиданиям покупателей.

В качестве основных путей совершенствования продвижения продукции АО «Рахат Lote» и привлечения большего числа покупателей, предложены следующие методы:

1) Участие в выставке;

2) Рекламная компания (интернет реклама, увеличение рекламы в печатных СМИ);

3) Разработка системы скидок;

4) Использование метода личных продаж.

Расширение ассортимента реализуемых товаров и активная рекламная кампания привлечет дополнительных клиентов, а значительно увеличит выручку и прибыль АО «Рахат Lote».

С целью привлечения покупателей на основе анкетирования было

предложено провести следующие мероприятия:

- необходимо больше времени и денежных средств вкладывать в продвижение основных товаров, которые пользуются большим спросом у потребителей, для того чтобы увеличить число своих потребителей. При реализации товаров нужно использовать стимулирование сбыта:

- предоставление скидки при большом объеме купленных услуг;

- привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж;

- использование купонов в различных печатных изданиях;

-при покупке свыше определенного числа услуг можно предоставлять небольшой подарок от магазина и т.д.

Список используемой литературы

1. Азоев Г.Л. Маркетинговые исследования: учеб пособие / Г.Л. Азоев, Е.А. Михайлова. - М.: ЗАО Финстатинформ, 2011. - 120 с.

2. Алпатов Г.Е. «Общая методика внедрения системы маркетинга на предприятии» // Текстильная промышленность. 2011. -№5. - С.8-13.

3. Алтыев А., Шанин А. «Маркетинг - философия современного бизнеса» // Торговля. - 2009. - №1.

4. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-центр. - 2009.

5. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. 2-е изд., переаб. И доп. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010.

6. Голубков Е.П. Завоевание конкурентных преимуществ в конкурентной борьбе // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - №2.

7. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф. Котлер. - М.: Прогресс, 2010.

8. Пигунова О. Ассортиментная концепция предприятия торговли // Маркетинг. - 2009 - №1.

9. Пигунова О. Ассортиментная стратегия предприятия розничной торговли // Маркетинг. - 2011. - №6.

10. Дубровин И.А. Поведение потребителей: Учебник для вузов / Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, - 2010.

11. Эванс Дж.Р. Маркетинг/ Дж.Р. Эванс, Б. Берман. - М.: Экономика, 2009.

12. Экономика предприятия: Учебник / Под ред. Проф. О.И. Волкова. - М.: ИНФРА М, - 2009.

13. Экономика предприятия: Учебник для вузов. / Л.Я. Аврашков, В.В. Аданчук, О.В. Антонова и др., под ред. Проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, - 2011.

14. Экономико-математические методы и модели в маркетинге: Учеб. Пособие для вузов / Под ред. В.В. Федосеева. - М.: ЮНИТИ - ФАНА, 2009.

15. Панкрухин, А.П. Маркетинг: учеб. / А.П. Панкрухин. - М.: Омега-Л, 2007. - 518 с.

16. Рысев, Н.Ю. Активные продажи / Н.Ю. Рысев. - СПб.: Питер, 2009. - 416 с.

17. Соловьев, Б.А. Маркетинг: учеб. / Б.А. Соловьев. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 383 с.

18. Управление маркетингом: учеб. пособие / Под ред. А.В. Короткова, И.М. Синяевой. - 2-е изд., перераб. и доп. - M.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005. - 463 с.

19. Черняховская, Т.Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика / Т.Н. Черняховская. - М.: Высшее образование, 2008.- 533 с. - (Основы наук).

Размещено на Allbest.ru