Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Структура ресторанной службы. Персонал ресторана. Стандарты обслуживания. Работа с жалобами гостей

1.1 Структура ресторанной службы

1.2 Должностные обязанности сотрудников

1.3 Графики работы

1.4 Понятие стандарта качественного обслуживания

1.5 Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль над выполнением стандартов

1.6 Основные стандарты ресторанной службы

1.7 Конфликт и его сущность

1.8 Пример конфликтной ситуации в ресторане

1.9. Действия руководителя и способы разрешения конфликта

1.10 Анализ работы с жалобами гостей

2. Практическое задание. Разработка книги стандартов ресторана (на примере ресторана «Карелия»)

2.1 Структура ресторана «Карелия»

2.2 Разработка стандартов внешнего вида сотрудников. Графики выхода на работу

2.3 Стандарты этики общения с гостем

2.4 Стандарты встречи и размещения гостей

2.5 Стандарты оформления и подачи меню и блюд

2.6 Стандарты принятия заказа

2.7 Стандарты, необходимые при выполнении заказа

2.8 Стандарты оформления и подачи счета

2.9 Стандарты прощания с гостем

2.10 Применение стандартов обслуживания на практике (обучение персонала, контроль над выполнением стандартов)

Заключение

Список литературы

ресторан обслуживание стандарт гость



Введение

Санкт- Петербург - один из красивейших городов мира. Северная столица России всегда привлекала огромное количество туристов. Поэтому Петербург располагает широкой туристической инфраструктурой, которая с каждым годом развивается и совершенствуется. Открываются новые гостиницы, формируются новые сети общественного питания.

Поскольку Санкт- Петербург является туристической столицей России, ему просто необходимо иметь и постоянно пополнять свою кладовую гостеприимства. Город обладает большим количеством гостиниц и различных средств размещения. Так же Санкт - Петербург славится своими ресторанами , а зачастую одни из лучших находятся именно на территориях каких- либо гостиничных комплексов.

Для того, чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса.Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы стандарта обслуживания в ресторане , анализ работы с жалобами гостей, а также разработка книги стандартов обслуживания(на примере ресторана «Карелия») для повышения культуры обслуживания.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. изучить понятие стандарта качественного обслуживания

2. рассмотреть основы обслуживания клиентов в ресторане

3. проанализировать стандарты поведения и общения персонала с гостями ресторана

Объектом исследования является ресторан, а предметом исследования стандарты обслуживания в ресторане.



1. Структура ресторанной службы. Персонал ресторана. Стандарты обслуживания. Работа с жалобами гостей

1.1 Структура ресторанной службы

В любой гостинице существует ряд служб. К основным, конечно же, относятся размещение и питание. В данной работе я подробно рассмотрю и проанализирую работу именно службы питания, на примере ресторана.

Нагляднее всего их можно представить на схеме.

Рис.



Таким образом, мы видим, что структура ресторанной службы очень сложная и многофункциональная. И для эффективной работы предприятия обязательным условием является скоординированная и профессиональная работа всех служб.

1.2 Должностные обязанности сотрудников

I Должностные обязанности бармена

1. Обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции зарубежного и отечественного производства.

2. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

3. Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово - операционной системе.

4. Знать действующие продажные цены на товары.

5. Правильно производить расчеты с посетителями.

6. Знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде.

7. Своевременно получать товары и продукты со склада или производства.2

8. Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

9.Знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей н напитков, правила обслуживания иностранных посетителей в баре. По желанию гостя обслуживать его непосредственно за столом в торговом зале бара.

10. Знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

11. Проверять наличие маркировки вино водочных изделий, получаемых со склада.

12. Быть Одетым в форменную одежду.

13. Обеспечивать надлежащее санитарное состояние торгового зала бара, подсобного помещения, торгово-технологического оборудования и инвентаря.

14. Заблаговременно предупреждать гостей об окончании обслуживания перед закрытием бара в установленное администрацией время.

15. Прохождение мед. осмотров в установленное время и передачу медицинских справок Менеджеру.

II. Должностные обязанности официанта:

1.Сервировать столы.

2.Своевременно менять скатерти и салфетки по мере их загрязнения.

3.Оказывать по просьбе посетителя квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков.

4.Ориентировать заказчика по времени приготовления заказанных блюд.

5.Распределять заказ по месту его выполнения между Барменом и Поваром.

6.Контролировать своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол.

7.Подавать заказанные блюда.

8.Выводить окончательную сумму заказа по «Счету».

9.Подавать «Счет» посетителю и производить с ним полный расчет за заказ.

10.Оформлять зал и сервирует столы, соответственно праздничным и текущим событиям.

11.Оформлять реестры в конце рабочего дня.

12.Содержать свое рабочее место и зал для посетителей в полном порядке и чистоте.

13.Проводить ежемесячный переучет посуды.

14.Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

15.Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

16.Быть одетым в форменную одежду.

17.Проявлять творческий подход к своим непосредственным обязанностям, стараться быть полезным фирме в ее текущей хозяйственной деятельности. Проявлять разумную конструктивную инициативу.

II. Должностные обязанности метрдотеля

Администратор зала:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.

2. Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

3. Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

4. Обеспечивает чистоту и порядок в зале.

5. Контролирует прием заказов официантами от посетителей.

6. Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями.

7. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

9. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

10. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

11. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

12. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

13. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя

Из вышесказанного можно сделать вывод, что теоретически должностные обязанности сотрудников очень обширны, и запомнить все досконально может далеко не каждый. Но главное, чтобы каждый сотрудник понимал суть своей профессиональной деятельности и мог применить все свои навыки и умения на практике.

1.3 Графики работы

Время начала и окончания работы, перерывы на отдых, питание и графики отпусков устанавливаются в соответствии с Трудовым Кодексом РФ.

В разных ресторанах время начала и окончания работы может отличаться. Все переработки оплачиваются.

Графики выхода на работу должны быть составлены своевременно и обычно этим занимается администратор и утверждается руководителем ресторана

Администраторы обычно работают по графику- 2 через 2, либо 1 через 3.

Официанты также работают в основном 2 через 2, как и бармены



РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ. ОТПУСК

Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.

В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.

Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

Поэтому, каким бы ни был график работы, главное, чтобы соблюдался ТК РФ , и оплачивались все переработки.

1.4 Понятие стандарта качественного обслуживания

Сегодня качественное обслуживание является одной из основных причин , по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

Стандарт - документ, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, реализации, выполнения работ или оказания услуг.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

1) поведения;

2)внешнего вида;

3) технологического процесса;

4) знания иностранного языка в рамках профессии;

5) знания концепции ресторана и ее структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов», все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана, с точки зрения квалификационных требований ,можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

1) коммуникабельность, вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами;

2)гибкость, адаптация к любой ситуации;

3) принятие ответственности, инициативность;

4)личная гигиена;

5) дисциплинированность, пунктуальность;

6) знание работы, качество работы, внимание к деталям;

7)работа с нагрузкой, при стрессе;

8) способность выполнять задания до конца;

9)осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей коллектива

1.5 Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль над выполнением стандартов

Разработка стандартов

Разработка стандартов обслуживания будет различаться в зависимости от формата и концепции заведения ресторанного бизнеса. Одним предприятиям питания соответствует демократичный стиль, другим - традиционный для стран, на кухне которых они специализируются, в третьих - покажется органичным лишь чинное следование канонам сервиса. Несмотря на непохожесть форм, стандарты обслуживания должны разрабатываться для всех без исключения кафе, ресторанов и прочих заведений общепита, потому что, несмотря на эту непохожесть, гостей внутри одного заведения (и покупателей - если речь идет о предприятиях быстрого питания, в т. ч. передвижных), нужно обслуживать одинаково.

Порядок проведения работ для разработки стандартов:

1. Сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания:

- пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников,

- изучение наиболее частых нареканий клиентов,

- индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы

2. Адаптация уже существующих шаблонов стандартов обслуживания с учётом полученной информации. Подготовка индивидуализированных стандартов для ресторана.

3. Обсуждение адаптированных стандартов с руководством Компании, доработка при необходимости.

Основа системы сервис - менеджмента -- это четкие, понятные, прозрачные стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях. В основном мы сталкиваемся с тем, что стандарты обслуживания возникают тогда, когда уже создана сеть ресторанов . Причем для компаний это скорее способ совершенствования, либо же инструмент контроля франчайзера над франчайзи. На большинстве предприятий общественного питания стандарты обслуживания, к сожалению, вообще не прописаны. А ведь если следовать стандартной схеме создания ресторана, это должно быть сделано еще на этапе планирования. То есть после разработки концепции и бизнес-плана должны быть описаны так называемые бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания персонала. Если выполнить это заранее, работа намного упростится.

Обучение персонала

Обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху» имеет мало отношения к действительности -- так думает большинство сотрудников первой линии, т. е те, кто непосредственно общается с клиентами. Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение стандартов сервиса в конкретном ресторане .

С чего начать построение системы обучения ?

Наилучший вариант - создание документа «Стандарт обслуживания клиентов в ресторане». Этот документ определяет как специалист должен выполнять свои обязанности. В метафоре театра Стандарт - это сценарий, включающий описание поведения - слова, жесты, мимика - в соответствии с профессиональной ролью. Стандарт призван дать всему персоналу четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания гостей.

Актуальным аспектом в обучении является объяснение важности и настрой специалистов на эмоциональный труд в процессе обслуживания. Поскольку качественное обслуживание в ресторанном бизнесе включает не только физические, интеллектуальные, творческие, но и эмоциональные усилия. Эмоциональный труд - это выражение социально желаемых эмоций в процессе обслуживания клиента. Иногда клиенту необходимо дружелюбие специалиста, иногда сочувствие, иногда подчеркнутое уважение. Понять, что ощущает клиент, подобрать нужную эмоцию и выразить ее - вот задача профессионального специалиста в бизнесе. Отсутствие у специалиста нужных клиенту эмоций воспринимается как безразличие.

Кому доверить и как организовать обучение персонала ресторана ?

Грамотным управленческим решением будет делегирование задачи обучения персонала специалисту по разработке и проведению бизнес - тренингов. Бизнес-тренинг представляет собой особую форму обучения, направленную на передачу и отработку деловых навыков и бизнес - технологий. Технологии в данном случае - это четкие алгоритмы действия, тщательно продуманная последовательность шагов в процессе обслуживания клиентов и продаж в салоне красоты. Бизнес-тренер - это специалист по интерактивному обучению, которое проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников обучения. Участники получают возможность опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к ситуациям в реальном времени, и получить индивидуальную обратную связь. Бизнес-тренер решает следующие задачи:

ь Изменение отношения Ваших сотрудников к обслуживанию гостей

ь Формирование у них активной позиции и изменение делового поведения

ь Усиление командного духа и формирование корпоративной культуры

ь Отработка передовых бизнес - технологий и бизнес - навыков.

В любом обучении существуют два основных аспекта: теоретический (что делать?) и практический (как делать?) Бизнес-тренинг отвечает на вопрос - как делать? Например, как установить и поддерживать контакт с гостем, как вести себя с разными типами клиентов.

Бизнес - тренинги, в отличие от лекций и семинаров, включают 30% теории и 70% практики. Таким образом, в ходе тренинга Ваши специалисты будут не только слушать о том, как надо обслуживать клиентов и продавать, но и активно практиковаться в обслуживании и продажах. Активность участников обучения достигается с помощью интерактивных сообщений тренера, групповых дискуссий, выполнения упражнений, видеосъемки и видеоанализа, разбора конкретных ситуаций из повседневной практики обслуживания гостей в ресторане.

Контроль над выполнением стандартов

Для того чтобы стандарты не исчезали через месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом менеджеров. Лучше всего разрабатывать стандарты совместно с теми, кто их будет выполнять и контролировать. Это можно сделать на тренинге или в процессе любой другой коллективной формы взаимодействия. Для поддержания стандартов предлагается ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами зала шеф - митинги, разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее. Кроме того, каждый день стоит выделять 5-10 минут на краткий тренинг по сервису. А также нужно обязательно проводить анкетирование посетителей ресторана и внеплановые проверки. Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно. Тогда все подходят с пониманием .Стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм делает эту технологию эффективной.

Следовательно, внедрения стандартов обслуживания увеличивает: рост объемов продаж, рост количества постоянных гостей, снижение конфликтных ситуаций, рост профессионального уровня персонала, формирование узнаваемого и положительного образа ресторана. Поэтому любое предприятие общественного питания должно иметь стандарты обслуживания и постоянно стремиться к их улучшению.

1.6 Основные стандарты ресторанной службы

Основные компоненты культуры обслуживания:

1.Профессиональное представление.

2.Теплое и искреннее приветствие гостей и прощание с ними.

3.Гарантированное и своевременное удовлетворение пожеланий и жалоб гостей.

4.Понимание потребностей и превышение ожиданий гостей.

5.Персональная ответственность каждого сотрудника.

6.Работа единой командой и поддержка коллег.

Стандарты внешнего вида

Это - поддержание внешнего вида и личной гигиены на самом высоком уровне в соответствии с требованиями, предъявляемыми стандартами гостиницы ответственность всех служащих;

-в рабочие часы в ресторане и других помещениях гостиницы следует носить полный комплект униформы, выданной гостиницей;

-запрещается выходить из здания гостиницы в униформе, если у вас нет на это разрешения руководителя службы;

-униформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на пиджаках и рубашках должны быть застегнуты;

процедура замены униформы:

-униформа меняется по принципу один на один в бельевой;

-униформа не будет выдаваться отдельно, если нет разрешения начальника службы;

-униформа должна возвращаться в хорошем состоянии, обращаться с ней необходимо аккуратно;

-именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.

Общие правила внешнего вида:

- ювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:

-у женщин -- по одному кольцу на руке;

-цепочки должны носиться под блузой и не должны быть видны;

-на лодыжке ношение цепочек не разрешается;

-число сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;

-мужчинам ношение серег запрещено;

-другой пирсинг на теле не разрешается;

-все сотрудники-женщины должны носить колготки натурального цвета, без дыр и стрелок и иметь запасную пару колготок;

-волосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;

-длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;

-мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;

волосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;

-усы - аккуратно подстриженные и опрятные;

-ношение бороды не допускается;

-все сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.

Стандарт встречи и размещения гостей:

? гость должен быть встречен в течение 30 секунд;

?встречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;

?приветствие должно быть вежливым и дружеским;

?используйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;

?разговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;

?узнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;

?вежливо спросите гостя, резервировал ли он стол;

если столик был зарезервирован:

-пригласите гостя следовать за вами к столу;

-проведите гостя к отведенному столику, всегда указывая на препятствия вроде лестницы или ступеньки;

-идите в ногу с гостями и обращайте внимание на то, как быстро они идут;

-никогда не пытайтесь подгонять гостя;

без предварительного заказа:

-узнайте, предпочитает ли гость секцию для курящих или некурящих;

-проверьте возможность приема требуемого числа гостей, затем проведите их к столику описанным выше способом;

-если свободных мест нет, предложите альтернативный ресторан в гостинице или спросите, не желают ли гости подождать в баре и выпить аперитив. В таком случае запишите имя гостя и сообщите ему, через какое приблизительно время освободится столик. Если упомянутое время приближается, а свободных мест все еще нет, всегда сообщайте гостям в баре об ожидаемой задержке;

-необходимо посадить гостя за стол в течение 1 минуты;

-обязательно посадить гостя за полностью накрытый стол;

-выдвиньте стулья для гостей (прежде всего для дам, следуя их возрасту), затем для мужчин и в последнюю очередь для хозяина застолья;

-официанты вокруг стола должны всегда, если позволяет время, помогать в выдвижении стульев для гостей;

-работник должен положить салфетку на колени гостю;

предложение аперитивов:

-как только гости сели, предложите им аперитив;

-заказ напитков должен быть введен в систему сразу же;

-напитки должны быть поданы в течение 3 минут;

-используйте способ предположения-предложения при продаже, например «В качестве аперитива вы желаете сухой херес или бокал шампанского?»;

-предлагайте разные напитки для ланча и для ужина;

гардероб:

-если гости одеты в пальто, помогите им снять их в дверях и отнесите в гардероб;

-вручите гостю номерок от вешалки на тарелочке и сообщите, что это за номер;

-если гость настаивает на том, чтобы пальто было в ресторане, выдвиньте рядом со столом свободное кресло, так чтобы клиент мог оставить пальто на нем;

удаление лишних столовых приборов: уберите все столовые приборы с мест, которые не заняты, т. е. уберите 2 прибора со столика, накрытого на четверых, если за ним сидят только 2 гостя;

замена приборов: замените все приборы из стандартного набора в соответствии с заказом гостя так, чтобы не было необходимости менять их перед индивидуальной подачей блюд.

Меню и блюда:

Меню:

?обложка меню должна быть чистой и аккуратной;

?страницы меню должны быть чистыми, не мятыми и без надписей;

?меню должно представлять ассортимент закусок, супов, салатов, блюд из морепродуктов, мяса, птицы, десертов;

Блюда и напитки:

?дизайн, вид и цвет блюд должен быть привлекательным;

?ассортимент блюд завтрака должен соответствовать стандарту (свежие фрукты, мюсли , холодное мясо, блюда из яиц и т. д.);

?все блюда должны быть свежеприготовленными;

?подаваемые блюда должны строго соответствовать их описанию в меню;

?температура каждого блюда при подаче должна соответствовать стандарту;

?порции должны соответствовать стандарту;

?блюда должны готовиться с учетом просьб гостя;;

?чай/кофе должны быть свежезаваренными.

Стандарты принятия заказа и подачи меню

После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде на странице с фирменными блюдами) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.

*Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.

*Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.

*Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, -- с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

*Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

*Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного? » -- никогда не следует отвечать : «У нас все вкусно».

*Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

*Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

*Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

*Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

*При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.

*Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп -- метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.

*Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей -- тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию

ввод заказа в систему:

?сразу же после принятия заказа введите его в систему;

?откройте соответствующий номер стола и пробейте заказ;

?заказы на все напитки также должны быть введены в систему;

?будьте аккуратны и внимательны при вводе заказа;

?особые пожелания клиента:

?если у гостя есть особые пожелания, которых нет в меню, скажите гостю, что вы уточните на кухне;

?никогда не говорите гостю с ходу «нет». Всегда сообщайте гостю, что на кухне могут для него сделать;

?объясните просьбу гостя на кухне; если ее выполнение невозможно, спросите об альтернативе, которую вы могли бы предложить гостю;

?всегда называйте гостю цену изделия;

?продажи:

?официант должен автоматически предложить каждому гостю закуску;

?официант должен автоматически предложить каждому гостю дополнительные блюда (при возможности);

?официант должен предложить вино в соответствии с заказом;

?официант должен автоматически предложить следующую бутылку вина после того, как предыдущая закончится;

?официант должен автоматически предлагать минеральную воду;

?если гость не заказывает десерт, официант должен автоматически предложить альтернативу (дижестив, кофе, сыр и т. д.).

Уточнение времени подачи заказа:

При принятии официантом заказа у гостя, необходимо обязательно предупреждать гостя о времени приготовления того или иного блюда.

Это делается по двум причинам:

-во избежание конфликтных ситуаций

-для удобства гостя (так как зачастую гости могут торопиться и для них оптимальным блюдом будет самое быстрое по приготовлению)

Обговаривайте время приготовления блюд - ведь это является важной процедурой принятия заказа.

Оформление счета:

Счет должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя;

гость просит чек:

?отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;

?прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;

?счет должен включать все позиции и быть правильным;

?предъявите гостю чек вместе с ручкой;

?счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;

?официант должен быстро принять оплату;

?официант должен вернуть всю сдачу;

закрытие чека:

?закройте чек, получив чек от посетителя и используя правильный метод оплаты;

?обратите внимание на оплату по кредитной карте;

?удостоверьтесь, что чек закрыт на соответствующую карточку, если прямой доступ в систему невозможен;

?если необходимо, получите по телефону код авторизации от компании, выдавшей кредитную карточку;

?отметьте номер карточки на гостевом чеке и распечатке оплаты;

оплата по кредитной карте:

?после получения кредитной карточки и закрытия чека в системе представьте распечатку с кредитной карточки посетителю для подписи, вручите ему копию вместе с оригиналом гостевого чека;

?при оплате кредитной картой официант должен сверить подпись;

?оплата наличными:

после получения денег и закрытия чека в системе, вручите оригинал чека гостю;

счет на номер:

?после получения подписанного чека убедитесь, что имя гостя записано корректно, и закройте чек;

?передайте подписанный оригинал в службу приема и размещения как можно быстрее.

Проводы гостя

Гость выходит из-за стола:

?отодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;

?поблагодарите гостей и пригласите их прийти еще;

?гость выходит из ресторана:

?на выходе из ресторана поблагодарите гостей за визит, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите зайти в другой раз.

?общие правила общения с клиентом: разговор

?пытайтесь говорить с гостем так, чтобы установить личный контакт;

?гость, который чувствует доброжелательное отношение со стороны персонала, охотнее вернется в ресторан;

?чаевые:

?получая чаевые, поблагодарите посетителя, но никогда не показывайте гостю, который не оставил чаевых, ни малейшего признака своего неудовольствия;

?никогда, ни в какой форме не просите чаевых;

?все гости должны обслуживаться одинаково, вне зависимости от того, дают они чаевые или нет.

Таким образом, какими бы ни были стандарты ресторана, руководство всегда должно стремиться их улучшить и идти «в ногу со временем». А персонал, в свою очередь, умел хорошо и качественно донести стандарты до гостей.

1.7 Конфликт и его сущность

Конфликт - это столкновение противоположно-направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.

Выделяют следующие типы конфликтов:

1.Внутриличностный - возникает из-за состояния неудовлетворенности человеком какими-либо обстоятельствами, наличием у него противоречивых интересов, стремлений, потребностей.

2.Межличностный - является самым распространенным, возникает между двумя или несколькими людьми.

3.Межгрупповой - следствие столкновения интересов различных групп

4.Конфликт между личностью и группой - следствие столкновения противоречий между ожиданиями одной личностью и нормами поведения группы.

Стили и стратегии поведения в конфликтной ситуации

Сотрудник, вступая в конфликт, может выбрать следующие стратегии поведения выхода из конфликтной ситуации.

Соперничество (конкуренция) - («Акула»)

Это ориентация на победу, не считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом, нанесенным противоположной стороне. Предпочтение такого поведения в конфликте часто обусловлено стремлением оградить себя от психологической травмы, вызванной чувством поражения. Эта стратегия отражает такую форму борьбы, при которой одна сторона выходит победителем.

Стратегию «Конкуренция» рекомендуется использовать:

?в том случае, если Вы, обладая неопределенной властью, уверенны в правильности своего решения в данной ситуации;

?исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение проблемы;

?решение необходимо принять быстро и Вы имеете для этого достаточно авторитета и возможностей;

?если Вы чувствуете, что Вам нечего терять, и у Вас нет иного выбора.

?Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

Приспособление («Плюшевый медведь»)

Этот тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и минимум в достижении личных целей. Это принесение в жертву собственных интересов ради интересов оппонента. Это установка на доброжелательность, на желание не задеть чувства другого. Применяя эту тактику Вы просто отталкиваете от себя проблему и другая сторона не получает в итоге ничего.

Эту стратегию рекомендуется применять когда:

?Вас не особенно волнует происходящее;

?Ваш вклад в данную ситуацию не слишком велик;

?лучше сохранить в данной ситуации хорошие отношения, чем отстаивать свои интересы;

?правда не на вашей стороне;

?у Вас мало шансов «победить».

Компромисс («Лиса»)

Этот стиль означает совместные действия с другим человеком, уступки в своих интересах, чтобы и противник сделал то же самое. Такие люди, как правило, предлагают среднюю позицию, стараясь найти сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

Стратегию рекомендуется использовать когда:

?необходимо найти наиболее быстрое и наиболее экономичное решение;

?обе стороны хотят одного и того же, но понимают, что одновременно это невыполнимо;

?Вас может устроить временное решение;

?другие подходы к решению проблемы кажутся неэффективными;

?компромисс позволяет сохранить значимые для Вас взаимоотношения.

Избегание («Черепаха»)

Как один из вариантов разрешения конфликта, при котором предоставляется возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного ответа, избежать бесполезной напряженности; в критической ситуации спрятаться в свой панцирь. Этот стиль может служить эффективным способом разрешения ситуации, а уход или отсрочка могут быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Эта стратегия рекомендуется когда:

?напряженность ситуации слишком велика и ощущается необходимость ослабления накала;

?исход не очень важен для Вас;

?ситуация слишком сложна для Вас;

?Вам необходимо выиграть время;

?у Вас недостаточно власти для решения этой проблемы.

Сотрудничество («Сова»)

Человек с таким типом реагирования открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. Улаживая спорную ситуацию, люди с таким типом реагирования пытаются определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. При этом от противника ожидает ответного сотрудничества. Участники конфликта приходят к разрешению его с полным удовлетворением интересов обеих сторон. Этот стиль рекомендуется использовать, когда:

?обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

?у Вас есть время поработать над возникшей проблемой;

?решение проблемы важно для обеих сторон;

?обе вовлеченные в конфликт стороны обладают одинаковыми возможностями для решения проблемы.

В заключение хочется отметить, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший.

Суть заключается в том, чтобы сознательно сделать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства и склад своего характера.

Итак, можно сделать вывод, что в работе любого ресторана главное- это недопущение конфликтных ситуаций.



1.8 Пример конфликтной ситуации в ресторане

Перед закрытием ресторана два посетителя попросили дополнительную бутылку шампанского, официантка отказала им, сказав, что шампанское закончилось. Гости выразили свое недовольство, потребовали менеджера. Конфликт был решен таким образом: менеджер извинился за отказ и принес со склада требуемую бутылку.

Менеджер объявил официантке выговор с предупреждением о дальнейшем увольнении. Инициатором конфликта была официантка, у неё не было желания идти на склад за шампанским.

Лучший способ разрешения конфликта: не обострять ситуацию и не доводить до конфликта, официантка должна была выполнить просьбу гостей своевременно, без вмешательства менеджера.

1.9 Действия руководителя и способы разрешения конфликта

Руководитель не должен уходить от конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Мы можем рассмотреть это на данной схеме:



Рис.

1.10 Анализ работы с жалобами гостей

Гости ожидают от работников ресторана быстрого, эффективного и вежливого решения их проблем, удовлетворения пожеланий и рассмотрения жалоб.

Как должны решаться вопросы и рассматриваться жалобы гостей?

1.принимайте участие. Вовремя замечайте признаки неудовлетворения и быстро принимайте меры

2.поощряйте гостя к высказыванию мнения об обслуживании в вашем ресторане

3.выслушивайте все замечания и претензии спокойно и терпеливо, не перебивайте.

4.никогда не заставляйте гостя повторять свои просьбы и жалобы.

5.слушайте внимательно, не перебивая.

6.выясняйте все необходимые подробности.

7.извиняйтесь за неудобства перед гостем.

8.поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь.

9.никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем.

10.возьмите на себя личную ответственность за решение проблемы.

11.действуйте соответственно ситуации - сообщите гостю, какие действия вы собрались предпринять или предложите альтернативу.

12.если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гость, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату, время. Назовите гостю свое имя - этим вы берете на себя личную ответственность.

13.если гость остался недоволен решением, которое вы предложили ,обратитесь за помощью к руководству.

14.лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворен. Еще раз извинитесь и поблагодарите гостя за доведение проблемы до вашего сведения.

15.регистрируйте все поступившие жалобы в журнале учета инцидентов и немедленно сообщите об этом начальству.

Жалобы являются важным источником обратной связи и симптомом более крупных проблем в будущем. Их повторение - недопустимо! Гости, жалобы которых были решены быстро и эффективно, становятся более лояльными и преданными по отношению к ресторану, чем те, с которыми у вас вообще не было проблем.

Основные причины жалоб:

*медлительное обслуживание

*низкое качество оказания услуг

*несоблюдение сроков выполнения заказа

*отсутствие стандартов обслуживания

*незнания стандартов ведения телефонных переговоров

*неумение слушать и слышать

*отсутствие заботы и персонального внимания

*отсутствие доброжелательности

*невнимательность или грубость обслуживающего персонала

*неправильные расчеты при оплате

*несвоевременное рассмотрение мелких жалоб

Реагирование на жалобы:

*позитивное отношение к жалобам

*быстрое и объективное реагирование на них

*регистрация, измерение и анализ жалоб

*ответственный подход к реагированию на жалобы

Стандартные процедуры работы с жалобами:

1.Сохраняйте спокойствие.

2.Поставьте себя на место гостя. Испытайте его переживания.

3.Сосредоточьтесь на госте - отложите на время свои дела.

4.Внимательно выслушайте.

5.Отреагируйте - извинитесь. Важно, чтобы извинения были: своевременными, личностными, безупречными, понимающими.

6.Будьте предупредительны и вежливы.

7.Найдите решение.

8.При невозможности решить проблему самому - переадресуйте ее тому, кто лучше и быстрее справится с ней.

9.Проконтролируйте.

10.Запишите жалобу в отчет.

Итак, следует заметить, что жалобы - это, конечно плохо, но ведь это и возможность блеснуть профессионализмом на глазах у гостей, невзирая на всю сложность ситуации. Умение решать проблемы - Ключевой элемент отличного обслуживания.



2. Практическое задание. Разработка книги стандартов ресторана (на примере ресторана «Карелия»)

2.1 Структура ресторана «Карелия»

Свою производственную практику я проходила в бизнес - отеле «Карелия», в ресторане «Карелия».

В практической части своей дипломной работы я хотела бы разработать вариант книги стандартов для повышения качества обслуживания в своем ресторане. Ведь по-настоящему хороший ресторан подразумевает не только хорошую кухню, но и высочайший уровень обслуживания. В условиях современного рынка несоблюдение любого из двух этих условий может обернуться для заведения если не полным провалом, то значительными финансовыми потерями.

Внешняя атрибутика, разумеется, тоже важна, но она чаще всего отходит на второй план, в то время как высокие стандарты обслуживания в ресторане играют огромную роль, обеспечивая увеличение прибыли заведения. Именно на повышение этих стандартов и нужно делать ставку всем, кто хочет добиться успеха в ресторанном бизнесе.

Но прежде всего, хотелось бы продемонстрировать структуру ресторанной службы, в которой я проходила свою преддипломную практику:



Рис.

2.2 Разработка стандартов внешнего вида сотрудников

В основу стандарта внешнего вида сотрудников моего ресторана входят следующие характеристики :

Ш в рабочие часы в ресторане и других помещениях гостиницы следует носить полный комплект униформы, выданной рестораном;

Ш униформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на пиджаках и рубашках должны быть застегнуты;

Ш запрещается выходить из здания ресторана в униформе, если у вас нет на это разрешения руководителя службы;

Ш ювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:

Ш у женщин -- по одному кольцу на руке;

Ш цепочки должны носиться под блузой и не должны быть видны;

Ш на лодыжке ношение цепочек не разрешается;

Ш число сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;

Ш мужчинам ношение серег запрещено;

Ш другой пирсинг на теле не разрешается;

Ш волосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;

Ш длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;

Ш мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;

Ш волосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;

Ш усы - аккуратно подстриженные и опрятные;

Ш ношение бороды не допускается;

Ш все сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.

Ш именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.

Так как мой ресторан находится при бизнес-отеле «Карелия» , то сразу можно понять, что основной контингент ресторана- это бизнесмены и деловые люди, которые зачастую приезжают в наш город с деловым визитом. И ,конечно, первое, на что они обращают внимание - это внешний вид персонала. Поэтому я предложила бы следующий вариант форменной одежды для метродотелей, официантов и барменов:

- форма выдержана в строгой цветовой гамме (синие и серые оттенки)

- если метродотель- девушка, то обязательным условием является ношение юбки ниже колена и колгот телесного цвета

-для удобства работы официантов и барменов-фартуки темно-синего цвета с карманом

-мужчины обязательно должны носить галстук или бабочку, в тон к форменной одежде



Графики работы сотрудников

Время начала и окончания работы, перерывы на отдых, питание и графики отпусков устанавливаются в соответствии с Трудовым Кодексом РФ.

В разных ресторанах время начала и окончания работы может отличаться. Все переработки оплачиваются.

Графики выхода на работу должны быть составлены своевременно и обычно этим занимается администратор и утверждается руководителем ресторана. В моем ресторане графики работы обслуживающего персонала выглядят следующим образом:

Администраторы в ресторане «Карелия» обычно работают по графику- 1 через 3,но с начала сезона возможны и такие, как 2 через 2, либо даже 2 через 1.

Официанты работают в основном 2 через 2, как и бармены.

Рабочее время. Отпуск.

1.Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.

2.В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.

3.Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

2.3 Стандарты этики общения с гостем

Сущность профессиональной этики работников ресторана.

Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа "человек -- человек" помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д.

Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность?

Профессиональная этика работника ресторана -- это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (Кодексе профессиональной этики).

Рассмотрим основные положения кодекса в памятке "Правила по культуре обслуживания в ресторане":