Исследование удовлетворенности потребителей с целью формирования программы лояльности в ЗАО Оптово-розничной компании "Хозторг"

- Клиентская база данных - анкетные и «приобретенные» данные.

- База данных по транзакциям - данные о покупках, бонусах и дисконтах.

- База данных аналитических расчетов - аналитические модели и формы отчетности.

Итак, мы рассмотрели процесс создания программы лояльности. Резюмируя все вышесказанное, хотелось бы отметить, что такие программы являются маркетинговым инструментом, направленным на оптимизацию взаимоотношений компаний с клиентами. Появление таких программ было обусловлено новыми маркетинговыми концепциями. Программы бывают трех видов: дисконтные программы, программы лояльности и Клубы постоянных клиентов. Эти программы могут быть разных типов - индивидуальные или коалиционные, открытые или закрытые, использующие материальные или не материальные привилегии и др. Программы лояльности строятся по определенным принципам, которые включают в себя анализ ситуации, оценку целесообразности ее использования, постановку целей, определение целевых групп, выбор вида и типа программы, определение финансовой концепции, выбор технологии для создания базы данных и др.

Таким образом, подведём итоги по первой главе.

В современном мире рост количества предложений в сфере услуг и торговли предъявляет особые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги или продающее товары конечному потребителю, сталкивается с жестокой конкуренцией. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок и увеличения присутствия фирмы на нем, но и для удержания своих позиций. Именно по этой причине на протяжении десятилетий многие компании тратят значительные средства, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность к потреблению выпускаемой продукции.

В наши дни широко признано, что удерживать существующих клиентов требует меньших затрат и гораздо более выгодно, чем искать новых, и поэтому сохранение клиентов стало одной из главных целей большинства компаний. Для исследуемого нами предприятия в современных рыночных условиях становится особенно актуальным решение данных задач.

2. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ ЗАО ОПТОВО-РОЗНИЧНАЯ КОМПАНИЯ «ХОЗТОРГ»

2.1 Характеристика ЗАО Оптово-розничная компания «Хозторг»

ЗАО Оптово-розничная компания «Хозторг» - это фирма, имеющая 45-летний стаж работы на рынке товаров хозяйственного назначения.

Главными целями компании является получение прибыли, осуществление оптово - розничной торговли, а также удовлетворение потребностей населения в товарах для дома, дачи и хозяйства.

Ассортимент поставляемых фирмой товаров составляет около 20 тысяч наименований товаров, пользующихся постоянным покупательским спросом, которые ориентированны на широкий круг потребителей. Это становится возможным благодаря прямым поставкам товара от российских производителей, наличие мощной материально-технической базы (складских помещений и магазинов), дающих возможность оперировать большими партиями товаров, что благоприятно влияет на цену. Так же фирма «Хозторг» является членом Гильдии Качества, на все товары имеются сертификаты соответствия. Такой потенциал позволяет иметь большую розничную и оптовую торговую сеть покупателей на всей территории Архангельской области, среди которых можно выделить бюджетные организации, промышленные предприятия, предприятия общественного питания, розничные магазины, частные предприниматели и т.д. Для покупателей действует гибкая система скидок, отсрочка платежа, бесплатная доставка. Постоянным клиентам предоставляются лучшие условия и индивидуальный подход.

Что касается масштаба деятельности, то ЗАО «Хозторг» имеет в своем распоряжении 25 магазинов, из них 19 магазинов находятся в Архангельске,

остальные в Архангельской области (Новодвинск, Онега, Холмогоры, Карпогоры, Двинской Березник, Плесецк). Также «Хозторг» имеет собственные склады для хранения продукции.

Основные направления и специализация фирмы:

· посуда (стеклянная, эмалированная, фарфоровая, алюминиевая, изделия из хрусталя);

· предметы домашнего обихода;

· пластмассовые изделия;

· строительные материалы (лакокрасочная продукция, сухие смеси, кровельные материалы, линолеум, облицовочные и отделочные материалы);

· замочно-скобяные товары;

· ковровые изделия;

· электротовары;

· инструмент (столярный, измерительный, инструмент для отделочных работ);

· садово-огородный инвентарь;

· бытовая химия;

· парфюмерия (мыло, шампуни, одеколоны);

· удобрения и средство защиты растений;

· игрушки (меховые, музыкальные, развивающие игры);

· канцелярские товары;

· спортивные товары;

· музыкальные товары;

· галантерейные товары (трикотаж, швейные изделия, постельное бельё, пухо-перовые товары).

В некоторых районах области деятельность по распространению продукции компании «Хозторг» осуществляют региональные торговые представители.

Создание предприятия фиксируется соответствующими документами. Прежде всего, оформляется основной документ - Устав предприятия, в котором указываются: юридический статус предприятия, задачи, обоснования и принципы его создания, учредители, их адреса, денежный вклад каждого учредителя, организационная структура предприятия, его руководящие органы, права и обязанности предприятия как юридического лица.

Организационная структура управления ЗАО «Хозторг» представлена зависимостью от генерального директора, а также непосредственным взаимодействием всех работников данной фирмы.

В ведении генерального директора находятся такие отделы фирмы как отдел кадров, отдел закупок, отдел продаж, сервисный отдел (служба доставки, гарантийное обслуживание, послегарантийное обслуживание), бухгалтерия.

Стиль управления - демократический. Отсутствие раздутого штата помогает быстро и точно передавать информацию. Управленческие решения спускаются сверху вниз. В связи с простотой структуры, решения принятые руководителем организации или какого - либо отдела быстро и без помех доходят до подчинённых и успешно выполняются. Поэтому в своей основе схема организации управления в ЗАО «Хозторг» на данном этапе развития не нуждаются в реорганизации.

Весь административно-управленческий аппарат и часть сотрудников обслуживающего персонала данной организации имеют профессиональное высшее образование. Планирование и прогнозирование потребности специалистов происходит тогда, когда фирма действительно нуждается в данных специалистах. На данный момент в организации нет отдела маркетинга, в связи с этим нет и профессиональных специалистов, и его функции выполняются другими звеньями организационной структуры (товароведы, менеджеры продаж).

Основные положения кадровой политики ЗАО «Хозторг»:

- Стабильность, надежность и гарантия обязательств.

- Ориентация на долгосрочные результаты работы.

- Общая атмосфера в компании, уважение прав и интересов сотрудника.

- Поддержка профессионального роста и развитие карьеры сотрудников.

Одним из основных принципов кадровой политики компании является ориентация на долгосрочные цели и выбор приоритетных направлений развития. Соответственно, при оценке эффективности работы сотрудников и планировании карьеры ключевую роль играет оценка крупных, долгосрочных результатов работы. Параллельно с этим существует система оценки кратковременных результатов - система квартальных бонусов, которая позволяет каждому сотруднику убедиться, что стремление к профессиональному росту, инициативность и ответственность в повседневной работе будут оценены руководством.

Вся система взаимоотношений между компанией и сотрудниками строится на базе действующего законодательства, основой служит Трудовой кодекс РФ. В компании выполняются нормы, предусмотренные трудовым законодательством, а в некоторых случаях принятые в компании нормы обеспечивают даже более полную и широкую социальную защищенность сотрудников. В компании исключен произвол руководителей любого уровня и необоснованные решения, ущемляющие интересы сотрудников, однако это не отменяет персональной ответственности каждого сотрудника за результаты своей работы.

Суть и содержание работы большинства сотрудников дает возможность и, более того, обязательно предполагает творческий подход к решению профессиональных задач.

Руководство компании заинтересовано в профессиональном росте сотрудников, готово поддерживать и создавать условия для продвижения тех, кто способен брать на себя ответственность не только за результаты

своей деятельности, но и за реализацию коллективных проектов, проявлять разумную инициативу и творчество.

Доходы сотрудника состоят из двух частей: гарантированного дохода (заработной платы) и возможной премии. Заработная плата перечисляется на банковские карточки. Уровень гарантированного дохода определяется в рублях. Помимо достойной заработной платы в компании существует премиальная система. Назначение премии осуществляется на основании Положения о премировании (квартальная и годовая). В компании строго по законодательству оплачиваются отпуска по уходу за детьми, а также производятся прочие выплаты, предусмотренные законом.

В компании гордятся и дорожат духом сотрудничества, который сложился в коллективе. Компания стремится поддерживать также неформальное общение сотрудников и создавать дружескую атмосферу в коллективе. Этому способствуют корпоративные праздники.

В компании большое внимание уделяется спорту и оздоровительным мероприятиям. Оказывается финансовая и организационная поддержка при посещении сотрудниками спортивных занятий по плаванию, волейболу, футболу и некоторых других.

Основных потребителей товаров ЗАО «Хозторг» можно разделить на две группы:

1. Физические лица

2. Организации (юридические лица). В свою очередь они делятся на две группы:

- организации, занимающиеся непосредственно перепродажей продукции, приобретённой у ЗАО «Хозторг»

- организации, закупающие продукцию для собственных нужд. К таким организациям можно отнести:

1. Больницы города

2. Архангельская Территориальная Генерирующая Компания (АТГК)

3. Архангельские тепловые сети

4. Архангельская ТЭС

5. Северодвинская ТЭС №1

6. Северодвинская ТЭС №2

7. Архэнерго с филиалами

Вышеперечисленные организации закупают у ЗАО «Хозторг» четыре основные группы товаров:

1. Моющие средства

2. Канцелярские товары

3. Хозяйственные товары

4. Бумага.

По проблемам недовольства потребителей проводится следующая работа: потребитель при приобретении продукта получает гарантии. Сервисный отдел осуществляет гарантийное обслуживание при возникновении неполадок в оборудовании, а также послегарантийное обслуживание.

Если товар не подлежит ремонту, то фирма предлагает покупателю обменять товар на новый, а при несогласии на обмен, возвращает деньги.

Несколько слов о маркетинге. В настоящее время в ЗАО «Хозторг» маркетинговый отдел отсутствует, но в ближайшее время (1-2 года) планируется его создание с целью глубокого изучения рынка, потребителей и их потребностей. Отдельные функции маркетинга выполняют специалисты отдела продаж (анализ конкурентов, определение стратегии развития фирмы и т.д.).

Формирование маркетингового бюджета происходит пока путем сложения затрат на выпуск визиток, брошюр, листовок и реклама в печатных изданиях. Реклама на радио, телевидении пока не используется. Привлечение клиентов ведется путем активной работы менеджеров по продажам (Архангельская область).

Можно выделить основных конкурентов ЗАО «Хозторг»:

1. ИП Кислицина - «Блеск»

2. ООО Торговый Дом «Юность»

3. ООО «Домострой»

4. ООО «Шик»

5. ООО «Солярис».

Таким образом, мы можем сделать вывод о том, что компания «Хозторг» обладает неплохим потенциалом для развития, но при этом совершенно не использует современные инструменты управления, в том числе для повышения степени удовлетворенности потребителей.

2.2 Анализ хозяйственной деятельности ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг»

Анализ финансового состояния предприятия целесообразно проводить путём анализа финансовой отчетности.

Наибольшую ценность в данном случае имеют следующие документы: бухгалтерский баланс (см. приложение 1) отчет о прибылях и убытках (см приложение 2).

Рассмотрим финансовые показатели за 2008 год.

Предприятие ЗАО «Хозторг» является платёжеспособным, т. е. способным рассчитываться по своим внешним обязательствам, так как сумма оборотных активов (24619 тыс. руб.) больше внешней задолженности (долгосрочные и краткосрочные пассивы) (13076 тыс. руб.).

Необходимо определить коэффициент текущей ликвидности, который равен отношению фактической суммы текущих активов к сумме срочных обязательств:

24619 тыс. руб. / 13072 тыс. руб. = 1,9 (2.1).

Так как данный коэффициент не больше 2, то организация характеризуется обеспеченностью оборотными средствами для ведения хозяйственной деятельности и своевременным погашением срочных обязательств.

Также с помощью данных баланса предприятия можно определить коэффициент срочной ликвидности, который определяется как отношение денежных средств и дебиторской задолженности (в том числе покупатели и заказчики) к краткосрочным обязательствам:

2922 тыс. руб. (дебиторская задолженность) + 1685 тыс. руб. + 1084 тыс. руб. / 13072 тыс. руб. = 0,43 (2.2).

Норматив срочной ликвидности = 1.

Отчет о прибылях и убытках позволяет увидеть порядок формирования конечного финансового результата предприятия, величину этого результата как от реализации товаров, продукции, работ, услуг, так и от прочих операций, сумму причитающихся платежей бюджету по налогу на прибыль и другим налогам из чистой прибыли, а также сумму остающейся в распоряжении предприятия чистой прибыли. Все эти данные пользователю представляются за отчетный и предыдущий годы, что обеспечивает еще возможность сравнения соответствующих показателей за два года.

Таким образом, сделаем следующие выводы. ЗАО Оптово-розничная компания «Хозторг» - это фирма, имеющая 45-летний стаж работы на рынке товаров хозяйственного назначения. Ассортимент поставляемых фирмой товаров составляет около 20 тысяч наименований товаров, пользующихся постоянным покупательским спросом, которые ориентированны на широкий круг потребителей. «Хозторг» является членом Гильдии Качества, на все товары имеются сертификаты соответствия. Такой потенциал позволяет иметь большую розничную и оптовую торговую сеть покупателей на всей территории Архангельской области. Предприятие ЗАО «Хозторг» является платёжеспособным, т. е. способным рассчитываться по своим внешним обязательствам.

В связи с тем, что ЗАО «Хозторг» имеет проблемы, связанные с ассортиментом предлагаемых товаров, а также с ценами, которые на них установлены, мы рекомендуем (предлагаем) провести два вида исследования лояльности потребителей. Первый вид исследования направлен на анализ и изучение оптовых покупателей, второй вид, в свою очередь, касается розничных покупателей.

Также необходимо проведение этого исследования для разработки будущей программы лояльности.

2.3 Исследование удовлетворённости клиентов ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг»

Для поведения исследования розничных покупателей мы предлагаем проведение письменного опроса. Выборка будет сформирована на основе статистических данных о распределении населения города Архангельска по возрасту. Выборка репрезентативна, определяется по методу доверительных интервалов. Общее количество респондентов - 374 человека (уровень доверительности - 95 %). Для проведения опроса нами была разработана анкета (см. приложение).

Исследование оптовых покупателей мы будем проводить методом телефонного опроса с целью выявления неудовлетворения работой ЗАО «Хозторг».

Начнём наш анализ с исследования оптовых покупателей. Исследование проводилось совместно с маркетинговым агентством «Call-центр» в период с февраля по март 2009 года, оно проводилось методом телефонного опроса с целью выявления неудовлетворения работой ЗАО «Хозторг». Опрашиваемым предприятиям было предложено дать ответы на следующие вопросы:

1. Качество консультаций о товаре у торговых представителей, менеджеров, операторов.

2. Оценка оперативности работы с заявками торговых представителей, менеджеров, операторов.

3. Качество и сроки доставки товаров.

4. Качество работы по удовлетворению претензий.

Каждому вопросу предлагались варианты ответов, которые были сведены к общей оценке:

- удовлетворены

- не удовлетворены

- нейтральны.

В опросе принимало участие 131 предприятие.

Рис. 2.1. Распределение оптовых покупателей по виду собственности

Всех оптовых покупателей по виду собственности разделили на три основные группы:

1. Коммерческие

2. Государственные предприятия

3. Индивидуальные предприниматели.

Большую часть оптовых покупателей составляет первая группа клиентов, далее идут государственные предприятия, менее всего составляет группа индивидуальных предпринимателей.

Далее проанализируем распределение ответов на вопросы, которые были заданы предприятиям «Call-центром».

Рассмотрим распределение ответов на вопрос по качеству консультаций о товаре у торговых представителей, менеджеров, операторов. Были предложены следующие варианты ответов:

- консультации необходимы, но работа ограничена только передачей прайса

+ консультации ведутся в необходимом объеме

~ нет ответа / затрудняюсь ответить.

Рис.2.2. Распределение ответов по качеству консультаций о товаре

Из рисунка 2.2 видно, что из 131 предприятия большая их часть осталась удовлетворена качеством консультаций о товаре, чуть более четверти клиентов придерживаются мнения, что консультации необходимы, но работа ограничена только передачей прайса, и всего лишь семь фирм не смогли дать ответ.

На основании полученных данных, рекомендуем обратить особое внимание на группу №2 (неудовлетворённые клиенты) и группу №3 (затруднившихся ответить на вопрос) для того, чтобы проводить консультации качественно и в полном объёме с целью удовлетворения потребностей оптовых клиентов.

Рассмотрим распределение ответов на вопрос по оценке оперативности работы с заявками торговых представителей, менеджеров, операторов. Были предложены следующие варианты ответов:

- не оперативно, 5 дней и дольше

+ оперативно, нет претензий 1-2 дня

~ не всегда оперативно, 3-5 дней.

Рис. 2.3. Распределение ответов по оценке оперативности работы с заявками

Рисунок 2.3 показывает, что из всех опрошенных предприятий значительная часть удовлетворена оперативностью работы с заявками, что является одним из эффективных показателей работы ЗАО «Хозторг». Но, в свою очередь, имеется доля предприятий, которых не удовлетворяет оперативность работы, либо они не сумели дать положительный ответ (нейтральная группа клиентов), поэтому задачей ЗАО «Хозторг» является повышение скорости обработки заявок, что в свою очередь приведёт к росту уровня конкурентоспособности компании.

Рассмотрим распределение ответов на вопрос по оценке качества и сроков доставки товаров. Были предложены следующие варианты ответов:

- несовпадение заявленного и доставленного товара по количеству, расцветке

и наименованию, несоблюдение оговоренных сроков поставки

+ никаких замечаний нет, все отлично

~ повреждение товара при транспортировке.

Рис. 2.4. Распределение ответов по удовлетворению качеством и срокам доставки товара

Из рисунка 2.4 видно, что среди опрашиваемых предприятий, чуть больше половины осталась, удовлетворена качеством и сроками доставки товара. Таким образом, на основе ранее проанализированной информации (рисунок 2 и рисунок 3) можно предположить, что неудовлетворённость клиентов качеством консультаций и оперативностью обработки заявок (заказа), привели к отрицательному результату в удовлетворённости предприятий качеством, а главное - срокам доставки товаров. В связи с этим рекомендуем ЗАО «Хозторг» обратить особое внимание на фактор качества и скорости доставки продукции до клиентов, что приведёт к повышению удовлетворённости.

Рассмотрим распределение ответов на вопрос качества работы по удовлетворению претензий. Были предложены следующие варианты ответов:

- на претензии реагируют в срок свыше 10 дней

+ претензий нет

~ на претензии реагируют в течение 10 дней.

Рис. 2.5. Удовлетворенность качеством работы по жалобам

Как показывает рисунок 2.5, из 131 предприятия значительная их доля удовлетворена качеством работы по жалобам (полное их отсутствие), и 26 компаний получают ответ на жалобу в течение 10 дней, что говорит нам об оперативности и своевременности работы сотрудников ЗАО «Хозторг» в области обработки претензий. Лишь 8 фирм по неизвестным нам причинам получают свои ответы в срок свыше 10 дней, что характеризует ЗАО «Хозторг» с положительной стороны в данном вопросе.

Мы решили проанализировать полученные в ходе эмпирического исследования результаты с помощью регрессионного анализа (метод наименьших квадратов).

Обычный вид регрессионного уравнения имеет следующий вид:

Y = k + b1x1 + b2x2 + b3x3 + ... + bnXn, где (2.3).

x- независимые переменные,

b- коэффициенты;

k- свободный коэффициент;

y- зависимая переменная.

В качестве независимых переменных мы использовали организационно-правовую форму (далее ОПФ) потребителей. Нами было построено и подвергнуто проверке пять моделей. Все полученные модели являлись статистически значимыми на уровне 99%, как и коэффициенты включенных независимых переменных. В качестве независимых переменных var1- коммерческие предприятия, var 2 - государственные предприятия, var 3 - индивидуальные предприниматели.

В первом случае, в качестве зависимой переменной был использована неудовлетворенность качеством консультаций о товаре. Включенными переменными объясняется 97,33% зависимости.

Полученное уравнение имеет следующий вид:

Неудовлетворенность качеством консультаций = 0,18var 1 + 0,16var 2 + 0,38var 3 (2.4).

Если клиентом ЗАО «Хозторг» является коммерческое предприятие, то вероятность неудовлетворенности по качеству консультаций увеличивается на 0,18 (при прочих неизменных факторах). Если государственное предприятие, то вероятность неудовлетворенности увеличивается на 0,16 (при прочих неизменных факторах). Если индивидуальный предприниматель, то вероятность неудовлетворенности увеличивается на 0,38 (при прочих неизменных факторах).

Далее посмотрим, как влияют данные факторы на удовлетворенность качеством работы с претензиями. Включенными переменными объясняется 99,76% зависимости. Полученное уравнение имеет следующий вид:

Удовлетворенность качеством работы с претензиями = 0,78var 1 + 0,84var 2 + 0,46var 3 (2.5).

Если коммерческое предприятие, то вероятность удовлетворенности по 4 пункту увеличивается на 0,78 (при прочих неизменных факторах). Если государственное предприятие, то вероятность удовлетворенности по 4 пункту увеличивается на 0,84 (при прочих неизменных факторах). Если индивидуальный предприниматель, то вероятность удовлетворенности по 4 пункту увеличивается на 0,46 (при прочих неизменных факторах).

Далее посмотрим, как влияют данные факторы на удовлетворенность качеством и сроками доставки товара. Включенными переменными объясняется 99,40% зависимости.

Полученное уравнение имеет следующий вид:

Удовлетворенность качеством доставки = 0,56var 1 + 0,64var 2 + 0,38var 3 (2.6).

Если коммерческое предприятие, то вероятность удовлетворенности по 3 пункту увеличивается на 0,56 (при прочих неизменных факторах). Если государственное предприятие, то вероятность удовлетворенности по 3 пункту увеличивается на 0,64 (при прочих неизменных факторах). Если индивидуальный предприниматель, то вероятность удовлетворенности по 3 пункту увеличивается на 0,38 (при прочих неизменных факторах).

Теперь посмотрим, как влияют независимые переменные на удовлетворенность оценкой оперативности работы с заявками. Включенными переменными объясняется 99,62% зависимости.

Полученное уравнение имеет следующий вид:

Удовлетворенность оценкой оперативности = -2.22e-16 + 0,65var 1 + 0,74var 2 + 0,53var 3 (2.7).

Если коммерческое предприятие, то вероятность удовлетворенности по 2 пункту увеличивается на 0,65 (при прочих неизменных факторах). Если государственное предприятие, то вероятность удовлетворенности по 2 пункту увеличивается на 0,74 (при прочих неизменных факторах). Если индивидуальный предприниматель, то вероятность удовлетворенности по 2 пункту увеличивается на 0,53 (при прочих неизменных факторах).

Включенными независимыми переменными объяснилось 99,73% зависимости удовлетворенности качеством консультаций о товаре. Полученное уравнение имеет следующий вид:

Удовлетворенность качеством консультаций о товаре = 0,76var 1 + 0,80var 2 + 0,53var 3 (2.8).

Если коммерческое предприятие, то вероятность удовлетворенности по 1 пункту увеличивается на 0,76 (при прочих неизменных). Если государственное предприятие, то вероятность удовлетворенности по 1 пункту увеличивается на 0,80 (при прочих неизменных). Если индивидуальный предприниматель, то вероятность удовлетворенности по 1 пункту увеличивается на 0,53 (при прочих неизменных).

Таким образом, подведём итоги по исследованию оптовых клиентов и сделаем следующие выводы.

1. Большую часть оптовых покупателей составляют коммерческие предприятия, далее идут государственные предприятия, менее всего составляют индивидуальные предприниматели.

2. Рекомендуем обратить особое внимание на проведение консультаций, осуществлять их качественно и в полном объёме с целью удовлетворения потребностей оптовых клиентов.

3. Задачей ЗАО «Хозторг» должно стать повышение скорости обработки заявок, что в свою очередь приведёт к росту уровня конкурентоспособности компании.

4. Значительная доля оптовых клиентов удовлетворена качеством работы по претензиям, что, в свою очередь, характеризует ЗАО «Хозторг» с положительной стороны.

Теперь остановимся на исследовании розничных покупателей.

Для проведения исследования розничных покупателей использовался метод письменного опроса. Выборка была сформирована на основе статистических данных о распределении населения города Архангельска. Выборка репрезентативна. Определяется по методу доверительных интервалов. Общее количество респондентов - 374 человека (уровень доверительности - 95 %).

Исследование проводилось в период с марта по апрель 2009 года. В нем участвовали посетители всех магазинов, принадлежащих ЗАО« Хозторг» в Архангельске (см приложение 3).

В каждом из магазинов было опрошено 25 человек. Посетителям, находящимся в торговых точках предлагалось заполнить анкеты (см приложение).

Проведем анализ частоты совершения покупок товаров для домашнего хозяйства.

Рис. 2.6.Частота совершения покупок товаров для домашнего хозяйства

Как видно из рисунка 2.6, наибольшее число респондентов совершают покупки 1 раз в неделю, что говорит нам о перспективности работы с данной группой потребителей, об экономической силе данного сегмента. Самый меньший процент респондентов выбрал свой вариант ответа, такие как:

1. Когда что-то закончилось

2. По мере надобности

3. Каждый день

4. Когда заканчивается зубная паста

5. Очень редко

6. Один раз в полгода по случаю и т.д.

Проанализируем места совершения покупок товаров для домашнего хозяйства.

Рис. 2.7. Место совершения покупок товаров для домашнего хозяйства

По рисунку 2.7 можно сделать следующие выводы. Значительная часть опрашиваемых предпочитает совершать покупки в магазинах ЗАО «Хозторг» (81,8%). Это и неудивительно, т.к. исследование проводилось в магазинах ЗАО «Хозторг». Второе место занимает торговая сеть «Шик», третье место делят между собой торговые сети «Блеск» и «Юность». Оставшиеся 5 % респондентов выбрали свой вариант ответа, а именно:

· «Эконом магазин»

· «Чёрный кот»

· «Дисма»

· «Гиппо»

· ТЦ «Акварель»

· «Домострой»

· интернет

· везде.

Рассмотрим рисунок 2.8 «Совершение покупки товаров домашнего хозяйства в магазинах Хозторг».

Рис. 2.8. Совершение покупки товаров домашнего хозяйства в магазинах «Хозторг»

Так как исследование проходило в магазинах ЗАО «Хозторг», ожидаемым оказался большой процент совершения покупок в данных магазинах (90,6 %).

Теперь рассмотрим группы товаров для домашнего хозяйства, которые приобретаются покупателями ЗАО «Хозторг». Рисунок 9 показывает, что в группу основных товаров, приобретаемых потребителями, входят бытовая химия и хозяйственные товары. Строительные товары, парфюмерия, канцелярские товары находятся примерно в одном процентном соотношении. К другим товарам респонденты отнесли:

- электротовары;

- игрушки;

- бельё, текстиль;

- земля, удобрения;

- товары для дачи;

- спортивные товары;

- ковровые покрытия и т.д.

Рис. 2.9. Группы товаров, приобретаемых для домашнего хозяйства

Ассортимент поставляемых фирмой товаров составляет около 20 тысяч наименований товаров, пользующихся постоянным покупательским спросом, которые ориентированы на широкий круг потребителей. Это является одним из конкурентных преимуществ компании ЗАО «Хозторг».

Теперь целесообразным будет оценить работу магазинов «Хозторг» по различным критериям. Оценка проводилась в целом по всем магазинам, в которых опрашивались клиенты. Как видно из рисунка 10, самым показательным критерием является уровень обслуживания (4,6 %), что высоко характеризует профессионализм сотрудников. За ним следует скорость обслуживания (4,47 %), некоторые респонденты наряду с баллами давали свою характеристику работы (таких как, быстро и отлично). Наименьшую бальную оценку получили такие критерии как место расположения магазина и качество продукции (по 4,24 %), наряду с бальной оценкой респонденты дали свою характеристику (удобно, неудобно, удачное, не всегда по пути).

Рис. 2.10. Оценка работы магазинов «Хозторг»

Таким образом, мы рекомендуем уделить особое внимание этим критериям.

Всех розничных покупателей можно разделить по полу:

1. Мужчины

2. Женщины.

Рис. 2.11. Распределение респондентов по полу

Исходя из рисунка 2.11, видим, что женщин в три раза больше, чем мужчин. Следовательно, женщины чаще посещают данные магазины.

Теперь рассмотрим распределение респондентов по возрастным группам.



Рис. 2.12. Распределение респондентов по возрастным группам

На рисунке 2.12 мы можем увидеть, что наибольшее количество респондентов находится в возрастной группе старше 50 лет, что составляет почти одну треть всех опрошенных, так же можно сделать вывод о том, кто посещает магазины ЗАО «Хозторг» и на какой сегмент потребителей работает фирма. Второе место по посещаемости возрастных групп разделили между собой три сегмента в возрасте от 20-25, 36-40 и 41-45 лет. Также мы видим, что процент 3 и 4 группы респондентов очень мал, а это самое активное и работоспособное население и, следовательно, совершают покупки в магазинах других сетей ввиду того, что уровень их дохода выше, чем, предположим, у пенсионеров. Возрастная группа до 20 лет составила самый малый процент респондентов. Это связано с тем, что в эту группу входят, как правило, учащиеся и студенты.

Проведём анализ среднего ежемесячного дохода на одного члена семьи респондента. Рисунок 2.13 показывает, что у большей части респондентов (48,1 %) уровень дохода колеблется в пределах 5001 - 10000 рублей. К этой группе в основном относятся разнорабочие, работники бюджетной сферы. Второе место разделили между собой респонденты (20,0 % и 18,2 %), чей уровень дохода находится в пределах 10001 - 15000 (военнослужащие, менеджеры) рублей и менее 5000 рублей (студенты, учащиеся, пенсионеры). Наименьший процент респондентов принадлежит группе с доходами 20001 - 25000 рублей (менеджеры среднего звена, госслужащие) и более 25000 рублей (предприниматели).

Рис. 2.13. Средний ежемесячный доход на одного члена семьи респондента

Рассмотрим распределение респондентов по социальным группам. Из рисунка 2.14 можно сделать следующие выводы. Большая часть респондентов принадлежит к группам безработных, домохозяек, пенсионеров (28,3 %) и работников бюджетной сферы (26,7 %). Таким образом, основными клиентами ЗАО «Хозторг» являются пенсионеры и работники бюджетной сферы. Всего 25 % (9,6+4,0+6,7+5,1) от общего числа респондентов составили 4 социальные группы, а именно: студенты, военные, предприниматели и менеджеры. В итоге мы рекомендуем обратить особое внимание руководства на эти 4 группы с той целью, чтобы их количество увеличивалось, замотивировать их совершать покупки.



Рис. 2.14. Распределение респондентов по социальным группам

В заключение, рассмотрим пожелания, которые были предложены респондентами.

Рис. 2.15. Пожелания потребителей

Как видно из рисунка 2.15, количество и виды пожеланий, очень разнообразны, что свидетельствует о полноте собранной информации. Начать анализ пожеланий мы бы хотели, сказав, что из 374 опрошенных респондентов 197 человек (52,7%) оставили этот вопрос открытым, а, следовательно, полученные данные из рисунка 2.15 дают нам информацию лишь от половины от общего числа респондентов.

Наибольшее количество респондентов (13,9%) выразили желание расширить или изменить ассортимент продукции ЗАО «Хозторг». Второе место по количеству ответов с результатом 9,9% занял ответ «все хорошо, ничего менять не надо, все нравится». Ввиду того, что магазины, которыми владеет фирма «Хозторг», не очень велики по размеру, то не удивительно, что 8,3% респондентов предпочли бы расширить помещения, несколько человек предложили открыть супер или гипермаркет хозяйственных товаров. Одним из пожеланий выделилась группа под названием «Другое» (1,6%) туда вошли такие разносторонние пожелания как:

-привлечь молодых людей от 25 до 30 лет, перейти на полное самообслуживание, попробовать торговать семенами

- перевести магазин в центр района

- осуществлять эффективную выкладку товаров, создать большее освещение, внедрить форму для продавцов, указатели по размещению, организовать парковку, осуществлять выдачу бесплатных пакетов под покупки

- изменить концепцию

- необходим ребрендинг

- повысить уровень обслуживания.

Целесообразным считаем привести рекомендации по изменению деятельности ЗАО «Хозторг».

Таким образом, подведём итоги по исследованию розничных покупателей и сделаем следующие выводы.

1. Значительная часть опрашиваемых предпочитает совершать покупки в магазинах ЗАО «Хозторг». Это и неудивительно, т.к. исследование проводилось в магазинах ЗАО «Хозторг».

2. Ассортимент поставляемых фирмой товаров составляет около 20 тысяч наименований товаров, пользующихся постоянным покупательским спросом, которые ориентированны на широкий круг потребителей. Это является одним из конкурентных преимуществ компании ЗАО «Хозторг».

3. Рекомендуем уделить особое внимание таким критериям как: качество представленной продукции, место расположения торговых точек, уровень цен.

4. Магазины торговой сети ЗАО «Хозторг» посещают в основном женщины, процент мужчин незначителен (23,8 %).

5. Основными покупателями в ЗАО «Хозторг» являются люди в старше 50 лет, что составляет почти одну треть всех опрошенных, именно на этот сегмент потребителей работает компания. Второе место по посещаемости возрастных групп разделили между собой три сегмента в возрасте от 20-25, 36-40 и 41-45 лет. Возрастная группа до 20 лет составила самый малый процент респондентов. Это связано с тем, что в эту группу входят, как правило, учащиеся и студенты.

6. У большей части респондентов уровень дохода колеблется в пределах 5001 - 10000 рублей. К этой группе в основном относятся разнорабочие, работники бюджетной сферы. Второе место разделили между собой респонденты, чей уровень дохода находится в пределах 10001 - 15000 (военнослужащие, менеджеры) рублей и менее 5000 рублей (студенты, учащиеся, пенсионеры). Наименьший процент респондентов принадлежит группе с доходами 20001 - 25000 рублей (менеджеры среднего звена, госслужащие) и более 25000 рублей (предприниматели).

7. Основными клиентами ЗАО «Хозторг» являются пенсионеры и работники бюджетной сферы.

3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В ЗАО ОПТОВО-РОЗНИЧНОЙ КОМПАНИИ «ХОЗТОРГ»

3.1 Программа лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания «Хозторг»

Итак, в первых двух главах мы рассмотрели теоретические аспекты потребительской лояльности и провели анализ удовлетворённости клиентов ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг». На основе изложенной информации и полученных данных в ходе исследований, разработаем программу лояльности. Необходимо отметить, что в проекте данная программа будет разработана непосредственно для розничных покупателей. Это объясняется тем, что ЗАО «Хозторг» в той или иной мере завоевал хорошее отношение со стороны оптовых покупателей, это говорит об их высоком уровне лояльности к компании. В то же время, ЗАО «Хозторг» должен всегда держать под контролем оптовых клиентов, не переключая своё внимание только лишь на розничных покупателей.

Приступим непосредственно к разработке программы лояльности, в основе которой будут лежать принципы построения программы лояльности.

1. Определение целей программ лояльности.

Прежде чем, приступить к формулировке целей, необходимо провести SWOT - анализ.

Для того чтобы получить ясную оценку сил оптово-розничной компании «Хозторг» и ситуации на рынке товаров хозяйственного назначения города, проведем SWOT -анализ ЗАО «Хозторг», что позволит оценить исходное состояние фирмы, а также перспективы дальнейшего развития и угрозы деятельности.

Общеизвестно, что SWOT - анализ предполагает определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

После анализа внешней среды и получения данных о возможностях и угрозах, руководство организации должно оценить свои внутренние силы, позволяющие воспользоваться предоставленными возможностями и предотвратить угрозу.

Для того чтобы провести SWOT - анализ ЗАО «Хозторг» нам необходимо установить критерии оценки его внутренней и внешней среды функционирования, исходя из которых мы определим сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы. Критериями оценки сильных и слабых сторон, или внутренней среды фирмы, будем считать следующие:

1. Занимаемая доля на рынке;

2. Конкурентные преимущества;

3. Знание рынка и мониторинг конкурентов;

4. Спектр предлагаемых услуг;

5. Позиционирование фирмы;

6. Финансовое состояние;

7. Работа с клиентами и партнерами;

8. Сбытовая политика;

9. Стратегическое планирование деятельности.

Для выявления возможностей и угроз деятельности агентства будем учитывать следующие основные факторы внешней среды:

1. Состояние рынка товаров хозяйственного назначения, его тенденции;

2. Завоевание фирмой новых рынков;

3. Политика правительства в отношении оптово-розничной торговли;

4. Уровень конкуренции на рынке, появление новых участников;

5. Поведение конкурентов на рынке;

6. Экономическая ситуация;

7. Потребности покупателей;

8. Имидж фирмы (социально - общественный фактор).

Составим сводную матрицу SWOT - анализа (табл. 3.1.).

Таблица 3.1 SWOT-анализ ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг»

Сильные стороны компании: - положительная репутация компании - широкий спектр продукции - наличие необходимых финансовых ресурсов - заинтересованный в высокой производительности персонал - полная компетентность в ключевых вопросах - большой опыт работы (на рынке услуг более 45 лет) - наличие скидок, льгот и бонусов постоянным клиентам	Слабые стороны компании: - недостаточное финансирование рекламных мероприятий - снижение прибыли за счет прихода на рынок фирм-конкурентов - необходимость повышения качества продукции - низкая организация политики в комплексе маркетинга - отсутствие стратегического планирования деятельности.
Возможности рынка: - способность обслуживать дополнительные группы клиентов или выйти на новые рынки или сегменты рынка; - тенденция роста все большего числа людей, предпочитающих воспользоваться услугами данной компании; - проведение рекламной кампании - увеличение количества клиентов - создание дополнительных конкурентных преимуществ - повышение уровня потребительской лояльности.	Угрозы рынка: - усиление рыночных позиций конкурентов - появление новых игроков на рынке - влияние факторов внешнего окружения, таких как политическая и экономическая ситуация в регионе - изменение потребностей покупателей - ужесточение законодательства в сфере оптово-розничной торговли.

Чтобы выявить, какие из возможностей компании можно реализовать с большей вероятностью, и наступление каких угроз представляет наибольшую опасность, выявим вероятность возникновения ситуаций её внешней среды (см.табл. 3.2.). Как видно из таблицы, самой высокой степенью реализации обладают следующие возможности: тенденция роста все большего числа людей, предпочитающих воспользоваться услугами данной компании и повышение уровня потребительской лояльности. Если говорить о самых вероятных угрозах для деятельности компании, то прежде всего таковой является влияние факторов внешнего окружения, таких как политическая и экономическая ситуация в регионе.

Таблица 3.2 Прогноз развития внешней среды ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг»

Возможности и угрозы	Оценка вероятности возникновения ситуации
	Маловероятно	Возможно	Весьма возможно
Способность обслуживать дополнительные группы клиентов или выйти на новые рынки или сегменты рынка		+
Тенденция роста все большего числа людей, предпочитающих воспользоваться услугами данной компании			+
Проведение рекламной кампании		+
увеличение количества клиентов		+
Создание дополнительных конкурентных преимуществ		+
Повышение уровня потребительской лояльности			+
Усиление рыночных позиций конкурентов	+
Появление новых игроков на рынке		+
Влияние факторов внешнего окружения, таких как политическая и экономическая ситуация в регионе			+
Изменение потребностей покупателей	+
Ужесточение законодательства в сфере оптово-розничной торговли.		+

Теперь составим сводную матрицу SWOT-анализа (см.табл. 3.3.) и установим взаимосвязь между факторами внешней и внутренней среды агентства, т.к. это поможет ответить на следующие вопросы:

· Как можно воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны ЗАО «Хозторг»;

· Какие слабые стороны компании могут в этом помешать;

· За счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие перед фирмой угрозы;

· Каких угроз, усугубленных слабыми сторонами предприятия, следует больше всего опасаться.

Таблица 3.3 Сводная матрица SWOT-анализа ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг»

	Возможности: Способность обслуживать дополнительные группы клиентов или выйти на новые рынки или сегменты рынка; Тенденция роста все большего числа людей, предпочитающих воспользоваться услугами данной компании; Проведение рекламной кампании Увеличение количества клиентов Создание дополнительных конкурентных преимуществ Повышение уровня потребительской лояльности	Угрозы: Усиление рыночных позиций конкурентов Появление новых игроков на рынке Влияние факторов внешнего окружения, таких как политическая и экономическая ситуация в регионе Изменение потребностей потребителей Ужесточение законодательства в сфере оптово-розничной торговли.
Сильные стороны: Положительная репутация компании Широкий спектр продукции Наличие необходимых финансовых ресурсов	- 1, 3, 6 - 2, 4, 5 - 3, 6 - 2, 4, 5, 7, - 2, 3, 6, 7 - 1, 5, 7	- 1, 2, 4, 6, - 3, 4, 7 - 5, 6 - 3, 4, 7, - 4, 5
Заинтересованный в высокой производительности персонал Полная компетентность в ключевых вопросах Большой опыт работы (на рынке услуг более 45 лет) Наличие скидок, льгот и бонусов постоянным клиентам.
Слабые стороны: Недостаточное финансирование рекламных мероприятий Снижение прибыли за счёт прихода на рынок фирм-конкурентов Необходимость повышения качества продукции Низкая организация политики в комплексе маркетинга Отсутствие стратегического планирования деятельности.	- 3, 4, 5 - 3, - 1, 4, 5 - 2, 5 - 3, 5 - 1, 3	- 1, 3, 5 - 3, 5 - 5 - 3, 4 - 5

Соотношение возможностей и сильных сторон агентства (поле сильные стороны-возможности) помогает определить преимущества, с помощью которых компании быстрей или легче достичь запланированных возможностей. Так, реализации способности выйти на новые рынки или способности обслуживать дополнительные группы клиентов ЗАО «Хозторг» позволяют следующие сильные стороны: положительная репутация фирмы, наличие необходимых финансовых ресурсов, большой опыт работы компании.

К примеру, увеличению числа клиентов, в первую очередь, будет способствовать широкий спектр предлагаемой продукции, заинтересованный в высокой производительности персонал, полная компетентность в ключевых вопросах, и, что не мало важно - наличие скидок, льгот и бонусов постоянным покупателям.

Соотношение угроз и сильных сторон предприятия (поле сильные стороны-угрозы) выявляет те преимущества, которые могут «сгладить» возникновение тех или иных угроз. Так, усиление рыночных позиций конкурентов может быть остановлено при помощи положительной репутации компании, за счёт широкого спектра продукции, наличия необходимых ресурсов, большого опыта работы компании.

Увязывание слабых сторон фирмы и возможностей (поле слабые стороны-возможности) указывает на недостатки в деятельности, которые могут помешать достижению представленных возможностей и дальнейшего развития. Так, созданию дополнительных конкурентных преимуществ будут препятствовать недостаточно высокое качество продукции, отсутствие стратегического планирования деятельности.

Сопоставление угроз со слабыми сторонами агентства (поле слабые стороны-угрозы) определяет недостатки в деятельности, которые могут увеличить вероятность или усугубить последствия наступления угроз. Так, изменение потребностей покупателей может произойти из-за низкой организации в комплексе маркетинга, необходимости повышения качества продукции.

Таким образом, после проведенного анализа внутренней и внешней среды ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг» можно сделать вывод, что компания обладает достаточным количеством сильных сторон, способствующим достижению необходимых возможностей, в т.ч. повышению уровня потребительской лояльности.

Теперь необходимо определить цели программы лояльности ЗАО «Хозторг». Правильно поставленные цели являются гарантией, что в будущем компания сможет оценить ее успешность.

Ключевой целью ЗАО «Хозторг» является увеличение прибыли и доли рынка. Основными целями компании являются:

1. Стремление выстроить взаимоотношения с клиентами, надолго завоевав их лояльность путем пожизненного удовлетворения их потребностей.

2. Привлечение новых клиентов. Данная цель будет достигнута за счёт предложения покупателям действительно привлекательных привилегий или посредством рекомендаций существующих клиентов.

3. Создание условий для общения компании с клиентами, как опосредованно (например, при помощи прямой рассылки) так и лично.

4. Создание базы данных клиентов, которая включает в себя данные о самих клиентах и их покупательском поведении (предпочтениях и частоте покупок). Данные базы будут являться бесценной информации, незаменимой для решения ряда маркетинговых задач.

5. Представление возможности другим подразделениям компании, занимающимся исследованием и разработкой продукции, получать информацию «из первых рук».

Второстепенными целями компании являются:

1. Повышение имиджа бренда и компании в целом,

2. Повышение частоты посещения точек розничной продажи,

3. Увеличение частоты использования товаров и совершения покупок.

2. Определение целевых групп.

Выделим основные целевые группы разрабатываемой программы лояльности. К ним относятся:

1. По социальной направленности:

а) менеджеры,

б) студенты,

в) военные,

г) государственные служащие.

2. По возрасту: мужчины и женщины от 20 до 45 лет.

По результатам исследования выше указанные целевые группы приносят наименьшую прибыль компании, важно помнить, что эти клиенты в будущем могут стать лучшими. На студентов следует обратить особое внимание, так как в будущем они «перейдут» в другие социальные группы и их доходы возрастут в разы. К тому же некоторые клиенты могут быть выгодными и тогда, когда они не приносят прибыли компании. К таким клиентам относятся престижные клиенты, люди являющиеся лидерами мнений: руководители оптовых покупателей-предприятий:

1. Больницы города

2. Общеобразовательные учреждения

3. Детские сады

4. Архангельская ТЭС

5. Другие организации.

3. Определение мотивов обращения потребителей.

К основным мотивам обращения покупателей в ЗАО Оптово-розничную компанию «Хозторг» можно отнести следующие:

1. Приобретение товаров хозяйственного назначения,

2. Удовлетворение потребностей от использования приобретённых товаров,

3. Приобретение товаров приемлемого качества по доступным ценам,

4. Приобретаемые товары являются продукцией отечественного производства,

5. Компетентность и профессионализм сотрудников.

4. Тип программы поощрения клиента.

Нами была выбрана индивидуальная программа лояльности. К каждому клиенту должен быть определённый подход, необходимо учитывать мнения и особенности каждого покупателя.

5. Определение списка привилегий, предлагаемые программой лояльности своим клиентам.

1. Система скидок

Ежедневно с 9 до 12 утра - скидка 7 %.

Скидки студентам - 5 %.

Скидки пенсионерам - 5 % (данная скидка уже существует в компании).

2. Ежемесячные розыгрыши призов при покупке на сумму более 1000 рублей (призы - продукция ЗАО «Хозторг»).

Всего планируется ежемесячно разыгрывать 30 призов в трёх категориях.

Необходимо отметить, что перечень призов ежемесячно будет обновляться. К примеру, в первый месяц проведения розыгрыша планируется разыграть в первой категории - электрический чайник, миксер, набор посуды, во второй категории - комплекты постельного белья, в третьей категории - дачные товары.

Розыгрыши будут проходить последнее воскресенье каждого месяца.

3. Бонусная программа.

В рамках программы, покупатели, совершая повседневные покупки в магазинах ЗАО «Хозторг», могут накапливать баллы на бонусную карту и впоследствии рассчитываться за покупки с помощью накопленных баллов. Баллы начисляются за каждую покупку. Таблица 3.4 наглядно демонстрирует нам, какое количество баллов начисляется на карту покупателя, в зависимости от суммы его покупки.

Таблица 3.4 Начисление баллов за покупки

Вид покупки	Размер покупки (в руб.)	Количество баллов
1. Ежедневные	200 300 400 … n	2 3 4 … n/100
2. Другие (утром с 9 до 12, в день рождения покупателя)	500 600 700 800 …	10 12 14 16 … Последующее увеличение - 2 балла.

В любое время покупатель может потратить любое количество накопленных им баллов на покупку любых товаров в ЗАО «Хозторг»: 1 балл уменьшает цену товара на 1 рубль.

Пакет участника бонусной программы включает в себя: ламинированную карту, бланк правил участия в бонусной программе.

Таким образом, мы разработали программу лояльности для клиентов ЗАО Оптово-розничной компании «Хозторг». Необходимо сделать следующие выводы.

Рано или поздно перед компаниями встаёт вопрос: «Как сделать случайного покупателя постоянным клиентом?» Привязать клиента скидками надолго вряд ли удастся, предложение дисконта не сделает его по-настоящему лояльным компании. Особое отношение, льготы и привилегии, от которых трудно будет отказаться - вот самое эффективное выражение своей признательности клиенту и залог длительности отношений. И эту задачу наилучшим образом решают программы лояльности. Разработанная нами программа лояльности как раз таки затрагивает данные аспекты, мы считаем, что умелое её применение приведёт к повышению уровня клиентской лояльности.