Маркетинговое исследование деятельности кафе "Dolce Vita"
Анализ деятельности кафе "Dolce Vita", получение информации о качестве обслуживания как основные цели маркетингового исследования. Общие принципы работы кафе, его история и концепция. Анализ меню, целевая аудитория. Основные и дополнительные услуги.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 08.01.2014 |
| Размер файла | 1,1 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- 1. Описание предприятия - кафе "Dolce Vita"
- 1.1 Общие сведения о предприятии
- 1.2 Описание интерьера кафе
- 1.3 Юридические документы кафе "Dolce Vita"
- 1.4 Анализ меню
- 2. Вид деятельности предприятия - кафе "Dolce Vita"
- 2.1 Характеристика предоставляемых услуг
- 2.2 Услуги, предоставляемые предприятием в соответствии с ОКУН
- 3. Целевая аудитория кафе "Dolce Vita"
- 4. Маркетинговое исследование кафе "Dolce Vita"
- 4.1 Описание исследования
- 4.2 SWOT-анализ
- Заключение
- Список используемых источников
- Приложения
Введение
В современном мире все большее развитие получает сфера обслуживания. Следовательно, растет количество сервисных организаций, удовлетворяющих биологические, материальные, социальные, престижные и другие потребности. Одной из таких сервисных организаций является кафе, целью работы которого является удовлетворение биологических потребностей (пища, вода), социальных (общение), престижных, потребности в досуге.
В настоящее время сервисные организации, в частности кафе, нуждаются в регулярном проведении маркетинговых исследований - систематизированном сборе, накоплении и анализе данных о состоянии и тенденциях изменения рынков, сегментов и отдельных их участников и институтов (потребителей, конкурентов, государственных органов), которые могут оказать влияние на положение компании или отдельных ее продуктов на рынке [1]. Важность проведения такого исследования заключается в том, что предприятию необходимо в первую очередь ориентироваться на потребности и желания клиентов, изучить которые и помогает маркетинг. На основании полученной информации принимаются маркетинговые и управленческие решения по модернизации работы предприятия.
Целями данного маркетингового исследования являются анализ деятельности кафе "Dolce Vita", получение информации о качестве обслуживания. К задачам исследования относится:
изучение общих принципов работы кафе "Dolce Vita": его истории, концепции, целевой аудитории и т.д.;
анализ меню;
описание основных и дополнительных услуг;
проведение анкетирования клиентов заведения;
разработка рекомендаций по усовершенствованию работы кафе.
1. Описание предприятия - кафе "Dolce Vita"
1.1 Общие сведения о предприятии
Кафе Dolce Vita, уютно расположившееся на одной из центральных улиц города, радует всех посетителей своим гостеприимством.
Кафе возвращает нас в Италию 60-х годов, эпоху Феллини. Именно отсюда и название "Сладкая жизнь", словно отголоском слышатся фразы персонажей известного фильма.
Находится по адресу 394036, Россия, Воронежская область, Воронеж, пр-т. Революции, д.32
(Фото фасада здании - ПРИЛОЖЕНИЕ А 1 Рисунок 36). Данное месторасположение имеет следующие характеристики (Таблица 1):
Таблица 1 - Достоинства и недостатки месторасположения ресторана "Dolce Vita"
|
Достоинства |
Недостатки |
|
|
Расположение в центре города |
Острая конкуренция |
|
|
Непосредственная близость к деловым и культурным объектам |
||
|
Развитая инфраструктура |
||
|
Большой поток клиентов |
||
|
Близость к автобусной остановке |
1.2 Описание интерьера кафе
Концепция ресторана заключается в создании атмосферы Италии Красно-бежево-коричневая цветовая гамма - кафе выполнено в лучших традициях той эпохи. Отдохнуть можно как в большой компании на мягких бежевых диванчиках, так и провести время с близким человеком, разместившись за столиками около больших арочных окон, ритм жизни за которыми неустанно бурлит. Однако в кафе по-прежнему сохраняется свой ход времени: звучит мелодичная музыка, медленно расплывается по залу аромат свежесваренного кофе. Лишь удивительный вкус поданных кулинарных изысков напоминает о том, что здесь можно еще и насытиться великолепными блюдами европейской кухни. Dolce Vita - кафе которое давно и прочно славится прекрасной кухней, изысканным и ненавязчивым обслуживанием, полной европейского шарма атмосферой. Праздники у нас - всегда запоминающиеся события. Демократичность цен - приятный сюрприз: заказ по меню на одного Гостя от 1200 руб. и алкоголь с вашей стороны. С точки зрения эстетики помещение, в котором расположено предприятие питания, должно быть, прежде всего, удобным и привлекательным. Психологами доказано, что комфорт зала - освещение, акустика, вентиляция, сервировка стола, живые цветы на столах, музыка - создает у потребителя хорошее настроение, повышает аппетит.
Создание "комфортных условий" в кафе "Dolce Vita" достигается планировочным решением, художественной выразительностью и организацией внутреннего пространства (освещение, цвет и отделка стен, потолка, пола, декоративные средства - роспись, керамика, чеканка, цветное стекло и др.). Рассмотрим поподробнее интерьер и организацию помещений кафе "DolceVita". Вестибюль - это, по сути, первое помещение, куда попадают потребители, и где начинается их обслуживание. Человек, переступая порог кафе, сразу же обращает внимание на то, как расположены вестибюль, гардероб, залы и другие помещения. Их архитектура, цветовое решение, элементы информации активно воздействуют на его эмоции. В зависимости от того, как оформлен вестибюль, насколько любезен обслуживающий персонал, складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном предприятии. Интерьер - соответствует главному направлению кафе (цветовое оформление). Площадь вестибюля равняется примерно четверти площади зала. В вестибюле размещена информация об услугах, которые предоставляет кафе, а также необходимые указатели. В вестибюле размещен гардероб для верхней одежды, оборудован зеркалами, банкетками и журнальным столиком.
Гардероб, располагается в вестибюле при входе. Он оборудован секционными металлическими двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Количество крючков на 10% больше количества мест в зале.
Туалетные комнаты. Для посетителей обеспечена возможность вымыть руки, поправить прическу и т.д. Туалетная комната оборудована рядом с гардеробом. К их санитарному состоянию предъявляют высокие требования: безупречная чистота, вентиляции, освещение. В туалетной комнате есть подводка горячей и холодной воды, зеркало, туалетное мыло, бумага.
Зал кафе - это основное помещения, где обслуживают потребителей. Восприятие и оценка потребителями всех элементов среды зала происходит с позиций удобства и красоты. Общее впечатление и оценка среды зала получают отражение в понятии "комфортные условия". Архитектура и декоративные элементы кафе, обладают уютной и располагающей к отдыху обстановкой.
Эстетическая ценность кафе заключается в удобстве расположения помещений, вежливым и любезным обращением обслуживающего персонала, уютной и располагающей к отдыху обстановкой, что заставляет клиента возвращаться обратно снова и снова (ПРИЛОЖЕНИЕ А 1 Рисунок 37).
1.3 Юридические документы кафе "Dolce Vita"
Кафе "Dolce Vita" осуществляет свою деятельность на основании следующих документов:
1. ГОСТ Р 53523-2009 Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания.
маркетинговое исследование целевая аудитория
2. ГОСТ Р ИСО 22000-2007 Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции
3. ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия
4. ГОСТ Р 53104-2008 Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания
5. ГОСТ Р 53105-2008 Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию
6. ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения
7. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил оказания услуг общественного питания"
8. Лицензия на торговлю алкогольной продукцией
9. Лицензия на торговлю табачными изделиями
11. Сертификат соответствия услуг требованиям нормативных документов
Клиенты заведения могут ознакомиться с необходимыми документами на уголке потребителя (ПРИЛОЖЕНИЕ А2 Рисунок 40):
закон о защите прав потребителей,
книга отзывов и предложений,
копия выписок из налоговой службы, ОГРН;
1.4 Анализ меню
Визитной карточкой кафе является меню - перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), имеющихся в продаже в течение всего времени работы. Существует определенный порядок расположения закусок и блюд в меню с учетом последовательности их подачи, определяемой различиями в технологии приготовления, оформления и сочетания основных блюд с гарнирами и соусами.
Меню кафе "Dolce Vita" (ПРИЛОЖЕНИЕ А 3).
2. Вид деятельности предприятия - кафе "Dolce Vita"
2.1 Характеристика предоставляемых услуг
Кафе "Dolce Vita" оказывает следующие услуги.
К основным услугам кафе относятся услуги питания, изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, организация обслуживания.
Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга. При входе клиента встречает хостесс, который провожает его до гардеробной, помогает в выборе столика (с учетом желаемой атмосферы - курящего/некурящего зала). Далее во время всего пребывания клиента в кафе его обслуживает официант, который приносит меню, оказывает помощь в выборе блюд, расставляет приборы, подносит блюда, рассчитывает клиента, приводит столик в надлежащий вид. Данная основная услуга является бесплатной.
Каждый клиент кафе "Dolce Vita" имеет возможность воспользоваться основными платными услугами:
заказать блюдо по индивидуальным пожеланиям,
заказать организацию банкета. При организации торжеств (до 200 человек) кафе предоставляет оформление зала, особое меню закусок, музыкальное сопровождение.
Кроме того, кафе предоставляет широкий спектр дополнительных услуг, реализуемых бесплатно и за дополнительную плату. К бесплатным услугам относятся:
WI-FI;
летняя веранда с шезлонгами;
Take away (возможность взять еду с собой).
К платным услугам относятся:
услуги бара, предоставляющего широкий ассортимент горячих, алкогольных и безалкогольных напитков, сигарет;
кальян;
доставка (время доставки - 40 минут; при заказе от 500 рублей доставка бесплатна);
живая музыка.
2.2 Услуги, предоставляемые предприятием в соответствии с ОКУН
Кафе "Dolce Vita" предоставляет услуги в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению, который входит в
Единую систему классификации и кодирования социальной и технико-экономической информации. В связи с этим в числе основных задач ОКУН называются следующие:
изучение спроса и предложения тех или иных услуг;
содействие возможности оказывать населению разнообразные услуги предприятиями любых форм собственности, включая индивидуальных предпринимателей;
сопоставление выведенной российской классификации ОКУН с международными нормами и стандартами;
выявление актуальных видов услуг, требуемых населению в связи с изменяющимися условиями рынка;
обеспечение безопасности потребителей в плане жизни и здоровья, защита окружающей среды, предотвращение нанесения ущерба имуществу и иного вреда путем проведения сертификации услуг;
улучшение эффективности использования средств ЭВМ и компьютерной техники;
прогноз и учет объемов услуг, требуемых населению;
развитие и улучшение стандартизации в данной отрасли.
В соответствии с ОКУН кафе "Dolce Vita" предоставляет следующие услуги (Таблица 2):
Таблица 2 - Предоставляемые услуги в соответствии с ОКУН
|
№ |
Наименование предоставляемой услуги |
КОД |
КЧ |
|
|
Основные услуги |
||||
|
1 |
Услуги питания |
122102 |
5 |
|
|
2 |
Услуги изготовления кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания |
122201 |
3 |
|
|
3 |
Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий |
122303 |
8 |
|
|
Дополнительные услуги |
||||
|
4 |
Услуги питания бара |
122105 |
1 |
|
|
5 |
Услуги доставки кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении |
122305 |
9 |
|
|
6 |
Отпуск обедов на дом |
122402 |
6 |
|
|
7 |
Услуги по организации музыкального обслуживания |
122501 |
4 |
|
|
8 |
Организация проведения концертов, программ варьете и видео программ |
122502 |
1 |
Итак, кафе "Dolce Vita" предоставляет широкий выбор основных и дополнительных услуг, отвечающих всем потребностям посетителей.
3. Целевая аудитория кафе "Dolce Vita"
Целевая аудитория (target group, target audience) - это все потенциальные и реальные потребители товара (услуги), сохраняющие заинтересованность в нем определенное время или готовые изменить свои предпочтения в пользу данного товара (услуги) под маркетинговым давлением, реализация товара для которых, во-первых, выгодна продавцу в данный промежуток времени и, во-вторых, возможна [2].
Как правило, нельзя направить конкретную рекламную кампанию на всю целевую аудиторию. Целевая аудитория разбивается на части (сегменты) со схожими характеристиками и рекламная кампания направляется на определенный сегмент, одинаково реагирующий на выбранное рекламное воздействие. Таким образом, целевая аудитория - более широкое понятие, чем сегмент рынка и может объединять в себе несколько сегментов.
Ключевыми параметрами, характеризующими целевую аудиторию, являются такие понятия как заинтересованность покупателя в товаре (услуге), готовность потенциального покупателя изменить свои предпочтения под маркетинговым давлением, заинтересованность продавца в реализации товара данной аудитории и возможность такой реализации. Кроме того, целевая аудитория описывается различными социо-демографическими показателями, такими, как возраст, пол, уровень достатка, принадлежность к той или иной социо - культурной общности или прослойке и другими показателями подобного рода.
Целевая аудитория кафе "Dolce Vita" имеет следующий портрет (Таблица 3, Рисунок 1).
Таблица 3 - Возрастное соотношение посетителей кафе
|
Возраст, лет |
% |
|
|
18-30 |
54 |
|
|
30-40 |
38 |
|
|
40-50 |
7 |
|
|
50-60 |
1 |
|
|
60+ |
0 |
Рисунок 1 - Процентное возрастное соотношение посетителей кафе "Dolce Vita"
Опросы общественного мнения среди посетителей кафе показали, что мужчины склонны тратить на посещения предприятий общественного питания значительно больше, чем женщины [3]. Естественно, что доходы посетителей прямо влияют на приемлемую для них стоимость разового посещения. Гендерное соотношение посетителей заведения представлены в Таблице 4 и на Рисунке 2.
Таблица 4 - Гендерное соотношение посетителей кафе "Dolce Vita"
|
Пол |
% |
|
|
Мужчины |
75 |
|
|
Женщины |
25 |
Рисунок 2 - Гендерное соотношение посетителей кафе "Dolce Vita"
Исходя из того, что средний чек в кафе "Dolce Vita" составляет 700 рублей, то можно сделать вывод, что уровень дохода посетителей кафе является средним. По психографическому принципу можно выделить следующие классы, посещающие ресторан "ILTOKYO":
высший низший класс;
низший средний класс;
высший средний класс.
Что касается образования, гости заведения должны быть готовы к соблюдению правил этикет. На основании этого можно сделать вывод, что основная часть клиентов имеет неоконченное высшее (студенты) или высшее образование. По национальности большинство посетителей - русские, реже - европейцы и азиаты.
Таким образом, услугами кафе "Dolce Vita" пользуется большое количество клиентов различного возраста, достатка, уровня образования и т. д
4. Маркетинговое исследование кафе "Dolce Vita"
4.1 Описание исследования
Маркетинговое исследование кафе "Dolce Vita" проводилось с целью изучения мнения потребителей о качестве составления меню, подаваемых блюд, обслуживания персоналом. Схема исследования представлена на Рисунке 3.
Рисунок 3 - Схема проведения маркетингового исследования кафе "Dolce Vita"
Маркетинговое исследование кафе "Dolce Vita" проводилось студенткой дневной формы обучения третьего курса экономического факультета Воронежского государственного университета инженерных технологий группы ЭГ-15 Железнинской Е.А. Кроме того, маркетинговые исследования могут проводить менеджеры ресторана, маркетологи, специалисты по локальному маркетингу, социальная исследовательская компания (специальные агентства, деятельность которых направлена на изучение общественного мнения за определенную плату).
Опрашивались посетители заведения непосредственно перед уходом. Эти клиенты относятся к разным возрастным, профессиональным, социальным группам. Большую часть посетителей составляют молодые люди в возрасте 18-30 лет среднего звена. Всего опрашивалось 50 человек с 14.11.2013 по 21.11.2013. Клиентам было предложено ответить на 3 группы вопросов:
1 группа - "Оценка качества блюд и напитков";
2 группа - "Оценка меню";
3 группа - "Оценка обслуживания"
Качество работы определялось по бальной шкале:
1 балл - Очень плохо;
2 балла - Плохо;
3 балла - Хорошо;
4 балла - Очень хорошо;
5 баллов - Отлично
Маркетинговое исследование проводилось 2 методами: методом точек соприкосновения и анкетированием.
Метод точек соприкосновения: Процесс оказания услуги может быть разбит на этапы. Отдельные элементы процесса взаимодействия между контактным персоналом фирмы и потребителями (этапы) в момент производства и потребления услуги называются точками соприкосновения. Именно в точках соприкосновения клиент сервисной фирмы оценивает работу контактного персонала, а также получаемую сумму выгод или потерь. В точках соприкосновения подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.
Смысл метода точек соприкосновения состоит в следующем. Необходимо зафиксировать и перечислить все моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Такие моменты должны обязательно поддаваться контролю и становиться контролируемыми факторами маркетинга услуг. Это позволит управлять конкурентоспособностью услуги, решать стратегические вопросы позиционирования и т.д. На основе данных анализа можно сократить или увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как себя вести, что делать, Как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на решение задач в моменты соприкосновения с клиентом. С помощью метода точек соприкосновения можно моделировать качество процесса обслуживания.
Кафе "Dolce Vita" имеет следующие точки соприкосновения (Таблица 5):
Таблица 5 - Точки соприкосновения в кафе "Dolce Vita"
|
№ |
Описание точки |
Контактное лицо |
Требования к качеству обслуживания |
Действия маркетинга в отношении процесса, персонала |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
1 |
Вход/выход в здание |
Секьюрити |
Вежливость, корректность, внимательность, бдительность, быстрота, униформа, профессионализм |
Проведение тренингов, обеспечение униформой, необходимым оборудованием |
|
|
2 |
Вход в здание |
Хостесс |
Вежливость, быстрота и профессионализм, улыбка, униформа. |
Проведение тренингов, обеспечение униформой |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
3 |
Обслуживание посетителей |
Официанты, бармены |
Вежливость, быстрота и профессионализм, доброжелательность, точность расчетов. |
Проведение тренингов с официантами, барменами. Обеспечение достаточного количества работников с целью быстроты обслуживания |
|
|
4 |
Развлекательная шоу- программа |
Артисты |
Профессионализм артистов; интересная, новая программа |
Изучение вкусов потребителей, обеспечение качественного звука и света, тщательный кастинг артистов и составление сценария |
Результатами данного исследования могут воспользоваться менеджер, рекламное агентство, конкуренты, СМИ, рекламные агентства, партнеры по бизнесу, сотрудники предприятия. Результаты анкетирования приведены в ПРИЛОЖЕНИИ Б.
Показатели качества блюд и напитков имеют следующий портрет:
Распределение оценок посетителей по критерию "Широкий выбор привлекательных блюд" представлено на Рисунке 4.
Рисунок 4 - Распределение оценок посетителей по критерию "Широкий выбор привлекательных блюд"
Распределение оценок посетителей по критерию "Меню предлагает новые блюда/меню постоянно обновляется" представлено на Рисунке 5.
Рисунок 5 - Распределение оценок посетителей по критерию "Меню предлагает новые блюда/меню постоянно обновляется"
Распределение оценок посетителей по критерию "Легко читать и понимать" представлено на Рисунке 6.
Рисунок 6 - Распределение оценок посетителей по критерию "Легко читать и понимать"
Распределение оценок посетителей по критерию "Фото и описания точно описывают блюдо" представлено на Рисунке 7
Рисунок 7 - Распределение оценок посетителей по критерию "Фото и описания точно описывают блюдо"
Распределение оценок посетителей по критерию "Уникальные/интересные блюда" представлены на Рисунке 8.
Рисунок 8 - Распределение оценок посетителей по критерию "Уникальные/интересные блюда"
Распределение оценок посетителей по критерию "Широкий выбор алкогольных напитков/смешанных напитков" представлено на Рисунке 9.
Рисунок 9 - Распределение оценок посетителей по критерию "Широкий выбор алкогольных напитков/смешанных напитков"
Распределение оценок посетителей по критерию "Содержит блюда, хорошо знакомые и любимые" представлено на Рисунке 10.
Рисунок 10 - Распределение оценок посетителей по критерию "Содержит блюда, хорошо знакомые и любимые"
Показатели меню имеют следующий портрет:
Распределение оценок посетителей по критерию "Качество блюд в общем" представлено на Рисунке 11.
Рисунок 11 - Распределение оценок посетителей по критерию "Качество блюд в общем"
Распределение оценок посетителей по критерию "Качество ингредиентов" представлено на Рисунке 12.
Рисунок 12 - Распределение оценок посетителей по критерию "Качество ингредиентов"
Распределение оценок посетителей по критерию "Вкус/аромат блюд" представлено на Рисунке 13.
Рисунок 13 - Распределение оценок посетителей по критерию "Вкус/аромат блюд"
Распределение оценок посетителей по критерию "Подача/внешний вид" представлено на Рисунке 14.
Рисунок 14 - Распределение оценок посетителей по критерию "Подача/внешний вид"
Распределение оценок посетителей по критерию "Температура блюд" представлено на Рисунке 15.
Рисунок 15 - Распределение оценок посетителей по критерию "Температура блюд"
Распределение оценок посетителей по критерию "Блюда приготовлены правильно" представлено на Рисунке 16.
Рисунок 16 - Распределение оценок посетителей по критерию "Температура блюд"
Распределение оценок посетителей по критерию "Большой размер порции" представлено на Рисунке 17.
Рисунок 17 - Распределение оценок посетителей по критерию "Большой размер порции"
Распределение оценок посетителей по критерию "Блюдо выглядит свежим и свежее на вкус" представлено на Рисунке 18.
Рисунок 18 - Распределение оценок посетителей по критерию "Блюдо выглядит свежим и свежее на вкус"
Распределение оценок посетителей по критерию "Качество напитков" представлено на Рисунке 19.
Рисунок 19 - Распределение оценок посетителей по критерию "Качество напитков"
Качество обслуживания имеют следующий портрет:
Распределение оценок посетителей по критерию "Качество обслуживания в общем" представлено на Рисунке 20.
Рисунок 20 - Распределение оценок посетителей по критерию "Качество обслуживания в общем"
Распределение оценок посетителей по критерию "Уважительное отношение к гостям" представлено на Рисунке 21.
Рисунок 21 - Распределение оценок посетителей по критерию "Уважительное отношение к гостям"
Распределение оценок посетителей по критерию "Дружелюбное отношение официантов" представлено на Рисунке 22.
Рисунок 22 - Распределение оценок посетителей по критерию "Уважительное отношение к гостям"
Распределение оценок посетителей по критерию "Знание официантами меню" представлено на Рисунке 23.
Рисунок 23 - Распределение оценок посетителей по критерию "Знание официантами меню"
Распределение оценок посетителей по критерию "Дает гостям достаточно времени на еду" представлено на Рисунке 24.
Рисунок 24 - Распределение оценок посетителей по критерию "Дает гостям достаточно времени на еду"
Распределение оценок посетителей по критерию "Униформа официантов" представлено на Рисунке 25.
Рисунок 25 - Распределение оценок посетителей по критерию "Униформа официантов"
Распределение оценок посетителей по критерию "Наличие бейджов у персонала" представлено на Рисунке 26.
Рисунок 26 - Распределение оценок посетителей по критерию "Наличие бейджов у персонала"
Распределение оценок посетителей по критерию "Официант своевременно приветствует гостей" представлено на Рисунке 27.
Рисунок 27 - Распределение оценок посетителей по критерию "Официант своевременно приветствует гостей"
Распределение оценок посетителей по критерию "Блюда подаются своевременно" представлено на Рисунке 26.
Рисунок 28 - Распределение оценок посетителей по критерию "Блюда подаются своевременно"
Распределение оценок посетителей по критерию "Напитки подаются в течение приемлемого промежутка времени" представлено на Рисунке 29.
Рисунок 29 - Распределение оценок посетителей по критерию "Блюда подаются своевременно"
Распределение оценок посетителей по критерию "Чек приносится быстро" представлено на Рисунке 30.
Рисунок 30 - Распределение оценок посетителей по критерию "Блюда подаются своевременно"
Распределение оценок посетителей по критерию "Сдачу принесли быстро" представлено на Рисунке 31.
Рисунок 31 - Распределение оценок посетителей по критерию "Сдачу принесли быстро"
Общая удовлетворенность по критерию "Показатели качества блюд и напитков" представлены на Рисунке 32.
Рисунок 32 - Общая удовлетворенность по критерию "Показатели качества блюд и напитков"
Общая удовлетворенность по критерию "Показатели меню" представлена на Рисунке 33.
Рисунок 33 - Общая удовлетворенность по критерию "Показатели меню"
Общая удовлетворенность по критерию "Качество обслуживания" представлено на Рисунке 34.
Рисунок 34 - Общая удовлетворенность по критерию "Качество обслуживания"
Общая удовлетворенность посетителями кафе "Dolce Vita" качеством подаваемых блюд и обслуживания представлена на Рисунке 35.
Рисунок 35 - Общая удовлетворенность посетителями кафе "Dolce Vita"
Таким образом, можно сделать вывод, что посетители кафе "Dolce Vita" имеют высокий уровень удовлетворенности предоставляемым сервисом. К недостатками предприятия можно отнести:
редкое обновление меню;
отсутствие фото и описания блюд;
небольшой выбор смешанных напитков;
небольшой размер порции;
неудовлетворительная униформа официантов;
несвоевременная подача блюд и напитков.
4.2 SWOT-анализ
SWOT-анализ - это метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: сильные стороны сюда входят активы и возможности компании, которые имеют конкурентное преимущество и являются основой ваших сильных сторон; слабые стороны, возможности и угрозы [4]. SWOT-анализ кафе "Dolce Vita" представлен в Таблице 6
Таблица 6 - SWOT-анализ кафе "Dolce Vita"
|
Сильные стороны Хороший имидж кафе; Разнообразное меню; Ценовая доступность; Месторасположение; Большой спектр дополнительных услуг; Высокое качество продукции; высокое качество обслуживания |
Слабые стороны редкое обновление меню; отсутствие фото и описания блюд; небольшой выбор смешанных напитков; небольшой размер порции; неудовлетворительная униформа официантов; несвоевременная подача блюд и напитков. |
|
|
Возможности Расширение ассортимента; Хорошие возможности для диверсификации; Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов); Использование современных систем автоматизации; Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей; Возможность привлечения инвестиций; Онлайн-бронирование столиков |
Угрозы Рост цен на продукты; Усиление конкуренции со стороны местных кафе и ресторанов; Cбои в снабжении продуктами; Увеличение расходов на аренду площади; Изменение вкусов и потребностей клиентов; Неблагоприятное изменение налоговой политики |
Заключение
Таким образом, согласно мнению респондентов и собственных умозаключений можно выделить следующие недостатки кафе "Dolce Vita":
1. Отсутствие фото большинства блюд и массового выхода в меню
2. Редкое обновление меню;
3. Небольшой выбор смешанных напитков;
4. Неудовлетворительная униформа официантов;
5. Несвоевременная подача блюд и напитков.
В связи с этим для увеличения конкурентоспособности кафе "Dolce Vita" и увеличения спроса на его услуги, предприятию необходимо:
регулярно проводить обновление меню, добавлять эксклюзивные блюда;
добавить в меню фотографии, описания блюд и их массовый выход;
расширить ассортимент бара;
ввести более эстетичную униформу официантов;
отрегулировать время подачи блюд и напитков клиентам.
Список используемых источников
1. Маркетинг. Учебное пособие для вузов [Текст] / Гайденко Т.А. - М.: Российская экономическая академия им. Г.В. Плеханова, 2003. - 283 с. - С.6
2. Маркетинг. Учебное пособие [Текст] / Семенов Н.А. - 1-е изд. - Тверь: ТГТУ, 2007. - 310 с. - С.23
3. Ресторанный бизнес // Характеристика потребителей рынка [Электронный ресурс] // - URL: http://www.michurin-hotel.ru/article96-page2.html. Дата обращения 10.11.2013
4. Маркетинг: Учебное пособие [Текст] /Бронникова Т, С,, Чернявский А.Г. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. - 213 с. - С.65
5. Официальный сайт кафе "Dolce Vita" \ [Электронный ресурс]
Приложения
Приложение А
Меню кафе "Dolce Vita"
Меню кухни
Холодные закуски:
"Пинцимонио" овощное ассорти 170
"Мисто Формаджио" сырное ассорти 250
Фрукты "Дольче Вита" 190
"Мисто ди Карне" мясная палитра 250
Язык говяжий с соусом хрен 215
Сёмга слабосолёная с лимоном 170
Салаты
Салат "Греческий" 225
Салат Цезарь с курицей 235
Салат Цезарь с сёмгой 270
Салат Цезарь с креветками 320
Салат "Леггеро" с сёмгой 280
Итальянский салат с тунцом 250
Теплый салат с кальмаром 260
Теплый салат "Перколе" 250
Теплый салат из обжаренной куриной печени 180
Теплый салат с языком и спаржевой фасолью 280
Салат-коктейль с морепродуктами 270
Салат с индейкой 280
Салат с вырезкой говядины на картофельной подложке 290
Горячие закуски
Жюльен грибной 100
Жюльен с курицей 110
Жюльен с морепродуктами 110
Первые блюда
Бульон с яйцом 100
Борщок 140
Уха-дуэт из сёмги и судака 150
Крем-суп из белых грибов и шампиньонов 150
Итальянский свадебный суп 160
Сырный суп с креветками 180
Сырный суп с беконом 180
Паста
Спагетти "Карбонара" 250
Спагетти с соусом Болоньез 240
Спагетти "Полпетта" с сырным соусом 240
Спагетти "Полпетта" с томатным соусом 240
Спагетти с грибами и томатным соусом 190
Спагетти с грибами со сливочным соусом 190
Спагетти с морепродуктами 240
Таглиателле с сёмгой 265
Ризитто
Ризотто с грибами 230
Ризотто с морепродуктами 270
Основные блюда
Рулет из куриного филе с сыром Филадельфия 240
Стейк из индейки с пряностями 280
Отбивная из телятины с соусом Романэско 330
Отбивная из свиной корейки 330
Нежная свинина с куриным филе 270
Индейка в гранатовом соусе 260
Свиные рёбра в маринаде 350
Телячья печень а-ля Париж 185
Стейк из сёмги 350
Семга, запеченная с овощами 350
Дорада, запеченная с помидором 350
Филе судака в хрустящей корочке 290
Судак, запеченный с грибами и картофелем 290
Гарниры
Картофельное пюре 50
Отварной картофель с маслом и зеленью 50
Рис с овощами 80
Спаржевая фасоль с шампиньонами и морковью 90
Брокколи с сырным соусом 130
Овощи запеченные 90
Блинчики
Блинчики с курицей и грибами 155
Блинчики с сёмгой 160
Блинчики с вишней и сметаной 130
Блинчики с бананом и шоколадом 105
Блинчики с шоколадом и сыром Маскарпоне 135
Блинчики с сыром Маскарпоне 160
и смородиновым соусом
Блинчики с сыром Маскарпоне 160
и клубничным соусом
Десерты
Десерт "Брауни" 140
Десерт "Тирамису" 170
Десерт "Маккиалино" 150
Чизкейк Нью-Йорк 160
Торт "Захер" 120
Торт Самый творожный 130
Цурркапоте 180
Фруктовый салат 145
Штрудель вишнёвый 160
Штрудель яблочный 160
Мороженое ванильное 100
Мороженое фисташковое 110
Мороженое шоколадное 110
Мороженое банановое 110
Приложение Б
|
Показатели |
Оценка |
Коэффициент |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|||
|
Широкий выбор привлекательных блюд |
0 |
5 |
9 |
12 |
24 |
4.1 |
|
|
Процент |
0 |
10 |
18 |
24 |
48 |
||
|
Меню предлагает новые блюда/меню постоянно обновляется |
20 |
16 |
2 |
3 |
9 |
2.3 |
|
|
Процент |
40 |
32 |
4 |
6 |
18 |
||
|
Легко читать и понимать |
0 |
1 |
11 |
8 |
30 |
4.34 |
|
|
Процент |
0 |
2 |
22 |
16 |
60 |
||
|
Фото и описания точно описывают блюдо |
19 |
6 |
13 |
10 |
2 |
2.4 |
|
|
Процент |
38 |
12 |
26 |
20 |
4 |
||
|
Уникальные/интересные блюда |
1 |
7 |
14 |
20 |
8 |
3.54 |
|
|
Процент |
2 |
14 |
28 |
40 |
16 |
||
|
Широкий выбор алкогольных коктейлей/смешанных напитков |
0 |
8 |
12 |
19 |
11 |
3.66 |
|
|
Процент |
0 |
16 |
24 |
38 |
22 |
||
|
Содержит блюда, хорошо знакомые и любимые |
3 |
2 |
10 |
14 |
21 |
3.96 |
|
|
Процент |
6 |
4 |
20 |
28 |
42 |
||
|
Качество блюд в общем |
0 |
0 |
7 |
13 |
30 |
4.46 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
14 |
26 |
60 |
||
|
Качество ингредиентов |
0 |
0 |
7 |
11 |
32 |
4.5 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
14 |
22 |
64 |
||
|
Вкус/аромат блюд |
0 |
0 |
7 |
6 |
37 |
4.6 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
14 |
12 |
74 |
||
|
Подача/внешний вид/ |
0 |
0 |
0 |
7 |
43 |
4.86 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
0 |
14 |
86 |
||
|
Температура блюд |
0 |
0 |
0 |
7 |
43 |
4.86 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
0 |
14 |
86 |
||
|
Блюда приготовлены правильно |
0 |
5 |
8 |
12 |
25 |
4.16 |
|
|
Процент |
0 |
10 |
16 |
24 |
50 |
||
|
Большой размер порции |
1 |
5 |
13 |
13 |
18 |
3.86 |
|
|
Процент |
2 |
10 |
26 |
26 |
36 |
||
|
Блюдо выглядит свежим и свежее на вкус |
0 |
0 |
3 |
6 |
41 |
4.76 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
6 |
12 |
82 |
||
|
Качество напитков |
0 |
1 |
2 |
6 |
41 |
4.74 |
|
|
Процент |
0 |
2 |
4 |
12 |
82 |
||
|
Качество обслуживания в общем |
0 |
0 |
7 |
8 |
35 |
4.56 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
14 |
16 |
70 |
||
|
Уважительное отношения к гостям |
0 |
0 |
0 |
12 |
38 |
4.76 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
0 |
24 |
76 |
||
|
Дружелюбное отношение официантов |
0 |
0 |
0 |
17 |
33 |
4.66 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
0 |
34 |
66 |
||
|
Знание меню официантами |
0 |
0 |
0 |
13 |
37 |
4.74 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
0 |
26 |
74 |
||
|
Дает гостям достаточно времени на еду |
0 |
0 |
7 |
13 |
30 |
4.46 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
14 |
26 |
60 |
||
|
Униформа официантов |
3 |
7 |
16 |
13 |
11 |
3.44 |
|
|
Процент |
6 |
14 |
32 |
26 |
22 |
||
|
Наличие бейджов у персонала |
0 |
0 |
0 |
0 |
50 |
5 |
|
|
0 |
0 |
0 |
0 |
100 |
|||
|
Официант своевременно приветствует гостей |
0 |
0 |
0 |
0 |
50 |
5 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
0 |
0 |
100 |
||
|
Блюда подаются своевременно |
0 |
8 |
6 |
20 |
16 |
3,88 |
|
|
Процент |
0 |
16 |
12 |
40 |
32 |
||
|
Напитки подаются в речение приемлемого промежутка времени |
0 |
9 |
9 |
15 |
17 |
3.8 |
|
|
Процент |
0 |
18 |
18 |
30 |
34 |
||
|
Чек приносится быстро |
0 |
0 |
7 |
16 |
27 |
4.4 |
|
|
Процент |
0 |
0 |
14 |
32 |
54 |
||
|
Сдачу принесли быстро |
0 |
4 |
7 |
18 |
21 |
4.12 |
|
|
Процент |
0 |
8 |
14 |
36 |
42 |
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Организационно–экономическая характеристика кафе–пиццерии. Организация материально–технических и транспортно–экспедиционных операций кафе. Ассортимент меню. Правила работы официантов и приема заказов на обслуживание банкетов. Анализ конкурентной среды.
отчет по практике [747,0 K], добавлен 28.04.2015Понятие и сущность кафе как предприятия общественного питания. Особенности разработки рекламных мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности. Характеристика меню и снижение цен на услуги кафе. Особенности проведения рекламной кампании.
дипломная работа [236,0 K], добавлен 10.06.2013Анализ хозяйственной и финансовой деятельности кафе. Организационная структура предприятия. Управление маркетингом. Уровень обслуживания в кафе. Изучение ценовой политики организации. Методы стимулирования сбыта в предприятиях общественного питания.
отчет по практике [46,2 K], добавлен 13.06.2014Основные принципы управления политикой продвижения услуг в сфере обслуживания. Анализ хозяйственной деятельности кафе "Кумир". Разработка системы маркетинговых мероприятий, особенности оценки экономической эффективности реализации предложенного проекта.
дипломная работа [2,7 M], добавлен 26.06.2013Особенности стилей и форм обслуживания для предприятия питания, анализ факторов, влияющих на технологию сервиса. Особенность концепции оформления детского кафе. Специфика формата меню, характеристика стиля и технология формы обслуживания посетителей.
курсовая работа [28,1 K], добавлен 19.03.2012Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.
курсовая работа [68,3 K], добавлен 19.07.2013Характеристика кафе "Суфра" - предприятия общественного питания высшей категории. Принципы обслуживания клиентов. Характеристика коктейлей, используемых на предприятии. Основные стили работы бармена на предприятии: классический, фристайл и спидмиксинг.
реферат [63,7 K], добавлен 16.02.2012Анализ организационной структуры кафе-бистро ООО "Ладушка". Анализ потенциальных потребителей кафе и конкурентной среды. План маркетинговой и финансовой деятельности. Правила производства и реализации продукции детского и общественного питания.
бизнес-план [198,9 K], добавлен 13.11.2015Услуги, которые планируется оказывать в кафе "Магнолия". Изучение рынка, анализ конкурентов. Разработка должностных инструкций. Особенности составления меню. Расчет сырья на предполагаемый объем блюд, стоимости блюд. Штатное расписание, фонд оплаты труда.
творческая работа [241,0 K], добавлен 01.02.2015Определение целевой аудитории кафе "Кэт". Выявление его конкурентов и определение причины отсутствия желаемого спроса. Оценка степени информированности потребителей. Анализ мнения о кафе у потребителей. Оценка работы персонала и поведения клиентов кафе.
практическая работа [431,7 K], добавлен 22.03.2010
