- купоны. Способы распространения купонов многообразны: по почте, путем разноски или непосредственно в кафе. На купоне должны быть четко указаны условия его действия: срок, величина скидки, особые условия;

- возмещение с отсрочкой. Представляет собой купон со скидкой (или чек), который он может предъявить при повторном приходе в кафе или при определенном заказе;

- премия, награда. Она может быть в любой форме - денежной, в виде презента какого-то блюда или напитка. Это один из распространенных приемов - «комплимент от Шеф-повара» (или как вариант от сомелье, бармена, официанта);

- конкурсы, лотереи, игры. Розыгрыши должны проводиться честно и публично, а призы - не вызывать разочарования;

- стимулирование в самом торговом зале заведения или непосредственной близости. Предполагает использование различных плакатов, устройств, конструкций и т.п., привлекающих внимание клиентов к различным акциям и мероприятиям (и собственно к заведению, если подобные средства используются вне стен заведения, рядом). Разнообразные воздушные шарики, гигантские куклы, вспыхивающие надписи, привлекательная музыка, запахи, собственно уникальный интерьер и т.п. - примеры использования этого инструмента стимулирования;

- прочее. А также пробные порции нового блюда (дегустации), услуги (бизнес-ланчи, завтраки, и пр.).

Так как характеристика географической принадлежности не первична для целевой группы ООО «Жень Хэ», т.е. кафе рассчитано на работу с «постоянными» клиентами, выбирающими кафе по признаку уникальности - уникальности концепции, атмосферы, кухни, интерьера и пр., то вероятнее всего стимулирующие методы, связанные с рациональной выгодой, не будут иметь желаемого результата. Здесь важнее эмоциональный подход, т.к. мотивом посещения подобного типа заведений, скорее всего, будет потребность в самореализации, признании, статусе, принадлежности желаемой группе. Скидка или возможность снижения цены не будет здесь мотивом посещения или выбора кафе. Тем не менее, нельзя сказать, что «Золотая карта» постоянного клиента со скидкой в 10-15% не будет им оценена. Вопрос лишь в правильной расстановке приоритетов, в том, что еще кроме карты заведение предлагает гостям и каков результат будет для заведения.

Основные факторы, влияющие на эффективность проводимых акций:

- непохожесть, отличность от конкурентов; новизна и уникальность идеи. Информация о результате участия в акции должна быть доступной. Чтобы не нужно было ждать долгий срок, т.к. интерес явно будет потерян;

- условия участия должны быть реальны, не обременены излишними сложностями;

- не должно быть эффекта отставания - клиент должен успеть выполнить необходимые действия;

- акция должна вызывать доверие и оправдывать ожидания клиентов.

В целом стимулирование сбыта следует использовать нечасто - то есть соблюдать принцип дискретности, согласно которому стимулирование сбыта не может продолжаться непрерывно. Бесконечные призы, подарки, купоны, как правило, обесценивают бренд в глазах клиента. Акции стимулирования сбыта должны сопровождаться рекламной компанией, одной из задач которой является информирование клиентов о планируемой акции.

Важным моментом является подготовка персонала к готовящейся акции - он должен быть несомненно заинтересован в достижении общих с компанией целей.

Вообще, при совместном использовании различных инструментов коммуникации возникает синергетический эффект взаимодействия. Сохраняя единое позиционирование в рамках каждого целевого сегмента, инструменты коммуникации усиливают друг друга, создавая этот эффект. Синергетический эффект, таким образом, является следствием реализации централизованной, четко сформулированной и последовательно осуществляемой стратегии интеграции маркетинговых коммуникаций. Решение о выборе каналов коммуникации на основании результатов рыночных исследований.

Основные этапы проведения исследования:

- разработка концепции исследования

- поиск и сбор информации;

- обработка данных;

- подготовка итоговой аналитической записки (отчета).

По способу получения информации были проведены вторичные и первичные исследования.

Вторичные исследования базируются на уже имеющейся информации, поэтому они являются кабинетными исследованиями. Вторичные исследования по своему содержанию - это анализ имеющихся источников об изучаемой, исследуемой проблеме маркетинга.

В качестве внутренних источников информации были использованы:

- сбытовая статистика (характеристика товарооборота, объем сбыта, объем распродаж, импорт, экспорт, рекламации);

- данные о сбытовых затратах (по продукту, рекламе, продвижению, сбыту, коммуникациям);

- сообщения торгового персонала, отчеты по командировке, обзоры жалоб и рекламаций от потребителей, благодарственные письма, деловая корреспонденция фирмы и т.д.;

- прочие данные (о производительности установок, оборудования, о загрузке производственных мощностей, прайс-листы на сырье и материалы, характеристика системы складирования, карты потребителей и др.).

В качестве внешних источников выступили:

- ежегодники статистической информации;

- книги, сообщения в журналах и газетах;

- газеты бесплатных объявлений;

- наружная реклама;

- публикации учебных, научно-исследовательских, проектных институтов и общественно-научных организаций, конференций;

- отчеты и издания отраслевых фирм и совместных предприятий;

- публикации торгово-промышленных палат и объединений.

В результате анализа выявлено, что самым популярным источником получения информации для потребителя услуг ООО «Жень Хэ» является реклама в средствах массовой информации. На втором месте стоит наружная реклама, на третьем месте - советы продавцов (таблица 3.5).

Таблица 3.5 - Соотношение степени доверия потребителей к различным источникам информации о товарах и услугах предприятий общественного питания

Источники информации	Соотношение респондентов, %
Реклама всего, в т.ч.	74,4
реклама в бесплатных изданиях	1,9
реклама в других изданиях	6,3
телереклама	49,8
радиореклама	0,5
наружная реклама	25,1
Советы продавцов	14,9
Советы родственников и знакомых	1,5

потребитель общественный питание услуга

Сост.: по данным исследования автора

Для потребителей товаров и услуг предприятий общественного питания характерны следующие восприятия различных видов рекламы:

- телереклама вызывает положительные эмоции у большинства респондентов;

- реклама на радио и в прессе оставляет большинство опрошенных равнодушными.

Ясно видна следующая тенденция: чем выше степень воздействия данного вида рекламы, тем более значимой она является для большинства респондентов.

Рассматривая зависимость отношения к определенному виду рекламы от социально-демографических показателей, следует отметить следующую закономерность:

а) положительное отношение к теле- и радиорекламе больше присутствует у женщин и мужчин от 14 до 34 лет;

б) отрицательное отношение к рекламе в прессе в большей степени присутствует у женщин старше 45 лет;

в) по остальным пунктам можно сказать, что все категории населения в них присутствуют приблизительно в равных пропорциях.

Наиболее предпочитаемый вид телерекламы - сюжетная, художественная реклама, радиорекламы - в виде музыкальной композиции, песни.

Выбор каналов коммуникации - формирование положительного имиджа и повышение уровня информированности ЦА о возможностях компании (максимальный охват ЦА) может быть достигнуто за счет использования следующих каналов коммуникации:

- телевидение;

- пресса;

- радио;

- наружная реклама;

- сеть Интернет;

- PR.

Общая стратегия стимулирования сбыта компании:

- телевидение: «ОТВ-прим», «НТВ», «ТНТ», «Ren-tv» (прямая реклама, прокат видеоролика 30, 15 секунд);

- радио: «Лемма», «Авторадио», «Русское радио», (прямая реклама, прокат аудиоролика 30 секунд);

- сеть Интернет: Информационное обеспечение на «Deita.ru»; Размещение баннера на информационных сайтах «Восток-Медиа» и «Deita.ru»;

- пресса: деловой еженедельник: «Золотой Рог», общественно-политические издания: «АиФ», «Комсомольская правда», «Московский Комсомолец» (публикация фундаментальных статей: отражение миссии компании, истории развития, отражение социальной позиции);

- наружная реклама: Брендмауэр 12х3 м (р-н «Голубиная падь»);

- PR-программа: спонсорство мероприятий городского уровня, формирование собственных информационных поводов.

Повышение уровня информированности целевой аудитории:

- телевидение: «ОТВ-прим», программа «Новости экономики и предпринимательства» (программа, ориентированна на деловую общественность, рассказывает о наиболее интересных событиях, происходящих в коммерческих компаниях города Владивостока и Приморского края);

- радио: «Лемма», программа «Деловой разговор» (программа знакомит слушателей с основными направлениями развития малого, среднего и крупного бизнеса в Приморье; 35 минут в прямом эфире); спонсорство новостей;

- сеть Интернет: Информационное обеспечение при поддержке ведущих информационных агентств: «Дейта.ru», размещение баннера и пакета: «Новости дня», «Восток-Медиа», размещение баннера;

- пресса: деловые еженедельники («Золотой Рог»); общественно-политические издания: «Комсомольская правда» (форматная реклама, обозначение точек продаж, информирование о новых возможностях, бонусах и т.д.

Итоговые данные по каналам коммуникации и средствам стимулирования сбыта представлена в таблице 3.6.

Таблица 3.6 - Каналы коммуникации и средства стимулирования сбыта

Виды рекламных акций	Время проведения рекламных акций в 2010 году
1	2
Коммерческая реклама
Радио
ВиБиСи ролики	Генеральное спонсорство (пакет, 4 недели)
Авторадио	Спонсорство «народных пробок» (пакет, 2 недели)
Телевидение
Первый канал	Бегущая строка, 2 раза в день, вечерний эфир, 18.00-22.00
СТС-Восход	Бегущая строка, 2 раза в день, прайм-тайм, 15.00-17.00
ПТР	Спонсорство прогноза погоды, вечерний эфир, 2 р/день, 18.00
Пресса
Из рук в руки	Блочное размещение (пакет, 2 недели)
Дальпресс	Строчная реклама в каждом номере
Наружная реклама
Щиты	При въезде в г. Владивосток
Растяжка	Район Фуникулера
Интернет
Корпоративный портал	с августа 2010 г.
Сувенирная продукция
Ручки с нанесением	Выдаются постоянным клиентам как отдельный сувенир от компании
Карманные календари	Выдаются всем клиентам
Печатная продукция
Буклеты	Изготавливаются специально к различным выставкам
Листовки (А 4) С перечнем услуг агентства	Расклеиваются во Владивостоке.

Сост.: по данным исследования автора

Медиа-план на указанный период представлен в таблице 3.7.

Таблица 3.7 - Медиа-план на август-октябрь 2010 г., руб.

Медиа средство	Рекламный период	Цена за весь период, руб.
	Август	Сентябрь	Октябрь
	1-2нед.	3-4нед.	1-2нед.	3-4нед.	1-2нед.	3-4нед.
	1-14	15-31	1-14	15-30	1-14	15-31
1	2	3	4	5	6	7	8
Телевидение:
СТС-Восход (бегущая строка)	9350			9350			18700
ПТР (банер)		6200			6200		12400
Первый канал (бегущая строка)			12000			12000	24000
Пресса
Дальпресс (строчная реклама)	200	200	200	200	200	200	1200
Из рук в руки (рекламные модули)	27000				27000		54000
Радио
Ви-Би-Си (пакет «Генеральное спонсорство»)	84200				12600	96800
Авторадио (пакет «Спонсорство народных пробок»)				69000			69000
Суммарная стоимость рекламы		276100

Сост.: по данным исследования автора

Рекомендуемый бюджет программы стимулирования сбыта отражен в таблице 3.8.

Таблица 3.8 - Рекомендуемый бюджет программы стимулирования сбыта на август-октябрь 2010 г., тыс.руб.

Позиция	Август	Сентябрь	Октябрь	Итого
Телевидение	15,55	21,35	18,2	55,1
Радио	84,2	69,0	12,6	165,8
Пресса	27,4	0,4	27,4	55,2
Печатная продукция	15,0	15,0	15,0	45,0
Сувенирная продукция	10,0	10,0	10,0	30,0
Наружная реклама	100,0	100,0	100,0	300,0
Интернет	20,0	0	0	20,0
ИТОГО	272,15	215,75	183,2	671,1

Сост.: по данным исследования автора

Таким образом, в результате реализации предложенной кампании могут быть достигнуты следующие результаты:

а) формирование положительного имиджа компании;

б) повышение уровня информированности целевой аудитории о возможностях компании.

Основной характеристикой носителя рекламы предлагается использовать «рейтинг» (Rating) - количество зрителей (слушателей), составляющих целевую аудиторию вашего рекламного сообщения, смотрящих данный канал в конкретное время, отнесенных к числу потенциальных зрителей. Показатель характеризует потенциальную аудиторию передачи:

Rating = Число зрителей составляющих целевую аудиторию / Общая численность потенциальных зрителей

В нашем случае с каналом СТС данный показатель примерно составит R=0,12 (70000 - целевая аудитория).

Другой показатель, используемый в практике медиа-планирования - «доля аудитории/ передачи» (Share). Этот показатель характеризует долю аудитории, смотрящей конкретную передачу в конкретный момент времени в общей численности всех зрителей, смотрящих телевизор в этот же момент, т.е. степень предпочтения зрителями той или иной программы:

Доля аудитории передачи = Число зрителей смотрящих данную передачу / Общая численность зрителей в данный момент *100%

В нашем случае данный показатель составит примерно 30%. (100000/300000*100%).

Третьим показателем, используемым при медиа-планировании, является показатель «доли телезрителей в данный момент» (HUT - Home Using Television). Он рассчитывается как соотношение общей численности всех зрителей, смотрящих телевизор в данный момент, к общей численности потенциальных зрителей:

HUT =Общая численность всех зрителей, смотрящих телевизор в данный момент / Общая численность потенциальных зрителей * 100%

В нашем случае данный показатель составит примерно 50%. (300000/600000*100%).

В данной работе предлагается также применить следующие методы оценки эффективности кампании: тесты на запоминание, подсчет непосредственного отклика, коммуникативные тесты.

а) Тесты на запоминание.

Они показывают, какие объявления лучше всего привлекают и удерживают внимание потребителей. У такого теста есть множество вариантов.

Можно опрашивать случайных людей на улице или провести телефонный опрос после первого дня показа рекламного ролика либо недельного.

В другом варианте теста набирают для просмотра определенной программы и связываются с ними на следующий день. Этот вариант снижает затраты на исследование и сокращает время проведения опроса.

Результаты теста анализируются с точки зрения того, какая часть опрошенного населения помнит рекламу, что именно из рекламного ролика запомнилось лучше всего и т.д. Обычно такие тесты проводятся в начале рекламной кампании для оценки самого рекламного ролика и силы его влияния на потребителя.

б) Подсчет непосредственного отклика.

Он выражается в подсчете количества звонков в компанию и количества клиентов, обратившихся в компанию после выхода рекламы в эфир. Процентное изменение количества потребителей прямо пропорционально эффекту рекламы. Здесь уместно также сравнение среднего числа потребителей в месяц или полгода до проведения рекламной кампании и после. Необходимо при этом отслеживать изменения в составе потребителей, который может меняться под воздействием рекламы. Эти тесты удобны для применения небольшими компаниями и не требуют особых усилий и денежных затрат. Настоятельно рекомендуем использовать их кафе для оценки своей рекламы.

в) Коммуникативные тесты.

Результаты тестов коммуникации не являются конечными и требуют дальнейшей обработки и детального анализа. Эти результаты можно использовать и для текущей рекламной компании и для будущих сезонов.

Экономический эффект кампании рассчитаем по формуле:

Р = (Т₁-Т)-И, (10)

где Р - экономическая эффективность рекламной кампании;

Т₁ - объем продаж в рекламный и послерекламный периоды;

Т - объем продаж в дорекламный период;

И - рекламные расходы.

Для расчета экономической эффективности рекламной кампании используем показатели товарооборота за три месяца аналогичного периода предыдущего года:

Общий объем продаж:

800 + 870 + 900 = 2570 тыс.руб.

Перспектива роста продаж в результате рекламной кампании составляет 200%,

Таким образом, экономическая эффективность рекламной кампании составит:

Р = (5140 - 2570) - 671,1 = 1898,9 тыс. руб.

Таким образом, расчет экономической эффективности мероприятий на основании данных объема продаж показывает экономическую целесообразность предлагаемой программы кампании по стимулированию сбыта.

В целом предлагаемую программу мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания на ООО «Жень Хэ» следует признать отвечающей возможностям предприятия и направленной на достижение поставленных целей, реализация которых достигается за счет коммуникативного эффекта от проведенных мероприятий.

Заключение

Проведенное исследование показало, что процесс обслуживания - емкое, многогранное понятие. В общих чертах его можно определить как совокупность действий, методов и средств, подчиненных достижению общей цели - удовлетворению потребностей покупателей с наименьшими затратами совокупных издержек обращения и потребления.

Этот процесс включает в себя множество элементов. С точки зрения преобладающих в них операций эти элементы можно условно подразделить на технические (организационно-технического характера) и социальные (психологического характера).

Элементы обслуживания, основным содержанием которых являются операции с товаром, оборудованием, помещением, направленные на создание оптимальных условий для процесса реализации, относятся к техническим. Это создание устойчивого ассортимента товаров надлежащего качества и соответствующего спросу населения, рациональное размещение товаров в торговом зале, применение прогрессивных форм продажи и оптимальных методов обслуживания, оказание услуг населению, организация торговой рекламы, соблюдение требований технической эстетики и т.п.

Социальные элементы процесса обслуживания характеризуются преобладанием операций, связанных с непосредственными контактами людей: продавцов и покупателей, продавцов между собой и т.д. Суть их в общении людей. Они выражаются через поведение и зависят от сложного комплекса факторов. Управление этими элементами чрезвычайно затруднено, так как контакты в большинстве случаев возникают случайно. Люди, вступающие в общение, имеют различные характеры, темперамент, предсказать их реакцию на те или иные действия не всегда возможно. Это одна из причин отнесения к прогрессивным тех форм продажи, в которых преобладают технические элементы обслуживания.

Организация производства готовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевой промышленностью, а осуществление процесса реализации - с предприятиями торговли. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этой сферы - здесь отсутствует звено, разделяющее производителя услуг от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг.

На основе проведенного анализа в целях оптимизации технологии предоставления услуг предприятию ООО «Жень Хэ» рекомендовано расширить ассортимент выпускаемой продукции и ориентировать его на неохваченный конкурентами сегмент потребителей средствами стимулирования сбыта.

Список использованных источников

1. Обслуживание на предприятиях общественного питания: учеб. пособие / авт.- сост. Л.А. Радченко. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 384 с.

2. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. - М.: Дашков и Ко, 2005. - 464 с.

3. Пак О. Холостяцкий ужин / О. Пак // Золотой Рог. - 2005. - №88. - С. 5.

4. Ленц Е. Короли капусты / Е. Ленц // Бизнес-журнал. - 2006. - 28 ноября. - С.11-12.

5. Приморский край. Социально-экономические показатели: статистический ежегодник / под ред. В.Ф. Шаповалова. - Владивосток: Приморскстат, 2007. - 318 с.

6. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность / Ф.Г. Панкратов. - М.: Дашков и К, 2007. - 346 с.

7. Забелин П.В. Основы стратегического управления / П.В. Забелин, Н.К. Моисеева. - М.: Маркетинг, 2007. - 195 с.

8. Технология розничной торговли / под ред. Л.А. Брагина. - М.: Академия, 2006. - 122 с.

9. Энджел Д. Поведение потребителей: пер. с англ. / Д. Энджел, Р. Блэкуэлл. - СПб.: Питер, 2004. - 759 с.

10. Синяева И.М. Коммерческая деятельность в сфере товарного обращения / И.М. Синяева. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 442 с.

11. Третьяк О.А. Маркетинг: новые модели управления: учебник / О.А. Третьяк. - М.: Инфра-М, 2005. - 403 с.

12. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг / Р.А. Фатхутдинов. - СПб.: Питер, 2003. - 346 с.

13. Жукова Т.Н. Коммерческая деятельность / Т.Н. Жукова. - М.: Вектор, 2006. - 329 с.

14. Волкогонова О.Д. Стратегический менеджмент / О.Д. Волкогонова. - М.: Форум ИНФРА-М, 2004. - 254 с.

15. Кэнуэлл Д. Стратегический менеджмент: пер. с англ. / Д. Кэнуэлл. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2005. - 429 с.

16. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность / Ф.П. Половцева - М.: Инфра, 2005. - 248 с.

17. Сазерленд Д. Стратегический менеджмент: ключевые понятия: пер. с англ. / Д. Сазерленд, Д. Кэнуэлл. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2005. - 429 с.

18. Шумаев В.А. Методические рекомендации по организации снабженческо-сбытовой деятельности предприятий на основе маркетинга / В.А. Шумаев. - М.: Новый Век, 2003. - 82 с.

19. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / Р.А. Фатхутдинов. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 312 с.

20. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: европейская перспектива: пер. с франц. / Ж.-Ж. Ламбен. - СПб.: Питер, 2007. - 589 с.

21. Басовский Л.Е. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / Л.Е. Басовский. - М.: Инфра-М, 2005. - 222 с.

22. Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятий / О.Н. Волкова. - М.: Проспект, 2007. - 424 с.

23. Бутова Т.Г. Методология оценки потенциальной емкости товарного рынка / Т.Г. Бутова, Н.Н. Терещенко // Практический маркетинг. - 2004. - №8. - С. 14-16.

24. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности / Г.В. Савицкая. - М.: Инфра-М, 2007. - 288 с.

25. Экономика торгового предприятия: торговое дело / под ред. Л.А. Брагина. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 313 с.

26. Киреева Н.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / Н.В. Киреева. - М.: Социальные отношения, 2007. - 512 с.

27. Зайцев Л.Г. Стратегический менеджмент / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. - М.: Экономистъ, 2007. - 672 с.

28. Кротков А.М. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки / А.М. Кротков, Ю.Я. Еленева // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №6. - С.21-24.

Размещено на Allbest.ru