Організація, технологія та контроль за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання

Також існує така додаткова послуга, як ксерокопіювання. Вартість однієї ксерокопії аркуша Формату А4 дорівнює 75коп., A3 - 1.30 коп. Також до послуг гостей завжди працюють камери схову та сейфи, оренда автомобілів і автостоянка на 9 місць, що охороняється. Також в готелі „Експрес ” для розваг гостей є більярд.

У вестибюлі готелю іноземні громадяни можуть придбати сувеніри, обміняти свою валюту на українську (або навпаки), купити.

За бажанням гості можуть відвідати перукарню, де їх обслужать висококваліфіковані майстри. При необхідності гості можуть скористатися послугами стоматолога. Також на другому поверсі є пральня. Пральня УЦОП призначена для обслуговування готелю "Експрес", а також обслуговування клієнтів.

Також в готелі надаються конференц послуги, такі як надання конференц-залу(30 місць), зал засідань (170 місць) та зал для підписання угод (10 місць).

Результати експериментальних досліджень

Провівши експерементальне дослідження стану, якості та широти надання послуг місцях тимчасового проживання на прикладі Готелю "Дніпро" ,який є одиним з найкращих чотиризіркових готелів України , результати виявились такими :

1) Досліджуваний готельний заклад являє собою туркомплекс з середнім і високим рівнем комфортабельності.

2) Готель « Дніпро», забезпечує повносервісне комплексне, централізоване обслуговування відвідувачів.

3) Характеристика будівлі має задовільний стан.

4) Технічне оснащення будівель готелю місять наступні інженерно-технічні системи: опалювання, водопостачання, каналізація, вентиляція, система кондиціонування повітря, сміттєпровід, ліфти і підйомники , системи радіомовлення, телебачення, телефонного зв'язку, сигналізації ,та доступу до Інтернету,кожна з яких знаходиться в працюючому стані.

5) Увесь персонал Готелю знає ,як мінімум дві іноземні мови,на виcокому рівні.

6) Персонал створює атмосферу гостинності, добросовісно виконує побажання мешканців, уважні, ввічливі, толерантні і терплячі.

7) Готель містить багато приміщень розважального призначення - кіноконцертні, банкетні, танцювальні зали. Спортивні споруди представлені басейном, спортзалами, боулінгом тощо. Приміщення для ділових зустрічей - це конференц-зали, зали для ділових та банківських операцій, виставкові.

Отже, роблячи висновок про якість надання послуг в місцях тимчасового проживання на прикладі Готелю "Дніпро" можна зазначити, що забезпечення готелю всіма технічними оснащеннями, професійним та привітним персоналом, вдалим розміщенням ,та наданням якісних готельних послуг є досить вагомими показниками якісного обслуговування клієнтів.

Висновки та пропозиції

Основною складовою туристської індустрії є готельне господарство. Саме готельні підприємства виконують одну з найважливіших функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами. В умовах зростаючої конкурентної боротьби за споживача на міжнародному туристичному ринку, сучасне готельне господарство виділилось у самостійну галузь економіки.

Готельно-туристичне господарство - важлива складова сфери послуг України. Його ефективне функціонування є індикатором позитивних змін в економіці нашої держави, важливою передумовою інтенсифікації міжнародних зв'язків та інтеграції країни у світове співтовариство. Пріоритетним напрямом розвитку сфери туристично-готельних послуг є доведення їх якості до міжнародних стандартів та удосконалення туристичних технологій, впровадження нових видів і форм обслуговування, що дозволить у більш повному обсязі задовольнити потреби клієнтів.

Кількість готелів в Україні порівняно з туристськими країнами світу незначна. Тенденції сучасного розвитку економічної ситуації в Україні характеризуються високим динамізмом, активізацією структурних зрушень на користь сфери послуг, загостренням конкурентної боротьби. Набувають ознак комплексності, взаємодоповнюваності процеси у зовнішньому середовищі.

Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність максимально повно задовольняти потреби відвідувачів готелів.

Доцільним для розвитку готельного господарства України, підвищення попиту на ринку споживання готельних послуг, створення і входження на ринок малих готельних підприємств є розробка проекту Закону України „ Про розвиток готельного господарства ”. Положення Закону мають визначити правові, економічні та організаційні засади створення і подальшого розвитку конкурентних відносин на цьому ринку.

Основними технологічними складовими готельних послуг є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції та технологічні елементи. Усі технологічні процеси готелю поділяють на основні, допоміжні і обслуговуючі.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна схематично розділити на кілька основних етапів:

Ш інформація про послуги;

Ш резервування місць;

Ш реалізація послуг;

Ш зустріч і проводи туристів;

Ш обслуговування під час перебування.

Етап надання інформаційних послуг у готелях - один з найважливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебування.

Розвиток готельного господарства в Україні сьогодні стримується низкою чинників:

ь економічна криза;

ь недоліки в роботі фінансово-банківської системи;

ь обмежена платоспроможність населення;

ь недосконала податкова система.

Вирішення цих проблем повинно здійснюватись не лише з боку держави, але й зі сторони населення, що користується послугами готелів, а також працівників галузі готельного господарства і полягає в кращому вивченні своїх прав і обов'язків.

Проблема впровадження в менеджмент вітчизняних готельних господарств сучасних ефективних моделей менеджменту, що відповідають світовим стандартам, зумовлена необхідністю надавати високоякісні послуги клієнтам та безпеку їм, а також обслуговуючому персоналу.

Працівники готельних господарств повинні бути підготовлені, мати професійну освіту, необхідні особисті та ділові якості . Успіхи провідних світових готельних структур полягають в наданні високоякісних готельних послуг, в їх швидкому оновленні, в зниженні витрат й інтеграції зусиль персоналу зумовлені тим, що в них створено високоефективні системи менеджменту. Успішне вирішення завдань належної організації надання та підвищення якості послуг українських підприємств сервісу вимагає ефективного управління на основі використання факторів як зовнішнього так і внутрішнього середовища.

Для того, щоб бути рентабельним на ринку сфери послуг, туристичний комплекс обов'язково і незаперечно повинен підтримувати якість обслуговування на належному рівні, своєчасно усувати недоліки у наданні готельних послуг та розробляти концепції покращення обслуговування.

На основі досліджень можна зробити висновок, що досліджувані готелі є одними з кращих вітчизняних готелів з високим рівнем надання послуг, які задовольняють загальноприйнятим світовим нормам якості.

За кордоном реалізація основних послуг має деякі особливості: клієнтам при їх бажанні надаються автомобілі (інколи з водіями), для клієнтів з власними автомобілями пропонується стоянка з цілодобовою охороною, для пересування клієнтів по території готелю використовуються електронні картки зчитування.

Список використаних джерел

1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. - К.: Знання України, 2006. - 341 с.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА-Р, «Альтерпрес», 2001. - 208 с.

3. Забаева М.Н. Экономика гостиничного хозяйства. - Н.-Новгород: издательство «Штрих», 2001. - 285 с.

4. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостини и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2000. - 215 с.

5. Менеджмент туристичної індустрії: Навч. Посібник/ І.М.Школа, М.М.Ореховська, І.Д.Козлянко та ін.; За ред. І.М.Школи.- Чернівці: Зелена Буковина, 2003.- 661с.

6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны. - М.: Экономика, 2000. -207 с.

7. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристський бизнес. - М.: Экспертное бюро, 1997. - 170 с.

8. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Київ: Кондор, 2005, 408с.

9. Самойленко А.А. Технологія та контроль за якістю надання послуг.- К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2003.-244 с.

10. Сенин Б.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 400 с.

11. Тырский С. Гостиничная индустрия : итоги лучше, чем прогнозы. // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2000. № 3. С.57-60.

12. Статистичний щорічник України за 2007 рік. Державний комітет статистики України \ за ред. Осауленка О.Г., Головка В.А. - К.: „Техніка”, 2007. 648 с.

13. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства: методические рекомендации для проведения деловой игры в помощь менеджерам туризма. Выпуск-4. -М.: Турист, 2000. - 105с.

14. Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. - К.: Вища Школа, 2001. - 236 с.

15. Черна О. Чем заинтриговать клиента? // Гостиничный и ресторанный бизнес. 2000. № 3. - С.28-29

16. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристський бизнес. - М.: ЭКМОС, 1998. - 352 с.

17. Чуренко Н.С. Страноведение: теорія і методи. - Москва, 2001- 216 с.

18. Шикоченюк І.І. Основи географії туризму і екскурсійне обслуговування / уч. допомога. Мінськ, 1987.

19. Шименко В.Д. Мировой рынок услуг турбизнеса. - Донецк: ДІІБ, 2000. - 146 с.

20. http://americainfo.ncstu.ru

21. http://archive.travel.ru/geo/

22. http://www.infocenter.at.ua

23. http://www.dniprohotel.ua

24. http://masterclass.nnov.ru

25. http://www.oldsalem.org

26. http://www.tio.by

Размещено на Allbest.ru