Вступившие на землю Американского континента европей-ские переселенцы принесли с собой тот опыт строительства и управления постоялыми дворами и тавернами, который был на-коплен ими за столетия. С точки зрения архитектуры, располо-жения, предлагаемого обслуживания американские постоялые дворы и таверны во многом напоминали европейские, отличаясь незначительно. Например, при размещении людей здесь отсутст-вовала дискриминация по классовому признаку. В отличие от европейских предприятий, которые во многом выполняли соци-альную функцию, американские таверны с самого начала своего существования в большой степени имели коммерческую нап-равленность, то есть создавались с целью извлечения прибыли.

Первой гостиницей, открытой в Соединенных Штатах, был 70-комнатный "Сити-отель" на Бродвее в Нью-Йорке. Это зна-менательное событие произошло в 1794 году. В 1829 году в Бос-тоне открылся отель "Тремонт" -- первый в США отель первого класса -- с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей. От-крытие этого отеля положило начало гостиничному буму, про-несшемуся в США в первую очередь по городам Восточного побережья, а затем на Западе и Юге. К концу XIX века здесь уже были распространены два типа гостиниц. Одни были боль-шие и роскошные -- некоторые из них являлись просто архи-тектурными шедеврами, имеющими просторный вестибюль, зал для балов, лифт, сантехнику, электрическое освещение и ряд других удобств. Другие -- маленькие и устаревшие, предлагаю-щие услуги по низким ценам.

Считается, что первым рестораном в США был открытый в 1831 году в Нью-Йорке известный ресторан "Дельмонико". Вско-ре это название стало синонимом изысканной пищи и безуп-речного обслуживания.

На развитие ресторанного дела в США в те годы большое влияние оказали французские традиции. К 1852 году каждый первоклассный американский отель имел своего французского шеф-повара. Меню также традиционно печаталось на француз-ском языке, что создавало англоязычным посетителям трудность в чтении. Благодаря Джону Дельмонико, одному из владельцев ресторанов "Дельмонико", впервые было введено двуязычное меню, в котором названия блюд на французском и английском языках размещались друг против друга. Эта традиция привилась и с годами получила широкое распространение в мире.

1.3.5. Век XIX - начало XX в.

К 1800 году англичане начали перенимать у своих соседей концепцию ресторана. Английский ресторан был величествен-ным учреждением -- миром высокой кухни, высокого декорума, высокого сервиса.

К середине XIX века относится начало использования меню -- "a la carte" (а ля карт). Клиент получает право выбирать по вкусу любое блюдо из предложенного ему списка.

В 1898 году в Лондоне открылся отель "Савой". Управляю-щим его был известный Цезарь Ритц (в настоящее время отели Ритц-Карлтон носят его имя), а шеф-поваром -- Жорж Агюст Эскофье. Эти двое людей совершили настоящую революцию в организации ресторанов при гостиницах. Эскофье был одним из величайших кулинаров своего времени. Известность ему при-несли изданный справочник по кулинарии, а также внедренный им бригадный подряд на кухне.

Девятнадцатое столетие принесло с собой обеды «а ля карт», усовершенствование общественного питания, изобретение метода консервирования пищи, кафе-мороженые и обычай ходить в ресторан по торжественным случаям.

Современный мир открыт почти для каждого благодаря техническому прогрессу и развитию транспортных средств. К услугам людей широчайший выбор мест, где можно пообедать, отдохнуть и развлечься. Быстротекущее столетие породило индустрию быстрого обслуживания. /1/ Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

На рубеже XIX--XX веков индустрия гостеприимства превра-щается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготов-кой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. В начале XX века наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский "Союз хозяев гостиниц". В 1906 году организовывается Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владель-цев 1700 гостиниц из различных стран мира.

В России в 1910 году насчитывалось 4685 гостиниц, находя-щихся в частном владении, не считая постоялых дворов и трак-тиров с номерами. Наиболее популярными были гостиница "Мет-рополь", построенная в 1897--1907 годах в Москве Петербургским акционерным обществом, гостиница "Люкс" (основатель -- мос-ковский булочник Филиппов), Гранд-отель (владелец-- купец, миллионер Корзинкин), гостиницы Шевалдышева "Европа", "Париж" и другие.

В начале XX века в Минске функционировало около 30 час-тных гостиниц. Некоторые из них представляли просто мебли-рованные комнаты на 10--15 номеров. В Минске также находи-лась самая большая гостиница Северо-Западного края -- гости-ница "Европа", насчитывающая 30 номеров и предлагающая по тем временам широкий спектр услуг: парикмахерскую с муж-ским и женским залом, ресторан, библиотеку, лифт, автомо-биль к вокзалу и др.

1.4. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

К тенденциям развития предприятий индустрии гостепри-имства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых предприятий.

4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компью-терных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализи-рованные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разно-образной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Рестораны, как правило, специализируются на приготовле-нии национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную попу-лярность во всем мире приобрели рестораны быстрого обслужи-вания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картош-ке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рес-тораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограничен-ное количество блюд, их главная задача состоит в создании нас-троения и атмосферы.

Углубление специализации предприятий гостеприимства вза-имосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разра-ботке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Говоря о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях.

Большинство из того, что сейчас считается "стандартом в производстве", либо имело свое начало, либо получило поддер-жку в гостиничных цепях. "Холидей Инн" была первой гости-ничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации "Хайятт" всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклян-ными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компь-ютерный учет номерного фонда -- это лишь некоторые приме-ры нововведений.

К середине 90-х годов под контролем крупнейших гости-ничных объединений и цепей находилось более 30% всего ми-рового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое начало в США.

Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гос-теприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние амери-канских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Они вытеснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей евро-пейские цепи Travelodge International и Master Hosts International, оставив в настоящее время только две -- Ассог (Франция) и Forte PLC (Великобритания) (табл. 1).

Таблица 1. Десять крупнейших гостиничных цепей мира

№ п/п	Название гостиничной цепи	Число предприятий	Общее число номеров	Число стран, в которых находятся предприятия
1	Hospitale Franchise	4400	435 000	6
2	Holiday Inn Wordwide, Atlante	2031	365 309	62
3	Choise Hotels International, Silver Springs	3467	299 881	38
4	Best Western International, Phoenix	3401	276 659	60
5	Accor, Paris	2205	252 887	73
6	Marrioti Hotels i Recorts, Bethesda	898	186 656	27
7	ITT Sheraton Corp., Boston	417	129 937	61
8	Forte PLC, London	959	98450	60
9	Hilton Hotels Corp., Beverly Hills	223	92 119	8
10	Carlson Hospitality Group, Minneapolis	368	83258	39

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразде-ляет гостиничные цепи на три категории:

1) первая -- это корпоративные цепи -- гостиничные корпора-ции, владеющие многочисленными предприятиями;

2) вторая -- цепи независимых предприятий, которые объе-диняются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;

3) третья -- цепи, представляющие управленческие услуги.

Существует много точек зрения на то, что послужило при-чиной успеха цепей. Однако бесспорными причинами являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен.

Каждый тип гостиницы, входящий в гостиничную цепь, имеет свою марку. Преимуществом тех компаний, которые строго придерживаются своих фирменных наименова-ний, является то, что потребители, пользующиеся услугами од-ной гостиничной цепи, достаточно четко представляют качес-тво обслуживания и размещения на предприятии, принадлежа-щем этой цепи, независимо от его месторасположения. Это позволяет гостиничным цепям задолго до открытия новой гос-тиницы проводить ее рекламу и бронирование, будучи уверен-ным, что постоянные клиенты предпочтут новую гостиницу из-вестной марки случайному выбору, сделанному во время поезд-ки. Практика показывает, что гостиничная цепь еще задолго до открытия гостиницы начинает проводить бронирование мест. С этого же времени название гостиницы и все ее реквизиты вклю-чаются в национальный перечень гостиниц, а также во всевоз-можные специальные справочники.

Тенденция образования гостиничных объединений и цепей в последние годы наблюдается и в государствах СНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостинич-ная цепь -- "Норд-отель", представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий различ-ных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как "Алтай", "Байкал", "Восток", "Восход", "За-ря", "Звездная", "Золотой Колос", ММК "Молодежный", "Ос-танкино", "Саяны", "Турист", "Ярославская", ГАО "Москва" (25% гостиничных мест Москвы). Организационно-правовая форма "Норд-отеля" -- закрытое акционерное общество.

С начала 90-х годов в строительстве, реконструкции и уп-равлении гостиницами в России также принимают участие меж-дународные гостиничные цепи.

Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основ-ная цель которых -- объединить лучших представителей гости-ничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по опре-делению самых лучших отелей мира международная корпорация "Ведущие отели мира". Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в своем специальном каталоге. Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация "Привилегированные отели и курорты мира". С 1968 года фун-кционирует международная гостиничная ассоциация "Тишай-шие отели мира", штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три следующих критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер гостиницы со своим характерным обликом; гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе и прекрасная кухня.

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе зани-мается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресто-ранов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК).

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объе-динение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обрат-ная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизованности обслуживания) не может удовле-творить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфор-табельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифици-рованное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем боль-шинстве -- это независимые гостиницы, то есть находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие дого-ворных обязательств с другими компаниями в вопросах управ-ления или использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние десятилетия ничто так не повысило професси-онализм и производительность предприятий и организаций ин-дустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гости-ничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам.

Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа "Гостиница" ("Отель"). Она предназначена для локальной автоматизации тех-нологических процессов приема, размещения, питания и предо-ставления дополнительных услуг туристам.

Данная программа состоит из следующих блоков:

1) автоматизированное рабочее место "Портье";

2) подсистема "Ресторан";

3) подсистема "Склад";

4) подсистема "Техническое обслуживание";

5) подсистема "Бухгалтерский учет".

На рабочем месте "Портье" автоматизированы следующие функции:

1) прогноз загрузки номерного фонда;

2) ввод данных по резервированию;

3) бронирование мест под плановые заезды групп туристов и отдыхающих;

4) оформление заезда гостей;

5) регистрация туристов и отдыхающих;

6) переселение;

7) изменение данных по отдельным группам и отдельным отдыхающим;

8) расчет с проживающими;

9) контроль за оплатой и выездом;

10) оформление выезда отдыхающих и организованных групп туристов;

11) учет и выдача справок по проживающим в гостинице;

12) формирование отчетных документов о работе гостиницы и ее основных подразделений;

13) формирование контрольных журналов работы персонала по сменам.

Подсистема "Ресторан" предназначена для автоматизации следующих действий:

1) разработки графиков питания организованных туристов и отдыхающих;

2) разработки меню с учетом заказов и периодичности его смены;

3) управления производством;

4) управления обслуживанием;

5) учета индивидуальных заказов;

6) ведения расчетных операций и др.

Подсистема "Техническое обслуживание" используется для:

1) анализа текущего состояния номерного фонда;

2) планирования выбытия номеров на ремонт и реконструкцию;

3) анализа текущего состояния инженерных систем и ком-муникаций (энерго-, водо-, газо-, теплоснабжения, лифтовых хозяйств, теле-, радио-, видеокоммуникаций и систем и др.);

4) разработки графиков технического обслуживания и ре-монта инженерных систем и коммуникаций;

5) обеспечения и контроля санитарно-гигиенических норм в гос-тинице (температуры, влажности, уровня шума, освещенности и т.д.).

Для бесперебойной работы гостиницы и ресторана необхо-димо точно определить потребность по всем видам промышлен-ных и продовольственных товаров, что возможно только при существовании отлаженной, четко работающей системы инфор-мации о наличии различных товаров на складе. Обеспечить по-добную информацию позволяет программа "Склад".

Программа "Бухгалтерский учет" представляет собой ком-плекс программных средств, реализующих функции всех подраз-делений бухгалтерии: учет основных средств (фондов), матери-альных ценностей, товаров, денежных средств и финансово-рас-четных операций, расчет зарплаты, сводный бухучет и отчетность.

На гостиничных предприятиях может быть использован и ряд других прикладных программ ("Руководитель", "Телефонный спра-вочник", "Делопроизводство", "Кадры", "Маркетинг" и т.д.).

В деятельности гостиничных мероприятий огромное значе-ние имеет использование возможностей международных систем бронирования и резервирования, интегрированных в глобаль-ные сети Интернет. К числу таких систем относятся: "AMADEUS", "Worldspan", "Galileo", "Sabre", "Fidelio Hotel Bank".

"AMADEUS" является самой популярной компьютерной сис-темой бронирования и способна оказывать большее количество международных услуг, чем любая другая система. Система "AMADEUS" Hotels предлагает точную, скорректированную до последней минуты информацию о размещении ориентировочно в 35 000 отелях и других средствах размещения во всем мире. Она дает сведения о местоположении гостиницы, наличии сво-бодных мест, о наборе услуг и специальных расценках, оговари-ваемых конкретным агентством.

С декабря 1995 года в Российской Федерации начала эксплу-атироваться система "Ключ", предлагающая услуги по брони-рованию мест размещения более чем в 40 городах России, СНГ и странах Балтии.

На российском рынке также функционирует система брони-рования и резервирования, разработанная фирмой "Туринтел", которая имеет выход на основные международные системы "AMADEUS", "Galileo", "Sabre"; система "Тур Резерв", разра-ботанная системой "Аримсофт".

Разделы бронирования гостиничных услуг существуют и в глобальной компьютерной сети Интернет. Наиболее популяр-ным из них является Travel Web, открытый в марте 1996 года американской компьютерной компанией "Pedasus Systems". Travel Web содержит информацию о 94 странах мира, обо всех веду-щих гостиничных цепях и более 200 авиакомпаниях. Помимо бронирования, она располагает удобной системой поиска под-ходящих отелей и авиарейсов.

1.5. Характеристика и особенности гостинично-ресторанных услуг

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как про-изводное от латинского "hospitalis", что означает гостеприим-ный. По поводу происхождения этого понятия сегодня сущест-вуют и другие мнения.

В отечественной практике управления, сохранившейся до нас-тоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреж-дение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприим-стве не может быть и речи без удовлетворения первичных пот-ребностей человека -- потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным яв-ляется следующее определение гостиницы.

Гостиница -- это предприятие, предоставляющее людям, на-ходящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди кото-рых (комплексообразующими) в равной степени являются услу-га размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице -- размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

С одной стороны это может быть предприятие, предлага-ющее услугу размещения и только завтрак в номере либо в спе-циальном помещении, с другой стороны -- предприятие, пред-лагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, ба-рах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-пер-вых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, вы-полняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гости-ничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, пред-назначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостя-ми преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией но-меров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компь-ютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отли-чающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащени-ем и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

1) кровать;

2) стул или кресло в расчете на одно место;

3) ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

4) шкаф для одежды;

5) общее освещение;

6) мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться инфор-мация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комби-нации различных процессов: производственного (приготовле-ние блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употребле-нию продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сер-висного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предло-жение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для пе-реговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоя-щее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гос-тиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размеще-ния воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие дан-ную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных пред-приятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гос-тиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возмож-ность проведения здесь международных конференций, эконо-мических форумов на самом высоком уровне, построив и обо-рудовав конференц-залы и ряд других помещений с примене-нием новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как еди-ное целое. С учетом того, как они оформлены и скомбиниро-ваны в единый комплекс, складывается определенный тип пред-приятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 2.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология но-сит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много раз-новидностей.

В каждом государстве формируются свои типы предприя-тий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

В практике управления широко используется термин "гос-тиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в ду-ховной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги".

Конкуренция между фирмами ни в чем так ярко не выражена, как в соответствии качества предлагаемой туруслуги стоимости турпутевки. Научно-аналитический обзор. Услуги в системе мировой тор-говли. М., Международные экономические отношения, 1990. Рассмотрим этот аспект.

Стоимость туристической путевки включает в себя следующие статьи: -- стоимость проезда; -- стоимость питания; -- стоимость проживания; -- стоимость трансферта; -- стоимость экскурсионной программы; -- стоимость оформления визы; -- стоимость страхового полиса.

Таблица 2. Типология гостиниц

Тип гостиницы	Характеристика
1	2
Отель -люкс	По вместимости данный тип гостиниц относится к ма-лым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспе-чивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые про-фессионалы. Характерна высокая цена номера, включа-ющая все возможные виды обслуживания
Гостиница (среднего класса)	По вместимости больше отеля-люкс (400--2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.
Гостини-ца-апарта-мент (апарт -отелъ)	По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок
Гостиница Экономи- ческого класса	Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Ха-рактерно простое и быстрое обслуживание, ограничен-ный набор услуг. Потребители -- бизнесмены и инди-видуальные туристы, не нуждающиеся в полном панси-оне и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент над-бавки за обслуживание
Отель -курорт	Предприятие со значительными различиями по вмести-мости, предлагающее полный набор услуг гостеприим-ства. Кроме того, включает комплекс специального ме-дицинского обслуживания и диетического питания. Рас-полагается в курортной местности
Мотель	Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприя-тия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслу-живания при небольшом количестве персонала. Клиен-тами являются разные категории туристов, но с акцен-том на познавательный автотуризм
Частная гостиница типа "ночлег и завтрак"	Широкое распространение данный тип гостиниц полу-чил в США. Это гостиница малой, иногда средней вмес-тимости. Расположена в пригороде или сельской мес-тности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиента-ми являются коммерсанты и маршрутные туристы, стре-мящиеся к домашнему уюту
Отель-гарни	Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак
Пансион	Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предо-ставляются завтраки, обеды и ужины (полный панси-он). Однако услуги питания могут получить только про-живающие клиенты
Гостиный двор	Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, от-сутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара
Ротель	Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположе-ны спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник
Ботель	Небольшая гостиница на воде, в качестве которой ис-пользуется соответствующим образом оборудованное судно
Флотель	Крупная гостиница, часто называемая "курортом на во-де". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снас-ти для рыбной ловли, оснащение для подводного пла-вания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение (телефон, телефакс, те-летайп, телевизор и т.д). В последнее время часто ис-пользуется для организации бизнес-туров, конгресс-ту-ров, конгресс-круизов, обучающих туров
Флайтель	Аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно до-рогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами

Цена же туристической путевки больше себестоимости на величину затрат и прибыли туристической фирмы.

Расходы, представленные в этих статьях, делятся на постоян-ные и переменные. К категории постоянных расходов относятся: -- стоимость проезда; -- стоимость трансферта; -- стоимость страхового полиса; -- оформление всех необходимых документов. Как правило, постоянные расходы не зависят от продолжи-тельности тура и качества обслуживания. Доля гостиничного обслуживания и питания в общей стоимости путевки составляет 60 -- 65%. Оба эти элемента являются пере-менными величинами и зависят от изменения цен на данные виды услуг, а также от сезонной градации, географической зоны распо-ложения гостиницы, вида и класса обслуживания, договорных ком-мерческих условий между турагентством и администрацией гос-тиничного предприятия.

На стоимость гостиничного обслуживания и питания оказывает влияние и продолжительность проживания. Чем она больше, тем ниже стоимость одного туродня.

При расчете гостиничного обслуживания цена проживания и питания разбивается на тарифную сетку, которая имеет диапазон 7 дней.

В настоящее время основная часть потока туристов состоит из укомплектованных групп. Это означает, что туристическая фир-ма определяет оптовую цену поездки для всей группы. При этом обычно предоставляется скидка для массовой оптовой сделки в зависимости от объема операции -- до 10%, по срокам и продол-жительности -- до 5%, скидка в зависимости от продолжитель-ности проживания туристов в гостиничном предприятии--до 10%.

С оптовой цены могут делаться дополнительные скидки за участие фирмы в рекламе и издании рекламных проспектов по стране, отдельному городу, отдельной гостинице, куда фирма от-правляет туристов. Так, нередко турфирма реализует рекламные проспекты страны, рекламируя таким образом не только свои туры, но и страну в целом.

Скидки могут также производиться при предварительной оп-лате туристического обслуживания.

В целом цена на туристическое обслуживание групп может быть ниже рыночной цены для разовых сделок в среднем на 10-- 20%. По материалам журнала «Travel & Tourism» / Туринфо. 1995. № 14.

Таким образом, на стоимость путевки влияет фактор конкуренции количест-ва предлагаемых услуг. Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может быть предоставлен путем продажи так называемых инклюзив-туров (inclusive tour) или пэкидж-туров (packadge tour). При инклюзив-турах, применяемых при авиаперевозках, стоимость перевозки туристов к мест/ назначения и обратно опреде-ляется на основе специально разрабатываемых инклюзив-тари-фов, которые могут быть наполовину ниже обычных. Тур включает также стоимость размещения туристов в гостинице, питание (пол-ное или ччстичное) и другие услуги, предоставляемые на опреде-ленное число дней пребывания туристов в стране назначения, и использующиесяяпри групповых и индивидуальных поездках.

1.6. Роль предприятий питания в развитии туризма в г. Алматы

Отдых и пища -- неотъемлемые элементы человеческого бытия. Их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Древнеримский тезис «хлеба и зре-лищ» остался действенным и до сего времени. Поэтому важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Голодный турист всегда злой и недовольный. Некоторые несведущие задают вопрос: «Но не спать же и есть едет турист за тридевять земель?» Так уж человек устроен, встав утром, он должен поесть, а затем развлечься. Последнее на голодный желудок не получается. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной. Впрочем, питание также является элементом развлечения, а также познания местной культуры, в частности гастрономии. Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия /4/ Биржаков М.Б. Введение в туризм. М. - С-Пб.: Торговый дом «Герда», 1999.. У казахского народа имеется большой потенциал для развития индустрии питания в национальном стиле, что подробнее будет рассмотрено в п.2.1.2.

В Алматы есть достаточно хорошая материально - техническая база для развития ресторанного бизнеса, так как город всегда был главным центром туризма в Казахстане и здесь обслуживались тысячи отдыхающих из всех регионов СССР /5/ Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.. Другое дело, что многое (в том числе оборудование и в целом подход к клиентам) давно устарели. Сегодня требуются совершенно иные методы, как привлечения туристов, так и их обслуживания. К сожалению, многие рестораны и до сегодняшнего дня не достигли того уровня, что называют мировыми стандартами обслуживания. Во многих странах изменилось отношение к клиентам, которых теперь именуют не иначе как «гость». Казахи - очень гостеприимный народ. Это всегда отмечалось теми, кто хотя бы один раз посетил нашу страну. Обычаи угощать гостей самым лучшим, что есть в доме, сохранились и сейчас. Необходимо лишь укрепить в сознание людей понятие, что турист - такой же гость, только в рамках всей страны и его реакция на услуги имеет влияние не только на прибыль одного ресторана. Его желание приехать сюда еще раз и рекомендации друзьям посетить нашу страну принесут дополнительные доходы всей стране. Кроме того, Казахстану есть, что предложить любителям вкусно покушать. Знаменитые восточные базары Алматы изобилуют южными фруктами, кухня казахов богата блюдами, способными удовлетворить вкусы туристов.

При посещении любой страны туристов всегда потчуют местной кухней и гастрономическими изысками, если они соответствуют уровню цивилизации клиента. При посещении Австралии европеец никогда не будет питаться жуками и червяками, хотя аборигены находят эту пищу превосходной, однако, бифштекс из кенгуру или отбивная из хвоста крокодила -- вполне занятны, вкусны и съедаются туристами всех мастей с восторгом, воодушевлением и неподдельным интересом /4/ Биржаков М.Б. Введение в туризм. М. - С-Пб.: Торговый дом «Герда», 1999.. В Казахстане, конечно, нет таких экзотических изысков, но традиционные казахские мясные блюда пользуются большой популярностью. И хотя современная мода отдает предпочтение низкокалорийной пище, гости остаются довольны хорошо приготовленным бешбармаком или мантами. А желающим сохранить приверженность моде могут предложить южные фрукты.

При правильной и качественной организации можно представить на казахстанский рынок туристских услуг специальные туры для гурманов, основу которых составляет систематизированное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов и др. Такие туры хорошо разрекламированы в Германии, Франции и других государствах и пользуются большим спросом у туристов. Также очень популярны знаменитые Пивные Фестивали в Мюнхене, выставки и ярмарки /6/ Туризм: приктика, поблемы, перспективы. 1 999, №8,С. 68 - 69.

Глава II. Современное состояние ресторанного бизнеса в г. Алматы

В большинстве стран мира, особенно там, где греет теплое южное солнце, взрослое население проводит значительную часть своей созна-тельной жизни в ресторанах и барах самого разного уровня и достоинства. Здесь обмениваются свежими новостями, неспешно пьют пиво, вино, кофе (в зависимости от национальных пристрастий), может быть, играют в бильярд, карты, дартс. В кафе-кондитерские ходят с детьми и всей семьей едят пирожные.

В советское время ресторан тоже был немаловажной частью жизни общества, но относились к нему совершенно по особенному.

В рестораны стремились, туда прорывались по блату, словно в «закрытый» санаторий. Свободный доступ в хороший ресторан слыл одним из важнейших дефицитов старой советской жизни. Ресторан являлся единственной противоположностью основному месту времяпрепровождения советских людей - домашней кухне. Наш человек имел две возможности выпить и закусить - дома, чаще на кухне, или на людях. А так как распитие спиртных напитков на улице каралось по закону, то единственным местом сделать это прилюдно оставался простой советский ресторан /7/ Континент. 1999, №10(11), С. 47-49..

Выход в ресторан был событием, и это требовало провести вечер красиво. Как пили в огромных залах советских ресторанов - вроде «Алма-Аты» и «Иссыка»! Все происходило в прямом смысле на людях - десятки столов, сотни пьющих и жующих, громкая, на грани, музыка. Да, в ресторанах не общались, в ресторанах красиво проводили время. И это было кардинальное отличие советского ресторана от ресторана обычного, нормального. О качестве обслуживания можно и не вспоминать: хамовитые официанты, в целом самая обычная кухня, без изысков. Да это было и не главное. Главное - проявить себя. А уж как проявляли. Часто поход в ресторан заканчивался грандиозным побоищем. И непременным атрибутом каждого заведения были наряды милиции.

Впрочем, так было везде от Москвы до самых до окраин. Хотя, конечно, отдельные рестораны, тина холеных московских «Пекина», «Славянского базара», «Арагви» выделялись своей чисто советской роскошью и степенством /7/ Континент. 1999, №10(11), С. 47-49..

В Алматы популярностью пользовались два известных места, выбивавших из общего болота советского общепита. Это «Аккушка» (в парке около площади Ленина) и «Театралка» (рядом с театром оперы и балета). Работали они только летом, изысками особыми не отличались. Главное отличие от простого советского ресторана состояло в общении. Здесь можно было сидеть часами за чашкой кофе (кстати, очень не плохого по тем временам) или за бутылкой дешевого вина и получить за свои деньги тихую неповторимую атмосферу общения.

Потом пришли новые рыночные времена. Казалось, привычный стиль ресторанной жизни получил новый импульс. Появились деньги, хотя привычки все еще оставались прежними. Инстинктивно массы предприимчивых бывших советских людей бросились удовлетворять свои потребности. «Изголодавшиеся» по ширпотребу за советские годы, люди активно стремились приобретать телевизоры, телефоны, микроволновые печи, машины. Весь первичный удар спроса населения в начале девяностых пришелся на потребительские товары. Рестораны оказались более консервативными, так как ориентировались на вкусы и предпочтения людей, которые тогда еще оставались «старыми советскими».

Грандиозный успех имела в первой половине девяностых кулинария на Панфилова, созданная Витаутасом Лопатой. Мечта советского человека о качественной и здоровой пище в любых количествах и любом ассортименте реализовалась в этой кулинарии. Но рестораны по-прежнему занимали свою старую нишу. Ведь широкие массы шли в кулинарию для того, чтобы закупить продукты для своей «кухни». Лопата тогда уловил главное - люди еще не доверяли улице и общественным местам. Люди хотели получить то, чего они никогда не имели в достатке в советские времена, и тут же уехать с друзьями куда-нибудь на кухню или на дачу.

Чтобы удовлетворить этот «бешенный голод», потребовались годы. Но вкусы начали постепенно меняться. Появилась потребность в новых ресторанах. Возобладали две тенденции. «Новые» стали создавать рестораны для себя, «для личного употребления». Одновременно увеличившееся количество иностранцев предъявляло все возрастающий спрос на хороший ресторанный сервис и хорошую кухню /7/ Континент. 1999, №10(11), С. 47-49..

Первыми, ориентированными на иностранцев и туристов ресторанами были корейский «Шегис», в здании гостиницы «Казахстан», и «Томирис», чуть ниже по проспекту Ленина. Эти пионеры ресторанов бизнеса в Алматы славились в первую очередь непомерными ценами. Дорого было все. Туда ходили в основном богатые иностранцы и некоторые «новые». Глядя на лидеров, и «последние могикане» советского ресторанного бизнеса также повысили свои цены. Поход в ресторан надолго стал роскошью даже для средней части деловой элиты Алматы.

Но потребность в культурном походе в ресторан тем не менее росла. Людям надоело отдыхать на своей «кухне» со своими друзьями. Кроме того, в 1995 - 1996 годам стало безопаснее на улицах. А так как рынок ничего предложить просто не мог, то предложение стало формироваться стихийно и на свежем воздухе. Революцию в культурном массовом отдыхе алматинцев произвели шашлычники Большого Алма-Арасанского ущелья. Здесь вдоль трассы выросли десятки шашлычниц с сотнями убогих столиков, где можно было дешево перекусить, посидеть и, главное пообщаться. Популярность таких «ресторанчиков» на воздухе выросла очень быстро. Их посетителями были не только средние алматинцы. Туда выезжали иностранцы, бизнесмены и даже власть имущие.

Рост потребности в «культурном отдыхе», в здоровой пище и вежливом обслуживании вызвал к жизни рынок ресторанов и баров. Количество заведений быстро росло. Их строили много и на самый разный вкус.

Сформировались и требования к обслуживанию, безопасности, появилась потребность в квалифицированных поварах и вежливых официантах. Бурный рост продолжался вплоть до последнего времени. Вкладывать свой капитал в ресторан было выгодно, особенно в связи с тем, что эффективность торговых операций падала по мере стабилизации курса тенге.

Спрос и предложение развивались параллельно вплоть до 4 апреля 1999 года, когда тенге был отпущен в свободное плавание. Экстенсивное развитие ресторанного бизнеса уперлось в платежеспособный спрос. Денег стало меньше, спрос сократился, но все же остался. Потребитель готов сегодня платить за те же услуги значительно меньше, чем раньше. И, естественно, он выбирает те рестораны, где способны обеспечить качество за меньшие деньги. Большинство ресторанов не смогло последовать за выросшим курсом доллара. Конкуренция стала реальностью. Борьба за клиента идет ежесекундно и ежеминутно. А клиенту это только на пользу. Его затраты на посещение ресторана объективно снизились после 4 апреля из-за роста курса доллара. Надо отметить, что доходы большинства завсегдатаев ресторанов (тех, кто работает на иностранные компании) фиксируются именно в долларовом эквиваленте.

Как все же сильно изменился Алматы за прошедшие годы. Изменения накапливались как-то постепенно и вдруг стали необратимыми и яркими. Это уже совсем другой Алматы, нежели тот, к которому мы все привыкли. И обилие ресторанов, баров, кафе, пабов и клубов на любой вкус и цвет не может не радовать. Остается только выбрать самый-самый.

Рассмотрим подробнее рынок предприятий питания и выделим из всего разнообразия несколько категорий ресторанов, чтобы в конечном счете не запутаться в их множестве.

2.1. Классификация ресторанов

Единой, принятой всеми классификации ресторанов не существует, наверное, потому, что это постоянно развивающийся бизнес. Классификация предприятий питания выполняется по многим признакам.

По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям США относя «Макдональдс» (с числом предприятий 9460, годовыми доходами 12 млрд. долларов), Бургер Кинг, КФЦ, Уэндиз и др.

В зависимости от ассортимента различают предприятия комплексные, универсальные, специализированные.

В зависимости от обслуживаемого контингент предприятия могут работать с постоянным контингентом (такое предприятие питания находится при гостинице, санатории и т.п.) с переменным контингентом (например, городской ресторан).

В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых потребители обслуживаются официантами; предприятия самообслуживания; предприятия смешанного обслуживания.

Предприятия питания различаются также по полноте технологического цикла, объему и характеру услуг, виду питании режиму работы, времени функционирования и другом признакам /8/ Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. -М.: ЭКМОС, 2000. - 400 с..

Однако многие эксперты согласятся, что рестораны можно разделить на две большие категории: полносервисные и специализированные. Среди других категорий можно указать на рестораны быстрого обслуживания, рестораны, специализирующиеся на обедах, рестораны для особых случаев, повседневные, национальные и т.д. Рассмотрим подробнее последнюю классификацию. При таком делении некоторые рестораны придется отнести сразу к двум категориям. Например, «Дастархан» -- это национальный ресторан и ресторан быстрого обслуживания.

Социологические опросы свидетельствуют, что алматинцы тратят все большую и большую часть семейного бюджета на «выходы в ресторан». В среднем они едят вне дома четыре раза в неделю, а это значит -- около двухсот «выходов» в год. Около 30% всех посетителей отмечают в ресторане дни рождения, делая это событие самым типичным случаем посещения ресторана. На втором месте --Новый Год.

2.1.1. Полнсервисные рестораны

Полносервисными ресторанами называются такие, где очень широкий выбор блюд, особенно порционных (по крайней мере 15), и где почти все, что подается к столу, выращено здесь же, при ресторане, -- от «сырья» до свежей зелени. Полносервисные рестораны могут быть формальными или неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и предлагаемым меню. В Алматы очень мало такого рода ресторанов. Примером могут послужить рестораны «Old England», «Tomiris», «New Tavern», «Nur Bol», «Этна», «DOSTAR» /9/ Рестораны и развлечения. 2000, №4, С. 33 - 36

, подобные рестораны находятся при четырех- и пятизвездочных гостиницах: «Regent Hotel Ankara», «Отрар», «Rabat Palas», «Astana».

Блюда, которые готовятся в этих ресторанов, попадают в разряд высокой кухни. Чаще всего там процветают традиции французской и итальянской кулинарии, которые, по мнению западных гурманов, являются лучшими в мире.

Алматинские полносервисные рестораны находятся в частном владении. За последние десять лет появилось очень много ресторанов этого типа. Но в наши дни, когда избалованные посетители хотят все большего за свои «кровные», становится все труднее работать с прибылью в этом сегменте ресторанного бизнеса из-за жесткой конкуренции. Некоторые рестораны сошли с дистанции или перешли в более низкую категорию. Многие владельцы, которые начинали именно в этом бизнесе, вынуждены были продать свои рестораны, поскольку не могли обеспечить чистой прибыли, которую они ожидали /10/ Туризм: приктика, поблемы, перспективы. 2000, №2, С. 38 - 39.

Уровень обслуживания в полносервисных ресторанах обычно очень высок:-метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд и объясняет, в чем специфические качества заказываемых блюд, он же подскажет, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам. В некоторых фешенебельных полносервисных ресторанах используются приставной столик для закусок или тележка на колесиках -- обязательный атрибут так называемого французского обслуживания.

Оформление полносервисных ресторанов обычно под стать общей атмосфере, которую ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера, -- все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление.

Существует ряд проблем, которые затрудняют развитие системы такого рода ресторанов. Ниже приведены некоторые их них:

1) Фешенебельные рестораны требуют не только высокоинтенсивного труда, но и высококвалифицированного. Приготовление сложных блюд и качественное обслуживание значительно удорожают труд.

2) Только небольшой процент населения может позволить себе такие траты, которые предусматривает меню. Цены блюд очень высоки по ряду причин: рестораны сами платят высокую арендную плату, поскольку размещаются в престижных районах. Кроме того, высококвалифицированный труд поваров и обслуживающего персонала тоже стоит недешево. Только меблировка и оформление ресторана могут стоить несколько миллионов тенге. Такие расходы небольшой наценкой на обеды не возместишь.

3) Материально-техническое обеспечение работы сети ресторанов -- дорогое и сложное дело. Накладные административные расходы перевешивают экономию от централизации.

4) Экономия от централизации весьма трудно достижима, когда имеешь дело с таким сложным технологическим процессом, как приготовление высококачественных пищевых продуктов.