Культура ресторанного сервиса (на примере ресторана "Аквариум" г. Чита)

Обслуживающий персонал

18 - 100%

5 - x

Сопоставим процентное соотношение общей численности и производственного персонала ресторана "Аквариум".

Производственный персонал

18 - 100%

7 - x

2.2 Анализ культуры обслуживания на примере ресторана "Аквариум" и "Эльдорадо" г. Читы

Ресторан "Аквариум" - это не место, где посетитель может просто поесть, для этого существуют фаст-фуды. В ресторан "Аквариум" люди приходят для того, чтобы насладиться кухней и атмосферой красоты праздника. Клиенты выбирают ресторан "под настроение": иногда человеку хочется отведать что-нибудь восточного, в другой раз - из меню итальянской или французской кухни, в третий - блюда из морепродуктов. При этом посетитель ориентируется не только на оригинальные блюда, но и ресторанный интерьер, его детали.

Вас приятно удивит галантность и любезность персонала.

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Форменная одежда метрдотеля, официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана "Аквариум". У мужчин - белая хлопчатобумажная рубашка, галстук-бабочка, брюки темно-синего цвета, у женщин белая блузка, синяя юбка, жилетка синего цвета.

В ресторане "Аквариум" официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами "Доброе утро", "Добрый день" или "Добрый вечер".

При приеме заказа в ресторане "Аквариум" официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой.

В качестве базовых правил формирования имидж-интерьера ресторана "Аквариум" используется следующее:

главной заботой ресторатора является цвет, фактура и уют в торговом зале (приоритет отдается теплым, спокойным тонам);

особо пристальное внимание уделяется "мелочам": скатертям, салфеткам, шторам, столикам, стульям.

Интерьер ресторана "Аквариум" - это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.

Известно, что от интерьера во многом зависит не только настроение посетителей, но и условия работы персонала, культура и качество обслуживания, т.е. помимо эстетических функций интерьер выполняет еще и утилитарно-функциональные: обеспечивает оптимальные условия для обслуживания, создает комфорт.

Основные принципы интерьера ресторана "Аквариум" - комплексность и "фирменность" в оформлении. Стремление придать каждому предприятию индивидуальные черты должно сочетаться с использованием типовых модульных элементов для оформления залов.

Интерьер включает объемно-пространственное, планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолка, отделочные материалы, декоративные и рекламные элементы, размещение и оформление технологического, холодильного, торгового оборудования, мебели, посуды.

Специфика ресторана "Аквариум" подчеркивается в оформлении интерьера.

Ресторан "Аквариум" - заведение особого рода. Оригинальные дизайнерские решения ресторана наглядно демонстрируют, как любой, даже незначительный штрих в оформлении интерьера (оттенки воды, нюансы освещения) участвует в создании антуража.

В композиции интерьера зала участвует цвет. Цветовая гамма интерьера ресторана "Аквариум" построенная на сочетании трех основных цветов - желтого, красного, синего, на общем белом фоне является оптимальной для функциональной окраски помещений. Она вызывает чувство приподнятости и бодрости, что соответствует назначению этого помещения.

Важное значение цвет имеет в архитектуре всего ресторана. Так, связь внутреннего пространства с внешним можно решить применением в окраске интерьера цветов наиболее характерных для колорита самого ресторана и окружающей застройки. Большая насыщенность цветовых тонов в окраске интерьера и контрастность сочетаний усиливают цветовое звучание ансамбля.

Цветовое решение не может рассматриваться как "последний штрих" в оформлении интерьера. Цвет интерьера и его пространственное решение должны идти параллельно с самого начала проектирования здания.

Цвет интерьера следует выбирать с учетом природных условий (ландшафт, освещенность, колорит среды и т.д.), архитектуры окружающих зданий, а также и самого турпредприятия.

В вестибюле целесообразно использовать цвета средневолновой части спектра (жёлтые, голубые, зелёные) средней насыщенности, с большим коэффициентом отражения. Цветовые акценты должны быть размещены таким образом, чтобы во время работы они не попадали в поле зрения обслуживающего персонала.

Стены и потолок светлые с большим коэффициентом отражения.

В холлах преобладают цвета нейтральных и малонасыщенных тонов.

Кроме функциональных задач, которые необходимо учитывать при цветовом решении интерьера, необходимо также добиваться гармоничного сочетания цветов всех элементов интерьера.

Из многочисленных вариантов цветовой композиции интерьера вестибюльной группы наиболее рекомендуемой является композиция, построенная на сочетании светлых и нейтральных тонов общего фона с насыщенными и яркими цветовыми акцентами.

Рекомендуются следующие цветовые акценты интерьера:

однотонные, построенные на использовании группы близких цветов. Для выявления центра композиции берётся более насыщенный цвет;

многоцветные, построенные на противопоставлении главных цветов или взаимно дополнительных.

Температурный режим зала. Одна из задач архитектурно-планировочного решения зала ресторана "Аквариум" заключается в обеспечении наиболее благоприятной температуры (16-18° С) и относительной влажности воздуха (60-65%). Специальные устройства предотвращают приток воздуха из производственных цехов, особенно из цеха.

В летнее время, когда прямые солнечные лучи создают посетителям температурный дискомфорт используют специальные жалюзи на окнах, с помощью которых изменяют направление светового и воздушного потоков.

Вентиляция зала. Комфорт в зале обеспечивает правильно устроенная вентиляция. Она очищает воздушную среду от избытков теплоты, влаги, вредных паров. Принцип действия вентиляции заключается в том, что в зал подается чистый воздух, а удаляется загрязненный. Интенсивность (кратность) воздухообмена показывает, сколько раз в течение часа сменился воздух. Определяют ее как отношение количества воздуха (подаваемого или удаляемого) к объему вентилируемого помещения.

Для обеспечения гарантированного воздухообмена в ресторане "Аквариум" применяют вентиляционные системы с механическим побуждением. Подают или удаляют воздух в этом случае вентиляторы с приводами от электродвигателей. В систему, удаляющую загрязненный воздух из помещения (вытяжная система), входит следующий комплект оборудования и устройств: вентилятор с электродвигателем, воздуховоды для перемещения и выброса загрязненного воздуха в атмосферу, регулировочные приспособления и приборы.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.

Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший оркестр - реклама для ресторана. Обычно в ресторане играют 3 - 5 музыкантов (пианино, ударные инструменты, аккордеон, труба, саксофон), выступающих с певцом - солистом или солисткой.

Концертная программа оркестра тщательно продумана с учетом эмоционального и эстетического воздействия на слушателей отдельных ее номеров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей, исполняются эстрадные концертные произведения. Позднее посетители знакомятся с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста. Во второй половине вечера исполняются в основном танцевальную музыку, чередуя подвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.

В ресторане "Аквариум" поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желания посетителей ресторана.

В репертуар ансамбля включены песни как российских, так и зарубежных композиторов и исполнителей.

Еще одним предприятием общественного питания, отличающимся отличным сервисом обслуживания является ресторан "Эльдорадо". Он расположен по адресу: г. Чита, ул. Амурская, 91.

Работа ресторана начинается с двух часов и заканчивается во втором часу ночи.

Вестибюль в ресторане - это помещение, куда, прежде всего попадает посетитель. К вестибюлю примыкает гардероб и туалетные комнаты, здесь начинается обслуживание посетителей. Он очень просторный, и не создает ощущение тесноты. Стены вестибюля украшены двумя большими зеркалами, пол выложен из плитки, а большие кувшины с цветами из папье-маше создают нарядный вид интерьеру. Вестибюль располагает и местом для курения, оно включает в себя два мягких пуфика и пепельницы на ножках. Для удаления дыма помещение обеспечено интенсивной вентиляцией.

Зал ресторана - это основное помещение, где обслуживаются посетители. Зал ресторана имеет уютную располагающую к отдыху обстановку, одна стена разрисована в виде природных пейзажей, а другая украшена большими зеркалами, гармоничное сочетание цвета гардин, штор, скатертей и мебели создают привлекательность помещению. При проведении банкетов прямоугольные и квадратные столы сдвигают в один ряд. В ресторане "Эльдорадо", как правило, несколько видов столов, что дает возможность компоновать их и, таким образом рационально использовать площадь зала.

Зал имеет удобное сообщение с раздачей, сервизным буфетом, моечной столовой посуды. Это способствует ускорению обслуживания посетителей и повышению его качества, а также производительности труда работников ресторана. Пол верхнего зала покрыт синтетическим ковром.

Комфорт зала также создают - освещение, вентиляция, красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки и негромкая музыка - все это создает у гостей ресторана праздничное настроение.

Бар ресторана "Эльдорадо" имеет барную стойку, четыре столика, каждый столик рассчитан на четыре человека.

Над входом ресторана устроен выносной козырек. Это один из признаков заботы о гостях ресторана. В дождливую или снежную погоду под ним можно отряхнуть зонт и привести в порядок обувь.

Дизайн интерьера ресторана обеспечивает организованное распределение свободного пространства таким образом, что оно соответствует функциональным потребностям персонала. При этом дизайн интерьера ресторана таков, что, войдя в него, посетители погружаются в мир комфорта и уюта. Качественный дизайн ресторана представляет собой сложную и гармоничную композицию на тему ренессанса. Дизайн ресторана не является только дизайном интерьера. Ведь хорошо продуманный дизайн ресторана плавно и гармонично перетекать от дизайна интерьера ресторана к дизайну его экстерьера, без резких переходов, смены стиля.

Однако основным и немаловажным в культуре ресторана является обслуживание клиентов ресторана.

Основные правила, которых придерживаются работники ресторана "Эльдорадо" это:

каждый посетитель потенциальный гость;

принимать гостя таким, каков он есть. Не стараясь его изменить за несколько минут общения с ним. Вежливы, тактичны, и радушны;

Отвечать на грубость выдержкой и вежливостью;

Никогда не оставлять без внимания претензий и возражения гостей;

придерживаться согласованного с гостем времени его прихода;

Беречь честь ресторана и своих коллег по труду.

В линии поведения обслуживающего персонала ресторана четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Персонал строит свою линию поведения, так, чтобы завоевать доверие, расположить к себе гостя. Особенно тщательно выбирают линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения, возникновение конфликтной ситуации.

Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства работника контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении. Работники ресторана вырабатывают линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. Для облегчения контакта с гостем персонал умело использует различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Своим обликом персонал ресторана вызывает к себе уважение со стороны посетителей. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения.

Каждого посетителя персонал встречает приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен? " Обслуживающий персонал относится всегда ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым по разному ведет разговор, учитывая его индивидуальность.

С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с рестораном "Аквариум" становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

Все сведения личного характера нами не будут разглашены.

Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

Анкета

Опрос целевых групп ресторана "Аквариум"

Уважаемые клиенты (посетители) ресторана "Аквариум"!

С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с нами становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

Все сведения личного характера нами не будут разглашены.

Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

В анкетировании приняло участие 50 респондентов (30 мужчин и 20 женщин).

Метод опроса - анкетирование.

Объект исследования - клиенты (посетители) ресторана "Аквариум"

Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

Пол ? мужской ? женский

Уровень доходов ? до 300 дол. ? от 300 дол.

Пожалуйста, если Вас не затруднит, оставьте контактную информацию:

ФИО_________________________________________________________Адрес________________________________________________________

Контактный телефон___________________________________________

Заранее благодарим Вас за участие!!!

С чего, по-вашему, мнению начинается культура общения в ресторанах?

А) С взаимного изучения собеседниками друг друга;

Б) выбора наилучшей линии поведения;

В) с продуктивного общения, с наличием у собеседников чувства взаимоуважения;

Г) другое.

Посетители ресторана "Аквариум" выбрали варианты ответов, в следующем соотношении, 45% из 50 человек опрошенных считают, что культура общения начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга и выбора наилучшей линии поведения. При этом, как пояснили клиенты, у них складывается о партере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам.27% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшей линии поведения. Продуктивное умелое общение также возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять запросы клиентов, а чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Следовательно, взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Так считают 22% опрошенных. Другое считают 6% респондентов.

В чем проявляется культура общения официанта с гостями?

А) в умении правильно сформулировать свои мысли;

Б) в умении выслушать посетителя;

В) в отзывчивости и сопереживании ему;

Г) другое.

По-мнению респондентов, 100% из 50 человек опрошенных, считают, что представленные варианты ответов неотъемлемы друг от друга. Ведь в конечном итоге, культура общения официанта должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на желаниях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Как, по-вашему, мнению, проявляется эстетический вкус официанта в его облике? Свой ответ обоснуйте.

Больше половины опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкус работника ресторана "Аквариум" проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, "создать" свой внешний облик (имидж). Ведь по внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана "Аквариум" должен выглядеть привлекательным.

Почему считается, что внешний вид официанта - визитная карточка ресторана "Аквариум"?

А) по собранности официанта (бармена, администратора);

Б) по подтянутости;

В) по аккуратности;

Г) другое.

По мнению клиентов (посетителей) ресторана "Аквариум", 50 опрошенных респондентов считают, что все представленные варианты ответов, являются актуальными, т.к внешний вид официанта является визитной карточкой ресторана, именно по собранности, подтянутости, аккуратности официанта (бармена, администратора) посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане в целом. И напротив, неряшливый вид официанта вызывает у клиентов чувство досады и раздражения. Ни о каком доверительном отношении к такому работнику ресторана речи быть не может.

На что Вы в первую очередь обращаете внимание при обслуживании вас официантами?

А) на внешний вид;

Б) на культуру речи;

В) на манеры поведения;

Г) другое.

В ходе проведения анкетирования, выяснилось, что 50 человек из 50 опрошенных, единогласно, считают, что внешний вид, культура речи, манеры поведения являются главными составляющими при обслуживании официантами. Ведь по внешнему виду официанта, посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане; хорошие манеры поведения производят благоприятное впечатление на посетителей, а культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления.

6. Из чего, по-вашему, мнению складывается культура сервиса? Свой ответ обоснуйте.

Отвечая на поставленный вопрос, посетители (100% опрошенных) ресторана "Аквариум", свои ответы обосновали следующим образом, культура сервиса складывается из следующих основных аспектов: психологических, эстетических, организационно-технологических и др. аспектов.

Как Вы считаете, что такое индивидуальный подход к посетителю?

А) Тесный контакт персонала с гостем;

Б) убежденность в полезности предлагаемого меню;

В) эмоциональная выразительность речи официанта;

Г) другое.

При ответе на данный вопрос, мнения респондентов сошлись в едином, они считают, что все варианты актуальны, ведь благодаря индивидуальному подходу к посетителю, ресторан "Аквариум" приобрел большое количество постоянных клиентов.

Как Вы считаете, какова роль психологии обслуживания? Свой ответ обоснуйте.

По мнению посетителей ресторана "Аквариум", роль психологии обслуживания заключается в следующем: от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние ресторана и, соответственно, его работников. В ресторане, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками - это касается и управленческого, и производственного персонала.

Знание психологии обслуживания дает обслуживающему персоналу: понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

В ходе проведенного анкетирования среди клиентов ресторана "Аквариум" было выявлено, что культура сервиса является неотъемной частью общей культуры общества. Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т.е. культуры ресторанного сервиса в целом.

Глава 3. Совершенствования культуры обслуживания в ресторане "Аквариум"

3.1 Совершенствования культуры обслуживания в ресторане "Аквариум"

Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного ресторана. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, уютное освещение в зале ресторана - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. "Лишь бы не было войны" - переложенное на наш ресторанный язык. То есть, гость, по мнению некоторых рестораторов, заслуживает, конечно же, комфорта, но в самом малозатратном для заведения количестве: его надо обслужить быстро и… (и никакого "и", типа, хватит с него). Впрочем, сами рестораторы списывают ответственность за распространение данной плачевной схемы на недостаточные навыки наемного менеджмента, - скажем, управляющего или директора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал контактной зоны достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этого не доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания-умения-навыки). Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в ресторанном бизнесе. Этот аспект - акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. Хотя, как раз с финансами все понятно - это замкнутый круг, если стратегическому планированию не уделять времени, финансов как раз и не будет. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хороший сервис - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать (проводить SWOT-анализ). Данная оценка крайне важна, практически также, как диагностика пациента, собирающегося начать лечение. Собственно, это и будет наш сервисный план, эффективная бизнес-стратегия по улучшению качества обслуживания путем улучшения удовлетворенности потребителей. Такой план - если его, конечно, грамотно осуществить - настоящая находка для ресторана в эпоху возрастающей конкуренции между предприятиями индустрии гостеприимства. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис - это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.

Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости и что они хотят. Параллельно разбираем с качеством обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания воспользуемся

следующей схемой:

1. Определение портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей

2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов

3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.

Разбейте ЦА на сегменты (владелец десятка ларьков с хычинами и переводчик с японского могут иметь сопоставимый доход, но очень разный менталитет)

Внимательно изучите потребности и запросы гостей кафе или ресторана (помните, что самый верный способ - не гадать, а прямо спросить об этом)

Подкрепите план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).

Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей)

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг.

Основная цель обязательной сертификации - обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно - техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации - установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг - конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг - всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг

В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затраты на эксплуатацию товара за весь период его службы.

При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.

Существуют количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие "показатель".

Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство. В понятии "показатель" объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.

Характеристика (количественная) есть численное значение показателей исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, - характеристика всегда отражает динамическое состояние.

С помощью характеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.

Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.

Доля представляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного высказывания.

Экспертный метод получил широкое развитие в практике управления. Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:

1. Достаточное число экспертов

2. Компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы

3. Однозначность и ясность поставленных вопросов

4. Независимость суждений

Для оценки конкурентоспособности услуг используют различные показатели, представленные в таблице 2.

Таблица 2

Показатели оценки конкурентоспособности услуг

Показатели оценки конкурентоспособности услуг	Определение показателей конкурентоспособности услуг
Экономические	Выражающие цену потребления
Организационные	Характеризующие условия предоставления услуги
Классификационные	Выражающие принадлежность к определенному виду услуг
Нормативные	Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить
Конструктивные	Демонстрирующие технические решения (преимущественно по ремонтным услугам)
Социальные	С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом
Эргономические	Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики

Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.

Более корректно ранжировать показатели и их бальные оценки по степени значимости. Для этого можно воспользоваться следующим выражением:

где К0 - обобщенная бальная оценка,

Кi - бальная оценка i - го показателя,

ai - коэффициент значимости i - показателя.

Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.

Такая оценка осуществляется в несколько этапов.

1 этап. Формулировка требований потребителя к услуге и определение перечня показателей, подлежащих оценке.

2 этап. Ранжирование показателей.

Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.

3 этап. Оценка выбранных показателей.

Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками - баллами.

4 этап. Выбор "эталона" для сравнения.

Базой для сравнения - "эталоном" может служить набор показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в качестве "эталона" могут служить показатели конкурентоспособности услуг предприятия, выполняющего оценку.

5 этап. Сравнение показателей.

Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным "эталонным" показателем. Итоговые характеристики таких сравнений - индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей услуге или по предприятию - конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособному объекту. [16; С.227]

Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.

Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во - первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.

Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. И наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на товарном рынке.

3.2 Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторане "Аквариум"

Качественное обслуживание в первую очередь это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

Параллельно с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. Условно говоря, научить, эффективнее вступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.

Четко и подробно объяснять администраторам, хостесс, официантам, барменам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Отработать в тренинге все возможные ситуации. Если просто выдать разнарядку "Обслуживать надо лучше" - сами понимаете, ничего не изменится. Объясните персоналу, что если вдруг, какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволен клиент ресторана, а не управляющий заведения. Как не парадоксально это звучит, но дайте каждому сотруднику право нарушать правила, чтобы сразу и на месте, без промедлений и проволочек, без такого ненужного и несвоевременного "пойду спрошу у…" он мог удовлетворить жалобу посетителя. Вам и только вам решать, сколько свободы выделить на каждую обслуживающую зал единицу, но я рекомендую не скупиться, ясно объяснив, какие вероятные решения вы бы сами приняли в разных нештатных ситуациях. Так как предприятие питания немыслимо без сервиса, научите весь персонал компании уважать тех, кто работает в зале. Это необходимо, потому что в любом трудовом коллективе есть и будет иерархическая лестница, официанты на ней неизменно оказываются в самом низу. Постарайтесь данный факт нивелировать, в конце концов, ведь именно официанты являются передаточным звеном хрустящих купюр от гостей до бухгалтерии заведения.

Когда нужно задать новый курс на повышение качества сервиса приверженность и участие руководства становятся особенно важными. Понимаю, что вам не очень хочется надевать официантскую форму, но это самый лучший способ сделать сервис в заведении именно таким, каким он, по вашему, должен быть. Один рабочий день, проведенный вами в зале, способен сотворить с персоналом контактной зоны настоящие чудеса, да и с точки зрения улучшения микроклимата рабочей группы это очень благоприятно. (Опять же, какой хороший информационный повод донести до ваших потенциальных гостей, как важно для вас, чтобы им в вашем кафе или ресторане было уютно и комфортно) К слову, культуру обслуживания, которой в большинстве заведений все еще недостает, можно определить как общий настрой на предоставление качественного сервиса. В этом определении должен слышаться отчетливый акцент на слове "общий" - то есть, не только персонала контактной зоны, но и ваш. По крайней мере, так должно быть на предприятии, которое стремится обрасти постоянной аудиторией.

Все признают, что гости оставляют в заведении свои деньги, - собственно, именно ради этих денег и строится ресторанный бизнес. И все согласны, что для этого им мало предоставить вкусное блюдо и удобный столик с креслом, их надо обслужить, причем так, чтобы они получили удовлетворение. Для этого, в свою очередь, с ними нужно обращаться сообразно их желаниям, а вопросы, просьбы и претензии разрешать максимально быстро, точно и комфортно. Именно такое отношение к гостям подводит нас к тому, что в успешном заведении качественный сервис должен стать философией, если не религией.

Чтобы программа обслуживания гостей не забуксовала, регулярно обучаем, проверяем и перепроверяем весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.

В заключении главы хочется отметить что, применение внутренних PR-технологий, ориентированных на распространение корпоративной информации. Всевозможные "ящики жалоб", "доски объявлений", закрытые для посторонних странички на сайте ресторана, какие-то иные средства - все это способствует обмену коммуникативными посланиями гораздо лучше, чем обычные слова. С помощью внутреннего PR также проще и эффективнее донести до "низов" отношение менеджмента к обслуживанию. Именно отношение, а не мнение, которое, как известно, всегда будет одним: "Обслуживать гостей вы должны хорошо". К мнению наши официанты давно уже ни к чему особенно не прислушиваются. Им нужны примеры, факты и абсолютная вера в то, что к себе вы предъявляете в плане повышения качества сервиса точно такие же требования, как и к ним.

Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана не только обслуживали гостей, но и формировали дружественные взаимоотношения с ними. При найме на работу следует обращать внимание на такие качества потенциальных служащих, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте и готовность сделать гостям три особенных “подарка”, позволяющих сделать посещение ресторана запоминающимся и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и подбадривание.

Обращение по имени. Это одно из наиболее эффективных средств, позволяющих снискать благосклонность гостей и сформировать возвратный бизнес. Людям приятно, когда к ним обращаются по именам, это помогает им чувствовать себя значительнее.

Обращаться к гостям по имени следует начинать сразу, как только гость переступил порог ресторана. Эта важная часть взаимоотношений с клиентами может проявляться в различных формах. В некоторых ресторанах гостей лично приветствует менеджер. Если это не представляется возможным, помочь клиентам почувствовать дружеское расположение и представить им официанта может хостес. Если возможно, официанта нужно ознакомить с именами гостей до их прибытия. В процессе обслуживания официант должен обращаться к клиентам по именам как можно чаще.

Рекомендации. Рекомендации являются важной составной частью работы официанта и тоже помогают сформировать возвратный бизнес. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд, а также методов обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечать, когда гости обращаются за советом. К сожалению, многие официанты недостаточно хорошо подготовлены в этой сфере. На вопрос о том, что хорошего есть в меню, они уклончиво отвечают: “Все”, а если гость продолжает настойчиво спрашивать об их личных предпочтениях, говорят фразы типа: “Все блюда хороши. Мне нравится все”.

Подобные ответы не помогают гостям и не увеличивают сумму счета, поэтому очень важно, чтобы официанты знали все ингредиенты каждого блюда, методы приготовления, а также примерное время, необходимое для приготовления блюда. Кроме того, официант обязан лично попробовать все ресторанные блюда, чтобы иметь возможность ответить на вопросы об ароматах, вкусе, остроте, консистенции и т.д. Для достижения лучших результатов работники ресторана должны время от времени обедать в ресторанах конкурентов. В этом случае они смогут лично убедиться, в чем состоит разница между, например, луковым супом по-французски, предлагаемым конкурентом, и аналогичным блюдом собственного ресторана.

Если официанты хорошо подготовлены и обладают обширным знанием кухни своего предприятия, для них не составит труда помочь клиентам ресторана выбрать блюда и сделать заказ, что в свою очередь поможет сформировать доверие гостей.

Подбадривание. Подбодрить клиентов означает дать им возможность почувствовать себя как дома. Официанты могут сделать необходимые выводы из беседы с посетителями или из собственных наблюдений, а затем персонифицировать обслуживание в соответствии с потребностями каждого гостя. У людей на отдыхе, например, есть время поговорить с официантом, попробовать различные блюда, засидеться за едой, требующей достаточно большого времени для приготовления, и насладиться десертом. Бизнесмен, напротив, захочет сделать заказ немедленно и наверняка предпочтет блюда, которые можно приготовить быстро. Гости, вовлеченные в оживленную беседу между собой, предпочтут, чтобы их не беспокоили. В этом случае официант должен просто принять заказ и появляться перед такими клиентами как можно реже.

Официанты должны чувствовать специфические потребности отдельных гостей. Люди, обедающие в одиночестве, например, могут чувствовать себя не очень уютно, а семьи с маленькими детьми - испытывать неудобство, если дети начнут вести себя беспокойно или капризничать. В этих случаях официант становится своего рода “агентом по связям с общественностью”, в задачу которого входит разрешение возникших сложностей.

Если одинокий посетитель извиняющимся тоном произносит: “Сегодня совершенно один”, официант должен выразить дружеское расположение, убедиться в том, что этот гость не сидит за отдаленным столиком, и постоянно удостоверяться, все ли в порядке. В некоторых ресторанах одиноким посетителям предлагают ежедневные газеты или (мы уже рассматривали эту идею в статье “Позиционирование гостиничных ресторанов”) приглашают к “Столу дружбы”. Такие контакты могут оказаться чрезвычайно выгодными для предприятия. Одинокие посетители, получившие хорошее обслуживание, могут стать постоянными клиентами ресторана, а также привести в ресторан своих друзей.

В ситуации с семейным обедом официант должен быть дружелюбным и внимательным, убедить взрослых членов семьи в том, что дети - желанные гости ресторана. Заказ нужно принять быстро и, по возможности, предложить детям бесплатную легкую закуску, чтобы занять их до начала обеда. Почти всем детям нравятся всевозможные крекеры, фрукты и все, что можно есть руками. Чуть повышенная доля внимания со стороны официанта поможет и детям, и родителям остаться довольными.

Официанты могут обеспечить гостям домашнюю атмосферу, вовлекая их в беседу, правдиво отвечая на вопросы, а также делясь некоторыми “профессиональными секретами”. Обязательно нужно спрашивать мнение гостя о блюдах и обслуживании. Таким образом можно усилить впечатление людей от посещения ресторана и дать им повод прийти в “свой” ресторан еще раз.

Общение с клиентами после посещения ресторана. Одним из самых простых и недорогих способов завоевания благорасположения гостей является последующий телефонный звонок. Номера телефонов клиентов ресторана можно получить, проведя специальный опрос. Разговор по телефону должен быть кратким, но при этом необходимо высказать мысль, что гость является важным человеком для ресторана. Вопрос, все ли было в порядке, даст возможность клиентам высказаться. А значит, можно будет рассмотреть возможные жалобы, а также получить полезную информацию о том, как лучше обслуживать посетителей.

Поддержание контактов с клиентами при помощи писем также способствует формированию возвратного бизнеса. Личные послания и прямая почтовая рассылка являются наиболее эффективными формами общения. Личные послания целесообразно отправлять клиентам после телефонного разговора или в благодарность за участие в каком-либо опросе или исследовании. Другой способ мотивировать людей к повторным посещениям ресторана - выпустить и разослать им календарь событий на месяц. Подобные почтовые сообщения могут использоваться также для объявления о специальных презентациях, новых блюдах в меню, особо значимых событиях...

Стимулировать гостей к повторному посещению ресторана можно и с помощью специальных призов: например, бесплатного блюда или обеда после покупки требуемого количества блюд, подарков частым посетителям через проведение различных лотерей и конкурсов, а также скидок постоянным клиентам.

Некоторые рестораны в качестве признания помещают фотографии постоянных посетителей на специальных стендах. А в барах для них можно сделать “персональные” кружки с выгравированными именами. Можно даже назвать блюдо в меню именем важного клиента.

Общение с клиентами после посещения ими ресторана эффективно помогает сформировать лояльную клиентуру и способствует продвижению ресторана. Довольные гости - это основа возвратного бизнеса и великолепная устная реклама.

Заключение

Как видим, психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками - это касается и управленческого, и производственного персонала.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, "клиент всегда прав"), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

Список используемых источников

1. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., ФиС, 2004

2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005,3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006

4. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002

5. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002

6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. / Москва 2001, Книжный мир.

7. Великанова О. Как преуспеть в ресторанном бизнесе Ресторанные ведомости, 2006, № 9

8. Волокова И.В., Миропольский Я.И., Мумриков Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Дело, 2004 9. Гостиничный и туристический бизнес / Чудновский А.Д., Агеева О.А., Корминнкова А.В. и др. М., МарТ, 1998

10. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2002. №1.

11. Данные финансовой отчетности ресторана "Сударь" за 2006 - 2007 гг 12. Егоршин А.П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004 13. Жигульская А. Персонал в ресторане // Ресторанные ведомости. 2002. № 4 14. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов.2е издание Мн.: Новое знание, 2001 15. Керсновская Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании. www. cpt21. ru 16. Костина А.В., Макаревич Э.Ф., Карпухин О.И. Основы рекламы, М: Кронус. 2006