Управление продажами в розничной торговле

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Розничная торговля является доминирующей отраслью потребительской кооперации, что обусловлено ее долей в совокупном объеме деятельности системы и выполняемыми функциями. Материальной основой развития розничной торговли выступают товарные ресурсы. Источники поступления товарных ресурсов в розничную торговлю потребительской кооперации разнообразны и специфичны. Их оптимальное сочетание позволяет устанавливать рациональные хозяйственные связи с поставщиками для более полного удовлетворения спроса обслуживаемого населения и эффективного функционирования розничной торговли. Совершенствование структуры источников поступления товарных ресурсов в розничную торговлю потребительской кооперации предполагает оптимальное сочетание внутрисистемных и внесистемных источников поступления. При этом важнейшей задачей является увеличение доли собственных товарных ресурсов в обеспечении розничной торговли потребительской кооперации, что способствует развитию основных ее видов деятельности и выполнению социальной миссии системы.

Актуальность данной темы не вызывает сомнений

Эффективность управления розничной торговлей зависит от быстроты реагирования на проблемную ситуацию и обоснованности управленческих решений на оперативном уровне, так как процессы, направленные на закупку и продажу товаров, реализуются организациями ежедневно для поддержания ресурсной базы и извлечения экономической выгоды. Оперативное управление создает условия для бесперебойного обеспечения населения товарами, ритмичной работы предприятий розничной торговли, выполнения планов продажи товаров, максимизации прибыли и, в конечном счете, реализации социальной миссии потребительской кооперации.

Предмет исследования-продажа

Основной целью данной курсовой работы является управление продажами в розничной торговле.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи: дать понятие розничной торговле, классифицировать методы розничной продажи товаров, обозначить тенденции развития розничной торговли, определить влияние планировочного решения магазина и принципов выкладки товаров на эффективность продаж, проанализировать методы стимулирования сбыта, применяемые магазином.

При написании курсовой работы была использована информация о деятельности ООО «Волгаторг, материалы периодических изданий, нормативная, методическая и справочная литература.

При написании курсовой работы использованы труды русских и зарубежных авторов: Виноградова, Варли, Доминов, Демченкова, Джобер, Егоров, Корицкая, Ланкастер, Платонов, Памбухчиянц, Снегирева, Спиро, Стентон.

В курсовой работе я применяла такие методы исследования, как синтез (метод, состоящий в соединении отдельных частей в единое целое), индукция (метод, основанный на умозаключениях от частного к общему) и сравнение (метод, определяющий сходство или различия явлений).



Глава 1. Характеристика основных методов продажи. Особенности практического применения в розничной торговле методов продажи: самообслуживания, с открытой выкладкой, по образцам, индивидуального обслуживания (через прилавок), через автоматы

Розничная торговля (англ. retail, ритейл) -- продажа товаров конечному потребителю (частному лицу).

Розничная торговля - торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Розничная торговля - заключительный этап канала товародвижения.

В отличие от оптовой торговли товар, купленный в системе розничной торговли, не подлежит дальнейшей перепродаже (согласно действующему законодательству, пункту 1 статьи 492 Гражданского кодекса Российской Федерации), а предназначен для непосредственного использования.

Отношения между продавцом и покупателем в системе розничной торговли регламентируются особым законом. В Российской Федерации это закон о защите прав потребителей.

Субъекты процесса розничной торговли -- продавец и покупатель. Непременным атрибутом розничной торговли является кассовый аппарат и кассовый чек. К розничной торговле можно отнести продажу товаров через торговые автоматы2.

Существует понятие формата розничного магазина. Это набор характеристик, присущих какому-либо виду магазина. Такими характеристиками являются:

площадь торгового зала;

количество товарных позиций;

уровень обслуживания покупателей;

технология размещения товара.

Есть следующие форматы ритейловой торговли:

дискаунтер;

магазин у дома;

супермаркет;

гипермаркет;

cash&carry;

универсам;

универмаг.

Торговля может являться сильным инструментом внешней политики. И по сей день умение торговать сильно влияет на мощь государства. Если сравнить розничную торговлю как отрасль экономики, например, с чёрной металлургией, то у розничной торговли есть неоспоримые преимущества: она не загрязняет окружающую среду, не требует сырья для воспроизводства.

Розничная торговая сеть классифицируется по двум признакам: стационарности и товарно-ассортиментному профилю. По первому признаку розничная торговая сеть разделяется на:

стационарную (магазины);

полустационарную (павильоны, палатки, ларьки, киоски);

передвижную (развозная и разносная).

По второму признаку розничная торговая сеть разделяется на:

смешанную (торгующую товарами одной или двух-трех групп или комплексов);

специализированную (торгующую отдельными подгруппами и видами товаров);

универсальную (торгующую всеми группами или продовольственных или непродовольственных товаров).

Анализ особенностей каждого вида розничной торговли показал, что современные тенденции развития розничной торговли должны опираться прежде всего, на соотношение магазинных и внемагазинных форм продажи товаров.

Развитие розничной торговой сети должно идти по следующим основным направлениям:

рост количества розничных торговых предприятий будет идти как за счет нового строительства, реконструкции и комплексной рационализации действующих магазинов, так и на основе прогрессивной технологии;

в розничной торговле наблюдаются процессы создания внутри межотраслевых объединений и открытие фирменных торговых предприятий товаропроизводящих отраслей. Необходимо, чтобы повсеместно проходил процесс универсализации торговых предприятий, а так же росло число смешанных магазинов;

торговые предприятия, как это следует из экономической теории и практики, главной целью своей деятельности обоснованно считают получение прибыли.

Для достижения главной и всех других целей торговые предприятия должны ориентироваться на спрос покупателей, более полное удовлетворение их нужд и тем самым способствовать обеспечению благополучия людей и общественному прогрессу.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

самообслуживание;

через прилавок обслуживания;

по образцам;

с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

по предварительным заказам;

по почте;

по Интернет;

через автоматы и др.

Рассмотрим эти методы подробнее.

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами - кассирам. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Товары, требующие нарезки, упаковки продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции продавца:

консультирование покупателей;

выкладка товаров;

контроль за сохранностью товаров;

выполнение расчетных операций.

Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, услугах и т.д.;

получение покупателем инвентарной картины или тележки для отбора товаров;

самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

оплата купленных товаров;

упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

возврат тележки на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т.д.).

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций:

встреча покупателя и выявление его намерений. Торговый персонал должен быть приветлив по отношению к покупателю. При этом благоприятные впечатления создают опрятный внешний вид работников, чистота и порядок в торговом зале. Выявление намерений покупателя заключается в ненавязчивом определении их отношения к моделям, фасонам и т.д.

предложение и показ товаров. Показывая товар, продавец указывает особенности товаров;

помощь в выборе товаров и консультации. Консультации включают в себя сведения о назначениях товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов, модельеров, косметологов;

предложение сопутствующих и новых товаров.

проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца;

расчетные операции;

упаковка и выдача покупок.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров [3].

Этот метод используется при продаже сложной техники (бытовая техника, музыкальные инструменты, мотоциклы), тканей и крупногабаритных товаров (мебель).

Выставленные в торговом зале образцы товаров снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Продажа товаров с открытой выкладкой. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, взвешивают на вешалках и т.д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Метод применяется при продаже одежды, галантереи, посуды, письменных принадлежностей.

При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца: чтобы товар было хорошо видно. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Преимущество: экономия времени на покупку товара (в отдаленной местности можно заказать товар, а не ездить за ним).

Торговля по почте представляет собой специфическую форму торговли без магазина. Большое удобство для населения при использовании этой формы заключено в возможности приобретения товаров в кредит с рассрочкой платежа.

Электронная торговля. При этой форме покупатель с помощью персональных компьютеров и может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек.

Торговля через автоматы производится посредством стационарных автоматических устройств, которые устанавливаются в местах большого скопления людей.

За последние пять лет ситуация в сфере розничной торговли продолжает улучшаться, отрасль является одним из наиболее быстро развивающихся секторов российской экономики. В настоящее время отечественная розница претерпевает существенные структурные изменения. Активно развиваются старые и появляются новые форматы торговли, многообразие которых представлено такими сферами, как:

1) продовольственный сектор;

2) непродовольственный сектор;

3) комбинированный (мультиформатный) сектор.

По данным статистики, в структуре оборота розничной торговли доля продовольственных форматов торговли составляет 46,4%, непродовольственных - 53,6%.

В свою очередь, к продовольственным форматам торговли можно отнести: дискаунтеры (мягкий и жесткий), мини-маркеты, специализированные магазины и т. д. Непродовольственные форматы - это универмаги, торговые центры, бутики, киоски, а также экономмагазины, получившие в последнее время наибольшую популярность среди отечественных покупателей.

К магазинам экономформата в основном относят комиссионные магазины, секонд-хенды, а также стоки и дискаунтеры. Именно последний тип торговли в последнее время получил широкое распространение: по оценкам экспертов, в столице насчитывается порядка 150 стоковых магазинов различного формата.

В свою очередь, анализ рынка стоковой торговли, проведенного агентством Symbol-Marketing, показал невысокую популярность экономмагазинов. Несмотря на их широкую представленность, в процессе покупки одежды стокам и дисконт-магазинам отдают предпочтение всего 5% респондентов - жителей города.

Основной целевой группой стоков являются менее обеспеченные категории покупателей. Так, среди посетителей стоков, принявших участие в опросе, преобладают женщины в возрасте от 18 до 25 и старше 50 лет с уровнем дохода менее 200 долларов6.



Глава 2. Методология определения эффективности методов продажи

2.1 Критерии оценки оптимальности управленческих решений в организации продажи товаров

Эффективность деятельности розничного торгового предприятия во многом зависит от организации процесса продажи товаров в магазине и применяемых методов продажи.

Наиболее эффективными являются прогрессивные методы продажи товаров: самообслуживание, продажа по предварительным заказам, электронная торговля, торговля через автоматы.

Эффективность использования данных форм продажи определяется следующими факторами:

широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров, создание максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций с товарами;

ускорение процесса торгового обслуживания покупателей. Затраты времени покупателей при применении прогрессивных методов продажи сокращаются на 30-50%;

увеличение пропускной способности магазина (количество обслуживаемых человек за один час) в 1,5-2 раза без расширения торговых площадей.

повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

1. Экономическая эффективность самообслуживания.

При переходе от продажи через прилавок индивидуального обслуживания к самообслуживанию товарооборот увеличивается в несколько раз. Это происходит благодаря целому комплексу причин. Прежде всего, благодаря увеличению ассортимента и более широкому представлению товаров в торговом зале. Автоматизация учета и продаж товара приводит к более быстрому и качественному обслуживанию покупателей, что также увеличивает товарооборот. Кроме того, немаловажную роль играет психологический фактор: возможность самостоятельного осмотра понравившегося товара.

Однако самообслуживание нерентабельно в малом формате, где торговая площадь не превышает 100 кв. м.

2. Экономическая эффективность продажи товаров по образцам.

Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

- централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;

- более эффективного использования складских площадей;

- сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;

- обеспечения необходимых условий хранения товаров и сокращения их потерь;

- снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах;

- снижения транспортных расходов.

3. Экономическая эффективность электронной торговли

В последнее время этот метод розничной продажи товаров становится все более популярным. Модели бизнеса, построенные с использованием инструментов онлайновой торговли, сегодня становятся гораздо более эффективными, чем традиционные модели. Это связано со следующими факторами:

-- интернет-реклама относительно дешевая, по сравнению с традиционными видами рекламы, и в то же время очень эффективная;

-- издержки на содержание вэб-сайта или интернет-витрины магазина значительно ниже, чем традиционной розничной точки;

-- средняя стоимость обслуживания одного заказа в онлайн-торговле ниже, несмотря на необходимость во многих случаях дорогой курьерской доставки;

4. Экономическая эффективность торговли через автоматы.

Торговля через автоматы является одной из прогрессивных форм продажи товаров. Чаще всего с помощью автоматов продаются жидкие и мелкоштучные продовольственные товары, а так же диски, газеты, журналы. Размещение торговых автоматов вне магазинов позволяет осуществлять торговлю в любое время суток. Мелкорозничные предприятия, расположенные в населенных пунктах, где отсутствуют магазины, имеют самостоятельное значение. Преимущества торговых автоматов перед торговой точкой:

сокращение затрат на персонал;

беспрерывная, круглосуточная работа;

точность действий при обслуживании покупателей.

Для оценки эффективности методов продаж, используемых в розничной торговле, могут использовать различные методы.

Современная методология оценки эффективности продаж включает в себя три принципиально разных подхода:

На основе оценки фактического результата к плановому/нормативному.

На основе динамических изменений (сравнение результатов разных периодов).

На основе сравнения с лучшими результатами.

Первый подход возможен при условии наличия статистических данных, опыта, которые позволяют правильно определить план или норматив. Норматив может быть выработан как внутри компании, так и в отрасли.

Второй подход предполагает оценку динамики показателей продаж: лучше, хуже, насколько.

Третий подход принципиально отличается от остальных тем, что ориентируется не на средние показатели (по отрасли, за период), а на лучшие. Лучшие результаты берутся за значение, к которому компания стремится, на которое равняется.

Выбор конкретного подхода определяется коммерческими целями компании и стадией ее развития.

Стадия выхода на рынок, активный рост, задача на захват клиента. На этом этапе планирование весьма затруднительно: как правило, у руководителя еще нет недостаточно количества информации о рынке, чтобы четко прогнозировать сезонные колебания и уровень продаж. Планировать можно темпы роста. Нацеливая торговый персонал на «увеличение» и «рост», руководителю целесообразнее использовать второй подход и оценивать динамику показателей. Поэтому на этапе активного роста компании целесообразно отслеживать следующие показатели :

1. Производительность = Количество контактов с клиентом / Количество рабочих часов. Причем на этот показатель можно и нужно задавать минимальное значение, ниже которого специалист по продажам не может опускаться.

2. Эффективность контактов = Количество сделок / Количество контактов. Этот показатель говорит и о качестве работы продавца.

3. Процент прироста базы данных = Количество новых клиентов/договоров / Общее количество клиентов/договоров Х 100%. Этот показатель говорит о скорости проникновения компании на рынок.

4. Процент роста объема продаж = Объем продаж 2 период / Объем продаж 1 период Х 100%.

5. Рентабельность продаж = Прибыль / Объем продаж

6. Процент просроченной дебиторской задолженности

Стадия стабилизации: удержания доли рынка, задача на удержание и развитие клиентов. На этом этапе приоритеты меняются, количество должно перейти в качество. Как правило, к этому моменту у руководителя уже достаточно статистики, чтобы с высокой степенью вероятности определять плановые значения, прогнозировать поведение потребителя и т.п. Индикаторы эффективности продаж должны быть скорректированы на отслеживание следующих показателей:

1. Объем продаж (в штуках или деньгах)

Этот показатель говорит и о доле рынка компании. Если есть данные по емкости рынка, легко оценить свои позиции.

2. Рентабельность продаж = Прибыль / Объем продаж Х 100%

3. Ср. прибыль на заказ = Прибыль / Количество заказов/сделок

4. Количество рекламаций от клиентов

5. Ср. объем сделки/контракта = Объем продаж / Количество сделок

6. Процент прироста продаж по постоянным клиентам (VIP-клиентам) = Объем продаж* за 2 период / Объем продаж* за 1 период Х 100%. (* - по соответствующей группе клиентов)

7. Количество потерянных клиентов. Этот показатель критичен в условиях жесткой борьбы за клиента

8. Доля комплексных сделок = Количество сделок с полным ассортиментом / Общее количество сделок Х 100%

9. Результативность продаж = Объем продаж фактический/ Объем продаж плановый* Х 100%. (* - план установлен на уровне труднодостижимого, а не минимального)

10. Оборачиваемость дебиторской задолженности = Выручка от реализации / Средняя величина дебиторской задолженности за период. Увеличение оборачиваемости дебиторской задолженности влияет на сокращение операционного цикла компании, повышает эффективность работы финансовых ресурсов компании

11. Эффективность ЧР торгового отдела* = Прибыль / Количество сотрудников в торговом отделе (* - анализируется либо к плановому значению, либо в динамике за период)

12. Эффективность затрат на продажи = Расходы на продажу / Объем продаж

13. Средний срок обслуживания клиента (часы/дни от заявки клиента до поставки продукта/товара). Эта группа показателей позволяет оценивать эффективность продаж с акцентом на борьбу за прибыль и удержание клиентов. Отклонение по этим показателям будет сильным сигналом к оценке ситуации и принятию соответствующих управленческих решений

«Человеческий фактор». В бизнесе, где ключевую роль в продвижении продукта играет личность продавца (его личные качества, профессионализм, осведомленность и т.п.), увеличивается значение персональных показателей:

Объем продаж/дохода на одного сотрудника;

Объем дебиторской/просроченной дебиторской задолженности по сотрудникам;

Количество новых клиентов по сотрудникам;

Доля продаж приоритетных/высокорентабельных продуктов в общем объеме продаж сотрудника;

Эффективность рабочего времени сотрудника = Количество контактов с клиентами / Количество рабочих часов.

В выборе значений в этих случаях чаще всего придерживаются третьего подхода - на уровне лучших результатов, которые были зафиксированы в истории компании, стимулируя, таким образом, приведение нормы к наиболее успешным образцам.

2.2 Рекомендации по совершенствованию управления продажами

Среди основных факторов, обуславливающих снижение эффективности продаж можно выделить следующие :

* высокие расходы на торговый персонал;

* не целевое обслуживание покупателя. Большая часть торговых издержек часто вызывается обслуживанием, не приносящим выгоды или потребителями с незначительной покупательной деятельностью;

* высокая текучесть кадров. Высокий коэффициент текучести кадров может вызвать прямые затраты, такие как: набор, обучение и наблюдение и косвенные затраты, такие как: убыточные продажи, низкая мораль и ущерб отношениям с потребителями;

* низкие моральные принципы и мотивация торговых работников. Низкие моральные принципы торгового персонала могут нанести двойной ущерб эффективности предприятия: увеличение затрат на продажи и уменьшение товарооборота.

Решению данных проблем и соответственно повышению эффективности управления продажами может способствовать реализация следующих мероприятий.

Повышение эффективности использования рабочего времени.

Для улучшения распределения времени компании могут использовать средства оптимизации отведенного для посещений покупателей времени, такие как частота посещения покупателей, дифференциация покупателей в зависимости от стоимости счета, прокладывание маршрута и разработка календарного плана, а также введение системы отчетов.

Снижение торговых издержек.

Постоянные торговые издержки могут быть в большинстве случаев снижены за счет совершенствования системы обучения и контроля:

* Внутренние связи: политика компании должна быть доведена подробно в письменном виде до каждого работника;

* Определение бюджета торговых издержек: должны быть изучены реальные издержки по реализации товара;

* Организация постоянной системы аудита: контроль со стороны менеджеров по продажам, а не бухгалтерии;

Рационализация политики соответствия покупательским интересам.

Повышение мотивации торгового персонала.

Для повышения эффективности продаж в розничных сетях целесообразно использовать следующие методики поощрения продавцов (в виде % с продаж):

- % с общей выручки магазина (но в этом случае сложно оценить вклад каждого продавца в общий результат, присутствует элемент личной оценки/симпатии директора магазина к конкретному продавцу и элемент уравниловки);

- % с объема личных продаж конкретного продавца (без привязки к конкретным показателям, то есть задачам, за счет которых продавец может выйти на достойный уровень личных продаж;

- % с перевыполнения плана магазина (бонус делится между продавцами в зависимости от вклада каждого);

- иногда используют дополнительное премирование за «командный результат» (например, % за выполнение плана смены). Но эта схема используется крайне редко, так как очень затруднительно сформировать рабочие смены магазина таким образом, чтобы в одной и той же смене ежедневно работали одни и те же продавцы.

Повышение эффективности розничной торговли на основе использования методов стимулирования продаж.

Основными формами стимулирования продаж выступают:

- стимулирование ценой (продажа по сниженным ценам, льготные купоны, талоны, дающие право на скидку);

- стимулирование натурой;

- формы активного предложения товара (конкурсы покупателей, игры, лотереи);

- реклама на месте продажи.

Потребитель предпочитает следующее:

- бесплатные образцы, сопровождающие покупку;

- дополнительное количество товара, предоставляемое бесплатно;

- продажа по сниженным ценам;

- скидка цены при повторной покупке (следует с некоторым отрывом по времени).

Ценовое стимулирование, как правило, носит характер временного снижения цен на товары и услуги. Временное снижение цены на товар имеет свою специфику, плюсы и минусы.

Снижение цен может быть предпринято в случаях, когда:

- производитель желает значительно увеличить объем продаж и привлечь новых потребителей;

- торговые организации желают создать себе репутацию недорогого продавца или отмечают какое-то событие;

- по взаимному соглашению производитель предоставляет скидку торговой сети, а последняя переносит ее (частично или полностью) на потребителя;

-цена играет решающую роль в борьбе с конкурентами;

-необходимо быстро продать затоваренную продукцию.

Размеры снижения цен должны быть:

- достаточно ощутимыми, чтобы на них можно было строить рекламное обращение;

- достаточно стимулирующими спрос, чтобы компенсировать связанное со снижением цен падение прибыли;

- достаточно привлекательными, чтобы заставить прийти потребителя.

Ценовое стимулирование может осуществляться в виде прямого снижения цен, распространения купонов, дающих право на покупку со скидкой (купонаж) и снижения цен с отсрочкой получения скидки.

Некоторые покупатели больше внимания обращают на скидку с цены товара, чем на сам товар. Они регулярно покупают только те товары, которые продаются по сниженным ценам. Недостатком является то, что это не приводит к созданию круга надежной, постоянной клиентуры, а заставляет покупателя бросаться от одной марки товара к другой в соответствии с предлагаемым снижением цен.

Для торговой сети этот вид стимулирования продаж является бесценным, так как может применяться без какой-либо предварительной подготовки в тех случаях, когда требуется немедленно отреагировать на действия конкурентов или внести коррективы в политику цен данного торгового предприятия. управление товарный розничный продажа

Стимулирование натурой можно определить как предложение потребителю дополнительного количества товара без прямой увязки с его ценой. К основным формам натурального стимулирования можно отнести премии (прямые, осуществляемые в момент покупки, и премии с отсрочкой - после предоставления доказательств покупки) и образцы (покупателю дается возможность опробовать товар).

Задачи стимулирования натурой заключаются в том, чтобы дать потребителю определенное количество товара, что принципиально отличается от задачи экономии денег) и придать более предметный и разносторонний характер контактам с потребителями.

К основным разновидностям премий относятся:

- Прямая премия. Она вручается в момент совершения покупки и, либо заключена в самом товаре, либо прикреплена к его упаковке, либо (что встречается реже) выплачивается деньгами в кассе;

- Премия для детей. Часто представляет собой коллекции уменьшенных моделей, мелких пластиковых игрушек, цветных наклеек и т.д.

- Полезная премия. Адресована взрослым покупателям и призвана убедить их в практичности товара для побуждения их к его покупке;

- Премия, доставляющая удовольствие, обращена ко всем категориям покупателей и отражает стремление доставить его приобретением бесплатного товара на определенную сумму, который потребитель выбирает сам;

- Предложение прямой премии с привлечением торговой точки. Используется для поощрения покупателя льготной покупкой и, одновременного стимулирования другой торговой точки;

- Премия с отсрочкой. Ее получают после предъявления одного или нескольких доказательств покупки;

- Упаковка, пригодная для дальнейшего использования (бочонки, графины, красивые банки и т.п.);

- Самооплачивающаяся премия. Потребителю представляется высококачественный товар по довольно низкой цене при условии представления доказательства покупки другого товара;

- Постоянная премия становится непременным атрибутом товара (например, к покупке каждого номера детского журнала добавляется «Киндер-сюрприз»).

Выбор того или иного вида премии зависит от многих причин:

- от законности данного вида стимулирования;

- от известности товара;

- от привлекательности премии в глазах большинства;

- от соответствия ее сложившемуся имиджу товара;

- от соответствия премии и объекта стимулирования;

- от возможности ее предоставления в необходимом количестве.

Образцы можно определить как бесплатное предоставление товара в количестве, не имеющем коммерческой ценности и необходимом для его опробования и оценки. Различают также бесплатное опробирование, применяемое для сравнительно дорогостоящих товаров (часы, теннисные ракетки, пишущие машинки и т.д.).

Распространение бесплатных образцов осуществляется, как правило, во время выпуска товара в обращение и в случае повторного выпуска товара или его модификации. Эта операция должна быть подготовлена организационно и технически (создание запасов образцов, изготовление упаковки для них, решение вопроса о способе распределения и т.д.).

Существует четыре основных метода распространения бесплатных образцов:

- «от двери до двери» (доставка на дом);

- в месте продажи;

- по почте (эффективно, когда необходимо воздействие на определенный контингент населения);

- через прессу (например, образцы косметики доставляются вместе с женскими журналами).

Под активным предложением понимаются все виды стимулирования продаж, которые требуют активного и избирательного участия потребителей. К приемам активного предложения относятся конкурсы, а также лотереи и игры. К участию в них можно привлечь множество людей. Возможность получения бесплатного приза составляет мощный побудительный мотив для такого участия.

Конкурсы. Побудительным мотивом для участия в них является привлекательность игры и дух соревнования.

Конкурсы классифицируют по субъектам их организации и по группам аудитории, для которой они проводятся.

В качестве торговых посредников - организаторов конкурса могут выступать магазины, коммерсанты, представляющие интересы какой-либо территории (конкурс на оформление витрин района).

Для прессы конкурсы выступают средством привлечения подписчиков и читателей, а производители могут использовать различные каналы и средства их проведения с целью продвижения продаж.

Предлагаемые призы играют решающую роль в успехе конкурса. Людей привлекают крупные, заставляющие мечтать о них выигрыши, отвечающие их личным ожиданиям.

Особенно привлекательны крупные призы:

- туристические поездки, совпадающие по времени с каким-либо значительным спортивным событием (кубок мира по футболу, олимпийские игры и т.п.);

- поездки на отдых;

-автомобили.

Различают следующие виды игр:

- лотереи;

- игры, основанные на теории вероятностей;

- стимулирующие игры типа лото и производные от него.

Дополнительное количество товара, предоставляемое бесплатно является еще одной формой немедленного, хотя и косвенного снижения цен, прием призван внушить потребителю две идеи:

- это такая же экономия средств, как и в случае любого другого снижения цен;

- потребитель имеет дело с проявлением щедрости со стороны производителя.

В момент выпуска товара на рынок бесплатное предложение 20% товара или снижение цены на 20% вовсе не является одним и тем же актом для покупателей. Психологическое воздействие гораздо мощнее в первом случае.

Товар становится значительно привлекательнее, если он обеспечен соответствующим сервисом: доставкой, монтажом, техническим обслуживанием, ремонтом и др. Техническая сложность многих современных товаров и приводит к тому, что все чаще потребители признают наличие и удобство системы сервисного обслуживания товара более важным фактором, чем качество, цена, авторитет фирмы-производителя и др.

Прием фиктивного увеличения объема товара рассчитан на то, что покупателю товар должен казаться большим, чем он есть на самом деле. Часто это достигается с помощью замены упаковки товара и ее геометрической формы. Увеличение размера упаковки (например, бутылки) при постоянной цене и фактическом весе (нетто) или пропорциональное уменьшение цены и веса при неизменных (на глаз) размерах приводят к заметному увеличению спроса. Дело в том, что человек лучше помнит цену товара, чем емкость упаковки, поэтому, если величина упаковки на глаз не уменьшилась, но цена снизилась на 10%, а фактическая емкость в граммах уменьшилась на 20% (и это честно указано на этикетке), то новый вариант товара многими людьми воспринимается как более дешевый, а не как более дорогой, каковым он является на самом деле.

Прием замены товара, компенсации его стоимости или убытков используется в случае неисполнения товаром своих функций. Реализация этого приема может происходить разными путями. Один из самых распространенных -- замена товара, который вышел из строя, на протяжении срока гарантии новым. Фирма, которая реализует противопожарные системы, включает в их цену и стоимость страховки имущества клиента на случай убытков при пожаре.

Прием обеспечения привлекательности прилежащей к торговой точке территории. Органы власти, как правило, принуждают благоустраивать территорию возле торговых предприятий. Но дело не только в том, чтобы прилежащая территория была благоустроенной и прибранной. Такая территория привлекает людей отдохнуть там, утолить жажду, перекусить, спрятаться в тени в жару и под навесом в дождь. И наоборот, скажем, киоск без навеса не привлекает людей во время дождя, а это ведет к резкому сокращению продажи.

Существуют рекламные модификации программных продуктов, которые передаются покупателю бесплатно, определенное время функционируют, но потом уничтожают сами себя. Представителям фирм, которые смогут в будущем покупать большие партии, образцы товаров передаются бесплатно, как представительские подарки и одновременно как способ приучить к потреблению предложенных товаров.

Также важным фактором эффективной работы торговой организации является внешний вид продавца. Организаторы торговли учитывают это и стараются соответствующим образом воспитывать свой персонал. Для продавцов продовольственных магазинов лучший образец спецодежды -- платье или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В магазинах по торговле непродовольственными товарами выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин -- платье, костюм, юбка с блузкой, для мужчин -- костюм или брюки с сорочкой.

Рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Такая одежда, как показала практика, служит воспитанию дисциплинированности и профессиональной гордости. Во многих магазинах на фирменной одежде обслуживающего персонала имеются нашивки или карточки, на которых указаны должность, фамилия, имя и отчество продавца. Подобный опыт заслуживает внимания, так как покупатели получают возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Внешний вид и одежда торгового персонала должны соответствовать роду деятельности, рангу и типичным представлениям клиентов о том, как они должны быть одеты.



Глава 3. Управление продажами в розничной торговле на примере организации ООО «Волгаторг»

3.1. Общая характеристика магазина “Пятерочка”

Объектом исследования данной курсовой работы является магазин “Пятерочка”. Основной целью магазина “Пятерочка” является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на получение прибыли. Численность работников в магазине составляет 25 человек.

Магазин “Пятерочка” осуществляет реализацию продовольственных продуктов питания в городе Москва. Ориентируется на удовлетворение потребностей большей части населения, чьи доходы превосходят прожиточный уровень, находятся на его уровне или ниже прожиточного уровня.

Торговая площадь магазина составляет 400 кв. м., 280 кв. м. - это площадь торгового зала, остальное пространство занимают складские и подсобные помещения.

Таким образом, магазин имеет помещения, необходимые для осуществления торговой деятельности, а именно:

торговый зал;

помещения для приема, хранения и подготовки товаров к продаже;

подсобные помещения;

технические помещения;

проходы, проезды (площадь связи).

В правилах работы магазина “Пятерочка” определены:

- основные положения, связанные с приемкой, хранением и подготовкой товаров к продаже;

порядок продажи товаров;

требования, предъявляемые к продавцам;

распорядок деятельности магазина.

Организационная структура штата организации представлена на рисунке 1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1. Организационная структура магазин “Пятерочка”

На все реализуемые товары, подлежащие сертификации, магазин имеет сертификаты установленной формы.

Требования, предъявляемые к продавцам магазина: хорошее знание ассортимента товаров и их характеристики, назначения, способов использования и ухода за ним; он должен уметь предложить и помочь выбрать товар покупателю; быть внимательным, терпеливым и вежливым.

Основным конкурентом магазина “Пятерочка” является торговая сеть «Магнит».

Стратегия маркетинга магазина “Пятерочка” - сохранение и наращивание доли потребительского рынка, одновременно больше внимания уделять показу положительных результатов работы в различных аспектах, формированию общественного мнения о предприятии.

3.2 Анализ основных методов продаж магазина “Пятерочка”

Продажа товаров -- завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям. Метод розничной продажи товаров, который применяется в магазине “Пятерочка” - метод самообслуживания.

Все этапы технологического процесса в магазине представлены на следующем рисунке 2. В данной технологической схеме не указаны вспомогательные операции, которые включают в себя: распаковку, подготовку к продаже, организацию хранения и сдачи тары.

Проанализируем достоинства и недостатки данного метода продаж в таблице 3, которые были выявлены в процессе деятельности магазина “Пятерочка”.

Рисунок 2. Схема структуры и последовательности технологического процесса в магазине “Пятерочка” с методом продаж «самообслуживание»



Таким образом, основным преимуществом метода продаж, основанного на самообслуживании клиентов, является возможность обслуживания большего объема клиентов, чем при использовании традиционного метода розничных продаж “через прилавок”. Вместе с тем отсутствие в торговом зале продавца консультанта, готового предоставить покупателю информацию о товаре, в сочетании с низким уровнем профессионализма персонала является основным недостатком данного метода продаж в магазине “Пятерочка”.

3.3 Мероприятия по совершенствованию методов продаж в Магазине “Пятерочка”

Для привлечения покупателей и увеличению объемов деятельности в магазине “Пятерочка”, можно внедрить магазинные карты, которые практически аналогичны банковским карточкам и основаны на той же аппаратно-программной платформе. Их использование позволяет не только упростить расчетные операции в магазине, но и систематически проводить работу по совершенствованию маркетинговой политики и борьбы за покупателя. Выпуская карточки и распространяя их среди своих клиентов, магазин тем самым осуществляет их закрепление, “привязку” к себе.

Наличие карточки дает право покупателю рассчитывать на особое отношение к себе со стороны магазина и автоматически делает его привилегированным клиентом, что выражается в виде доступа к системе торговых скидок или предоставления дополнительных услуг (бесплатная рассылка каталогов торговой фирмы, информация о новых товарах, заказ по телефону и т.д.). При этом магазин может проводить определенную маркетинговую политику, устанавливая размеры торговых скидок в зависимости от социальной группы и индивидуального покупательского поведения клиента.

Магазинные карточки бывают двух видов: дисконтные и предоплатные (расчетные). Заплатив вступительный взнос, держатель дисконтной карты впоследствии каждый раз при предъявлении ее получает установленную торговую скидку.

Клиент, имеющий предоплатную карточку, вносит собственные денежные средства в кассу магазина в виде авансового платежа за еще не купленный товар.

В дальнейшем при обслуживании осуществляется простое списывание средств клиента с карты. Для того, чтобы заинтересовать покупателя в наличии предоплатной карточки, магазины разрабатывают, как правило, соответствующую систему торговых скидок и услуг, предлагаемых клиенту. Таким образом, расчетная (предоплатная) карточка включает в себя элементы, присущие дисконтным карточкам.

Использование магазинных карточек благотворно влияет на товарооборот магазина. Кроме того, приобретая предоплатные карточки, клиент фактически кредитует магазин на стоимость еще не отпущенного товара, что дает магазину дополнительные заемные средства, а также способствует повышению статуса и престижа данного торгового предприятия. Магазинная карта является также эффективным рекламным атрибутом предприятия, его выпустившего, она повышает престиж не только магазина, но и самого клиента, так как пластиковые карты традиционно считаются престижной формой оплаты за товары и услуги.

В настоящее время распространение получили магазинные системы на карточках с магнитной полосой и на карточках с микросхемой (смарт-карты). Вторая разновидность карточек является более перспективной, так как они почти полностью защищены от подделок. Кроме того, использование специальных терминал касс существенно упрощает их авторизацию, которая производится торговым терминалом или самой картой. Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.

Помимо этого для покупателей следует создать специальный информационный щит, который бы разъяснял им правила поведения в магазине самообслуживания (правила отбора товара, расчета в кассовом узле, ответственность за попытку выноса товара из торгового зала).

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений магазин “Пятерочка” создаст себе привлекательный имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, за счет повышения качества обслуживания покупателей.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Розничная торговля является важным звеном на рынке товаров, которое предназначено для обслуживания населения и оказания услуг покупателям.

Эффективность деятельности розничного торгового предприятия во многом зависит от организации процесса продажи товаров в магазине и применяемых методов продажи.

Наиболее экономически эффективными являются современные методы продажи товаров: самообслуживание, продажа по предварительным заказам, электронная торговля, торговля через автоматы.

Экономическая эффективность использования данных методов главным образом достигается за счет:

ускорения процесса торгового обслуживания покупателей. Затраты времени покупателей при применении прогрессивных методов продажи сокращаются на 30-50%;

увеличения пропускной способности магазина без расширения торговых площадей. В 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность магазинов (количество обслуживаемых человек за один час);

снижения издержек обращения.

В настоящее время в розничной сфере наиболее распространенным методом продаж является метод самообслуживания, что способствует повышению социальной и экономической эффективности торговой деятельности предприятий торговли. Покупатели затрачивают времени на покупку товара меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания (т.е. экономия времени на приобретение товаров). Увеличение установочной и экспозиционной площадей в магазине самообслуживания, позволяет расширить в торговом зале ассортимент предлагаемых товаров и тем самым увеличить комплексность покупок. Следовательно, экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его экономических показателей (товарооборота, валового дохода, прибыли), сокращения численности торговых работников и повышения производительности, снижения уровня издержек обращения.

Вместе с тем, изучение опыта розничных продаж магазина “Пятерочка” показала, что при данном методе продаж важно обеспечить максимальное удобство для покупателя в поиске необходимого ему товара и получении информации, характеризующей его потребительские свойства. Данному аспекту работы с клиентами зачастую не уделяется должного внимания, что приводит к потере магазином популярности и, в конечном счете, к снижению объемов продаж.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Виноградова, С.Н., Пигунова, О.В., Гурская С.П., Кольцова Р.Н. Организация и технология торговли. - М.: Высшая школа. 2010. - 460 с.

2. Варли, Рафик.- «Основы управления розничной торговлей». М., изд. Дом Гребенникова, 2005. с. 454.

3. Долгинов, И. Торговля - дело техники // Эпиграф. - 2009. - Сент. (№33). - С.4.

4. Демченкова, Т.В. Правила продажи товаров: последние изменения // Эпиграф. - 2012. - Май (№19). - С.6.

5. Джобер Д., Ланкастер Р. «Управление продажами». М., ЮНИТИ, 2002. с.622.

6. Егоров В.Ф. Организация торговли: Учебник для вузов. - Спб.: Питер, 2004. - 352 с.

7. Корецкая, Л.К. Розничная торговля - индикатор состояния рынка потребительских товаров. - / Л.К. Корецкая. - Новосибирск: СибУПК, 2010. - 120 с.

8. Платонов В.Н. Организация торговли: Учебное пособие. - Мн.: БГЭУ, 2002. - 287 с.

9. Памбухчиянц, О.В. Технология розничной торговли / О.В. Памбухчиянц. - М.: Издат.-книготоровый центр "Маркетинг", 2011. - 283 с.

10. Снегирева, В.В. Розничный магазин / В.В. Снигирева. - СПб., 2007. - 234 с.

11. Спиро Р.Л., Стэнтон У.Д. «Управление продажами». М., Изд. Дом Гребенникова. 2004, с. 699.

12. Мерчендайзинг. «Управление розничными продажами». М., изд-во Жигульского, 2002., с. 221

13. Мерчендайзинг. «Управление розничными продажами». М., изд-во Жигульского, 2002., с. 221

14. Розничная торговля

Приложение 1

Таблица 1

Достоинства и недостатки метода продаж, применяемого в магазине “Пятерочка”

Достоинства	Недостатки
Относительная простота организации	Отсутствие корректной консультации продавца при выборе товара
Не требует постоянного внимания продавцов на покупателей.	Невысокий уровень профессионального обслуживания покупателей продавцами.
Продавец не должен одновременно помогать в выборе товара и рассчитать покупателя, что снижает вероятность возникновения очередей.

Подобные документы

• Формы и методы продажи товаров в розничной торговле

  Методы продажи товаров, распространенные на современном этапе: самообслуживание, по образцам и заказам, с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой, через прилавок и интернет, на ярмарках и базарах. Организация дополнительных услуг.
  
  реферат [30,1 K], добавлен 28.10.2014
  

• Совершенствование процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле (на примере компании ООО "УТС ТехноНИКОЛЬ")

  Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.
  
  дипломная работа [632,0 K], добавлен 09.01.2017
  

• Совершенствование методов розничной продажи в Республике Беларусь

  Оценка эффективности используемых методов продаж товаров в Республике Беларусь. Пооперационная схема метода самообслуживания. Анализ развития прогрессивных методов продажи товаров. Основные уровни развития самообслуживания в розничной торговой сети.
  
  курсовая работа [259,3 K], добавлен 23.09.2016
  

• Анализ системы управления розничными продажами

  Коммерческая работа по розничной продажи товаров. Организация продажи товаров через прилавок. Управление продажами розничного торгового предприятия на примере магазина "РИЧ". Эффективность внедрения автоматизированного комплекса "Евфрат - Документооборот"
  
  курсовая работа [297,6 K], добавлен 20.06.2011
  

• Содержание торгово-технологического процесса в магазине

  Особенности и характеристика торгово-технологического процесса в розничной торговле. Приемка товаров по качеству. Операции продажи товаров с использованием метода самообслуживания. Организация торгово-технологического процесса в магазине "Теремок".
  
  курсовая работа [54,8 K], добавлен 17.12.2013
  

• Организация и технология розничной продажи товаров

  Сущность организации розничной продажи товаров. Методы и формы обслуживания в розничной торговле. Виды оборудования торгового зала. Основные показатели хозяйственной деятельности магазина "Продукты" ИП Микрюкова Е.Т. Перспективы развития организации.
  
  презентация [500,7 K], добавлен 07.04.2014
  

• Основные направления организации торговли

  Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров в магазине. Размещение и выкладка товаров в торговом зале, организация и технология розничной продажи товаров. Продажа крупногабаритных товаров по образцам, функции продавца при продаже.
  
  курсовая работа [27,6 K], добавлен 09.11.2009
  

• Совершенствование управления продажами на примере розничного торгового предприятия ООО "Аква-бренд"

  Понятие, роль, современные принципы и модели управления продажами в розничной торговле. Анализ объема и динамики продаж товаров на предприятии. Совершенствование сбыта путем расширения ассортимента, улучшения ценовой политики, стимулирования потребителей.
  
  дипломная работа [194,2 K], добавлен 06.02.2013
  

• Организация и технология продажи методом самообслуживания

  Операции по поступлению и приемке товаров в магазине. Хранение и подготовка товаров к продаже. Размещение и выкладка товаров в торговом зале. Особенности метода самообслуживания. Технология продажи товаров методом самообслуживания в магазине "Инта".
  
  курсовая работа [89,5 K], добавлен 01.04.2012
  

• Хранение скоропортящихся товаров и учет потерь на предприятии розничной торговли

  Организация хранения скоропортящихся товаров в розничной сети. Размещение и укладка этих продуктов. Характеристика видов товарных потерь в магазине. Направления совершенствования организации хранения скоропортящихся товаров в магазине ООО "Фора армис".
  
  курсовая работа [63,8 K], добавлен 25.09.2013
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам