CRM-система как инструмент повышения эффективности бизнеса на примере АНО ДООЦ "Алые паруса"

25 звонков по 10 минут это 592 рубля. После внедрения это занимает одну минуту это 59,2 рублей. Экономия 533 рубля в день. 11 732,6 рубля в месяц. Так же в «Повышение скорости обслуживания клиентов» входит «Сокращение времени исполнения заказов»

обработка поступающей информации 20 минут,

внесение заявки в базу 5 минут,

изменение шаблонов типового договора 15 минут,

выписка путевок, в зависимости от количества путевок, но обычно 20 минут, - итого 1 час.

После внедрения системы это все занимает 15 минут. Экономия 45 минут. Это 106,65 рублей. Таких заявок обрабатывается в среднем 3, сейчас это число может возрасти из - за освободившегося времени. И экономия в месяц составляет 7038,9 рублей. После внедрения системы за счет пункта «Повышение скорости обслуживания клиентов» экономится 18771,5 рубль в месяц. Это. 225 258 рублей в год.

Пункт «Повышение производительности сотрудников» до внедрения системы один сотрудник обрабатывал 4 сделки с клиентами, сейчас 4 сделки сотрудник может осуществить за 2 часа. Итого, на одну сделку уходило два часа, сейчас 30 минут. Организация получает 1,5 часа это 213,3 рубля за период работы с одной сделкой. И время на обработку более чем на 4 сделки в день.

После изучения состояния компании до и после можно отметить, что АНО ДООЦ «Алые Паруса» лишь получила заметные преимущества, которые в дальнейшем можно развивать и установить сетевую версию продукта. В итоге за два месяца использование программы, виден результат: это рост объемов продаж за счет фокусировки на прибыльных клиентах, повышение качества обслуживания, повышение производительности персонала, сокращение времени исполнения заказов, сокращение времени на поиск информации по клиентам

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

CRM-система - способ управления взаимоотношениями с потребителями, управление продажами. Во все времена одни продавали, а другие покупали. И у первых всегда было желание установить с клиентами долгие рабочие отношения, в которых бы выигрывала каждая из сторон. Именно в этом и помогает предприятию CRM-система.

В связи с всеобъемлющим внедрением современных ИТ технологий в деятельность организаций, автоматизации подвергаются все процессы, происходящие внутри фирмы и процессы, затрагивающие внешних участников. Для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами используется CRM системы. Подобного рода программные продукты бывают оперативные, аналитические, совместные.

Благодаря проведенному исследованию было выявлено множество свойств и функций CRM систем, которые могут благоприятно повлиять на успешность деятельности фирмы. Cреди них можно выделить такие как: сбор информации, хранение и обработка информации, анализ для последующего экспорта в соответствии с заданными критериями, предоставление информации пользователям.

Деятельность рассматриваемой организации и величина ее прибыли напрямую зависит от взаимоотношений с клиентами, поэтому, на наш взгляд внедрение CRM-системы в АНО ДООЦ «Алые Паруса» вполне целесообразно, даже необходимо. Основными причинами для автоматизации взаимоотношений с клиентами в данной компании были

1.Длительный процесс обработки информации о клиентах;

2. Отсутствие наглядность происходящих процессов в организации;

3. План работы не был четко определен

4. Информация о контактах пропадала и приходилось запрашивать информацию по несколько раз.

Прежде чем приступить к внедрению программного продукта, составлялся план действий, который включал: постановку задач для системы, обзор существующих продуктов, выбор системы, согласование, настройка и ввод в эксплуатацию. В ходе выбора системы были рассмотрены Quick Sales 2, TeamLab и SugarCRM. из них для наших целей больше всего подошла Quick Sales 2 потому что она входит в ряд бесплатных программ и имеет платную сетевую версию, клиентская база храниться лишь на локальном сервере компании, что не допускает утечки информации вместе с менеджерами, как это обычно бывает. Сама база так же имеет ранжирование по группам, в каждой карточке предприятия отображаются проведенные операции и прямо из карточки можно планировать объемы работ на будущее время.

Так же справляется с задачей напоминания, оповещения, создание рассылок, которые так необходимы сотрудникам в отделе продаж для выполнения первоочередных задач. Занимает минимум времени на обучение работы в системе. В итоге мы получили полноценно работающий программный продукт Quick Sales 2, который обеспечил консолидацию информации «вокруг клиента», упростил управление большим объёмом заданий при полной индивидуализации работы с клиентами, автоматизировал рутинные и отчетные действия менеджеров. Кроме того, CRM-система существенно повысила прозрачность и управляемость процессом продаж. Действия менеджеров по отношению к различным клиентам стали дифференцированы, а менеджеры стали больше общаться с клиентами и тщательнее продумывать стратегию и тактику ведения сделок. Кроме того, успешно решаются проблемы конкуренции продающих подразделений и с большей вероятностью прогнозируются финансовые результаты работы менеджеров. Появилось время на разработку новых предложений для клиентов, отсюда следует, что и процент использования детского центра растет, и прибыль вместе с ним.

В будущем мы бы рекомендовали приобрести и внедрить сетевую платную версию продукта Quick Sales 2, так как это позволит вести общую базу на всех менеджеров компании и синхронизировать их действия. И глядя на прибыль, которую принесла программа Quick Sales 2 в данный период, мы можем предположить, что руководство организации может себе это позволить.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Александер Д. C.R.M. Карманный справочник Пер. О. Воробьева /Спб.: Гиппо, 2003г. - 318 с.

2. Беквит Г. Что любят клиенты Переводчики Ю. Каптуревский, О. Цветкова / Г. Беквит - Спб.: Питер - 208 с.

3. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем Переводчик А. Стативка / А. Вайнцвейг - М.: Добрая книга, 2010 г. - 198 с.

4. Вертоградов В. Управление продажами / В. Вертоградов -2-е изд. - СПб.: Питер, 2004 г. - 236 с.

5. Гембел П. "Маркетинг взаимоотношений с потребителями" / П. Гембел, М.Стоун, Н.Вудкок - Спб: ФАИР-ПРЕСС, 2002г. - 512 с.

6. Гиус А. Живая компания. Рост, научение и долгожительство в деловой среде / Ари де Гиус. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004 г. - 221 с.

7. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет Переводчик В. Агапов / Гринберг П. -Спб.: Символ-Плюс 2009г. - 530 с.

8. Джеффри М. Преодолевая пропасть / М. Джеффри. - Вильямс, 2006 г. - 368 с.

9. Кабанова Л.А. Основы менеджмента. Теоретические основы профессиональной деятельности. Учебное пособие / Кабанова Л.А. - М.: Академкнига/Учебник 2006 г. - 144 с.

10. Кудинов А. CRM: Практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, 2 издание Издательство ООО "1С-Паблишинг", 463 с.

11. Кудинов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса / А.Кудинов - М.: 1С-Паблишинг 2008г. - 374 с.

12. Купер Б. Стартап вокруг клиента. Как построить бизнес правильно с самого начала. Перевод Варвара Кулаева / Б. Купер, П. Власковиц - М.: Манн, Иванов и Фербер,2012г. - 168 с.

13. Ли К. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги Переводчик А. Болдышев / К. Ли. - М.: Вершина 2006 г, 360 с.

14. Мрочковский Н., Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей. / Н. Мрочковский, М. Тришин - П.: Питер, 2012.-244 с

15. Молино П. Технологии CRM. Экспресс-курс Переводчик Татьяна Новикова / П. Молино - М.: ФАИР-ПРЕСС 2008г. - 272 с

16. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) Переводчик Анна Стативка / Фредерик Ньюэлл - М.: Добрая книга 2012 г. - 368 с.

17. Пепперс Д. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний Переводчик Иван Закарян / Д. Пепперс, М. Роджерс - М.: Интернет-трейдинг 2009г. -264 стр.;

18. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов, пер. С. Кривошеин / Э. Пейн - Спб: Гревцов Паблишер, 2007. - 373 с.

19. Писарева С. Управление взаимоотношениями с клиентами / С. Писарева - М.: Юнайтед Пресс, 2009г. - 189 с.

20. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж / Сергей Ребрик. - М.: Эксмо, 2005 г. - 232 с.

21. Самолюбова А.Б. CallCenter на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов / А.Б. Самолюбова. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004 г. - 309 с.

22. Трофимов С. CRM для практиков / С. Трофимов - М.: АвтоКод 2008 г. -304 с.

23. Фредерик Н. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Н. Фредерик. - Добрая книга, 2004 г. - 368 с.

24. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? / П. Черкашин. - ИНТУИТ.РУ, 2004 г. - 380 с.

25. Чижов Н.А. Клиентские технологии / Чижов Н.А. - М.: Экзамен 2007г. - 352 с.

26. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами / Е.Л. Шуремов. - М.: 1С-Паблишинг, 2005 г. - 98 с.

27. Шиффман С. Цикл продаж с примерами диалогов по каждому этапу Переводчик Иван Ющенко/ С.Шиффман - Спб.: Гиппо, 2012 г. - 192 с.

28. Голденберг Б. 11 основных компонент CRM-решения. - ISM inc.

29. Изосимов А. Мы хотим оставаться компанией роста / Александр Изосимов // Ведомости. - 2007. - № 77.

30. Кадыков М.В Сегментирование клиентов и работа с сегментами / Кадыков М.В., 08. 2007 г. http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/aboutcrm12/

31. Кадыков М.В Использование CRM-программ в сегментах массовых продаж / Кадыков М.В. http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/

32. Кадыков М.В. Что такое CRM / Кадыков М.В., 10.2005 г. http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/aboutcrm4/

33. Кадыков М.В. CRM - как инструмент управления продажами. / Кадыков М.В. http://www.crmru.info.

34. Мокров А. Честный CRM / А. Мокров - http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/NewSection_308/

35. Плис М. Carrefour уже в России / М. Плис, А. Филатов, К. Корюкин // Ведомости. - 2007. - № 44.

36. Ушаков К. Зал ожидания. http://www.ibusiness.ru/ project/CRM/26703/index.html.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Бухгалтерский баланс

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

SWOT анализ

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

предприятие организационный структура система

Таблица сравнения состояния компании до и после внедрения системы

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Процесс продажи путевок

Размещено на Allbest.ru