1.1 Понятие «современный потребитель» и клиенто- ориентированный подход в социологических маркетинговых исследованиях

Долгое время считалось, что наилучшим показателем успешной компании является прибыль, для успешного развития требовалось увеличить ассортимент товара и создать более конкурентную цену на товары и услуги, при этом не было такого понятия как клиентоориентированный подход.

Статистические исследования показали, что большая часть покупателей (около 70%) отказывается от услуг и товаров фирмы из-за невнимания и равнодушия обслуживающего персонала, 15 % разочаровываются в товаре, и только 10% обращают внимание на цены. Отсюда следует вывод, что немаловажную роль играет поведение с людьми при продаже товара.

Категория «потребитель» одновременно является предметом изучения многих наук: социологии, экономики, маркетинга, психологии и так далее. Достаточно высокий уровень важности данной категории доказывает тот факт, что в процессе развития находится отрасль теоретического знания «Поведение потребителей».

Согласно, «Толковому словарю» понятие потребитель в широком смысле означает: Потребитель - это лицо или организация, потребляющая продукты чьего-либо производства.

Свои особенности имеет и маркетинговый подход к понятию потребитель. Американская маркетинговая ассоциация (АМА) дала следующее определение понятию потребитель: «Традиционно это конечный пользователь услуг, товаров и идей». Так же данный термин может быть использован как лицо принимающее решение о покупке, а так де окончательного потребителя.

Филип Котлер, является признанным классиков маркетинга, он отмечает, что «Потребитель - самый важный человек, когда-либо переступавший порог вашего офиса. Потребитель не зависит от Вашего существования. Компании полностью зависят от потребителя. Потребитель является предметом работы многих компаний. Работа компании сводится к тому, чтобы удовлетворить потребности потребителя с выгодой для компании».

Понятие «потребитель» очень тесно взаимодействует с понятием «потребительское поведение». Как отмечает Ф. Котлер и Г. Амстронг:

«Потребительское поведение индивидуального потребителя-поведение конечного потребителя, который покупает услуги и товары для личного использования. Всё вместе потребители создают потребительский рынок». Маркетолог Ж.-Ж.Ламбен утверждает: «Конечные потребител (пользователи, фирмы, покупатели) с их меняющимися потребностями и ожиданиями, которые необходимо удовлетворить с помощью грамотной маркетинговой программы».

Особенности потребностей и характеристики потребителя, в конце концов определяют все параметры потребительского поведения. Именно покупательским поведением определяются требования к сбытовой, ценовой, коммуникационной политике субъектов.

Большая часть современных исследований потребителей приходятся именно на социологическую практику и тематику покупательского поведения. Вследствие чего в мире развивается широкомасштабная индустрия исследований поведения потребителей. Например, Ассоциация изучения потребителей была создана в 1974г, которая впоследствии трансформировалась как международная организация. Ассоциацией издается ряд журналов, самый известный который «Журнал исследований потребителей».

В социологии данная проблематика поручила широкий отклик среди ученых, главным компонентом которого служило так называемое «Общество потребления» активно изучающегося с средины XX века. Основателем данного направления в социологии считается немецкий философ и социолог Э.Фромм.

Так же следует отметить и других известных социологов, занимавшихся изучением общества потребления, Ф. Аккермана, Ж.Бодрияра, Д.Дж.Бурсина, Г.Маркузе, В.В.Радаева и другие. В условиях общества потребления процесс потребления приобретает первостепенное значение, становится наиболее важным с точки зрения социума и его членов, важно отметить, что именно через потребление индивид реализует свои духовные ценности и свою личность.

В работе «Иметь или быть?» Э. Фромм делает утверждение: Я субъект обладаю объектом - это определение «Я» через моё владение «О». Моя собственность создает меня и мою индивидуальность.

Характеризуя общество потребления, французский социолог и философ Ж. Бодрийяр отметил: «Существует сегодня вокруг нас своего рода фантастическая очевидность потребления и изобилия, основанная на умножении богатств, услуг, материальных благ, и составляет род глубокой мутации в экологии человеческого рода. Собственно говоря, люди в обществе изобилия окружены не столько, как это было во все времена, другими людьми, сколько объектами потребления».

Работающий в области социологии потребления российский ученый Ильин В.И., дал характеристику социологической сущности потребителя, следующим образом: «Потребитель определяется как индивид, конструируюший свою социальную идентичность с помощью правил, норм, ресурсов своего общества». Согласно теории общества потребления, индивид существует в определенной социальной среде, формирует и определяет свое место в обществе через индентификацию себя как потребителя.

В последние десятилетия социологический подход выделился в отдельную науку, такая область социологии как экономическая социология.При этом исследования в этом русле проводят как экономисты, так и социологи (В.И. Верховин, Г.И. Соколова, Е.А. Брянцева и другие).

Существует и более широкое понимание социологического подхода к потребителю и потребительскому поведению. Свое внимание социология акцентирует, прежде всего, на условиях, факторах, институтах, ситуациях, а также действующих их контексте социальных субъектах, которые, прежде всего реализуют свои конкретные интересы. Предметом изучения социологом являются модели поведения потребителя в связи с применением и объяснением принципа минимизации затрат и максимизации результата.

Социология изучает развитие потребления, как социальный процесс, движимый активностью функционирующих в нем социальных субъектов, поведением, интересами и взаимодействием социальных групп. Социология в качестве объекта изучения поведения потребителей определяет взаимодействие двух основных сфер общественной жизни - социальной и экономической.

Экономическая сфера оказывает непосредственное влияние на социальную сферу. Различные группы потребителей в обществе занимают различное положение, которое в решающей степени определяется системой экономических факторов и отношений. С точки зрения социологии группы потребителей характеризуются схожими положениями в экономической сфере. Экономическое отношение и его взаимодействие с группами оказывает прямое воздействие экономического и социального.

Социальная область - это один из наиболее действующих факторов оказывающих влияние на развитие и функционирования экономики, которое развивается посредством социально-экономических групп потребителей. Социальные структуры оказывают непосредственное влияние на экономическую сферу, а экономические отношения влияют на структуру общества и на активность социальных групп потребителей.

Решения задач, связных с изучение потребительского поведения, в первую очередь предполагает изучение теоретических подходов социологии потребления, в основах которых лежат потребительские практики, которые рассматриваются как социальные феномены, имебщие влияние на социальную структуру общества.

Наиболее полные социологические определения потребления представили социологи В.В.Радаев и Я.М.Рощина. В.В.Радаев описывает потребление как «использование полезных свойств того или иного блага, сопряженное с удовлетворением личных потребностей человека».

Я.М.Рощина в работе «социология потребления» подчеркивает основные свойства потребления:

- Мотивированная деятельность, направленная на удовлетворения желаний и потребностей;

- Потребление строится вокруг объекта, содержащего в себе свойства, удовлетворяющие нужды потребителя;

- У потребления есть субъект, обладающий собственными социально- экономическими и культурными характеристиками;

Социологические теории потребления рассматривали взаимосвязь статуса индивида и его потребностей, а также принадлежность индивида к социальной группе. Основными работами на которые опираются современные социологи, это Ж.Бодрийяр о процессе потребления как манипулирование знаками и работа Т.Веблена «Теория праздного класса».

Социологический аспект понятия «Потребитель» основывается на общественном потреблении, в современном обществе где процесс потребления уже перестал быть способом удовлетворения потребностей, а вышел на новый уровень, где потребление служит средством самореализации идвивида через выполнение роли потребителя.

Потребитель - это индивид, собирающийся заказать или приобрести услугу, для удочлетворения личных, семейных и других нужд, не связвнных с комерческой или предпринимательской деятельностью. Потребителем является лицо, которое соверщает покупку или пользуется платными услугами для удовлетворения личных целей.

Потребитель многообразен и многогранен по своим объективным характеристикам. Потребители различаются по своим демографическим, психологическим, социальным и другим особенностям. У потребителей различные уровни жизни, размеры доходов и целевые, жизненные установки. Потребителем является не только человек, который уже приобрел товар и использует его, но и тот, который только собирается это сделать. Это означает следующее. С момента появления у человека интереса к какой-то покупке, он уже вправе рассчитывать на получение полной и достоверной информации о ней.

Современный образ потребителя разделяется на разные категории. Каждая требует определенного метода подхода к работе с ней. Многие предприниматели, руководители, продавцы не владеют такими навыками, не могут обосновать первоочередные задачи, выбрать нужные направления в работе для достижения поставленных целей. И, как вывод, ошибки допускаются уже при начале организации процесса.

Частый пример тому, что начинающая фирма не может себя проявить по-настоящему, это неумение привлечь к себе внимание, удержать своих потенциальных покупателей, сделав их постоянными клиентами.

Современный потребитель стал более избирательным в процесс выбора услуг и товаров, более чутко реагирует на качество и ассортимент продукции, тщательнее оценивает и изучает показатели утилизации и эко логичности используемых товаров. Явно наблюдается неоднозначность мнения потребителя в разных ситуациях.

В современном маркетинге, уже недостаточно просто знать нужды потребителей и стремиться их удовлетворить. Запросы современного потребителя существенно отличаются от нужд предыдущего поколения. Современный потребитель покупает по причинам, которые с традиционной точки зрения могут показаться странными. Например, сейчас покупки делаются с целью наградить себя, удовлетворить свои психологические потребности. Современный потребитель мыслит иначе, сейчас покупка делается не только для того чтоб удовлетворить основные потребности, так же для того чтобы показать свою индивидуальность окружающим. Для того чтобы успешно управлять взаимоотношениями с клиентами производитель просто обязан принимать во внимание все изменения, которые происходят с потребителем.

С точки зрения социологии понятие «Современный потребитель» может рассматриваться при проведении социально-психологических исследований.

У различных людей разные потребности и зависят они от ценностной ориентации. В каждом обществе складывается своя система ценностей. На базе определенных потребностей и ценностей формируются ценностные ориентации людей. Эти механизмы саморегуляции проявляются в стремлениях личности овладеть желательными ценностями, используя предпочтительные способы действия, средства достижения. Как следствие, личность вооружает себя социальными установками, то есть готовностью действовать в той или иной конкретной ситуации определенным способом, учитывая собственные оценки значимости тех людей, явлений, процессов, которые могут оказаться в поле ее действия.

Все это отражается на позиции современного потребителя. Современный потребитель не позволяет причислить себя ни к определенному поколению, ни к конкретному слою населения или повесить на себя ярлык политических взглядов. Он олицетворяет сам себя и тем самым свои собственные интересы, которые он разделяет со своими друзьями и коллегами. Он всегда в курсе событий, индивидуалистичен, эгоцентричен, интернационален, руководствуется своими чувствами и идеалами. И в то же время он альтруист. В качестве потребителя и личности он представляет свою жизненную философию, которая несет на себе отпечаток его жизненных ценностей. Защита окружающей среды, долговечные продукты, честная оплата рабочей силы и протест против использования детского труда - лишь несколько примеров его ценностей. Эти ценности современного потребителя совмещает с ясными представлениями по части дизайна, помощи пользователю в обращении с техническими устройствами и желаемого качества.

Рассмотрим пример текстильных изделий: в отличие от прошлых лет не только покрой и ткань имеют значение. После выхода книги канадской журналистки Наоми Кляйн «No Logo. Люди против брендов» (1999) все большее число потребителей обращает внимание на то, в каких условиях производятся футболки, брюки, платья или рубашки. Покупатели отказываются от брендов, которые не разделяют их ценности. Они не хотят - по крайней мере пока их к этому не вынудит финансовая нужда - приобретать азиатские изделия, которые прибывают в наши порты в заполненных ядовитыми испарениями контейнерах.

В современном обществе поиск дополнительной информации стал прост, как никогда, современный потребитель получает всю необходимую информацию из средств массовой информации. Источниками служат телевизионные передачи, экономические журналы и блоги. Надо отметить, что современный потребитель уделяет поиску дополнительных данных больше времени, чем среднестатистический потребитель десятилетием раньше.

Это неудивительно, поскольку сегодня от фактов и дополнительной информации покупателя отделяет лишь один клик мышкой. Поездки от одного дистрибьютора к другому, как и длительные консультации относительно продуктов ежедневного пользования, отпадают сами собой. Сегодня люди покупают там, где им предлагают продукт - на месте либо через Интернет.

Таким образом, потребитель не только активно расширяет возможность выбора, но и оказывает давление на стационарные торговые объекты. Ведь он больше не зависит от ассортимента в торговом каталоге или в магазине, он может совершать покупки по всему миру. А примет ли потребитель то или иное предложение, зависит теперь не только от стоимости, но и от дополнительной ценности продукта. От того, произведет ли торговая марка на него эффект, и если да, то какой, а также от того, совпадают ли их ценности. Поэтому современный потребитель активно ищет информацию касательно не только самого продукта, но и имиджа предприятия-производителя.

При этом нужно учитывать, что мотивы поведения потребителей изначально совершенно разные. Исходя из этого, хотелось бы отметить, что понятие «современный потребитель» условно делится на 4 категорий:

Потенциальный покупатель.

Самая распространенная категория, так как любой человек, по сути, - потенциальный покупатель. Везде, на улице и дома, на работе и на отдыхе, людей окружает реклама, которая постоянно что-ни будь предлагает купить, воспользоваться сервисом, заключить выгодную сделку и много других вариантов. При этом для каждой отдельно взятой организации существует свой «потенциальный покупатель», для выявления и привлечения которого необходимо приложить немало усилий.

Потенциальный покупатель - личность загадочная и противоречивая, но именно он важен для успеха коммерческого мероприятия. Главная задача предпринимателей - привлечь как можно больше людей этой категории. Это сложно, но существует ряд мероприятий, благодаря которым это становится возможным.

Посетитель.

Эта категория потребителей более скептична. Посетитель - это человек, который периодически приобретает товар или услугу в одной и той же точке, но при этом по какой-то причине не является постоянным покупателем. При этом, при правильном подходе такой человек может стать постоянным клиентом.

«Произвести первое впечатление второго шанса не будет».

Пока посетитель думает, купить ли в предложенном месте товар или поискать другое, первые секунды его посещения в только открывшемся магазине или открывшейся фирме, могут оказаться решающими. Большое значение для многих имеет внешний вид представителя, и чтобы оценить атмосферу магазина в целом, посетителю хватает всего нескольких первых секунд.

Разовый покупатель.

С какими целями люди делают покупки или пользуются услугами? Ну, во-первых, получают удовольствие от приобретения вещи или получения услуги. Во-вторых, удовлетворяют свои потребности. И если, хотя бы, одна цель будет достигнута, покупка состоится. Так у магазина или фирмы появляется разовый покупатель.

Человек, который хоть раз приобрел то, что ему действительно было нужно в определенной точке, однозначно ее запомнит. При этом задача собственника фирмы или магазина заключается в том, чтобы сделать все так, чтоб этот покупатель захотел вернуться в эту точку еще раз.

Постоянный клиент.

Постоянные клиенты магазина или фирмы - это те люди, которые делают покупки в одном и том же месте или сотрудничают с одной и той же фирмой, там самым, принося организации стабильный доход. Именно за таких людей нужно бороться и постоянно преумножать их количество.

Клиенториентированность - это термин, который специалистами часто объясняется на обрывочных представлениях, выхватываемых из контекста и переосмысливаемых под особенности своей работы. Таким образом, некоторые говорят о том, что данное понятие представляет собой подобострастное общение со всеми потенциальными заказчиками или же потребителями, в то время как другие считают, что речь идет о проведении регулярных скидок или же использовании дополнительных сервисов и поздравлений.

Клиентоориентированность можно рассматривать с двух точек зрения и с двух разных подходов. Первый подход подразумевает, что клиетоориентированность - это характеристика компании, которая помогает компании определить отношение со своими потребителями и построить взаимовыгодные отношениях. Второй подход подразумевает, что клиентоориентированость это новое видение маркетинга, главным компаненотом которого является не продукт, а именно клиент и его потребности, интересы и ожидания.

Термин клинтоориентированность состоит из двух слов: клиент и ориентация, то есть главной ориентацией компании является клиент и удовлетворение его потребностей.

В современном мире, клиенту важно не только наличие тех или иных товаров и услуг, но и отношение компании, как быстро персонал реагирует на просьбы и тому подобное. Клиентоориентированный подход обеспечивает увеличение стоимости компании за счет привлечения, и удержания наиболее прибыльных клиентов. Лояльность потребителей зачастую определяется через эмоциональные отношения к компании, бренду или на основе поведенческой характеристики.

Несмотря на то что, понятие клиетоориентированности широко распространено оно не получило единого научного определения. Исходя их теоретического анализа, следует выделить наиболее известные определения.

Одно из самых известных определений принадлежит Кареевой Е.Б.

«Клиентоориентированны подход» - это стратегический подход к развитию организации повышение ее конкурентоспособности и росту доходности, который подразумевает под собой мобилизацию всех ресурсов компании на вовлечение, выявление и привлечение новых потенциальных клиентов и удержание наиболее выгодных из них за счет повышения качества сервиса и удовлетворения потребностей клиентов».

Дж. Шоул известный американский маркетолог дает свое понятие термину: «Клиентоориентированность - стратегия компании, направленная на выявление и удовлетворение потребностей клиента и формирование максимально комфортных отношений с ним с целью долгосрочного профессионального воздействия».

Б.Н.Рыжковский в своей работе «Когда клиент платит деньгами?» дает свое понятие клиетоориентированности и отмечает, что ориентация на клиента обязательно должна приводить к повышению репутации компании».

«Клиентоориентированность - это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочной перспективе и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты, равенство позиций».

Дж. Шоул выделил основные принципы клиентоориенированного подхода:

1. Под основной работой с клиентами должно подразумеваться в первую очередь удержание действующих клиентов, а не привлечение новых. Ведь если усовершенствовать сервис и качество обслуживания, это принесет больше пользы нежели затраты на новую рекламу.

2. Для того чтобы грамотно выстраивать отношения с клиентами, необходимо уметь анализировать не только общую динамику продаж, но и динамику потребительского поведения.

Под работой с клиентами подразумевается не только стадия прямых продаж, но и послепродажные и предпродажные отношения.

В последние годы появилось много исследований, как зарубежных, так и отечественных автором в области взаимодействия бизнеса с клиентами, среди которых наиболее важную роль играет лояльность клиента и клиентооринтированности. Данную проблему изучали такие исследователи как: Ф. Котлер, П.Дойль, Дж. Иган. Вся суть данных концепцию строится на смене акцентов и приоритетов бизнеса в сторону потребителя. На практике данные концепции несут за собой изменения управления бизнесом, формирование новой корпоративной культуры и так далее.

Можно добиться высокого качества сервиса, доведенного до автоматизма, но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут стандарты обслуживания: точность, скорость, производительность, повторяемость, то есть характеристики конвейера. Впечатления же клиента и его удовольствие от работы с вами будут невысокими.

К сожалению, конвейер с его производительностью, не во всех случаях приводит к конкурентным преимуществам. Когда нужен индивидуальный подход, крупные компании относятся к клиентам формально, а у последних присутствует высокая потребность к индивидуальному подходу. Именно, здесь у компаний малого бизнеса появляются мощные возможности, не требующие бесплатных услуг, таких как бесплатная доставка.

Клиенториентированный подход в исследованиях, это, прежде всего аналитическое исследование - социологическое исследование самого высокого и серьезного уровня. Оно не просто описывает изучаемые явления, но и выясняет причины, которые лежат в их основе. В ходе такого исследования изучается совокупность факторов, которые обосновывают определенное социальное явление. В большинстве случаев исследования такого характера завершают разведывательные и описательные этапы.

Клиенториентированный подход представляет собой особый подход к рассмотрению клиентов, они рассматриваются как основной ресурс организации, способный обеспечить компанию прибылью, эффективностью и конкурентоспособностью.

Например, согласно исследованию А.К.Коли и Б.Дж.Яворски, ориентация на рынок включает в себя деятельность по изучению текущих и будущих потребностей клиентов и факторов, влияющих на них, распространение полученных знаний внутри компании и участие сотрудников всех отделов компании в удовлетворении нужд потребителей.Таким образом, рыночная ориентация охватывает три процесса: создание «рыночной логики», распространение «рыночной логики» и ответную реакцию. Дж.С.Нарвер и С.Ф.Слейтер включают в понятие рыночной ориентации три компонента: ориентацию на клиента, ориентацию на конкурентов и межфункциональное взаимодействие. Р. Дешпанде, Дж. Фарли и Дж. Ф. Вебстер рассматривают клиентоориентированность как самостоятельное понятие, аналогичное понятию рыночной ориентации.

Объясняется такой подход следующим:

1) Термин «рынок», согласно Ф. Котлеру и К. Келлеру, охватывает всех возможных клиентов компании;

2) Ориентация на конкурентов может быть полностью противоположна ориентации на клиентов при фокусировании компании лишь на сильных сторонах конкурентов и игнорировании неудовлетворенности потребителей.

Мало удержать прибыльных клиентов, необходима целая система их воспроизводства, способную удовлетворять интересы клиента и компании.

Клиентоориентирование давно вышло за рамки скидочных программ, сейчас компании предлагают свои клиентам открытые, доверительные и долгосрочных взаимоотношения, основанные на полном понимании их потребностей. Данный подход подразумевает под совой активную работу с клиентом.

На сегодняшний день многие российские компании сконцентрированы на своем продукте, работа с клиентом в них ограничивается эффективными продажами, прибыльность компании и динамика продаж обеспечивается количеством клиентов, клиентская политика характеризуется валовым подходом и направлена активное привлечение новых клиентов.

При этом тенденции современного рынка характеризуются прямо противоположным распределением акцентов, диктующим необходимость поиска и использования иных подходов. Фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента - он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения.

В отличие от этого подхода клиентоориентированный маркетинг (новейшее направление) направлен в основном на создание благоприятных переживаний и ощущений потребителей в ходе пользования продуктами или услугами организации и в целом их отношения к самой организации.

Клиентоориентированные стратегии в большей степени фокусируются на повышении степени удовлетворенности потребителей продуктом и создании положительного опыта потребления. Цель таких усилий -- увеличить срок взаимодействия клиентов с фирмой и соответственно доходность с клиентов за этот срок, стимулируя увеличение ими трат.

В отличие от фокусировки брендоориентированного маркетинга на привлечении большего числа потребителей (завоевательный маркетинг), клиентоориентированный маркетинг нацелен в основном на уменьшение оттока клиентов и усиление лояльности имеющихся клиентов (удержательный маркетинг).

В то время как брендоориентированный и клиентоориентированный подходы в конечном счете нацелены на манипулирование настроениями и поведением потребителей, менеджеры и исследователи склонны изолировать друг от друга свои функции. Например, в большинстве фирм деятельность бренд-менеджеров обычно отделена от усилий менеджеров, занятых вопросами удовлетворенности клиентов; также зачастую те и другие относятся к сферам ответственности разных служб в рамках организации. Аналогичным образом отдельно издавались специализированные научные журналы для исследователей, занятых вопросами брендинга, и для исследователей, занятых вопросами удовлетворенности потребителей.

Об этом подходе было заявлено недавно в теории, которая проводит различие между персональной идентификацией потребителя с брендом и отношениями потребителя с производителем бренда. В своей книге «Повышение ценности клиента» исследователи Раст, Зейтхамл и Лемон определяют новую концепцию ценности клиента, объединяя и брендоориентированную и клиентоориентированную маркетинговую активность.

Вполне понятно, что разные позиции заинтересованных компаний, причем в условиях недостатка опыта, очень сильно влияют на восприятие содержательных идей клиентоориентированного подхода и порождают искаженные и зачастую ошибочные представления о нем. В результате клиентоориентированный подход оброс самыми разными мифами, которые уводят участников процесса в сторону. Без «работы над ошибками» эти представления снизят эффективность конкретной практики.

Основные ошибочные предположения о подходе:

1. Клиентоориентированность изначально присуща всем компаниям, которые работают с клиентами.

2. Клиентоориентированный подход -- это мода

На российском рынке интерес к клиентоориентированному подходу очевиден. Главной причиной является возрастающая конкуренция на рынке. Сейчас главным является клиент и его потребности и особенности.

1.2 Особенности социальных медиа в современной маркетинговой стратегии

Социальные медиа -- интернет-ресурсы, представляющие собой сообщества пользователей, взаимодействующих друг с другом при помощи обмена информационными сообщениями (в виде текстового, аудио-, фото- и видеоконтента), самостоятельно формирующих весь контент ресурса и объединенных общим интересом к ресурсу или виду контента, составляющему основу их взаимодействия.

К социальным медиа относятся: социальные сети, блоги, микроблоги, фото и видеохостинги, свободные энциклопедии, сервисы социальных новостей и закладок, форумы, геосоциальные сети и другие интернет-ресурсы, характеристики которых подходят под опубликованное выше определение.

В последнее время знание и качественное применение социального медиа маркетинга (SMM) компаниями малого бизнеса позволяет воздействовать на целевую аудиторию, которая заинтересована в приобретении той или иной услуги. Кроме того, прямое взаимодействие между компаниями и пользователями значительно упрощает цепочку создания ценности. Одним из преимуществ социальной медиа-стратегии является тот факт, что доступные инструменты можно настроить для конкретных потребностей. С помощью исследований было доказано, что роль социальных медиа при выборе хостела значительна.

Медиа маркетинг направлен на продвижение товаров и услуг, размещенных на медиа платформах, главной целью данного продвижения является повышение роста популярность товара, спроса и узнаваемости, привлечение новых клиентов. Медиа маркетинг подразумевает под собой работу на площадках в Интернете, общение с аудиторией, привлечением на сайт новых подписчиков.

Самым эффективным подходом к маркетингу социальных медиа должен состоять в следующем плане:

- Цель. Необходимо использовать социальные медиа не только как маркетинг, так же необходимо уделять внимание повышению популярности бренда, укрепление позиций на рынке, созданию конкурентоспособной среды. Так же необходимо использовать инструменты мониторинга социальных медиа для любых типов внешних коммуникаций.

- Мониторинг. Проводить время от времени мониторинг необходимо для поддержания имиджа компании, мониторинг помогает точно понять какие темы сейчас наиболее популярны, какие интересы у потенциальной аудитории.

- Целевая аудитория. Изучение и привлечение целевой аудитории неотъемлемая часть любой стратегии по продвижению компании в социальных сетях, для грамотного привлечения необходимо как можно больше знать свою целевую аудиторию.

- Контент. После анализа на каких сайтах сидит целевая аудитория и какие у нее интересы, необходимо понимать какой контент будет наиболее интересен для аудитории. Самыми распространенными платформами для привлечения аудитории являются социальные сети ВКонтакте, Facebook, Инстаграмм, Твитер. После того уже можно начинать выкладывать контент, он должен быть интересен целевой аудитории, так же не маловажным является время публикации и частота, наиболее приемлемыми являются утро и вечер. Это самое оптимальное время для размещения публикаций.

- Оценка. Для оценки эффективности проделанной работы можно использовать самые популярные критерии, такие как количество лайков, репостов. Подписчиков, комментариев. Исходя из показателей, можно уже сделать анализ в том направлении развивается компания или нет.

И, так можно сказать, что социальные медиа - это один из наиболее быстроразвивающихся способов продвижения. Все большее количество компаний готово вкладывать инвестиции в данный формат развития бренда. Однако многие представители бизнеса не осознают преимуществ применения социальных медиа платформ и используют устаревшие и малоэффективные методы рекламы. Социальные медиа - эффективный инструмент реализации маркетинговой стратегии компании, который имеет свои особенности и преимущества на рынке рекламы. Социальные медиа платформы обладают разнообразным контентом (текстовые материалы, фото, видео и аудио форматы), открывают новые возможности изучения рынка, позволяют легко наращивать аудиторию и сохранять её лояльность.

Ниже приводится анализ Digital Advertisers Barometer 2015 целью которого служит изучение главных преимуществ социальных медиа, которые должны учитываться, в том числе, при использовании материала в маркетинговых исследованиях. Анализ проводился компанией IAB Russia и порталом Sostav.ru Время проведения - апрель-май 2015 года.

Современные медиа платформы более удобны в использовании и требуют меньшего количества финансовых вложений по сравнению с традиционными способами offline (наружная реклама, печатная продукция, публикации в СМИ.) и online рекламы. Основная целевая аудитория компаний сегодня сосредоточена в интернете, где потребители все чаще игнорируют баннеры и рассылки по электронной почте и больше доверяют людям (друзья и другие пользователи).

Блоги, социальные сети, форумы и агрегаты контента вносят фундаментальные изменения во взаимодействие с клиентами путем установления доступного канала двусторонней коммуникации «клиент- фирма» и «фирма-клиент»: транслируют философию бренда, рекламируют товары и услуги и обеспечивают оперативное получение рефлексии (положительные или отрицательные отзывы). Все это позволяет эффективнее развивать и укреплять отношения с клиентами.

Online платформы и медиа каналы помогают сформировать вокруг бренда коллектив людей с общими интересами: создается определенная субкультура со своими ценностями, мифами и словарным запасом, - который становится самостоятельным инструментом распространения информации о продукте. Механизм вирусного маркетинга в действии: компании генерируют привлекательный контент, инфоповоды и приложения, а пользователи самостоятельно распространяют их в ленте с помощью лайков и репостов. Таким образом, огромное количество людей знакомится с брендом, узнает о трендах торговой марки, что ведет к увеличению продаж.

Контент социальных медиа более разнообразен по сравнению с масс- медиа, что открывает новые технические возможности контент-маркетинга. Яркий пример - наивная или естественная реклама, которая размещается среди редакционного материала и становиться органической частью новостной ленты пользователя. Преимущество нативной рекламы - возможность преодолеть барьер восприятия пользователя. 2015 год стал для отечественных компаний годом роста естественной рекламы. Согласно исследованию «Digital Advertisers Barometer», 29% российских рекламодателей в сети используют данный инструмент. С образцами нативной рекламы можно ознакомиться с помощью агрегатора новостей Meduza, который регулярно использует этот прием в статьях, баннерах, играх и специальных проектах.

Также важным преимуществом социальных сетей является таргетинговая реклама, которая направлена на конкретную целевую аудиторию. В социальных сетях отражена основная информация о пользователях, на основе которой можно корректировать медиа-стратегию компании. Нацеленная реклама позволяет выбрать пользователей по их полу, возрасту, интересам и географическому положению.

Все каналы передачи в том числе и маркетинговые имеюи сильные и слабые стороны, кторые оказывают непосредственное влияние на социальные медиа. SMM - это инструмент для создание репутации бренда, вовлечения целевой аудитирии. Поскольку SMM достаточно новый инструмент в социальных медиа, вполня ясна ситуация, что мало грамотных специалистов можно встретить в данной сфере.

Данные об оценки эффективности маркетинга в социальных медиа, можно поставить под сомнение, поскольку обучают данной программе на вебинарах и семинарах. Далгое время многие компании не понимали важность обратной связи с клиентом в социальных медиа, но можно с цверенностью утверждать, что грамотная компания влечет за собой увеличение трафика, продажи, лиды и так далее, сейчас при помощи маниторинга можно оценить результативность компании и понять в каком направлении ей стоит двигаться и на что необходимо обратить внимание.

На социальные сети приходится всего 1,14% общего eCommerce- трафика, что также не может не испугать. Но и эта цифра не внушает доверия, потому что многие люди используют приложения, чтобы взаимодействовать с социальными сетями. Эти пользователи -- не статистическая погрешность, ведь до 90% ваших рефералов могут остаться за бортом аналитики только потому, что пользуются мобильным приложением Facebook. Не говоря уже о специфике маркетинга в социальных медиа.

В сфере SMM невозможно ожидать быстрого увеличения конверсии, однако при помощи сарафанного радио и вирусного маркетинга можно добиться неплохих результатов, что поможет зарекомендовать компанию на рынке и добиться большого потока целевой аудитории.

Практически 85% российских компаний не рассматривают социальную активность, как показатель результативного бизнеса. Социальные сети представляют практически безграничные возможности в современном обществе, социальные сети помогают держать обратную связь с клиентами, так же благодаря социальным сетям появилось огромное множется новых инструментов вовлечения, социальные сети можно использовать в качестве клиентоориентированного подхода, ведь благодаря обратной связи всегда можно найти персональный подход к каждому покупателю. Социальные сети это эффективный инструмент в каждой компании, благодаря которому компания запросто может выйти на новый уровень.

Социальные сети можно использовать как прекрастный способ нахождения целевой аудитории, завязывание контактов с потенциальными покупателями. Однако как иу больинства инструментов маркетинга социальные сети обладают некоторыми минусами:

1. Примерно 50% российских компаний еще не уверенны в ценности социальных сетей.

2. На социальные сети приходится всего 1,14% от общего трафика.

3. 85% российских компаний не доверяют социальным сетям и не рассматриют их как интрумент продвижения компании.

4. Социальные сети требуют большое вовлеченности руководства и сотрудников компании, поскольку для правильного продвижения компания должна всегда оставаться на связи со своими клиентами.

1.3 Модели стимулирования потребительского спроса в социальных сетях

Возможности социального медиа маркетинга сегодня просто необходимо использовать, ведь они принесут пользу сразу в нескольких сферах работы компании. Рассмотрим ситуацию на собственном примере оказания услуги.

Стимулирования потребительского спроса в Стимулирование потребительского спроса по средству социальных сетей приобретает большую популярность в современном мире. Тем не менее, остался большой процент компаний которые еще скептически относятся к данному виду рекламы. Стоит отметить, что именно российских компаний на сервисах значительно меньше нежели зарубежных, кторые используют социальные медиа уже давно и добились в этом значительных результатов. Продвижение компании через социальные сети довольно новый вид меркетинга для российских компаний. Под социальными сетями подразумевается интернет-среда, которая в свою очередь активно взаимодействует с аудиторией. Для того чтобы стратегия продвижения стала более результативной, рассмотрим несколько вариантов ее внедрения:

Методы SMM дают возможность:

1. Создать позитивный имидж бренда/товара/услуги или улучшить уже существующий.

2. Обеспечить спрос на предложение, как немедленный, так и отложенный.

3. Гибко управлять изменением репутации бренда/товара/услуги.

4. Наладить удобную обратную связь (feedback) с представителями целевой аудитории.

Создание спроса на товары и услуги является главной задачей продвижения товаров и услуг. Продвижение товара и услуг- широкое понятие, которое подразумевает под собой деятельность направленная на рекламу в Интернете, деятельность стимулирования продаж.

Три метода для эффективного SMM-маркетинга:

1. Интегрируйте социальные медиа с CRM-системой для отслеживания степени вовлечения аудитории и анализа перспектив.

2. Интегрируйте социальные сети с вашим лендингом или сайтом, электронной почтой, пресс-релизами и прочими маркетинговыми платформами для обеспечения многоканального контент-присутствия.

3. Используйте социальные сети как источник трафика для генерации лидов, а также для мониторинга и реагирования на сигналы о готовности к покупке со стороны аудитории.

Социальные сети позволяют найти потенциального потребителя и начать работать с ним в режиме онлайн. Они дают отличную возможность влиять на целевую аудиторию, объединять пользователей в группы, делать их лояльными к бренду. Но приносит ли эта деятельность реальный доход компании. Все зависит от того, как компания организует работу социальных медиа.

Главная задача компании заключается в привлечении потенциальных клиентов, а искать целевую аудиторию в социальных сетях очень удобно. Здесь можно рассказать о себе, о своем уникальном предложении, пригласить пользователей сети на интернет-страницу компании.

Основная модель стимулирования потребителей.

Выбирая тематику социальных сети необходимо учитывать, что предлагаемый товар или услуга должны соответствовать интересам аудитории и приглашать на свой сайт друзей стоит также исходя из тематики ресурса. Например, в сети «ВКонтакте» и «Одноклассники» люди заходят, чтобы неформально пообщаться, поболтать, узнать последние новости. Вряд ли получится продвинуть через данные медиа серьезное предложение, а вот одежда, аксессуары или развлечения пойдут на ура. Для серьезных предложений подойдут тематические или профессиональные ресурсы, со временем они также будут активно развиваться. Как показывает практика, через социальные сети успешно продаются уникальные товары, изделия ручной работы. Посредством налаживания контактов в сообществе можно привлечь потенциальных клиентов на сайт, через который уже можно рассказывать о товаре и принимать заказы.

Среди ведущих специалистов в системе маркетинга и продвижения в социальных сетях следует выделить Дамир Халилов -- известный российский специалист в области маркетинга в социальных сетях, бизнес-тренер и консультант, автор книг в жанре маркетинга и рекламы.

В своей работе «Маркетинг в социальных сетях», дает четкие указания и разработанную стратегию продвижения в социальных сетях, это первое руководство по маркетингу в социальных сетях от российского практика. Книга написана на примерах из опыта продвижения в рунете более 700 компаний и брендов. Здесь минимум теории и максимум практической информации - кейсы, примеры, пошаговые алгоритмы работы, четкие рекомендации о том, как продвигать ваш бизнес в социальных сетях: готовить и проводить эффективные SMM-кампании, оценивать их результаты, увеличивать продажи с помощью SMM стратегий.