Принятие решений о покупке потребителем: сущность, основные этапы
Маркетинговая деятельность в области потребительского спроса. Социально–экономические основы маркетинга. Распространение маркетинговой деятельности. Анализ поведения потребителей на основе кривых безразличия. Анализ потребительского спроса в ООО "Элекам".
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 29.01.2010 |
| Размер файла | 148,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Таким образом, коллектив ООО «Элекам» составляют в своём большинстве мужчины от 25 до 45 лет, многие из которых работают в данной фирме более 1 года.
Самым главным критерием того, что имидж фирмы сложился и приносит свои плоды является мнение самого персонала. Именно они являются активными участниками данного процесса, так как по их внешнему виду, поведению и уровню, качеству обслуживания покупателей судят обо всей фирме. В данном случае, необходимо выявить сформированность имиджа торгового центра «Элекам».
На вопрос: «Считаете ли Вы, что у ТЦ «Элекам» сформировался имидж?» был дан единодушный ответ всего персонала ООО «Элекам».
Отсюда следует, что весь персонал считает, что имидж в фирме уже сформировался. При этом, на вопрос: «Считаете ли Вы, что образ ТЦ «Элекам» благоприятен восприятию клиента?» был также дан положительный ответ.
Таким образом, Персонал «Элекам» считает, что их фирма имеет свой сформированный имидж, который благоприятно влияет на восприятие клиентов.
На следующий вопрос: «Проводил ли ТЦ «Элекам» исследования, связанные с оценкой удовлетворённости клиентов качеством обслуживания?» были даны не менее важные для нашего исследования ответы.
Рис. 10 - Мнение персонала о проводимости в ТЦ «Элекам» исследований, связанных с оценкой удовлетворённости клиентом качеством обслуживания
Таким образом, 88 % сотрудников ТЦ «Элекам» считают, что в их фирме постоянно проводятся исследования, связанные с оценкой удовлетворённости клиентом качеством обслуживания. Данные исследования благоприятно влияют на всю деятельность фирмы, так как их результаты учитываются руководством торгового центра и при любых отклонениях от определённой нормы идёт работа по коррекции, разрабатываются меры по их устранению. Только 12% сотрудников не имеют представления о том, проводятся ли в ТЦ «Элекам» исследования, связанные с оценкой удовлетворённости клиентом качеством обслуживания, или нет.
Из всего сказанного, можно заключить, что в ООО «Элекам» ведётся работа по поддержанию и укреплению имиджа, так как проведение мероприятий по выявлению оценки удовлетворённости клиентов качеством обслуживания говорит о том, что персонал заботится о своих клиентах и стремится создать для них наиболее благоприятные условия.
Помимо маркетинговых исследований, способствующих поддержанию и совершенствованию имиджа, необходимо создание определённого неповторимого и яркого стиля в фирме, который мог бы привлекать к себе новых посетителей и укреплять предпочтения постоянной клиентуры.
С целью выявления существования стиля анализируемой фирмы персоналу был задан следующий вопрос: «Имеет ли ТЦ «Элекам» свой индивидуальный стиль, в частности девиз и логотип?»
Рассмотрим полученные результаты.
Рис. 11 - Мнение персонала о существовании в ТЦ «Элекам» определённого стиля, девиза и логотипа
Таким образом, в ООО «Элекам», по мнению 50 % сотрудников, существует свой определённый, индивидуальный стиль, который и является фундаментом имиджа всей деятельности данной фирмы. При этом, половина персонала понятие не имеет, есть ли у фирмы свой стиль, девиз и логотип. Это говорит о том, что ведётся всё-таки недостаточная работа с персоналом по поддержанию имиджа фирмы. С целью выявления других необходимых элементов имиджа фирмы, был задан следующий вопрос: Есть ли у данной организации фирменные знаки, используемые в деловой переписке и т.д.?
Рис. 12 - Существование в ООО «Элекам» определённых фирменных знаков, используемых в деловой переписке
По мнению, 80% сотрудников в ООО «Элекам» имеются определенные индивидуальные фирменные знаки, которые используются в деловой переписке и т.д. Это является необходимым атрибутом имиджа, так как создаёт репутацию деловой и серьёзной фирмы. При этом, 20% персонала вообще не имеют понятия есть ли данные фирменные знаки в их организации или нет. Это ещё раз подтверждает то, что в данной фирме ведётся недостаточная работа с персоналом по организационным вопросам в области имиджа фирмы.
На вопрос: «Имеет ли фирма собственные фирменные бланки для корреспонденции?» были даны следующие ответы.
Рис. 13 - Существование в ООО «Элекам» определённых фирменных бланков для корреспонденции
Таким образом, по мнению 100% персонала в их фирме существуют определённые бланки, что является несомненным атрибутом имиджа организации.
На следующие вопросы: Использует ли торговый центр стандартный фирменный цвет (какой)? и если фирменные цвета присутствуют, то устраивают ли они Вас? Были получены следующие результаты.
Все сотрудники знают, что цвета их фирмы: жёлтый и синий. При этом, 8% сотрудников недостаточно удовлетворены ими. По их мнению, данные цвета достаточно часто встречаются в других организациях данного рода и поэтому, их фирма, несмотря на всю её масштабность, теряется на этом общем фоне. Эти же сотрудники сомневаются в том, что рекламные кампании ТЦ «Элекам» выдержаны в одном стиле и легко узнаются клиентами.
Прежде чем перейти к сравнительному анализу цен и уровня обслуживания фирмы «Элекам» и ее конкурентов, рассмотрим популярность этих организаций у жителей нашего города. Из 100 опрошенных жителей г. Набережные Челны получили следующие данные: наиболее популярным является фирма «Элекам»(31% опрошенных выбрали именно эту организацию), примерно на таком же уровне находится фирма «Эльдорадо»(29%), на третьем месте «Бизнес-центр»(15%), на четвёртом месте «Ваш дом»(12%), далее «Александр ЛТД»(8%), остальные 5% опрошенных выбрали мелкие фирмы. Это говорит о том, что больший спектр населения обслуживает фирма «Элекам».
Рис. 14 - Сравнение фирм среди населения
Рассматривая данные, полученные в ходе исследования цен и уровня обслуживания фирмы «Элекам» по сравнению с другими подобными организациями, можно сделать следующие выводы:
В фирме «Элекам» самые высокие расценки на предлагаемый товар по сравнению с ее конкурентами.
В сфере обслуживания фирма «Элекам» на первом месте по сравнению с ее конкурентами.
Таблица 8 - Сравнение с конкурентами
|
Фирмы |
Элекам |
Эльдорадо |
Бизнес-центр |
Ваш Дом |
Александр-ЛТД |
Другие |
|
|
Критерии |
|||||||
|
Цены |
8,62 |
8 |
6,7 |
6,5 |
6,1 |
5 |
|
|
Обслуживание |
8,5 |
8,3 |
7,1 |
7 |
6,9 |
5,2 |
Наиболее яркими конкурентами для фирмы «Элекам» является фирма «Эльдорадо» и ее показатели ненамного уступают изучаемой фирме. Остальные организации, такие, как «Ваш Дом», «Бизнес-центр», «Александр-ЛТД» и другие по распределению цен на товары и по уровню обслуживания находятся практически на одинаковом уровне.
Отсюда следует, что в фирме «Элекам» как и проводимая ценовая политика, так и сфера обслуживания находятся на достаточно высоком уровне. Именно этим критериям руководство изучаемой фирмы уделяет особое внимание, это в свою очередь создает благоприятные условия для успешной деятельности и развития фирмы «Элекам» и делает ее конкурентоспособной по сравнению с подобными организациями.
3. Мероприятия по совершенствованию обслуживания потребителя путём использования эффективных методов маркетинга
Хорошее обслуживание потребителя каждый раз приносит свои выгоды, и именно это оправдывает время маркетолога, затрачиваемое на этот вид деятельности. В целом существует множество причин, объясняющих необходимость предоставить потребителю хорошее обслуживание, хотя здесь мы выделим только три из них.
1. Хорошее обслуживание потребителя - это точка дифференциации в мире, который становится все более унифицированным, это составляющая оболочки вокруг сердцевины вашего продукта, ценность в вашей цене, сущность в вашем продвижении и скрепляющее вещество для ваших стратегий места.
2. Удовлетворенные потребители - лояльные потребители. Хорошее обслуживание потребителя очень помогает удерживать его.
3. Из всех ваших инвестиций капиталовложения в хорошее обслуживание потребителя будут среди тех, у которых соотношение между затратами и эффективностью самое высокое.
Что позволяет считать хорошее обслуживание потребителей наверняка выигрышной стратегией? Прежде всего это то, что, в отличие от многих других рычагов, к которым прибегает маркетолог, этот целиком находится под вашим контролем.
Кроме того, нужно исходить и из следующего факта:
хорошие новости о вашем обслуживании могут распространяться быстро, но не так быстро, как плохие новости.
Некоторые профессиональные покупатели готовы платить надбавку к цене поставщику, который управляет их запасами, или предоставляет им гарантии высокого качества своей продукции, или участвует с ними в прогнозировании объема продаж, или помогает разбивать на более мелкие партии крупные поступления товара, или помогает осуществлять доставку продукции при возникновении каких-то чрезвычайных ситуаций, или оказывает помощь в проведении технической экспертизы при возникновении проблем у их потребителей. При таких услугах кто захочет сменить поставщика?
Например, некоторые практичные бизнесмены платят надбавку при покупке фотокопира, который поставляется с гарантией типа «никаких вопросов», если возникает необходимость поменять его из-за качества работы.
Хорошее обслуживание удерживает потребителей, и множество исследований показывает огромные (и очевидные?) финансовые выгоды для бизнеса, которые он получает в результате удержания потребителей, по сравнению с затратами, необходимыми для возвращения утраченных потребителей. Для многих видов бизнеса удержание потребителей (а также наращивание объемов покупок этими потребителями), может быть, единственное хорошее действие, которое они могут предпринять, чтобы повысить общие показатели своего функционирования; лучшее, чем сокращение издержек или привлечение новых потребителей. На зрелом рынке инвестиции в удержание через более высокое качество обслуживания потребителей считаются хорошими капиталовложениями, впрочем, так же, как на быстро растущих рынках, где постоянный приток новых потребителей может порой побудить поставщиков легкомысленно отнестись к потерям уже имеющихся покупателей. В наши дни это особенно справедливо в отношении рынка телефонных услуг. Компании, процветавшие здесь в течение последних трех-четырех лет, сейчас теряют своих потребителей, которых получили при помощи революционного подхода в первые дни своего существования, но в организации продаж; у них по-прежнему доминирует менталитет «охотника». Эти предложения по обслуживанию потребителей характерны для таких «старых динозавров», как ВТ, и помогают им вернуть своих блудных детей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В своей работе мы пришли к следующим выводам. В рыночной экономике потребитель (покупатель) и его потребности являются абсолютно приоритетной целью производства. Достижение этой цели обеспечивает высокую прибыльность производства и высокий уровень жизни как потребителей, так и самих производителей. Экономическую систему, в которой производство существует ради (и только ради) удовлетворения потребностей потребителя, называют системой, где действует суверенитет потребителя. Суверенитет потребителя - цель экономической системы, в которой производство направлено на удовлетворение потребностей людей. Потребности человека проявляются в процессе принятия им решений.
Важнейшие решения потребителя связаны с распределением его дохода между: а) потреблением и сбережениями; б) различными товарами и услугами; в) различными видами хранения сбережений.
Потребительский спрос можно объяснить на основе концепции совокупной и предельной полезности. Совокупная (общая) полезность есть показатель степени удовлетворения, которое человек испытывает от использования блага. Предельная полезность - прирост общей полезности при использовании дополнительной единицы блага. Закон убывающей предельной полезности гласит, что увеличение объема потребления товара приводит к снижению предельной полезности каждой дополнительной единицы товара. Потребитель пытается распределить свои ограниченные доходы так, чтобы получить максимальную полезность. С этой целью он явно или неявно использует маржинальный анализ. Суть его состоит в том, что каждое небольшое изменение в объеме потребления товара оказывает свое положительное (предельный доход) и отрицательное (предельные издержки) воздействие на общую полезность. До тех пор пока предельный доход превышает предельные издержки, потребление того или иного товара нужно увеличивать.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алехина О.Е., Репетун Т.В., Блохина А.В. Финансовый менеджмент: Учебное пособие. Часть I. - Саратов: Издательский центр СГСЭУ, 2007. - 450 с.
2. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА - М, 2006. - 219 с.
3. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. 2 т. - Киев: Ника - Центр, 2007. - 128 с.
4. Войтов А. Г. Экономика. Общий курс. (Фундаментальная теория экономики): Учебник. - 5-е перераб. и доп. изд. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2005. - 584с.
5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. Теория, методология и практика. 2-е издание. - М.: Финпресс, 2004. - 480 с.
6. Голубков Е.П. Основы маркетинга - М.: Финпресс, 2007. - 450 с.
7. Горощенко Л. Потребительское поведение //Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция (РИСК) - Ф- IV - 2006. - 190 с.
8. Ефимова О.В. Анализ поведения потребителей // Менеджмент и маркетинг. 2007-№1. - 110 с.
9. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса. - М.: Финпресс, 2003. - 288 с.
10. Любимов Л.Л., Ранеева Н.А. Основы экономических знаний: Учебник для 10 и 11 кл. школ и кл. с углуб. изуч. Экономики. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вита - Пресс, 2003. - 496 с.
11. Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник / Питер Чевертон. - Пер. с англ. В.Н. Егорова. - М.: ФАИР - ПРЕСС, 2006. - 608 с.
Шеремет А.Д., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. - М.: 2007. - С. 206 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Анкета
Уважаемые сотрудники, мы предлагаем Вам несколько вопросов, которые помогут выявить имидж ТЦ «Элекам»
1.Считаете ли Вы, что у ТЦ «Элекам» сформировался имидж?
да
нет
2.Считаете ли Вы, что образ ТЦ «Элекам» благоприятен восприятию клиента?
да
нет
не знаю
3.Проводил ли ТЦ «Элекам» исследования, связанные с оценкой удовлетворённости клиентов качеством обслуживания?
да
нет
не знаю
4.Имеет ли ТЦ «Элекам» свой индивидуальный стиль, в частности девиз и логотип?
да
нет
не знаю
5.Есть ли у фирмы другие фирменные знаки, используемые в деловой переписке и т.д.?
Присутствуют и активно используются
Присутствуют, но не используются
Не присутствуют
6.Имеет ли фирма собственные фирменные бланки для корреспонденции?
Да
Нет
7.Использует ли торговый центр стандартный фирменный цвет (какой)?
8.Если фирменные цвета присутствуют, то устраивают ли они Вас?
Да
Нет
Затрудняюсь ответить
9.Считаете ли Вы, что рекламные кампании ТЦ «Элекам» выдержаны в одном стиле и легко узнаются клиентами?
Да
Нет
Не знаю
10.Как Вы воспринимаете фирму «Элекам» по следующим
11.Укажите, пожалуйста, вашу должность.
руководитель фирмы
менеджер
сотрудник вспомогательного аппарата
продавец-консультант
12.Укажите, пожалуйста, Ваш стаж работы в этой фирме.
до 1 года
от 1 до 3 лет
от 3 до 5 лет
свыше 5 лет
13.Укажите, пожалуйста, ваш пол и возраст.
Пол: возраст:
мужской моложе 25 35-45 55 и старше
женский 25-35 45-55
Большое Спасибо за участие!
Анкета
Уважаемые покупатели. Мы предлагаем Вам несколько вопросов, ответы на которые помогут выявить мнение потребителей об имидже сети магазинов "Элекам".
Заранее благодарим за участие.
1.Назовите фирмы, торгующие аудио-видео и бытовой техникой, которые наиболее Вам известны?
2.Какую из этих фирм Вы чаще всего посещаете?
3.Как часто, Вы посещаете эту фирму?
1-2 раза в месяц
1-2 раза в полгода
1 раз в год
4.Ваше мнение о фирме “Элекам”.
5.Из каких источников Вы узнали об этой фирме?
телевидение
радио
периодические издания
по почтовой рассылке
рекомендации знакомых
другое
6.Какие факторы являются наиболее важными при выборе специализированной фирмы?
Оцените по 10- бальной шкале. (10-очень важный фактор, 1-совсем не важный фактор)
7.Как Вы воспринимаете фирму «Элекам» по следующим критериям. (Своё отношение выразите крестиком на шкале.)
8.Сравните цены фирмы «Элекам» с ценами других фирм- конкурентов.
цены выше по сравнению с другими специализированными фирмами города.
цены аналогичны с другими специализированными фирмами города.
цены ниже по сравнению с другими специализированными фирмами города.
9.Сравните уровень обслуживания фирмы «Элекам» с другими фирмами-конкурентами.
уровень обслуживания выше, чем у других специализированных фирм города
уровень обслуживания соответствует другим специализированным фирмам города
уровень обслуживания ниже, чем у других специализированных фирм города
10.Случалось ли Вам обращаться за справкой по телефону этой фирмы?
да
нет
11.Если Вы обращались за справкой, то как Вас обслужили?
кратко
кратко, но по существу
исчерпывающая информация была предоставлена
нужную информацию не удалось получить
12.Укажите, пожалуйста, Ваш род занятий.
студент
рабочий
предприниматель
служащий
пенсионер
безработный
другое
13.Укажите, пожалуйста, Ваше образование.
среднее
средне-специальное
не полное высшее
высшее
14.Укажите, пожалуйста, Ваш пол и возраст.
Пол: возраст:
мужской моложе 25 35-45 старше 55
женский 25-35 45-55
Благодарим Вас за участие!
Подобные документы
Особенности потребительского поведения. Основные факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей. Основные теории мотивации потребителей. Этапы процесса принятия потребителем решения о покупке. Анализ моделей потребительского поведения.
курсовая работа [161,8 K], добавлен 16.01.2010Сущность и принципы маркетинга. Цели и функции маркетинга. Роль маркетинга в деятельности предприятия. Основы формирования потребительского спроса. Понятие спроса, его уровни. Состояния спроса и задачи маркетинга. Покупательское поведение.
курсовая работа [132,1 K], добавлен 10.02.2003Процесс формирования спроса покупателей. Анализ теорий мотивации потребительского поведения. Особые механизмы манипуляции потребителем, мотивацией его поведения. Способы классификации потребителей. Социальные факторы воздействия на потребителей.
реферат [51,8 K], добавлен 22.05.2015Стили потребления. Принципы, подходы формирования исследования стиля потребительского сегмента. Анализ маркетинговой деятельности предприятия ЗАО "Изоплит". Маркетинговая среда предприятия. SWOT анализ. Моделирование поведения потребителей на рынке.
курсовая работа [94,3 K], добавлен 30.11.2014Понятие модели потребительского поведения. Факторы, влияющие на поведение потребителей. Принятие решения о покупке (на примере рынка мебели). Макротренды потребительского поведения на рынке мебели и продиктованные ими задачи по привлечению покупателей.
курсовая работа [305,1 K], добавлен 06.06.2015Основные характеристики исследования потребительского поведения. Методология обработки результатов исследования. Количественный и сравнительный анализ потребительского поведения в России и США. Рекомендации по улучшению потребительского поведения.
курсовая работа [841,4 K], добавлен 17.05.2016Потребитель как главный объект маркетинга. Основные направления, принципы, методы потребительского поведения, факторы психологического порядка, некоторые секреты моделирования поведения потребителей. Особенности поведения потребителей в условиях кризиса.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 02.05.2010Понятие маркетинговой информации, ее сущность в реализации маркетинга. Классификация признаков сегментации потребительских и деловых рынков. Основные теории мотивации. Процесс принятия решения о покупке. Оценка конкурентоспособности стиральных машин.
реферат [23,1 K], добавлен 17.03.2015Потребительское поведение как процесс формирования спроса покупателей, осуществляющих выбор товаров с учетом цен и личного бюджета. Свобода и рациональность потребительского поведения. Персональные ценности, жизненный стиль и ресурсы потребителей.
реферат [23,8 K], добавлен 26.04.2011Сущность и значение моделирования покупательского поведения. Типы поведения покупателей в процессе принятия решения о покупке. Правовые основы маркетинговой деятельности. Разработка мероприятий по продвижению услуг рекламного агентства "Камея".
курсовая работа [6,6 M], добавлен 12.12.2010
