Система менеджмента качества на предприятии: методология и реализация на примере ТОО "Derbes"

Цель процедуры - контроль соблюдения инструкции «Порядок обслуживания пиворазливочного оборудования», сроков проведения профилактики оборудования в торговых точках, соблюдения условий хранения, качества пива и правил продажи для удовлетворенности потребителя.

Процедура применима ко всем торговым точкам, реализующим любые сорта пива, производимые компанией. Применяя ISO 9000 как инструмент в достижении поставленных целей и, следуя критериям Болбриджа, в Компании намечены приоритетные направления по улучшению качества продукции и услуг и завоеванию лидерских позиций на рынке/

Система менеджмента качества ТОО «DERBES» разработана в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 и внедрена в 2008 году для решения следующих задач:

- повышение удовлетворенности потребителей посредством обеспечения соответствия продукции требованиям потребителей;

- достижение целей определенных политикой в области качества;

- повышение результативности и постоянное улучшение всех процессов;

- обеспечение качества деятельности персонала при выполнении заказов.

Система менеджмента качества ТОО «DERBES» функционирует как система взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, выделенных в соответствии с организационной структурой управления предприятием.

Схема взаимодействия процессов жизненного цикла продукции на ТОО «DERBES» представлена на рисунке 12.



Рисунок 12 - Схема взаимодействия процессов жизненного цикла продукции на ТОО «DERBES»

Система менеджмента качества ТОО «DERBES» распространяется на проектирование, производство и поставку качественной пивоваренной продукции:

Конкретные цели в области качества установлены по каждому процессу жизненного цикла на определённый период, согласованы с политикой в области качества и целями предприятия, периодически проверяются по выбранным показателям на результативность и эффективность.

Документация системы менеджмента качества включает:

- политику в области качества ТОО «DERBES»;

- руководство по качеству;

- обязательные документированные процедуры - методические инструкции качества.

- документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования и управления процессами жизненного цикла методические инструкции качества, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции персонала, инструкции и стандарты предприятия, которые в процессе развития системы менеджмента качества будут перерабатываться в методические инструкции качества;

- записи подтверждающие выполнение требований.

Все документы системы менеджмента качества поддерживаются в рабочем состоянии и управляются в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001. Порядок управления различными видами документации и записями определён в соответствующих методических инструкциях качества.

Руководство по качеству содержит общее описание системы менеджмента качества, действующей на ТОО «DERBES».

Руководство по качеству охватывает и представляет все разделы МС ИСО 9000:2000 за исключением подраздела 7.5.4, так как в технологических процессах не используется продукция потребителей, предоставленная для использования или включения в продукцию ТОО «DERBES».

Руководство по качеству является основным документом системы качества и используется в целях:

- описания и внедрения эффективной системы менеджмента качества, реализации политики в области качества, процессов, процедур и требований;

- представления системы менеджмента качества заказчикам при заключении контрактов, участии в тендерах, если требуется демонстрация соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001.

- предъявления системы качества сертифицирующему органу.

Руководство по качеству утверждается генеральным директором и вводится в действие приказом по предприятию. На титульном листе делается отметка о дате введения в действие и № приказа.

Проект руководства по качеству и изменения к нему готовит главный менеджер как представитель руководства, отвечающий за систему менеджмента качества.

Старший менеджер отдела системы менеджмента и внутреннего аудита осуществляет оформление подлинника, изготовление копий, учет и рассылку экземпляров руководства по качеству и изменений к нему согласно списку пользователей.

Содержание руководства по качеству по мере необходимости, но не реже 1 раза год, анализируется и корректируется с точки зрения актуальности на текущий момент времени.

Актуализация руководства по качеству осуществляется в случаях:

- изменения структуры предприятия;

- изменения задач и функций подразделений и отдельных должностных лиц;

- пересмотра отдельных разделов руководства по качеству и процессов системы менеджмента качества;

- по результатам внутренних и внешних аудитов.

Для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям предприятие постоянно осуществляет мониторинг и измерение продукции на всех стадиях производства:

- Входной контроль закупленной продукции;

- Операционный и выборочный контроль продукции в процессе производства;

- Приёмо-сдаточные испытания;

- Периодические испытания.

Доказательством мониторинга и измерения продукции являются записи (журнал регистрации результатов входного контроля, заключение о результатах входного контроля, карты учета предъявленной продукции на технический контроль, контрольные карты, журналы регистрации результатов приемо-сдаточных испытаний, протоколы периодических испытаний, паспорт продукции).

Целью проведения приемо-сдаточных испытаний является подтверждение соответствия изготовленной продукции установленным требованиям.

Объём и последовательность приемо-сдаточных испытаний определяются программой и методикой испытаний на каждый тип продукции.

Ответственность за разработку, оформление и эффективное применение настоящей методической инструкции несет старший менеджер отдела технического контроля.

Целью проведения технического контроля является подтверждение соответствия изготовленной продукции установленным требованиям.

Предъявление продукции на технический контроль производят все производственные структурные подразделения-изготовители.

Рабочие - исполнители сообщают о предъявлении менеджеру по контролю продукции устно.

Управление несоответствующей продукцией.

Целью управления несоответствующей продукцией является предотвращение её непреднамеренного использования или поставки.

Решение по действиям с несоответствующей продукцией принимает уполномоченный персонал, учитывая возможности:

- доработки продукции с целью устранения несоответствия;

- разрешения использовать продукцию без доработки по разрешительной записке или по письму потребителя (если это необходимо);

- утилизации несоответствующей продукции.

Ответственность за управление несоответствующей закупленной продукцией несёт начальник отдела материально-технического снабжения.

Анализ данных.

Выявленные несоответствия, которые влияют на качество продукции, процесс или систему, регистрируются и систематически анализируются специалистами с целью установления и затем устранения причин их возникновения, а также установления результативности системы менеджмента качества и ее адекватности политике в области качества.

Для анализа используется информация по:

- результатам проведения внутренних проверок;

- удовлетворенности (претензиям) потребителей;

- результатам измерений продукции и процессов;

- результатам контроля соблюдения технологической дисциплины;

- результатам проведения входного контроля закупленной продукции.

Результаты изучения причин несоответствий по всей имеющейся информации регистрируются специалистами предприятия в виде служебных записок, докладываются и обсуждаются на оперативных совещаниях у генерального директора.

В планах компании на 2009 г внедрение в своей деятельности плановых мероприятий в соответствии со стандартами менеджмента охраны окружающей среды (ISO 1400) и менеджмента охраны труда и здоровья работников (OHSAS).

Таким образом, можно сделать вывод о том, что на ТОО «DERBES» осуществляется эффективный менеджмент систем качества продукции. В 2008 году на предприятии внедрена система менеджмента качества ИСО 9001-2000. Система менеджмента качества ТОО «DERBES» решает следующие задачи:

- повышение удовлетворенности потребителей посредством обеспечения соответствия продукции требованиям потребителей;

- достижение целей определенных политикой в области качества;

- повышение результативности и постоянное улучшение всех процессов;

- обеспечение качества деятельности персонала при выполнении заказов.

2.3 Оценка конкурентоспособности продукции ТОО «DERBES»

Оценка конкурентоспособности продукции ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан производилась по следующим параметрам: ассортимент продукции; анализ качества продукции; исследование конкурентного положения ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан; сравнительный анализ марок по ряду характеристик пивовареной продукции, имеющих большое значение для потребителей; расчет индекса конкурентоспособности и составление матрицы SWOT-анализа ТОО «DERBES».

Ассортимент характеризует определенную совокупность продуктов, разных по свойству, назначению и количеству, а также перечень наименований продукции с указанием её объема выпуска по каждому виду.

Из таблицы 6 видно, что предприятие успешно справилось с выполнением плана по выпуску товарной продукции. Перевыполнение составило 159,36 тыс. дал. Темп роста составил 109%. Но если проводить анализ выполнения плана по каждой ассортиментной позиции продукции, то план не выполнен на 26,63 тыс. дал. Темп роста был снижен до 98,5%

Таблица 6 Анализ плана выпуска продукции ТОО «DERBES» на 2008 год

Наименование изделия	Плановый выпуск, млн. литров	Фактический выпуск, млн. литров (2008 г)	Выполнение плана, %	Зачтено в ассортимент млн. литров
DERBES Classic	31	35	12,9	31
DERBES DARK	11	12	9	10
DERBES Non Alcoholic/безалкогольное	9	11	22,2	9
DERBES Extra	15	17	13,3	15
DERBES Strong	10	13	30	10
ИРБИС Golden	24	28	16,6	22
TUBORG Green	13	15	15,3	13
TUBORG Twist	10	11	10	10
Алма-Ата Светлое	12	14	16,6	12
ИТОГО	135	156	15,6	132

Оценка выполнения плана по ассортименту продукции производится с помощью коэффициента выполнения плана по ассортименту «Ка», если «Ка» не ниже 0,975, то можно сделать вывод о успешном выполнении плана по выпуску товарной продукции.

Плановый выпуск

Ка = -----------------------------, (1)

Зачтенное в ассортимент

Ка = 135/132 = 0,977.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что ТОО «DERBES» в 2008 году успешно справилось с выполнением плана по выпуску товарной продукции.

ТОО «DERBES» на рынке республики реализует 3 вида продукции: пиво светлых и темных сортов, а также безалкогольное.

Завод поставляет в торговлю пиво в бутылках и кегах различных сортов от массовых до элитных, от 12% до 16% плотности или от 3,5% до 6,1% алкоголя. Уверенно завоевали рынок города и регионы республики такие сорта пива как «DERBES Classic», «ИРБИС Golden», «Алма-Ата Светлое». Нашли своих покупателей новые элитные сорта «TUBORG Green» и «TUBORG Twist».

Анализ качества продукции ТОО «DERBES» на количество брака за 2008 год представлен в таблице 7.

Таблица 7 Анализ качества продукции ТОО «DERBES» на количество брака (2008 год)

Продукция	DERBES Classic	DERBES DARK	DERBES Non Alcoholic/ безалко-гольное	DERBES Extra	DERBES Strong
Кол-во в млн. литров	35	12	11	17	13
По нормати-ву	Крепость % об.	5,2	5,4	0,5	5,0	7,5
	Плотность, %	12,5	13	11,3	12,3	14
	Калорий-ность, ккал	50	48	33	45	58
Производственный брак (млн. литров)	1,1	1,0	0,9	1,4	0,7
Экспедиционный брак (млн. литров)	0,04	0,02	0,07	0,08	0,04
Нестандартная продукция (млн. литров)	1,0	0,4	0,3	0,7	0,5
Число рекламаций	2	-	-	-	-
Случаи попадания посторонних предметов	-	-	-	1	-

Анализ качества продукции ТОО «DERBES» на количество брака за 2008 год представлен в таблице 8.

Таблица 8 Анализ качества продукции ТОО «DERBES» на количество брака (2008 год)

Продукция	ИРБИС Golden	TUBORG Green	TUBORG Twist	Алма-Ата Светлое
Кол-во в млн. литров	28	15	11	14
По нормати-ву	Крепость % об.	5,5	4,6	4	4,5
	Плотность, %	13,5	10,7	10	11,5
	Калорий-ность, ккал	47	44	40	42
Производственный брак (млн. литров)	0,7	0,5	0,4	0,3
Экспедиционный брак (млн. литров)	0,08	0,01	0,03	0,04
Нестандартная продукция (млн. литров)	0,2	0,7	0,6	1,0
Число рекламаций	-	-	-	3
Случаи попадания посторонних предметов	-	-	-	1

Общее количество бракованной продукции по ТОО «DERBES» за 2008 год представлено в таблице 9.

Таблица 9 Общее количество бракованной продукции по ТОО «DERBES» за 2008 год

Наименование брака	Всего по ТОО «DERBES»
Производственный брак (млн. литров)	7,0
Экспедиционный брак (млн. литров)	0,41
Нестандартная продукция (млн. литров)	5,4
Число рекламаций	5
Случаи попадания посторонних предметов	2

Также необходимо сопоставить полученные результаты о количестве брака на предприятии с основными конкурентами ТОО «DERBES» по Республике Казахстан.

Можно сделать вывод о том, что на ТОО «DERBES» функционирует наиболее эффективная по казахстанскому рынку производителей пивоваренной продукции система менеджмента качества, которая обеспечивает минимальное по республики количество брака на предприятии. Только на ТОО «Динал» данный показатель ниже, чем на ТОО «DERBES», это объясняется тем, что объем выпуска продукции на ТОО «Динал» в 2008 году достиг лишь 65 млн. литров, тогда как ТОО «DERBES» - 156 млн. литров.

У ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан имеется 4 основных конкурента:

- ТОО «Эфес Караганда - пивоваренный завод», выпускающее продукцию «Карагандинское» и «Старый Мельник»;

- ТОО « ТОО «Динал», выпускающее марки «Тянь-Шань» и «Amstel»;

- ТОО «Шымкентпиво», выпускающее марку «Шымкентское»;

- Зарубежные марки.

Обобщенно конкурентное положение ТОО «DERBES» представлено в таблице 10.

Таблица 10 Конкурентное положение ТОО «DERBES» на рынке республики Казахстан

Фирма	Цена	Качество	Доля на рынке	Ассортимент	Наличие сертификатов
ТОО «Эфес Караганда»	-	+	+	+	=
ТОО «Динал»	+	+	+	+	=
ТОО «Шымкентпиво»	-	+	+	+	=
Зарубежные марки	+	-	+	-	+

Знак « плюс » в данной таблице означает преимущество ТОО «DERBES» относительно конкурента, знак « минус » - худшее положение, знак « равно » - относительно равное положение.

Итак, как видно из таблицы, положение ТОО «DERBES» на рынке пивоваренной продукции Республики Казахстан можно охарактеризовать как стабильное. ТОО «DERBES» является лидером среди исследуемых марок.

Рыночная доля каждого исследуемого предприятия представлена в таблице 11.

Таблица 11 Рыночные доли основных пивоваренных компаний по Республике Казахстан

Марка	%
ТОО «DERBES»	28,3
ТОО «Эфес Караганда»	24,7
ТОО «Динал»	11,3
ТОО «Шымкентпиво»	5,1
Зарубежные марки	30,6

Графически рыночные доли основных пивоваренных компаний по Республике Казахстан представлены на рисунке 14.

Рисунок 14 - Рыночные доли основных пивоваренных компаний по Республике Казахстан

Как видно из рисунка, ТОО «DERBES» занимает вторую по величине долю рынка Казахстана по реализации пивоваренной продукции. Наиболее высокая доля рынка приходится на зарубежные марки.

Отставание ТОО «DERBES» от конкурентов наблюдается по цене - ТОО «Эфес Караганда» и ТОО «Шымкентпиво», качеству и ассортименту - зарубежные марки.

Также существует угроза появления новых конкурентов ТОО «DERBES» на рынке, так как отрасль является привлекательной из-за высоких темпов роста.

В данном случаи появляется необходимость разработки рекомендательных мер по расширению рыночной доли ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан.

Для оценки конкурентоспособности продукции ТОО «DERBES» необходимо провести исследование, которое выявит на сколько хорошо работает система управления качеством продукции на ТОО «DERBES».

Был проведен сравнительный анализ марок по ряду характеристик пивовареной продукции, имеющих большое значение для потребителей. Было изучено восприятие потребителями таких свойств указанных выше марок.

Исследование проводилось в городе Алматы в феврале 2009 года. Было опрошено 20 человек разного возраста и пола.

Сравнительный анализ марок проводился как среди членов общей выборки, так и среди потребителей ТОО «DERBES».

Главными показателями конкурентоспособности пивоваренной продукции являются прозрачность, цвет, вкус, хмельная горечь, аромат, пенообразование, тара и упаковка, имидж марки и соответствие цены качеству, которые определяют по 45-бальной шкале.

Общая оценка конкурентоспособности: 40 - 45 баллов - отлично; 30 - 40 баллов - хорошо; 25 - 30 баллов - удовлетворительно; 25 баллов и менее - неудовлетворительно.

Данные исследования представлены в таблице 12.

Таблица 12 Общая оценка конкурентоспособности ТОО «DERBES» на рынке города Алматы

Рейтинг торговой марки	Торговая марка
	ТОО «Эфес Караганда»	ТОО «Шымкентпиво»	ТОО «Динал»	ТОО «DERBES»	Зарубежные марки
Прозрачность	5	3	4	5	5
Цвет	5	3	4	5	5
Вкус	4	2	4	4	5
Хмелевая горечь	3	3	2	4	4
Аромат	3	2	2	3	5
Пенообразование	2	2	2	4	4
Тара и упаковка	4	2	2	4	5
Имидж марки	3	2	3	4	5
Соответствие цены качеству	4	3	3	4	4

Самой конкурентоспособной на рынке Республики Казахстан оказалась пивоваренная продукция зарубежных марок. ТОО «DERBES» занимает второе место среди исследуемых марок, и первое среди казахстанских производителей. Отставание продукции ТОО «DERBES» от зарубежных марок представлено по таким параметрам как вкус, аромат, тара и упаковка, имидж марки. Наиболее низкую оценку конкурентоспособности получила продукция ТОО «Шымкентпиво». Средние оказались у ТОО «Эфес Караганда» и ТОО «Динал».

Графически данное исследование представлено на рисунке 15.

Рисунок 15 - Оценка конкурентоспособности ТОО «DERBES» на рынке города Алматы

Оценка конкурентоспособности товара:

По шкале конкурентоспособности оценку отлично получила лишь продукция зарубежных марок - 42 балла. Оценку хорошо получили продукции ТОО «DERBES» и ТОО «Эфес Караганда» - 37 и 33 балла соответственно. Удовлетворительно - ТОО «Динал» - 26 баллов. И неудовлетворительно ТОО «Шымкентпиво» с 22 баллами.

Расчет индекса конкурентоспособности. Сводный индекс конкурентоспособности по экономическим параметрам определяют по формуле:

Jn = ai * ji; (2)

Где: n - число анализируемых количественных параметров;

аi - вес i-го параметрического индекса;

ji - параметрический индекс i-го параметра.

Этапы оценки конкурентоспособности товара делятся на:

- формирование основных параметров, по которым будет оцениваться конкурентоспособность исследуемого товара.

- разбиение параметров на уровни конкурентоспособности. Была выбрана пяти бальная шкала - от «0» (плохой признак) до «5» (признак отлично выражен).

- расчет общего индекса конкурентоспособности Jn (как среднеарифметическое различных показателей).

- оценка конкурентоспособность товара в соответствии с интервалами (по итоговым показателям индекса конкурентоспособности Jn):

5,00 - 4,26: очень высокая конкурентоспособность фирмы;

4,25 - 3,51: высокая конкурентоспособность фирмы;

3,50 - 2,76: средняя конкурентоспособность фирмы;

2,75 - 0,00: низкая конкурентоспособность фирмы.

В качестве основных параметров оценки конкурентоспособности рассматриваемых марок выбраны следующие: прозрачность, цвет, вкус, хмельная горечь, аромат, пенообразование, тара и упаковка, имидж марки и соответствие цены качеству.

Данные параметры оцениваются по пятибалльной шкале с четырьмя уровнями оценки компаний.

Для рассматриваемых фирм анализ показателей конкурентоспособности показал:

Общий индекс конкурентоспособности для ТОО «Эфес Караганда» составляет:

Jn = (5+5+4+3+3+2+4+3+4)/9 = 3.66

Общий индекс конкурентоспособности для ТОО «Шымкентпиво» составляет:

Jn = (3+3+2+3+2+2+2+2+3)/9 = 2.44

Общий индекс конкурентоспособности для ТОО «Динал» составляет:

Jn = (4+4+4+2+2+2+2+3+3)/9 = 2.88

Общий индекс конкурентоспособности для ТОО «DERBES» составляет:

Jn = (5+5+4+4+3+4+4+4+4)/9 = 4.11

Общий индекс конкурентоспособности для зарубежных марок составляет:

Jn = (5+5+5+4+5+4+5+5+4)/9 = 4.66

У ТОО «DERBES» коэффициент конкурентоспособности неподпадает под наивысшую оценку, однако общий индекс конкурентоспособности у нее значительно выше, чем у казахстанских конкурентов. Поэтому конкурентоспособность ТОО «DERBES» можно оценить только на «хорошо».

Одним из наиболее удобных и действенных методов сопоставления данных о конкурентоспособности предприятия и выбора альтернатив её повышения является метод SWOT-анализа, или матрица возможностей и угроз внешней среды, сильных и слабых сторон компании. Суть метода состоит в сопоставлении данных о внешней и внутренней среде фирмы и производится экспертным путем с помощью специальной матрицы.

Состав матрицы SWOT-анализа ТОО «DERBES» (таблица 13).

Таблица 13 Матрица SWOT-анализа ТОО «DERBES»

Возможности - привлечение капитала для инвестиций в развитие компании; - расширение торговой базы; - привлечение новых поставщиков сырья и товаров; - создание региональной сбытовой сети; - интеграция с сырьевыми, производственными, сбытовыми структурами; - выход на смежные рынки.	Угрозы - высокий уровень конкуренции; - ценовой демпинг конкурентов; - развитие марочных продуктов на рынке; - высокие ставки привлечения капитала; - потеря поставщиков сырья и отказ от поставок продукции по дилерскому договору.
Сильные стороны предприятия - современная торговая база; - широкая клиентская база; - оригинальные виды товаров и торговых марок в ассортименте; - возможность расширения торгового ассортимента; - реализация продукции казахстанского производства; - наличие воли руководства к развитию бизнеса; - известность компании.	Слабые стороны предприятия - слабое стратегическое планирование; - отсутствие свободных средств для развития компании; - высокие постоянные затраты на управление и сбыт; - слабое управление взаимоотношениями с клиентами; - отсутствие маркетингового мышления.

Используя сводную матрицу, можно выявить те цели, которые ТОО «DERBES» необходимо незамедлительно достигать с учетом своих преимуществ и недостатков для улучшения качества продукции и повышения конкурентоспособности предприятия на рынке.

В результате анализа деятельности предприятия сделаны следующие выводы:

- зафиксировано падение объемов производства и консервация его нерациональной структуры;

- отмечено снижение в перспективе финансовой устойчивости и платежеспособности;

- несовершенная организационная структура управления.

Проведя исследование конкурентоспособности продукции ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан, можно выделить следующие текущие проблемы, стоящие перед фирмой:

- Необходимость изменения структур ассортимента товарной продукции;

- Необходимы изменения системы ценообразования, в том числе ценового контроля и общей ценовой политики;

- Отставание научно-технической базы, необходимой для инновационного предпринимательства;

- Отсутствие современно развитой системы контроля и ответственности;

- Недостаточный порядок с организацией системы менеджмента качества на предприятии.

3. Пути совершенствования системы менеджмента качества на ТОО «DERBES»

3.1 Рекомендации по совершенствованию качества и повышению конкурентоспособности продукции ТОО «DERBES»

Несмотря на хорошую конкурентную позицию пива ТОО «DERBES», существуют заделы увеличения его конкурентоспособности.

Отсюда необходимо, для повышения конкурентоспособности, внедрение следующих инноваций:

- внедрение новых продуктов (расширение ассортимента продукции);

- разработка стратегии развития производственной системы;

- профессиональная подготовка и система стимулирования персонала;

- создание новой (маркетинговой) структуры управления и проектных групп;

- внедрение стратегического менеджмента.

Основные направления совершенствования деятельности предприятия и повышения его конкурентоспособности заключаются в следующем:

- проводить более лояльную ценовую политику, необходимо поддерживать стабильный уровень цен, некоторые указывали даже на необходимость их снижения;

- увеличить выпуск продукции (несмотря на жесткую конкуренцию на рынке пива, спрос и предложение этого напитка не сбалансированы);

- использовать разнообразные виды рекламы;

- расширить ассортимент пива (при выявлении «идеальных» характеристик пива, которые бы могли доставить конкретному потребителю максимальное удовольствие, дисперсия полученных характеристик была значительна, что свидетельствует о большой неоднородности вкусов; поэтому для ТОО «DERBES» появляется возможность увеличить ассортимент своей продукции);

- производить не только пастеризованное, но и «живое» пиво (в то время как отечественные предприятия начинают осваивать технологию пастеризации пива, потребители уже изменили свое предпочтение в пользу непастеризованного напитка);

- возвратиться к производству старых, незаслуженно забытых сортов пива («Жигулевское», «Пенное»);

- использовать топонимику, фирменную тару; открывать фирменные бары (это возможно, если продукт обладает высоким уровнем качества, эффект от которого способен перекрывать затраты на указанные мероприятия).

Продуктовая линия предприятия должна базироваться на производстве безалкогольных напитков, пива и слабоалкогольных напитках. Это объясняется тем, что в современных условиях эти напитки становятся конкурентоспособными:

- безалкогольные напитки - импорт подорожал, и, следовательно, теряет преимущество по отношению «цена-качество», чем и проигрывает местным напиткам. Естественно, что необходимо произвести улучшения в упаковке, качестве напитков, ассортименте, рекламе. Провести анализ ценообразования и спросовых ограничений. Это позволит поднять рыночную долю предприятия и загрузить простаивающие мощности. Это, в особенности, касается безалкогольных напитков. Здесь существуют скрытые резервы роста;

- пиво отличается стабильной динамикой роста, что очень привлекательно для наращивания его производства. Тем более, как уже было отмечено, пиво обладает преимуществом перед другими напитками по налогообложению;

- слабоалкогольные напитки интересны тем, что норма налогов в их стоимости сравнительно невелика. При том, что спрос на такие напитки довольно устойчивый и может быть существенно увеличен, за счет определенных действий по стимулированию сбыта. Это - упаковка, качество продукции и сервиса, увеличение ассортимента, гибкая ценовая политика, реклама. Это становится важным при будущей монополизации государством производства спирта и оптового оборота алкогольной продукции, что особенно затрагивает крепкие алкогольные напитки.

Стратегия дальнейшего развития предприятия заключается в увеличении рыночной доли за счет:

- ценового лидерства;

- улучшения упаковки;

- стимулирования сбыта;

- повышения качества продукции;

- гибкой ассортиментной политики;

- маркетинговых исследований и анализа спроса.

Сегодня совокупный выпуск напитков местными производителями относительно невысок в общем объеме предложения подобной продукции за счет засилья внерегиональных, в том числе и иностранных, производителей. Ко всему прочему доля предприятия в местном производстве также небольшая, поэтому увеличение этого соотношения является основным источником роста доходов предприятия в перспективе, так как появляется возможность большей гибкости и динамичности в действиях ТОО «DERBES».

Профессиональная подготовка и переподготовка, как уже было отмечено, третий по значимости фактор повышения производительности труда. Это значит, что для осуществленй любых инноваций в деятельности предприятия и, следовательно, повышения его конкурентоспособности, необходимо повышать профессиональную компетентность персонала, причем, в первую очередь, управленческого.

Это вполне осуществимо при следующих условиях:

- наличие интенсивной программы повышения профессионального уровня подготовки персонала;

- применение сквозного комплексного метода подготовки;

- соответствие программы подготовки задачам стратегического развития (управления);

- наличие материальной заинтересованности персонала в повышении своей профессиональной компетентности.

Одним из факторов, способствующих повышению уровня подготовки персонала и интенсивности его труда, является наличие современной эффективной системы стимулирования персонала.

В сфере организации, как процесса управления, необходимо изменение и дополнение существующей структуры управления.

Во-первых, следует создать маркетингово-ориентированную структуру управления. Для удобства перехода на первом этапе можно добиться внедрения развитой сбытовой структуры управления, с одновременным созданием отдела маркетинга и внедрением маркетинговой платформы для интеграции внутренних информационных потоков, что вполне возможно при наличии на предприятии внутренней ЛВС. Второй этап включает в себя создание полной маркетинговой структуры управления, где отдел маркетинга выполняет планирующую и контролирующую роль для всех прочих областей управления предприятием.

Во-вторых, для последующего конструирования динамичной и гибкой структуры управления, представляется необходимым внедрение основ проектного управления, как основ программно-целевого метода. Суть этого внедрения заключается в создании малых рабочих групп по следующим направлениям:

- качества продукции - производственный персонал, маркетологи, менеджеры низшего звена;

- развития - технологи, конструктора, менеджеры высшего звена;

- экономии - экономисты, финансисты, менеджеры среднего звена.

В дальнейшем, при концентрации и обработки накопленного опыта, осуществляется переход на полный проектный метод управления, с последующей трансформацией этой структуры управления в программно-целевую.

Изменения в управленческой деятельности касаются общих и частных проблем.

Общая - внедрение на предприятии стратегического менеджмента. Главной особенностью этого вида управления - планирование и прогнозирование деятельности на длительную временную перспективу, что позволяет более эффективно распределить имеющиеся ресурсы предприятия. Частная касается финансовой деятельности предприятия, где отмечено в целом неудовлетворительное положение. Финансовый менеджмент способствует повышению качества управленческого контроля и анализа, за счет применения строгих процедур оценки и четких количественных показателей деятельности. Кроме того, финансовый менеджмент помогает более грамотному управлению финансовыми ресурсами и денежными потоками.

Все вышеизложенные методы при их реализации в текущем периоде, должны способствовать конкурентоспособности ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан и улучшению в среднесрочном периоде финансово-экономического состояния компании.

Таким образом, реализация данных мероприятий позволит оптимизировать (повысить) объем продаж ТОО «DERBES», который падал в текущем году (по результатам проведенного финансового анализа) и повысить конкурентоспособность предприятия.

3.2 Совершенствование системы менеджмента качества на ТОО «DERBES»

Основой успеха предприятия в условиях рыночной экономики является высокий уровень организации производства, стержнем которого служит четкое сознание и реализация каждым работником своей ответственности и своей роли в достижении предприятием качественных конечных результатов. Поэтому предлагается совершенствовать систему менеджмента качества в ТОО «DERBES» по стандартам серии ISO 9000:2000.

Как положительный момент следует отметить тот факт, что само наличие международного сертификата системы менеджмента качества может иметь решающее значение при привлечении инвестиций, так как повышает уровень надежности и доверия к предприятию со стороны потенциальных инвесторов, значительно снижает риски при оказании инвестиционной поддержки предприятию и является своего рода гарантом для инвестиционных компаний. Работа с предприятием, имеющим международный сертификат по стандартам серии ISO 9000, считается менее рискованной за счет 2-х ключевых факторов:

- внутренней структурированности и упорядоченности деятельности предприятия, большей прозрачности системы управления;

- наличия периодического внешнего контроля со стороны независимого регистратора.

Для потенциальных инвесторов стоимость предприятия чаще всего определяется доходным методом, основанным на определении дисконтированного денежного дохода, который принесет бизнес в будущем; с помощью данного метода проверяется целесообразность инвестиционных вложений в предприятие. При оценке стоимости предприятия доходным методом наличие международного сертификата увеличивает стоимость двояким образом: за счет снижения рисков будущих доходов, а также вследствие роста объема будущих денежных потоков.

Руководство по качеству, разрабатываемое в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000 на ТОО «DERBES», должно включать в себя:

- политику в области качества ООО ТОО «DERBES»;

- описание системы менеджмента качества в области качества в соответствии с требованиями ИСО 9001-2000;

- организационную структуру предприятия;

- структуру документации системы менеджмента качества;

- организационно-функциональную структуру управления системой менеджмента качества;

- схему взаимодействия процессов.

Деятельность любого подразделения ТОО «DERBES», посредством используемых ресурсов, преобразует входы в выходы, т. е. представляет собой процесс.

Вся деятельность предприятия ТОО «DERBES» представляет собой взаимосвязанную цепочку этих процессов.

Действующая на ТОО «DERBES» система менеджмента качества периодически должна анализироваться и оцениваться высшим руководством предприятия для того, чтобы убедиться, что система удовлетворяет требованиям и эффективна. Одним из главных элементов анализа является подготовка отчета для анализа системы менеджмента качества. Руководство предприятия должно проводить анализ и оценку системы менеджмента качества на основании данных, представленных в виде справки по оценке системы менеджмента качества с выводами и предложениями по совершенствованию системы менеджмента качества.

Входные данные для анализа формируются на основе анализа следующих данных:

- результатов внешних и внутренних аудитов;

- проверок выполнения корректирующих и предупреждающих действий;

- отчетов о затратах на качество; функционирование процессов;

- соответствие продукции;

- последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;

- рекомендаций по улучшению системы менеджмента качества;

- анализа претензий;

- обратной связи с потребителем.

Данные для анализа системы менеджмента качества должны представляться ответственными лицами 2 раза в год текущего года президенту компании.

В результате проведенного анализа высшее руководство дает оценку эффективности функционирования в ТОО «DERBES» системы менеджмента качества, принимает управленческие решения и разрабатывает рекомендации по:

- внесению изменений в политику в области качества;

- совершенствованию организационной структуры управления предприятием;

- расширению области действия системы менеджмента качества;

- внесению изменений в руководство по качеству;

- перераспределению ответственности по принципам системы менеджмента качества;

- повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;

- улучшению сервиса согласно требований потребителей;

- перераспределению ресурсов обеспечения менеджмента качества.

Данные рекомендации являются выходными данными анализа системы менеджмента качества.

Документы, рекомендуемые для поддержания системы менеджмента качества ТОО «DERBES»в рабочем состоянии представлены в таблице 14.

Таблица 14 Рекомендуемая схема ответственности за документацию системы менеджмента качества на ТОО «DERBES»

Наименование документа	Ответственный за действие с документацией
Документы СМК: Политика предприятия в области качества; Руководство по качеству; Методики обеспечения качества; Реестр форм документов	Отдел систем менеджмента и внутреннего аудита
Документы внешнего происхождения: Законодательные (законы РК и т. д.); Нормативные (ГОСТы, ТУ)	Департамент по администрированию и качеству
Ценные (Устав, учредительные документы и др.)	Президент компании
Документы по технике безопасности	Менеджер отдела технического контроля
Документы по противопожарной безопасности	Менеджер отдела технического контроля
Технологические документы: технологические инструкции; технологические схемы; правила организации и ведения технологического процесса	Менеджер отдела промышленной безопасности
Организационно-распорядительная документация: должностная инструкция; Приказы, распоряжения, служебные записки; внешняя и внутренняя переписка	Президент компании
Финансовые документы	Главный бухгалтер

Политика должна поддерживаться на всех уровнях руководства ТОО «DERBES» путем:

- поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества;

- подбором, расстановкой и обучением квалифицированного персонала;

- выделения необходимых ресурсов.

Доведение Политики до всех работающих осуществляется:

- в ходе производственных совещаний;

- в ходе профессиональной подготовки персонала;

- при приеме на работу;

- методом наглядной агитации.

Руководство по качеству должно быть составлено в двух вариантах:

- первый - постоянно обновляющийся для внутреннего пользования;

- второй - без внесения изменений, для ознакомления потребителей или заинтересованных партнеров, который выдается по разрешению ответственного от руководства по обеспечению качества.

Актуализация Руководства по качеству производится по указанию президента компании, а также по данным проверок, проводимых ответственным от руководства по обеспечению качества (главный менеджер департамента по администрированию и качеству) не реже 1 раза в год.

Изменения вносятся при:

- пересмотре структуры системы менеджмента качества;

- пересмотре содержания отдельных пунктов Руководства;

- процедур и принципов системы менеджмента качества;

- пересмотре организационной структуры предприятия, отдела обеспечения качества;

- изменения функций различных служб или ответственных сотрудников;

- после внешних и внутренних аудитов системы менеджмента качества.

Структура документации предлагаемой системы менеджмента качества ТОО «DERBES» представлена на рисунке 16.

Рисунок 16 - Структура документации предлагаемой системы менеджмента качества ТОО «DERBES»

К документам внешнего происхождения отнесены: законодательная документация; нормативная документация.

Законодательные документы (законы, правовые документы, указы, постановления и т. д.) на предприятии могут отслеживаться путем:

- организации приобретения и подписки;

- изучения официальных изданий газет и журналов, соответствующих разделов Интернета.

Нормативные документы делятся на контрольные и рабочие (копии). Контрольные экземпляры должны храниться в архиве предприятия.

К технологический документации относят: технологические инструкции; технологические схемы; правила организации и ведения технологического процесса.

Проверка данных видов документов должно проводиться не реже 1 раза в год.

К организационно-распорядительной документации относятся:

- организационная структура предприятия;

- должностные инструкции, производственная инструкция;

- приказы распоряжения, служебные записки; внешняя и внутренняя переписка.

Изменения в организационную структуру вносятся путем пересмотра на основании решения или приказа президента компании.

Записи о качестве могут существовать в виде:

- данных для анализа системы менеджмента качества со стороны руководства;

- данных анализа соответствия требований к услугам;

- данных о соответствии процессов критериям результативности и эффективности;

- входных данных для проекта;

- выходных данных для проекта;

- данных анализа, верификации и валидации проекта разработки новых видов услуг;

- данных по внесению изменений в проект;

- результатов оценки поставщиков и выбора поставщиков;

- данных о качестве продукции поставщиков;

- результатов входного контроля;

- результатов контроля в процессе производства;

- результатов окончательного контроля услуг;

- результатов поверки и контроля;

- отчетов о затратах на качество;

- данных по планированию, отчетов о проверках (внутренние и внешние аудиты), рабочих записей;

- данных о несоответствиях услуг и ремонтных работах;

- данных по изучению причин услуг несоответствующего качества, процесса, системы менеджмента качества.

Данные о качестве могут использоваться при:

- оценке эффективности системы менеджмента качества;

- аттестации персонала;

- оценке поставщиков;

- сертификации; подтверждении результатов испытаний.

Формы документов, в которых зарегистрированы данные о количестве, могут представляться в виде:

- журналов;

- отчетов;

- протоколов;

- мероприятий;

- справок;

- отчетов;

- служебных записок и др.

Данные на предприятии могут быть представлены как в бумажном, так и электронном виде.

Во время становления рыночных отношений возрастает роль и значение потребителя в оценке создаваемой продукции, а значит, возрастает приоритет качества изделий в производстве. Следовательно, разработка эффективного механизма управления качеством на ТОО «DERBES» требует более глубокого уяснения сути категории «качество», выработки современного рыночного подхода к определению понятия «качество продукции» (КП). Это становится возможным на основе исследования взаимосвязи категории КП и потребительской стоимости, потребности, стоимости и др., охватывающих соответствующие стороны экономических отношений по удовлетворению потребностей. Существует также, тончайшая связь между категорией качество и одной из важнейших категорий рыночной экономики - прибылью. Борьба предприятий за наибольшую прибыль является движущей силой совершенствования качества производимой ими продукции, ускорения НТП, снижения производственных затрат.

Целью МСК на предприятии ТОО «DERBES» является достижение уровня качества, соответствующего требованиям избранного рынка, с минимальными затратами. Данная цель предполагает последовательное решение двух задач:

- определение степени соответствия качества исследуемого объекта конкретной потребности (оценка качества);

- выявление путей достижения требуемого потребителем уровня качества с наименьшими производственными затратами.

Основные направления совершенствования управления качеством на ТОО «DERBES» следует рассматривать в следующих аспектах:

- во-первых, необходимо рассмотреть вопросы расширения круга задач по управлению качеством продукции, возникающих в результате проведения глубоких экономических преобразований и становления рыночных отношений;

- во-вторых, необходимо выбрать комплекс адекватных экономико-математических моделей, позволяющих достичь цели МСК на предприятии;

- в-третьих, рассмотреть проблему эффективной реализации функционирования автоматизированной системы принятия проектных решений по управлению качеством продукции.

Особую актуальность на ТОО «DERBES» приобретает проблема повышения научной обоснованности управленческих решений по обеспечению качества выпускаемой продукции. Совершенствование методов управления качеством продукции в условиях рынка базируется на хозяйственной самостоятельности предприятия, отказе от директивных методов руководства на всех уровнях управления, использовании научного подхода и мирового опыта к решению проблем управления КП.

Основным принципом системы качества на ТОО «DERBES» должно явится охват всех стадий жизненного цикла продукции; маркетинг, проектирование и разработка технических требований; разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка и разработка производственных процессов; производство, контроль, проведение испытаний и обследований, реализация продукции; эксплуатационное, техническое обслуживание. Методологический подход к обеспечению качества на основе петли качества показывает, что деятельность по обеспечению качества начинается и заканчивается маркетингом. Сущность современного понимания маркетинга можно выразить формулой: «производить и продавать только то, что, безусловно, найдет сбыт, а не пытаться заставить потребителя брать то, что удалось произвести».

Большие возможности на ТОО «DERBES» появятся также при определении значимости дефектов, необходимых для инспекционного контроля, качества сырья и материалов, поставляемых предприятиями-поставщиками, получении оперативной информации по дефектам производства с использованием компьютерных технологий, установлении неисправностей изделий при испытаниях, удовлетворении претензий потребителя.

Основным направлением менеджмента в системе качества на предприятии ТОО «DERBES» должно являтся определение рыночного спроса и сфер реализации продукции - определение требований к качеству продукции, формированию политики предприятия в области качества, определение потенциальных потребностей потребителей в видах продукции и услугах, информирование руководителей и соответствующих специалистов предприятия о результатах маркетинговых исследований в области качества, завоевание доверия потребителей путем надлежащей рекламы и создание своего образа (фирменного стиля), представление интересов предприятия во взаимоотношениях с потребителями, изучение вопросов ценообразования.

Обратная информация о качестве дает возможность более точно определять характер и масштабы проблемы, связанной с пожеланиями потребителей.

Для обеспечения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, реализации Политики в области качества на предприятии ТОО «DERBES» должны выделяться необходимые ресурсы: человеческие; инфраструктура; производственная среда; финансовые.

Определение потребности в ресурсах необходимо определять на начало года в организационно-технических мероприятиях и дополнительно по результатам корректирующих, предупреждающих действий, анализе системы менеджмента качества.

Управление ресурсами должно осуществляться руководством предприятия для повышения максимального удовлетворения требований - потребителей путем выполнения, функционированием системы менеджмента качества, постоянного повышения результативности и эффективности.

Человеческие ресурсы. Для выполнения задач и функций, возложенных на структурные подразделения предприятия, подбираются работники с соответствующим образованием, квалификацией, личными качествами, годными по состоянию здоровья, которые используют свои знания и способности для реализации целей.

Требования к компетенции и осведомленности персонала определены в должностных инструкциях и должно подтверждаться результатами аттестации.

Подготовка персонала направлена на обучение всех категорий работающих приемам и методам, необходимым для качественной работы на конкретном рабочем месте.

Подготовка и повышение квалификации персонала, в том числе и новых работников, способствует пониманию Политики в области качества, а также освоению методов и средств, обеспечивающих полноценное участие персонала в функционировании системы менеджмента качества. Подготовка кадров должна осуществляться на основе определения потребностей в подготовке кадров по категориям работающих:

- руководящий (административно-управленческий) персонал;

- технический персонал;

- руководители производственных подразделений;

- производственный персонал.

Обучение персонал в ТОО «DERBES» может осуществляться по пяти направлениям:

- подготовка новых рабочих;

- переподготовка;

- обучение вторым (смежным) профессиям;

- повышение квалификации рабочих;

- повышение квалификации руководителей и специалистов.

Ответственность за своевременное обучение своих работников несут руководители подразделений.

Критериями оценки результативности и эффективности подготовки кадров является обеспеченность структурных подразделений высококвалифицированными кадрами.

Инфраструктура. Для достижения соответствия установленных требований к услугам, на предприятии имеется и поддерживается в рабочем состоянии инфраструктура, которая обеспечена необходимыми ресурсами. Инфраструктура включает в себя:

- здания (ремонтно-строительный участок);

- оборудование для процессов;

- информационные ресурсы.

Производственная среда. Для обеспечения условий производства, на предприятии осуществляется контроль за состоянием производственной среды на соответствии требованиям санитарных правил и норм.

Управление процессами включает в себя их планирование, создание условий для качественного исполнения техпроцессов, контроль, анализ и корректировку процессов по результатам контроля.

Планирование жизненного цикла реализуемой продукции на ТОО «DERBES» должно включать:

- планирование разработки новых видов продукции;

- исследование рынков сбыта;

- разработка нормативной (технических условий), технологической (схемы, технологические инструкции) документации;

- обеспечение производства технологическим и измерительным оборудованием;

- контроль и испытание осваиваемых видов продукции;

- планирование деятельности по мониторингу продукции.

Виды планирования на предприятии:

- долгосрочное (организационно-технические мероприятия);

- месячное;

- оперативное.

Планы должны рассматриваться, утверждаться и контролироваться на совещаниях руководства предприятия ежедневно, ежемесячно.

Для обеспечения выполнения заявки - требования потребителя, нормативной документации необходимо:

- анализировать заявку;

- разрешать вопросы, связанные со всеми требованиями, отличными от установленных документацией;

- задокументировать результаты анализа заявки.

Анализ заявки проводится с целью:

- получения уверенности в способности предприятия выполнять требования заявки;

- проверки правильности установления требований и их отражение в документации.

По итогам анализа делается заключение о возможности выполнения контракта. Все изменения к заявке оформляются также как сама заявка.

На предприятии необходимом разработать и установить систему обратной связи с потребителем в виде:

- анкет;

- телефонной и факсимильной связи;

- жалоб, претензий.

Анкеты от потребителя должны обрабатываться менеджерами по маркетингу. Информация доводится до всех заинтересованных лиц.

Претензии поступающие президенту компании, должны расследоваться и анализироваться причины несоответствий. Анализ претензий должен доводиться до всех заинтересованных подразделений, которые производят корректирующие и предупреждающие действия.

Закупки. Процесс закупок сырья и материалов на ТОО «DERBES» должен включать в себя:

- планирование;

- анализ информации на соответствие установленных требований к конкретным видам продукции, документам на закупку;

- заключение договоров;

- поставки;

- организацию входного контроля;

- оценку и выбор поставщиков;

- ведение записей о поставщиках и качестве закупаемого сырья;

- работу с несоответствующей продукцией (рассмотрение спорных вопросов и претензий, гарантийный возврат продукции) и др.

Планирование объемов закупок, запасов и сроков поставок должно осуществляться на основании утвержденных норм расхода сырья с учетом данных об имеющихся остатках.

Качество сырья должен определять Департамент по администрированию и качеству.

Менеджеры Департамента по администрированию и качеству должны контролировать правильность изложения требований к заказываемому сырью, которые содержатся в документах на покупку.

Оценка и выбор поставщиков осуществляется посредством анализа следующих данных:

- коммерческих предложений;

- анализа поставок сырья и материалов в прошлом (по результатам входного контроля);

- испытаний представленных поставщиком образцов и материалов, основываясь на следующих критериях: показатели качества сырья и материалов; объемы поставок (минимальная партия); сроки выполнения; сроки и условия оплаты; производитель или посредник; условия доставки; местонахождения поставщика; стоимость.