Анализ послепродажного обслуживания на ООО "Автоцентр"

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Содержание

Введение

1. Значение послепродажного обслуживания для промышленной продукции

1.1 Принципы и задачи послепродажного обслуживания

1.2 Особенности послепродажного обслуживания машиностроительной продукции

1.3 Влияние качества послепродажного обслуживания на конкурентоспособность машиностроительной продукции

2. Анализ послепродажного обслуживания на ООО «Автоцентр»

2.1 Краткая характеристика ООО «Автоцентр»

2.2 Анализ послепродажного обслуживания на ООО «Автоцентр»

3. Рекомендации по совершенствованию послепродажного обслуживания в ООО «Автоцентр»

3.1 Рекомендации по совершенствованию послепродажного обслуживания СТО

3.2 Стратегические направления обслуживания СТО

Заключение

Список использованных источников

Введение

Послепродажное обслуживание - комплекс торговых услуг, обеспечивающих сохраняемость товаров у потребителя в процессе их доставки, хранения, эксплуатации и использования. Назначение этих услуг - создание положительного послепродажного отношения потребителей к товару и фирме-изготовителю и/или продавцу за счет более полного удовлетворения потребностей при использовании или эксплуатации товаров благодаря длительному сохранению функционального назначения, безопасности и других потребительских свойств, значимых для потребителя.

В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции - повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

В условиях развития глобализации обслуживания потребителей особое значение приобретают послепродажные услуги, реализуемые производителями продуктов и создающие основу для формирования наивысшей потребительской удовлетворенности. Сервисная составляющая становится обязательным и неотъемлемым элементом продукта, без которого не имеет смысла говорить о его конкурентоспособности.

Следовательно, проблема развития послепродажного обслуживания автомобилей сложных технических изделий в системе мер продвижения товаров и услуг должна рассматриваться как важный компонент управления конкурентоспособностью хозяйствующего субъекта, в также повышения конкурентоспособности продукции отечественных товаропроизводителей на международном рынке.

Ввиду того, что «сервис» означает в переводе с английского «обслуживание, услуга, эксплуатация, служба», на взгляд автора, является правомерным отнесение ряда определений данной категории к группе дефиниций «послепродажного обслуживания».

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

В обеспечение конкурентоспособности товара огромную роль играет сервис, как предпродажный, так и послепродажный. Особенностью послепродажного сервиса является то, что он не является неотъемлемой частью товара, а идет как важное дополнение. Важность послепродажного обслуживания заключается в том, что без него товар теряет в глазах покупателя массу преимуществ, ведь в случае поломки потребителю придется возмещать ущерб из собственных средств, что не всегда является дешевле, чем если бы данный товар имел гарантийное или послегарантийное обслуживание.

Цель выпускной квалификационной работы: провести анализ системы послепродажного обслуживания промышленной продукции и разработать мероприятия, направленные на ее совершенствование.

Задачи выпускной квалификационной работы:

1. Рассмотреть значение послепродажного обслуживания для промышленной продукции.

2. Провести анализ послепродажного обслуживания на ООО «Автоцентр».

3. Разработать рекомендации по совершенствованию послепродажного обслуживания предприятия.

Объект исследования: ООО «Автоцентр».

Предмет исследования: особенности послепродажного обслуживания промышленной продукции.

Методы исследования: аналитические, сравнительный, анализ литературных источников и пр.

1. Значение послепродажного обслуживания для промышленной продукции

1.1 Принципы и задачи послепродажного обслуживания

Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что, в конце концов, на него был наклеен ярлык необходимого зла. Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие тотальное качество.

Сервисная политика - система действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он может полностью сконцентрироваться на своих основных обязанностях [14, c.78].

Фирменный сервис - система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующаяся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

Стандарты обслуживания - организационно-инструктивные и отчасти методические документы, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя.

Система планово-предупредительного ремонта (ППР) - комплекс организационных и технических мероприятий предупредительного характера по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) изношенных деталей и узлов, проводимых по составленному плану для обеспечения работоспособности станков в течение всего срока службы.

Система технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ) - совокупность взаимосвязанных средств, документации, технического обслуживания, ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему.

При закупках оборудования английскими и американскими фирмами послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. При этом:

1. Если речь идет об изделии, требующем специальной процедуры

пользования, то привлекательность поставщика определяется:

- предлагаемым техобслуживанием;

- простотой пользования;

- подготовкой производителем персонала для пользования оборудованием.

2. Выбор производителя высокотехнологичного оборудования

обусловлен:

- предлагаемым техобслуживанием;

- гибкостью производителя;

- надежностью самого оборудования.

Следует отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

В 1983 г. под эгидой ассоциации Field Service Manager был проведен опрос 800 пользователей компьютеров, конторского оборудования, медицинских приборов и медицинского оборудования. Задача исследования состояла в определении удельного веса факторов удовлетворения клиентов и в установлении воздействия этих факторов па потребительское поведение [19, с. 80]. Результаты исследования можно представить в виде табл. 1.

Таблица 1 - Критерии выбора производителя потребителями при покупке машиностроительной продукции

Надежность и мощность	7,8
Безопасность в эксплуатации	7,5
Послепродажное обслуживание	6,4
Совместимость	5,8
Закупочная цена	5,8
Репутация компании	5,3
Полные издержки эксплуатации	7,3

Послепродажное обслуживание является одним из важнейших факторов, опережая даже фактор первоначальной цены оборудования. Производство по минимальной цене уже не является единственной целью производителя, точно так же, как ценовая конкуренция перестала быть единственной формой конкурентной борьбы. Победу над соперниками на рынке часто позволяет одержать дифференциация товаров (послепродажное обслуживание может выступать в качестве одной из переменных дифференциации товара). Конкуренция по величине издержек превратилась лишь в одно из многих средств в арсенале производителя для сохранения и упрочения успеха фирмы. Но дифференциация предложения влечет за собой появление новых критериев при принятии решения о покупке, а это, в свою очередь, вызывает дифференциацию рыночных цен.

Концепция повышения конкурентоспособности предприятия включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложения компании за счет повышения качествам расширения масштабов предлагаемых услуг. (Например, получение конкурентных преимуществ на основе МТО -- материально-технического обеспечения).

Этапы и механизм получения конкурентных преимуществ на основе МТО можно представить в виде стадий:

Первая стадия:

1. В рамках каждой отрасли изделия отличаются высокой степенью сопоставимости. Иными словами, цена продажи каждого изделия носит более-менее фиксированный характер. Но, при этом, издержки производства у разных производителей неодинаковы, что объясняется масштабами накопленного опыта.

2. Через определенное время, получив прибыль (зачастую спекулятивного характера), руководство компании осознает, что зарабатывать и дальше подобным образом становится невозможно, и старается отыскать новые способы зарабатывания денег путем внедрения инноваций.

Вторая стадия:

1. На данном этапе компания старается расширить сферу своей деятельности путем постепенного вытеснения изделия рядом услуг.

2. Дифференциация предложения влечет за собой дифференциацию рыночных цен.

Третья стадия:

1. Внедрение инноваций в сфере предложения дополнительных услуг постепенно распространяется на все компании данной отрасли. На рынке опять восстанавливается статус-кво, но уже на несколько иной основе.

2. Приоритетное значение на данном этапе вновь приобретает снижение издержек, но теперь уже применительно ко всему совокупному предложению товара-услуги.

Иными словами, предприятие может получить конкурентное преимущество за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых клиенту услуг [15, c.78].

В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг.

Услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами, особенно технически сложными, т. к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике.

Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от распространенных ошибок:

1. Обязательность предложения. Компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, заведомо ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту свой сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк - от минимально необходимых, до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия, и если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, то трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т. д.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам» [11, c.116].

В общем случае основными задачами системы сервиса являются:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис всегда бесплатен и предусматривает подготовку изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис, в принципе, включает шесть основных элементов:

- проверка;

- консервация;

- укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. (на соответствующем языке);

- расконсервация и проверка перед продажей;

- демонстрация;

- консервация и передача потребителю.

Послепродажный сервис подразумевает проведение предусмотренных сервисным перечнем работ и делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором). Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Сервис в гарантийный период включает[25, c.147]:

- расконсервацию при потребителе;

- монтаж и пуск;

- проверку и настройку;

- обучение работников правильной эксплуатации;

- обучение специалистов потребителя поддерживающему сервису;

- наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

- осуществление предписанного технического обслуживания;

- осуществление (при необходимости) ремонта;

- поставку запасных частей.

Предложенный перечень услуг в основном относится к сложной, дорогостоящей технике производственного назначения.

Сервис в послегарантийный период включает аналогичные услуги, наиболее распространенными из которых являются:

- наблюдение за изделием (комплексом) в эксплуатации;

- повторное обучение клиентов;

- разнообразная техническая помощь;

- обеспечение запасными частями;

- ремонт (при необходимости);

- модернизация изделий (по согласованию с заказчиком).

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Однако следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо осуществить следующие действия:

- изучение потребительского спроса по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам;

- систематизация, анализ и оценка собранной информации для выбора решения по организации сервиса. Разработка вариантов решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;

- сравнительный анализ вариантов;

- участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего технического обслуживания.

1.2 Особенности послепродажного обслуживания машиностроительной продукции

За последние десятилетия возник ряд новых отраслей, связанных с выпуском средств автоматизации, электроники и телемеханики, оборудования для атомной энергетики, реактивной авиации, бытовых машин. Коренным образом изменился характер продукции в старых отраслях машиностроения. Основное экономическое назначение продукции машиностроения - облегчить труд и повысить его производительность путем насыщения всех отраслей народного хозяйства основными фондами высокого технического уровня.

Машиностроительный комплекс играет важную роль в экономике, обеспечивая своей продукцией нужды материального производства, непроизводительной сферы, обороны и населения. От него зависит технологический прогресс в обществе, уровень производственного аппарата и качество жизни людей.

На современном историческом этапе важно возродить спрос на оборудование в базовых, жизнеобеспечивающих отраслях экономики. Для технологической сбалансированности машиностроительного комплекса, придания необходимой гибкости его производственной базе требуется увеличение выпуска оборудования межотраслевого назначения. В отраслях машиностроения целесообразно ограничить закупки за рубежом техники, аналоги которой выпускаются или могут выпускаться самим государством. Это позволит повысить загрузку производственных мощностей, восстановить производственно-кооперационные связи со странами - торговыми партнерами. Вместе с тем необходима государственная поддержка тех подотраслей машиностроительного комплекса (в первую очередь оборонных), чьи производственные мощности позволяют провести техническое перевооружение производственного аппарата страны [16, c.47].

Современное машиностроение состоит из большого числа отраслей и производств. Предприятия отрасли тесно связаны между собой, а также с предприятиями других отраслей хозяйства. Машиностроение, как крупный потребитель металла имеет широкие связи, прежде всего, с черной металлургией. Территориальное сближение этих отраслей дает возможность металлургическим заводам использовать отходы машиностроения и специализироваться в соответствии с его потребностями. Машиностроение также тесно связанно с цветной металлургией, химической промышленностью и многими другими отраслями. Продукция машиностроения потребляется всеми, без исключения, отраслями экономики.

Стратегия развития машиностроения предусматривает внедрение новейших технологий с возможностью замены оборудования, постепенное накопление опыта его производства, а затем развитие приоритетных технологий. При благоприятных рыночных условиях мировое машиностроение будет развиваться в следующих направлениях:

- выпуск модернизированных машин и оборудования для предприятий с морально устаревшим, но еще функционирующим оборудованием;

- производство наукоемкой продукции с привлечением иностранного капитала;

- участие в проектах, предполагающих производство технологически сложных комплектующих изделий для техники, (включение в международную систему технологического сотрудничества);

- точечное развитие отдельных производств по выпуску оборудования для высоких технологий, как на импортной, так и на собственной технологической базе.

С точки зрения трудоёмкости машиностроительный комплекс характеризуется большими затратами и очень высокой квалификацией труда. Производство машин требует больших затрат рабочего времени. В связи с этим достаточно большое количество отраслей машиностроения тяготеют к районам, где концентрация населения высока, и в особенности там, где есть высококвалифицированные и инженерно-технические кадры. Чрезвычайно трудоёмкими можно назвать следующие отрасли комплекса: авиационная промышленность, станкостроение, производство электротехники и точных приборов [12, c.94].

Основу нормативного регулирования по вопросам технического обслуживания машиностроительной продукции составляют Общие условия технического обслуживания машин, оборудования и других изделий СЭВ (ОУТО СЭВ). Техническое обслуживание может касаться машин, оборудования и приборов серийного производства, продукции машиностроительной промышленности потребительского назначения.

Согласно документу, техническое обслуживание в гарантийный срок включает следующие услуги:

- подготовка и ввод в эксплуатацию поставляемых изделий;

- технический инструктаж при вводе изделии в эксплуатацию, при их обслуживании и использовании;

- выполнение обязательного объема работ по профилактическому (предупредительному) осмотру и ремонту в определенные сроки по рекомендациям продавца, которыми являются инструкции завода-изготовителя по эксплуатации, уходу и ремонту;

- устранение дефектов, которые могут возникнуть, и замена дефектных деталей.

Техническое обслуживание по истечении гарантийного срока включает такие услуги:

- проведение профилактического (предупредительного) осмотра и ремонта в срок и объемах, рекомендуемых продавцом;

- проведение текущего и капитального ремонта изделий;

- снабжение запасными частями.

Конкретные обязательства сторон в связи с техническим обслуживанием изделий в течение гарантийного срока могут определяться либо в контракте на поставку этих изделий, либо в заключаемом отдельно контракте на техническое обслуживание. Подробный объем технического обслуживания в период после истечения гарантийного срока, как правило, устанавливается в специальном контракте [15, c.113].

Организация технического обслуживания обычно включает создание и функционирование требуемого в зависимости от вида и объема поставляемой продукции количества постоянных и/или передвижных мастерских, баз технического обслуживания в стране покупателя. Организация и осуществление технического обслуживания должны учитывать действующие в стране покупателя предписания. Общие условия технического обслуживания, так же как и ОУМ, в ряде общих правовых положений опираются на регулирование, содержащееся в Общих условиях поставок, либо отсылая стороны к соответствующим параграфам ОУП, либо воспроизводя их нормы применительно к отношениям по техническому обслуживанию.

Унифицированному регулированию в рамках СЭВ подлежит договор о специализации и кооперировании производства, заключаемый между хозяйственными организациями более чем из двух стран. Хозяйственная организация, неправомочная на совершение внешнеторговых операций, участвует в договоре совместно с организацией, обладающей таким правом.

Констатируя тенденции последнего времени, нужно отметить, что в сфере послепродажного обслуживания машиностроительной продукции все большее значение играют не чисто технические работы, а разнообразные (в том числе, косвенные) интеллектуальные услуги. И совершенно неважно, в какой форме подаются эти услуги: особый набор рецептов для микроволновых печей или комплекс индивидуальных консультаций для данного фермера по вопросам обработки именно его участка.

По этой причине происходит деление сервиса по содержанию работ:

- жесткий сервис включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

- мягкий сервис включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

Грамотный производитель стремится сделать для покупателя максимум возможного в любой ситуации. Когда производитель обеспечивает фермеру квалифицированную оценку наиболее эффективных режимов обработки почвы на купленном тракторе - это прямой сервис. А если для поддержания хороших взаимоотношений с клиентом дилер приглашает жену фермера на бесплатные курсы «Домашний бухгалтер», организованные специально для жен клиентов фирмы, то здесь мы можем говорить о косвенном сервисе. Это, конечно, прямого отношения к покупке трактора не имеет, но клиенту это полезно и приятно. Таким образом, косвенный сервис хотя и сложными путями, но вносит свой вклад в успехи фирмы.

Исходя из сложившейся в развитых странах практики, рядом западных авторов предложена следующая классификация подходов к осуществлению сервиса:

1. Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.

2. Исследовательский подход. В организационном отношении во многом похож на предыдущий. Но в отличие от него акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах, используемой в дальнейшем для улучшения качества продукции. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.

3. Сервис как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно, если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса; но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.

4. Сервис - обязанность поставщика. Сервис должен обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка - это очень часто используемое решение организаций, придерживающихся данного подхода.

5. Сервис - обязанность производителя. Этот подход основан на том, что на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить полный и качественный сервис.

6. Ограниченная ответственность. Согласно этому подходу, производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.

7. Сервис - средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, которые придерживаются данного подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделиями в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей, независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные фирмы используют даже бесплатную модернизацию - замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующей машины. Цель - убедить потребителя, что он не должен вообще задумываться в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика.

8. Цель - оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.

9. Социально-экономический подход. Невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается потребителями как грубое пренебрежение их интересами. С другой стороны проведение, например, рекламной кампании с акцентом на организацию и уровень сервиса может создать впечатление о том, что продукция данной фирмы не очень качественная. Обычно ищут вариант, при котором на производителя (поставщика) возлагается ответственность за освобождение потребителя от всяких забот во время эксплуатации изделий.

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации и максимальное облегчение торговому персоналу его сбыта, а покупателю - его приобретения [11, c.178]. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в два основных вида деятельности:

1. Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении технико-экономической информации, связанной с продвижением товаров на рынок, включая информацию об особенностях эксплуатации и ремонта. Такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть реализованы в полной мере функциональные качества изделия.

2. Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести полностью функционирующее изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем правильно запустить в эксплуатацию.

Каждый из перечисленных видов имеет свою стратегию и связан с другими видами деятельности, в результате чего возникает спектр новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием.

Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением как выход оборудования из строя так, что в конце концов, на него был навешен ярлык «необходимого зла». Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли сервиса и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (повышению качества продукции и уровню ее сервиса) на наиболее высокоэффективных предприятиях удается внедрить на практике тезис о «тотальном (всеобщем) менеджменте качества» - TQM.

Как уже было отмечено ранее, послепродажный сервис подразделяется на гарантийный и послегарантийный. Однако некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в наиболее технически оснащенных отраслях промышленности и транспорта. По уровню прибыльности техническое обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием. Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, предназначенных для потребления в домашнем хозяйстве, также приносит доход предприятиям и торговым компаниям. Однако, расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение в автомобилестроении США, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену оборудования. Напротив, развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком.

Сегментация предложения услуг представляет собой один из наиболее сложных этапов выработки политики послепродажного обслуживания. Проблема сегментации предложения услуг становится все более острой в тех секторах, в которых наблюдается быстрое развитие новых видов услуг, вытесняющих традиционные, предоставляемые промышленными предприятиями и посредниками [12, c.167].

Кроме того, предоставление услуг происходит во времени, поэтому важно знать специфику услуг, предоставляемых на различных этапах жизни оборудования; учитывая временной фактор, предприятие совершенствует свое знание того или иного сегмента «товарного рынка». Сегментация рынка заключается в том, чтобы рассматривать неоднородный рынок, т. е. рынок, на котором спрос имеет различную направленность, как совокупность нескольких внутренне однородных рынков; каждый из этих рынков представляет собой сегмент, на котором предпочтение отдается той или иной характеристике продукта.

Цели стратегической сегментации рынка послепродажных услуг:

- выявление возможных конкурентов;

- учет специфических ожиданий рынка;

- выбор стратегий, рассчитанных на конкретный сегмент;

- определение направлений функциональной политики;

- разработка соответствующей организационной структуры, которая позволяет применять избранную стратегию на практике.

При рассмотрении проблемы сегментации обычно принимают во внимание три параметра пары «товар-рынок»: тип клиентуры, определяемый в географических или социально-демографических терминах; удовлетворяемая потребность и соответствующая ей полезная функция и, наконец, технология, которая необходима для выполнения этой функции.

1.3 Влияние качества послепродажного обслуживания на конкурентоспособность машиностроительной продукции

Разработка стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла [21, c. 55].

1. При разработке изделия необходимо в максимальной степени учитывать проблемы, связанные с его обслуживанием: расчетную стоимость технического обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем автодиагностики и дистанционного обслуживания, возможность восстановления изделия в будущем и расчетный коэффициент надежности.

2. Планирование обслуживания включает определение объема услуг и уравновешивание различных составных элементов смешанного сервиса, сегментацию предложения услуг, услуги конкурирующих фирм по уходу за оборудованием, а также желательный уровень качества всех оказываемых услуг.

3. На протяжении жизненного цикла услуг система управления ими должна изменяться в соответствии с возлагаемыми на них экономическими задачами: прямая и косвенная рентабельность, способы оплаты, установление или не установление сотрудничества в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация функций услуг и определение адекватной политики по наделению представителей предприятий полномочиями, мотивация их деятельности.

Таким образом, тщательное формулирование конкурентоспособной стратегии сервиса предполагает учет всех связей между тремя видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер «товара», отвечающий новым ожиданиям потребителей.

Для того чтобы определить сервисную политику фирмы, необходимо пройти следующие основные этапы:

- иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия.

- составление списка взаимосвязей, которыми необходимо <управлять> как внутри предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса.

- формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижения во времени в зависимости от становления системы смешанного обслуживания на фирме.

Мероприятия, улучшающие эксплуатационные качества оборудования, т. е. повышающие его надежность, долговечность и ремонтопригодность, часто называют ремонтной модернизацией; а мероприятия, относящиеся к другим направлениям модернизации (повышение быстроходности, мощности, жесткости, виброустойчивости и точности, автоматизация рабочего цикла) - технологической модернизацией.

Наиболее эффективна комплексная модернизация, в результате которой все технико-экономические и эксплуатационные показатели модернизируемого оборудования приближаются к современному уровню. Однако когда для решения конкретных производственных задач требуется улучшение лишь отдельных параметров оборудования, часто ограничиваются лишь частичной его модернизацией.

К работам по модернизации относят также конструктивные переделки оборудования, имеющие целью использовать оборудование для выполнения работы, к которой оно не было предназначено, или работ, несвойственных вообще данному виду оборудования. Такого рода конструктивные изменения оборудования могут быть объединены в следующие три группы, представляющие дополнительные направления модернизации:

1. Расширение технологических возможностей.

2. Специализация.

3. Изменение технологического назначения.

Эти конструктивные изменения также позволяют продлить срок эффективного использования оборудования, а в некоторых случаях, например при специализации, даже значительно увеличить его производительность.

Усовершенствованию конструкции в ходе эксплуатации подвергается не только устаревшее оборудование, выпуск которого прекращен. Отдельным конструктивным изменениям нередко подвергается и сравнительно новое оборудование. Такая модернизация современного оборудования выполняется обычно по инициативе ремонтного персонала с целью устранения отдельных конструктивных недостатков, выявленных в процессе эксплуатации, для повышения надежности и долговечности.

Работы по модернизации оборудования целесообразно совмещать с капитальным ремонтом. Это позволяет избежать лишних расходов, связанных с монтажно-демонтажными работами, кроме того, выгодно потому, что некоторые детали или механизмы, которые пришлось заменить при капитальном ремонте из-за изношенности, заменяются в данном случае деталями или механизмами новой конструкции, предусмотренной проектом модернизации.

Издержки производства машиностроительного предприятия на линиях сборки, сопровождающие множество продуктов, растут из-за частых перемен на заводе, увеличения времени переключения с одного продукта на другой, более высоких затрат на управление и увеличение капитальных инвестиций. В бизнесе обслуживания увеличение разнообразия повышает затраты в виде роста количества процедур в бэк-офисе, большого количества уникальных процессов, роста числа ошибок при транзакциях, множества центров обслуживания клиентов и дорогостоящего обучения персонала.

Концепция специально сконструированных бизнес потоков (tailored business streams - TBS) основана на том, что требования 80 процентов клиентов обычны и могут быть без проблем удовлетворены, но более гибкие (и более дорогостоящие) процессы требуются для того, чтобы удовлетворить оставшиеся 20 процентов.

При внедрении гибкой программы послепродажного обслуживания для достижения результатов машиностроительному предприятию вовсе не обязательно решать все четыре проблемы. Например, можно организовать специальные бизнес потоки, не нарушая архитектуру продуктов или услуг компании. И почти всегда повышение качества и фокусирование на ответственности персонала (практически больше ничего не делая) может дать немедленные результаты.

Применяя концепции, которые до недавнего времени были чужды отраслям обслуживания: обращение к качеству и скорости, упрощение сложности, дифференциацию по размеру и наделение властью сотрудников, сервисные организации могут, наконец, добиться выгод, которые уже получили производители автомобилей, техники и многих других продуктов. Для сервисных организаций эти решения подоспели, как нельзя вовремя.

Конкурентоспособность - это свойство практически любых экономических объектов. Независимо от физической природы и выполняемых функций все изделия, а также производственные системы их изготовляющие и использующие, могут рассматриваться в контексте проблемы конкурентоспособности, причем такой аспект анализа диктуется не абстрактными соображениями, а сугубо практическими интересами конкретной экономической деятельности [14, c.147].

Конкурентоспособность является категорией динамической, причем ее динамика обусловлена, прежде всего, внешними факторами, значительная часть которых может рассматриваться как управляемые параметры.

Поскольку конкуренция предприятий на рынке принимает вид конкуренции самой продукции, возрастает значение свойств, сообщаемых продукции предприятия, изготовившего и продающего её на мировом рынке

Таким образом, рассмотрев понятие о конкурентоспособности предприятия, можно сделать следующие выводы:

Под конкурентоспособностью понимают:

? свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке;

? способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке;

? характеристику, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности.

К коммерческим условиям конкурентоспособности относят:

? ценовые показатели;

? показатели, характеризующие условия поставок и платежей за поставляемые товары;

? показатели, характеризующие особенности действующей на рынке производителей и потребителей налоговой и таможенной системы;

? показатели, отражающие степень ответственности продавцов за выполнение обязательств и гарантий.

Под конкурентоспособностью машиностроительной продукции понимается комплекс потребительских, ценовых и качественных характеристик, определяющих его успех на внутреннем и внешнем рынках [22, с. 278].

Привлекательность продукции определяется степенью удовлетворения совокупности разноплановых, иногда противоречивых требований.

Требование 1. Состав предъявляемых требований, их приоритетность зависит как от вида продукции, так и типа ее потребителя.

Требование 2. Конкурентоспособность как экономическая категория имеет релятивистскую природу, так как рассматривается относительно конкретного рынка и конкретного аналога.

Требование 3. Конкурентоспособности присущ динамический характер - ее имеет смысл рассматривать лишь применительно к конкретному моменту времени, с учетом изменений во времени рыночной конъюнктуры.

Требование 4. Проблема конкурентоспособности относится лишь к нестационарному недефицитному рынку, который находится в неравновесном состоянии.

Требование 5. Конкурентоспособность зависит от стадии жизненного цикла, на которой находится рассматриваемый товар.

Требование 6. Имеет смысл говорить о конкурентоспособности лишь

того товара, который уже обладает какой-то долей рынка, при чем показатель конкурентоспособности существенно зависит от предыстории, т.е. доли рынка в предыдущий период [9, c. 22].

Резюмируя сказанное, можно предложить следующее определение: конкурентоспособность - это свойство объекта, имеющего определенную долю соответствующего релевантного рынка, которое характеризует степень соответствия технико-функциональных, экономических, организационных и других характеристик объекта требованиям потребителей, определяет долю рынка, принадлежащую данному объекту, и препятствует перераспределению этого рынка в пользу других объектов [12, c. 35].

Следствиями приведенного определения являются следующие достаточно очевидные утверждения:

? полностью конкурентоспособной может быть признана только такая продукция, которая обладает различными по своей природе показателями, не уступающими (по крайней мере) соответствующим показателям проданного товара в условиях конкретного рынка;

? основой для оценки конкурентоспособности любого вида продукции должно являться комплексное исследование рынка методами современного маркетинга, что позволит не просто определить некоторый абстрактный «базовый образец», но и правильно оценить место анализируемого объекта на данном рынке в сопоставлении с аналогичными оценками реальных и возможных субъектов рынка;

? при приобретении товара потребитель останавливает свой выбор на том образце среди аналогичных, который в наибольшей степени удовлетворяет его потребность. Каждая потребность, независимо от того, относится ли она к сфере производства, или к сфере личного пользования, характеризуется совокупностью параметров, описывающих область ее существования и содержание необходимого полезного эффекта.

Поэтому для изготовления конкурентоспособной машиностроительной продукции продуцент должен стремиться максимально точно прогнозировать потребности потенциального покупателя;

? для покупателя товара исключительно важное значение имеет величина затрат, необходимых для удовлетворения соответствующих потребностей. При этом в случае наукоемкой продукции покупатель обычно несет затраты как при приобретении товара, так и при его эксплуатации. Общую сумму затрат при анализе конкурентоспособности называют «ценой потребления»;

? доля фирмы на рынке зависит от ее доли в предыдущий период и потенциала конкурентоспособности товара в данный момент времени: высокий потенциал способен нарушить существующее на рынке равновесие или изменить характер протекания переходных процессов перераспределения в свою пользу; низкий потенциал не способен оказать влияние на рыночные процессы.

Конкурентоспособность машиностроительного предприятия - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данного предприятия от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребностей людей и по эффективности производственной деятельности. Конкурентоспособность машиностроительного предприятия характеризует возможности и динамику ее приспособления к условиям рыночной конкуренции.

Конкурентоспособность машиностроительного предприятия зависит от ряда факторов, таких, как емкость рынка (количество ежегодных продаж), легкость доступа на рынок, вид производимого товара, однородность рынка, конкурентные позиции предприятий, уже работающих на данном рынке, возможность технических новшеств в отрасли.

В основе конкурентных стратегий лежат определенные преимущества. В зависимости от корпоративной политики эти преимущества можно сохранить или к ним добавить новые. На сохранение конкурентных преимуществ направлены оборонительные стратегии, а на развитие имеющихся и, главное, на создание новых направлены наступательные стратегические действия [24, c.104].

Выделяют шесть основных типов наступательных стратегий.

1 Стратегии, направленные на сбалансирование или превосходство сильных сторон конкурентов.

2 Стратегии, направленные на использование слабостей конкурентов.

3 Стратегии, предусматривающие наступление одновременно по нескольким направлениям (фронтальное наступление).

4 Стратегии, ориентированные на освоение незанятых и создание новых рынков.

5 Стратегия отвлечения.

6 Партизанская война.

Рассмотрим их суть, условия применения и некоторые разновидности.

Стратегии, направленные на сбалансирование или превосходство сильных сторон конкурентов. Стратегии этого типа называются силовыми. Их сущность заключается в том, чтобы бороться с противником, идя с ним нога в ногу, т. е. использовать качество против качества, цену против цены, модель предложения против модели предложения, способы продвижения услуг провайдера против способов продвижения услуг его соперника и т. п.

Силовые стратегии можно разбить на две группы:

? стратегии подавления;

? стратегии изматывания.

Первая группа стратегий применяется, когда появляется возможность отобрать часть рынка у более слабых соперников. Им бросается вызов в тех областях, в которых они считают себя сильнейшими.

Вторая группа стратегий предполагает «сведение на нет» конкурентных преимуществ соперников, которые по силе не уступают провайдеру или даже превосходят его. В борьбе с примерно равным противником у продуцента деловых услуг могут быть «приличные» шансы не только нейтрализовать его преимущества, но и добиться определенного превосходства.

Если же борьба развернулась с более сильным конкурентом, то в этом случае победой сервисная структура может считать уже то, что она путем изматывания приведет соперника к решению приостановить активные контрдействия в отношении себя, смирившись с улучшением ее положения.

Практика показывает, что стратегии, направленные на использование слабостей конкурентов чаще приносят успех, чем силовые стратегии.

Стратегии, предусматривающие наступление одновременно по нескольким направлениям (фронтальное наступление). Это стратегии, которые можно характеризовать как промежуточный вариант между силовыми и стратегиями использования слабостей конкурентов.

Основной расчет в применении стратегий данного типа делается на то, чтобы рассеять внимание противника сразу по многим направлениям и заставить его распылить силы на одновременную защиту различных групп целевых клиентов. Как правило, это быстро выводит соперника из равновесия и выбивает его из колеи.

Последнее считается самым трудным, но очень важным. Ведь, затронув интересы сразу нескольких потенциальных конкурентов, можно толкнуть их к объединению, что либо сильно осложнит борьбу, либо сделает ее невозможной. Чтобы обеспечить безопасность «тылов», надо, хотя бы на время, сделать врагов друзьями.