Совершенствование управления послепродажным обслуживанием на предприятии (на примере ООО "Первый дом рекламы")

Техническая поддержка - быстрота обслуживания клиента. Отдел технической поддержки решает технические вопросы клиентов, связанные с получением услуг нашей компании. Наибольшая часть абонентов нашей компании - юридические лица. Потребности этих клиентов больше и разнообразнее.

Техподдержка решает следующие основные задачи: 

Консультации клиентов по техническим вопросам, связанным с получением услуг компании;

Создание индивидуальных рабочих проектов;

Контроль качества работы остальных структурных подразделений компании.

От работы этого отдела, в состав которого входят квалифицированные менеджеры, в значительной степени зависит качество услуг, предоставляемых компанией. Техподдержка работает круглосуточно, включая выходные и праздничные дни. 
Абонентская служба - всестороннее удовлетворение потребностей клиента. Это один из самых больших по количеству менеджеров отделов компании. Отдел осуществляет полный цикл работ с клиентами компании. Менеджеры отдела несут ответственность за решение всех вопросов работы с клиентом, включая даже сложные технические вопросы. Это очень удобно для клиента: любой вопрос он может решать с одним менеджером. Абонентская служба решает следующие основные задачи: 

консультации абонентов по пользованию услугами: вопросы оплаты, статистики и многое другое; 

Предоставление клиентам новых услуг; 

изменение расценок и других условий клиентского договора;

контроль за качеством и сроками выполнения работ по обслуживанию клиента, которое осуществляется другими отделами компании; подготовка индивидуальных условий предоставления услуг в соответствии с потребностями клиента; 

маркетинг рынка услуг рекламы с целью создания наиболее выгодных предложений для клиентов компании.

Автоматизированная система сервисного обслуживания клиентов является базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Система позволяет существенно улучшить качество обслуживания клиентов и при этом сократить расходы на обслуживание за счет повышения эффективности работы сотрудников службы поддержки. 

Система предназначена для автоматизации бизнес-процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов, и дает возможность не только автоматизировать существующую модель обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес-процессы сервисного обслуживания.

Внедрение системы позволяет:

Существенно повысить степень удовлетворенности и, как следствие, увеличить уровень лояльности клиентов;

обеспечить «прозрачность» деятельности подразделений, занимающихся сервисным обслуживанием;

получать комплексную статистическую информацию о процессах сервисного обслуживания клиентов, необходимую для оперативного управления подразделением сервисного обслуживания и принятия стратегических решений;

снизить нагрузку на подразделение и повысить эффективность работы сотрудников.

Службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д.

В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике - при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В обеспечение конкурентоспособности товара огромную роль играет сервис, как предпродажный, так и послепродажный. Особенностью послепродажного сервиса является то, что он не является неотъемлемой частью товара, а идет как важное дополнение. Важность послепродажного обслуживания заключается в том, что без него товар теряет в глазах покупателя массу преимуществ, ведь в случае поломки потребителю придется возмещать ущерб из собственных средств, что не всегда является дешевле, чем если бы данный товар имел гарантийное или послегарантийное обслуживание.

Послепродажное обслуживание может осуществлять как сама фирма-продавец, так и отдельная фирма, специализирующаяся на оказании сервисных услуг, например, автосервисы. В последнем случае фирма хоть и не является производителем товара, но оказывает качественные услуги за счет своей направленности именно на данный вид деятельности, а также за счет сотрудничества с фирмой-производителем, например, в поставке деталей и запчастей.

Таким образом, можно сделать вывод, что послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров, так как при прочих равных условиях потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ "О рекламе".

Р. Батра, Дж. Майерс и Д. Аакер. Рекламный менеджмент. - М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2005. - 860с.

Борисов Б.Л. Технология рекламы и PR: Учеб. пособие для вузов. - М., 2007.

Гарфилд Боб. Десять заповедей рекламы. - СПб.: Питер, 2006г.

Геращенко Л.Л. Азбука рекламы. - М.: Издательство: Диаграмма, 2005.

Геращенко Л.Л. Психология рекламы. - М.: Издательство: АСТ, Астрель, Хранитель, 2006.

Гунаре М. Принципы и технологии рекламы. - М.: Издательство: Рига, 2005.

Гуревич П.С. Психология рекламы. - М.: Издательство: ЮНИТИ, 2005.

Джон Филип Джоунс. Рекламный бизнес. - М.: Издательство: Вильямс, 2005.

Костина А.В., Макаревич Э.Ф., Карпухин О.И. Основы рекламы. - М.: КноРус, 2006.

А.П. Кузякин, М.А.Семичев «Реклама и PR в мировой экономике» «Проспект» - 2002.

А. Лебедев-Любимов. Психология рекламы. - М.: Юнити, 2007г.

Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. - М.: Финпресс, 2007.

Мудров А. Основы рекламы. - М.: Издательство: Экономистъ, 2006.

Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Шахурин В.Г. Основы рекламы: Учебник. - 8-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. - 526с.

Е. А. Песоцкий. Реклама. - М.: Дашков и К, 2007.

Пименов П.А. Основы рекламы. - М.: Издательство: Гардарика, 2006.

Ромат Е.В. Реклама. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 208с.

Руссобит М. Маркетинг и реклама. - М.: Инфра, 2005.

Стил Джон. Правда, ложь и реклама. - М.: Издательство: СиДиКом Дистрибьюшн, 2007.

Ценев Вит. Психология рекламы. - Издательство: Бератор Паблишинг, 2006.

Шейнов В. П. Эффективная реклама. Секреты успеха. - М.: Издательство: Ось-89, 2007.

Размещено на Allbest.ru