Конкурентоспособность и конкуренция в сфере услуг (на примере ресторана "Улан-Одон")

Повышение платежеспособности населения - это возможность роста числа потенциальных клиентов и увеличения объема продаж. Однако с ростом доходов, возрастает потребность в альтернативной реализации свободного времени, в том числе и в развлечениях. При этом необязательно, что именно «Улан-Одон» сможет воспользоваться ростом доходов населения. Потребители могут направить свои возросшие доходы на другие виды развлечений. В этом случае ресторану следует расширить перечень услуг, повысить уровень сервисного обслуживания, вести более агрессивную рекламную компанию.

2.3 АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ РЕСТОРАНА

Для проведения анализа конкурентов необходимо однозначно определить всех предпринимателей, которых можно отнести к кругу реальных или потенциальных конкурентов. Изучение последних имеет особенно большое значение в условиях роста рынка, высокой рентабельности или сравнительно легкого доступа на рынок.

Знание реакции реальных и потенциальных конкурентов дает предпринимателю возможность предугадывать их поведение и выбирать наиболее выгодное для себя поле борьбы. Это особенно важно знать при принятии решений, затрагивающих наиболее чувствительные места соперников.

Для выявления основных конкурентов ресторана «Улан-Одон» воспользуемся данными ранее проведенного анкетирования целевых потребителей.

В ходе анкетирования было опрошено 273 респондента методом случайного бесповторного отбора, в различных районах города. Случайная выборка состоит в том, что выборочная совокупность образуется в результате непреднамеренного случайного отбора отдельных единиц из генеральной совокупности.

Сбор информации был осуществлен с помощью как вторичной, так и первичной информации (полевое исследование), путем анкетирования (приложение 1).

Целевым сегментом были выбраны потребители среднего возраста 25 - 45 лет со средним уровнем доходов или выше среднего.

Анализ полученных в ходе анкетирования данных показал, что основными конкурентами ресторана «Улан-Одон» являются рестораны «Хайлар» и «Джунго», доля их узнаваемости среди респондентов 74% и 62% соответственно. Процент узнаваемости ресторана «Улан-Одон» составил 56%. (приложение 2)

Поведение анализа деятельности конкурентов связано с информацией о разнообразии номенклатуры (ассортимента) блюд, качестве и скорости обслуживания, уровне цен, рекламной деятельности (используемые СМИ).

В целом ресторан «Улан-Одон» обладает оптимальным набором качеств, способствующих удовлетворению потребителей. Как говорилось ранее, кухня ресторана является своего рода «условным» ноу-хау, «условным» потому что ресторан «Хайлар» обладает таким же преимуществом, которое в его случае также условно (услуга не осязаема и имеет свойство терять уровень своего качества). Ассортимент блюд всех перечисленных ресторанов китайской кухни можно назвать вполне удовлетворительным.

Однако исследование меню показало, что наиболее разнообразный ассортимент наблюдается в ресторанах «Хайлар», «Джунго», «Улан-Одон» и «Сидней». Наименьший удельный вес в меню составляют первые блюда и десерты. Причинами ограничения изготовления первых блюд являются их низкая рентабельность, большой объем трудозатрат на изготовление и невысокий уровень спроса.

Самый высокий уровень обслуживания, наиболее соответствующий по показателям качества и скорости, на данный момент у ресторана «Хайлар»; предполагается, что ресторану «Улан-Одон» для увеличения конкурентоспособности необходимо достичь этого уровня.

Уровень цен рассмотрим с позиции «дорого - не дорого». Применительно к ресторану «Улан-Одон» можно сказать, что цены по большинству позиций меню такие же или ниже, чем у конкурентов. Следует отметить, что в ресторанах «Джунго» и «Золотой дракон» наблюдается наибольший уровень цен. Однако, в случае ресторана «Джунго» высокие цены могут быть оправданы имиджем «элитного» ресторана среди общественности и высоким качеством обслуживания.

Что касается инструментов маркетинговых коммуникаций, применяемых ресторанами, большинство из них пренебрегает ими («Восток», «Сидней», «Хайлар»); некоторые ограничиваются лишь рекламой внутри ресторана - буклеты, визитные и дисконтные карточки («Джунго», «Золотой дракон»). Ресторан «Улан-Одон» активно применяет как рекламу внутри ресторана, так и в СМИ (рекламные ролики на телевидении, объявления бегущей строкой, размещение рекламы в печатных изданиях).

О развлекательной программе ресторанов хотелось бы отметить, что она недостаточно насыщенная. У некоторых она отсутствует или играет фоновая музыка.

Интерьер ресторанов в основном выдержан в классическом стиле. Только в ресторане «Джунго» наблюдается ярко выраженный китайский стиль оформления интерьера.

Наружное оформление большинства ресторанов находится на недостаточно высоком уровне. В основной своей массе они находятся в зданиях различных административных учреждений, что нельзя не отнести к недостаткам.

Продолжительность работы ресторанов достаточно важный фактор конкурентоспособности в сфере услуг. Оценка этого фактора проводилась в зависимости от длительности рабочего дня. Соответственно, чем дольше он длится, тем лучше для потребителя. Наиболее приемлемые часы работы таких заведений это с 10 утра до 2-3 часов ночи. Вследствие чего рестораны «Ургы» и «Хайлар» были признаны c самыми лучшими и самыми неудобными часами работы соответственно.

Месторасположение также очень важно для таких заведений сферы услуг, так как является одним из ключевых факторов успеха. Особенно велика его роль для такого ресторана как «Улан-Одон», поскольку целевым сегментом данного ресторана является население со средним уровнем дохода, а также население с доходом чуть выше среднего.

Таким образом, в ходе анализа были выявлены приоритетные конкуренты ресторана «Улан-Одон» - «Хайлар», «Джунго». Данные рестораны занимают позицию лидера на рынке ресторанов китайской кухни г. Улан-Удэ и обладают преимуществами по показателям качества предоставляемой услуги и уровню обслуживания.

2.4 ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПСОСОБНОСТИ УСЛУГ РЕСТОРАНА «УЛАН-ОДОН»

Для оценки конкурентоспособности услуг ресторана «Улан-Одон» был выбран метод экспертных оценок, рассмотренный в первой главе. В качестве базовых оценочных критериев были выбраны 8 показателей, представленных в таблице 2.4. Данные критерии проранжированы по степени значимости с позиции потребителей, основываясь на проведенное ранее анкетирование потребителей целевого рынка. Результаты анкетирования представлены в приложении 2. На первом месте находится наиболее значимый показатель. Для оценки экспертами базовых критериев была выбрана 5-балльная шкала («5» - отлично, «1» - неудовлетворительно).

Результаты оценок экспертов представлены в таблице 2.4. Кроме того, для наглядности и простоты восприятия полученной информации следует построить многоугольник конкурентоспособности (рис. 2.2). По каждой оси для отображения уровня значений каждого из исследуемых факторов используется масштаб в качестве балльных оценок.

Таблица 2.4 Результаты оценки экспертами показателей конкурентоспособности услуг ресторана «Улан-Одон»

Ранг важности	Название Факторы ресторана	«Улан-Одон»	«Джунго»	«Хайлар»	«Ургы»	«Восток»	«Сидней»	«Золотой дракон»
1	Кухня	4,8	4,8	5,0	3,2	3,2	4,2	3,4
2	Уровень сервиса	3,2	4,6	4,8	2,0	3,2	3,6	4,0
3	Цены	4,8	3,8	4,2	3,2	3,6	4,4	2,4
4	Ассортимент	5,0	4,8	5,0	4,0	4,8	5,0	4,2
5	Интерьер	3,4	5,0	4,6	1,2	2,2	3,6	3,2
6	Место расположения	4,0	2,8	3,4	3,4	4,6	3,2	2,6
7	Часы работы	4,8	4,2	2,6	5,0	3,2	2,0	2,0
8	Развлекательная программа	3,4	3,6	2,2	3,8	4,0	1,0	1,0

Для того чтобы узнать насколько каждый из показателей конкурентоспособности ресторана «Улан-Одон» отличается от аналогичных показателей конкурентов рассчитаем индексы отдельных показателей конкурентоспособности (У_i). В качестве эталона (базой для сравнения) был выбран ресторан «Улан-Одон». Значения данных индексов представлены в таблице 2.5.

Рис.2.2. Многоугольник конкурентоспособности ресторанов китайской кухни г. Улан-Удэ

Из анализа таблицы видно, что по индексу уровня цен ресторан «Улан-Одон» занимает достаточно сильную позицию по сравнению с конкурентами, и наоборот - слабые показатели по качеству обслуживания. По другим факторам позиция анализируемого ресторана неоднозначна.

Таблица 2.5 Индексы показателей конкурентоспособности услуг ресторана «Улан-Одон» по сравнению с конкурентами

значение показатель индекса	УДжунго	УХайлар	УУргы	УВосток	УСидней	УЗолотойДракон
Кухня	1,0	1,0	0,7	0,7	0,9	0,7
Уровень сервиса	1,4	1,5	0,6	1,0	1,1	1,3
Цены	0,8	0,9	0,7	0,8	0,9	0,5
Ассортимент	0,9	1,0	0,8	0,9	1,0	0,8
Интерьер	1,5	1,4	0,4	0,7	1,1	0,9
Место расположения	0,7	0,9	0,9	1,2	0,8	0,7
Часы работы	0,9	0,5	1,0	0,7	0,4	0,4
Развлекательная программа	1,1	0,7	1,1	1,2	0,3	0,3

Определим обобщающий показатель конкурентоспособности для ресторанов китайской кухни г. Улан-Удэ по формуле, описанной в пункте 1.3. Значения данного показателя представлены в таблице 2.6.

В данном случае в качестве весового коэффициента, учитывающего значимость каждого из показателей конкурентоспособности, выступают данные, полученные в ходе анкетирования (приложение 2).

Обобщающий показатель конкурентоспособности для ресторана «Улан-Одон» равен единице, поскольку предоставляемые им услуги были выбраны эталоном.

Таким образом, из таблицы можно сделать вывод, что наибольшей конкурентоспособностью на рынке ресторанов китайской кухни обладают услуги ресторанов «Джунго» и «Хайлар» и ресторан «Улан-Одон» по данному показателю уступает только им.

Однако, следует отметить, что разница показателей конкурентоспособности этих ресторанов и ресторана «Улан-Одон» невелика (0,04 и 0,05 соответственно); ближайший же конкурент ресторана «Улан-Одон» - «Сидней» отстает по данному показателю на 0,11.

Таблица 2.6 Обобщающий показатель конкурентоспособности

Название ресторана	Расчет показателя	Значение показателя
«Улан-Одон»		1,0
«Джунго»		1,04
«Хайлар»		1,05
«Ургы»		0,73
«Восток»		0,87
«Сидней»		0,89
«Золотой дракон»		0,76

Итак, реально оценив ситуацию, сложившуюся на предприятии, можно сделать вывод, что в исследуемом ресторане пока ещё недостаточно ведется систематическая маркетинговая деятельность. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается на конкурентной устойчивости ресторана «Улан-Одон», что в перспективе может создать потенциальную угрозу потери клиентов.

3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ РЕСТОРАНА «УЛАН-ОДОН»

Проведенные исследования показали, что ресторан «Улан-Одон» занимает достаточно сильные конкурентные позиции по показателям: уровень цен и качество, и ассортимент блюд. Однако это не делает услуги предприятия наиболее конкурентоспособными.

Как отмечалось ранее, укрепить свои позиции в конкурентной среде можно не только с помощью цены и качества предоставляемой услуги, но и с помощью имиджа ресторана. Поэтому с целью повышения конкурентоспособности услуг ресторана «Улан-Одон» следует сделать особый акцент на формирование позитивного имиджа предприятия в глазах общественности.

Это обусловлено тем, что имидж в сфере услуг имеет особую значимость. Рынок ресторанного бизнеса представляет собой определенное социальное пространство, в котором потребители широко осведомлены о качестве услуг ресторанов китайской кухни, так как пользуются ими достаточно часто. Сам характер услуги ресторана дает возможность широкого обмена информацией между клиентами, поскольку они в состоянии оценить все стороны процесса производства данной услуги.

Кроме того, рынок услуг склонен к насыщенности информацией, что создает очевидные преимущества в сторону формирования имиджа предприятия - факторы, благоприятствующие повышению имиджа, оцениваются рынком в короткие сроки.

Проведенные исследования показали, что у общественности, в том числе у самого персонала предприятия, отсутствуют представления о миссии, стратегических целях и задачах ресторана «Улан-Одон». Поэтому в первую очередь требуют глубокой проработки миссия и стратегия предприятия, поскольку именно они представляют на рынке полноценную картину деятельности и предназначения предприятия и, в конечном счете, определяют концепцию формирования основных составляющих его имиджа.

Одновременно, в целях формирования позитивного корпоративного имиджа ресторана, способствующего успеху предприятия, рекомендуются мероприятия, представленные в таблице 3.1:

Таблица 3.1. Мероприятия по разработке позитивного многоаспектного корпоративного имиджа ресторана «Улан-Одон»

Наименование группы восприятия	Рекомендуемые мероприятия по формированию позитивного корпоративного имиджа
1. Потребители	Проведение рекламной кампании с целью формирования позитивного имиджа (увеличения известности) торговой марки предприятия; подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве предлагаемых услуг. Создание и развитие системы сервисного обслуживания. Размещение в рекламной продукции информации о заявленной миссии и стратегических целях предприятия (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о качестве, ассортименте предлагаемых услуг.
2. Общественность	Проведение рекламной кампании в периодической печати с публикацией информации о миссии и стратегических целях предприятия (с учетом интересов общественности), деловой репутации предприятия и его руководителя, участии предприятия в различных социальных программах. Публикация интервью руководителя с целью формирования его позитивного имиджа в глазах общественности.
3. Госструктуры	Формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.
4. Партнеры	Обеспечение возможности ознакомления партнеров с миссией и стратегическими целями предприятия. Формирование высокой деловой репутации предприятия путем обеспечения строгого выполнения договорных обязательств.
5. Персонал	Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия путем отражения их содержания внутри офисных помещений, упоминания на различных собраниях и совещаниях. Внедрение системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня. Внедрение системы информирования персонала о задачах, решаемых предприятием с целью повышения уровня информационной открытости руководства. Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования.

Особое внимание при продвижении корпоративного имиджа ресторана «Улан-Одон» следует уделить связям с общественностью (PR).

PR в ресторанном деле - это функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно.

Основную цель PR-компаний в ресторане «Улан-Одон» можно сформулировать как способствование повышению интереса клиента к заведению, установление положительного отношения и доверия кли-ента, т.е., иными словами, формирование в глазах общест-венности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к ресторану.

1) распространение информации о ресторане. Профессиональная работа по РR начинается с надежной информации. В основу здесь будут заложены подробные проработки таких про-блем организации ресторана, как:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- время работы ресторана - с 10 утра до последнего клиента;

- средняя стоимость обеда (ужина) - 350 рублей;

- возможности для проведения досуга клиентов - детские праздники в выходные дни, организация фейерверков;

- описание местоположения ресторана с указанием маршрута и телефон для заказа столиков - ул. Комсомольская,1а, телефон 26-53-20;

- стоянки для автомобилей - бесплатная;

- специализация ресторана - китайская кухня;

- фотографии, живо иллюстрирующие внутреннее убранство ресторана и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и напол-няется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в ресторане.

2) работа с прессой и СМИ. При работе с прессой менеджеру по маркетингу ресторана «Улан-Одон» следует придерживаться следующих правил:

- исходить из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о ресторане;

- познакомиться с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу.

Хорошая и положительно ориентированная статья, написан-ная известным журналистом, может сделать ресторану имя. Су-ществует достаточное число людей со свободными деньгами, ко-торые захотят посетить такой ресторан хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность ресторан приоб-ретает в течение четырех-шести месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать.

Основное внимание следует уделять качеству блюд, т.к. если журналистам что-нибудь понравится, то они не жалеют слов

3) Реклама и интернет. Реклама ресторана в средствах массовой информации может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

Интернет - является мощным средством создания положительного имиджа ресторана и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость. Для ресторана «Улан-Одон» планируется создать возможность заказа некоторых услуг - например, резервирование столиков. Однако интернет требует постоянного участия. Являясь самостоятельной отраслью бизнеса, он подчиняется своим законам, несоблюдение их ведёт к потере средств. Здесь необходимо обратить внимание на то, чтобы персонал ресторана владел информацией о функционировании сайта

4)Внутренний PR (средства PR, используемые для улучшения работы ресторана): когда речь идет о работе РR внутри ресторана, то, в первую оче-редь, это касается установления РR отношений между его сотрудниками. РR -- это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами (официанты, бармены, администратор зала, гардеробщик).

Внутренний PR ресторана «Улан-Одон» может осуществляться следующими способами:

- опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе;

- персональные характеристики;

- ориентиры для новых сотрудников;

- семинары по повышению квалификации и справочная литература;

- приобщение сотрудников к планированию и проведению PR мероприятий;

- сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

- участие в кулинарных соревнованиях.

PR мероприятия внутри ресторана «Улан-Одон» преследуют две цели:

- создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

- установление доверительных отношений между менеджерами ресторана и его работниками.

5) Внешний PR. Общественная работа в ресторане «Улан-Одон» подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, по-ставщиками, государственными структурами, инвесторами, конку-рентами, союзами и ассоциациями.

Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению РR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу поло-жительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Работа с клиентами. В данном случае представляется целесообразным иметь сотрудников, формирующих тот самый «имидж» ресторана, работающих с гостями ресторана, причем не только в рамках РR программ, касающихся приема VIР-клиентов. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, РR деятельность не должна пренебрегать и простыми посетителями.

Конечно же, таким сотрудником номер один будет охранник. Его вид и задачи зависят от того, какие гости обычно являются в ресторан. В ресторане «Улан-Одон» охрана должна быть вежлива и наблюдательна, камуфляж должен быть редким явлением. Охрана охраняет, а не выпытывает у гостей, «чего им здесь надо».

Гардеробщик. Ему посетитель ресторана «Улан-Одон» должен сбрасывать пальто, шубу, шляпу, перчатки, не тревожась об их сохранности. Он должен всё хватать на лету, знать о клиенте всё, он не перепутает вашу шубу с курткой ребёнка, он вынесет до автомобиля ваши подарки. В гардеробе должен быть порядок.

Музыканты. Ресторан - это еда, выпивка и танцы. Все это - стереотип, сложившийся за долгие годы. И нет смысла вести борьбу за его отмену. Музыкальный ансамбль может кого-то раздражать, а кто-то, наоборот, будет ходить на эту музыку, главное - знание меры. Артистами нужно тактично, но очень твёрдо руководить. Не давать им выпивать с гостями и стараться уследить, чтобы одна песня не исполнялась несколько раз подряд.

Бармен. Человек за стойкой, всегда на виду. Его дело - напитки, которые он делает на глазах у людей, а процесс это не моментальный, вот и возникает неизбежная беседа ни о чём, перерастающая в нахождение общих тем. Выполняя ритуал подачи коктейля, бармен преподносит себя, а беседа, которую он ведёт, не отвлекает его от других дел. У стойки проводят время одиночки, которым хочется поболтать или, наоборот, те, кому сейчас никто не нужен. Хороший бармен всегда по первым фразам разберётся в человеке. Иногда чаевые после рюмки коньяка равняются стоимости выпитого. Такова цена хорошего доброго разговора во время работы.

Администратор зала. Сама любезность с гостями и безжалостный инструктор с официантами. Он отвечает перед гостями и перед своим начальством. Официанты могут не любить его, но признают авторитетность его слов, его компетентность. Он всё контролирует и принимает решения, руководствуясь опытом и конкретной ситуацией. При любых обстоятельствах гость должен уходить довольным, сколько бы официантов не пришлось сменить.

Работа с клиентами может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изда-ниях. В нем будут публиковаться сообщения о ресторанных программах, важнейших событиях, способ-ных заинтересовать определенный круг потребителей ус-луг ресторана «Улан-Одон».

В рамках программы РR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дают системы скидок, предоставляемые постоянными клиентам.

6) PR акции в ресторанном бизнесе. Применительно к ресторану «Улан-Одон» предлагается проводить следующие РR акции:

- благотворительные мероприятия;

- проведение детских карнавалов, праздников и т.д.;

- джазовые, пивные вечера;

- дегустация вин для знатоков;

- совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара;

Данная PR деятельность приведет к росту симпатий к ресторану. Эти симпа-тии, с одной стороны, будут зависеть от степени информированности определен-ной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов.

Кроме того, в качестве рекомендаций для повышения конкурентоспособности услуг ресторана «Улан-Одон» можно предложить следующее:

- Проработка общей стратегической концепции деятельности ресторана.

- Организовать и вести маркетинговую информационную систему в ресторане.

- Наладить и поддерживать систему внутрифирменных коммуникаций.

- Создание новой и совершенствование выпускаемой продукции с учетом результатов маркетинговых исследований, оптимизация ассортимента в соответствии с запросами клиентов ресторанного комплекса (даже придерживаясь традиционных блюд, в связи с изношенным кухонным оборудованием, можно обновить меню, осовременив ингредиенты).

- Выделение средств на постоянное повышение образовательного уровня персонала, непосредственно контактирующего с клиентами.

- Следует сделать ставку на внутреннюю обстановку залов, т.е. вплотную заняться обновлением интерьера ресторана «Улан-Одон», тогда в предпраздничные периоды спрос на проведение корпоративных мероприятий будет высоким, что будет способствовать увеличению объемов реализации.

Таким образом, совершенствование маркетинговой деятельности предприятия позволит повысить устойчивость ресторана «Улан-Одон» в условиях конкуренции, работать согласно маркетинговой стратегии, соответствующей сложившейся ситуации и возможностям ресторана.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Значение конкуренции для самых глубоких основ функционирования рыночной экономики огромно. Конкуренция стала неотъемлемой частью рыночной среды и является необходимым условием развития предпринимательской деятельности.

Это способствовало выделению конкуренции в важный фактор маркетинговой среды фирмы, потребность в исследовании и анализе которого объясняется его существенным влиянием на хозяйственную деятельность любой компании, функционирующей на рынке услуг. В связи с этим, проведение исследования конкуренции является неотъемлемой задачей службы маркетинга любой фирмы. Необходимость и важность проведения исследований конкуренции на рынке и конкурентоспособности услуги отмечается не только руководителями отделов маркетинга предприятий, действующих на рынке, но и в научных трудах и теоретических разработках по маркетингу современных исследователей.

Конкурентоспособность с точки зрения потребителя - это более высокое по сравнению с аналогами-заменителями соотношение современных качественных характеристик услуги, затрат на её приобретение и потребление при их соответствии требованиям определенного сегмента. С точки зрения производителя конкурентоспособность услуги - это достижение безусловной рентабельности в своей деятельности и создание положительного имиджа у своих потребителей.

В данной работе представлен практический пример оценки конкурентоспособности услуг ресторана «Улан-Одон». Данное предприятие специализируется на обслуживании потребителей стационарно в зале ресторана.

Анализ показал, что сильными сторонами ресторана является широкий ассортимент предлагаемых блюд, удобное месторасположение, приемлемый уровень цен по сравнению с основными конкурентами. Оценка конкурентоспособности услуг ресторана показала, что по показателям цены и качества блюд анализируемой предприятие занимает достаточно прочные позиции, однако это не позволяет ему стать лидером на рынке ресторанного бизнеса г. Улан-Удэ.

Это определило необходимость разработки мероприятий по совершенствованию корпоративного имиджа ресторана. Особое внимание здесь следует уделить PR-деятельности, а именно распространению информации о ресторане, работе с прессой и СМИ, созданию интернет-сайта, и, самое главное - работе с клиентами.

Данные мероприятия будут способствовать формированию позитивного многоаспектного корпоративного имиджа ресторана, что не только повысит конкурентоспособность ресторана, но и принесет достойную прибыль и создаст хороший фундамент для дальнейшего роста.

Исходя из всего вышеперечисленного, следует отметить, что конкуренция является неотъемлемой частью рыночных отношений. Руководство предприятий услуг, своевременно понявших необходимость изучения конкурентов и конкурентоспособности предоставляемых ими услуг значительно эффективнее работают в условиях современного бизнеса. Это ещё раз подтверждает актуальность данной темы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг. - СПб: СПбУЭФ, 1999.

2. Гембл Дж. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М., 2002.

3. Голубков Е.П. Изучение конкурентов и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе // Маркетинг в России и зарубежом, 1999, №2. - с. 25-32.

4. Дихтль Е. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 1997.

5. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М., 1996.

6. Макконнел К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т.: Пер. с англ. - М.: Республика, 1992.

7. Маркетинг. Словарь / Азоев Г.Л., Завьялов П.С., Лозовский Л.Ш., Поршев А.Г., Райзберг Б.А. - М.: ОАО “НПО “Экономика”, 2000.

8. Панкрухин А.Б. Теория и практика маркетинга. - М.: Луч, 2001.

9. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. - СПб: Питер, 2000.

10. Спиридонов И.А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 1997.

11. Терещенко М.С. Маркетинг: новые технологии в России. - СПб, 2001.

12. Уткин Э.А. Маркетинг. - М., 2001.

13. Фатхутдинов Р.А. Кокурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М, 2000.

14. Федько В.П. Основы маркетинга. - Ростов н/Дону, 2001.

15. Хруцкий В.Е. Современные маркетинг. М., 1999. Шкрюмова Е. Анализ конкурентов - начало начал / http://www.dom.nn.ru/

Приложение 1

Анкета

Уважаемый респондент!

С целью исследования рынка потребителей услуг ресторанов г.Улан-Удэ, просим ответить Вас на следующие вопросы:

1. Какие рестораны китайской кухни Вы знаете: _____________________

2. Как часто Вы посещаете рестораны китайской кухни?

а) 2-3 раза в месяц;

б) 1 раз в месяц;

в) 1 раз в полгода.

3. Воспользуетесь ли Вы такой услугой, как доставка блюд на дом и в офис?

а) да;

б) нет.

4. На что Вы ориентируетесь при выборе ресторана китайской кухни?

(расставьте в порядке значимости)

кухня;

ассортимент;

цена;

месторасположение;

режим работы;

оформление интерьера;

развлекательная программа;

обслуживание.

5. Из каких источников Вы узнаете о новом ресторане?

а) из общения с друзьями, родственниками;

б) из рекламы по ТВ (перечислить каналы: _____________________);

в) из публикаций в печати (перечислить: _______________________);

г) из рекламы по радио (перечислить радиостанции: _____________).

6. Ваше И.О. _____________________, контактный телефон: _________

Большое спасибо за сотрудничество!

Приложение 2

Результаты анкетирования

№ вопроса	Варианты ответа	По выборке в целом, %
1	«Хайлар»	74
	«Джунго»	62
	«Улан-Одон»	56
	«Одон»	54
	«Ургы»	48
	«Панда»	42
	«Золотой Дракон»	31
	«Сидней»	-
	«Восток»	12
2	а) 2-3 раза в месяц	61
	б) 1 раз в месяц	23
	в) 1 раз в полгода	16
3	а) Да	80
	б) Нет	20
4	Кухня	20,6
	Обслуживание	18,2
	Уровень цен	15,4
	Ассортимент	12,3
	Оформление интерьера	10,2
	Месторасположение	9,7
	Часы работы	7,5
	Развлекательная программа	6,1
5	а) Из общения с друзьями	41
	б) Из рекламы по ТВ	29
	в) Из публикаций в печати	18
	г) Из рекламы по радио	12

Приложение 3

Структура расходов населения г. Улан-Удэ за 2000-2004 гг.

Структура расходов	2000	2001	2002	2003	1 кв. 2004
Потребительские расходы - всего, %	100	100	100	100	100
1. Расходы на покупку продуктов для домашнего питания	47,6	45,9	41,7	38,9	38,4
2. Расходы на питание вне дома (общественное питание)	1,8	2,5	2,7	3,1	3,5
3. Расходы на покупку алкогольных напитков	2,5	2,4	2,2	2,3	2,2
4. Расходы на покупку непродовольственных товаров	34,3	34,4	36,2	37,1	37,3
5. Расходы на оплату услуг	13,8	14,8	17,5	18,6	18,7

Размещено на Allbest.ru