Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия")

* Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.

* Каждый посетитель -- потенциальный гость.

* Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.

* Внимательность официанта -- одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Невнимательность -- наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.

* Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.

* Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

* Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

* Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.

* Искреннее и своевременное извинение -- не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.

* Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.

* Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.

* Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

* Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.

* Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.

Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его "второй натурой".



2.4 Стандарты встречи и размещения гостей

В своем ресторане я хотела бы предложить следующие стандарты встречи и размещения гостей:

Ш гость должен быть встречен в течение 30 секунд;

Ш встречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;

Ш приветствие должно быть вежливым и дружеским;

Ш используйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;

Ш разговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;

Ш узнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;

Ш вежливо спросите гостя, резервировал ли он стол;

если столик был зарезервирован:

Ш пригласите гостя следовать за вами к столу;

Ш проведите гостя к отведенному столику, всегда указывая на препятствия вроде лестницы или ступеньки;

Ш идите в ногу с гостями и обращайте внимание на то, как быстро они идут;

Ш никогда не пытайтесь подгонять гостя;

без предварительного заказа:

Ш узнайте, предпочитает ли гость секцию для курящих или некурящих;

Ш проверьте возможность приема требуемого числа гостей, затем проведите их к столику описанным выше способом;

Ш если свободных мест нет, предложите альтернативный ресторан в гостинице или спросите, не желают ли гости подождать в баре и выпить аперитив. В таком случае запишите имя гостя и сообщите ему, через какое приблизительно время освободится столик. Если упомянутое время приближается, а свободных мест все еще нет, всегда сообщайте гостям в баре об ожидаемой задержке;

Ш необходимо посадить гостя за стол в течение 1 минуты;

Ш обязательно посадить гостя за полностью накрытый стол;

Ш выдвиньте стулья для гостей (прежде всего для дам, следуя их возрасту), затем для мужчин и в последнюю очередь для хозяина застолья;

2.5 Стандарты оформления и подачи меню и блюд

Меню:

Ш обложка меню должна быть чистой и аккуратной;

Ш меню должно содержать информацию о предприятии (адрес, телефон, режим работы, название)

Ш меню должно отражать специфику предприятия

Ш меню должно быть напечатано на 2 языках

Ш меню должно представлять ассортимент закусок, супов, салатов, блюд из морепродуктов, мяса, птицы, десертов

Ш меню должно отражать тот ассортимент блюд, которые ресторан может реально предложить в данное время

Ш название незнакомых блюд должны быть кратко расшифрованы

Ш информация о блюдах должна быть полной, запрещается заменять состав блюд, сделанных по оригинальному рецепту (если рецептура изменена, то это обязательно указывается в меню)

Ш названия блюд должны быть указаны полностью, сокращения не допускаются

Ш желательно размещать цветные фотографии блюд

Ш все блюда в меню указываются в последовательности, соответствующей приему пищи.

Порядок расположения блюд в меню:

1) Фирменные блюда и закуски располагаются той же последовательности, что и все остальные блюда в меню

2) Холодные закуски должны располагаться в меню в следующей последовательности:

1. из морепродуктов

2. рыбные

3. мясные

4. из птицы

5. овощные

6. блюда из яиц

7. молочные

Температура подачи холодных закусок должна составлять 7-14С.

3) Горячие закуски

Располагаются точно в такой же последовательности, как и холодные

Температура подачи 80-90С

4) Первые блюда(супы) указываются в следующей последовательности:

1. Бульоны

2. Пюреобразные супы

3. Заправочные супы

4. Молочные

5. холодные

Температура подачи горячих супов 75-90 С

5) Десерты сначала указываются горячие

Температура подачи хол. десертов 7-14С, горячих 65-75С

6) Кондитерские изделия

Так как мой ресторан относится к категории 3 звезд, то в меню должно содержать не менее 10 наименований холодных закусок,3 горячих закуски, 5 видов супов, 23 основных блюда и 6 наименований десертов. Причем, хотя бы 25% блюд должны относится к категории фирменных.

Блюда и напитки:

Ш дизайн, вид и цвет блюд должен быть привлекательным;

Ш ассортимент блюд завтрака должен соответствовать стандарту (свежие фрукты, мюсли , холодное мясо, блюда из яиц и т. д.);

Ш все блюда должны быть свежеприготовленными;

Ш подаваемые блюда должны строго соответствовать их описанию в меню;

Ш температура каждого блюда при подаче должна соответствовать стандарту;

Ш порции должны соответствовать стандарту;

Ш блюда должны готовиться с учетом просьб гостя;

Ш чай/кофе должны быть свежезаваренными.

2.6 Стандарты принятия заказа и подачи меню

После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде на странице с фирменными блюдами) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.

*Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.

*Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.

*Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

*Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного? » -- никогда не следует отвечать : «У нас все вкусно».

*Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

*Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

*Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

*Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

*При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.

*Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп -- метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.

Уточнение времени подачи заказа:

При принятии официантом заказа у гостя, необходимо обязательно предупреждать гостя о времени приготовления того или иного блюда.

Это делается по двум причинам:

-во избежание конфликтных ситуаций

-для удобства гостя (так как зачастую гости могут торопиться и для них оптимальным блюдом будет самое быстрое по приготовлению)

2.7 Стандарты, необходимые при выполнении заказа

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д.

При получении напитков, фруктов и других изделий из буфета официант обращает внимание:

Ш На соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;

Ш На чистоту наружной части бутылок;

Ш На целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана: проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т.д.

Ш Винно-водочный изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г напитка в рюмке. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно;

Обратите внимание на чистоту посуды, температуру супа (для горячих супов 65-70 С, для холодных 8-15 С), наличие сметаны и зелени, подаваемые отдельно или в супе;

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.

При получении вторых горячих блюд официант должен:

Ш поставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;

Ш вручить повару чек на сумму полученной продукции;

Ш обратить внимание на соответствие кол-ва порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда (75-85 С).

Ш Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетители по договорённости.

2.8 Стандарты оформления и подачи счета:

Счет должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя;

гость просит чек:

Ш отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;

Ш прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;

Ш счет должен включать все позиции и быть правильным;

Ш предъявите гостю чек вместе с ручкой;

Ш счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;

Ш официант должен быстро принять оплату;

Ш официант должен вернуть всю сдачу;

закрытие чека:

?закройте чек, получив чек от посетителя и используя правильный метод оплаты;

?обратите внимание на оплату по кредитной карте;

?удостоверьтесь, что чек закрыт на соответствующую карточку, если прямой доступ в систему невозможен;

?если необходимо, получите по телефону код авторизации от компании, выдавшей кредитную карточку;

?отметьте номер карточки на гостевом чеке и распечатке оплаты;

оплата по кредитной карте:

?после получения кредитной карточки и закрытия чека в системе представьте распечатку с кредитной карточки посетителю для подписи, вручите ему копию вместе с оригиналом гостевого чека;

2.9 Стандарты прощания с гостем

Гость выходит из-за стола:

Ш отодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;

Ш поблагодарите гостей и пригласите их прийти еще;

Гость выходит из ресторана:

Ш на выходе из ресторана поблагодарите гостей за визит, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите зайти в другой раз.

Ш пытайтесь говорить с гостем так, чтобы установить личный контакт- гость, который чувствует доброжелательное отношение со стороны персонала, охотнее вернется в ресторан;

После разработки нашей книги стандартов я провела небольшое исследование, чтобы узнать насколько эффективнее стала работа нашего ресторана. Все полученные данные я отразила в виде графиков и таблицы, по которым даже непрофессиональные люди поймут, насколько улучшилась работа нашего ресторана.



Рис.

Рис.



Таблица

Что мы имели до введения книги стандартов	Что стало после принятия книги стандартов
1.Внешний вид персонала: Гости недовольны внешним видом персонал(неопрятность, яркий макияж )	1. Внешний вид персонала: Гости очень довольны внешним обликом персонала(новая ,хорошо выглаженная форма персонала, легкий макияж, опрятный внешний вид)
2.Персонал ресторана недостаточно доброжелателен и общителен	2.Персонал ресторана очень вежлив и общителен, т. к хорошо знает стандарты этики общения с гостем
3.Встреча и размещение гостей: v Гости встречены не вовремя v Официант приветствует гостей фразой: «здраствуйте!» v Официант не помог разместиться женщинам за столом	3.Встреча и размещение гостей: v Гости встречены в течении 30 секунд v Официант приветствует гостей фразами: «Доброе утро(день, вечер)в зависимости от времени v Официант всегда помогает женщинам и детям разместиться за столом
4.Меню: v только на русском языке v всего 6 наименований хол. закусок v небольшой выбор основных гор. блюд и супов v практически нет фирменных блюд v в названии мало знакомых блюд не указан состав ингредиентов, из которых они приготавливаются	4.Меню: v на 2 языках (русский, английский) v более 20 наименований хол. закусок v 12 наименований основных горячих блюд,10 наименований супов. v 25% блюд являются фирменными v во всех блюдах указаны ингредиенты
5.Принятие заказа и подача меню: v меню часто подают в закрытом виде v гости уже готовы сделать заказ, а официанта нет в зале v официант не уточняет времени приготовления пищи	5. Принятие заказа и подача меню: v меню подают в открытом виде на странице с фирменными блюдами v официант всегда находится в зале, если хотя бы за одним столиком сидят гости и всегда готов принять заказ v официант всегда уточняет время приготовления блюда
6.Прощание с гостем: v официант не помогает гостям с верхней одеждой v официант не благодарит гостей и просит их прийти еще v официант не желает гостям приятного утра(дня, вечера)	6.Прощание с гостем: v официант помогает гостям разместиться за столом и с верхней одеждой v официант благодарит гостей и просит их прийти еще v официант желает гостям приятного утра(дня, вечера)

2.10 Применение стандартов обслуживания на практике (обучение персонала, контроль над выполнением стандартов)

Хоть у нас теперь и имеется достаточно подробно разработанные стандарты обслуживания, но почему -то не все гости достаточно довольны. Так в чем же дело, почему гости часто бывают не удовлетворены? По-видимому, полностью однозначного ответа на этот вопрос не существует вследствие необъятного разнообразия вкусов гостей. Тем не менее, я хотела бы сформулировать некоторые полезные рекомендации по улучшению работы ресторана. Они вытекают из практики и моего личного опыта. Естественно, важнейшая роль здесь отводится к персоналу, который не очень-то стремиться выполнять наши стандарты или просто-напросто мало знакомы с ними. Основная проблема, по-видимому, заключается в том, что стандарты облуживания применяются слишком формализовано. Персонал, особенно контактный, механически выполняет предписанные действия с все тем же надменным выражением лица приснопамятного советского общепита. А, как показывает практика, даже в каждую мелочь процесса приема и обслуживания гостей должна быть, образно говоря, вложена душа! Именно поэтому недостаточно просто разработать стандарты, но и обязательно обучить персонал применять их на практике.

Чтобы внедрить и успешно донести все разработанные стандарты необходимо:

ь проводить (организовывать проведение) исследований степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания на предприятии, тенденций изменения их потребностей, путем анкетирования;

Я бы предложила такой вариант анкеты для проведения опроса гостей нашего ресторана:

ь организовывать и проводить работу по предотвращению злоупотреблений контактного персонала в ходе приема и обслуживания гостей;

ь организовывать обучение (повышение квалификации) контактного персонала практическим навыкам соблюдения требований установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей, путем проведения тренингов, семинаров, лекций;

ь разрабатывать, внедрять и применять систему мотивации, как материальную (денежные премии, поощрения, предоставление путевок наотдых детей сотрудников в лагерях), так и нематериальную(грамоты, медали и т. д)

Ведь тренинг - форма активного обучения, обычно направленная на комплексное освоение теоретических знаний и практических умений, на формирование необходимых способностей, присвоение способов «правильного» поведения и действия, выявление и выработку способов преодоления типичных затруднений. Эффект тренингов предопределяется сочетанием узко поставленной задачи тренинга и использованием широкого набора упражнений и игр для достижения цели тренинга, обеспечивая включенность человека в тренинговый процесс, задействуя все личностные и профессионально значимые механизмы человека.

Общая модель всех типов тренинга - цикл:

«Рассказ-Демонстрация-Тренировка».

Как правило, тренинг предполагает исходную осведомленность участника о действии, которому посвящен тренинг, и опирается на первичный уровень умений. Основной задачей тренинга, таким образом, является совершенствование и развитие практических навыков, доведение их до определённого автоматизма.

Ключевые задачи, которые могут решаться в тренинговых мероприятиях, следующие:

ь становление и закрепление профессиональных навыков, пополнения недостающих знаний;

ь приобретение и расширение предметных знаний;

ь формирование и совершенствование способностей;

ь освоение новых средств и способов их использования, подходов и методов работы;

ь становление команды и приобретение навыков эффективной командной работы;

ь исправления недостатков в выполнении работником должностных обязанностей;

ь доведения до автоматизма навыков работы в кризисных ситуациях;

ь закрепления навыков работы при исполнении особо важных для ресторана.

Именно поэтому этот метод обучения персонала является наиболее эффективным. В моем ресторане , к сожалению, тренинги проводятся очень редко, может поэтому то и ресторан «Карелия» не славится высоким уровнем обслуживания.



Заключение

Перед рестораном стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением ресторан еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное, а это ведь очень зависит и от стандартов, по которым работает данное предприятие. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих предприятиях питания нашей страны. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является предоставление обслуживания такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

А также нужно идти «в ногу со временем», т. е вносить некие корректировки в уже имеющиеся стандарты и благодаря этому совершенствовать работу своего ресторана. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества услуг и повышения культуры обслуживания следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания и ,конечно, анкетирование посетителей по поводу качества предоставляемых услуг. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости.

Работа с жалобами гостей, так же очень важная задача ресторана для сохранения своего имиджа. Жалобы являются важным источником обратной связи и симптомом более крупных проблем в будущем. Их повторение - недопустимо! Гости, жалобы которых были решены быстро и эффективно, становятся более лояльными и преданными по отношению к ресторану, чем те, с которыми у вас вообще не было проблем.



Список литературы

1.Учебник Усова В.В «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания»

2. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая школа, 2007. - 211 с.

3.Учебное пособие Ляпиной А.Ю, Чесноковой Л.Г, Чижевской И.Г «Профессии работников сферы обслуживания»

4.Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПБ.: Питер, 2000

5.Емельянов С.М. Практикум по конфлитологии. - СПБ.: Питер, 2001

6. www.restorante.com.ru

7. www.restoranoff.ru

8.Сайт академии гостеприимства: www. nha. ru

9.Сайт Handbooks. ru

Размещено на Allbest.ru