Розвиток маркетингових послуг на матеріалах ПАТ "Полтаваобленерго"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Полтавський національний технічний університет імені Юрія Кондратюка

Фінансово-економічний факультет

Кафедра маркетингу

КУРСОВА РОБОТА

На тему: Розвиток маркетингових послуг на матеріалах ПАТ «Полтаваобленерго»

Студентка 3-го курсу групи 301 ЕР

денної форми навчання

фінансово-економічного факультету

зі спеціальності маркетинг

Бурхай Яна Вікторівна

Полтава 2012 р.

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні основи маркетингу послуг

1.1 Основні поняття та визначення маркетингу послуг

1.2 Порядок розробки маркетингової послуги

1.3 Дослідження маркетингу послуг на вітчизняних підприємствах

Розділ 2. Економічна та управлінська характеристика організації

2.1 Загальна характеристика організації, основні відомості та система управління організацією

2.2 Розрахунок техніко-економічних показників організації

Розділ 3. Аналіз маркетингової політики в сфері послуг

3.1 Загальний огляд маркетингової діяльності ПАТ «Полтаваобленерго»

3.2 Аналіз діяльності ПАТ «Полтаваобленерго» на регіональному ринку

Висновки і пропозиції

Список використаної літератури

Додатки

Вступ

Метою курсової є вивчення основ маркетингу послуг, аналіз маркетингової політики в сфері послуг, процес надання маркетингових послуг на ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО», розрахунок техніко-економічних показників на даній організації, рекомендування заходів щодо покращення надання послуг цим підприємством.

Дана тема на сьогоднішній день є актуальною, тому що дане підприємство є головним постачальником електроенергії в Україні, а саме в Полтавській області.

Курсова робота буде виконуватись на основі таких даних: статут, баланс, друга форма фінансової звітності, форма ПВ1 (звіт з праці), форма ПВ2 (облік витрат на робочу силу), форма ПВ3 (використання робочого часу).

Актуальність теми дослідження. В сучасних умовах збільшується потреба господарюючих суб'єктів у достовірній і адекватній інформації стосовно процесів, які відбуваються на окремих ринках. Це обумовлюється тим, що для зайняття компанією конкурентоспроможної позиції на ринку, утримання чи розширення сегмента ринку надзвичайно важливим в сучасних економічних умовах стає механізм комплексного рішення проблеми адекватності її функціонування умовам та вимогам маркетингового середовища, аналіз та прогнозування якого є прерогативою маркетингових досліджень.

Розділ 1. Теоретичні основи маркетингових послуг

1.1 Загальні представлення маркетингових послуг

Інтерес до маркетингу послуг почав зростати з середини 1970-х рр. і не згасає дотепер. Послуги поступово приходять на зміну товару як основі споживчого попиту. На початку 1990-х рр. послуги приватного та державного секторів становили приблизно дві третини валового національного продукту в промислово розвинених країнах. Завдання маркетологів у сфері послуг полягає в тому, щоб надати пропозицію, яка створить для споживача вигоди та цінність, принесе задоволення та матиме якість, яка його задовольнить.

Сфера послуг охоплює різні галузі. У більшості країн численні послуги може надавати держава: юридичні, соціальні, освітні, охорони здоров'я, транспортні, інформаційні тощо. Приватний сектор послуг складається з організацій, зорієнтованих на отримання прибутку: авіакомпанії, банки, страхові компанії, юридичні та консультаційні фірми, рекламні агенції тощо.

Частина організацій сфери послуг зорієнтовані на окремих споживачів і родини, інші - на задоволення потреб різних підприємницьких та некомерційних структур. Обидва види послуг швидко розвиваються.

Послуга - це об'єкт продажу, що є корисною дією (послуги перукаря, юриста, працівника банку тощо). Розрізняють чотири особливості послуг: невідчутність, неподільність, мінливість, недовговічність.

Невідчутність послуги означає, що її не можна побачити, почути, спробувати на смак, торкнутися перед тим, як придбати. Людина, що вирішила зробити зачіску в перукарні, не може побачити результат до придбання послуги. Попередні висновки щодо якості послуги споживачі, зазвичай, роблять на підставі інформації про заклад, персонал, ціни, обладнання та спосіб надання послуги. Постачальники товарів намагаються додати їм якомога більше невідчутних якостей, а постачальники послуг, навпаки, намагаються зробити їх відчутнішими.

Неподільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від їхнього джерела незалежно від того, надає цю послугу людина чи машина. Людина, що надає послугу, вважається частиною послуги. Оскільки під час надання послуги завжди присутній покупець, якість кінцевого продукту - послуги - залежить і від постачальника, і від покупця.

Мінливість якості послуги означає, що якість послуги може суттєво змінюватися залежно від того, хто, коли, де та як її надає. Якість послуги, що надає навіть один і той самий працівник банку, може змінюватися залежно від його фізичної форми та настрою під час спілкування з різними клієнтами.

Недовговічність послуги означає, що послугу не можна зберігати для наступного продажу або використання. Якщо попит на послугу характеризується різноманітними коливаннями, організація, що її надає, може зіткнутися з проблемами. Такі підприємства використовують різні стратегії усунення невідповідності між попитом і пропозицією, наприклад, установлення низьких цін на проживання в готелях у курортних містах упродовж «мертвого» сезону.

Класифікація послуг.

Послуги поділяють на три групи: послуги, пов'язані з товаром; послуги, що ґрунтуються на використанні обладнання; послуги, що ґрунтуються на праці людини.

Послуги, пов'язані з товаром, виконують додаткову роль під час продажу товару. Наприклад, післяпродажне обслуговування в разі купівлі побутової техніки.

Послуги, що ґрунтуються на використанні обладнання, - це послуги, для надання яких застосовують обладнання. Якщо обладнання неавтоматизоване, організації можуть акцентувати увагу в рекламі на характеристиках людей, які займаються обслуговуванням (досвідчені пілоти, уважні телефоністки тощо).

Послуги, які ґрунтуються на праці людини, - це послуги, які більше залежать від людського чинника, ніж від роботи обладнання. До них належать: використання некваліфікованої праці (охоронці); кваліфікованої праці (догляд за дітьми); послуги фахівців (юриста, лікаря).

Маркетингові стратегії у сфері послуг.

Маркетингова стратегія у сфері послуг складається з таких основних елементів:

· визначення цільових сегментів ринку;

· розробка чіткої прикметної переваги та концепції позиціювання послуг;

· визначення стратегії діяльності компанії, взаємопов'язаної з її маркетинговою стратегією;

· розробка комплексу маркетингу.

Визначення цільових сегментів ринку. Першочергове завдання - аналіз ринку. Необхідно поділити потенційний ринок на сегменти відповідно до різних потреб покупців, їхніх цінових можливостей, оцінити привабливість секторів і визначити сектори компанії.

Привабливість сегмента - функція його розміру, темпів зростання, інтенсивності конкуренції, середнього розміру прибутку і відповідності поточним або потенційним можливостям компанії.

Наступний крок - вивчення потреб покупців та їхніх проблем, вивчення конкурентів на цільовому ринку та якості їхніх послуг.

Помітна перевага. Необхідно розробити таку концепцію позиціювання, яка змусила б покупця звернутися до послуг компанії. Така концепція базується на розумінні найважливіших характеристик послуг для споживачів: надійність, швидке обслуговування, зручність та ін. Далі розробляють план комунікацій зі споживачами з погляду характеру послуг, процесу обслуговування і заходів стимулювання покупців.

Стратегія діяльності компанії

Компанія повинна розробити таку стратегію діяльності, яка перетворила б маркетингові можливості на високу результативність роботи компанії.

Перший крок - досягнення рівноваги між цінністю послуг і витратами. Тут необхідно відокремити діяльність зі створення цінності послуг в очах клієнтів від додаткових її видів, які не бачить клієнт (мінімізація витрат через стандартизацію й автоматизацію обслуговування).

Другий крок - розробка системи надання послуг, яка дала б відповідь на запитання, Яким чином здійснювати контроль якості послуг і витрат на їх надання? Необхідно встановити контрольні показники, розробити систему стимулювання і винагороди працівників. Необхідно також визначити заплановані результати щодо якості послуг, витрат, продуктивності, лояльності працівників і їхнього морального настрою. Система надання послуг і стратегія позиціювання повинні відповідати одна одній. Не можна нехтувати якістю послуг задля забезпечення безперервної роботи компанії або зниження витрат. Клієнти можуть скористатися послугами інших компаній.

Останній елемент стратегії - персонал організації. Якість результату обслуговування залежить від того, наскільки персонал компанії поділяє плани менеджменту. Керівництво повинно знати потреби працівників, як вони сприймають концепцію обслуговування, мати систему стимулювання й оплати праці працівників компанії тощо.

Комплекс маркетингу у сфері послуг.

Організації у сфері послуг розробляють свої комплекси маркетингу.

Товар - послуга. Послуги - невідчутні, тому споживачам складно заздалегідь оцінити послугу. Оскільки можливість заздалегідь ознайомитися з послугою відсутня, ступінь ризику клієнта під час купівлі збільшується. Проте надання послуг пов'язане з матеріальними чинникам - приміщенням, обладнанням, рекламними матеріалами, працівниками.

Ціна. Ціна відіграє важливу психологічну та економічну роль. Її часто використовують як показник якості, оскільки купівля послуги пов'язана з підвищеним ризиком. З іншого боку, відсутність іншої інформації та обмежений досвід використання сприяють тому, що клієнт орієнтується на ціну. Ціна і на товари, і на послуги залежить від якості. Якщо, на думку клієнта, якість запропонованих послуг найвища, він готовий сплачувати за них відповідну ціну. Більшість ринків складається з кількох сегментів, тому організації встановлюють на послуги різні ціни. Різні ціни на послуги дають змогу організаціям ефективніше використовувати потужності. Високі ціни сприяють зменшенню навантаження в періоди «пікового» попиту, низькі - стимулюють попит у періоди його спаду.

Просування. Невідчутні елементи послуг набагато складніше просувати до споживача. Зазвичай рекламодавці підкріплюють їх відчутними елементами, які асоціюють із характеристиками послуг. Велике значення у сфері послуг мають відгуки про них споживачів. Організації у сфері послуг часто використовують методи прямого продажу.

Розподіл. Послуги, які мають високий ступінь контакту з клієнтами, розподіляються безпосередньо, оскільки постачальник обов'язково зустрінеться зі споживачем. Проте може використовуватись і опосередкований розподіл компонентів послуг. По-перше, розподіл послуг через посередників. Так, авіакомпанії надають послуги з бронювання авіаквитків через туристичні бюро. По-друге, використання комп'ютерних інформаційних систем і технологій. Наприклад, використання банкоматів дає змогу забезпечити доступ клієнтів до послуг банків без залучення додаткового персоналу.

Розширення діяльності організації обмежене колом покупців, які користуються її послугами. Тому організації вибирають один з наведених нижче напрямів:

1. Стратегія створення мереж. Стратегія ґрунтується на підборі менеджерів, знаходженні зручних місць для торгових точок та управлінні інфраструктурою. Практикують її організації швидкого харчування та роздрібної торгівлі.

2. Стратегія нових послуг ґрунтується на репутації організації та знаннях менеджерів про потреби клієнтів. Розвиток відбувається за рахунок надання нових послуг без змін місцезнаходження організації та основного кола споживачів.

3. Мультисегментна стратегія. Організація використовує наявні потужності, надаючи послуги новим сегментам ринку. Проблема - у знаходженні сегментів, які скористаються послугами, розрахованими на інші цільові ринки.

4. Змішана стратегія. Організації у сфері послуг використовують комплексні стратегії: відкривають нові торгові точки, розробляють додаткові послуги, відкривають інші сегменти ринку.

Комплекс маркетингу у сфері послуг розширюється завдяки додатковим елементам: оточенню, процесу, людям (рис. 1).

Рис.1.1.1. Елементи комплексу маркетингу

Оточення (physical evidence) - дизайн приміщення: естетика, обладнання, одяг персоналу, умови тощо.

Процес (process) - потік діяльності: рівень споживчого залучення, стандартизації тощо.

Люди (people) - власний персонал організації: набір, навчання, мотивація, винагороди; клієнти: освіта, культура тощо.

Чотири інші елементи відповідають комплексу маркетингу, пов'язаного з матеріальним товаром (4«Р»).

Стрімкий розвиток сфери послуг, що відбувається внаслідок вивільнення робочої сили з матеріального виробництва, доводить перспективність цієї сфери як засобу реалізації численних підприємницьких ініціатив. Упродовж останніх десятиліть саме конкурентоспроможні послуги забезпечили комерційний успіх багатьох відомих корпорацій. Специфіка послуг дає змогу започатковувати свою справу без значних початкових капіталовкладень і розвивати її, залучаючи нових клієнтів і успішно діючи на ринку.

1.2 Етапи розробки маркетингу послуг

Керівництво має розподілити конкретні обов'язки між усім персоналом, що задіяний у процесі надання послуг, у т.ч. передбачити отримання оцінок з боку постачальника і споживача.

Надання послуги споживачам передбачає:

· Дотримання заданих технологічних умов на надання послуги;

· Контроль за дотриманням технічних умов на послугу;

· Коригування процесу при виявленні відхилень.

Управління якістю має стати невід'ємною частиною процесу надання послуги. Воно включає:

1. Вимірювання і перевірку ключових видів діяльності в рамках процесу надання послуги з метою уникнення небажаних тенденцій і незадоволення споживачів.

2. Самоконтроль залученого до надання послуги персоналу як невід'ємну частину вимірювання параметрів.

3. Остаточне, при безпосередній взаємодії зі споживачем, оцінювання постачальником послуги, що надається, з метою визначення перспектив стосовно її якості.

Надана споживачем оцінка послуги - це остаточна міра її якості. Реакція споживача може бути негайною, може з'явитися за певний час або заднім часом. Часто, оцінюючи надану послугу, споживач виходить лише з власної суб'єктивної думки. Споживачі рідко із власної ініціативи повідомляють організацію, яка надає послуги, про свою оцінку наданої їм послуги. У разі свого незадоволення послугами споживачі швидше за все припиняють користуватися ними чи купувати їх, не повідомляючи про це організацію, яка надає послуги, тобто не надаючи їй змоги виконати відповідні коригувальні дії. Враження про задоволеність споживача, сформоване на підставі відсутності претензій, може призвести до помилкових висновків.

Організація, яка надає послуги, має провадити практику постійного оцінювання і визначення ступеня задоволеності потреб споживача. Ступінь задоволеності має відповідати професійним та етичним нормам організації, яка надає послуги. При такому оцінюванні виявляються як позитивні, так і негативні відгуки та їхній ймовірний вплив на майбутню діяльність організації.

Оцінюючи ступінь задоволеності споживача, основну увагу слід приділити тому, наскільки короткий опис послуги, технічні умови на неї і на її надання, а також процес надання послуги відповідає потребам споживача.

Організація, яка надає послуги, часто вважає, що послуга, яка нею надається, є належного рівня, проте споживач може з цим не погоджуватись, визнаючи неадекватність технічних умов, процесів чи критеріїв.

Оцінку наданої послуги, яку дає споживач, слід порівнювати з уявленням та оцінкою самого постачальника з метою визначення того, чи збігаються ці два критерії якості і чи є необхідність вжиття заходів щодо підвищення якості.

Для визначення ступеня дотримання технічних умов на послугу і задоволення потреб споживача має реєструватися статус робіт, які виконуються на кожному етапі процесу надання послуги.

Виявлення випадків невідповідності послуг поставленим до них вимогам та інформування про це є завданням і обов'язком кожного працівника організації, яка надає послуги. Слід робити все можливе для виявлення потенційних невідповідностей послуги до того, як вони проявляються у споживача.

У системі якості мають бути передбачені обов'язки і відповідальність за виконання коригувальних дій.

При виявленні невідповідностей її слід зареєструвати, проаналізувати і усунути. Коригувальні дії часто виконують у два етапи, перший з яких полягає в негайних заходах щодо задоволення потреб споживача, а другий - в оцінюванні основної причини невідповідності та плануванні будь-яких необхідних довготермінових коригувальних дій, що дозволяють запобігати повторному проявові виявленого недоліку.

Довготермінові коригувальні дії мають бути пропорційними величині та впливу виявленого недоліку. Під час проведення коригувальних дій слід контролювати їхню ефективність.

Необхідно впроваджувати впроваджені методики контролю та супроводу системи вимірювання параметрів послуги. До засобів управління належать: відповідна кваліфікація персоналу, методики вимірювання параметрів і будь-які аналітичні моделі програмного забезпечення, що застосовуються для проведення вимірювань та випробувань. Вся діяльність стосовно проведення вимірювань і випробувань, в т.ч. проведення опитувань і анкетування споживачів, мають пройти випробування на дієвість та надійність.

Застосування, калібрування і утримання всього вимірювального і випробувального обладнання, що використовується для виконання послуг чи оцінювання їхньої якості мають перебувати під контролем, що забезпечувало б упевненість у рішеннях, котрі приймаються, чи в діях, які вживаються на підставі знятих показників. Похибку вимірювань слід зіставити із закладеною відповідно до вимог, і при виявленні відхилень від вимоги до точності чи допусків слід вживати необхідних заходів.

1.3 Дослідження маркетингових послуг на вітчизняних підприємствах

Істотне відставання України від розвинених країн за займаною долею сфери послуг в національній економіці. Ситуація ускладнюється потенційним посиленням позицій зарубіжних фірм, що оперують на українському ринку послуг і мають значний досвід роботи в умовах жорсткої конкуренції. Пряме використання цього досвіду часто ускладнене внаслідок його інтелектуальної унікальності, нестачі професійно підготовлених управлінських кадрів, особливо в господарюючих суб'єктах ринку послуг, і недоліків у формуванні корпоративних стратегій, спрямованих на отримання стійких в довгостроковій перспективі конкурентних переваг.

У багатьох корпораціях, що належать за визначенням державних статистичних органів до оброблювальної, сільськогосподарської і добувної галузям, є ще й прихований сектор послуг. Це так звані "внутрішні послуги", які включають найрізноманітнішу діяльність з підбору кадрів, здійсненню публікацій, юридичні послуги, управлінню трудовими ресурсами, прибиранню приміщень, перевезенню і багато що інше.

Підрозділи вказаних категорій працівників все частіше розглядаються як "підприємства по виробництву послуг" для підприємств, що виробляють товари. Індустрія послуг відрізняється великою різноманітністю. У цій сфері діє значна частина комерційного сектора з його авіакомпаніями, банками, бюро по комп'ютерній обробці даних, страховими, юридичними і консалтинговими фірмами, приватними медичними установами і компаніями по торгівлі нерухомістю. Наданням послуг займаються також державні і некомерційні організації.

Сервісні організації відрізняються одна від одної і за своїми розмірами від величезних міжнародних корпорацій у таких сферах, як банківська, страхова

справа, телекомунікації, готельне господарство і перевезення, до самих різних малих підприємств місцевого рівня, наприклад, кафе, пральних і ремонтних майстерень.

Проблеми, характерні для підприємств сфери послуг:

- Важко встановлювати стандарти і контролювати якість послуги.

- Важко перевірити нову послугу і донести до споживачів її суть.

- Важко підтримувати необхідний рівень мотивації персоналу.

- Важко координувати зусилля в області маркетингу, виробництва і управління персоналом.

- Важко сформувати цінову політику.

- Важко знайти баланс між уніфікованими правилами і індивідуальними особливостями окремих співробітників і особливими вимогами окремих споживачів.

У сфері послуг успішність маркетингу залежить від багатьох аспектів бізнесу - і від чіткої організації виробництва, і від грамотної роботи з персоналом. Але правда в тому, що і на підприємствах, які виробляють товари, діють ті ж закони.

Рисунок 1.3.1 - Класифікація послуг

Розділ 2. Економічна та управлінська характеристика організації

2.1 Загальна характеристика організації, основні відомості та система управління організацією.

ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» забезпечує передачу та постачання електричної енергії напругою 150 кВ і нижче споживачам у містах Полтава, Кременчук, Комсомольськ, Лубни, Миргород, а також у 25 районах Полтавської області та частині населених пунктів Кіровоградської. Місцеві (локальні) електричні мережі, що перебувають у власності ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО», розташовані на територіях Полтавської області та частково Дніпропетровської, Харківської, Чернігівської, Сумської та Кіровоградської областей.

Основними видами ліцензованої діяльності Товариства є:

· виробництво електричної енергії;

· передача електричної енергії місцевими електромережами;

· постачання електричної енергії за регульованим тарифом;

· виробництво теплової енергії, послуги з теплопостачання.

На правах довгострокової оренди до складу ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» входить Кременчуцька ТЕЦ, установленою потужністю 255 МВт. Теплову енергію, вироблену електростанцією, компанія постачає промисловим і побутовим споживачам лівобережної частини міста Кременчука.

Нині Товариство обслуговує 41 303 км повітряних ліній електропередач напругою 0,4-150 кВ; 1 805 км кабельних ліній 0,4-35 кВ; 206 підстанцій напругою 35-150 кВ; 9 950 шт. ТП і РП; 60,2 км магістральних теплових мереж та 171,17 км внутрішньоквартальних теплових мереж.

Загальна кількість споживачів електричної енергії ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» на кінець 2011 року становила 740 893, з них:

· промислових і прирівняних до них - 1125;

· аграрних - 1108;

· бюджетних організацій, ЖКГ та інших споживачів - 15 978;

· побутових - 722 682, у тому числі: у містах - 414 586, у селах - 308 096.

Кількість споживачів теплової енергії ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» станом на 31 грудня 2011 року була 58 144, у тому числі:

· побутових - 56 676;

· промислових і прирівняних до них - 5;

· бюджетних установ та організацій ЖКГ - 155;

· інших -1308.

Органи управління Товариства

Статутний капітал ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» становить 55 240 тис. гривень та розділений на 220 960 тис. простих іменних акцій номінальною вартістю 0,25 грн. кожна. Акціями Товариства володіють більше 8 тис. громадян і десятки юридичних осіб.

Вищим органом Публічного Акціонерного Товариства «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» є загальні збори акціонерів. Керівними органами є Наглядова рада, Правління Товариства та ревізійна комісія.

Організаційна структура.

Нині підприємство - це мережа з 28 філій у кожному адміністративному районі області з центральним офісом у Полтаві.

Виробничі служби, цехи та відділи поділено за напрямками роботи:

· підрозділи технічної дирекції;

· підрозділи зі збуту електро- та теплоенергії;

· підрозділи фінансової дирекції;

· підрозділи дирекції безпеки та охорони;

· підрозділи дирекції з інформаційних технологій;

· підрозділи дирекції з персоналу;

· підрозділи дирекції з інвестиційної діяльності;

· підрозділи дирекції з будівництва, транспорту та загальних питань.

28 філій Полтавської області:

Великокохнівська філія; Гадяцька філія; Глобинська філія; Гребінківська філія; Диканська філія; Зіньківська філія; Карлівська філія; Кобеляцька філія; Козельщинська філія; Комсомольська філія; Котелевська філія; Красногорівська філія; Кременчуцька філія; Лохвицька філія; Лубенська філія; Машівська філія; Миргородська філія; Новосанжарська філія; Оржицька філія; Пирятинська філія; Полтавська філія міських електромереж; Полтавська філія районних електромереж; Решетилівська філія; Семенівська філія; Хорольська філія; Чорнухинська філії; Чутівська філія; Шишацька філія.

Передача електроенергії електромережами Товариства.

Якісне забезпечення споживачів Полтавської області електричною енергією - основний напрямок роботи Товариства. Забезпечення необхідного обсягу передачі електроенергії, підтримання якісних параметрів роботи електромереж на належному рівні - основа для налагодження тривалих та взаємовигідних стосунків зі споживачами, визначальний фактор подальшого зростання технічного та економічного потенціалу підприємства.

Протягом 2011 року до мереж ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» надійшло 5 млрд. 775 млн. кВт/год. електроенергії. Загальний корисний відпуск електричної енергії становив 5 млрд. 268 млн. кВт/год., в т.ч. власним споживачам - 2 млрд. 406 млн. кВт/год. електроенергії. Обсяг технологічних втрат електроенергії при її транспортуванні мережами ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» склав 475 млн. кВт/год.

Загальний відпуск електричної енергії споживачам області у 2011 році, порівняно з 2010 роком, зменшився на 7 млн. кВт/год. Причиною цього став перехід «Південної Залізниці» на постачання електроенергії за регульованим тарифом.

Найвищий рівень споживання електричної потужності усіма споживачами Полтавської області в електричних мережах ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» був зафіксований 26 січня 2011 року (910 МВт).

Таблиця 1 - Максимальне навантаження в електромережах підприємства у 2011 р.

місяць	січень	лютий	березень	квітень	травень	червень	липень	серпень	вересень	жовтень	листопад	грудень
Мах навантаження	910	887	867	784	731	738	775	724	770	818	866	880

Постачання електроенергії споживачам.

У 2011 році власним споживачам ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» відпущено 2 млрд. 406 млн. кВт/год. електроенергії на загальну суму 1 578 910 тис. грн. Рівень розрахунків споживачів електроенергії з ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» склав 97,8 %.

Загальне споживання електричної енергії споживачами області у 2011 році, порівняно з 2010-м, збільшилось на 24 млн. кВт/год., або на 1 %. Переважно це відбулось за рахунок збільшення споживання населенням - на 8,6 млн. кВт/год., (або на 0,4 %) та сільськогосподарською групою споживачів - на 6,3 млн. кВт/год, (або на 0,3 %).

Борг споживачів за спожиту електричну енергію перед ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» протягом 2011 року зріс на 35,1 млн. грн., що сталося переважно за рахунок споживачів житлово-комунальної групи, а саме КП ПОР «Полтававодоканал» - на 29 млн. 265 тис. грн., споживачів, які фінансуються з державного бюджету - на 1 млн. 295 тис. грн. та населення - на 1 млн. грн.

У 2011 році з метою виявлення порушень Правил користування електроенергією працівниками енергозбутових підрозділів ПАТ «ПОЛТАВАОБЛЕНЕРГО» було проведено 4254 рейди. За результатами рейдової роботи виявлено 15 млн. 078 тис. кВт/год недооблікованої електричної енергії, яку включено до корисного відпуску, з неї:

· у побутових споживачів - 10 млн. 958 тис. кВт/год;

· у юридичних осіб - 4 млн. 120 тис. кВт/год.

Таблиця 2 - Структура споживання електроенергії у 2011 році

Групи споживачів	т.кВт/год.	%
Промислові (більше 750 кВА)	570 652	23,7
Промислові (до 750 кВА)	213 483	8,9
Міський електротранспорт	13 475	0,6
Електроф. залізничний транспорт	0	0
Непромислові споживачі	469 494	19,5
Виробничі сільгоспспоживачі	134 326	5,6
Населення	941 915	39,1
Населені пункти	62 687	2,6
ВСЬОГО:	2 406 032	100

2.2 Розрахунок техніко-економічних показників організації

Техніко-економічні показники - величини, які характеризують матеріально-виробничу базу підприємств, використання знарядь і предметів праці, організацію виробництва, затрати на виробництво продукції. Техніко-економічні показники застосовуються для планування та аналізу організації виробництва і праці, рівня техніки, якості продукції, використання основних і оборотних фондів, трудових ресурсів; є основою при розробці техпромфінплану підприємства, встановлення прогресивних техніко-економічних норм і нормативів. Є техніко-економічні показники загальні (єдині) для всіх підприємств і галузей і специфічні, що відображають особливості окремих галузей. Техніко-економічний аналіз виконують економісти, інженерно-технічні працівники, робітники та органи управління за даними оперативної і періодичної звітності. Його метою є оцінка господарської діяльності, виявлення причинних взаємозв'язків і взаємодії різних факторів техніки та економіки, резервів виробництва, опрацювання заходів для раціоналізації використання ресурсів.

Основні показники результатів діяльності, які визначаються товариством з обмеженою відповідальністю ПАТ «Полтаваобленерго» згідно зі своєю політикою та стратегією, подані в табл.3.1.

Показники	Од. виміру	Джерела інформації розрахунків	2011	2012	Відхилення
					Звітного до базового року	Темп приросту %(5гр./4гр.)*100-100
1. Середня вартість сукупного капіталу	Тис.грн.	2/(ряд280гр.3+ряд 280гр.4) ф.1	1853570	1490191	-6582,4	37,2
2. Середня вартість власного капіталу	Тис.грн.	2/(ряд380гр .+ряд380гр4) ф.1	769113	761111	-356214	64
3. Ресурси підприємства
3.1. Середня вартість основних засобів	Тис.грн.	2/(ряд031гр3 +ряд031гр.4) ф.1	2526319	2547256	86524	5
3.2. Середня вартість нематеріальних активів	Тис.грн.	2/(ряд11гр.3 +ряд11гр.4) ф.1	14488	17385	1869	24,7
4. Фінансові результати
4.1. Валовий прибуток	Тис.грн.	Ф.2ряд050гр. 3(ряд055гр.3)	261598	182962	54165	38,6
4.3. Прибуток від звичайної діяльності до оподаткування	Тис.грн.	Ф.2ряд170гр. 3(ряд175гр.3)	205853	102835	42365	392
4.4. Чистий прибуток (збиток)	Тис.грн.	Ф.2ряд220гр .3(ряд225гр.3)	140759	70026	658921	68
4.5. Чистий дохід від реалізації продукції	Тис.грн.	Ф.2ряд 035гр.3	2901731	3582461	52264	35
4.6. Собівартість реалізованої продукції	Тис.грн.	Ф.2ряд 040гр.3	2640133	658442	35456	24,5
5. Показник рентабельності
5.1. Рентабельність сукупного капіталу	%	П.4.3/п.1*100	3,83	0,41	29,77	718,45
5.2. Валова рентабельність продажу	%	П.4.1/п.4.5*100	157,15	33,74	31,65	107,87
5.3. Операційна рентабельність продажу	%	П.4.2/п.4.5*100	126,57	13,66	35,38	366,67
5.4. Чиста рентабельність продажу	%	П.4.4/п.4.5*100	2,17	0,11	124,26	16,18
5.5. Рентабельність продукції	%	П.4.1/п.4.6*100	224,39	50,92	62,48	150,25

Після проведення підрахунків можна зробити висновок, що підприємство в стабільності. Треба відмітити, що особливо невдалим для підприємства був 2011 рік, де погіршення стану показників особливо помітно з 2009 роком.

У 2011 році підприємство зіткнулося з певними труднощами, що і призвели до погіршення його економічного становища.

економічний маркетинг ринок

Розділ 3. Аналіз маркетингової політики в сфері послуг

3.1 Загальний огляд маркетингової діяльності організації

Основною діяльністю відділу маркетингу та рекламної роботи упродовж 2012 року було позиціонування ПАТ «Полтаваобленерго», як надійної електропостачальної організації та підтримання позитивного іміджу в областях України. На рівні з іміджевою діяльністю продовжувалася робота з приводу впровадження нового у 2012 році в ПАТ «Полтаваобленерго»: вводилися в дію нові послуги, впроваджувався новий підхід до обслуговування клієнтів. Газетні статті та рекламні блоки в різноманітних виданнях Полтавщини та України мали не лише інформаційний, а ще й аналітичний характер, бо не тільки доносили до читача інформацію, а ще й допомагали правильно зрозуміти її та виробити своє ставлення до подій, які відбувалися у сфері електропостачання Полтави та країни. Проводилось інформування жителів Полтавської області про ремонтні роботи навесні.

У сфері ж, власне, маркетингу протягом 2012 року проводились спеціальні дослідження, опитування та анкетування з метою - виявити ставлення клієнтів до обслуговування ПАТ «Полтаваобленерго», з'ясувати попит на ті чи інші послуги, а також для того, щоб врахувати зауваження та побажання клієнтів у подальшій роботі установи.

3.2 Аналіз діяльності ПАТ «Полтаваобленерго» на регіональному ринку

Основні принципи побудови регіональної мережі організації в 2012 році:

- удосконалення послуг, орієнтованих на індивідуальний підхід до клієнта;

- підтримка високого рівня обслуговування;

- забезпечення безперебійного енергопостачання в місті та регіонах.

Сьогодні кожна регіональна філія - це повноцінний представник «ПАТ Полтаваобленерго», який пропонує клієнтам новітні технології та повний перелік послуг.

У планах представник «ПАТ Полтаваобленерго» на 2013 рік подальше вдосконалення мережі енергопостачання, капітальний ремонт підстанцій, заміна кабелю та вилучення застарілих приладів.

Структурні одиниці і відокремлені підрозділи, що входять до системи «Полтаваобленерго» та забезпечують його діяльність станом на 31.12.2012 р. складаються з головного офісу та 28 філій у Полтавської області:

Великокохнівська філія; Гадяцька філія; Глобинська філія; Гребінківська філія; Диканська філія; Зіньківська філія; Карлівська філія; Кобеляцька філія; Козельщинська філія; Комсомольська філія; Котелевська філія; Красногорівська філія; Кременчуцька філія; Лохвицька філія; Лубенська філія; Машівська філія; Миргородська філія; Новосанжарська філія; Оржицька філія; Пирятинська філія; Полтавська філія міських електромереж; Полтавська філія районних електромереж; Решетилівська філія; Семенівська філія; Хорольська філія; Чорнухинська філії; Чутівська філія; Шишацька філія.

Працівники філій мають бути висококваліфікованими фахівцями,тому щорічно в головному офісі проходять навчання по підвищенню кваліфікації. Отож при удосконаленні діяльності відділень основна увага приділялася технологічному устаткуванню, сучасній організації робочих місць.

Висновки та пропозиції

Закон України "Про заходи, спрямовані на забезпечення сталого функціонування підприємств паливно-енергетичного комплексу" від 23 червня 2005 року N 2711-IV (далі у цьому розділі - Закон) було прийнято з метою сприяння поліпшенню фінансового становища підприємств паливно-енергетичного комплексу, запобіганню їх банкрутству та підвищенню рівня інвестиційної привабливості шляхом урегулювання процедурних питань та впровадження механізмів погашення заборгованості минулих періодів.

Законом передбачено ряд механізмів погашення заборгованості за енергоносії, значна частина якої утворилася в період структурної перебудови економіки, коли підприємства паливно-енергетичного комплексу (ПЕК) постачали енергоносії без належної і своєчасної оплати та за тарифами, які не в повній мірі забезпечували покриття витрат підприємств ПЕК на виробництво, передачу та постачання енергоносіїв.

Виконання заходів щодо зниження витрат електричної енергії на її транспортування електричними мережами.

Протягом 2012 року «ПАТ Полтаваобленерго» продовжувало роботу, спрямовану на стимулювання до зниження технологічних витрат електричної енергії.

Для «ПАТ Полтаваобленерго», головним є її споживач, тому що без цієї невід'ємної ланки, залежить подальша робота, можна навіть наголосити на тому, що саме ефективна робота. Тому перш за все, організації потрібно розвиватися у таких двох напрямках як: покращення, удосконалення, модернізація, розвиток кадрової системи і впровадження більш вигідних умов для споживачів. Щодо пропозицій у цих напрямках, є більш конкретні завдання:

- модернізувати обладнання робітників;

- зробити капітальний ремонт підстанції;

- ліквідувати застарілі машини та обладнання;

- забезпечити регулярні перевірки підстанцій;

- підвищити ефективність ремонтних робіт;

- використання нових технологій по установці лічильників та іншого обладнання.

Серед багатьох факторів, які визначають ефективність організації важливе місце посідає також психологічний чинник довіри населення. А щоб ця довіра існувала, потрібно якомога швидше реагувати на їх потреби.

Отож такі організації як «ПАТ Полтаваобленерго» недооцінюють роль маркетингу у своїй діяльності. За допомогою створення цього відділу, достатньо швидко розширити аудиторію споживачів, що призведе до збільшення капіталовкладень в банк і допоможе розширити спектр усіх послуг, що дасть поштовх популяризації енергопослуг.

Аналізуючи дані, отримані на основі обчислень, було розглянуто можливості організації, наявну економічну ситуацію та систему управління.

Дане підприємство не має конкурентів, тому повинно самоудосконалюватися, щоб у очах споживача здаватися найкращим постачальником послуг.

Список використаних джерел

1. Гаркавенко С.С. Маркетинг: Підручник. -- К.: Ліб-ра, 2002. -- 712 с.

2. Дудніков В.В. Основи маркетингу послуг (навчально-методичний комплекс з курсу «Маркетинг»). - Самара, 2009

3. Ілляшенко С.М. Маркетинг у прикладах і завданнях: Навчальний посібник. ? Суми: ВВП "Мрія-1" ЛТД, 1998. ? 112 с.

4. Мочерний С. В. (відп. ред.) Економічна енциклопедія: У трьох томах.. - К.: Видавничий центр «Академія», 2002. - 952 с.

5. Павленко А. Ф., Войчак А. В. П 12 Маркетинг: Підручник. -- К.: КНЕУ, 2003. -- 246 с.

6. Устименко В.А. Конспект лекцій з навчальної дисципліни «Маркетинг послуг» для студентів денної та заочної форм навчання, спеціальності: 6.030507 «Маркетинг». - Кременчук: КУЕІТУ, 2010. - 98 с.

7. Добрянська В.В., Мірошниченко В.Т. - Методичні рекомендації до виконання курсової роботи з дисципліни «Маркетинг послуг» для студентів спеціальності 6.030507 "Маркетинг" денної та заочної форм навчання. - ПолтНТУ, 2013. 26 с.

Размещено на Allbest.ru