В основном, покупатели, которые прислушиваются к продавцу-консультанту, полагаются на качественный сервис обслуживания, на профессионализм продавца, которые обусловлены лояльностью покупателя.

5) На вопрос о том, какое впечатление оказало на клиента торговое обслуживание в сети магазинов ООО «Армина», 35% ответили, что отличное, 32% - хорошее, а 33% - негативно высказались относительно обслуживания в магазине ООО «Армина».

6) 42% покупателей ранее совершали уже покупки в магазинах сети ООО «Армина», а 68% покупателей выразили свое намерение обратиться за помощью в данный магазин повторно.

Таким образом, опрос показал, что в целом покупатели удовлетворены качеством торгового обслуживания, тем не менее, отмечено наличие покупателей негативно высказывающихся о качестве обслуживания и отказывающихся повторно приходить в ООО «Армина».

На заключительном этапе анкетирования покупателям и посетителям магазинов сети ООО «Армина» предлагалось выделить наиболее существенные недостатки в его работе. Более 50% опрошенных в качестве недостатка выделили отсутствие сайта, 43% отметили в качестве недостатка отсутствие таких дополнительных услуг как доставка товара и подарочная упаковка товара, 39 % покупателей в качестве недостатка выделили отсутствие системы скидок и бонусных программ для постоянных покупателей сети магазинов ООО «Армина», 23%отметили назойливость продавцов-консультантов.

Поскольку достаточно велико количество покупателей, неудовлетворенных качеством торгового обслуживания, было проведено дополнительная оценка качества торгового обслуживания методом «Тайный покупатель».

Рассмотрим фрагмент отчета обследования магазина «Армина». (приложение 1). По результатам проверки магазина сделаны следующие выводы:

- внешний вид секции презентабельный и чистый за исключением рабочего места продавца. На столе лежали рекламные материалы аккуратно сложенные, а рядом разные бумаги в хаотичном порядке, что выглядело, как бардак;

-внешний вид продавца ухоженный и аккуратный, но свитер выглядел старым и «домашним»;

- продавец-консультант сам помощь не предложил, пришлось его искать. В ходе беседы был крайне не заинтересован помочь покупателю, выглядел устало и отстраненно. Не поздоровался и не попрощался с покупателем.

Таким образом, проверка методом «Тайный покупатель» выявила весьма существенный недостаток в качестве торгового обслуживания, связанный с компетентностью торгового персонала. Как было сказано выше, продавец не проявил элементарных признаков вежливости по отношению к покупателю (не поздоровался и не попрощался), но и вел себя крайне непрофессионально (демонстрируя полнейшую незаинтересованность покупателем). Далее проведен SWOT анализ (заключающийся в выявлении факторов внешней и внутренней среды организации и разделении их на четыре категории: возможности, угрозы, сильные стороны и слабые стороны) торгового обслуживания в магазинах сети ООО «Армина», результаты которого представлены в виде таблицы 2.11.

Таблица 2.11 SWOT анализ торгового обслуживания ООО «Армина»

Возможности	Угрозы	Сильные стороны	Слабые стороны
Увеличение предложения на рынке рабочей силы	Снижение количества высококвалифицированных специалистов	1. Широкий ассортимент детских игрушек	1. Отсутствие дополнительных услуг (доставка, упаковка и т.п.)
Появление высококвалифицированных специалистов		2. Эффективность организационной структуры предприятия
Увеличение покупательской способности	Отток постоянных клиентов к конкурентам
Увеличение интереса к продукции компании	Задержка поставки Несоблюдение условий договора	3. Широкий диапазон цен	2. Отсутствие сайта
Снижение стоимости детских игрушек	Увеличение стоимости детских игрушек	4. Удобство планировки торговых залов
Расширение способов сбыта путем внедрения интернет-торговли	Увеличение числа фирм-конкурентов		3. Отсутствие скидок и бонусной системы
Расширение ассортимента товаров и дополнительных услуг	Снижение покупательской способности	5. Время работы магазинов	4.Низкий уровень квалификации обслуживающего персонала



Таким образом, SWOT анализ торгового обслуживания в ООО «Армина» позволил выделить следующие слабые стороны:

1. Отсутствие дополнительных услуг (доставка, упаковка и т.п.);

2. Отсутствие сайта;

3. Отсутствие скидок и бонусной системы;

4. Низкий уровень квалификации обслуживающего персонала.

К числу сильных сторон, обеспечивающих достойный уровень обслуживания, отнесены следующие:

1. Время работы магазинов;

2. Удобство планировки торговых залов;

3. Широкий диапазон цен;

4. Эффективность организационной структуры предприятия;

5. Широкий ассортимент детских товаров.

Таким образом, анализ качества обслуживания покупателей в магазинах сети ООО «Армина» показал, что среди покупателей преобладают покупатели, отзывающиеся о качестве обслуживания отлично (35%) и хорошо (33%), что позволяет сделать вывод о приемлемом уровне удовлетворенности покупателей. Тем не менее, высок уровень покупателей, давших негативную оценку качества обслуживания. Дополнительные исследования позволили выявить существенные недостатки в системе обслуживания покупателей магазинов сети ООО «Армина». С целью совершенствования системы обслуживания предлагается:

1. Создание интернет-сайта торговой сети ООО «Армина» с возможностью сделать заказ;

2. Внедрение дополнительных услуг, таких как доставка товаров и подарочная упаковка;

3. Внедрение системы скидок и бонусов;

4. Повышение квалификации обслуживающего персонала и внедрение норм корпоративного обслуживания.



2.3 Обеспечение конкурентоспособности

Проведем анализ качественных характеристик обслуживания покупателей в магазинах ООО «Армина» в сравнении с основными конкурентами.

Оценивались внешний вид и удобство магазин в целом, а также качество обслуживания: приветствие и прощание, характер оказываемой консультации, доброжелательность, скорость обслуживания и т. д.

Основными конкурентами исследуемого предприятия являются следующие магазины (таблица 2.12).

Таблица 2.12 Характеристика основных конкурентов ООО «Армина»

Наименование	Характеристика
ООО «Яркий»	«Яркий» - небольшая сеть магазинов (3 магазина), в которых покупатель можете найти все необходимое для ребенка от рождения до 8-ми лет. На сегодняшний день магазины расположены исключительно в Москве, однако покупателям из других регионов предлагается доставка по демократичным ценам. «Яркий» - это только качественные детские товары, привлекательные цены, постоянные акции, скидки, сезонные распродажи и накопительная система бонусов. Магазины работают с 10.00 до 22.00, без обеденного перерыва и без выходных. Ассортиментный ряд магазинов данной торговой сети превышает 4000 наименований товаров.
ООО «Детвора»	Магазины сети «Детвора» специализируются на реализации оптом и в розницу детских товаров. Компания «Детвора» предлагает около 3 тысяч наименований товаров для детей от рождения до 12 лет, а также для их мам. Всегда в продаже детское питание, товары по уходу за детьми, кроватки, коляски, манежи, мебель для детской комнаты, стульчики для кормления, кресла в автомобиль, качели, прыгунки, спортивные комплексы, одежда, детская косметика, игрушки, велосипеды, электромобили, ходунки, каталки и многое другое. «Детвора» предлагают товары таких ведущих мировых и отечественных производителей, как Peg-Perego, Pali, Baby Italia, Lonex, Graco, Neonato, Brevi, Inglesina, Poupy, MIBB, M&M, Deltim, Tako, Baby-Nova, OKBABY, Pupill, LeBe, Sofia, Ewa, Makoma, MONDO, Womar, Гандылян и многих других. Также представлены товары под собственной торговой маркой «Дети». Магазины работает с 9.00 до 19.00, без обеденного перерыва и без выходных.



Рассмотрим оценки по различным параметрам качества обслуживания, из которых можно сделать определенные выводы о том, каковы сильные и слабые стороны различных сетей магазинов детских товаров.

За внешний вид магазина наиболее высокую оценку получила сеть «Детвора». Отставание конкурентов связано с теснотой внутри помещений и узкими проходами между рядами стеллажей. Чаще всего такие жалобы звучали при посещении магазин «Яркий»: «Несмотря на то, что покупателей немного, проходить между рядами сложно». Повлияло на оценку и отсутствие чётких указателей и оформления витрин у некоторых точек «Армина» и «Яркий» -- из-за этого их нелегко найти.

Внешний вид продавца также получил наиболее высокий результат у магазинов сети «Детвора». У двух других сетей оценка снижена из-за отсутствия бейджей у некоторых продавцов, а так же за неопрятность внешнего вида.

Удобство получения информации на высоком уровне во всех трех сетях. Чуть более низкая оценка «Армина» связана с тем, что в одном магазине из-за недостаточного количества места невозможно было подойти к некоторым образцам игрушек и детских товаров.

По блокам, относящимся непосредственно к навыкам активных продаж консультантов и их личностному взаимодействию с посетителями, самые лучшие результаты у сети «Детвора», за ней следуют «Яркий», худшие оценки по этим блокам, нередко находящиеся за гранью удовлетворительного качества обслуживания, принадлежат сети магазинов «Армина». Так, в каждом магазине «Детвора» консультанты здоровались с входящим и предлагали свою помощь. В 95% случаев это происходило и в сети «Яркий», тогда как в магазинах сети «Армина» здоровались с посетителями в 65% случаев, а подходили с предложением помощи лишь в 20%. Причем «таинственные покупатели» отмечали, что в зале много свободных продавцов, «но ни один не подошел к клиенту и не предложил свои услуги», «они просто сидели и ждали: то ли когда подойду я сама и попрошу консультации, то ли когда закончится рабочий день».

Сходная ситуация и с выявлением потребностей: в сети «Детвора» продавцы активно задавали вопросы и интересовались мнением покупателей, консультанты сети «Яркий» в 80% коммуникаций были активны при выявлении интересов клиентов. А в сети «Армина» покупателям чаще всего приходилось самим рассказывать, что же им необходимо, и задавать наводящие вопросы.

Навыки презентации товара были оценены максимально высоко у консультантов сети «Армина». Вот один из отзывов: «Меня обслуживали хорошо, дали подробную информацию, рассказали и показали, как собирается игрушка, проконсультировали, какая модель качественнее». Работники сети «Яркий» также продемонстрировали хорошие навыки презентации, но в некоторых ситуациях они все-таки ограничивались перечислением характеристик товара, «не объяснив, в чем их преимущество и чем они могут быть мне полезны», как сказал один из оценщиков. Но в целом отзывы и об этой сети очень позитивные: «Все подробно объяснили и показали, рассказали о бесплатной доставке, в течение какого времени делается заказ».

У консультантов сети «Детвора» навыки презентации находятся на удовлетворительном уровне. В некоторых случаях оценщикам пришлось столкнуться с нежеланием работников магазина заниматься своим делом: «Вместо ответа мне дали каталог, чтобы я сама все посмотрела. Характеристики товара не демонстрировали!».

При завершении контакта во всех магазинах «Детвора» и «Яркий» с посетителями прощались и приглашали прийти еще. Результат ООО «Армина» довольно низок, ее продавцы частенько забывают или не считают нужным прощаться с посетителями.

В скорости обслуживания не оказалось равных консультантам «Детвора» -- все «таинственные покупатели» отмечали, что к ним очень быстро подошел сотрудник сети -- буквально в течение 30 секунд. «Мгновенное обслуживание», -- восхитился один из оценщиков. Наибольшее количество времени пришлось потерять в магазинах «Армина»: время ожидания консультации продавца здесь 5-7 минут.

Самое доброжелательное отношение к клиентам демонстрировали консультанты «Детвора». В целом высокие оценки по этому блоку получила и сеть «Яркий», но там клиенты иногда встречали не очень вежливое отношение: «У продавца зазвонил мобильный телефон, и он, не извинившись, переключился на него». В магазинах сети «Армина» чаще, чем в сетях-конкурентах, демонстрировалось равнодушное, незаинтересованное отношение к посетителю: «Девушке было абсолютно все равно, она хотела скорее освободиться». Соответственно, оценки по этому блоку у ООО «Армина» оказались ниже.

Субъективная оценка продавца наиболее высокая у магазинов «Детвора» и наиболее низкая, на грани неудовлетворительного качества обслуживания, у «Армина». Это связано с тем, что наименьшее число консультантов сети смогло завоевать доверие клиентов и показать себя компетентными знатоками предлагаемого товара.

Сеть магазин детских товаров «Детвора» показала стабильно высокое качество обслуживания. При посещении ее магазин понимаешь, что продавцы-консультанты не только хорошо знают специфику и технические характеристики своего товара, но и заинтересованы в клиентах, стремятся обслужить каждого и оставить благоприятное впечатление о своем магазине. Конечно, и здесь есть исключения.

Таким образом, качественные показатели оценки конкурентоспособности магазинов сети ООО «Армина» в сравнении с конкурентами представлены в таблице 2.13.



Таблица 2.13 Качественные показатели конкурентоспособности магазинов детских товаров ООО «Армина»

Показатель	ООО «Армина»	ООО «Детвора»	ООО «Яркий»
1	2	3	4
Внешний вид магазина	Не все витрины удобно оформлены.	Отличный вид: яркая вывеска, наличие четких указателей и грамотное оформление витрин	Отсутствие чётких указателей и оформления витрин у некоторых точек
Время работы магазина	С 9.00 до 22.30	С 9.00 до 19.00	С 10.00 до 21.00
Наличие дополнительных услуг	-ознакомление покупателей с товарами -показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям; -консультации покупателей	-ознакомление покупателей с товарами -показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям; -консультации покупателей; - доставка товаров на дом	-ознакомление покупателей с товарами -показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям; -консультации покупателей; - доставка товаров на дом - реализацию товаров дистанционным способом ( через интернет); - упаковка товаров.
Ассортиментный ряд	5 тыс. наименований	3 тыс. наименований	4 тыс. наименований
Внешний вид продавца	Удовлетворительный. У некоторых продавцов отмечается несколько неопрятный вид и отсутсвие бейджев.	Отличный. Продавцы крайне опрятны, все рубашки отглажены, наличие бейджев	Хороший. Продавцы крайне опрятны, все рубашки отглажены, отсутсвие бейджев
Удобство получения информации	Хороший	Отличный	Удовлетворительный
Навыки активных продаж консультантов и их личностное взаимодействие с посетителями	Удовлетворительный. Продавцы не проявляют заинтересованности в работе, не проявляют стремление помочь	Отличный. Продавцы активно помогают покупателям в выборе товара	Хороший. Не все продавцы отличаются высоким уровнем квалификации
Выявление потребностей	Удовлетворительный	Отличный	Хороший
Навыки презентации товара	Отличный. Умело описывают товары	Удовлетворительный	Хороший
Вежливость продавцов	Удовлетворительный	Отличный	Хороший
Скорость обслуживания	5-7 мин.	Менее 1 мин.	2-3 мин.
Доброжелательное отношение к клиентам	Безразличное отношение к посетителям	Высокий уровень доброжелательности	Безразличное отношение к посетителям, открытая враждебность

Далее проведем бальную оценку конкурентоспособности сети магазинов детских товаров ООО «Армина» по показателям, представленным в таблице 2.13. Для этого проведем оценку каждого из показателей конкурентоспособности по 3х бальной системе: 3 балла - высокий показатель, 2 балла - средний показатель, 1 балл - низкий (удовлетворительный) показатель и проанализируем. Результаты отразим в таблице 2.14.

Таблица 2.14 Бальная оценка конкурентоспособности

Показатель	Степень значимости (доля единицы)	ООО «Армина»	ООО «Детвора»	ООО «Яркий»
		баллы	коэф. знач.	баллы	коэф. знач.	баллы	коэф. знач.
1	2	3		4		5
Внешний вид магазина	0,1	2	0,2	3	0,3	1	0,1
Время работы магазина	0,1	3	0,3	1	0,1	2	0,2
Наличие дополнительных услуг	0,1	1	0,1	2	0,2	3	0,3
Ассортиментный ряд	0,15	3	0,45	1	0,15	2	0,3
Внешний вид продавца	0,08	1	0,08	3	0,24	2	0,16
Удобство получения информации	0,05	2	0,1	3	0,15	1	0,05
Навыки активных продаж консультантов и их личностное взаимодействие с посетителями	0,07	1	0,07	3	0,21	2	0,14
Выявление потребностей	0,05	1	0,05	3	0,15	2	0,1
Навыки презентации товара	0,05	3	0,15	1	0,05	2	0,1
Вежливость продавцов	0,1	1	0,1	3	0,3	1	0,1
Скорость обслуживания	0,05	1	0,05	3	0,15	2	0,1
Доброжелательное отношение к клиентам	0,1	2	0,2	3	0,3	1	0,1
Интегральный показатель конкурентоспособности предприятия	1		1,85		2,3		1,75

Для более наглядного представления результатов построим многоугольник конкурентоспособности рис.2.6.

Внешний вид магазина Доброжелательное отнош-е

3

2

1

Время работы магазина 1 2 3 Вежливость

1

2

3

Наличие доп. Услуг Ассортиментный ряд

Рис. 2.6 Многоугольник конкурентоспособности

показатель конкурентоспособности

ООО «Армина»

ООО «Детвора»

ООО «Яркий»

Таким образом, как показывает количественная оценка конкурентоспособности и графически построенный многоугольник конкурентоспособности (Рисунок 2.6.), ООО «Армина» существенно проигрывает по основным показателям качества обслуживания магазинам торговой сети «Детвора», но при этом несколько обгоняет магазины сети «Яркий» (стоит отметить, что отрыв незначительный). Подобная ситуация во многом объясняется тем, что руководство компании не уделяет достаточно внимания мониторингу качества торгового обслуживания. Основной задачей магазинов детских товаров «Армина» является работа по «удержанию» посетителя и подведение его к решению о совершении покупке именно в данном магазине. Поскольку стремление покупателя посетить несколько магазинов при выборе детских товаров - вопрос покупательской психологии, то и решение его лежит в области психологии продаж. Равно как область переведения посетителей в покупателей ответственность торгового персонала, при условии его подготовленности.

Для эффективной продажи детских товаров и разрешения всех сомнений клиента (без дополнительного обхода других магазин), продавцу необходимо учитывать в своей работе целый ряд специфических особенностей, как покупателей, так и товара. И что важнее, не просто знать, а уметь использовать эти особенности в работе с клиентом, для мягкого подведения его к решению о покупке.



3. Направление совершенствования обслуживания покупателей в ООО «Армина»

3.1 Расширение спектра дополнительных услуг в ООО «Армина»

Как показал анализ спектр дополнительных услуг ООО «Армина» крайне узок. В рамках расширения спектра дополнительных услуг предлагается:

I. Услуги по оплате

В современном мире, оплата картами является привычным видом платежа. Для многих, оплачивать свои покупки с помощью карт наиболее удобно, поэтому предлагается ввести оплату с помощью банковских карт. Это позволит удержать покупателей и повысить их лояльность к магазину.

II. Внедрение услуги подарочной упаковки товаров

Часто игрушки покупаются в подарок детям, внедрение услуги «подарочная упаковка» позволит повысить лояльность клиентов. Для внедрения данной дополнительной услуги необходимо нанять 1 сотрудника, который будет отвечать за упаковку товаров. С целью повышения количества покупателей в предпраздничные периоды предлагается организовывать акции «Упаковка в подарок» при покупке игрушек на определенную сумму. Условия акции «Упаковка в подарок» представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 Условия акции «Упаковка в подарок»

Период	Сумма покупки, при которой действует акция
С 20.12 по 10.01 - новогодние праздники	от 550 руб.
С 18.02 по 10.03 - день защитника отечества и международный женский день	от 550 руб.
1.06 - день защиты детей	от 300 руб.

Ценовая политика услуги упаковки товара вне праздников представлена в таблице 3.2.

Таблица 3.2 Ценовая политика упаковки товаров вне праздников

	Сумма
Сумма покупки, при которой упаковка бесплатна	от 2500 руб.
Простая упаковка	от 100 руб.
Упаковка с бантиками, лентами	от 250 руб.

III. Внедрение интернет торговли путем создания сайта

Сайт должен будет иметь следующие разделы с информацией, отраженной в таблице 3.3.

Таблица 3.3 Разделы сайта

Раздел	Описание
Акции	Здесь размещается информация, которая, несомненно, заинтересует большинство клиентов - это различные акционные предложения, скидки на определенные товары, условия получения и дисконтных карт, описание и результаты конкурсов или розыгрышей, проводимых в магазине.
Новинки	Этот раздел, как понятно из названия, должен содержать подробную информацию о новых товарах, появившихся в магазине. Эти данные должны быть максимально подробными - описание товара, краткая инструкция по его использованию, стоимость, адреса магазинов, где продается новая услуга
Магазины	Здесь размещается список магазинов сети ООО «Армина», разбитый по городам. Кроме точного адреса необходимо указать график работы предприятия, контакты. Также в этом разделе можно поместить интерактивную карту, где указано месторасположение всех магазинов.
Новости	Этот раздел посвящен новостям компании. Информация об открытии нового магазина, участии в каких-то акциях, фестивалях и т.п., спонсорская и благотворительная деятельность, интересные новости в сфере, связанной с направлением магазина - в общем, любая информация, связанная с компанией.
Вакансии	В ООО «Армина» практически постоянно нуждаются в работниках, это может быть связано с открытием новых торговых точек, сменой кадров и т.д. Этот раздел создан для набора персонала. Список вакансий разбиваем по городам, а затем по магазинам. Cтоит указать должность, график работы, условия оформления, требования к соискателю. В этом разделе также стоит разместить форму обратной связи, позволяющую соискателям отправить в компанию свое резюме.
Партнерам	В этом разделе размещаем информацию, которая заинтересует действующих и потенциальных партнеров. Это могут быть предложения для оптовых покупателей, информация по франшизе или аренде помещений и так далее.



Кроме вышеперечисленных разделов, сайт ООО «Армина» может содержать и другую дополнительную информацию. Это могут быть какие-то опросы клиентов, информация о наиболее популярных услугах и др. Главное всю эту информацию грамотно структурировать, чтобы ее обилие не помешало пользователю отыскать то, что ему действительно надо.

На сайте необходимо будет показывать конкретные примеры качественного, а главное своевременного исполнения услуги.

Конечно, сайт требует постоянного обновления. Необходимо максимально оперативно размещать информацию о новинках, акциях и так далее. Ведь на ресурс, где контент не меняется неделями, а то и месяцами, отсутствует информация, отображающая реальное положение вещей, пользователи заходить повторно вряд ли будут.

Сайт ООО «Армина» должен представлять собой рабочую среду, в которой решается много задач, прежде всего по отношению к конечному потребителю продукции, а именно скорость доставки товара, широта выбора продукции, отличный интерфейс самого магазина.

В рамках проекта совершенствования сайта и развития интернет торговли выделим следующие организационные моменты:

1. Наем менеджера по интернет торговли.

Поиск кандидатуры на должность менеджера по интернет торговли предлагается проводить по внутренним каналам связи, т.е. распространить информацию в компании о новой должности. В настоящее время в компании работают 15 человек, из которых 12 имеют высшее образование, в том числе 3е продавцов имеют дипломы менеджеров. Отбор кандидатов предлагается проводить с использованием следующих методов:

- анкетирование на профпригодность;

- анкетирование на стрессоустойчивость;

- собеседование.

2. Усиление продвижения.

В рамках усиления продвижения компании предлагается:

1. Использование рекламы в бизнес- справочниках;

2. Использование рекламы в газетах;

3. Внедрение и поддержка веб - сайта;

4. Полиграфическая продукция (буклеты, брошюры);

5. Участие в Интернет выставках и конференциях.

IV. Создание службы доставки игрушек

Для организации доставки предлагается заключить договор с курьерской службой О-курьер. Оплата услуг курьерской службы будет составлять 70% от стоимости доставки.

Рассмотрим более подробно условия, на которых будет осуществляться доставка в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге и Ленинградской области.

1. Доставка в Москве

Включает районы Бутово, Жулебино, Косино, Митино, Нижнее Подрезково, Переделкино, Солнцево.

Доставка осуществляется курьерской службой О-Курьер, с которой заключен договор о предоставлении услуг ООО «Армина» по доставке товаров в места назначения. Доставка происходит в течение 1-2 дней с момента перехода заказа на комплектацию. Непосредственный день начала комплектации в указанный срок не входит. Для заказов «24 часа» доставка возможна на следующий день после оформления.

Заказы могут быть получены с 9:00 до 22:00 ежедневно. Служба доставки работает без выходных. В будние дни покупатели могут выбрать семичасовой интервал времени приезда курьера, например: с 9:00 до 16:00 или с 15:00 до 22:00.

Получение осуществляется в жилых и офисных помещениях. Время обслуживания курьером одного покупателя составляет 5-15 минут.

Представитель Курьерской службы свяжется с покупателем по телефону, указанному при оформлении заказа, чтобы согласовать дату и время доставки посылки.

Если въезд на территорию дома покупателя ограничен, необходимо уточнить марку и номер машины курьера заранее, чтобы подготовить пропуск. Курьер может также выдать заказ на проходной.

Если покупатель не можете предоставить курьеру пропуск на территорию или выйти к проходной самостоятельно, пожалуйста, необходимо связаться с Курьерской службой и договориться о новом месте и времени получения заказа -- это не потребует от покупателя дополнительной платы.

При получении заказа покупатель вправе вскрыть посылку и проверить ее содержимое. Если покупатель отказывается от заказа, оплата не производится. После оплаты курьер предоставляет кассовый чек.

Для получения заказа, оформленного по предоплате, необходимо предъявить любой документ, удостоверяющий личность покупателя, сделавшего заказ в магазине ООО «Армина». ООО «Армина» и О-Курьер гарантируют конфиденциальность Ваших персональных данных.

2. Доставка по Московской области

Доставка обычно осуществляется в течение 2-3 рабочих дней с момента перехода заказа на комплектацию. Непосредственный день начала комплектации в указанный срок не входит. Заказы в область могут быть доставлены по рабочим дням с 9:00 до 22:00. На стоимость курьерской доставки влияет удаленность населенного пункта от МКАД. Заказы на сумму 6000 рублей и выше доставляются бесплатно.

Населенные пункты Московской области отнесены к пяти тарифным зонам:

1-ая зона -- в пределах 10 км от МКАД; стоимость доставки: 269 рублей. Доставка производится в любой населенный пункт;

2-ая зона -- от 10 до 30 км; стоимость доставки: 299 рублей.

Доставка производится в любой населенный пункт;

3-я зона -- от 30 до 60 км от МКАД; стоимость доставки: 399 рублей. Доставка производится в любой населенный пункт;

4-я зона -- от 60 до 100 км от МКАД; стоимость доставки: 449 рублей. Доставка производится в города Белоозерский, Вербилки, Верея, Волоколамск, Воскресенск, Высоковск, Дрезна, Егорьевск, Клин, Коломна, Краснозаводск, Куровское, Ликино-Дулево, Львовский, Можайск, Оболенск, Орехово-Зуево, Пересвет, Пущино, Решетниково, Руза, Серпухов, Ступино, Электрогорск.

5-я зона -- свыше 100 км от МКАД; стоимость доставки: 499 рублей.

Доставка производится в города Дубна, Зарайск, Кашира, Луховицы, Ожерелье, Озеры, Протвино, Рошаль, Талдом, Шатура, Шаховская.

3. Доставка в Санкт-Петербург и Ленинградскую область.

В связи с возможностью расширения деятельности, предусматривается создание распределительного центра или создание склада на базе арендованных помещений. Доставка осуществляется по Санкт-Петербургу в течение 5-ти рабочих дней с момента перехода заказа на комплектацию. Непосредственный день начала комплектации в указанный срок не входит. Возможна доставка в выходные дни. Время доставки с 9:00 до 22:00 ежедневно. Прочие условия доставки аналогичны московским.

Населенные пункты Ленинградской области, в которые осуществляется доставка: Александровская, Всеволжск, Гатчина, Колпино, Коммунар, Красное село, Кронштадт, Левашово, Лисий Нос, Ломоносов, Мариенбург, Металлострой, Ольгино, Павловск, Парголово, Петродворец, Пушкин, Сестрорецк. Стоимость доставки оплачивается непосредственно курьеру.

По экспертным оценкам, реализация данного мероприятия способствует росту выручки от реализации на 5 %.

V. Создание системы скидок

Для привлечения потенциальных и удержания уже существующих покупателей предлагается разработать следующие системы скидок.

1. Система дисконтных карт

Часто, магазины удерживают своих покупателей именно с помощью скидок, которые можно получить не только в преддверии праздников, но и в обычные дни. Магазинам сети ООО «Армина» следует создать единую дисконтную карту, которой можно будет воспользоваться в любом магазине города. Дисконтную карту возможно будет получить 2-мя способами и она будет являться накопительной. Для получения такой карты, покупателю следует сделать единовременную покупку на сумму от 5 000 тыс. руб. или предъявить чеки магазинов сети ООО «Армина» на общую сумму 5 000 тыс. руб. Далее покупатель заполняет анкету с указание Ф.И.О., датой рождения, городом проживания и свой контактный телефон, и ему выдается начальная дисконтная карта со скидкой в размере 3%. Дальнейшая величина скидки зависит от суммы всех ранее совершенных покупок в магазинах сети ООО «Армина». Связь между суммой всех покупок и величиной скидки представлена в таблице 3.4.

Таблица 3.4 Связь между суммой всех покупок и величиной скидки

Сумма всех покупок	Величина скидки
5 000 руб.	3%
10 000 руб.	5%
15 000 руб.	7%
30 000 руб.	10%
50 000 руб.	12%

Получить дисконтную карту возможно только с начальной скидкой в 3%, далее при накоплении определенной суммы, дисконтная карта автоматически пересчитывает скидку, и так происходит, пока не будет достигнута максимальная скидка в 12%.

2. Скидка «Ко Дню Рождения»

Игрушки - лучший подарок для детей, поэтому для удержания и привлечения новых покупателей следует внедрить данную скидку. Она подразумевает, что за 5 дней до и после дня рождения, ребенок или родители могут купить любые игрушки со скидкой в 20%. При использовании данной скидки, покупателям следует предоставить свидетельство о рождении или паспорт ребенка.

3. Социальная скидка «Бабушки и дедушки»

Как известно, бабушки и дедушки любят баловать своих внуков и внучек, даря им часто детские игрушки. Именно для таких случаев разработана данная скидка, которая предоставляет возможность пенсионерам при предоставлении социальной карты москвича получить скидку на весь ассортимент товаров в размере 10%.

4. Праздничные скидки.

Скидки в преддверии праздников всегда актуальны, так как затрат в этот период времени очень много, поэтому приятно купить нужный товар и при этом сэкономить. Праздничные скидки всегда привлекают новых покупателей и повышают лояльность уже существующих. В таблице 3.5 представлены праздничные периоды и соответствующий размер скидки.

Таблица 3.5 Праздничные периоды и скидки

Период	Скидка
С 20.12 по 10.01 - новогодние праздники	от 10% до 50%
С 18.02 по 10.03 - день защитника отечества и международный женский день	15%
1.06 - день защиты детей	7%
С 29.08 по 3.09 - день знаний	от 10% до 30%

Праздничные скидки не суммируются с другими скидками.

5. Временная скидка.

Данная скидка предоставляется по будним дням с 10 до 13 часов в размере 7%.

По предложенным системам скидок можно сделать вывод, что каждый покупатель выберет для себя наиболее удобный ему вариант, воспользоваться скидкой только к празднику, участвовать в накопительной системе и иметь возможность приобретать товары со скидкой в любое время или пользоваться преимуществом своего социального положения.

VI. Стимулирующие акции

В последнее время психология поведения покупателей начала меняться, теперь покупатель готов заплатить за товар полную стоимость, но поучаствовать в акции с розыгрышем подарков или призов, чем приобрести товар со скидкой. Предлагаем внедрить следующие акции.

1. Акция «Подарок за покупку»

Покупая товары из определенной группы, которая будет определяться директором на конкретное время (неделя, месяц или несколько дней), покупатель будет получать подарок. Примеры такой акции представлены в таблице 3.6.

Таблица 3.6 Акция «Подарок за покупку»

Товары из группы Творчество	Подарок
Набор раскрасок «Обитатели леса»	Цветные карандаши «Радуга»
Вышивка крестом «Бабочка»	Набор макраме «Лето»
Краски «Акварель»	Альбом для рисования «Идиго»

Такая акция увеличивает интерес у покупателей, и они с удовольствием приобретают товар по полной цене и получают за него подарок, формируя хорошее впечатление о магазине, к тому же повышаются продажи.

2. Акция «Два по цене одного»

Данную акцию следует проводить в периоды праздничных распродаж, когда следует распродать определенный товар. Покупателю предлагается заплатить одну цену за два одинаковых товара. Например, набор для изготовления из бисера кулона «Сердце» стоит 110 рублей, покупатель по такой стоимости может взять два набора из бисера, чем порадует ребенка и к тому же приятно сэкономит.

Покупателю предоставляется возможность выбирать между скидками и акциями. Каждый может выбрать для себя наиболее выгодный вариант.

VII. Игровые автоматы

В детский магазин будет актуально внедрить кран-машину или детский игровой автомат по вытягиванию игрушек. Детские игровые автоматы покупаются или берутся в аренду. Механизм такого автомата прост и доступен, что важно для детской аудитории. Данные автоматы привлекают внимание и желание сыграть, повышая заинтересованность как детей, так и взрослых. Такая дополнительная услуга является развлекательной, что повышает имидж магазина детских игрушек.

VIII. Организация игровой зоны.

Очень важно, чтобы ребенок, находясь в магазине, мог подержать, протестировать игрушки или просто порисовать, пока родители выбирают товары для ребенка. Для этого следует организовать в магазине детскую игровую зону. Площадь магазина позволяет организовать зону с несколькими детскими стульями и столами, на которых будут присутствовать альбомы для рисования, карандаши, фломастеры, детские развивающие книги, журналы, так же можно предоставить детям куклы, наборы «Лего» или построить железную дорогу. Дети очень активны, зачастую они бегают по магазину. Устав или заинтересовавшись представленными игрушками в, ребенок всегда может сесть за столы, полистать книжки, порисовать или поиграть в представленные образцы игрушек. Это очень облегчает процесс выбора товаров родителям, так как продавцы - консультанты всегда следят за игровой зоной и готовы помочь ребенку, если у него возникнут вопросы.

3.2 Управление ассортиментом в торговом предприятии

В настоящее время закупки проходят регулярно 2 раза в месяц, однако не проводящийся анализ ассортимента и мониторинг запасов приводит к увеличению складских запасов. Вопросами управления ассортиментом и снабжения занимается исполнительный директор, должность менеджера по закупкам отсутствует. Предприятию ООО «Армина» предлагается включить должность менеджера по закупкам. В последнее время наиболее эффективным способом в управлении ассортиментом считается категорийный менеджмент, поэтому к функциям менеджера по закупкам добавляются и функции категорийного менеджера, такие как:

- формирование и управление ассортиментом;

- поиск поставщиков и заключение с ними договоров;

- контроль поступаемых товаров в магазин;

- определение и контроль товарных запасов;

- контроль выкладки товаров;

- участвует в системе ценообразования.

Ознакомиться с полной должностной инструкцией менеджера по закупкам можно в приложении 2.

С целью оптимизации управления ассортиментом торгового предприятия ООО «Армина» менеджеру по закупкам следует особое внимание уделять ABC анализу. В настоящее время подобный анализ не проводится.

В таблице 3.7 представлен АВС анализ по основным группам товаров.

Таблица 3.7 АВС анализ по основным группам товаров ООО «Армина»

Группа продукции	Т/О, руб.	Доля в Т/О, %	Доля нарастающим итогом, %	Группа
Мягконабивная игрушка	1781669	19,3	19,3	А
Игры настольные, кубики	1744743	18,9	38,2	А
Игрушки для детей ясельного возраста	1735512	18,8	57	А
Игрушки транспортные	1200088	13	70	В
Куклы	1015459	11	81	В
Мячи резиновые и спорт. инвентарь	923146	10	91	С
Прочие товары	830830	9	100,00	С
Итого	9231447

Таким образом, в группу А (первые 50% реализуемой продукции) включаются следующие группы товаров: «Мягконабивная игрушка», «Игрушки для детей ясельного возраста» и «Игры настольные, кубики». В группу В включаются «Игрушки транспортные» и «Куклы», а в группу С - «Мячи резиновые и спортивный инвентарь» и «Прочие товары».

Следовательно, из продукции оптимально развивать, прежде всего, продажи групп «Мягконабивная игрушка» и «Игрушки транспортные», а также «Игры настольные, кубики» и «Игрушки для детей ясельного возраста», пользующихся относительно высоким спросом, имеющих сравнительно небольшие колебания.

После проведения АВС анализа, следует пересмотреть размещение товарных групп в торговом зале в соответствии с горячими и холодными зонами. На рис. 3.3. представлено размещение товарных групп в торговом зала в настоящее время в ООО «Армина».

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.1 Размещение товарных групп в ООО «Армина» в настоящее время

Размещение товаров в торговом зале после проведения АВС анализа способствует увеличению продаж, что является главной задачей любого торгового предприятия, так как создает возможность импульсивной покупки товаров, тем самым происходит увеличение объема реализации на 1м2, что связано с эффективностью использования торговой площади. На рис. 3.2. представлено размещение товарных групп в торговом зала в соответствии с проведенным АВС анализом, размещение кран- машины и детской игровой зоны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.2 Размещение товарных групп в ООО «Армина» в соответствии с АВС анализом

Как видно из рисунка 3.1 и 3.2., товары группы А «Мягконабивные игрушки», «Игры настольные, кубики» и «Игрушки для детей ясельного возраста» были перемещены из горячей зоны в холодную, товары группы С «Мячи резиновые и спортивный инвентарь» и «Прочие товары» были перемещены к товарам группы А, а товары группы В « Игрушки транспортные» и «Куклы» расположились соответственно в горячей зоне.

Так же менеджер по закупкам должен изучать потребительский спрос, следить за развитием рынка игрушек, производить насыщение товарного ассортимента, а также обновлять и расширять ассортиментный перечень.

Расширить ассортимент предлагается группой товаров для физического развития детей. В первые годы жизни ребенок осваивает много движений. Сначала его действия неловки, неумелы, негармоничны. Моторные навыки развиваются постепенно, и у каждого ребенка их формирование идёт своим темпом.

Чтобы помочь малышу лучше овладеть своими движениями, важно создать активную подготовительную среду, предложить разнообразные игры и упражнения, способствующие развитию координации и совершенствованию двигательных навыков. Наиболее полно развить ребёнка поможет спортивный комплекс, шведские стенки, турники, горки, качели.

В последнее время наблюдается тенденция к стремлению воспитать спортивное поколение. Однако прививать интерес ребенка к спорту следует с детства, а точнее с дома, где родители смогут не только развивать физически ребенка, но и заинтересовать его на будущее.

3.3 Создание благоприятной атмосферы в торговом зале

Торговый зал магазина - базовый инструмент продаж, поэтому необходимо уделить особое внимание его планировке. Технологическая планировка торгового зала магазина предполагает взаимосвязь всех оперативных мероприятий. Она является обязательным условием любых изменений в торговом учреждении, позволяя добиваться наиболее эффективной эксплуатации имеющихся площадей.

С целью повышения качества обслуживания предлагается создать благоприятную атмосферу в торговом зале:

1. Разместить план-схему торгового зала на входе в магазин (рис. 3.1)

При этом, планирование торгового зала должно основываться на следующих принципах:

- отсутствие в торговых залах «мертвых зон»;

- максимальное увеличение «горячих зон»;

- регулирование потока покупателей;

- «каждый квадратный метр должен быть функциональным».

Крупные магазины сети ООО «Армина» тематически разделёны на товарные секторы с учётом разных возрастных категорий детей.

Зал игрушек моделируется по принципу вида развлечений. Например, зону мягких изделий сменяет зона кукол и имитационных игр, после нее может следовать зона логических и обучающих игр и т.д. Под игрушки и аксессуары для детей от нуля до трех лет отводится отдельный зал или часть торгового зала с четкими указателями на ее местонахождение.

2. Пересмотреть дизайн магазина. В настоящее время цветовая гамма магазина крайне сдержана, преобладает серый цвет.

На мой взгляд подобная цветовая гамма не соответствует целевой аудитории магазина (дети и их родители). Предлагается пересмотреть используемую магазином цветовую гамму.

Во-первых, магазин всем своим внешним видом должен привлекать и удерживать покупателей. Главная задача магазина игрушек привлечь ребенка, а значит, и его родителей, и не просто привлечь, а не дать уйти с пустыми руками.

Одним из способов такого привлечения являются красочные и интересные детские игровые сооружения или игрушечные персонажи у входа в магазин, которые лучше магнита притянут малышей.

Во-вторых, в противовес яркому наружному оформлению внутреннее не должно отвлекать покупателей от товаров, а тем более диссонировать с ними. Хорошо когда оригинальный дизайн зала и оборудования дополняют яркость и необычность игрушек. Поэтому правильное оформление оборудования, является очень важным моментом.

Основой оборудования детского магазина являются стеллажи. Стеллажи должны быть отличного качества, иметь большое количество аксессуаров, например перфорированные панели с крючками, на которые можно повесить игрушки. Кроме того, огромное значение имеет освещение, часто наряду со стационарным освещением используют подсветку стеллажей.

Торговое оборудование в магазине должно гармонично дополнять дизайн интерьера и быть функциональным. Его желательно максимально унифицировать, чтобы легко и быстро перестраивать или перемещать при изменении экспозиции. В больших магазинах необходимо структурировать ассортимент, помогая покупателям легко в нем ориентироваться. В целом, выкладка детских товаров происходит по общим стандартам. Но есть и свои особенности.

Неплохое место для размещения детских игрушек по ходу движения покупательского потока вдоль торгового оборудования, причем достаточно часто игрушки в начале зоны выбора наиболее дорогие, а к концу - наиболее доступные по цене. Это позволяет «провести» покупателя по всему магазину, однако не стоит этим злоупотреблять. Дорогой товар должен быть хорошо виден родителям, а не детям, чтобы не возникало конфликтов. Выкладка игрушек, как правило, осуществляется по возрастным группам и тематике. Лучшую обзорность торгового зала обеспечивает небольшое островное торговое оборудование, что улучшает ориентацию в зале и позволяет находить нужные секции. Неплохо подходят для показа игрушек и колонны. При большом ассортименте, игрушки лучше разбить на зоны по тематикам: куклы, плюшевые игрушки, детские домики и конструкторы и т.д. Ребёнка будет трудно удержать от желания купить несколько игрушек.

Спортивные товары и другая крупногабаритная продукция может выставляться: на подиуме, который изготавливается из ДСП (МДФ, металла), на торговых стеллажах с увеличенной по глубине и усиленной полкой, на интегрированном оборудовании (торговые стеллажи встраиваются в складские).

3. Навигация в магазине

Кроме того, в настоящее время отсутствует какая-либо навигация в магазинах, что затрудняет покупателям поиск необходимого товара. Для устранения данного недостатка, предлагается развесить указатели отделов.

Важно, чтобы указатели были грамотно оформлены. Цвет шрифта должен отличаться от основного фона, также размер шрифта должен быть читаемым для покупателей. Обязательно должны быть правильно оформлены ценники, и если на товар распространяется скидка, цвет ценника должен быть изменен на яркий цвет, например оранжевый или красный.

4. Музыкальное сопровождение

Музыка вносит ощутимый вклад в создании позитива и праздности, что очень важно для детей. Музыка привлекает и направляет внимание детей, помогает в создании различных образов. Так как основная аудитория магазина - это дети, то музыка влияет на скорость движения покупателей по магазину и эмоциональность, ведь дети любят пританцовывать, подпевать, в следствии увеличиваются положительные эмоции от данного магазина. В качестве музыкального сопровождения торгового процесса предлагается в торговом зале включить детские песни: «Улыбка», «Маленькая страна», «Чунга-Чанга», «Голубой вагон», «Буратино», «Маленькой Ёлочке», «Два веселых гуся», «Пусть бегут неуклюже», «Пусть всегда будет солнце», «Красная шапочка» и другие. Для создания комфорта в музыка должна быть ненавязчивой, создавать незаметный, но эффективно действующий фон для покупок, а не отвлекать покупателя от товара.



4. Характеристика ассортимента и оценка некоторых потребительских свойств мягконабивных детских игрушек

4.1 Классификация детских игрушек

Ассортимент современных игрушечных магазинов поражает воображение. Кажется, что там есть всё, что душе угодно, но при ближайшем рассмотрении становится понятно, что игрушки не так уж и разнообразны. Возможно, будет проще сделать выбор, если научиться классифицировать детские игрушки по различным признакам [38, с. 54].

Игрушки оказывают на ребенка разностороннее воспитательное воздействие.

В физическом развитии:

-удовлетворяют потребность ребенка в движениях;

-способствуют развитию координации движений, ловкости, точности движений.

Например:

- для грудных детей - погремушки, шарики, кольца - для хватания, удерживания в руке;

- в 1 г - шары, мячи, каталки - для побуждения к движениям, для передвижения по комнате;

- в 2-3 г- автомобили, разборные игрушки - для развития координации движений;

- в 4-5 лет - кольцебросы, кегли, мишени - для развития ловкости, меткости, разборные игрушки для развития мелкой моторики;

- в 6-7 лет - городки, бадминтон, теннис - для совершенствования общей моторики [40, с. 84].

В умственном развитии:

-уточняют представления о предметах окружающего мира, их назначении;

-развивают мышление и речь (форма, цвет, величина; сравнение, группировка, классификация; словарь);

-развивают познавательные процессы и любознательность (технические игрушки);

-развивают пространственные представления (конструкторы, мозаики).

В нравственном воспитании:

-воспитывают общественное поведение (правила в игре);

-воспитывают коммуникабельность и общение (сюжетно-ролевые игры);

-обеспечивают раннюю профориентацию;

-пробуждают интерес к общественной жизни.

В эстетическом воспитании:

-воздействуют на эмоции (красивые, яркие игрушки улучшают настроение);

-развивают воображение;

-развивают творческую активность (различные виды театров).

Педагогические требования к игрушкам:

-должны способствовать решению воспитательных задач;

-должны соответствовать интересам ребенка;

-должны удовлетворять стремление к двигательной активности;

-должны обладать динамическими свойствами (подвижность частей, возможность собрать-разобрать, возможность комбинирования деталей).

Эстетические требования к игрушкам:

-должны на конкретных образах реально отражать действительность;

-должны быть яркими, красивыми, вызывать чувство радости.

Гигиенические требования к игрушкам:

-должны содействовать развитию ребенка (движения, сенсорика);

-должны быть сделаны из экологически чистых материалов;

-должны обладать противопожарностью;

-должны быть безопасны (отсутствие острых граней, углов);

-должны легко дезинфицироваться;

-должны по весу соответствовать физическим силам ребенка;

-должны быть прочными и надежными в использовании.

Не все игрушки можно использовать в учебно-воспитательном процессе [38, с. 54].

Классификация детских игрушек по возрасту ребёнка:

· Игрушки для детей в возрасте от рождения до года, как правило, не имеют гендерного (полового) признака;

· Игрушки для детей от года до двух уже делятся на те, что будут интересны девочкам, и те, что заинтересуют мальчиков;

· Игрушки для детей от трёх лет и выше, как правило, представляют собой сложные модели, учитывающие вкусы ребёнка.

Классификация детских игрушек по материалу:

· Пластмасса и пластик;

· Резина и силикон;

· Дерево и картон;

· Металл;

· Комбинированные игрушки.

Не секрет, что не все производители игрушек добросовестны и используют качественное сырьё. Следует внимательно проверять игрушки всеми возможными способами: некачественные часто имеют неприятный запах, неопрятные спайки и ненадёжные крепления. Доверять только тем производителям, которые сертифицируют свой товар [39, с. 83].

Классификация игрушек по воспитательному назначению:

· Сенсорные игрушки созданы для того, чтобы развивать ощущения малыша: зрение, слух, его тактильные ощущения;

· Спортивные игрушки стимулируют активность ребёнка, заставляя его больше двигаться;

· Обучающие игрушки развивают мыслительные способности, а также способствуют психическому развитию ребёнка;

· Игрушки-образы выполняют важную функцию социализации, они помогают ребёнку адаптироваться в обществе.

Классификация игрушек по назначению:

1. сюжетные или образные игрушки: куклы, предметы для игр с куклами, изображения животных и птиц, игрушки для игр с песком и водой;

2. технические игрушки: машины и механизмы, транспорт, оптические игрушки;

3. игровые строительные материалы (напольные, настольные, для улицы);

4. конструктивные игрушки;

5. дидактические игрушки: народные игрушки, мозаики, пазлы, настольно-печатные игры;

6. игрушки для спортивных и подвижных игр: мячи, городки, бадминтон;

7. игрушки-забавы: игрушки с механизмами, сюрпризы, игрушки со световым и звуковым оформлением, музыкальные, шумовые и звуковые игрушки;

8. театральные и декоративные игрушки: настольные театры, теневые театры, костюмы для драматизаций, елочные игрушки;

9.игрушки-самоделки.

1. Сюжетные или образные игрушки - самая многочисленная группа игрушек. В основе их содержания лежит сюжет или образ. Они необходимы ребенку уже к концу первого года жизни.

а) Кукла - как образ человека, персонаж широко используется на логопедических занятиях. В равном возрасте - различные виды кукол.

В грудном - пластмассовые и полиэтиленовые куклы - для показа частей тела, их называния, рассматривания, манипуляций (бросание и поднимание).

На втором году жизни - для использования в несложных игровых действиях - кормление, умывание, укладывание спать, укачивания, вождения за руку и т.д. [14, с. 54]