Організація надання послуг роздрібним торгівельним підприємством

Размещено на http://www.allbest.ru/

17

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Актуальність теми. Комерційна діяльність являє собою організацію і управління комерційними процесами та операціями пов'язаними з товарно-грошовим обігом. Кінцевою метою комерційної діяльності є здійснення купівлі-продажу товарів, послуг і отримання прибутку. В такому випадку об'єктом комерційної діяльності торгівельного підприємства є товари та послуги, що реалізуються.

Послуга, як об'єкт комерційної діяльності займає досить важливе місце на ринку. Послуга є предметом торгівлі, в такій же мірі, як і товари (у звичному розумінні). А останнім часом послуги у сфері торгівлі почали здобувати все більше розповсюдження.

Послуги підприємств торгівлі є досить істотним чинником розвитку економіки України. У 2010 р. У сфері оптової та роздрібної торгівлі, торгівлі транспортними засобами, послуг з ремонту надано послуг вартістю 61 млрт. грн. Вартість, створена у цьому секторі економіки, за обсягами поступилася лише обробній промисловості та сільському господарству.

У 2009-2010 pp. підприємства торгівлі збільшили обсяги надання послуг з 38,9 до 75 млрд. грн., тобто більше ніж на 82%. динаміка їх зростання була найвищою у сфері матеріального виробництва.

У ринковій економіці номенклатура та якість послуг підприємств оптової торгівлі оцінюється їх здатністю забезпечувати для підприємств роздрібної торгівлі спрощення процедури закупівлі товарів, їх сортування, зберігання, транспортування, утримання товарних кредитів, надання різноманітної комерційної інформації, а для товаровиробників - прискорення процесу обігу коштів, продажу товарів, вирішення проблем їх складування, зменшення ризику в наданні товарних кредитів, отримання інформації про кон'юнктуру внутрішнього ринку.

Номенклатура і якість послуг підприємств роздрібної торгівлі оцінюються їх можливостями гарантувати споживачам високий рівень культури обслуговування та безпеки споживання. Це сприяє зростанню в економіці споживчого попиту на продукцію конкурентоспроможних підприємств, створює сприятливі умови для їх економічного розвитку.

Зважаючи на це, дослідження проблеми розвитку системи в умовах торговельного підприємства є дуже актуальним і має велике значення для підвищення ефективності не тільки сфери обігу товарів, але й всієї системи відтворення суспільного продукту. Отже, послуга - це результат корисної діяльності, що змінює стан особи або товару, то в умовах ринкової економіки цей результат, безумовно, є товаром, він має і мінову вартість, і корисність, але це товар специфічний, що має ряд характеристик, які відрізняють послуги від товарів речовинних. Таким чином, послуга, як об'єкт комерційної діяльності - це товар, який реально проявляється у формі діяльності, роботи, тобто не в матеріально речовій формі. Як і будь-який товар, послуга в комерційній діяльності має вартість і на неї розповсюджується товарно-грошові відносини. Така специфіка надає послузі, як об'єкту комерційної діяльності, унікальні характеристики стосовно набору, змісту, якості послуг не кажучи про форми і методи їх надання.

Метою роботи є дослідження ролі та значення послуги у забезпеченні відповідного рівня конкурентоспроможності підприємства.

Об'єктом дослідження виступає магазин ТзОВ «Вопак-Трейд».

Основним завданням курсової роботи є:

- вивчення питання організації і комерційного забезпечення торгівлі послугами;

- дослідження систем управління послугами на роздрібному підприємстві;

- наведення основних напрямків вдосконалення роботи з надання послуг на роздрібному підприємстві.

1. Характеристика додаткових послуг, які надають роздрібні торговельні підприємства

1.1 Значення послуг в організації комерційної діяльності торговельного підприємства

Об'єктом комерційної діяльності виступає товар - продукт виробничо-економічної діяльності, або природне багатство, яке має вартість і обмінюється на ринку у грошовій формі. У ринковому середовищі по суті всі продукти праці визначаються потенційним товаром і на них розповсюджуються товарно-грошові відносини. Номенклатура товарів на внутрішньому ринку охоплює мільйони видів і різновидів. При цьому вона з кожним роком розширюється, тому виникає необхідність класифікації величезної маси товарів та послуг.

Послуга - це товар, який реально проявляється у формі діяльності, роботи, тобто не в матеріально-речовій формі. Так, як послуга, згідно із даним визначенням є формою товару в комерційній діяльності, тоді можемо говорити, що послуга - є об'єктом комерційної діяльності.

Як і будь-який товар, послуга має вартість і на неї розповсюджується товарно-грошові відносини. Разом з тим послуга суттєво відрізняється від матеріального товару своїми особливостями: невідчутністю, невіддільністю, непостійністю, недовговічністю,

Невідчутність послуги означає, що до отримання конкретної послугу її не можна побачити, попробувати, понюхати, почути.

Невіддільність послугу слід розуміти так: створення і споживання послуг органічно поєднання і їх відділити неможливо.

Непостійність стосується переважно якості послуги, яка коливається залежно від того, яка фірма, особа, якому контингенту, клієнту, в яких формах надає послугу.

Недовговічність. Вважається, що послуга - «товар, що швидко псується». Тому вона вимагає періодичного оновлення. Крім того, послугу не можна зберегти з метою подальшого використання.

Вся ця специфіка придає послугам унікальні характеристики стосовно набору, змісту, якості послуг, це кажучи вже про форми і методи їх надання. Надзвичайно широкий діапазон видів послуг, який склався на сучасному ринку може бути поділений на чотири блока. Кожен блок об'єднує близькі за родом і характером послуги.

У підприємствах роздрібної торгівлі відповідно до цільової функції процесу торговельного обслуговування покупців необхідно створювати найбільш сприятливі (комфортні) умови під час вибору і здійснення купівлі необхідних їм товарів, забезпечення різних зручностей під час транспортування придбаних товарів і подальшої експлуатації. Водночас в умовах конкурентного середовища домінуючи становище в конкурентній боротьбі за покупцями торгівельних підприємствам забезпечують додаткові послуги, котрі доповнюють продаж товар і підприємствах роздрібної торгівлі та підвищують якість торгівельного обслуговування.

У торгівлі здійснення операцій купівлі-продажу супроводжується наданням найрізноманітніших операцій з надання додаткових послуг у підприємствах роздрібної торгівлі стає домінуючим за масою затрат праці елементом торгового процесу. Разом з тим розширення обсягів та номенклатури послуг у підприємствах торгівлі досить часто не вимагає додаткових фінансових витрат, збільшення чисельності торгового персоналу або виділення додаткової торгової площі.

Більше того, частина додаткових послуг в загалі може виконувати не в магазині, а вдома у покупця. Розвиток системи послуг, як об'єкт комерційної діяльності, що надаються покупцям у підприємствах роздрібної торгівлі, має як соціальне (сприяння задоволенню платоспроможного попиту населення, економія часу покупців), так і економічне значення (послуги збільшують реалізацію товарів, підвищують продуктивність праці торгового персоналу і є додатковим джерелом доходів торговельного підприємства).

Об'єктивна необхідність надання послуг підприємствами роздрібної торгівлі обумовлюється роллю торгівлі у системі суспільного розподілу праці. Незважаючи на виконання в роздрібній торгівлі операцій, які продовжують процес виробництва у сфері обігу (фасування, пакування, зберігання, сортування товарів та ін.), основною функцією торгівлі є все-таки забезпечення зміни форм вартості товарів. Саме тому основні зусилля підприємств торгівлі повинні бути спрямовані на організацію задоволення попиту й обслуговування покупців, а це, у свою чергу, неможливе без надання послуг під час продажу товарів.

Послуги, які надаються роздрібним торгівельним послуг підприємством, необхідно розглядати як органічне, обов'язкове продовження торгового процесу, як необхідних компонент комерційної діяльності. Практикою торговельної діяльності доведено, що за можливості придбати аналогічний товар у кількох магазинах покупці здійснюють його купівлю в тих підприємствах, де їм буде забезпечено подання більшої кількості послуг і створено більше зручностей в процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.

Загальноприйняте визначення поняття послуги стверджує, що послуга - це дія, вигода або задоволення, скеровані на задоволення потреби окремого або сукупності соціальних індивідів у отриманні блага матеріального чи нематеріального характеру. Вона виступає різновидом товару, є результатом виробничо-господарської діяльності і спрямована на принесення споживачеві певного блага.

Усій сукупності послуг притаманні такі характеристики, які дозволяють відрізнити їх від товару: невідчутність (нематеріальних характер) послуги; нерозривність виробництва та споживання послуг; неоднорідність або мінливість якості; нездатність послуг до зберігання.

Поряд з тим в матеріальній формі послуги є основним об'єктами комерційної діяльності підприємств торгівлі, незважаючи на те, що характер виконаних з ними операцій певної мірою різниться.

Таким чином, специфічними особливостями послуг є те, що, послуги, на відміну від товарів, виробляються та споживаються в основному одночасно та не підлягають зберіганню.

Послуги, які у підприємствах роздрібної торгівлі надаються безпосередньо покупцям, дістали назву торгівельних послуг.

Торгівельні послуги - це різноманітні види корисних дій, які додатково надаються торговельними підприємствами покупцям в процесі здійснення купівлі або споживання товарів.

Висока якість і стабільних характер надання торговельних послуг сприяють підвищенню престижу роздрібного торговельного підприємства, удосконалення обслуговування покупців у роздрібній торгівлі, зростанню кількості постійних клієнтів і залучення нових відвідувачів магазину, завдяки чому збільшуються обсяги їх товарообігу, валових доходів, покращуються інші показники фінансово-господарської діяльності. Водночас в умовах конкурентного середовища домінуюче становище в комерційній роботі за покупця між торговельними підприємствами забезпечують додаткові послуги, котрі доповнюють продаж товарів у підприємствах торгівлі та підвищують якість торговельного обслуговування.

1.2 Характеристика послуг, які надають торгові підприємства

Органічним продовженням торгово-технологічного процесу в роздрібній торгівлі є надання покупцям різноманітних послуг. Це можуть бути послуги трьох видів:

- По-перше, пов'язані із купівлею товарів;

- По-друге, пов'язані з наданням допомоги покупцям щодо використання придбаних товар;

- По-третє, пов'язаних зі створенням сприятливої обстановки для відвідування магазину.

Послуги підрозділяють на платні і безкоштовні, в останньому випадку витрати бере на себе підприємство (організація). Послуги також поділяють на обов'язкові і ті, що рекомендують. Для виконання обов'язкових послуг на підприємствах торгівлі передбачається визначена площа. Ці послуги пов'язані з наданням допомоги під час купівлі і подальшого використання придбаного товару. Послуги, що рекомендуються, пов'язані зі створенням різноманітних зручностей покупцям.

За функціональним призначенням послуги поділяються на виробничі, транспортні, вантажно-розвантажувальні, щодо комплектування купівель, консультативні та інші.

Послуги виробничого характеру - розкроювання тканин, оздоблення країв килимових виробів; складання, установка, налагодження і настроювання вдома покупця теле-радіоапаратури; установка радіоприймачів, магнітофонів і іншої апаратури на автомобілях особистого користування; розпилювання й опрацювання пиломатеріалів; заточення ковзанів, інструментів і ножів; установка елементів живлення в радіоапаратуру, електронні рахункові машини і прилади, годинники і т.д.

Послуги транспортні і вантажно-розвантажувальні - доставка важких і великогабаритних товарів до автотранспортних засобів і їх навантаження; прийом замовлень і доставка важких і великогабаритних виробів за зазначеною покупцем адресою; інвентарю й інших товарів господарського призначення; доставка продуктів в будинок тощо.

Послуги щодо комплектування купівель - прийом і виконання замовлень з комплектування купівлі з них у продажі товарів, у тому числі подарункового асортименту; прийом і виконання замовлень у порядку посилкової торгівлі; прийом і виконання замовлень на виготовлення букетів, квіткових композицій і ін.

Консультації фахівців з питань теле-радіотехніки, побутових машин і приладів, кіно-фотоплівки; виробу музичних інструментів, технічної творчості, технології вирощування квітів і садово-городніх культур, технічних питань експлуатації транспортних засобів, лікаря-косметолога.

Інші послуги - оцінка ювелірних виробів з дорогоцінних металів; дорогоцінних і напівкоштовних каменів; прийом склотари вдома у покупців; фотографування за допомогою фотоавтоматів; прокат часописів мод, каталогів посилкових підприємств; прокат виробів (різноманітних інструментів, верстатів, механізмів); збереження речей покупців у непродовольчих магазинах і ін.

Надані послуги стосовно часу купівлі можна підрозділити на передпродажні - послуги, надані до купівлі, що створюють сприятливі обставини для відвідування магазину покупцями; - послуги, надані в момент купівлі, що доповнюють технологічний процес продажу товарів післяпродажні - надані після вчинення купівлі, що полегшують її і створюють додаткові зручності для покупців, а також гарантійні і післягарантійні послуги.

Передпродажні послуги. Послуги, пов'язані з підготовкою товарів до продажу і безпосередньо з продажем та залученням покупців, включають: - підготування товару до продажу, надання готовій продукції товарного вигляду після доставки до місця продажу: розпакування товару, зняття антикорозійних та інших покриттів, монтаж, заправку паливом, наладку і регулювання, доведення показників до паспортного рівня, виправлення пошкоджень, отриманих під час транспортування;

- розробку системи каталогів та прейскурантів, підготовку, а в разі

необхідності і переклад технічної документації та інструкцій користування на відповідну мову;

- підгонку за розміром, пристосування;

- демонстрацію продукції покупцям, навчання користуванню товаром;

- технічні та інші консультації покупця;

- прояв особистої уваги до покупця;

- дегустацію (харчової продукції);

- оформлення (наприклад, подарункове упакування); - вимірювання (наприклад, килимів);

- організаційні заходи щодо реалізації продукції та багато іншого. Передпродажні послуги - необхідний елемент роботи торгового підприємства, який дозволяє показати покупцеві «товар обличчям», продемонструвати всі його якості. Це важливий фактор конкурентоспроможності товарів. Післяпродажні послуги. Включають всі види послуг, які надаються покупцеві від моменту продажу продукції до її утилізації:

- швидку доставку купівлі;

- встановлення виробу, навчання або інструктаж покупця правилам експлуатації виробу;

- підготовку продукції до експлуатації;

- продаж додаткового або допоміжного обладнання і пристроїв;

- систему розрахунків (в кредит, на умовах лізингу);

- спеціальні фінансові умови (гарантія повернення грошей);

- страхування продукції;

- інспекційні відвідування з метою перевірки безпечності установки та використання проданої продукції;

- гарантійне обслуговування;

- обслуговування за договором (післягарантійне обслуговування);

- надання запасного обладнання у випадку ремонту;

- наявність і надання запасних частин протягом всього терміну роботи обладнання та багато іншого.

Окремо в комплексі післяпродажних послуг виділяють гарантійні та післягарантійні послуги.

Гарантійне обслуговування полягає у своєчасному здійсненні всіх робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація техніки. Воно здійснюється безкоштовно, хоча зрозуміло, що вартість гарантійного сервісу включена в продажну ціну товару.

Післягарантійне обслуговування здійснюється на договірній основі. Завдання післягарантійного обслуговування - зменшити можливість ламання, збільшити міжремонтні терміни, підвищити безпечність, тобто підтримувати в робочому стані товари довгострокового використання.

Обсяг і якість послуг впливають на покупців як під час першої купівлі товару, так і під час прийняття рішень про повторну купівлю. Встановлено, що сервіс є найкращим засобом створення довірливих відносин між підприємством та його клієнтами, він сприяє закріпленню клієнтури, формуванню переваги покупця одній товарній марці, а значить, забезпечує стабільний продаж та зростання прибутків підприємства.

1.3 Сервісне обслуговування як ефективний засіб конкурсної боротьби за покупця

В умовах конкуренції розвиток сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку за потенційних покупців. Принцип сучасного сервісу означає те, що підприємство-виробник товару бере на себе відповідальність за підтримання працездатності продукції протягом всього терміну її експлуатації.

Для одних товарів сервіс може бути незначним, для інших - відігравати значну роль. Особливо важливий сервіс під час збуту продукції виробничого призначення, а також складної побутової техніки. Для таких підприємств важливим елементом товарної політики є конкурентоспроможність товару, що виробляється, тому підприємства розглядають цей процес як невід'ємну частину маркетингової і комерційної політики підприємства.

Конкурентоспроможність товару - поняття інтегральне, воно складається з низки параметрів:

споживацькі параметри;

економічні параметри, що формують повну вартість товару; організаційно-комерційні параметри.

У практиці сучасних підприємств конкурентоспроможність визначається на основі співставлень технічних параметрів продукції з параметрами аналогічних закордонних виробів, одержаних із проектів і каталогів конкурентів. При цьому не розраховують витрати споживання і такі фактори, як недостатність технічної інформації і реклами, відсутність достатньо розвинутих і наближених до споживача мереж збуту товарів і їх обслуговування, не використання таких умов збуту, як продаж в кредит, на умовах лізингу.

Ефективність обслуговування споживачів є важливим критерієм споживацького вибору під час прийняття рішень про купівлю технічно складної продукції.

Сервісне обслуговування включає такі важливі послуги як:

- надання технічної документації, куди входять звичайно технічний

опис та інструкція з експлуатації;

- допомога промисловим підприємствам у зниженні їх витрат на технічне обслуговування та ремонт обладнання (інжиніринг), що одним з видів виробничих послуг;

- кредитування покупців в разі купівлі досить дорогого обладнання, що є одним з видів просувних послуг.

Дані, які надходять до виробників із сфери обслуговування, використовують під час доопрацювання виробів і є важливим показникам якості продукції, її надійності, ремонтопридатності та інших характеристик.

Незалежно від вибраних засобів надання сервісних послуг вважається, що виробник товару несе повну відповідальність за його якість, результати сервісу і надає необхідну допомогу своїм агентам, яким повністю або частково передані сервісні функції.

«Якість сервісу - це ключ до комерційного успіху», вважав Жак Горвіц, який запропонував вісім правил організації ефективного сервісу:

1. Стратегія полягає у визначення для кожного сегмента ринку рівня сервісу, який покупець вважає відмінним;

2. зв'язок з покупцем. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця - шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між підприємством і клієнтами;

3. зрозумілість вимог, які ставлять до підприємством до свого персоналу;

4. чітка система постачання;

5. навчання персоналу сервісної служби;

6. мета - відсутність дефектів в обслуговуванні;

7. дзеркало - наш клієнт. Полягає у тому, що єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість сервісу - це клієнт, саме тому необхідно систематично опитувати клієнтів, чи вони задоволені;

8. творчість, базується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому товар - це лише початок спілкування клієнта з підприємством.

Отже, під час вирішення питань про комплекс послуг, які надаються для початку необхідно визначити бажання покупців.

Необхідність сервісного обслуговування пов'язана насамперед з намаганням продавця сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс якісних товарів підвищує їх конкурентність, обов'язково викликає підвищення попиту на пропоновані вироби, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищенню його престижу. За гарної організації робіт сервісного обслуговування може бути самостійною статтею прибутків фірми. Тому стовщення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, які з успіхом виступають на ринку.

Все більш сильні позиції на ринку займають фірми, політика яких у сфері сервісу заснована на прагненні привернути увагу покупця до своєї продукції, забезпечити йому високу якість виконання робіт з обслуговуванням в мінімально-короткий термін з мінімальними витратами.

Для організації сервісного обслуговування створюються спеціальні сервісні служби.

В цілому ж підприємства вирішують такі першочергові питання щодо організації сервісної служби:

- які послуги включаються до сервісу;

- який рівень сервісу пропонувати покупцям;

- в якій формі його організувати.

Виявити слабкі місця в системі сервісу можливо шляхом проведення порівняльних закупівель, регулярним опитуванням споживачів, створення системи роботи з претензіями, оскільки зберегти покупців дешевше, ніж залучити нових або намагатися повернути раніше втрачених.

Кожен вид послуг може надаватися по-різному, рішення фірми будуть залежати від переваг клієнтів і від підходів, застосованих конкурентами. Послуги споживачам можуть надаватися різними службами:

- сервісний відділ підприємства-виробника;

- агенти, що продають товар;

- спеціальні обслуговуючі підприємства за договором з підприємством - виробником;

- спеціальні обслуговуючі підприємства за платню від споживачів.

В організації сервісного обслуговування важливу роль відіграють спеціальні гарантійно-консультативні пункти в місцях споживання проданої продукції, навчальні центри, демонстраційні зали, станції технічного обслуговування, комп'ютеризовані склади запасних частин.

І як наслідок створення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх успішно працюючих підприємств.

1.4 Соціально-економічна ефективність торгівлі послугами

Соціально-економічна ефективність еквівалентного обміну послугами можна умовно розділити: на соціальний ефект - ефект, що слабо піддається вивченню за допомогою кількісних параметрів, який може бути оцінений на основі якісних критеріїв, економічний ефект, який можна виміряти і підставити за допомогою кількісних показників, які натомість, дозволяють дати відносно точну кількісну оцінку результативності комерційних зусиль окремих суб'єктів ринку послуг, тобто, соціально-економічну ефективність торгівлі послугами, також можна комплексно охарактеризувати за допомогою цілої системи критеріїв і показників.

Соціальна ефективність створення і надання послуг - це складна багатофакторна модель впливу наданих і спожитих колективами споживачів І суспільства в цілому суспільних баз на підвищення рівня добробуту населення

Соціальна результативність послуг проявляється у таких загальносуспільних показниках, як критерії якісні ознаки, що розвивають зміст і суть ефективності.

Основним критерієм соціальної ефективності послуг є найповніше задоволення комерційних потреб суб'єктів інституційного ринку в різних видах і категоріях послуг, умовами збереження вивчення якості і мінімізації сукупних затрат під час їх створення і надання, при цьому йдеться не лише про структурні товарно-посередницькі, але й про інфраструктурні послуги на товарному ринку.

Структурні послуги стосуються інтенсивності товаропостачання, тоді як інфраструктурні послуги покликані забезпечити загальні умови для руху товарів від виробництва до споживання.

Мірилом ефективності послуг на макроекономічному рівні є якість обслуговування суб'єктів інституційного ринку, це поняття є більш широким, аніж поняття якості торговельного обслуговування на споживчому ринку, оскільки крім суто торговельних послуг існує низка неторговельних послуг: наукових, орендних, туристичних.

Надзвичайне соціальне значення на макрорівні мають суспільно-соціальні - послуги, які є органом державного управління і органом соціального захисту. Соціальний результат від надання послуг проявляється через створення і надання суспільних благ - послуг, що надаються самото державою і фінансування відбувається за рахунок транспортних платежів - соціальних витрат держави населення.

Економічний ефект, який має місце при створенні і наданні послуг, тісно пов'язаних із соціальним ефектом, але відміну від нього, може бути оцінений за допомогою кількісних показників.

Вивчення економічної ефективності комерційної діяльності щодо створення і надання послуг приведуться через розрахунок узагальнюючих і часткових показників, за допомогою яких можна встановити сумарну результативність роботи суб'єктів спеціалізованих у даній галузі діяльності.

До узагальнюючих показників ефективності відносяться:

1. загальний оборот надання послуг;

2. вартість задіяних ресурсів;

3. прибуток.

Загальний обсяг послуг - це показник вартісної оцінки усієї сукупності послуг, наданих конкретним учасником інституційного ринку іншим суб'єктам товарного ринку.

Вартість задіяних ресурсів включає в себе кількісну оцінку проведених при підготовці і наданні роздрібних послуг матеріальних, фінансових і трудових затрат.

Показник прибутку с узагальненим виразом економічного ефекту, отриманого надавачами роздрібних послуг у процесі здійснення власної господарської діяльності.

Часткові показники ефективності роздрібних послуг розраховуються як співвідношення обороту роздрібних послуг і отриманого при цьому прибутку до окремих видів або суми задіяних ресурсів - матеріальних, трудових, фінансових. Тим самим дасться оцінка результативності - послугооборотності

або прибутковості окремих видів затрат щодо створення послуг, найдетальнішу оцінку економічної ефективності при створенні послуг можна отримати за допомогою коефіцієнтів загальної ефективності послуг, отриманих за допомогою наступних формул:

Епо = Оп / Змат + Зфін + Зтр

Еппр = Пп / Змат + Зфін + Зтр

де Епо - коефіцієнт загальної ефективності обороту послуг;

Еппр - коефіцієнт загальної ефективності прибутку від послуг;

Оп - оборот роздрібних послуг, тис. грн.;

Пп - прибуток від наданих послуг, тис. грн.;

Змат - матеріальні затрати щодо реалізованих послуг, тис. грн.;

Зфін - фінансові затрати щодо реалізованих послуг, тис. грн.;

Зтр - трудові затрати на створення реалізованих послуг, тис грн.

Коефіцієнт загальної ефективності роздрібних послуг в свою чергу поділяється на часткові коефіцієнти затрато віддачі і частки економічної ефективності для поглибленого аналізу і оцінки отриманого результату щодо створення роздрібних послуг можна розрахувати і низку специфічних деталізуючи показників.

Однак, через складнощі у визначенні соціального ефекту від торгівлі роздрібними послугами, його кількісних параметрів, розрахувати єдиний комплексний синтетичний показник економічної ефективності даного виду комерційної діяльності практично неможливо.

2. Аналіз організації і комерційне забезпечення торгівлі послугами в магазині «Вопак-Трейд»

2.1 Загальна характеристика комерційної діяльності в магазині «Вопак-Трейд»

торговий сервісний магазин послуга

Об'єктом дослідження виступає універсальний магазин мережі ТзОВ - «Вопак-Трейд», що являє собою супермаркет, який характеризуються на продажі продовольчих і непродовольчих товарів. Магазин «Вопак-Трейд» розташований на першому поверсі двохповерхового будинку по вулиці Київська 87.

ТзОВ «Гіппо-Полісся» регулюють комерційну діяльність такими нормативно-законодавчими актами: закони України «Про обмеження монополізму та недопущення недобросовісної конкуренції», «Про рекламу», «Про інформацію», «Про захист прав споживачів».

Предметом діяльності магазину є роздрібна торгівля продовольчих і непродовольчих товарів, зберігання їх, надання споживачам додаткових послуг. Саме тому магазин працює від 8:30 до 23:00.

В магазині використовуються такий методи продажу:

- метод самообслуговування,

- метод часткового самообслуговування, лише в деяких відділах, але розрахунок відбувається в касі магазину.

Загальна площа магазину становить 1200 м², серед якої половина площі припадає на торговельний зал, а решта на такі приміщення як: приміщення для приймання, зберігання і підготовки товарів (рампа, склади); підсобні приміщення; адміністративно-побутові (комерційний відділ та кабінет директора); технічні приміщення.

Управління персоналом здійснює директор магазину. Йому підпорядковуються комерційний, торговий та технічний персонал. В магазині працюють працівники, серед яких: фахівці комерційного (адміністративного) відділу - адміністратори, головний товарознавець, товарознавці; фахівців торгового відділу - продавці, касири; технічні працівники - комірники, охорона, техпрацівниці, вантажники. Майже всі працівники мають вищу освіту, а ті що не мають то навчаються в вищих навчальних закладах. Отже можна зробити висновок, що рівень кваліфікації персоналу в магазині «Вопак-Трейд» є досить високий. (додаток А).

Матеріально-технічна база виконує дуже важливу роль в діяльності магазину, адже як недостатня її кількість так і захаращення призводить до зниження прибутку магазину. Магазин «Вопак-Трейд» оснащений таким торговельним обладнанням:

- гірок, як пристінних так і острівних;

- прилавки;

- столи;

- холодильні шафи;

- холодильні прилавки і вітрини;

- електронно-касові апарати;

- електроні ваги з видачею чеків;

- товарні ваги (використовуються на рампі та в складських приміщення);

- ящики, для зберігання речей споживачів.

- кошики та візки для покупок.

Асортимент товарів в магазині «Вопак-Трейд» складає приблизно 7000 найменувань, серед яких є товари продовольчої і непродовольчої групи, які згруповані за товарно-галузевою ознакою:

1. Бакалія (крупи, борошно, консерви, макаронні вироби)

2. Смакові товари (приправи, алкогольні напої, вина, коньяки, слабоалкогольні напої, безалкогольні напої, чай, кава і кавові напої)

3. Хліб та хлібобулочні вироби (хліб, булочні, бубличні вироби,)

4. Кондитерські вироби (печиво, цукерки, торти)

5. Молоко та молочні товари (сир, морозиво, масло, молочні продукти, молоко)

6. Свіжі фрукти і овочі (тропічні, субтропічні плоди, горіхоподібні, капустяні, зелені)

7. М'ясо та м'ясна гастрономія (ковбасні вироби, фарш, шинка, м'ясні консерви, напівкопченості)

8. Риба та рибна гастрономія (рибні консерви, пресерви, жива риба, риба холодильної обробки)

9. Товари побутової хімії (порошки, різні миючі засоби,)

10. Засоби особистої гігієни (засоби догляду за волоссям, за шкірою)

11. Тютюнові вироби (сигарети, сигари)

12. Товари для дитячого харчування сюди відносяться різні сухі суміші, вітамінізовані добавки, різні напої)

13. Товари для діабетичного харчування (замінники цукру та різні продукти із цукрозамінниками, дієтичні добавки).

Магазин «Вопак-Трейд» має господарські зв'язки з такими

постачальниками: Плюс-Сервіс (молочний відділ); житомирський молокозавод «Рудь»; кондитерська фабрика «Житомирські ласощі»; постачальник «Галичина»; концентру «Укрпромінвесткондитер» (Вінницька, Кременчуцька кондитерські фабрики); київська кондитерська фабрика «Рошен»; київські макаронні вироби; житомирський лікеро-горілчаний завод; одеський завод шампанських вин; чернігівський пивзавод; київський завод «Росинка»; львівський жирокомбінат;

Для оцінки визначення ефективності функціонування магазину використовуються такі показники:

- товарооборот в цілому за 2010 становить 65 млн. грн. в рік, що значно більший ніж в 2009 p.;

- товарооборот по товарним групам:

- алкогольний відділ - 9 000 000 грн

- кондитерський відділ - 54 000 000 грн.;

- хлібобулочний відділ - 900 000 грн;

- рибний відділ - 8 400 000 грн;

- бакалія - 3800 000 грн;

- товари побутової хімії - 4 350 00 грн; - вода-10 000 000 грн;

- м'ясо-12 000 000 грн;

- смакові товари - 2 000 000 грн;

- молочний відділ - 16 000 000 грн.;

- свіжі овочі - 9 000 000 грн;

- товарооборотність в місяць в місяць становить 64103З З грн.;

- товарооборот в день становить 20 6011 грн.

Рекламування товарів у даному магазині здійснюється на високому рівні. Товари, які може придбати споживач рекламуються на щитах по місту, а також на вивісках. Також магазин рекламує свій товар у торгівельному залі на стендах, плакатах та інше. «Товар новинка» у даному магазині рекламується особливо: встановлюється вивіска, на якій червоними літерами написано «Товар новинка» і встановлюється біля даного товару.

Викладка товару в магазині. У магазині «Вопак-Трейд» чітко притримуються того щоб на полках не було порожніх місць, якщо товар реалізується і на складі підприємства його також нема то пусте місце заставляється іншим товаром цієї ж товарної групи. Товар в магазині звернений лицьовою частиною упаковки до покупців. На рівні очей покупця розміщуються товари імпульсивного попиту, що розкуповуються у великих кількостях, і дають гарний прибуток. Місце на стелажах розподіляють так щоб привернути увагу відвідувачів магазину. Товари на полицях розміщуються в стовпчик за виробниками. На кожного виробника товару існує відповідна довжина (см) на яку повинно бути розміщено його товару.

Також в магазині використовується такий процес, як ротація, тобто це пересування товару заднього ряду на передній план. Ротація товару при заповненні полків поновлю чим товаром зводиться до мінімуму скупчення лежачого товару і його псування.

2.2 Організація надання послуг в магазині «Вопак»

Якість торговельного обслуговування значною мірою визначається кількістю і якістю додаткових торговельних послуг, що надаються покупцям товарів.

В магазині «Вопак» як в усіх магазинах використовуються послуги основних трьох видів:

- послуги пов'язанні з купівлею товару;

- послуги пов'язанні з наданням допомоги, щодо використання придбаних товарів;

- послуги пов'язанні з створенням сприятливої обстановки для відвідування.

До послуг пов'язаних з купівлею відносяться послуги:

- прояв особистої уваги до покупця;

- демонстрування товару покупцям;

- дегустація товарів-новинок, що дозволяє показати товар покупцеві товар «обличчям», продемонструвати всі його якості;

- нарізка та зважування товарів. Ця послуга виконуються за бажанням покупця. Для цього в магазині встановлені спеціальні пристрої для нарізки товарів МРТУ-370 та електроні ваги з видачею чека;

- за бажанням покупців у відділі «Кулінарія» за бажанням покупця здійснюється розігрівання «гарячих страв» та упакування;

Магазин «Вопак» окрім безкоштовних послуг надає і декілька видів види платних послуг, які несуть прямий економічний ефект, тобто призводять до збільшення товарообороту, за рахунок їх надавання.

До платний послуг, які надаються в магазині відносять:

1. відділ «курей-гріль» - це відділ у якому реалізують і продають за замовленням такий вид товару, як «кури-гріль». Для цього в магазині встановлено спеціальне обладнання - електроні грилі модельного ряду FRB, призначенні для зажарювання курей, являє собою гриль «карусельного» типу. Кури поміщають в висувні корзинки, які повертають по кругу. Обладнання виготовлено з нержавіючого металу, в середині панелі обладнання - емальовані. Регулюють ступінь нагрівання за допомогою термостата.

В магазині «Вопак» встановлено гріль марки FRB 4, кількістю корзинок 4 штуки та масою 112 кг.

«Курку-Гріль» реалізують також і за попереднім замовленням. Для цього потрібно лише залишити замовлення в продавця відділу. Який приймає замовлення і говорить час, через який можна забрати замовлення.

2. «Кулінарія» - вид платних послуг в якому реалізуються товари, власного приготування, а саме це гарячі і холодні страви та закуски. Ціни в цьому відділі вказані за 100 грам продукту.

3. «власна випічка» - відділ в якому реалізується власно випічка товарів, а саме товари хлібо-булочних виробів.

До послуг пов'язаних з наданням допомоги покупцям, щодо використання придбаних товарів відносять консалтингові послуги, послуги пов'язанні з наданням консультацій споживачам. В магазині «Вопак» надають такі види консультацій:

- щодо харчової цінності товарів, їх споживання; - щодо особливостей зберігання та терміну придатності товару; - технічні консультації.

До послуг пов'язаних з створенням сприятливої обстановки відносять наявність кабінок для зберігання речей покупця та наявність кошиків і візків.

Для того, щоб визначити на скільки ефективні послуги, що надаються потрібно звернутися до існуючих стандартів обслуговування. Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових правил для виконання обслуговування, які призначенні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій, що виконуються.

Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за яких оцінюється рівень обслуговування та діяльність будь-якого працівника магазину.

Таким чином у загальноприйнятими в практиці є:

- час обслуговування - 85% клієнтів не повинні чекати не більше 5 хвилин; - наявність в магазині рекламно-інформаційних матеріалів;

- формальний критерій до одягу та зовнішнього вигляду продавців.

2.3 Аналіз конкурентоспроможності послуг

В умовах конкуренції розширення додаткових послуг своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку послуг за потенційних покупців, а отже підвищує ступінь конкурентоспроможності. для оцінки рівня конкурентоспроможності послуг, що надаються в магазині «Вопак-Трейд» застосовується комплексний метод визначення рівня культури обслуговування даного магазину, до таких показників належать:

- стійкість асортименту товарів;

- рівень додаткового обслуговування;

- затрати часу на очікування обслуговування;

- рівень культури обслуговування на думку покупців. Стійкість асортименту товарів (Кс) визначається за формулою:

Кс = Оп / А / п

Кс = 8000 / 7500 / 1 = 1,6

де Оп - число товарів, які є у продажі в момент проведення перевірок, з передбаченим обов'язковим переліком;

А - число різновидів товарів, передбачених обов'язковим переліком товарів;

п - число перевірок.

для визначення цього показника використовується обов'язковий перелік товарів достатнього асортименту й результати перевірок стійкості їх асортименту. Такі перевірки повинні проводитись не меньше двох разів у місяць.

Рівень додаткового обслуговування покупців (Кд) визначається за формулою:

Кд = Уп / Ус/п

Кд = 30/38/2 = 0,40

де Уп - число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у магазині у момент перевірок;

Ус - число додаткових послуг, передбачених обов'язковим переліком,

затвердженим для даного магазину;

п - число перевірок.

Для визначення цього показника використовуються переліки послуг, затвердженні для магазину, дані про результати перевірок фактичного стану додаткового обслуговування покупців, обсяги надання окремих послуг.

Перевірки додаткового обслуговування проводяться не меньше одного разу у місяць. За час перевірок фіксується надання усіх видів послуг, а також відповідно наданих додаткових послуг переліку, затвердженому для даного типу магазину.

затрати часу покупців на очікування обслуговування (Ко) визначається за формулою:

Ко = Зо / Зф

Ко =10 хвилин /16 хвилин = 0,63

де Зо - оптимальні затрати часу покупців на очікування обслуговування;

Зф - середні фактичні затрати часу на очікування.

Середні фактичні затрати на очікування обслуговування складаються з: затрат часу покупців на очікування консультації, на очікування зважування, на очікування розрахунку, на одержання товару.

Для визначення затрат часу покупців на очікування обслуговування використовуються хронометричні заміри. Хронометричні заміри затрат часу покупців проводиться у час найбільш інтенсивного потоку у магазині, але в період продажу товару підвищеного попиту і не в передвихідні та передсвяткові дні.

Потім додаванням одержаних даних за середніми затратами часу на очікування консультації, розрахунку за одержання товарів визначаються фактичні затрати часу на очікування обслуговування.

В магазині «Вопак-Трейд», де здійснюється продаж декількох груп товарів, середні затрати часу на очікування визначаються по кожній групі товарів і використовуються для розрахунку середніх затрат часу на очікування обслуговування в цілому по підприємству.

Якщо у магазині середні фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговування менші від оптимальних, то при визначенні рівня культури обслуговування величина Ко береться рівною до одиниці.

Рівень культури обслуговування на думку покупців визначається за формулою:

Кп = Мп /Мз

Кп= 100/100=1

де Мп - кількість покупців, які дали відміну оцінку стану культури обслуговування у магазині;

Мз - загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування в магазині.

Щоб розрахувати узагальнений показник рівня культури обслуговування покупців у магазині потрібно мати на увазі, що показники, про які йшла мова вище, не однаковою мірою впливають на загальний рівень культури обслуговування. Тому важливо визначити важливість кожного з них: стійкість асортименту = 1,6; додаткове обслуговування покупців = 0,4; затрати часу покупців на очікування обслуговування = 0,63; рівень культури обслуговування покупців = 1,00. З урахуванням усього сказаного узагальнюючий коефіцієнт рівня торгівлі обслуговування покупців дорівнює 0,901. Залежно від величини узагальнюючого показника магазину можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901 то підприємство слід вважати підприємством з високим рівнем культури обслуговування покупців. Що і спостерігається в магазині «Вопак-Трейд».

Провівши аналіз показників рівня культури зазначимо, що культура обслуговування, а отже і послуги, що надаються в умовах магазину є досить привабливим для споживачів та покупців.

За умови, що послуги, що надаються продавцями є не платними, то можна сказати, що магазин «Вопак-Трейд» не отримує прямого економічного ефекту, від їх надання. Проте, з іншого боку, такі послуги підвищують кінцеву ефективність функціонування магазину. Так, покупці надають перевагу магазину, в якому надаються більша кількість додаткових послуг, бо це допоможе покупцю скоротити витрати часу на придбання необхідного товару. Наприклад, при опитування покупців було визначено, що переважна чисельність послуг і вважається їх приємною необхідністю.

В результаті опитування постійних покупців магазину було виявлено незадоволений попит на такі послуги:

- можливість замовлення спеціального товару в «індивідуальному» порядку;

- організація аптечного кіоску;

- доставка товару додому;

- організація пункту обміну валют.

Загалом у результаті опитування було виявлено досить позитивне відношення респондентів до магазину. Доброзичливе ставлення до послуг, впливає на ставлення до самого магазину, а отже, у разі вагомих конкурентів, то покупці будуть надавати перевагу тому магазину, в якому буде більше надаватися більша кількість послуг.

Таким чином ми можемо зробити висновок, що додаткові послуги в комерційній діяльності магазину «Влпак-Трейд» виконують три основні функції:

- забезпечують ріст продаж, а отже збільшують обсяги доходів магазину;

- забезпечують притік нових покупців до магазину;

- підвищують конкурентоспроможність магазину.

3. Шляхи вдосконалення роботи з надання послуг

3.1 Управління послугами в магазині «Вопак-Трейд»

«Якість сервісу - це ключ до комерційного успіху», - вважає Жан Горвіц, спеціаліст зі стратегії і управління зовнішньоекономічними зв'язками. Саме тому, основними вимогами до процесу управління послугами у магазині «Вопак-Трейд» є забезпечення високого рівня якості послуг, що надаються. В свою чергу це забезпечується цілим переліком відповідних дій, контроль за виконанням яких виконує директор магазину. Адже, основною діяльності адміністрації магазину є утримання та розвиток діяльності магазину «Вопак-Трейд». Таким чином, основним принципом управління системою додаткових послуг в магазині є дотримання таких нормативів:

- визначення єдиної стратегії розвитку магазину «Вопак-Трейд». Для цього директор повинен організувати постійне дослідження ринку (можливо у вигляді опитування або анкетування) з метою визначення думки кожної групи покупців відносно того, який рівень обслуговування (послуг) покупець вважає найкращім. Таке дослідження дасть можливість визначитись, які послуги постійний покупець вважає найбільш привабливими, які послуги покупець хотів би додатково отримувати, які послуги є неефективними. Після опрацювання результатів дослідження варто складати програму розвитку, враховуючи отримані результати;

- налагодження постійного зв'язку з покупцем. Адміністрація магазину має більше уваги приділяти рекламним засобам, що мають привести до магазину «Вопак-Трейд» нових покупців та підвищити статус магазину у очах уже постійних покупців. Для цього можна використовувати як внутрішньо магазинну так і зовнішню рекламу, яка дасть змогу споживачу дізнатись про магазин та його послуги навіть проходячи повз. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця вказані вище гарантії - шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між магазином і клієнтами. Якщо побажання покупців перебільшують ті послуги, що надає магазин «Вопак-Трейд», то не уникнути розчарувань. Тоді як додаткові послуги, які перевищують ці бажання, викликають позитивні емоції. Реклама додаткових послуг магазину повинна створювати їх образ настільки живим, щоб вони стали заманливими. Звісно, якість та перелік додаткових послуг повинні бути виважено продумані і неухильно виконуватися;

- підтримання високого рівня обслуговування покупців - постійна робота із торговим персоналом магазину «Вопак-Трейд». Директор є зацікавленим у високому рівні обслуговування покупців, для цього мають бути розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові до виконання всіма співробітниками магазину «Вопак-Трейд»;

- запровадження системи постійного навчання персоналу, що буде надавати додаткові послуг. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх продавців магазину, пов'язаних із наданням зазначених послуг;

- максимальне спрощення системи надання послуг у магазині. Система надання додаткових послуг має бути гранично простою за своїми процедурами, тобто клієнт не має шукати продавця, який зміг би надати йому гарантовані (обіцяні) послуги.

Для визначення спектру послуг, що мають додатково надаватися, в магазині «Вопак-Трейд» проводиться опитування.

Як уже зазначалось, опитування постійних покупців магазину «Вопак-Трейд» виявило незадовільний попит на такі додаткові послуги:

- можливість замовлення спеціального товару в «індивідуальному» порядку;

- організація аптечного відділу;

- доставка товарів додому (замовлення по телефону);

- організація пункту обміну валют.

Директор та персонал магазину несуть повну відповідальність за якість наданих послуг, за результати обслуговування, що підштовхує до забезпечення відносно високого рівню управління послугами у магазині «Вопак-Трейд».

Саме тому, стратегія розвитку магазину «Вопак-Трейд» має включати наступні фактори:

- Мета стратегії розвитку магазину «Вопак-Трейд» - відсутність дефектів в обслуговуванні. Самий надійний шлях досягнення такої мети є навчання і тренування торгового персоналу. Помилкові дії відбуваються тим рідше, чим чіткіше працює система виявлення помилок та їх аналізу, а також змін структури та технології роботи з надання послуг.

- Гасло стратегії розвитку - наш клієнт - дзеркало. Єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість послуг, що надаються - це клієнт, тому необхідно систематично проводити опитування клієнтів, чи задоволені вони. Самий розповсюдження за адресами клієнтів. Систематичне анкетування, що має бути здійснено під керівництвом директора магазину, дає інформацію про те, який відсоток клієнтів незадоволений роботою магазину.

- Основна мета надання послуг у магазині «Вопак-Трейд» будується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому сам товар - це лише початок спілкування клієнта з працівниками магазину (продавцями). Повне задоволення споживач відчуває лише внаслідок гарного сервісу. Необхідно постійно шукати нові форми послуг, використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб покупець міг повністю задовольнити потребу в якісному обслуговуванні.

3.2 Програма розвитку сфери послуг в магазині «Вопак-Трейд»

У системі торговельного обслуговування населення м. Житомира в роздрібній торгівлі (на прикладі магазину «Вопак-Трейд») важливе місце посідає оцінка якості обслуговування, на основі якої дирекція магазину має можливість приймати рішення про її покращання.

Якість торговельного обслуговування - це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів в магазині «Вопак-Трейд» вимогам споживачів, тобто покупцям магазину «Вопак-Трейд».

В загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі - це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування у магазині «Вопак-Трейд», зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, що адміністрація магазину має забезпечити вирішення таких проблем:

- прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданий магазином «Вопак-Трейд» споживачам;