Форменная одежда - это комплект одежды, предназначенный для ряда служащих, ношение которого предопределено законодательством Республики Беларусь (нормативными актами или ведомственными распорядительными документами). [5]

Законами или иными нормативными правовыми актами (типовыми отраслевыми нормами, локальными нормативными актами либо ведомственными распорядительными документами) определяются:

? порядок носки форменной одежды: форменная одежда может предоставляться в личное постоянное пользование либо для использования только на работе без передачи в личное постоянное пользование;

? перечень должностей работников, дающих право на ношение форменной одежды и знаков различия;

? нормы и сроки носки форменной одежды;

? категории работников, которым форменная одежда выдается бесплатно или со скидкой в пределах установленных министерству (ведомству) лимитов и нормативов.

Состав форменной одежды устанавливается соответствующим министерством или ведомством. Например, могут быть следующие варианты формы одежды:

? представительская (выходная, используемая при получении государственных наград, в дни праздников, на торжественных или юбилейных заседаниях, на официальных приемах);

? повседневная (используемая при исполнении служебных обязанностей и в свободное от службы время);

? специальная (используемая при исполнении служебных обязанностей в особых условиях).

Форменная одежда в отличие от спецодежды не призвана защищать работников от воздействия каких-либо вредных факторов, она должна отражать специфику отрасли (таможенные органы, железнодорожный транспорт, авиация и др.) и предназначена, в первую очередь, для ряда государственных служащих, которым в силу закона положено обмундирование при исполнении служебных обязанностей.

Форменная одежда и обувь изготавливается в строгом соответствии с техническим описанием предметов форменной одежды и обуви, утвержденными нормативными актами или ведомственными распорядительными документами, как в централизованном порядке, так и в порядке индивидуального пошива. Форма, порядок и сроки предоставления заявок также устанавливаются нормативными актами или ведомственными распорядительными документами.

Форменная одежда, как правило, имеет знаки отличия, нашивки, которые отражают отношение работника к той или иной отрасли и его статус, и выдается работникам, согласно утвержденным перечням.

Так, если право ношения форменной одежды и обуви предоставляется сотрудникам, имеющим персональные звания, и может выдаваться бесплатно, за 50% или 100% стоимости согласно табелю, то право на ношение фирменной одежды имеет любой сотрудник предприятия.

Фирменная одежда, как и форменная, призвана идентифицировать принадлежность работника к конкретному предприятию, только обеспечение ею сотрудников производится не в силу каких-либо отраслевых нормативных актов, а может устанавливаться решением руководства (локальным нормативным актом) организации. Поэтому фирменная одежда для сотрудников приобретается предприятиями по их частной инициативе, и ни в коей мере это не связано с охраной жизни и здоровья сотрудников.

Фирменная одежда является частью фирменного стиля организации. Как правило, она имеет единый фасон, фирменные цвета, а иногда - отличительные знаки, демонстрирующие статус работника.

Непосредственно через одежду сотрудников организация стремится донести определенную информацию о себе: кто-то решит подчеркнуть деловитость, нарядив персонал в строгие костюмы, кто-то - чистоплотность, одев работников в светлую униформу, кому-то захочется сделать составной частью своего имиджа этнический элемент. При этом одежда должна быть выполнена в единой цветовой гамме и содержать логотип фирмы или ее символику.

Фирменная одежда - это комплект одежды, ношение которого предопределено локальными (внутренними) нормативными актами и целями представительского характера, предназначенный для отражения специфики деятельности организации, а также демонстрации принадлежности работника к определенному предприятию (организации). [16]

Фирменный стиль в современной спецодежде указывает не только на принадлежность работника к фирме, но и соответствовать параметрам профессии. [5]

Деловой костюм должен соответствовать ряду требований: использование в одежде фирменного цвета, эмблем; соответствие современным тенденциям моды; цвет одежды выбирается не слишком светлым и не черным.

Элементами фирменного стиля можно также назвать фирменные особенности дизайна. Например, рисунок радиаторной решетки автомобилей фирмы BMW остается неизменным уже длительное время, несмотря на то, что внешний облик машин этой фирмы постоянно меняется.

Стандартная деятельность по внедрению фирменного стиля организации может, включает в себя следующее:

1. Распространение приказа о соблюдении фирменного стиля

2. Распространение внутренних разъяснительных писем по фирменному стилю

3. Проведение внутренних семинаров по фирменному стилю

4. Тренинги для секретарей ресепшн

5. Оформление офиса компании в фирменном стиле

6. Изготовление в фирменном стиле одежды сотрудников, занятых на производстве или в магазинах компании

7. Оформление дверных табличек и вывесок компании в фирменном стиле

8. Нанесение элементов фирменного стиля на продукцию компании

9. Изготовление сувенирной продукции с элементами фирменного стиля компании

10. Изготовление рекламно-полиграфической продукции с элементами фирменного стиля компании

11. Наружная реклама с элементами фирменного стиля компании

12. Реклама в СМИ с элементами фирменного стиля компании

13. Интернет сайт с элементами фирменного стиля компании

14. Использование фирменного стиля во время участия в конференциях и выставках, проведении специальных мероприятий [5]

Другие фирменные константы

Перечень других фирменных констант постоянно растет, включая такие экзотические элементы, как фирменное знамя, фирменный гимн, корпоративная легенда («байка») и многое другое.

Среди таких констант - различные эмблемы фирмы, не получившие в силу каких-либо причин правовую защиту и не являющиеся товарными знаками.

Элементами фирменного стиля можно также назвать фирменные особенности дизайна. Например, рисунок радиаторной решетки автомобилей фирмы BMW остается неизменным уже длительное время, несмотря на то, что внешний облик машин этой фирмы постоянно меняется. [5]

Основными носителями элементов фирменного стиля являются:

Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проспекты, каталоги, буклеты, календари (настенные и карманные) и т.д.

Средства ПР: пропагандистские проспекты, журналы, оформление залов для пресс-конференции и т.д.

Сувенирная реклама: полиэтиленовые пакеты, авторучки, настольные приборы, сувенирные поздравительные открытки и другое.

Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменные конверты, фирменные папки-регистраторы, записные книжки, настольные блокноты, блоки бумаг для записей и т.д.

Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, значки стендистов и т.д.

Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах.

Другие носители: фирменное рекламное знамя, вымпелы, фирменная упаковочная бумага, ярлыки, пригласительные билеты, одежда сотрудников, изображения на бортах транспортных средств фирмы и т.д.

1.2 Этапы разработки фирменного стиля

Прежде чем изучать фирменный стиль компании необходимо определить, какая миссия у той или иной фирмы. Миссия компании - это её предназначение, смысл существования, суть возникновения и перспективы развития.

Имидж - это не просто констатация того, что некая фирма или товар хороши. Имидж - это навивание совершенно конкретных ассоциаций и намеков о том, какова эта фирма - большая или маленькая, современная или с древними традициями, ориентированная на западные стандарты или на российские корни, подчеркивающая свою устойчивость или динамичность, опытность или молодость и многое, многое другое. Имидж складывается из ряда таких конкретных характеристик, причем цельность имиджа определяется непротиворечивостью этих составляющих. Любой фирме важно производить впечатление хорошей и порядочной, но это еще не все.

Чтобы более гибко использовать бюджет на разработку фирменного стиля и контролировать этапы его формирования, следует разработку фирменного стиля разбить на несколько этапов:

Первый этап

1) Логотип

Разрабатывается не менее трех вариантов логотипа. После того как заказчиком выбирается один из вариантов, работа над логотипом продолжается с учетом пожеланий.

2) Фирменный блок

Совокупность значка, логотипа, возможно, солгана или девиза, полного юридического названия предприятия, адреса. Как правило, это блок, который используется на печатях, в рекламной полиграфии и на корпоративных визитках.

3) Фирменный цвет

Фирменные цвета предоставляются в цифровых значениях основных цветовых палитр (CMYK, RGB, Pantone(R) solid coated.)

Второй этап

Разработка базового фирменного стиля

1) Фирменный бланк предприятия

2) Визитки

3) Евроконверт

4) Факсимильное сообщение

Цветной, факсимильный

Именная, корпоративная

Третий этап

Разработка расширенного фирменного стиля

· Рекламный слоган;

· Папка для презентаций;

· Буклет-проспект;

· Календарь-домик;

· Календарь;

· Биг-борд

Четвертый этап оформление и работа офиса

Офис является визитной карточкой предприятия, персоналу в нем должно быть удобно работать, а посетители и клиенты не должны испытывать неудобств. Основное правило - чистота и аккуратность. Нет ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и «завалов» на рабочих столах.

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей.

Правило 1. Продумайте расположение рабочих столов. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала расставляют так, чтобы сидящие за ними видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность рабочих столов должна быть свободной.

Правило 2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельниц с окурками. Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно, живых), но не превращайте офис в джунгли. Время от времени освежайте букеты, обрывайте сухие и пожелтевшие листья, с засушенных цветов (если вы используете их как элемент декора) стряхивайте пыль.

Правило 3. Будьте доступны. Для туристических фирм предпочтительно снимать помещение первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте об интересах клиента. Дышащий в спину охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

Правило 4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас время. Если это возможно, организуйте стойки для продаж до направлениям, четко обозначьте специализацию менеджеров, чтобы клиент не ходил от одного сот-рудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

Правило 5. Оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное - чистота и отсутствие лишних деталей: будьте строги и сдержаны - это признак хорошего вкуса. Периодически обновляйте тематические экспозиции. Приходя на работу, старайтесь посмотреть на офис и витрину глазами клиента: захотели бы вы отправиться туда, куда приглашает вас реклама на витрине? есть ли у вас желание переступить порог этого заведения? Если нет, тогда подумайте почему и исправляйте положение.

Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующими правилами:

· подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем разрозненная дорогая мебель;

· никогда не следует гнаться за «представительской» мебелью ради нее самой, мебель должна быть функционально оправдана;

· ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие, но одинаковые шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят гораздо более благоприятное впечатление. Естественно, при высоком уровне развития фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель.

Требует внимания и подбор офисного оборудования Телефон, факс, пишущие машинки или компьютеры должны быть чуть лучше, дороже помещения и мебели. Это то, что создает основное удобство в работе, делает труд привлекательным, позволяет ежедневно экономить время и деньги, производит хорошее впечатление на посетителей. В конечном счете, это не самое плохое вложение капитала. Достаточно дорогими, новыми моделями офисного оборудования можно долго пользоваться. Даже при переезде в более престижное помещение их не придется сразу менять. Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления (вращающиеся картотеки, скоросшиватели, брошюраторы, калькуляторы), если они действительно используются в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение, клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Здесь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высокого чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность Юношеский максимализм «все или ничего» уже в прошлом, взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют надеяться на карьерный рост.

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары. Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.

Правило 1. Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны быть в «форме»: растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению с вами.

Правило 2. Устанавливайте контакт с клиентом. Уже при входе в ваш офис клиент должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим клиентом, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.

Правило 3. Вы всегда должны быть корректны. Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов.

Правило 4. Запоминайте клиентов. Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя, отложите специально для него брошюры и проспекты - Если ваш клиент иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке.

Правило 5. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы

Правило 6. Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

Правило 7. Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Правило 8. Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

Правило 9. Следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

Правило 10. Помогите правильно оформить рекламацию. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

· нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

· клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

· нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

· нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

· не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

· клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

· ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;

· не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;

· обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;

· вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур;

· вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Таким образом, создание фирменного стиля - это трудоемкий и кропотливый процесс, который требует тщательной подготовки. Существуют определенные носители фирменного стиля, которые помогают создать фирме благоприятный имидж. Все носители фирменного стиля должны иметь собственные элементы фирменного стиля, в которые входят: логотип, фирменный цвет, фирменный шрифт и другое.

1.3 Проблемы и тенденции формирования благоприятного имиджа туристских фирм

Имидж туристской фирмы - это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту.

Многие российские фирмы сводят проблему своего позитивного имиджа к внешним атрибутам ведения операций, к созданию фирменного стиля. Это упрощенное, «косметическое» решение, ибо они нередко нуждаются в реорганизации всей системы управления.

Прежде чем вносить коррективы в имидж, необходимо ясно и четко представлять тот новый образ, который нужно создать.

Каков приоритетный облик туристской компании - дружелюбная она или строгая, консервативная или модная, дорогая или дешевая. Выбранный образ должен полностью соответствовать той цели, которой руководитель туристской фирмы хочет достичь.

Еще одна особенность имиджа, которую необходимо учитывать, заключается в том, что он может быть различным для различных групп людей. Для широкой общественности важна репутация компании, для партнеров - ее конкурентоспособность.

После определения характера компании принимается решение о том, как сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компании? На этом этапе формируется так называемая корпоративная идентичность, то есть система коммуникационных средств - названий, символов, знаков, логотипов, цветов, выражающих индивидуальность компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании.

Проблемы в формировании благоприятного имиджа

1. Имидж - особо молодое понятие и стало распространятся в России сравнительно недавно, не набирая должных оборотов

2. Представители туристских фирм не считают нужным организовывать свой имидж

3. Чтобы разработать имидж предприятия необходимы большие деньги

4. Отсутствие специалистов-разработчиков имиджа

5. Введенные финансовые гарантии обязывают туроператоров вкладывать в банк от 5 до 10 млн. рублей, что препятствует вложению финансовых средств в развитие имиджа туристской фирмы.

6. В СМИ поднимаются рад проблем о работе туристских фирм, что негативно влияет на развитие самой фирмы и в частности на весь туристский бизнес. В результате обостряются проблемы создания благоприятного имиджа. СМИ часто опубликовывают статьи не качественной рабой той или иной туристкой фирмы, портят репутацию туристских фирм.

Тенденции развития имиджа

1. Идентификация. Фирменный стиль позволяет потребителю без особых усилий узнать нужный товар (фирму, услугу) по некоторым внешним признакам.

2. Доверие. Если потребитель однажды убедился в качестве продукции (услуг), то это доверие будет в значительной степени распространяться на всю остальную продукцию фирмы. Кроме того, наличие фирменного стиля само по себе вызывает доверие.

3. Реклама. Наличие фирменного стиля значительно повышает эффективность рекламы. Помимо этого, все объекты, содержащие элементы фирменного стиля фирмы, сами являются рекламой.

4. Повышение корпоративного духа, единства сотрудников и создание ощущения приобщенности к общему делу, воспитывает фирменный патриотизм;

5. Позитивное влияние на эстетический уровень, внешний вид товаров и помещений фирмы

6. Указывает обществу на стабильность и долговременность, работы компании.

7. Помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно найти продукт фирмы, которая уже завоевала его предпочтение;

8. Позволяет фирме с наименьшими затратами выводить на рынок свои новые продукты;

9. Повышает эффективность рекламы;

10. Снижает расходы на формирование коммуникаций, как вследствие повышения эффективности рекламы, так и за счет универсальности компонентов фирменного стиля;

11. Обеспечивает достижения необходимого единства всей рекламы и других средств маркетинговых коммуникаций фирмы (напр. пропаганды: ведение пресс-конференций, выпуск престижных проспектов и т.п.);

12. Способствуют повышению корпоративного духа, объединяя сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу;

13. Положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Если же подытожить все преимущества, которые дает фирменный стиль, то можно назвать ее одним из основных средств формирования благоприятного имиджа фирмы, образа марки. [5]

2. Методы и организация исследования

2.1 Методы исследования

В настоящей выпускной квалификационной работе использованы следующие методы исследования:

- анализ и обобщение научной литературы;

- наблюдение;

- опросный метод;

- анкетирование;

Анализ - разделение сложных общественных и экономических явлений на составные части и исследование их в отдельности.

Наблюдение - один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Это систематическое, целенаправленное прослеживание изучаемого явления в определенных условиях. Научное наблюдение требует постановки четкой цели и планирования. Заранее определяется, какие именно процессы и явления будут интересовать наблюдателя, по каким внешним проявлениям их можно прослеживать, в каких условиях будет происходить наблюдение и как предполагается фиксировать его результаты. Особенность наблюдения состоит в том, что непосредственно видеть и фиксировать можно только факты, относящиеся к внешнему организации деятельности предприятия. Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований.

Опросные методы, к числу которых относятся беседа, интервью и анкетирование, являются инструментом социологических исследования. Такие методы используют как разведочные (в начале исследования) и как уточняющие (в его итоге). Беседа, интервью - устный опрос, а анкетирование - письменный. При проведении опросов предварительного решения требуют три проблемы: во-первых, объем и, во-вторых, однородность выборки. Опрос будет ненадежным при охвате слишком узкого круга лиц и если окажется, что индивиды, входящие в выборку, весьма различаются по измеряемым параметрам. В-третьих, всегда существует проблема репрезентативности выборки, для распространения выводов, полученных при изучении части (выборки) на целое (генеральную совокупность).

Все виды опросов делятся на имеющие определенную программу (план, опросник) и свободные (беспрограммные). Свободные опросы проводятся в начале исследования, когда необходимо продумать до конца цели, задачи и гипотезу, выдвинуть и обосновать научную проблему. Опрос проводится с учетом следующих этапов: адаптация, достижение поставленной цели, снятие напряжения. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Анкетирование. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.

Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец.

Достоинство анкетирования, как метода исследованиям в том, что он позволяет сравнительно легко и быстро получить массовый материал. Недостаток же этого метода - отсутствие личного контакта с испытуемым, что не дает возможность варьировать характер вопросов в зависимости от ответов.

2.2 Организация исследования

При написании работы был проанализирован большой массив научно-методической, учебной и практической литературы. Были проанализированы и обобщены возможности рекламной деятельности туристического предприятия и формирования фирменного бренда.

Научные исследования проводились в несколько этапов:

1 этап: изучение и анализ научной и методической литературы, периодики по избранной теме;

2 этап: выбор методики исследования, подбор источников информации;

3 этап: анализ возможностей совершенствования качества обслуживания клиентов в современных российских условиях туристического рынка;

4 этап: выводы и практические рекомендации.

3. Разработка фирменного стиля туристской компании «Pro-тур»

3.1 Анализ фирменного стиля на туристских предприятиях Краснодара и туристской компании «Pro-тур»

Фирменный стиль на предприятии имеет большое значение и наряду с другими важными компонентами маркетинга, составляет отдельную сферу деятельности в области стимулирования продаж и маркетинга.

На Краснодарском рынке более 160 туристских фирм оказывают свои услуги населению, но только единицы в полной мере используют все элементы фирменного стиля.

Для того чтобы определить, как фирменный стиль влияет на узнаваемость фирмы и покупательскую способность был, проведет анализ фирменного стиля нескольких туристских компаний. Были взяты для изучения 10 туристских компаний, такие как: ООО ТК «Розовый слон», Туристическая компания «ЛА-ТУР», Компания «Роза Ветров», туристическая компания «Happy Tour», Туристское агенство El Barco, ООО «Туристское агентство «Туда - Обратно», Туристская компания «Оранжевый Кот», Туристическая компания «BEST-ТУР», Туристическая компания «Кубаньтурист», туристическое агенство «Лестица в небо».

Данные туристские компании основаны в разных промежутках времени, начиная от 1936 года и заканчивая 2011 годом. Данная выборка компаний основана на том, что бы проследить изменения в формировании удачных и неудачных вариантах фирменного стиля.

Для определения узнаваемости выбранных туристских фирм был выбран метод исследования - фокус-группа. Для того чтобы провести исследование были выбраны 10 человек, мужчин и женщин в возрасте старше 30 с уровнем дохода выше среднего. Данное исследование помогло определить узнаваемость туристских фирм по логотипу. Так респондентам было предложено определить, какие ассоциации вызывает у них каждый логотип каждой туристкой фирмы. [ПРИЛОЖЕНИЕ 1]

1. ООО ТК «Розовый слон» - доверие, путешествия, позитив

2. Туристическая компания «ЛА-ТУР» - дорога, пляж, что-то непонятное

3. Компания «Роза Ветров» - стабильность, несерьезность, ин-янь, волны

4. Туристическая компания «Happy Tour» - пляж, море, одиночество

5. Туристское агенство El Barco - море, свобода, путешествие

6. ООО «Туристское агентство «Туда - Обратно» - открытие, познание мира, путешествия

7. Туристская компания «Оранжевый Кот» - теплота, дом, Египет

8. Туристическая компания «BEST-ТУР» - путешествия вокруг света, солнце и море, открытие мира

9. Туристическая компания «Кубаньтурист» - путешествие, мир, надежность, солидность

10. Туристическое агенство «Лестица в небо» - успех, полет, чувство холода

После ассоциаций логотипов респондентам необходимо было определить, знают ли они данный логотип и могут ли они назвать фирму. После чего было предложено название фирмы и указать те фирмы, которые туристам известны. [32]

Таким образом, в ходе проведенного исследования было выявлено, что туристские фирмы с такими логотипами как земной шар, пальмы, транспортные средства, в данном случае это корабль на логотипах туристских фирм, а так же изображения животных все это, так или иначе, вызывает у туристов ассоциации с путешествиями.

По итогам исследований связанных с узнаваемостью представленных фирм были узнаны только 3 туристских фирм это:

1. ООО ТК «Розовый слон»

2. Туристическая компания «ЛА-ТУР»

3. Компания «Роза Ветров»

Таким образом, узнаваемость фирмы зависит не только от созвучного названия, которое будет легко восприниматься и вызывать у клиентов те или иные ассоциации, но и от того, как долго фирма работает на рынке, и как она себя зарекомендовала. Кроме того, немаловажным является ассоциации, которые возникают у клиентов, когда они видят логотип компании, ведь логотип служит эмблемой организации и указывает именно на данную фирму. Запоминаемость логотипа зависит от тех элементов, которые на нем изображены. Так как было выяснено, что земной шар, пальмы другие элементы, указывающие на путешествие связаны именно с туристкой фирмой, это определяет какие носители должны быть на логотипе именно туристской компании. [28] Но практически все туристские фирмы используют подобные элементы в своем стиле и для того чтобы отличиться от других необходимо не просто создать логотип отличающих эту компании от массы других, но и чтобы этот логотип совпадал с названием фирмы и был от нее неотделим, чтобы у человека не возникло никаких других образов, чтобы он мог точно сказать, что это именно та фирма и не какая другая. Логотип помогает фирме отличить ее от других, но кроме этого необходимо вызвать у человека положительные эмоции о данной компании. Это достигается путем внедрения определенной гаммы цвета, которая будет влиять на подсознание человека и поможет ему принять правильное решение. Как было изучено, существует 7 основных цветов, которые в свою очередь делятся на множество тонов и оттенков и роль всех этих цветов велика. Но не смотря на многообразие цветов, каждый цвет может позитивно или негативно влиять на сознание человека. Как было изучено раннее существуют разные определения влияния цвета на сознание, которое сложилось у разных культур по разному и в определенное время. В России существуют свои особенности цвета и в ходе проведенного анализа было определено, что для туристских фирм определяется своя гамма цвета.

Для определения, какие цвета использовать в фирменном стиле туристской фирмы был проведен опрос потенциальных клиентов. Клиенты были разграничены по возрастным и платежеспособным категориям, то есть группы лиц, которые пользуются услугами туристских фирм и способные узнать ту или иную туристскую фирму. Первые 10 человек это, то есть лица от 20 до 25 лет, вторая группа в возрасте от 25 до 30 лет, третья группа в возрасте от 30 до 35 и последняя четвертая группа 10 человек в возрасте старше 35. Итого общее количество респондентов составляет 40 человек.

Для проведения опроса потенциальным клиентам задавался вопрос с какими цветами у вас ассоциируются словосочетание «Туристская фирма». В ходе опросы было выяснено, что:

10 человек (от 20 до 25): зеленый, оранжевый, желтый

10 человек (от 25 до 30): голубой, желтый, оранжевый

10 человек (от 30 до 35): синий, голубой, желтый

10 человек (старше 35): синий, желтый, оранжевый.

Так в ходе опроса было выявлено, что респонденты в возрасти от 20 и старше 35 отметили пять основных цветов, которые, по их мнению, характеризуют туристскую фирму, это: синий и голубой (все образные водоемы, горы, снег, туристские базы), желтый (солнце, лето, тепло), оранжевый (развлечения, что-то яркое) и зеленый (деревья, поля, весна, лето).

Данные цвета были выбраны респондентами не случайно, так как при словосочетании «Туристская фирма» было определено что у туристов в подсознании вырисовывались те картинки которые они хотели бы видеть если бы отправились в путешествие и следовательно, то что они видели и характеризовало, те цвета которые они выбрали.

В 2011 г. был основан Офис Турагенства Pro-тур, который удобно расположен в центре города Краснодара, по улице Ленина, что позволяет клиентам легко добираться к офису. Турагентство Pro-тур предлагает для своих клиентов самые лучшие предложения по самым доступным ценам, а также правильно организовать любое путешествие по самым изысканным пожелания и требования клиентов.

Структура управления ООО «Фарадей» Pro-ТУР

Деятельность туристической компании ООО «Фарадей» Pro-ТУР

Pro-Тур - туристическая компания, предлагающая путешествия в любую точку Земного шара, а также отдых и лечение на курортах России.

Агентство сотрудничает с крупнейшими туроператорами! Основная цель - создать атмосферу незабываемого, качественного отдыха для всех клиентов, их близких и друзей! Pro-Тур организует, как экономичные путешествия, так и шикарные фирменные туры. Большим спросом у фирмы пользуется такое направление, как свадебные путешествия в экзотические страны, на остров Бали, на Мальдивские острова, на Кипр, в Турцию и Грецию! Pro-Тур с радостью поможем своим клиентам сделать правильный выбор путешествия Вашей мечты!

Еще одним важным направлением компании, является организация индивидуальных и корпоративных поездок на выставки, семинары, конференции, бронирование гостиниц в России, странах СНГ и за рубежом.

· туры зарубеж вылет из Краснодара, Ростова, Москвы

· отдых в Турции, Турция (Анталия, Белек, Кемер, Алания, Сиде), горящие туры из Краснодара

· Египет из Краснодара горящие туры

· Египет из Ростова горящие путёвки

· Финляндия, Лапландия из Краснодара

· Таиланд, Индонезия, Сейшельские острова, Мальдивские острова из Краснодара

· горящие туры из Краснодара;

· незабываемые свадебные туры из Краснодара;

· групповые и экскурсионные туры из Краснодара в Европу;

· речные и морские круизы из Краснодара;

· автобусные туры из Краснодара;

· спортивные туры и событийный туризм из Краснодара;

· индивидуальные туры из Краснодара;

· VIP туры из Краснодара;

· туры по России и по Краснодарскому краю;

· туры для студентов и школьников из Краснодара и края;

· обучение за рубежом из Краснодара;

· проведение конференций и семинаров в России и зарубежом из Краснодара;

· бронирование отелей по всему миру из Краснодара;

· авиабилеты и железнодорожный билеты (Доставка по гор. Краснодару бесплатная)

· оформление виз в Краснодаре

· весь спектр туристических услуг

· Бесплатный выезд специалиста по туризму к Вам в офис

Тур операторы с которыми работает турфирма «Pro-Тур»:

- Национальный портнер Алеан

- trevel company Danko,

- Lagina travel

- PEGAS TOURISTIK

- TEZ TOUR

- АНТЛАНТИС ЛАИН

- ANEX TOUR

- CORAL TREVEL

- MERIDIAN EXSPRESS

- VIP КРУИЗ

- PAC GROUP

- VIDE TOUR.

[ПРИЛОЖЕНИЕ 2]

Деятельность фирмы по оказанию услуг

Туристическое агентство «PRO-Тур» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Данное агентство помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным российским образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Турагенство «PRO-Тур» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в условиях тоталитарной системы в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают. Туристическое агентство «Pro-Тур» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм - конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения. Туристическое агентство «Pro-Тур» использует несколько видов рекламы: наружная реклама, компьютерная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио.

В туристической фирме работают высококвалифицированные специалисты с большим спектром предложений и дополнительных услуг.

Понятие «фирменный стиль» содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.

Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.

У «Pro-тур» внешний образ фирменного стиля включает в себя:

· Опросив фокус-группу по пововоду логотип туристической фирмы Pro-тур, я получила такие результаты: многие видели солнце и возникали ассоциации с морем и отдыхом - что для туристического агентства является несомненным плюсом; так же сказали, что приставка «pro-» для них ассоциируется с профессионалами в своем деле и вызывает доверия. Но есть и минус, так как некоторые заметили, что логотип выглядит не много простовато и возможно даже не привлек бы их внимания среди других тур агентств. [Рисунок 7]

Рис. 7 Логотип компании Pro-тур

· Фирменным цветом туристическое агентство выбрало оранжевый - теплый, цитрусовый цвет, олицетворяющий здоровье, солнечный свет и тропики. Оранжевый цвет - цвет теплоты, блаженства, накала, но в тоже время - мягкого блеска заходящего солнца. Он всегда радует глаз и способствует хорошему настроению.

Этот цвет отвечает за удовлетворение различных способностей, постоянно держит в тонусе. Его сила действует очень мягко. Воздействие, оказываемое им, является теплым, радостным и возбуждающим. Оранжевый активен, и поэтому любим детьми и спортсменами. Оранжевый эффективно используется в рекламе, в упаковке, поскольку обладает способностью притягивать внимание.

Оранжевый обладает стимулирующими свойствами, создает впечатление дружелюбия, открытости и склонности к авантюрам.

Влияние фирменного цвета на эмоционально-психологическое состояние потребителей [Таблица 1]

Таблица 1. Влияние фирменного цвета на эмоционально-психологическое состояние потребителей

Цвет	Символ зрительно-чувственного восприятия
	расстояние	размер	температура	душевное настроение	гигиеническое воздействие
зеленый	далекий	уменьшает	нейтральный	очень спокойный	свежий, чистый
оранжевый	очень близкий	увеличивает	очень теплый	увлекательный	-
желтый	близкий	-	очень теплый	умиротворенный	-
синий	очень близкий	-	холодный	спокойный	-

Таким образом, с помощью выбора определенного цвета можно управлять отношением потребителя к фирме, а, создавая необходимую цветовую среду в фирменном стиле, можно вызвать у потребителя требуемые эмоции и желание приобрести рекламируемый товар. [11]

И так мы можем сказать, что цвет подобран очень удачно. Он привлекает внимание и располагает к себе клиента.

· Слоган «Мы знаем все Рro-отдых!»

Еще раз вспомним требования к слогану:

1) Четкое соответствие общей рекламной цели;

2) Краткость (краткая фраза легко запоминается);

3) Слоган должен легко произноситься (в нем ни в коем случае не должны присутствовать труднопроизносимые слова);

4) Использование по возможности оригинальной игры слов;

На фоне данных требований, на мой взгляд, Pro-тур сделало отличный слоган, который отвечает им всем. Их слоган короткий, но из него мы уже можем сказать в какой сфере услуг работает его обладатель и главное такой формулировкой он уже вызывает определенное доверие у клиентов. Он отлично запоминается, что же касается оригинальности - здесь она, то же присутствует, вставкой «pro-», которая так же есть и в названии. Этот слоган подчеркивает уникальность предприятия и его конкурентные преимущества.

Характер поведения турфирмы «Pro-Тур» на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, управлением каналами сбыта конкурентами, который отвечает требованиям профессионального этикета.

Управлением канала сбыта хочется выделить интерактивное продвижение через интернет. У турагентства «Pro-Тур» есть свой сайт, на котором можно ознакомиться с предложениями, акциями и другой информацией о компании. С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые они направляются.

Но в тоже время туристская компания «Pro-Тур» не обладает всем набором фирменного стиля, который помог бы ей в узнаваемости и привлечению новых клиентов.

Для того чтобы была узнаваемость фирмы необходимо дать потенциальным клиентам и широкой общественности узнать и запомнить, что фирма «Pro-Тур» является надежной и успешным предприятием на туристском рынке.

1. Информация о фирме.

Компания имеет не полный комплекс визуальных констант для однозначной зрительной идентификации турфирмы «Pro-Тур» и ее предложений на рынке туристских услуг.

- у компании отсутствует изобразительный элемент в логотип фирмы, который мог бы подчеркнуть уникальность предприятия и его конкурентные преимущества;

- нет фирменных маршрутных листов (для демонстрации клиентам при описании маршрутов);

- нет фотографий туристов с разных путешествий. Что помогло бы наглядно демонстрировать качество выполнения работы фирмы для новых клиентов;

- нет фирменного пакета рекламной продукции.

- нет визитных карточек;

- нет личного сайта в интернет сети;

- нет календарей.

2. Фирменный стиль сотрудников фирмы

Фирменный стиль сотрудников фирмы помогает идентификации сотрудников фирмы среди конкурентов на всех туристских рынках города.

- отсутствие бейджей для сотрудников фирмы;

- отсутствие аксессуаров для сотрудников фирмы (кошельков, блокнотов, ручек, чехлов для мобильных);

- отсутствие рекомендаций по внешнему виду, единых для всех сотрудников фирмы (общий стиль одежды).

3. Фирменный стиль управления

Фирменный стиль управления помогает повысить уровень эффективности управления фирмы.

- отсутствие проведение корпоративных праздников;

- отсутствие фирменных традиций, например, коллективные поездки по новым маршрутам, формы совместного активного отдыха.

Все вышеперечисленные проблемы указывают на уменьшение объема продаж. В программе большое место должно быть уделено увеличению положительной известности ООО «Pro-Тур», что поможет привлечению клиентов.

3.2 Разработка фирменного стиля туристской фирмы «Pro-тур» и мероприятий для его продвижения

1. Разработка логотипа

На данный момент логотип туристской фирмы представляет собой надпись с определенным шрифтом.

Предлагается сменить логотип туристской фирмы, который будет присущ только ей, будет отличать ее от других фирм, и будет, наиболее запоминаем.

Для того чтобы разработать логотип туристкой компании, на основе раннее проанализированных ассоциаций было выявлено, что со словом «Туристская фирма» респонденты связывали такие элементы как: земной шар, транспортные средства, животные, пальмы.

На сайте фирмы есть много картинок с изображение звезды в солнцезащитных очках, я предлагаю и использовать ее в качестве изобразительного элемента.

Морские звезды - животные с необычной формой тела, звезды на основе старых верований призваны защищать и направлять. Моряки и военные наносили морские звезды в виде татуировок на тело, так как считали что морские звезды помогали безопасно пройти дорогу и позволит им вернуться к семьям благополучно, а может быть и пройти свой жизненный путь. Так же морская звезда всегда ассоциируется у людей с морем и отдыхом. Очки же добавляют некоторый элемент юмора, что позволит людям лучше запоминать логотип фирмы. Вторым элементом будут песок и пальмы. Поскольку пальмы всегда растет прямо они символизируют триумф, победу, а так же долголетие и процветание.

Все вместе элементы будут создавать впечатление отдыха на пляже у моря.

Рядом с эмблемой определенным шрифтом будет написано «Pro-тур мы знаем все Рro-отдых!» [Рисунок 8]



Рис. 8 Новый логотип компании Pro-тур

Для успешной разработки фирменного стиля туристской фирмы «Pro-тур» необходимо провести анализ всех рекламных носителей и выбрать основные оптимальные варианты, которые будут подходить для данной компании и для ее целевой аудитории.

Как было выяснено большинство респондентов находятся в возрасте от 27 до 45 лет (72%), молодые люди в возрасте от 18 до 27 лет составили 8%, остальные (20%) отнесли себя к людям в возрасте от 46 лет и старше. Самая большая аудитория, это в возрасте от 46 лет, следовательно, она является основной. Вследствие чего для туристской фирмы «Pro-тур» были проанализированы основные газеты города Краснодара и самыми оптимальными вариантами стали газета «Ва-Банкъ в Краснодаре», так как она охватывает 50% читателей. Для более зрелых туристов была выбрана газета «Деловая газета. Юг», данная газета предназначена для деловых, которые могут позволить себе более дорогой отпуск.

Туристская фирма не может позволить себе дорогостоящие рекламные мероприятия, поэтому для данной компании были выбраны оптимальные варианты решения проблемы с разработкой фирменного стиля. Таким образом, Туристская фирма отказывается от дорогостоящего баннерного щита в центре города и принимает решение о менее дорогостоящих вариантах решения данного вопроса. Например, печатная реклама: это листовки, которые не требуют больших вложений и которые можно разработать самим менеджерам организации. Кроме листовок более дорогостоящими являются буклеты. В отличии от листовок, они более красочные.