Организация обслуживания ресторанов в гостиничном комплексе "Ренессанс" в городе Москва

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

Глава 1. Организация работы службы питания в гостиничном комплексе

1.1 Классификация предприятий питания, культура обслуживания на предприятиях питания

1.2 Условия питания и методы обслуживания, обслуживание в гостиничных номерах

1.3 Виды сервиса, обслуживание банкетов

Глава 2. Организация обслуживания ресторанов в гостиничном комплексе «Ренессанс» в городе Москва

2.1 Рестораны в гостиничном комплексе «Ренессанс» города Москвы

2.2 Сравнительная характеристика обслуживания ресторанов гостиницы «Ренесанс» с другими гостиницами города Москвы

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Функционирование полносервисного отеля предполагает работу собственной службы общественного питания гостей, прибывающих в гостиницу с целью размещения. Кроме того, услуги общественного питания оказываются местным жителям, которые имеют возможность оценить качество предлагаемых блюд и напитков, а также неповторимую атмосферу, царящую в залах гостиничных ресторанов, баров, кафе. Для гостиницы наличие собственной службы общественного питания служит значительным источником выручки и формирует крупный входящий поток денежной наличности. Однако достижение указанных экономических показателей возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы обслуживания на предприятиях питания в гостинице. Сверхзадача системы обслуживания состоит в том, чтобы создать восхитительный сервис для посетителей гостиничных ресторанов, баров, кафе, а также при организации обслуживания блюдами и напитками - непосредственно в гостиничных номерах (рум-сервис). Современный менеджмент связывает восхитительный сервис с клиенто-ориентированным подходом к каждому гостю, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества гостинице и привлекает значительный поток новых и повторно прибывших гостей в отель. Центральным вопросом совершенствования системы обслуживания на предприятиях общественного питания в гостинице в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора. Восхитительный сервис в обслуживании гостей гостиничного ресторана, бара или кафе создают люди, т.е. персонал официантов, барменов, метрдотелей и других работников, призванных оказать максимальное радушие и гостеприимство каждому гостю. В этой связи прослеживается двусторонняя взаимосвязь между организационными мероприятиями и управленческими решениями по совершенствованию системы обслуживания на предприятиях общественного питания в гостинице и качеством сервиса. Настоящее информационно-методическое пособие раскрывает сущность данной проблематики и дает практические советы и рекомендации менеджменту в данном направлении.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на современном этапе развития ресторано-гостиничной индустрии одной из главных задач стоит не только извлечение прибыли, но остро обсуждается проблема повышения качества предоставляемых услуг за счет совершенствования и внедрения новых технологий управления персоналом.

Объект исследования - гостиничные комплексы города Москвы

Предмет исследования - служба питания в гостиницах Москвы.

Целью дипломной работы является:

раскрыть особенности организации питания на предприятиях туристской индустрии

определить качество труда обслуживающего персонала,

методы обслуживания на гостиничных предприятиях

культура обслуживания на гостиничных предприятиях,

значение создание комфорта для клиентов предприятий.

Задачи:

определение понятия ресторанного сервиса и его задач в сфере гостиничного бизнеса;

рассмотреть организацию и способы обслуживания в гостиничном комплексе;

дать классификацию условий питания и методов обслуживания при организации питания в гостинице;

изучить контроль обслуживания персоналом.



Глава 1. Организация работы службы питания в гостиничном комплексе

1.1 Классификация предприятий питания, культура обслуживания на предприятиях питания

Служба общественного питания в гостинице не только является источником значительных доходов (до 50% от общей суммы выручки отеля), но и способствует привлечению в гостиницу значительного числа гостей, для которых эта услуга существенна при выборе средства размещения, В зависимости от размеров и функционального назначения гостиница может иметь в своей структуре кафе, ресторан (один или несколько), бары, закусочные, а также рум-сервис.

Рис.1. Типовая структура службы питания крупной гостиницы

.В средних и малых гостиницах в структуре службы питания, как правило, отсутствует отдельная столовая для персонала и кондитерский цех. Отделы барного и банкетного обслуживания могут отсутствовать, при этом их функции выполняет отдел ресторанного обслуживания. Руководителю службы общепита непосредственно подчиняются: шеф-повар, руководитель службы снабжения, метрдотель, руководитель службы кейтеринга

Гостиницы - это сложная система различных служб для обеспечения отдыха гостям. В гостинице есть взаимосвязь службы питания со службами отдела кадров, бухгалтерией, руководством гостиницы и коммерческим отделом.

Подразделение общественного питания		Ежегодное предоставление и защита сметы. Согласование стратегических и текущих планов. Корректировка сметы и планов.
		Ежегодное предоставление и защита сметы. Согласование стратегических и текущих планов. Корректировка сметы и планов.
		Выручка в кассу гостиницы. Счета на оплату продуктов и материалов. Данные для начисления з/пл (табели отработанного времени, премирование, пр.). Итоговые отчетные документы.
		Подотчетные средства. Средства на выплату з/пл.
		Штатное расписание, изменения в штатном расписании. Информация о найме и увольнении. Заявки на помощь в подборе кадров.
		Оформление приема и увольнения. Помощь в подборе кадров.
		Заявки на обслуживание: -туристских групп; -корпоративных мероприятий; -банкетов; -обслуживание в номерах. Отзывы об обслуживании. Совместные рекламные акции. Совместные стратегии развития гостиничного предприятия.
		Обслуживание по заявкам. Совместные рекламные акции. Совместные стратегии развития гостиничного предприятия.



Организация обслуживания - одна из важнейших сторон деятельности предприятий общественного питания. В процессе обслуживания продукцию, произведенную в предприятиях общественного питания или поступающую от других предприятий, доводят до потребителей. Реализацией блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий завершается процесс обслуживания в таких предприятиях, как магазины кулинарии, домовые кухни, буфеты (без мест). В большинстве же предприятий общественного питания процесс потребления обслуживают, создавая необходимые условия для приема пищи. В туристской отрасли организация питания сопутствует основной услуге - размещению. В некоторых предприятиях, например ресторанах, вечерних и молодежных кафе, сочетают прием пищи и досуг. Это и обусловило возникновение различных организационных форм обслуживания, которое можно классифицировать, распределив их по определенным группам в зависимости от общих признаков.

Услуги питания выступают системообразующими наряду с размещением. С их помощью удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище.

Для туристической индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. На этих предприятиях при организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. Они будут детально проанализированы в данной работе.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

В разных странах и даже в разных гостиницах предлагают разные типы питания. Поэтому нужно уточнять у турфирмы, какой именно завтрак предусмотрен данной путевкой.

Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если снимают номер в гостинице, будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера.

Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

1. Характер торгово-производственной деятельности.

2. Месторасположение.

3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

4. Ассортимент продукции (специализация).

5. Вместимость.

6. Форма обслуживания.

7. Время функционирования.

8. Уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельности. Является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы:

* ресторан - предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана -- фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.

* кафе-предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе

* бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

* буфет - производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.

* закусочная - изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий

* столовая - как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.

Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов -- сочетания других критериев классификации.

Месторасположение. В зависимости от месторасположения различают:

городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;

вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;

вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продаваемые официантами во всех вагонах поезда;

рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов;

рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США.

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:

вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;

ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;

вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;

банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;

бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или какого-либо другого напитка;

мини-бары -- маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах. Предназначены для снабжения гостей налитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет.

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия предприятия питания подразделяются на:

общедоступные;

связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.

Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего можно выделить две большие категории предприятий питания:

полносервисные. Среди типов предприятий питания полносервисными в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков. В меню полносервисных ресторанов и кафе высока доля фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд "высокой кухни" (фр.haute cuisine). Для полносервисных ресторанов характерен очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества заказываемых блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам. Оформление полносервисных ресторанов обычно соответствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера -- все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление.

специализированные. Специализация предприятий питания может быть различной: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специализации на одном или нескольких наименованиях блюд. На приготовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания

Рассматриваемый признак классификации предприятий питания носит весьма условный характер, в связи с чем один и тот же ресторан может быть одновременно и полносервисным и специализированным. Например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассортимент их наименований.

Среди разных типов предприятий питания наиболее просто специализировать бары -- в зависимости от ассортимента реализуемых напитков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и др.).

Закусочные также подразделяются на предприятия общего типа и специализированные (шашлычная, чебуречная, пиццерия, блинная, бульбяная, бульонная и т.д.).

Вместимость. Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест, кафе -- от 50 до 150 мест, столовых -- 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д.

Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания предприятия питания делятся на:

предприятия самообслуживания;

с частичным обслуживанием официантами;

с полным обслуживанием официантами;

с обслуживанием буфетчиками.

Время функционирования. По этому критерию предприятия питания подразделяются на:

* постоянно действующие;

* сезонные;

а также на:

* работающие в дневное и вечернее время;

* работающие в ночное время (ночные бары).

Уровень обслуживания. Предприятия питания подразделяются на следующие категории:

* люкс;

* высшая;

* первая;

* вторая;

* третья.

Согласно ГОСТ Р 50762--95 рестораны подразделяются на три категории -- люкс, высшая, первая.

Культура обслуживания- это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1.безопасность и экологичность при обслуживании

2.эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания

знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания

знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей

знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи

знание основных правил сервировки стола.

1.2 Условия питания и методы обслуживания, обслуживание в гостиничных номерах

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - Full Board (FB);

полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - Half-Board (HB);

только завтрак, то есть одноразовое питание - Bed and Breakfast (BB).

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) - All inclusive (все включено в стоимость).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Различают следующие виды завтраков:

Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

Поздний завтрак. Время предоставления - 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

обслуживание "а ля карт". Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. Несмотря на то что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

"а парт"- при данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

"табльдот"- отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены. Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

шведский стол - Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны. Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

ускоряет процесс обслуживания;

требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

Понятие "обслуживание в номерах" какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

Первоклассный отель обязательно должен иметь обслуживание номеров(Room Service), даже если оно убыточно. Однако при должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля. Меню в Room Service обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного),но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы - скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%),причем, как правило, до ѕ все утрени заказов-это простейший «континентальный» завтрак. Заказы в эту службу поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. В небольших отелях работа Room Service ограничена во времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. Цены в Room Service обычно выше ресторанных.

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой под готовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подами блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные;

номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед пни ужин;

количество обслуживаемых гостей;

подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. К случае использования подноса официант должен нести его в новой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди. обслуживание ресторан сервис номер

В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения. Следует поздороваться с гостем (гостями). Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.



1.3 Виды сервиса, обслуживание банкетов

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Разные виды сервиса предполагают и разное количество официантов, и даже пространство за столом, отводимое одному посетителю. Естественно, что все виды сервиса предполагают наличие таки дополнительных услуг, как гардероб, туалет, телефон, камера хранения. Плата за сервис может быть включена в стоимость блюда, показана отдельно, или оставлена на усмотрение клиента. Наиболее распространенными считаются сервисы:

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

менеджер ресторана (фр. maitre d'hotel);

старший официант (фр. chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

помощник старшего официанта (demi chef de rang) - принимает заказы на напитки, подает блюда;

официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;

официант по винам (sommelier).

Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.

Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды.

Недостаток французского сервиса - высокая трудоемкость.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

Преимущества английского сервиса: идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала.

Недостаток английского обслуживания - большие затраты времени.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимущества американского сервиса: низкая трудоемкость; требуется мало персонала.

Недостатки американского обслуживания: слабый контакт с гостем; установленный объем порций.

Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Преимущества немецкого сервиса: гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость.

Недостаток немецкого сервиса - использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.

Преимущество русского сервиса - гость сам определяет желаемый объем еды.

Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

Обслуживание банкетов.

Одним из важнейших требований, предъявляемых к гостиницам делового назначения, является обеспечение возможности банкетного обслуживания. Для этого в составе помещений предприятий питания, находящихся в гостиничном комплексе, наряду с основным ресторанным залом, должны быть специальные банкетные залы (возможно, несколько залов различной вместимости и для разных видов банкетов), а также необходим персонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками.

Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная(в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда.

Банкеты проводят как торжественный завтрак, обед или ужин. Поводом для этого может быть юбилей, товарищеская встреча, семейное торжество. Наиболее частыми являются банкеты, проводимые общественными, партийными, научными и деловыми организациями по случаю окончания различных встреч, переговоров, конференций, совещаний и других мероприятий.

Банкеты можно классифицировать следующим образом:

по способу организации приема пищи за столом - сидя или стоя;

по участию персонала в обслуживании:

полное, когда все операции (получение продукции, доставка ее в зал, подача блюд и напитков, уборка посуды и т.д.) осуществляют официанты, что обеспечивает более высокую культуру обслуживания;

частичное, когда ряд функций передается гостям (перекладывание пищи, наполнение бокалов), что позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала;

по ассортименту блюд и напитков:

общего назначения;

банкет-чай;

банкет-коктейль;

фуршет-буфет.

Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание. Организованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали проведения банкета между заказчиком и руководством ресторана. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.

Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер по обслуживанию банкетов. Заказ может быть сделан письменно или устно (по телефону, в результате визита). В любом случае должны быть согласованы:

дата проведения;

повод для устройства банкета;

место проведения (наименование или номер банкетного зала);

время начала и окончания обслуживания;

количество участников;

примерное меню;

стоимость обслуживания одного человека и всего банкета;

условия оплаты;

адрес и телефон заказчика.

При приеме заказа на банкетное обслуживание заказчику предлагают познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала.

При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев.

Очень важно, чтобы сотрудники, занимающиеся сбытом банкетных услуг, были обеспечены соответствующими техническими и наглядными средствами, например такими, как:

цветные слайды, фотографии разнообразных по уровням цен и комплектаций буфетов, холодных закусок, горячих и холодных блюд, предлагаемых в меню;

изображение различных расстановок столов и стульев;

возможности технического оснащения мероприятий компьютерами, сценой, танцплощадкой, освещением, микрофонами, музыкальными инструментами;

фотографии, видеофильмы проведенных мероприятий.

Заказ на банкет может быть принят за много дней до его проведения. Несмотря на то, что примерное меню блюд оговаривалось при принятии заказа, обычно его согласовывают с заказчиком повторно за 2-4 дня до банкета.

При обсуждении меню рекомендуется приглашать шеф-повара. Специалист в "поварской униформе", внося определенный уровень доверия, способствует лучшему сбыту своей продукции, чем руководитель банкетного отдела.

При обслуживании банкетов, проводимых по особому поводу (дни рождения, свадьбы, производственные праздники, юбилеи), должны составляться соответствующие мероприятию программы.

При организации официальных банкетов-приемов вопросу размещения участников банкета за столом, а, следовательно, и очередности их последующего обслуживания придается особое значение. Должны соблюдаться следующие правила размещения гостей за столом:

первым считается место справа от хозяйки приема банкета, вторым - справа от хозяина;

в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина приема банкета, вторым - слева от него;

гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина;

если хозяйка приема банкета отсутствует, ее место может занять одна из приглашенных женщин.

На банкетном столе согласно плану размещения гостей к прибору каждого участника банкета-приема, как правило, кладется карточка, в которой указываются фамилия и инициалы, а иногда и звания приглашенных.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующихся для его обслуживания. Необходимое число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов, обеспеченности посудой и т.п.

Непосредственно в день банкета менеджер или метрдотель проводит с официантами инструктаж, во время которого сообщает им, кто и в честь кого или какого события устраивает банкет, уточняет время начала банкета, количество и примерный состав его участников по национальности, полу, возрасту и т.д., знакомит официантов с планом расстановки столов, количеством гостей за каждым из них и планом размещения участников банкета за столом, сообщает меню блюд и напитков, особенности сервировки банкетного стола, уточняет, будет ли подан аперитив, какие напитки и закуски подавать во время аперитива, сколько он будет продолжаться, где подавать кофе и чай, сколько кофейных столов придется обслуживать.

Выездные мероприятия.

Часто банкеты организуются «на выезде» (в помещения заказчика, на природе и др.). При этом у банкетного менеджера возникают дополнительные проблемы:

транспорт для перевозки оборудования, персонала, иногда клиентов;

получение необходимых разрешений от местных властей и собственников;

определение того, что можно найти на месте проведения банкета (прежде всего вода, электричество, холодильники) и нужно везти с собой. Оценка возможностей помещения и организации работы в нем: аренда оборудования на месте, контейнеры для мусора и их вывоз, гардероб и туалеты и т.д;

страховка от несчастных случаев, транспортировка клиентов, пресечение нежелательных инцидентов.



Глава 2. Организация обслуживания ресторанов в гостиничном комплексе «Ренессанс» в городе Москва

2.1 Рестораны в гостиничном комплексе «Ренессанс» 5* города Москвы

Ренессанс Москва Монарх Центр -- это современный 5-звездочный гостиничный комплекс, расположенный на территории одного из крупных деловых центров российской столицы. Близость станций метро Динамо и Беговая, а также удобной транспортной развязки, позволяет быстро перемещаться по городу. Добраться в комплекс от Белорусского железнодорожного вокзала можно на метро в течение 10-15 минут. Дорога из аэропорта Шереметьево займет на аэроэкспрессе около 40 минут.

Отель Ренессанс Москва Монарх Центр предлагает для проживания 366 комфортабельных и фешенебельных номеров различной ценовой категории, включая апартаменты с гостиной и кухней. Интерьер номеров оформлен в современном варианте классического Ренессанс Москва Монарх Центр -- это современный 5-звездочный стиля и выдержан в строгой цветовой гамме.

Ренессанс Москва Монарх Центр приглашает гостей посетить ресторан Мозаика, зал которого оформлен в ярком и запоминающемся стиле. Меню ресторана состоит из авторских блюд классической европейской и традиционной славянской кухни. Провести свободное время или встречу в неформальной обстановке можно в барах Аллегро Лобби Лаунж и Суши-баре, привлекающих демократической и уютной обстановкой.

Отель Ренессанс Москва Монарх Центр располагает 12-ю конференц-залами, объединенными общим просторным фойе. Общая вместимость залов составляет 1500 посадочных мест при театральной рассадке. Снять накопившееся за день напряжение и поддержать физическую форму гости могут в современном фитнес-центре.

Кафе, бары, рестораны:

Мозаика Ресторан «Мозаика» оправдывает свое название яркими, оригинальными интерьерами и разнообразием блюд национальной русской и европейской кухни. В этом ресторане отеля Ренессанс Москва Монарх Центр можно также отведать фирменные блюда со средиземноморским акцентом. Обслуживание: креативный «шведский стол» по утрам или меню a la carte в течение всего дня. Открыт с 6.30 до 23.00 (ежедневно).

Премьер Вечерний ресторан «Премьер» в отеле Ренессанс приглашает совершить увлекательное кулинарное путешествие, в котором европейские кулинарные традиции впитали в себя пряные ароматы Востока.Дизайн интерьера ресторана - под стать его гастрономии: в нем проявляются влияния различных культур, представляющих древние города и страны, лежащие вдоль Великого Шелкового Пути. Открыт на ужин с 18:30 до 23:00 (понедельник-пятница).

Аллегро Лобби Лаунж и Суши-бар. Привлекает своей демократичной и одновременно уютной обстановкой, а также отличным гастрономическим выбором в любое время дня. Это популярное среди гостей место для проведения деловых встреч в неформальной обстановке и комфортного времяпрепровождения. Здесь предложат свежайшие блюда страны Восходящего Солнца, салаты и закуски на любой вкус, а также разнообразные коктейли, как креативные, так и традиционные. Открыт с 08.00 до 01.00 (ежедневно).

Летнее кафе Castanea. Кафе расположено рядом с главным входом в отель Ренессанс Москва Монарх Центр вблизи раскидистых каштанов и функционирует в летнее время. В Castanea Вам предложат разнообразие освежающих лимонадов, свежих соков, фруктовых и молочных коктейлей. Здесь можно подзарядиться чашечкой ароматного кофе и восхитительным пирожным, а также расслабиться за легкими закусками. По средам - специальное барбекю-меню (с 19.00 до 22.00). Открыто с 17.00 до 23.00 (ежедневно в летнее время).

2.2 Сравнительная характеристика обслуживания ресторанов гостиницы «Ренесанс» с другими гостиницами города Москвы

Гостиничный комплекс «Korston Club Hotel»4*

Четырехзвездочный отель «Корстон Москва» расположен в зеленом районе столицы на берегу Москвы-реки, всего в 15 минутах ходьбы от станции метро «Воробьевы Горы». Рядом с отелем находятся парк Воробьевы горы и стадион «Лужники». Вы сможете легко добраться до самого центра столицы за 20 минут.

Рестораны:

«EXTRA LOUNGE MOSCOW» - стильный панорамный ресторан под стеклянным куполом, расположенный на Воробьевых горах, приглашает насладиться не только авторской кухней и фирменными коктейлями, но и полюбоваться на московские пейзажи и достопримечательности: Москва-реку, олимпийский комплекс «Лужники», здание МГУ, Москва - Сити, Сталинские высотки и, конечно же, небо над Москвой! Особые впечатления вам доставит дневной вид на город с высоты 21 этажа ресторана.

Индустриальные металлоконструкции, панорамные окна по всему периметру ресторана в сочетании с мягкой яркой мебелью в стиле "Glam" относят вас мысленно в солнечный Майами. Шеф-повар «EXTRA LOUNGE», итальянец Антонио Сальваторе, имеет опыт работы личным поваром Генерального Консула Италии в Москве. Его профессиональная деятельность началась более 10 лет назад в Италии. На сегодняшний день он получил мировую известность, будучи признанным и высоко оцененным в именитых ресторанах и гостиницах Италии, Испании и России. На протяжении всей карьеры Антонио специализировался на проведении банкетов и фуршетов для первых лиц государства. В «EXTRA LOUNGE» всё его мастерство - для Вас! В теплое время года гостям представится возможность посетить самую высокую панорамную летнюю веранду в Москве, погреться под летним солнцем и подышать свежим воздухом на самой высокой точке города.Проведите свою свадьбу или день рождение в «EXTRA LOUNGE». Наша команда организует вам настоящий праздник мечты! Вас ожидают: взрыв эмоций, непринужденная атмосфера роскоши и счастья, отличная музыка, а также развлекательная программа, которая разрабатывается индивидуально для каждого мероприятия.

По выходным EXTRA LOUNGE MOSCOW - эпицентр ночной жизни столицы, ведь за веселье здесь отвечает лучшая промо команда года в области ресторанного и клубного бизнеса по версии vklybe.tv awards. На сцене самого высокого танцевального ресторана Москвы проходят лучшие концерты российских звезд и крупные мероприятия. 

«EVOO» - это ресторан premium класса, который обустроен в лучших традициях - солнечной Италии. Наши официанты наполнят Ваш вечер только теплыми и положительными впечатлениями, ведь у нас работают настоящие профессионалы своего дела! Кухня «EVOO» приятно удивит каждого гостя, наш шеф-повар Антонио Альфредо Сальваторе приготовит для Вас самые изысканные национальные блюда Италии. Приглашаем Вас попробовать самую вкусную Неаполитанскую пиццу во всем городе. Или выбрать блюдо на свой вкус: классическую лазанью, разнообразные интерпретации рецептов со спагетти, превосходную сырную тарелку и наивкуснейший традиционный итальянский десерт - тирамису. Также мы предлагаем нашим гостям винную карту с большим выбором итальянских вин и таких напитков, как граппа и лимончелло. Ресторан «EVOO» уникален своим интересным дизайном. У нас нет лишних стен, перегородок и камерных помещений. Каждый гость может выбрать для себя место отдыха в нашем ресторане, на свой вкус. «EVOO» - расположен в пешей доступности от метро Воробьевы горы на первом этаже Korstom Club Hotel. Для гостей на автомобилях мы позаботились об охраняемой парковке. «EVOO» работает 24 часа и всегда готов угостить своих гостей вкусным завтраком. Шведский стол накрыт с 6:00 - 17:00 часов. Если Вы хоть раз были в Италии, приглашаем Вас еще раз, окунуться в атмосферу этого города и хорошо провести вечер со своими любимыми. Также вы можете заказать пиццу с собой.

Girls Bar - отличное место для отдыха, как днем, так и вечером. Действует разнообразная карты вин и крепких алкогольных напитков, которая приятно удивит каждого. Здесь также можно выпить чашку ароматного кофе или чая и насладиться лучшими пирожными наших кондитеров.

Ресторан JU-JU BAR - это высококлассная кухня от шеф-повара Михаила Борисенко в стиле a la russe. Уникальный дизайн и сервис высшего уровня доставит удовольствие всем любителям хорошо отдохнуть и поработать в приятной обстановке. Укромный уголок в центре шумного города - это ведь именно то, чего иногда нам так не хватает. Днем JU-JU BAR - это формат бизнес - ресторана, вечером - яркая развлекательная программа. Каждые выходные Дискотека 80-ых, концерты с живой музыкой и самые талантливые исполнители.

С 7 утра до 20:00 заведение действует в формате бизнес - ресторана, далее гостей ждет яркая развлекательная программа. Открывая preparty- BAR на Воробьевых горах, мы подготовили для вас лучшую подборку алкогольных напитков со всего мира. Ночной JU-JU BAR - это магические коктейли от всеми признанной классики до экзотических сочетаний в исполнении высококвалифицированных барменов, качественная музыка и развлечения на любой вкус. При ресторане действует энотека - сомелье с удовольствием поможет вам сделать правильный выбор. Авторское меню от Михаила Борисенко сочетает в себе классику мировых кухонь и креативную мысль шеф-повара сети Korston Club Hotel. Ленивые пельмени в стиле JU-JU или всеми любимый салат «Оливье» удивят вас своим необычным подачей и изумительным вкусом. Для гостей заведения круглосуточно открыта превосходная летняя веранда. Для комфортного пребывания на свежем воздухе каждый столик нашей веранды оборудован индивидуальным обогревателем. Кислородные коктейли, уникальное барное меню с изысканными коктейлями и качественна музыка. Хотите хорошо провести время с друзьями или коллегами? Ресторан JU-JU BAR приглашает вас! На территории JU-JU возможна организация мероприятий любого уровня. 

Сравнительная характеристика обслуживания ресторанов гостиницы «Ренесанс» с гостиницей «Korston Club Hotel»

По ГОСТу

В ресторанах и кафе в гостиницах должны иметь:

-несколько залов (4-5*)

-отдельные кабинеты (4-5*)

-банкетный зал (залы) возможен трансформируемый в конференц-зал (4-5*)