Категории клиентов ресторана

Размещено на http://www.allbest.ru

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО РБИУ)

Кафедра менеджмента

РЕФЕРАТИВНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

Категории клиентов ресторана

Направление 080100.62 Экономика

Выполнил:

Студент группы Э-120

А.В. Семенов

Проверил:

Преподаватель

И.С. Сережкина

Челябинск 2014

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1.Понятие клиентоориентированности

2.Категории клиентов ресторана

2.1 Классификация клиентов

2.2 Психологические типы клиентов

2.3 Виды клиентов ресторана

3.Категории клиентов на примере ресторана «Бархан»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Размещено на http://www.allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

Потребность человека в отдыхе была, есть и будет неотъемлемой частью человеческой жизни. Человек всегда будет хотеть есть и отдыхать, и этого у него не отнимешь. Именно поэтому, эти две сферы деятельности (ресторанная и туристическая) за последние десятилетия так сильно набрали ход и навряд ли теперь остановятся.

Сегодня стремительно открываются все новые и новые заведения общественного питания. Одни, взявшись за ресторанный бизнес, начинают экспериментировать в поисках путей достижения успеха. Не у всех дела идут гладко на этом тернистом пути проб и ошибок, многие из которых можно было бы избежать. Другие имеют достаточный опыт работы и хорошо знают свое дело, но оказались в непривычных условиях конкуренции. Первых и вторых объединяет одно - это малочисленность посетителей. В былые времена, когда ресторанов было мало, народ толпился у входа, стараясь проникнуть внутрь. Уже за то, чтобы попасть в ресторан, надо было заплатить. Главная задача персонала при работе с клиентом сводилась к тому, как содрать с него побольше денег. Для этой цели все методы были хороши. Часть от дневного `дохода' надо было `отстегнуть' наверх. Вот так и жили. Все было хорошо, и всем было хорошо.

Сегодня мир перевернулся. Посетители не ломятся, с каждым днем растет конкуренция. Уже не годятся те методы, которые были хороши вчера.

Для удовлетворения возрастающих потребностей населения в услугах общественного питания необходимо постоянно совершенствовать формы обслуживания потребителей. Существуют три основные формы организации обслуживания: самообслуживание, отпуск блюд через официантов и обслуживание через барменов. Главной задачей всех форм обслуживания является повышение уровня культуры обслуживания и эффективности работы предприятий.

В соответствии с типом и назначением предприятия общественного питания важно правильно выбрать форму обслуживания потребителей и внедрить ее с учетом конкретных условий работы. На предприятиях, рассчитанных на быстрое обслуживание потребителей, наиболее рационально внедрять новые и совершенствовать действующие формы обслуживания.

Цели реферативно-исследовательской работы:

теоретический анализ классификаций групп клиентов в ресторанном бизнесе, применение этой классификации в ресторане «Бархан».

Задачи:

изучить литературу по теме «Категории клиентов в ресторане»;

составить классификацию клиентов в ресторане;

определить целевую аудиторию ресторана «Бархан» на основе проведенного наблюдения.

Методы исследования:

книжное исследование;

наблюдение;

опрос в форме личной беседы.

1. ПОНЯТИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Определений клиентоориентированности может быть масса. Каждый руководитель, маркетолог, менеджер по продажам, специалист службы поддержки, секретарь и, конечно, клиент даст свое.

В большинстве случаев эти определения будут основаны на обрывочных представлениях, выхваченных из контекста безо всякой системы и переосмысленных на свой лад. Так, кто-то считает, что клиентоориентированность - это подобострастное обращение с любым потенциальным покупателем или заказчиком. Для других это различные скидки и подарки при покупке, дополнительные сервисы и SMS-поздравления с праздниками. Для третьих - это отношение к клиенту как к партнеру. Для четвертых - это маркетинговая стратегия, позволяющая увеличить количество лояльных клиентов и повысить прибыль.

По сути, эти два подхода к объяснению термина «клиентоориентированность» дополняют друг друга, т.к. рассматривают его с разных ракурсов. В первом случае речь идет о некоем результате работы компании, когда ее либо считают клиентоориентированной, либо нет. Во втором - о принципах работы компании. На деле одно вытекает из другого.

Клиентоориентированность, по определению Чабыкиной Л. [6] - это это способность компании создавать дополнительные оборот и прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

Идея такого определения достаточно проста. Само длинное слово состоит из двух: клиент и ориентация, т.е. ориентация компании на клиента и удовлетворения его потребностей. Понятие применяется в первую очередь для описания деятельности коммерческих организаций, для которых самое важное - это денежный поток и прибыль.

Значит ориентация на клиента обязательно должна иметь эффект увеличения доходов компании. Если нет дополнительной прибыли от вложения ресурсов в качественный сервис, нет и клиентоориентированности. К сожалению, руководители очень часто не думают про это или даже не понимают данного простого факта.

Заблуждение в данном вопросе приводит к неоправданным затратам и, более того, наносит вред бизнесу, так как ресурсы финансовые и людские используются не по назначению, отвлечены от более важных задач.

Например: многие компании сейчас предлагают клиентам бесплатную доставку. Да это хорошо, да это удобно. Особенно, если удается ее сделать оперативной. Но возникает вопрос, что приносит бесплатная доставка: дополнительную прибыль или наоборот убыток? И второй вопрос: действительно бесплатная доставка удовлетворяет важные потребности клиентов? Или же у клиентов есть потребность именно в доставке, а не в экономии 300 рублей.

«Как же так? Разве можно ставить под сомнение бесплатную доставку, как элемент качественного сервиса? Все наши конкуренты так делают. Если у нас не будет бесплатной доставки, клиенты не станут покупать!»

Примером такой ситуации могут служить большие компании, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это, скорее, конкурентная слабость.

И, как считает Хайруллин Р. [5], клиентоориентированность - это маркетинговый термин, который подразумевает в первую очередь удовлетворение потребностей клиента при реализации продаж и услуг.

Она может выражаться в конечном продукте, так называемая, качественная клиентоориентированность. Для её реализации должны проводиться опросы, исследования относительно особенностей, размеров, размеров, вкусов, ароматов или сорта определенной продукции. Впоследствии результаты этих исследований должны передаваться производителям и реализаторам этих товаров.

В итоге, товар поставляемый покупателю будет максимально соответствовать его потребностям. Кроме того, вместе с продуктом клиент сможет получить дополнительный бонус в виде каких-то услуг или товара. Самым простым примером могут быть бесплатные подарочные пакеты в преддверии какого-то праздника, которые будут полезны клиенту, если он планирует покупаемую продукцию преподнести в качестве подарка.

Клиентоориентированность также может выражаться в цене. Изначально этот тип клиентоориентированности подразумевает определение ценового диапазона своего потенциального клиента, в котором он будет совершать покупку того или иного товара. Также должны быть изучены цены на подобный товар у конкурентов. И в итоге должна быть сформирована цена, которая является оптимальной для покупателя и позволяет удерживать продажи на нужном уровне или увеличивать их [5].

Еще одно проявление клиентоориентированности - это месторасположение товара и способы оплаты.

Выражается она в продаже товара в наиболее потенциальном месте его покупки, удобном расположении супермаркета, правильном расположении товара на торговой площадке. Если это касается интернет-магазина, то это легкий для запоминания адрес, интуитивно понятная и простая структура сайта.

В последнее время все более разнообразными становятся способы оплаты товаров и услуг. Так, например, покупатель может выбирать между оплатой наличными, кредитной/депозитной картой или электронными деньгами.

Отсюда, следует сделать вывод и дать полное определение клиентоориентированности. Краткое, но емкое определение дала Мухортова О. [3], обещав при этом дать более развернутое объяснение своей позиции.

Клиентоориентированность - это стратегия бизнеса, которая полагает своей целью удовлетворение потребностей клиента.

Результаты стратегии клиентоориентированности:

лояльность клиентов;

прибыль;

стабильный денежный поток;

повышение уровня предсказуемости поведения клиентов.

2. КАТЕГОРИИ КЛИЕНТОВ РЕСТОРАНА

2.1 Классификация клиентов

Ресторамн (от фр. restaurer, восстановить, крепить) -- предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вина (винная карта) и крепких напитков, табачных и кондитерских изделий и повышенным уровнем обслуживания, в сочетании со стильным и оригинальным дизайном и интерьером помещения.

Самый обидный для любого ресторатора вопрос: "Почему люди идут к нему, а не ко мне?". Дальше может следовать бесконечное перечисление положительных черт, присущих собственной точке общепита: "повар - француз, корейка ягненка - есть, Тверская - в двух шагах, и т.д. и т.п.", однако факт остается фактом -- все это отнюдь не гарантирует ресторану сытую жизнь и полный зал. Журнал "Ресторатор" [4], решил выяснить, какие факторы влияют на выбор ресторана. Исследование проводила компания "Арсенал Груп". При опросе моделировались 5 основных ситуаций: 

семейное посещение

деловая встреча

встреча с друзьями

романтический ужин

банкет

Всего было проанализировано 37 различных факторов, которые могут повлиять на решение потребителя, как позитивным, так и негативным образом: от контингента посетителей до уровня шума с кухни ресторана. 
Рассмотрим более подробнее вышеперечисленные ситуации [4]:

Семейные ценности. Согласно мнению экспертов, потребители, выбирая ресторан для посещения всей семьей, больше всего обращают внимание на стоимость блюд - 83% опрошенных отметили значимость этого фактора. На втором месте -- вкусовые качества блюд (66%). Третье место занимает качество обслуживания в ресторане (61,7%). Кроме того, немаловажное значение при выборе ресторана для посещения всей семьей имеет наличие системы вентиляции в ресторане (55,3%) и близость ресторана относительно основных пешеходных маршрутов (48,9%). В то же время анализ ответов экспертов выявил несколько факторов, играющих наименьшую роль при семейном походе в ресторан. Это престижность заведения (только 4,3% экспертов отметили этот фактор), широкий выбор спиртных напитков (4,3%) и мода на подобные заведения (10,6%). 

Деловые люди. При выборе ресторана для деловой встречи на первое место, по степени значимости для потребителей, выходит качество обслуживания. Так считают 76,6% экспертов. Чуть меньшее число процентов (72,3%) набрал пункт "престижность заведения". На третьем месте -- уровень шума в помещении (70,2%). Следует отметить еще три фактора, хоть не являющихся топовыми, но все равно отмеченных многими экспертами: наличие парковки возле ресторана (63,8%), контингент посетителей (59,6%) и интерьер (также 59,6%). Среди факторов, которыми можно пренебречь при выборе ресторана для деловой встречи, на первом месте находится размер ресторана (19,1%). Второе место делят между собой широкий выбор блюд и широкий выбор спиртных напитков (21,3%). Третье место занимает стоимость блюд (25,5%). 

Друзья. В ситуации, когда потребитель выбирает ресторан для встречи с друзьями, на его решение, в первую очередь, влияют широкий выбор спиртных напитков (так считает 70,2% экспертов), стоимость блюд в заведении (68,1%), а также такие факторы, как наличие рядом метрополитена и качество обслуживания (по 57,4% экспертов). Помимо этого к значимым факторам можно отнести высокие вкусовые качества блюд и близость относительно основных пешеходных маршрутов. К наименее значимым факторам можно отнести престижность заведения (14,9%), размеры ресторана (19,1% экспертов) и контингент посетителей (23,4%). 

Романтический ужин. Если человек выбирает ресторан для романтического ужина, то для него, по мнению экспертов, наиболее значимым является интерьер заведения (78,7%). На втором месте высокие вкусовые качества блюд (74,5%). Третье место занимает качество обслуживания (68,1% экспертов). Не менее важными являются такие факторы, как вид кухни (66% экспертов) и уровень шума в помещении (59,6% экспертов). Что же касается факторов, которые не играют значительной роли при выборе ресторана для романтического свидания, то в данном случае в их числе оказались наличие рядом метрополитена (8,5%), размеры ресторана (19,1%) и стоимость блюд (21,3%) 

Банкеты. Результаты опроса показали, что при выборе ресторана для проведения банкета самыми значимыми для потребителя являются такие факторы, как стоимость блюд (мнение 70,2% экспертов), качество обслуживания (61,7%) и наличие системы вентиляции помещения (57,4% экспертов). Отметим также факторы: размеры ресторана (53,2%) и наличие парковки возле ресторана (тоже 53,2%). К наименее значимым факторам можно отнести престижность заведения (14,9%), вид кухни (14,9%) и контингент посетителей (14,9%). 

2.2 Психологические типы клиентов

Большинство гостей заведений общественного питания условно можно разделить на несколько видов опираясь на источник [1] - психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе обладают схожими особенностями поведения. Наша задача - найти подход к любому гостю, даже самому проблемному, и уметь обслужить его так, чтобы он остался доволен. Для этого необходимо знать классификацию типов "трудных" клиентов ресторана, их характеристики и психологические правила обслуживания. Не стоит доводить ситуацию до конфликта - его можно и нужно предотвратить.

Разумеется, один и тот же гость может относиться к нескольким типам. Комбинации могут быть самыми различными, и при обслуживании нужно это учитывать. Официант или бармен должен уметь чувствовать клиента и определять особенности его характера.

Рассмотрим психологические типы гостей в ресторане [5]:

Торопливый. Абсолютно не умеет ждать - торопит официанта, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так.

Знаток. Разбирается (или делает вид, что разбирается) в ресторанном бизнесе, тонкостях обслуживания и приготовления блюд. Спорит с официантом или барменом и поучает их.

Шутник. Общительный и веселый гость, который постоянно шутит и отпускает остроты.

Стеснительный. Не может определиться с выбором блюда, долго сомневается, чувствует себя неуверенно перед обслуживающим персоналом.

Скупой. Этот клиент считает каждую копейку и придирается к ценам, крайне редко дает чаевые.

Грубиян. Как бы вежливо не обращались к этому гостю, он грубо и неуважительно относится к персоналу.

Надменный. Этот гость высокомерно и надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта.

Молчаливый. Не хочет общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют, хочет посидеть в одиночестве.

Общительный. В противоположность "молчаливому", этот клиент хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться.

Это основные психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе, которые можно отнести к "трудным". Опытному персоналу, знакомому с этим типом клиентов, не составит большого труда обслужить их так, чтобы они оставили самые лучшие отзывы и возвращались в ваше заведение раз за разом говорит Хайруллин Р. [5].

2.3 Виды клиентов ресторана

С точки зрения Филипа Грейвса [2], прибыль ресторана напрямую зависит от количества гостей - чем их больше, чем чаще они приходят к нам, тем выше доход. Пишется в статье Условно виды клиентов можно поделить на пришедших впервые и приходящих регулярно. Но этой классификации недостаточно для того чтобы глубже понять принципы работы с той или иной группой гостей. Нас интересует маркетинговая типология клиентов, которая подразделяет их на группы в зависимости от частоты посещения заведения. Если мы будем представлять себе примерное процентное соотношение этих групп в нашем ресторане и знать, как удержать тех или иных гостей, мы сможем повысить посещаемость - а значит, и прибыль. Каждая из этих групп требует особого маркетингового подхода:

Завсегдатаи, или приверженцы. Это гости, которые являются настоящими приверженцами нашего заведения - их можно видеть в нем больше четырех раз в месяц. Они составляют примерно 10-15% от общей клиентуры. Это основные виды клиентов, которые создают имидж нашему ресторану с помощью "сарафанного радио", приглашая к нам своих друзей и знакомых, поэтому ими стоит дорожить. Им будут приятны именные обращения, персональные карты скидок, телефонные звонки с поздравлениями в день рождения - словом, все то, что позволит чувствовать себя "своими". Если клиенты ходят к нам так часто - значит, наше заведение устраивает их по тем или иным веским причинам, поэтому чтобы потерять их, нужно постараться. Если в политике ресторана ничего особо не изменилось, но постоянный гость перестал к нам ходить - значит, что-то произошло с его стороны - возможно, он сменил место работы, жительства или у него стал другой уровень дохода. Завсегдатаи простят небольшие недочеты в обслуживании, но не потерпят резких изменений цен, меню или развлекательной программы.

Постоянные гости, или любители. Эти клиенты посещают наш ресторан около одного-двух раз в месяц (иногда чуть реже). Они могут составлять примерно 30-45% от общей аудитории. Основной принцип работы с ними - перевести их в группу "завсегдатаев" - увеличить их посещаемость, учитывая то, что их несложно потерять. Регулярные ошибки в обслуживании, недочеты при приготовлении блюд и напитков негативно отразятся на их впечатлении и они уйдут туда, где им больше понравится. Постоянные гости хорошо реагируют на различные акции и дисконтные программы, ценят качественное обслуживание, их необходимо информировать о новостях ресторана - с помощью смс или емэйл-рассылки.

Первичные гости, или новички. Это те, кто пришел к нам первый раз или же посещает нас так редко, что это не стоит принимать в расчет. Составляют около 40-50% от общего потока гостей. Это самая неустойчивая группа клиентов - пришедшие в первый раз, они ждут удовлетворения своих потребностей, в чем и состоит наша задача. Их необходимо заинтересовать, удержать - сделать все, чтобы они стали нашими постоянными гостями. Новичков очень легко оттолкнуть - достаточно одного-двух промахов в обслуживании, навязчивых продаж или волоса в супе. Малейший негатив по отношению к ним не пройдет даром - мы их больше не увидим, особенно, если они относятся к "трудным" клиентам. Нужно, чтобы они уходили из нашего заведения с положительным впечатлением, со знаком "плюс". Качественное обслуживание, теплая атмосфера, безупречное приготовление блюд и напитков позволит им приходить к нам чаще.

Как утверждает Грейс [2], опытный менеджер должен знать типологию клиентов - какие гости к каким группам относятся и понимать: то, что уместно по отношению к одним, недопустимо по отношению к другим. Разные виды клиентов требуют разного маркетингового подхода. Увеличивать посещаемость ресторана нужно грамотно - полезно периодически проводить анкетирование гостей, это поможет проанализировать процентное соотношение маркетинговых групп.

3.КАТЕГОРИИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «БАРХАН»

В качестве примера развлекательного заведения был выбран ресторан «Бархан» города Ташкент, Республика Узбекистан. Эта работа проводилась в несколько этапов, а именно:

наблюдение;

общение с руководством;

подведение итогов работы, выявление ключевой категории гостей

Ниже предложено короткое описание каждого из этапов данной работы.

Наблюдение

В течение двух дней проходило наблюдение за посетителями ресторана «Бархан». Не говоря им не слова, записывалось их поведение, отношение к обслуживающему персоналу. Особое внимание было обращено на то, какие категории клиентов посещают данное заведение. В конце двух дней были подведены итоги и выявлены следующие категории посетителей ресторана:

По возрасту (18-25лет; 25-35 лет; 35-65 лет)

Посетители 18-25 лет. Проводят в ресторане «Бархан» романтический ужин.

Посетители 25-35 лет, как правило, посещают ресторан в обеденное время, которое более подходит для деловых встреч, знакомств с деловыми партнерами.

Посетители 35-65 лет, в основном, приходят в ресторан в вечернее время. Чаще всего для проведения семейных мероприятий, банкетов.

Любители национальной кухни.

Гостям данной категории очень нравится качество и ассортимент национальных блюд, высокий уровень обслуживания, а также ярко выраженный восточный колорит заведения.

Разговор с директором ресторана

Вторым этапом исследования было общение с руководством. В течении беседы директор ответил на самый интересующий нас вопрос: «Есть ли в Вашем ресторане такая категория гостей как «завсегдатаи»?» На что он ответил: «Так как наш ресторан расположен в центре города и славится своей кухней, то, конечно, эта категория посетителей у нас есть и составляет 50-55% от общего числа гостей.»

Выявление ключевых гостей заведения было выяснено во время беседы с директором. Ключевыми гостями ресторана являются люди 35-65 лет, предпочитающие и любящие узбекскую национальную кухню и восточный колорит.

Таким образом, мы пришли к выводу, что согласно классификации клиентов Савинской Н.А., основных посетителей ресторана можно отнести к группе «Встреча с друзьями».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение, возвращаясь к целям и задачам реферативно-исследовательской работы, сделаем выводы.

В работе приведены категории клиентов ресторана и рассмотрены на примере ресторана «Бархан» города Ташкент. Было выявлено, что классификация клиентов, предложенная Савинской Н.А., в которую входят 5 групп, является главной и в нынешнее время. Также во время работы над рефератной частью была исследована литература по нужной тематике, а именно «Мир ресторанного бизнеса», были использованы материалы таких авторов, как Мухортова О.В., Хайруллин Р.Б. и Савинская Н.А. В практической части были выполнены все поставленные задачи: проведено общение с руководством ресторана, личное наблюдение за гостями заведения, а также выявлена ключевая категория гостей «Бархан».

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

клиент ресторан потребитель

Жирнов О. Мир ресторанного бизнеса // [Электронный ресурс]: http:// http://resto-klub.ru/rabota-s-gostyami/tipy-klientov.php

Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели / Под ред. Филип Грейвс. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012 - 256 с.

Мухортова О.В. Клиентоориентированность // [Электронный ресурс]: http://www.e-xecutive.ru/community/articles/819115/

Савинская Н.А. Ресторатор: Журнал. - М.: «НТА Эвент Медиа Гроуп», 2005. - 86 с.

Хайруллин Р.Б. Управление продажами // [Электронный ресурс]: http://www.nicemanager.com/sales_manage/708-klientoorientirovannost-chast-1.html

Чабыкина Л. Основы менеджмента // [Электронный ресурс]: http:// http://victorluchkov.ru/qa/q8/

Размещено на Allbest.ru