Аналіз організації закладів ресторанного господарства при різних типах готелів

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації закладів ресторанного господарства при різних типах готелів

1.1 Проектування закладів ресторанного господарства готелях різних категорій

1.2 Організація роботи закладів ресторанного господарства при різних типах готелів. Основні підрозділи закладів ресторанного господарства

Розділ 2. Аналіз організації закладів ресторанного господарства при різних типах готелів

2.1 Загальна характеристика готелю «Radisson Blu Hotel Kyiv»

2.2 Організація роботи закладів ресторанного господарства при готелі «Radisson Blu Hotel Kyiv»

2.3 Обґрунтування необхідності функціонування закладів

ресторанного господарства при підприємстві готельного господарства

«Radisson Blu Hotel Kyiv»

Розділ 3. Пропозиції по вдосконаленню організації роботи закладів ресторанного господарства при різних типах готелів

Висновки і пропозиції

Список використаних джерел

Вступ

Швидкі темпи зростання і постійне вдосконалення індустрії гостинності добре відомі. Будучи частиною сфери обслуговування в економіці країни, індустрія гостинності являє собою один із секторів економіки, які найбільш швидко розвиваються. Однак далеко не всім підприємствам і навіть цілим компаніям вдається вести справу та, що їм можна позаздрити. Успіх діяльності підприємства багато в чому залежить від ретельно продуманої організаційної структури підприємства, добре розробленого плану дій.

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи пов'язаних із ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розрізнення. Логічно, що готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Підприємства індустрії гостинності мають загальні характеристики, які визначають природу індустрії гостинності, а остання формує організаційну структуру підприємства, визначає їх управлінську політику й операції:

- Велика кількість підприємств різних розмірів та видів розкидані по країні і світі;

- Багато підприємств працюють цілодобово і у всі дні тижня;

- Ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксована, але існують сезонні коливання, що залежать від непередбачуваного попиту;

- Це індустрія і виробництва й обслуговування;

- Існують різні клієнти з різними потребами й очікуваннями;

- Обслуговування направлено безпосередньо до клієнта, а пропонований продукт має матеріальну і нематеріальну природу;

- Більшість операцій комбіновані, більша частина з них проводитися одночасно;

- Потрібен високий рівень координації і часто в дуже стислі строки;

- Крім висококваліфікованої праці існує і багато некваліфікованої праці.

Сучасний готельний комплекс значно відрізняється від заїжджих дворів минулих століть. І з таким завданням, як надання готельних послуг, в даний час не під силу впоратися одній людині - господарю готелю, оскільки мова йде про обслуговування не одного постояльця, а сотень або навіть тисяч. Зараз послуги готельного сервісу включають в себе не тільки проживання та харчування, але й широкий комплекс послуг зв'язку, транспорту, розваг: прокат автомобілів, парковка, Інтернет-кафе, зони wifi, телефонія, факс, пункт замовлення авіа-, залізничних квитків, тренажерні зали , басейни,салон краси, кінотеатри, нічний клуб, більярдна та багато інших. По суті, готельний комплекс - це ціле «закрите місто» зі своєю розвиненою інфраструктурою.І щоб домогтися подібного стану, необхідно мати чітке розуміння того, якими мають бути послуги в готельному бізнесі або послуги готельного сервісу, які правила надання готельних послуг, яка технологія готельного сервісу.

Як показує аналіз готельних послуг, важливою конкурентною перевагою готельного комплексу є саме те, чи здатний готель запропонувати повний спектр сервісів і яка якість готельних послуг. Абсолютно на кожному етапі готель бореться за свого клієнта: починаючи з дзвінка (гарячого або холодного, продаж готельних послуг), бронювання номера, укладання договору (договір надання готельних послуг) і закінчуючи супроводом в аеропорт. Конкуренція росте з кожним днем, з'являється безліч нових гравців, спеціалізація яких - надання готельних послуг. Саме тому доводиться постійно моніторити західний і вітчизняний ринок, використовувані методи, інструменти (технологія готельного сервісу), проводити регулярний аналіз готельних послуг, постійно пропонувати споживачеві щось нове, впроваджувати інновації, які б сприяли продажу (продаж готельних послуг як приватним, так і корпоративним клієнтам), удосконалювати правила надання готельних послуг і стежити за їх виконанням і, як варіант, скласти договір надання готельних послуг. Слід пам'ятати, конкуренти не дрімають, вони постійно розширюють вглиб і вшир свої послуги в готельному бізнесі, і слід бути у всеозброєнні.

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації закладів ресторанного господарства при різних типах готелів

1.1 Проектування закладів ресторанного господарства готелях різних категорій

Ресторанне господарство -- сукупність підприємств (закладів ресторанного господарства) різних організаційно-правових форм і громадян підприємців, які займаються виробництвом, реалізацією та організацією споживання продукції. Це вид економічної діяльності суб'єктів господарської діяльності щодо надання послуг для задоволення потреб споживачів у харчуванні з організацією дозвілля або без нього.

У процесі комплексного обслуговування туристів заклади ресторанного господарства відіграють особливо важливу роль і набувають специфічних рис, що дозволяє вважати цей вид господарської діяльності важливою складовою індустрії туризму.

Організація закладів ресторанного господарства на підприємствах готельного господарства - другий основний вид діяльності більшості готелів після номерного фонду, якою, зазвичай, займається велика кількість співробітників.[2]

У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної бази туризму. Від рівня розвитку матеріально-технічної бази підприємств ресторанного господарства залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб споживачів.

Для класифікації закладів ресторанного господарства при готельних підприємствах використовують ряд критеріїв, найбільш важливими серед яких є:

-характер торгово-виробничої діяльності;

-місце розташування;

- контингент споживачів;

-асортимент продукції (спеціалізація);

- форма обслуговування;

-час функціонування;

- рівень обслуговування.

Характерною особливістю обслуговування туристів у готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Підприємства харчування в готелях слід проектувати відповідно до завдання на проектування з урахуванням вимог ДБН В.2.2-9, ДСТУ 4281 та СанПиН 42-123-5777. Рекомендовані типи і місткість підприємств харчування (крім їдалень для персоналу) представлені в таблиці 1.

Підприємства харчування, розташовані в готелях, слід поділяти на відкриті (загальнодоступні, але з переважним обслуговуванням проживаючих у готелі, що мають доступ як з готелю, так і з населеного пункту, де знаходиться готель) і закриті, які обслуговують лише проживаючих. Вхід до закладів ресторанного господарства (ресторан, кафе, бар) для готелів категорії від ** до ***** має бути з готелю, для ресторанів у готелях категорії від *** до ***** може бути і окремий вхід з вулиці, але це не стосується закладів ресторанного типу, розташованих вище другого поверху.

У готелях категорії від ** до ***** слід передбачати їдальні та буфети персоналу з розрахунку одночасної мінімальної посадки 30 % найбільшої зміни в їдальнях і 2 % у буфетах. У готелях категорії * - відповідно 20 % і 10 %. У готелях категорії **** та ***** повинно передбачатися окреме приміщення для харчування персоналу.

У готелях усіх категорій місткістю більше 300 місць допускається влаштування магазинів із входами з готелю і з вулиці (зовні).

При основному виробництві підприємств харчування з кількістю місць більше 20 слід передбачати приміщення завантаження (за необхідності - з дебаркадерами). При підприємствах харчування готелів слід передбачати господарські двори (або зони загальних господарських дворів). Завантажувальні та господарські зони повинні бути, як правило, критими, з візуальною і шумовою ізоляцією від житлових і громадських зон готелю.

Таблиця 1

Типи і місткість підприємств харчування

Мінімальна кількість місць у підприємствах харчування (у % до місткості готелю)
Види підприємств харчування	Категорія готелю
	*	**	*****	****	*****
1 Ресторани	-	60	75	90	95
2 Кафе	50	25	15	10	10
3 їдальні	50	-	-	-	-
4 Буфети	10	10	5	5	-
5 Бари:
- при вестибюлі;	1	1	1,5	2	3
- на житлових поверхах;	-	-	5	10	10
- при басейні;	-	-	-	1	1
- при сауні;	-	-	-	2	2
- при спорткомплексі;	-	-	-	3	3
- при зальному комплексі	-	-	3	3	5

У складі підприємств харчування готелів, що здійснюють концертно-естрадні програми, слід передбачати додаткові приміщення і майданчики, склад і площі яких визначаються завданням на проектування або проектом.

При розміщенні підприємств громадського харчування над житловими зонами готелів і на відкритих майданчиках необхідно передбачати шумозахист житлових приміщень згідно з вимогами 8.9 та 8.10 і навколишньої житлової забудови.

При проектуванні приоб'єктних готелів, готелів у складі багатофункціональних будинків, а також при реконструкції готелів кількість посадкових місць, види і спеціалізація підприємств громадського харчування визначаються завданням на проектування або проектом. [1].

1.2 Організація роботи закладів ресторанного господарства при різних типах готелів. Основні підрозділи закладів ресторанного господарства

У процесі комплексного обслуговування туристів заклади ресторанного господарства відіграють особливо важливу роль і набувають специфічних рис, що дозволяє вважати цей вид господарської діяльності важливою складовою індустрії туризму.

Організація закладів ресторанного господарства на підприємствах готельного господарства - другий основний вид діяльності більшості готелів після номерного фонду, якою, зазвичай, займається велика кількість співробітників.

Це здійснюється з двох причин:

- на відміну від готельних номерів, харчування і напої в підприємствах готельного господарства можуть надаватися як гостям, що проживають, так і тим хто не проживає в готелі, ці послуги можуть складати великі об'єми;

- надання послуг харчування і напоїв - відносно трудомістка послуга.[2]

У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної бази туризму. Від рівня розвитку матеріально-технічної бази підприємств ресторанного господарства залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб споживачів.

Для класифікації закладів ресторанного господарства при готельних підприємствах використовують ряд критеріїв, найбільш важливими серед яких є:

- характер торгово-виробничої діяльності;

- місце розташування;

- контингент споживачів;

- асортимент продукції (спеціалізація);

- форма обслуговування;

- час функціонування;

- рівень обслуговування.

Характерною особливістю обслуговування туристів у готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Організовані групи туристів сплачують за послуги харчування заздалегідь. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі закладів ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них.

На відміну від організованих груп туристів туристи-індивідуали потребують не тільки основних послуг підприємств ресторанного господарства, але і додаткових, наприклад, організації харчування в номерах, комплектації страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання, купівлі напівфабрикатів максимального ступеня готовності тощо.

Господарська діяльність закладів ресторанного господарства, що задовольняють потреби туристів, значною мірою пов'язана із типом та категорією підприємства готельного господарства, сезонністю його функціонування. Залежно від роботи заклади ресторанного господарства поділяють на цілорічні та сезонні, а за організацією розрізняють закриті, відкриті та змішаного типу.

Закрита форма організації закладу ресторанного господарства характерна для підприємств готельного господарства організованого відпочинку (санаторії, будинки відпочинку, турбази тощо), в яких споживачі одержують повний комплекс (чотириразове чи триразове) харчування.

Відкрита форма організації закладу ресторанного господарства характерна для переважної більшості підприємств готельного господарства різних типів і категорій.

Змішана форма організації закладів ресторанного господарства; поєднує характерні особливості вищезазначених. Така форма зручна як для організованих груп туристів, так і для туристів-індивідуалів. Це дозволяє туристам урізноманітнити меню, вибрати зручне для кожного випадку місце харчування.

Залежно від режиму роботи заклади ресторанного господарстві поділяють на цілорічні та сезонні, та на різні типи за асортиментом страв, що реалізуються, формами обслуговування, загальними ознаками виробничо-торговельної діяльності.

Одним із типів закладів ресторанного господарства, що сприяють кращому ознайомленню з традиціями та культурою країни перебування, є етнографічні ресторани та кафе.

У цих закладах національні особливості виявляються в інтер'єрі, одязі офіціантів, музичному супроводженні оркестру і, найголовніше, в асортименті страв і напоїв. Такі заклади ресторанного господарства зазвичай відвідує переважна більшість туристів.[3]

Найбільш поширеними типами закладів ресторанного господарства, які функціонують при підприємствах готельного господарства, є: ресторани, бари, буфети, закусочні, їдальні.

Ресторан - заклад ресторанного господарства з різноманітним асортиментом закупівельних товарів, споживачів готельних послуг, відвідувачів у ресторані у ньому харчуються іноземні туристи, офіціанти повинні володіти однією із іноземних мов.

У ресторанах при готельних підприємствах постійно організовують тематичні вечори, прийоми, презентації тощо. Кількість місць у торгових залах має відповідати місткості підприємства готельного господарства.

Серед типів закладів ресторанного господарства, які функціонують на підприємствах готельного господарства, значне місце займають бари.

Бар - заклад ресторанного господарства, в якому через барну стійку реалізують алкогольні, безалкогольні, змішані напої та страв до них і закупівельні товари. Так само як і ресторани, бари поділяють на класи.

У барах різних класів правила забезпечення посудом, меблями, засобами реклами такі самі як і в ресторанах відповідного класу.

За асортиментом продукції розрізняють бари: загального призначення та спеціалізовані - десертні, вітамінні, молочні, пивні. За функціональним призначенням - танцювальні, диско-бари, ігрові (кегельбан) тощо.

Бари загального призначення організовують у приміщеннях суміжних з вестибюлем, холах, ресторанах, поряд із основним залом або у залі кафе. В них реалізують різноманітні коктейлі, бутерброди, кондитерські вироби, фрукти, соки.

Вітамінний бар - це заклад ресторанного господарства, що спеціалізується на приготуванні безалкогольних коктейлів, соків, салатів з овочів, фруктів, ягід і гарячих напоїв.

Танцювальні бари організовують в окремих приміщеннях. Вони працюють переважно у вечірній час. У залі виділяють місце для оркестру, танців, концертних виступів. Проектуючи такі бари, на одне місце відводять до 1,8 м2 за столиками та 0,4 м2 для танцювального майданчика.

Ігрові бари - це заклади ресторанного господарства, в яких реалізацію коктейлів, спеціальних закусок, гарячих напоїв здійснюють у залах, де встановлені різноманітні гральні автомати. Ігрові бари розташовують у готельних комплексах і зонах відпочинку населення. Споживачів обслуговують бармени або офіціанти.

Гриль-бари - це заклади ресторанного господарства, призначені для реалізації виробів з м'ясі, птиці, риби, смажених в електрогрилях, а також гарячих і холодних напоїв, натуральних вин, кондитерських виробів.

Снек-бари - це заклади ресторанного господарства, що поєднують у собі функції бару та закусочної. Поряд з організацією харчування в них створюють умови для відпочинку відвідувачів.

Ці підприємства розташовують в мотелях і кемпінгах.

Також бари класифікують залежно від їхнього розташування в приміщенні підприємства готельного господарства:

* вестибюльний бар слугує зручним місцем для зустрічей і бесід;

* ресторанний бар є традиційно елементом інтер'єру ресторану;

* допоміжний бар являє собою торговий зал, розташований, на поверхах готельного підприємства. У великих готелях їх може бути декілька. В них зосереджують запаси вин, пива й інших напоїв для обслуговування споживачів безпосередньо в номерах;

* банкетний бар розташований у банкетному залі. Використовується винятково для обслуговування банкетів і конференцій;

* бар при басейні. Функціонує в готельних підприємствах високої категорії;

* міні-бари - маленькі бари з холодильником у кімнатах номерів.

Буфет - заклад ресторанного господарства з обмеженим асортиментом готових страв і напоїв, розміщений у спеціально обладнаному приміщенні, де їжу споживають стоячи або продають на винос. У готельних підприємствах організовують буфети на поверхах, де обслуговують споживачів. Вони працюють за методом самообслуговування. На два-три поверхи розміщують один буфет. Режим роботи передбачає забезпечення харчуванням в ранкові та вечірні години.

Буфет складається з залу, виробничих і підсобних приміщень. Буфети на поверхах за допомогою службових ліфтів, підйомників повинні мати зручне сполучення зі складом і виробництвом ресторану, що забезпечує їх безперебійну роботу.

Закусочна - заклад ресторанного господарства самообслуговування, де переважає асортимент гарячих і холодних закусок, нескладного приготування, призначений для швидкого обслуговування споживачів.

Їдальня - заклад ресторанного господарства для обслуговуванні певного контингенту споживачів із різноманітним асортиментом продукції власного виробництва і закупівельних товарів, в якому страві можуть подавати у вигляді скомплектованих раціонів харчування заклад ресторанного господарства входить до структури курортних готелів.[4]

Ресторанне господарство (РГ) -- це вид економічної діяльності суб'єктів господарської діяльності з надання послуг із задоволення потреб споживачів у харчуванні з організацією дозвілля чи без нього. Заклад ресторанного господарства* -- це організаційно-структурна одиниця у сфері ресторанного господарства, яка здійснює виробничо-торговельну діяльність: виготовляє та (або) доготовляє, продає і організує вживання продукції власного виробництва та закупних товарів, може організовувати дозвілля споживачів.

Заклади ресторанного господарства підрозділяються за типами та класами, розшифрування яких наведено в листі МЗЕЗторгу України від 09.09.98 р. № 15-03/29-577.[6]

Таблиця 2

Тип та клас закладів харчування

Таблиця 2

Тип та клас закладів харчування

Вибір типу закладу ресторанного господарства та класу ресторану чи бару здійснюється суб'єктом господарської діяльності самостійно з урахуванням вимог законодавства України.[5]

Розділ 2. Аналіз організації закладів ресторанного господарства при різних типах готелів

2.1 Загальна характеристика готелю «Radisson Blu Hotel Kyiv»

Готель «Radisson Blu Hotel Kyiv» зручно розмістився в центрі Києва, в декількох хвилинах ходьби від головної магістралі української столиці - знаменитої вулиці Хрещатик. Поблизу готелю розташовано багато відомих визначних пам'яток, магазинів і ресторанів Києва. Готель розташований всього в 57 км від міжнародного аеропорту "Бориспіль" і може запропонувати фантастичний вид на Дніпро, центральні вулиці міста зі своєю неповторною архітектурою та на одну з головних історичних пам'яток України -- головну браму стародавнього Києва, так звані Золоті Ворота.

Готельний комплекс з підземним паркінгом призначено для обслуговування клієнтів широким асортиментом послуг.

До складу комплексу входять:

- Готель на 255 номерів. Категорія готелю ****. Готель ділового призначення під брендом «Radisson SAS Hotels & Resorts».

- Пральня, потужність 2550 кг/добу.

- Бізнес- центр на 310 місць.

- Фізкультурно-оздоровчий комплекс на 170 робочих місць.

- Підприємство громадського харчування на 470 місць.

Просторова структура готелю забезпечує чіткий розподіл потоків гостей, персоналу, що обслуговує, і відвідувачів блоків суспільного призначення.

У будинку передбачені окремі входи:

- на рівні F1 (відмітка + 0.000) у житлову зону, ресторан,

- на рівні В1 (відмітка - 4.050) у бізнес центр, фізкультурно-оздоровчий комплекс, вхід персоналу та завантажувальна.

Зони розташування входів для персоналу і на територію доставки товарів не попадають у зону видимості гостей. Зона доставки екранована від оточення.

На входах установлюється система контролю доступу персоналу в готель, а також в інші вразливі зони готелю, такі, як комп'ютерний зал, склади, офіси та ін. Система контролю доступу ідентифікує й реєструє всіх осіб, що входять і виходять із дверей під контролем.

На рівні В2 розташовано: паркінг, пральню, складські приміщення готелю та ресторану, інженерні приміщення фізкультурно-оздоровчий комплекс.

На рівні В1 розташовано: вхід персоналу, служба охорони, побутові приміщення та їдальня персоналу, завантажувальна, виробничі приміщення підприємства громадського харчування, бізнес центр; технічні приміщення.

На рівні F1 розташовано: вестибюль, лобі бар, обідні зали та виробничі приміщення ресторану

На рівні F2 розташовано приміщення відділу кадрів та адміністративні приміщення готелю, готельні номери

На рівні F3; F4; F5; F6; F7 розташовано: готельні номери.

Готельна споруда у розташуванні і зв'язку між основними архітектурно-просторовими приміщеннями у плануванні відноситься до такого типу, як централізоване планування -- найбільш поширений серед міських готельних засобів розміщення тип планування з характерним розташуванням основних функціональних приміщень в одній споруді, на одному або різних рівнях. Централізоване планування готелів типове насамперед для міст із щільною забудовою і обмеженими можливостями просторового розширення для закладу розміщення. Основні і допоміжні функціональні ланки у готелях з таким плануванням найчастіше розташовуються на перших (підвальних) або верхніх поверхах.

Згідно використання у будівництві готелю основних геометричних форм, дана споруда має такий тип планування, як ускладнене планування, пов'язане з різним блокуванням номерів і житлових поверхів із зміщенням від прямолінійного, трапецієподібного, криволінійного типів.

На проектованій ділянці бізнес-готелю категорії «****» розміщені такі будівлі та споруди: готель з ресторанами на 85 і 50 посадкових місць, технологічний майданчик.

Автостоянка для відвідувачів готелю знаходиться на території будівлі у вигляді підземного паркінгу. Генпланом передбачається чіткий функціональний поділ території за призначенням як по горизонталі так і по вертикалі.

Службовий вхід для персоналу готелю запроектовано зі сторони ресторану Mille Miglia Ristorante & Enoteca, вхід до цього ж ресторану спроектовано зі сторони головної вулиці, входи до ресторану Cфtй Est і бару K-Largo - з внутрішнього проходу.

Благоустрій території враховує можливість пересування по ділянці малорухливих груп населення (інвалідів). Для цього передбачені пандуси. Відмітки чистої підлоги вестибюльної групи готелю прийняті на 0,36 м вище відмітки тротуару, що дає можливість пандусу з малим ухилом вийти з вестибюлю на тротуар.

Вертикальне планування поверхні території вирішується у відповідності до вимог по організації поверхневого стоку й висотним положенням вулиць.

Готельна споруда являє собою семиповерхову споруду з єдиною адміністрацією для цілого комплексу, з ресторанами на 85 і 50 посадкових місць та баром. Будівля готелю побудована 1903 року і є пам'ятником архітектури 20 століття. Перед відкриттям готелю будівля була повністю реконструйована.

Номери відповідають загальним архітектурним вимогам та дотримуються загального стилю готелю. Художнє оформлення приміщень виконане у скандинавському, італійському чи морському стилях.

Функціональні приміщення готелю такі:

- блок приймально-допоміжних приміщень;

- блок приміщень житлової групи;

- блок приміщень харчування;

- блок приміщень адміністрації;

- блок підсобних і господарських приміщень.

Фірмовий стиль готелю виявляється буквально в усьому: у стилі ведення справ підприємства, стилі спілкування співробітників у готелі і поза ним, у зовнішньому вигляді співробітників, у тому, як представляється готель, у його зовнішньому вигляді, інтер'єрі, колірній гамі, світлі, у проведенні рекламної компанії.

Біля входу в готель вивішена акуратна вивіска - назва готелю. На фасаді є світлова реклама.

Друкована реклама має художню та текстову виразність. Вона розташовується в місцях, де найчастіше знаходяться гості: біля стійки адміністратора, у вестибюлі готелю, в холах, у номерах. Ефективним засобом реклами виступають барвисті готельні проспекти, наклейки на валізи (вони ж є і сувенірами). У кожному номері наявні фірмові конверти і фірмовий папір для листів з емблемою даного готелю. Буклети, проспекти та інша довідкова інформація перебуває в номері в окремому пакеті. Також фірмова емблема готелю присутня на рушниках, халаті, туалетному милі, шампунях і кремі.

Меблі у вестибюлі і номерах гарні, легкі і витончені, створюють зручності при проживанні в номері і при його прибиранні. У готелі широко використовуються предмети декоративного мистецтва: кераміка, мозаїка, панно. Холи і вестибюлі прикрашені картинами.

Номери відповідають загальним архітектурним вимогам та дотримуються загального стилю готелю. Художнє оформлення приміщень виконане у скандинавському, італійському чи морському стилях.

Апартаменти - номери найвищого рівня комфорту, надають умови як для відпочинку, так і для роботи. Готель має три види Апартаментів: Junior, Executive та Президентські. Просторі і світлі кімнати площею від 37 до 130 м2 витримані в суворому скандинавському стилі. Органічне поєднання темних дубових меблів із м'яким і світлим текстилем створюють неповторне відчуття затишку. Предмети інтер'єру розміщені максимально комфортно і функціонально.

Номер «Бізнес-класу» - оснащення номеру повністю відповідає міжнародним стандартам, створює всі необхідні умови як для роботи, так і для відпочинку, площа - від 21 м2 .

«Стандартний» - світлий затишний, комфортабельний номер, оснащений простими функціональними меблями, 20-23 м2 площею.

Служба прийому і розміщення називається «Recepcion» і входить як підрозділ у Front office разом зі службою обслуговування. В готелі Radisson Blu ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою - Front office.

Front office - це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office - це особа готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні вміло продають товар - готель, створють сприятливий імідж готелю, є представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі, бути кращими друзями мандрівника. У функції Front office входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання у порядку бази даних.

2.2 Організація роботи закладів ресторанного господарства при готелі «Radisson Blu Hotel Kyiv»

Робота готельного ресторану дещо відрізняється від роботи звичайного ресторану. Час роботи готельного ресторану має бути таким, щоб задовольняти переважну більшість постояльців навіть, якщо для цього в окремі години робота цього ресторану не буде приносити прибутку. При цьому до 70% гостей готелю не обідають в готельному ресторані і до 50% не вечеряють у ньому, а 2 / 3 доходу ресторану надходять від сторонніх відвідувачів. Звідси, між іншим, випливає важливий висновок: готельний ресторан повинен мати окремий вхід з вулиці і свою автомобільну стоянку.

Генеральний директор готелю зазвичай мало що розуміє в ресторанній справі, і хоча він щодня наносить візит на кухню, цей візит і «зняття проби» носить в основному ритуальний характер. Так як ресторани готелю знаходяться в структурі готелю, то вони відносяться до служби харчування (Food and Beverage Department, Catering Department), на чолі якого стоїть менеджер, що обов'язково входить до складу правління готелю. Управління суспільним харчуванням у готелі досить самостійне, наприклад, рекламна кампанія ресторану проводиться окремо від реклами готелю. У безпосередньому підпорядкуванні директора служби харчування знаходяться шеф-кухар, контролер служби харчування, банкетний менеджер, головний бармен, супервайзер. Так як ресторан сам здійснює закупівлю, то в його штаті знаходяться закупник продовольства і закупник вин та інших напоїв - ці функції виконує менеджер даної служби. Так як в готелі кілька ресторанів, то кожен зал має чіткий імідж (це різні національні кухні), при цьому інтер'єр кожного залу відповідає меню і клієнтові.

Служба громадського харчування - Food & Beverage забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо.

Підрозділи громадського харчування, що включають в себе ресторани, бар, кафе, службу банкетінга, room-service, а також харчоблок (кухню), забезпечують обслуговування послугами харчування. Кухня включає в себе такі цехи: кондитерський, гарячий, холодний та заготівельний. Організація роботи працівників служби «Food & Beverage» складається на кожний місяць головним менеджером цієї служби [дод. 1]. Обовґязки офіціантів викладено в спеціальній інструкції [дод.2].

Служба громадського харчування - Food & Beverage забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо.

Підрозділи громадського харчування, що включають в себе ресторани, бар, кафе, службу банкетінга, room-service, а також харчоблок (кухню), забезпечують обслуговування послугами харчування.

Відповідно до категорії «****» готель Редіссон надає такі підприємства харчування: бістро Cфtй Est, ресторан класу Люкс Mille Miglia та сигарний бар класу Люкс, розташований у вестибюлі.

Ресторан та дегустаційний зал Mille Miglia («Тисяча миль») пропонує відвідувачам італійську кухню та власний винний погріб. Ресторан обслуговує змішаний контингент споживачів - мешканців готелю та гостей з вулиці, розташовується на першому поверсі споруди. Основний метод обслуговування - офіціантами. Даний заклад орієнтований на такий вид меню, як «A la carte». Вид сервісу в ресторані - французький сервіс.

Цей ресторан славиться модним проектом, елегантністю і розслаблюючою атмосферою, а меню запропонує відмінну кухню і різноманітність вин областей Ломбардія, Емілія-Романья, Тоскани, Лаціо a і ле Марш. Час роботи: 12:00-23:00 (Пн-Пт); 17:00 - 23:00 (Сб-Нд).

Бістро «Cфtй Est» («Східне узбережжя») - сучасна інтерпретація класичного бістро, в якому об'єднані кулінарні та сільськогосподарські традиції Франції та України. Тут подають просту та традиційну домашню кухню, натхненну винами Східних областей Франції, Ельзасу-Лотарингії, Бургундії і долини Рене. Стиль обслуговування простий, дружній і доступний. Обслуговування в ресторані складається з одноразового харчування - шведського столу, сніданок надається не раніше 6:30 та не пізніше 10:30 (з понеділка по пґятницю), на вихідних - 7:00-11:00 відповідно. Асортимент страв: фірмові перші й другі страви, холодні та гарячі закуски, салати, десерти промислового виготов-лення холодні та гарячі напої, кондитерські і хлібобулочні вироби промислового виготовлення, алкогольні напої та змішані коктейлі. Ресторан має 4 обідніх зали на 72 місць. Зали обладнані обідніми столами на 2, та 4 місця. Реалізація основних блюд передбачена по методу - самообслуговування (шведський стіл). Фірмові блюда й закуски, гарячі напої, вино-горілчані вироби й слабоалкогольні напої реалізують через офіціантів.

Бар, що розташований у даному готелі, відповідає класу Люкс та класифікується як вестибюльний (лоббі-бар). У барі «K-Ларго» подають різноманітні чудові коктейлі та тонізуючі напої, а також легкі закуски. Це - прекрасне місце, щоб розслабитися і насолодитися атмосферою готелю. Час роботи: 7:00 - 1:00. Реалізація готової продукції відбувається на місці. Асортимент напоїв включає каву, чай, алкогольні та безалкогольні напої. До десертів входять морозиво, фрукти по сезону, кондитерські вироби.

При конференц-залі надаються послуги харчування. Кава-паузи надаються безпосередньо в приміщенні, де проходить тренінг (в тому випадку, коли буде вирішено не робити окремої перерви на каву) або ж у залі ресторану «Cфtй Est». Кава-паузи є таких видів: Класична, Ранкова, Післяобідня, Бізнес, Radisson, Енергетична, Українська, VIP, Шоколадна. Легкі закуски: Класична, Баварська, Українська, Мексиканська, Фітнес, Солодка, До вина, До пива. Сніданки при конференц-залах: Континентальний та Бізнес-сніданок. Є можливість замовити комплексні меню, яких є 12 видів, окрім того подаються і комплексні Віп-меню (5 видів). Коктейльні меню включають такі різновиди: Холодне плюс солодке, Гаряче плюс солодке, Гала-коктейль. Можна і самому скласти меню коктейлю, надаються такі види канапе, як класичні, VIP та солодкі. Фуршетні меню включають у себе Фуршет «Український», «Баварський», «Європейський» та «Італійський». Є можливість замовлення Відкритого бару - безлімітні напої та алкоголь протягом всієї вечірки: Відкритий бар безалкогольних напоїв, Люкс бар, Лайт бар, Президентський бар і Смарт бар [8].

Готель «Радіссон Блу» має службу обслуговування гомерів - Room Service, яка працює цілодобово. Можна замовити сніданок у номер - Континентальний сніданок, при чому замовлення на сніданок має бути подано (вивішене на двері поза номером) до 2 години ранку. Меню Room Service включає великий вибір сандвічів, салатів, легких закусок, гарячих страв та алкогольних напоїв. Меню в Room Service дещо обмежене (готується окремо від ресторанного). Страви доставляються на візках в спеціальних контейнерах, забезпечують необхідну температуру їжі. Так як кожен номер має міні-бар, то безпосередньо в кімнаті знаходиться меню міні-бару.

Їдальня персоналу на 52 місця обслуговує весь персонал готелю комплексними сніданками, обідами та вечерями. До комплексного меню пропонуються: I та II страви, салати, молочні продукти, гарячі напої. Страви готують в гарячому цеху RК 25 та холодному цеху RК 31. В підсобне приміщення страви подають в закритих ємностях. В підсобному приміщенні встановлені: холодильна шафа, мікрохвильова піч, мийна ванна на 2 секції, виробничий стіл, полиця.

Для реалізації страв встановлено: пересувну секцію для таць з ємністю для хліба, холодильну шафу, прилавки нейтральні, прилавок з холодильною ванною, прилавок марміт, диспенсери для води та молока.

В залі їдальні персоналу на 52 місця встановлено: обідні столи на 2 та 4 місця, візок для збору брудного посуду. Брудний посуд на таці встановлюється на візок. Заповнений візок перевозиться до мийної столового посуду. Для санітарної обробки посуду встановлено: стіл з мийною ванною та високим душем для ополіскування брудного посуду перед мийкою в машині та утилізатор для харчових відходів, посудомийна машина капотного типу, стіл для касет з чистим посудом; резервні три мийні ванни. Чистий посуд зберігається на стелажі.

Лобі - бар K-Ларго на 44 місця розташовано на площі вестибюля готелю.

Асортимент страв бару: холодні та гарячі напої; різноманітний асортимент кондитерських й хлібобулочних виробів, промислового виготовлення [7]; вино-горілчані вироби, пиво, коктейлі. Обслуговування відвідувачів - барменом та офіціантами.

Барна стійка обладнана: холодильними вітринами, кавоваркою з кавомолкою, міксером для коктейлів, соковитискачем, блендером, станцією бармена, прилавком для відпуску пива, мийними ваннами, посудомийною машиною, барними стільцями.

Підсобне приміщення бару обладнане: льодогенераторами для лускатого льоду та льоду кубиками, холодильними шафами, мийною ванною, шафою.

Час роботи: 7:00 - 1:00. Реалізація готової продукції відбувається на місці.

2.3 Обґрунтування необхідності функціонування закладів ресторанного господарства при підприємстві готельного господарства «Radisson Blu Hotel Kyiv»

При готелях організовуються підприємства ресторанного господарства для обслуговування гостей, які там мешкають.

Успішна робота ресторану залежить від декількох факторів. Як і будь-яка складна система, ресторан починається з задуму його засновників та закінчується контролем функціонування закладу. Головну роль в цьому виконує практична філософія його власника та/або директора. її розкриває підхід до ведення бізнесу, який визначає етичні та моральні цінності, що реалізуються в процесі функціонування підприємства.

Головна ідея, яку намагається втілити в життя керівництво підприємства, визначає кредо закладу -- заради чого його створено і що робить його відмінним від інших. Саме це дозволяє визначити ринок закладу -- характер клієнтури (вік, стать, національний склад, соціальний статус, рівень доходів тощо) та радіус територіального охоплення.

Звичайно, що для успішного функціонування ресторанного закладу важливого значення мають якість страв, меню, рівень обслуговування, ціна, атмосфера, менеджмент, але найдорожчим за все є місцеположення. Серед головних критеріїв, за якими обирається місце для ресторану, можна вказати наступні:

¦ демографія -- скільки людей проживає, або приїздить до даної місцевості (мікрорайону, що знаходиться в радіусі обслуговування закладу);

¦ середній рівень доходів такого населення;

¦ чи є дана місцевість районом, що розвивається, чи, навпаки, відчуває занепад, який стан її інфраструктурного забезпечення (каналізація, дренаж тощо);

¦ зручність та доступність з точки зору транспортного сполучення та можливості паркування;

¦ помітність -- чи легко його побачити та вирізнити з інших подібних закладів;

¦ привабливість -- наскільки гостинним буде здаватися заклад для перехожих та проїжджаючих;

¦ місцеположення -- наскільки приємними здаються оточуючі споруди.

Негайний вплив на відвідувача ресторану здійснює атмосфера закладу. Свідомий ефект зумовлює вибір ресторану: чи не занадто шумно, чи не надмірно великий, чи не затісне розташування столиків тощо. Підсвідомий ефект створюється освітленням, типом меблів та кольором скатертин, декором, музикою та ін.

Відвідувачі ресторанів приділяють велику увагу дизайну інтер'єру. Чим більше він допомагає створити певний настрій, тим краще. Більш за все, помітним є вплив атмосфери в так званих «тематичних» ресторанах.

Однак, найважливішим інгредієнтом успіху в ресторанній справі є меню. Воно повинно відповідати концепції ресторану і залежить від профілю закладу. Існує шість головних типів меню: a la carte (а ля карт) вказує порційні страви з індивідуальною ціною за кожну з них; V table d'hote (табль д'от) пропонує вибір одного чи декількох варіантів кожної страви за фіксованою ціною; такий тип найчастіше використовується в готельних ресторанах і його вважають економічним, що й оцінюється як найголовніша перевага. du jour (дю жур) включає чергові денні страви; tourit menu (туристичне меню) складається таким чином, щоб привернути увагу туристів, акцентуючи поживність та дешевизну набору страв -- суттєва інформація для туриста; California menu (каліфорнійське меню) отримало свою назву тому, що в деяких каліфорнійських ресторанах можна отримати будь-яку страву в будь-який час доби; cycle menu (циклічне меню) повторюється через певний період часу.

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і має специфічні риси, що дозволяє вважати його складовою частиною індустрії туризму.

Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати організованих відпочиваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі закладів громадського харчування, рівень та якість обслуговування у них.

На відміну від організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають потребу не лише в основних послугах закладів громадського харчування, але й у додаткових, тобто відпуску обідів, вечерь додому, а також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності тощо.

Однією з форм закладів громадського харчування, що сприяє кращому пізнанню традицій і культури країни перебування, є етнографічні ресторани та кафе, тобто такі, де національні особливості проявляються в інтер'єрі, одязі офіціантів, репертуарі оркестру і, саме головне, в асортименті страв і напоїв. Такі заклади, як правило, відвідує більшість туристів.

Сучасний готель немислимий без ресторану, адже у вартість проживання зазвичай включений сніданок. Крім того, ресторан - це не благодійна їдальня, а заклад для заробляння грошей. Ресторани в готелях працюють як для постояльців, так і для людей «з вулиці». Як правило, це найдорожчі ресторани в місті.

Є закономірність: для того, щоб ресторан при готелі не був закладом внутрішнього користування необхідно, щоб у нього був окремий вхід, окреме ім'я й окрема рекламна кампанія. Якщо ресторан не брендується окремо від готелю, він і сприйматися буде як частина готельних послуг. Якщо при цьому ресторан не має окремого входу, імовірність відвідування його людьми «з вулиці» становить приблизно 10%. Якщо врахувати всі ці закономірності, кількість відвідувачів, що не є постояльцями, різко зростає, аж до 70% від загальної аудиторії. Приклад такого успішного закладу - «Сумосан» при «Прем'єр Паласі».

Ще одна категорія клієнтів таких ресторанів - замовники банкетів і фуршетів. Майже всі готелі, побудовані в 70-х - 80-х роках минулого століття, мають величезні банкетні зали (500-1000 місць). Просто поїсти в такі ресторани заходять рідко, величезні незатишні зали відлякують, а от при виборі місця для банкета такі зали - те, що треба. З огляду на той факт, що за останні роки замовлення на банкети/фуршети виросли відсотків на 50, а то й більше, гостро відчувається недостача великих залів. Особливо не вистачає ресторанів з одним великим залом, де всі один одного бачать. Такі ресторани при готелях взагалі не роблять ставку на годівлю людей з вулиці. Їхня робота будується на годівлі постояльців і проведенні банкетів.

Готелю вигідно утримувати бар, тому що продаж напоїв дає додатковий прибуток. Для підвищення ефективності роботи бару і контролю за напоями, які відпускаються, використовують автоматичний розлив, що забезпечує точне їх дозування.

Розділ 3. Пропозиції по вдосконаленню організації роботи закладів ресторанного господарства при різних типах готелів

Однією з першочергових задач підприємств громадського харчування на сьогоднішній день - є залучення споживачів, підвищення їх зацікавленості до роботи підприємства. З цією метою проводяться маркетинговi дослідження, що, в свою чергу, передбачає повне вивчення попиту споживачів; проведення гнучкої політики ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних заходів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами. Це - перелік заходів, які реально спроможні покращити становище підприємства на ринку, підвищити його ефективність. Застосування всіх цих заходів викликане вимогами сучасних ринкових умов.

Важливу роль у зростанні швидкості обслуговування споживачів і розвитку виробничої й збутової діяльності закладів швидкого обслуговування та формату Quick&Cacual відіграє наявність сучасного обладнання і новітніх форм обслуговування, зокрема самообслуговування з використанням роздавальні вільного руху. Ефективність діяльності та розвитку як сітьових, так і несітьових загальнодоступних підприємств (закладів) ресторанного господарства суттєво залежить від якості роботи їх виробничих та організаційно-обслуговуючих систем, використання системи часткової зайнятості працівників, що дозволяє їм певним чином регулювати обсяги відпрацьованого часу та підвищувати корисний ефект від операційної діяльності персоналу.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів -- послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних.

Якість ресторанних послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.На сьогоднішній день послуги ресторанного господарства при готелях набувають все більшого розвитку і для того, щоб втримати свої позиції і збільшити свій прибуток треба шукати шляхи вирішення проблем, які постають в роботі готельно-ресторанних закладів.

Удосконалити процес обслуговування споживачiв на пiдприємствах харчування може допомогти система стандартів обслуговування.

Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідають очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує пiдприємствo харчування і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якiсть виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно пiдприємствy, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI.

Обов'язкова сертифікація послуг громадського харчування здійснюється на відповідність вимогам безпеки для життя і здоров'я споживачiв, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, Санітарних правилах і нормах, Будівельних нормах і правилах, Правилах виробництва та реалізації продукції та послуг громадського харчування.

При цьому перевіряються характеристики (показники) послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції.

В діяльність щодо надання послуг харчування у расторанах при різних типах готелів слід внести деякі корективи, оскільки, зазвичай, ресторани не брендуються окремо від готелів і сприймаються як частина готельних послуг. Тому доцільно було б приваблювати в заклади харчування не тільки клієнтів готелю, а й «людей з вулиці». Розширення сегменту ринку ресторанів, його робота на массового споживача, значно підвищать прибутки закладу. Для цього необхідно проводити маркетингові дослідження ринку, моніторинг зовнішнього і внутрішнього середовища, рекламну компанію щодо позиціонування ресторану окремо від готелю, а не як частину послуг.

Також готелям необхідно досконало організовувати обслуговування мешканців в номерах. Важлива цілодобова робота ресторану або іншого закладу харчування, що може надати послуги в номер цілодобово.

Також адміністрації необхідно уважно ставитися до меню закладів харчування та його оформлення.

Висновки і пропозиції

Готельний комплекс є надзвичайно важливим елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно зростання життєвого рівня населення.

Досліджений матеріал дає змогу дати характеристику готелю «Радіссон Блу» і зробити аналіз відповідності категорії готелю відповідно до міжнародних стандартів. Судячи з відгуків гостів і досліджених даних забезпечення гостя відповідним комфортом, можна сказати, що готель повністю відповідає категорії «****», маючи лише один мінус через відсутність басейну. Проте якість надання інших послуг повністю задовольняє споживачів, про що свідчить велика частка постійних клієнтів і завантаженість готелю, яка доволі часто складає 100%.

Загалом недоліків у готелі непомічено. Відповідальний персонал усуває будь-які проблему у найкоротші терміни так, що гість й не дізнається про її наявність. Хочеться зауважити, що плинність кадрів у контактній зоні готелю дуже висока, доводиться багато часу приділяти введенню нових працівників у роботу, що певною мірою негативно впливає на робочий процес. Готель сприяє «збереженню» хороших працівників, робить ставку на кар'єрний ріст всередині колективу (більше 90% працівників управлінської ланки всередині готелю виросло зі звичайних офіціантів чи покоївок «Радіссона»), за що «мисливці за головами» називають даний готель «схрещувачем».

«Радіссон Блу» - достойний конкурент п'ятизірковим готелям міста.

У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної бази туризму. Від рівня розвитку матеріально-технічної бази підприємств ресторанного господарства залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб споживачів.

У процесі комплексного обслуговування туристів заклади ресторанного господарства відіграють особливо важливу роль і набувають специфічних рис, що дозволяє вважати цей вид господарської діяльності важливою складовою індустрії туризму.

Як показує аналіз готельних послуг, важливою конкурентною перевагою готельного комплексу є саме те, чи здатний готель запропонувати повний спектр сервісів і яка якість готельних послуг. Абсолютно на кожному етапі готель бореться за свого клієнта: починаючи з дзвінка (гарячого або холодного, продаж готельних послуг), бронювання номера, укладання договору (договір надання готельних послуг) і закінчуючи супроводом в аеропорт. Конкуренція росте з кожним днем, з'являється безліч нових гравців, спеціалізація яких - надання готельних послуг. Саме тому доводиться постійно моніторити західний і вітчизняний ринок, використовувані методи, інструменти (технологія готельного сервісу), проводити регулярний аналіз готельних послуг, постійно пропонувати споживачеві щось нове, впроваджувати інновації, які б сприяли продажу (продаж готельних послуг як приватним, так і корпоративним клієнтам), удосконалювати правила надання готельних послуг і стежити за їх виконанням і, як варіант, скласти договір надання готельних послуг. Слід пам'ятати, конкуренти не дрімають, вони постійно розширюють вглиб і вшир свої послуги в готельному бізнесі, і слід бути у всеозброєнні.