Стандарты обслуживания клиентов в ООО "Бэст Техник"

4.2 Маркетинговая деятельность компании

В настоящее время ни одна компания в системе рыночных отношений не может нормально функционировать без маркетинговой службы. В условиях жесткой конкуренции современного рынка именно маркетинг играет очень важную роль в работе компании. Маркетинговая деятельность направлена на долговременное существование, на ее устойчивость, прочные и длительные связи с клиентами, повышение конкурентоспособности предлагаемых услуг.

Маркетолог -- это специалист, который занимается изучением рыночного спроса и предложения на те или иные товары и услуги, а также организовывает сбыт продукции компании. В современных условиях наличие маркетинговой службы является обязательным условием не только эффективной деятельности и развития, но и необходимым условием выживания компании. Поскольку эффективность работы относится к числу ключевых категорий рыночной экономики, которая непосредственно связана с достижением цели развития компании, то для её оценки и измерения используется понятие экономической эффективности.

Формулируя показатели эффективности, отдел маркетинга компании раскладывает их на составляющие, которые он будет контролировать:

? объем продаж (доля объема продаж, доля продаж новым клиентам)

? уровень сервиса;

? удовлетворенность клиентов (соблюдением сроков предоставления услуг, соблюдением сроков поставок, условиями оплаты, соблюдением точности поставок);

Основой для выработки этих показателей служит маркетинговая стратегия компании, направленная на:

? активизацию продаж через посредников за счет привлечения новых клиентов, при сохранении постоянных клиентов на прежнем уровне;

? выстраивая свою собственную систему показателей эффективности просчитывается влияние одних показателей на другие. Чтобы не складывалась ситуации, когда выполнение одного показателя ведет к невозможности выполнить другой показатель;

? показатель "рост прибыли" (обеспечивается за счет повышения объема продаж (выручки), или за счет сокращения издержек).

В процессе работы компании выбраны наиболее оптимальные цепочки, которые выглядят так:

? увеличение оборачиваемости капитала, возможность увеличения объема предоставляемых услуг, рост продаж, рост прибыли;

? организация собственного учебно-производственного участка, сокращение затрат на внешнее обучение, сокращение постоянных издержек, рост прибыли;

? повышение контроля за предоставленные услуги, повышение качества услуги, сокращение претензий и возвратов, увеличение доли постоянных клиентов, сокращение затрат на привлечение клиентов, увеличение рентабельности.

После того, как показатели эффективности выбраны, переведены на уровни направлений, подразделений и т.д. (в идеале вплоть до каждого сотрудника), а также согласованы друг с другом, разрабатывается и закрепляется процедура сбора и расчета данных. Чем качественнее выполнены предыдущие этапы, тем проще разрабатывается такая процедура. Каждый из выбранных показателей эффективности отражается в системе планирования и отчетности.

Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами включает:

? создание рабочих мест, которые могли бы привлечь хорошие кадры;

? процесс подбора персонала, в результате которого компания имеет работников ориентированных на обслуживание клиентов;

? систему обучения для быстрого усвоения культуры организации и знаний о предоставляемых услугах;

? регулярное информирование персонала компании о появлении новых услуг, их изменениях, так как именно они представляют наиболее эффективный путь коммуникации к клиенту.

Таким образом, отделом маркетинга рассмотрены основные подходы к разработке показателей эффективности, с помощью которых руководитель в любой момент времени может увидеть истинное положение дел и понять, насколько эффективно работает компания. Кроме того, показатели эффективности являются отличным инструментом управления: заложенные в систему планирования и отчетности, а также в систему мотивации, они стимулируют наиболее успешное выполнение работы персонала компании, позволяя осознать значимость своего труда каждому из ее сотрудников.

4.3 Технология оформления заказа

В настоящее время компания ООО "Бэст Техник" нацелено на рынок услуг, который определяется наличием клиентов.

Первый контакт между менеджером и клиентом может носить прямой характер либо через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. В компании существует услуга системы предварительного заказа товара по телефону. Клиент может перечислить наименование интересующих его запчастей (товаров) по телефону, просто позвонив менеджеру склада, а уже приехав на склад и осмотрев продукцию сразу ее купить. Такая модель работы позволяет заказчику не держать на складе лишние запчасти, технику и оборудование, а приобретать все по мере надобности.

Менеджеры компании хорошо усвоили, что главное - это понимать клиента и выяснять его потребности, а не просто "на автомате" предлагать и продавать, таким образом обеспечивая безупречный сервис, находя лучшее решение для каждого клиента.

Главной задачей менеджеров является не просто "продавать запчасти", технику и оборудование, а сделать покупателя настолько довольным, что бы он стал постоянным клиентом и с уверенностью рекомендовал компанию другим.

С каждым клиентом менеджеры готовы работать индивидуально, обеспечивая тем самым его экономическую самостоятельность. В работе с клиентами компанию отличает высокий профессионализм и скорость выполнения заказов. Особое внимание уделяется поддержке клиента на всех этапах заказа.

Компания работает только с проверенными поставщиками, доказавшими свою надежность и положительно себя зарекомендовавшими. Прежде чем начинать сотрудничество с тем или иным поставщиком, руководство всегда собирает отзывы и рекомендации о его работе и репутации на рынке. Менеджер по закупкам осуществляет входной контроль качества всех деталей. Весь товар, подлежащий сертификации, сертифицирован.

В компании действует жесткие стандарты работы с поставщиками, и в случае выявления заводского брака, клиент всегда может обменять запчасти, технику и оборудование быстро и без проблем.

Существует доставка на договорной основе в любом количестве и в любой регион России. Товар доставляется в самые сжатые сроки.

Клиент может приобретать товар как за наличные, так и по безналичному расчету.

Бухгалтерия вовремя предоставляет полный перечень необходимых клиенту документов - счет-фактуры, финансовый чек, товарный чек, накладная, акт сверки, счет на оплату и тд.

Учитывая то, что необходимость покупки часто возникает неожиданно, было выработано правило - с клиентами, работающими по безналичному расчету, заключать договора по срокам оплаты. Это позволяет удовлетворять потребности каждого покупателя даже в самых сложных случаях.

Сервисное обслуживание, скорость ремонта, наличие запчастей - это еще один существенный фактор, который помогает продавцу склонить покупателя в сторону покупки именно его техники. Покупателю очень важно понимать, что если техника выходит из строя, то ее ремонт будет осуществлен высококвалифицированными специалистами и в короткий срок. А если поломка серьезная и ремонт на месте невозможен, то в радиусе 200 км. есть сервисная станция.

В практике сервисной деятельности период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. В ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта клиенту, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Послепродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение клиента запасными частями, текущий и капитальный ремонты.

При работе с клиентом необходимо учитывать насколько важен правильный подход к клиенту. Каждый сотрудник должен быть профессионалом в своей области. Поэтому, персонал компании систематически обучается на семинарах и тренингах, повышая свою профпригодность и способность оказывать качественную помощь клиенту, грамотно выясняя потребности, а только потом предоставляя варианты для решения поставленных задач. Не менее важна оперативность при работе с клиентами.

Таким образом, за годы работы была сформирована и отлажена эффективная, удобная и взаимовыгодная система работы со многими клиентами. Компания заботится о поддержании приемлемых цен, включая добросовестную работу персонала, а так же высокую скорость обработки заказов и доставки. Поэтому, многие клиенты, сделав новый заказ в компании, сразу видят те преимущества и выгоды, которые неизменно делают сотрудничество долгосрочным.

4.4 Рекомендации по улучшению обслуживания клиентов

Необходимо отметить, что предоставление транспортных услуг, сроки поставки техники, вкусы и предпочтения потребителей, бренд и узнаваемость на рынке - это факторы, которые подвержены влиянию только частично.

С другой стороны, сезонность, экономическая ситуация в стране и стимулирование отрасли правительством - это факторы, на которые оказать влияние невозможно.

Анализ деятельности компании в целом показывает, что у компании есть возможность для развития и хороших показателей, она имеет значительный рост выручки, руководство принимает грамотные действия по увеличению основных средств и своевременному взятию долгосрочных обязательств для поддержки и развития бизнеса. В условиях жесткой конкуренции не только цена и активная работа с клиентами является залогом успеха, но и наличие техники и запчастей на складе, оперативная доставка техники от поставщика клиенту, высококвалифицированное сервисное обслуживание.

В результате проведенного анализа на данном этапе деятельности компании, мною сформулированы предложения по повышению эффективности работы, внесению доработок и корректировок по каждому из отделов и компании в целом, сформирован круг задач, которые необходимо решить.

В качестве предложений по изменению организации работы компании и улучшению обслуживания клиентов можно предложить рекомендации по определенным направлениям. Наиболее существенными представляются направления:

? логистический аудит;

? маркетинг и продажи;

? эксплуатация;

? ремонт и обслуживание;

? снабжение;

? складское хозяйство.

Необходимо разработать:

? пути расширения спектра услуг компании;

? классификация клиентов компании и методы улучшения качества их обслуживания;

? повышение эффективности в решении транспортных задач: доставка; сбор-развоз; сбор, доставка, распределение; план перевозок;

? улучшение существующей структуры транспортных средств; показателей использования парка подвижного состава; условий для изменения системы мотивации водителей;

? разработка системы управления транспортными затратами;

? методика привлечения перевозчиков для наращивания возможностей компании;

? расчет показателей эффективности производительности и транспортировки.

Таким образом, при разработке рекомендаций для компании ООО "Бэст Техник" я учитывал существующее положение компании на рынке товаров и услуг. Поэтому учитывая эти рекомендации компания будет иметь возможность обеспечения стабильного роста продаж оборудования, запчастей, а также высокого уровня обслуживания и сервиса поставляемых марок оборудования, что в значительной степени будет обеспечивать устойчивое финансовое положение компании, а также способствовать увеличению доли рынка.

5. Безопасность процессов оказания услуг

5.1 Показатели безопасности и охраны труда

На создание безопасных условий труда затрачиваются большие средства, которые из года в год возрастают. На предприятии, помимо директора ответственный за выполнение задач по созданию безопасных условий труда, является главный инженер проводящий систематическую работу по технике безопасности и производственной санитарии.

Все лица, поступающие на работу, проходят вводный инструктаж по технике безопасности и производственной санитарии, который является первым этапом обучения технике безопасности. Вторым этапом обучения является инструктаж на рабочем месте с целью усвоения рабочим безопасных приемов труда непосредственно по специальности и на том рабочем месте, где должен он работать. Проводят этот инструктаж старший механик или технический директор.

При выполнении работ по специальности повышенной опасности проводятся повторные инструктажи через определенные промежутки времени (1 раз в 3 мес), а также в каждом случае нарушения техники безопасности.

Старший механик организовывает и создает безопасные условия труда на рабочих местах, следит за состоянием и правильной эксплуатацией оборудования, приспособлений, ограждений, средств сигнализации и автоматики. Он следит за работой вентиляционных установок, освещением рабочих мест; безопасным использованием электрооборудования, газосварочного оборудования; осуществляет мероприятия по охране труда.

Обучение безопасности труда проводят по учебным программам, составленным на основе типовых программ. При подготовке по профессиям, к.которым предъявляются дополнительные (повышенные) требования безопасности труда, программа согласовывается с соответствующими органами государственного надзора. Подготовка, переподготовка, получение второй профессии, повышение квалификации по профессии рабочих завершается экзаменом в квалификационной комиссии.

К работам с повышенной опасностью допускаются работники, которые прошли специальное обучение по охране труда по программам, учитывающим специфику выполняемой работы, и получившие соответствующий документ после проверки знаний. К состоянию здоровья таких работников предъявляются повышенные требования. Лица, не имеющие соответствующих знаний по охране труда, к работам с повышенной опасностью не допускаются.

Обязательные медицинские осмотры на предприятии проводятся с целью обеспечения безопасности труда и предупреждения профессиональных заболеваний работающих.

Рабочим и служащим, занятым на работах с вредными условиями труда, с особыми температурными условиями или с загрязнением выдают бесплатно по установленным нормам спецодежду, спецобувь и другие средства индивидуальной защиты, а также обеспечивается их стирка, чистка, дезактивация и хранение.

5.2 Показатели безопасности для окружающей среды

В настоящее время в нашей стране очень актуален вопрос безопасности жизнедеятельности человека, включающий такие разделы как охрана труда на производстве и в быту, охрана окружающей среды.

Основными факторами, влияющими на окружающую среду, животный и растительный мир, в том числе и на человека, являются отработавшие газы автомобиля, которые содержат окиси углерода, а также окислы свинца.

Наряду с отработавшими газами вредное действие на окружающую среду оказывает шум и вибрация, возникающие при работе станции технического обслуживания.

Показатели безопасности для окружающей среды(экологической безопасности)отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного и опасного воздействия в процессе предоставления услуги, а также учитывают воздействие на флору, фауну и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации и утилизации результата услуги и в процессе оказания услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Основные требования, предъявляемые к станции технического обслуживания являются:

? электро безопасность;

? пожарная безопасность;

? взрывобезопасность;

? радиационная безопасность;

? безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, В том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящие в него компоненты;

? безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала;

? безопасность от воздействия технологических сред, а также других факторов в процессе предоставления услуги.

Защита окружающей среды зависит от соблюдения установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению и канализации.

На территории, принадлежащей компании ООО "Бэст Техник" соблюдаются все требования безопасности по защите окружающей среды.

Производственный и обслуживающий персонал станции технического обслуживания имеет соответствующую специальную подготовку и обеспечивает соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Для защиты окружающей среды на станции технического обслуживания применяется система оборотного водоснабжения. Загрязнённая вода проходит фильтрацию с целью задержания взвешенных частиц, извлечения нефтепродуктов и, в дальнейшем, используется по замкнутому циклу в технических целях. Также на участке технического обслуживания и ремонта проводится сбор и надлежащая утилизация отработанных жидкостей и материалов.

Значительно уменьшить вредное воздействие на окружающую среду оказывает поддержание подвижного состава в технически исправном состоянии. Это обеспечивается качественным ремонтом и техническим обслуживанием автомобиля. Для того, чтобы уменьшить трудоемкость ТО и ТР, а также долю ручного труда при выполнении различных видов работ, внедряется новое оборудование, обеспечивающее более качественную и совершенную технологию ТО и ремонта, а также диагностику.

Условия предоставления услуг, обслуживание, выполнение работ, хранение изделий отвечают требованиям соответствующей нормативно-технической документации ,санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям.

Таким образом, можно сделать вывод, что руководство компании и персонал ответственно относится к вопросам безопасности окружающей среды, принимаются меры по обезвреживанию загрязняющих веществ, в том числе их нейтрализации, снижению уровня шума. Все производимые работы и услуги осуществляются в соответствии с требованиями в области охраны окружающей среды, тем самым обеспечивая защиту от негативного воздействия на окружающую среду.

Выводы

В данной работе я провел анализ деятельности компании ООО "Бэст Техник". Из проведенного анализа можно понять, что компания может влиять в значительной степени на такие факторы как: цена, сервисное обслуживание, а также предоставление сопутствующих услуг и качественная работа персонала.

Необходимо отметить, что предоставление транспортных услуг, сроки поставки техники, вкусы и предпочтения потребителей, бренд и узнаваемость на рынке - это факторы, которые подвержены влиянию только частично.

С другой стороны, сезонность, экономическая ситуация в стране и стимулирование отрасли правительством - это факторы, на которые оказать влияние невозможно.

После анализа с учетом данных недостатков мною разработаны рекомендации по изменению организации работы компании и улучшению обслуживания клиентов внесение доработок и корректировок в целом и по каждому из отделов.

Анализ деятельности компании в целом показывает, что у компании есть возможность для развития и хороших показателей, она имеет значительный рост выручки, руководство принимает грамотные действия по увеличению основных средств и своевременному взятию долгосрочных обязательств для поддержки и развития бизнеса. Однако возникает необходимость разработки концепции развития компании по направлениям:

? логистический аудит:

? маркетинг и продажи;

? эксплуатация;

? ремонт и обслуживание;

? снабжение;

? складское хозяйств

Так как компания "Бэст Техник" обладает всеми необходимыми ресурсами и возможностями для оказания транспортных услуг, обеспечению ремонта и технического обслуживания продаваемой техники и оборудования, я считаю, что необходимо пересмотреть структуру компании, улучшить финансовый контроль, увеличивать количество и качество услуг по транспортным перевозкам, постепенно закупать более выгодные машины для автопарка. Также нужно разработать экономичные маршруты для перевозки грузов, оснастить ремонтную базу более современным оборудованием, увеличить территорию склада для быстрой приёмки и выдачи товара. В условиях жёсткой конкуренции не только цена и активная работа с клиентами является залогом успеха, но и оперативная доставка техники от поставщика к клиенту, а также наличие запчастей и техники на складе в достаточном количестве и надлежащего качества. Поэтому возникает необходимость расширения сети поставщиков.

На создание безопасных условий труда затрачиваются большие средства, которые из года в год возрастают. На рабочих местах созданы все условия для безопасной и комфортной работы всех работников компании.

Таким образом, на мой взгляд, основные цели и задачи компании сформированы, и в большей мере соответствуют стратегии развития, тем самым в дальнейшем будут способствовать успешному существованию компании "Бэст Техник" в условиях рыночной экономики.

Литература

Майборода, М.Е., "Грузовые автомобильные перевозки" / М.Е. Майборода - Ростов: изд. Феникс, 2007. - 442 с.

Методика оценки и расчета нормативов социально-экономического ущерба от дорожно-транспортных происшествий Р-03112199-0502-00/ Министерство транспорта Российской Федерации: ФГУП НИИАТ. -М.: Трансконсалтинг, 2001. - 44 с.

Методические рекомендации по оценке инвестиционных проектов / Минэкономразвития России. - М.: 2000. - 35 с.

Российская автотранспортная энциклопедия: В 4 т. / Под рук. А.П. Насонова. - 3-е изд., перераб. и доп.- М.: МАДИ, 2001

Сергеев, А.Г., Сертификация: Учеб. пособие. / А.Г. Сергеев -М.: Логос, 1999.-248 с.

Спирин, И.В., Транспортное право: Учеб. пособие. / И.В. Спирин - М.: Транспорт,2001. - 303 с.

Спирин, И.В., Антимонопольное регулирование транспортной деятельности: Учеб. пособие. / И.В. Спирин - М.: Ось - 89, 2000. - 128 с.

Размещено на Allbest.ru