Анализ послепродажного обслуживания на ООО "Автоцентр"

Существует большое количество вариантов ведения партизанской войны. Перечислим некоторые из них.

1. Атака на сегменты рынка деловых услуг, которые слишком широки для конкурента, и поэтому тот не в состоянии пока достичь нужной концентрации ресурсов для удовлетворительного обслуживания всех своих целевых клиентов. «Партизан» может:

? активно проводить агитацию и «обрабатывать» потребителей на отдаленных от конкурента, но закрепленных за ним территориях;

? сокращать сроки обслуживания, если сроки конкурентов кажутся клиентам затянутыми;

? предлагать, наоборот, упрощенные модели, если у конкурента слишком широкий выбор сложных моделей, в которых клиенты не видят особых различий;

? «Вербовка» заказчиков из числа потребителей, не представляющих большого интереса для основных конкурентов;

? предпринимать «точечные» атаки на позиции конкурентов с использованием тактики разового снижения цен, чтобы выиграть хороший заказ или перехватить перспективного клиента;

? попытаться дезориентировать основных конкурентов непоследовательными и не взаимосвязанными, но интенсивными всплесками активности по продвижению деловых услуг на рынок с целью выявить и привлечь тех клиентов, которые могли бы стать заказчиками соперников.

Как правило, сервисные структуры, применяя оборонительные стратегии, преследуют одновременно несколько целей:

? они стремятся снизить риск быть атакованными конкурентами.

? если нападения не удается избежать, то перенести его с меньшими потерями.

? показать неформальное (психологическое) давление на бросающих вызов, чтобы переориентировать их на борьбу с другими конкурентами [14, c.73].

? попытаться создать оборонительную систему, защищающую конкурентные позиции фирмы и производимой ею продукции, а также сохранить и развить имеющиеся конкурентные преимущества.

С одной стороны, усилия, предпринимаемые для улучшения качества машиностроительной продукции, обычно имеют целью увеличение надежности его работы. С другой стороны, послепродажное обслуживание все более и более становится источником доходов для промышленного предприятия. Кроме того, стремление достичь очень высокого уровня надежности может повлечь за собой значительное увеличение издержек производства, в частности разработки и стоимости закупаемого сырья и компонентов; тем самым привлекательность продукции может уменьшиться.

Для разрешения данных противоречий можно использовать два понятия: высокая надежность и профилактический ремонт. При этом допускается, что детали изнашиваются по мере эксплуатации оборудования, но их износ нужно как можно лучше планировать. Политика сервиса, основанная на профилактическом ремонте, предполагает замену изношенных деталей прежде, чем встанет оборудование. Это позволяет сохранить очень высокий уровень оперативного резерва оборудования. Благодаря профилактическому ремонту поддерживается постоянный контакт между фирмой и клиентом, при этом ремонт становится источником постоянных доходов.

2. Анализ послепродажного обслуживания на ООО «Автоцентр»

2.1 Краткая характеристика ООО «Автоцентр»

ООО "Автоцентр" начал свою работу в 2003 году, в 2013 ООО "Автоцентр" отметил свой 10 -летний юбилей. За столь небольшой для компании срок ООО "Автоцентр" успел сформироваться коллектив профессионалов, удалось выработать традиции качества.

Сегодня АВТОВАЗ, производитель автомобилей LADA, предъявляет к Дилерам все более и более высокие требования, как в отношении продажи автомобилей LADA, так и их обслуживания. В ООО «Автоцентр» вводятся в действие новые цеха и производственные площади. Данные меры позволяют выполнять работы быстро и квалифицированно. В ближайшей перспективе ООО «Автоцентр» планирует и дальше совершенствовать уровень обслуживания. В феврале 2012 года был открыт новый шоу-рум, соответствующий европейским стандартам. В ООО "Автоцентр" также представлен широкий выбор автомобилей LADA, УАЗ и SsangYong в Новосибирске.

Партнерами ООО «Автоцентр» по бизнесу являются многие уважаемые финансовые и страховые компании, что позволяет предоставлять клиентам широкий спектр сопутствующих услуг - страхования, кредитования, лизинга. ООО «Автоцентр» дает гарантию на все виды выполненных работ

Услуги, оказываемые ООО «Автоцентр»

- продажа новых автомобилей LADA, УАЗ, SsangYong;

- гарантийный ремонт автомобилей LADA, УАЗ, SsangYong;

- техническое обслуживание автомобилей LADA, ИЖ, Chevrolet Niva, ГАЗ, УАЗ, SsangYong;

- предпродажная подготовка;

- продажа автомобилей с пробегом;

- продажа радиоаппаратуры и сигнализации;

- продажа автозапчастей оптом и в розницу (форма оплаты любая);

- ремонт узлов и агрегатов автомобиля, кузовной ремонт;

- мелкосрочный ремонт;

- диагностика двигателя, развал-схождение, шиномонтаж, балансировка, вулканизация;

- полный комплекс тюнинг-услуг - от улучшения элементов дизайна до полного изменения автомобиля;

- автомобильная мойка;

- автострахование, кредит, лизинг;

- совершение сделок по схеме trade-in;

- тест-драйв нового автомобиля.

Структура сервисных услуг, предоставляемых ООО «Автоцентр» представлена на рис.1.

Рисунок 1 - Структура сервисных услуг, предоставляемых ООО «Автоцентр», %

Таким образом, в структуре сервисных услуг оказываемых ООО «Автоцентр» большую часть занимает техническое обслуживание автомобилей (37%).

Конкурентные преимущества ООО «Автоцентра»:

- преимущества фирменного сервисного центра;

- кузовной ремонт и подбор автоэмалей;

- бесплатная доставка эвакуатором в кузовной ремонт;

- тюнинг автомобиля;

- тюнинг UAZ для охоты и рыбалки;

- запись на сервис;

- наличие бонусных карт для постоянных клиентов.

«Автоцентр» осуществляет ремонт и гарантийное сервисное обслуживание автомобилей LADA (ЛАДА), УАЗ. Ремонтный цех оборудован современным оборудованием для диагностики и ремонта всех видов легковых автомобилей.

Таблица 2 - Динамика средней стоимости сервисной услуги ООО «Автоцентр» за 2010-2014гг

Годы	Средняя стоимость сервисной услуги, тыс. руб.	Прирост стоимости сервисной услуги, %
2010г	2,1	-
2011г	2,4	14,3
2012г	2,6	8,3
2013г	2,8	7,7
2014г	3,1	10,7

Таким образом, наблюдается ежегодный рост средней стоимости сервисной услуги ООО «Автоцентр», что обусловлено повышением стоимости расходных материалов, индексирование заработной платы работников (на 5-10% ежегодно).

Порядок обращения в сервисную зону владельцев автомобилей:

1. Необходимо предварительно записаться на ремонт.

2. При обращении на сервисное или гарантийное обслуживание заказчик должен предоставить следующие документы:

- сервисную книжку;

- гарантийный талон;

- свидетельство о регистрации или ПТС;

- доверенность (если заказчик не владелец).

В случае ремонта негарантийного автомобиля требуется только свидетельство о регистрации или ПТС и доверенность на автомобиль (если заказчик не владелец).

Для проведения ремонта по безналичному расчету необходимы:

- оформленный договор на техническое обслуживание и ремонт автомобиля, доверенность и вышеперечисленные документы;

- во время приезда в «Автоцентр» необходимо оформить документы в столе заказов;

- в случае отсутствия предварительной записи, принятие в ремонт осуществляется по мере освобождения рабочих постов в порядке живой очереди.

«Автоцентр» оказывает своим клиентам услуги по мелкосрочному ремонту автомобилей, осуществляет проведение гарантийного и технического обслуживания, а также коммерческий ремонт автомобилей.

Специалисты «Автоцентра» осуществляют следующие виды компьютерной диагностики:

1. Компьютерный стенд «развал-схождения».

2. Компьютерная диагностика двигателя

К дополнительным услугам клиентов можно отнести такие так: шиномонтаж автомобилей LADA, ИЖ, ГАЗ, Газель, иномарок (ремонт боковых порезов, балансировка).

Политика компании нацелена на расширение ассортимента предлагаемых услуг и товаров.

Рассмотрим структуру аппарата управления предприятия (рис.2). Организационная структура имеет линейно-функциональный вид.



Рисунок 2 - Организационная структура ООО «Автоцентр»

Директору подотчетны главный бухгалтер, заместитель директора, начальник планово - технического отдела, начальник юридического отдела и секретарь.

Главный бухгалтер управляет всеми вопросами, касающиеся бухгалтерии предприятия.

В ведомстве заместителя директора по торговле и обеспечению находятся:

- торговый отдел, магазины, отдел материально-технического снабжения,

- административно-хозяйственный отдел, охрана, столовая, склады, гараж.

Показатель объема продаж отдела за последний год вырос более чем вдвое, и продолжает неуклонно расти - руководство в свою очередь, будет и в дальнейшем способствовать поддержанию высокого уровня деловой репутации (см. табл. 3).

Таблица 3 - Товарооборот ООО "Автоцентр" поквартально за 2013-2014 гг.

Период (квартал, год)	Товарооборот, план. тыс. руб.	Товарооборот, факт. тыс. руб.	Выполнение плана, %
1 кв 2013	232,2	230,5	99,2
2 кв 2013	199,4	210,0	105,3
3 кв 2013	341,2	280,8	82,2
4 кв 2013	247,8	250,4	101,04
1 кв 2014	227,1	230,4	101,4
2 кв 2014	264,4	250,7	94,8
3 кв 2014	287,1	290,5	101,1
4 кв 2014	230,9	230,4	99,7

Согласно приведенной таблице, наибольшее отклонение от плана наблюдается в третьем квартале 2013 г., что связано с недопоставкой автозапчастей. В целом по 2014 г. можно отметить стабилизацию товарооборота, и лишь незначительные отклонения от плановых показателей. Однако, за анализируемые периоды планировалось увеличение товарооборота на 15% ежегодно.

2.2 Анализ послепродажного обслуживания на ООО «Автоцентр»

Отличительной особенностью становления рыночной экономики в России является переход от индустриальной к сервисной экономике, то есть сфера услуг приобретает все более приоритетное значение. Это требует серьезной перестройки управления, торговли, маркетинга и логистики.

В индустриальной экономике главной задачей была максимизация производства, а в сервисной - максимизация степени удовлетворения потребностей потребителей. В индустриальной экономике под "качеством" понималось умение "хорошо делать свое дело", - в сервисной экономике - "качество" - это способность установить хорошее отношение с потребителем и удовлетворить его запросы. В сервисной экономике управление становится гибким, открытым, с быстрым принятием решений, а в индустриальной экономике главным в управлении была упорядоченность, соподчиненность, безукоризненное выполнение приказов и распоряжений.

В сервисной экономике успех любого предприятия определяется умением понять клиента, изучением его потребностей и спроса и степенью удовлетворения его запросов.

Концепция полного удовлетворения потребителей поднимает планку сервиса выше базового уровня и предполагает высокоизбирательное обслуживание с добавленной стоимостью и, при необходимости, совершенное исполнение заказа.

Отдел гарантийных и капитальных ремонтов ООО «Автоцентр» выполняет следующие функции:

1. Проведение обследований технического состояния автомобилей, конструктивных элементов, составление актов обследования, дефектных ведомостей, смет, разрабатывает планы капитального и текущего ремонтов.

2. Осуществляет диагностику автомобилей, осуществляет ремонтные работы.

3. Осуществляет технический надзор и контроль за выполнением работ, качеством их выполнения.

4. Организация подготовительных, ремонтных работ.

Большую часть рабочего времени сотрудников отдела занимает функция обследования технического состояния автомобиля, диагностика (рис.3)



Рисунок 3 - Структура рабочего времени сотрудников отдела гарантийных и капитальных ремонтов ООО «Автоцентр», %

Таким образом, достаточно большое количество времени специалистов отдела занимает приемка заявок на проведение ремонтных работ, разработку планов, составление смет (31%). В настоящее время на предприятии отсутствует система электронного документооборота, все заявки и отчеты выполняются в бумажном виде, что в значительной степени увеличивает время, требуемое для выполнения данных работ.

В таблице 4 представлены сроки обслуживания ООО «Автоцентр» различных марок автомобилей.

Таблица 4 - Сроки обслуживания ООО «Автоцентр» различных марок автомобилей., SsangYong;

Компания	Срок гарантии	Количество обслуживаемых клиентов в месяц, человек
УАЗ	5 лет	80
SsangYong	6 лет	120
LADA	5 лет	160

На рис. 4. приведены данные о количестве обслуживаемых автомобилей в зависимости от вида ремонта: гарантийного и негарантийного.



Рисунок 4 - Динамика количества обслуживаемых автомобилей в зависимости от вида ремонта за 2011-2014гг., шт.

Таким образом, наблюдается рост количества обслуживаемых автомобилей как по гарантийному ремонту (с 310 шт. в 2011г. до 360 шт. в 2014г), так и по негарантийному ремонту (с 378 шт. до 456 шт. в 2014г.).

Для ООО "Автоцентр" повышение уровня обслуживания потребителей, которое выражается в готовности фирмы сотрудничать с ними для достижения общих целей. Другими словами, на этапе выхода на рынок покупатели и продавцы объединяют усилия и обмениваются информацией, тем самым облегчая друг другу ведение бизнеса.

Расширение рынка сопряжено с укреплением хозяйственных связей. На этом этапе деловые отношения становятся более избирательными, поскольку число потребителей, желающих или способных их развивать, довольно ограничено.

Обслуживание потребителей само по себе призвано обеспечивать значительные выгоды, обладающие дополнительной стоимостью, всем звеньям логистической цепи.

Для достижения успеха ООО «Автоцентр» нужно, чтобы ее базовые сервисные возможности в равной мере отвечали таким критериям, как доступность, функциональность и надежность. Кроме того, базовые сервисные программы фирмы должны распространяться на всех потребителей, иного просто не дано. А вот каким объемом услуг следует ограничивать базовый уровень обслуживания -- это определяется с помощью тщательного анализа издержек и выгод. Это вопрос стратегический, так как ожидания потребителей неуклонно растут. По мере развития бизнеса к сервису предъявляют все более взыскательные требования.

Поиск новых хозяйственных связей проводится, как правило, на различных выставках (например, Сибирская ярмарка), деловых конференциях.

Оптовая торговля на выставках и ярмарках позволяет заключать договоры на поставку во время посещения выставки представителями покупателя или провести предварительные переговоры.

Выставки и ярмарки притягивают к себе большое число профессиональных деятелей рынка (производителей, посредников, потребителей), поэтому здесь можно провести большой объем маркетинговых исследований, получить последнюю информацию о товарах-новинках. На выставке должны обязательно присутствовать полномочные представители службы сбыта, отвечающие за эффективность работы на ней.

Установление контактов с покупателями, происходит различными способами:

- с помощью распространения информационных проспектов, прямых почтовых/Интернет рассылок;

- методом телефонного обзвона организаций;

- путем приема звонков от покупателей.

Назначение современного послепродажного обслуживания в ООО «Автоцентр» состоит уже не только в удовлетворении запросов потребителя, а в установлении постоянных связей между заказчиком (Автосервис) и поставщиком на основе доверия и взаимной выгоды.

Сервис в ООО «Автосервис» может быть организован как до приобретения автомобиля (предпродажная подготовка) и во время его продажи (диагностика), так и в период эксплуатации товара (гарантийное обслуживание). С учетом этого выделяют (см. рис. 5):

- предпродажный сервис;

- послепродажный сервис.

Рисунок 5 - Виды сервиса, оказываемого ООО «Автосервис»

Специалисты в области управления процессом послепродажного обслуживания автомобилей утверждают, что большую часть доходов от предоставления послепродажных услуг предприятие получает в то время, когда уровень продаж самого продукта начинает снижаться. Поэтому эффективная организация послепродажного сервиса автомобилей может стать основным условием получения высоких доходов автопроизводителем, но при обеспечении максимального качества сервиса в течение всего периода технической эксплуатации автомобиля.

В свою очередь, послепродажный сервис ООО «Автосервис» подразделяется (см. рис. 6):

- на гарантийный сервис,

- на послегарантийный сервис.

Рисунок 6 - Структура послепродажного сервиса ООО «Автосервис» в 2014г., %

К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

В ООО «Автосервисе» применяются различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

- требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

- сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;

- для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов (как правило, при работе с корпоративными клиентами, ремонт большегрузов и пр.);

- выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

- для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

- часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

Сервисное обслуживание (при хорошей его организации) может быть и самостоятельной статьей доходов ООО «Автосервис», поскольку даже при умеренной цене на сервис и запчасти обеспечивается дополнительная прибыль за счет много разовости соответствующих операций.

Иногда услуга может быть решающей для репутации ООО «Автосервис», ее «козырем» в глазах покупателей или клиентов. Поэтому руководство ООО «Автосервис» часто идет на дополнительные издержки, связанные с расширением сервисного обслуживания. Сотрудники СТО систематически проводят исследования качества оказываемых услуг, используя для этого опросные листы.

Измерить прибыль от оказываемых сервисных услуг можно значительно позднее по сравнению с затратами фирмы на организацию сервиса. Нередко ее вообще сложно проследить и оценить, так как прибыль носит в сфере сервиса скрытый характер и проявляется в росте престижа ООО «Автосервис», способствующего привлечению новых клиентов и увеличению продажи и услуг, в относительном сокращении убытков от производственных и коммерческих операций, в возможности смягчения ценовой конкуренции и т.п.

С каждым годом усиливаются требования к техническому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас - 24 час.; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.

В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров.

Для высокого качества послепродажного обслуживания в ООО «Автосервис» разработаны специальные стандарты обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике - при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

3. Рекомендации по совершенствованию послепродажного обслуживания в ООО «Автоцентр»

послепродажный обслуживание конкурентоспособность сервисный

3.1 Рекомендации по совершенствованию послепродажного обслуживания СТО

Основные недостатки послепродажного обслуживания в ООО «Автосервис» представлены на рисунке 7.

Рисунок 7 - Дерево проблем ООО «Автосервис»

Основной проблемой ООО «Автосервис», с точки зрения автоматизации, является недостаточное использование информационных технологий.

На основании проведенного анализа структуры и функций ООО «Автосервис», а также дерева проблем, необходимо разработать информационную модель.

На основе информационной модели необходимо разработать автоматизированное рабочее место ООО «Автосервис».

Целями создания автоматизированной системы является повышение эффективности работы сотрудников с запчастями, поставляемые дилерами на ООО «Автосервис», сокращение потерь рабочего времени, ведение учета всех заказов на ремонт автомобиля. В перспективе (в 2016г.) будет введена новая программная функция - автоматизированная система оповещения клиентов о плановом гарантийном ремонте (через СМС).

Задачами создаваемой автоматизированной системы являются:

экономия времени за счет сокращения времени на выполнение работ;

повышение качества выходной информации путем автоматизации процессов составления заказов на ремонт и на запчасти;

защита информации от несанкционированного доступа.

На рисунке 8 представлено дерево целей, составленное исходя из дерева проблем.

Рисунок 8 - Дерево целей ООО «Автосервис»

Назначением разрабатываемой автоматизированной системы являются:

хранить данные в удобном для использования виде;

получать доступ к необходимой информации в любой момент времени;

редактировать данные по мере их изменения.

В автоматизированной системе ООО «Автосервис» должны быть автоматизированы следующие функции:

ведение данных о товаре/автомобиле;

ведение данных о поставщике, которые предлагают расходные материалы, автозапчасти и пр.;

составление учетов заказов на товар;

составление учетов заказов на ремонт.

Выходная информация является предметом статистической отчетности деятельности ООО «Автосервис».

Входная информация вводится администратором ООО «Автосервис». Введение информации должно быть максимально удобно.

Разрабатываемая автоматизированная система должна предоставлять следующие возможности:

добавление или изменение существующих данных;

обеспечение защиты данных от несанкционированного доступа;

обеспечение защиты от ввода неверной информации (неверный тип, формат данных, превышение диапазона вводимых данных).

Автоматизированная обработка информации может прекратиться в следующих случаях:

при нарушении целостности структуры базы данных;

при сбое работы сервера приложений.

Исходя из целей и задач, можно построить структурную схему автоматизированной системы (см. рис. 9).

Рисунок 9 - Структурная схема автоматизированной системы

ООО «Автосервис»

Пользователем автоматизированной системы будет администратор отдела гарантийных и капитальных ремонтов ООО «Автосервис». Он будет использовать единую программу для доступа к базе данных. Система управления базами данных должна предоставлять доступ к информации, разрешать или запрещать ее модификацию в соответствии с именем пользователя и паролем, идентифицирующем сотрудника.

Входная информация клиента, подающего заявку на заказ являются следующие данные:

Ф.И.О;

марка автомобиля;

номер телефона.

Входная информация сотрудника, принимающего заказ являются следующие данные:

должность;

Ф.И.О.

В данной системе к нормативно-справочной информации будут использоваться следующие справочники:

справочник клиентов;

справочник сотрудников;

справочник поставщиков;

справочник деталей.

В таблице 5 представлены описания полей «справочника клиентов».

Таблица 5 - Справочник клиента

Наименование данных	Тип данных	Описание
Код клиента	Счетчик	Уникальный код клиента
ФИО	Текстовый	Фамилия, имя, отчество клиента
Адрес	Текстовый	Адрес клиента
Телефон	Числовой	Телефон клиента
Паспортные данные	Текстовый	Паспортные данные клиента

В таблице 6 представлены описания полей «справочника поставщиков».

Таблица 6 - Справочник поставщиков

Наименование данных	Тип данных	Описание
Код поставщика	Счетчик	Уникальный код поставщика
Название организации	Текстовый	Название организации
Адрес	Текстовый	Адрес поставщика
Телефон	Числовой	Телефон поставщика
Факс	Числовой	Факс поставщика
ИНН	Текстовый	ИНН поставщика

В таблице 7 представлены описания полей «справочника деталей».

Таблица 7 - Справочник деталей

Наименование данных	Тип данных	Описание
Код детали	Счетчик	Уникальный код детали
Наименование	Текстовый	Наименование детали
Производитель	Текстовый	Производитель детали
Марка автомобиля	Числовой	Марка автомобиля

Выходной информацией являются упорядоченные и представленные в виде данных запросы, которые можно вывести на печать.

Перечень запросов:

- выборка запчастей, интересующих клиента (по цене, по качеству, по гарантии качества, по оригинальности запчастей);

- выборка поставщиков, нарушивших сроки поставки;

- списки наиболее пользующихся запчастей на рынках города.

Перечень необходимых выходных документов:

- платежные поручения;

- заказ на товар;

- счет на товар;

- приходные накладные.

Эффективность работы СТО за счет сокращения потерь рабочего времени вполне достижима при разработке и внедрении автоматизированной системы.

Себестоимость разработки программного продукта представлена в таблице 8.

Таблица 8 - Себестоимость разработки программного продукта

Вид работы	Сумма затрат (руб.)
1 Основная заработная плата разработчика	40907
2 Дополнительная заработная плата	4500
3Отчисления на социальные нужды	11806
4 Прочие прямые расходы	1747
5 Накладные расходы	28635
Итого:	87595

Таким образом, себестоимость разработки программного продукта составляет 87595 руб.

В таблице 9 представлены исходные данные для расчета годового экономического эффекта.

Таблица 9 - Исходные данные для расчета экономического эффекта

Показатели	Условное обозначение	Величина
Численность персонала, использующего программный продукт, чел.		3
Годовой фонд заработной платы на одного работника, использующего программный продукт, тыс.руб.		40
Себестоимость разработки программного продукта, тыс.руб.		87,60
Затраты времени работника на выполнение работ до внедрения программного продукта, мин		15
Затраты времени работника на выполнение работ после внедрения программного продукта, мин.		8
Отчисления на страховые взносы, %		30
Нормативный срок эксплуатации программного продукта, лет		6

Для оценки эффективности проекта будут использованы следующие показатели:

- прирост производительности труда;

- сравнительная экономия численности работников предприятия;

- годовая экономия по фонду заработной платы;

- годовая экономия по отчислениям на страховые взносы;

- годовой экономический эффект;

- фактический срок окупаемости.

Определим прирост производительности труда:

Определим сравнительную экономию численности работников предприятия:

(чел.)

Рассчитаем годовую экономию по фонду заработной платы:

(3)

(тыс. руб.)

Годовой экономический эффект составит:

Фактический срок окупаемости затрат рассчитывается как:

года

Данные мероприятия предназначены для значительного сокращения рабочего времени, повышения производительности труда, повышения качества работы, уменьшения количества ошибок.

На предприятии установлен нормированный рабочий день, сотрудникам для выполнения данной работы приходилось работать в выходные дни. Согласно ст.153ТК РФ выходные дни оплачиваются не менее чем в двойном размере. Внедрение данной системы позволяет работникам не работать во внеурочное время, а также направлять одного работника на другие виды работ.

В результате проведенных расчетов экономия денежных средств в ООО «Автосервис» за год составит 87595 рублей. Срок окупаемости программы равен 1,7 года, что говорит об экономической целесообразности разработки данного продукта.

3.2 Стратегические направления обслуживания СТО

Для ООО «Автосервис» можно определить следующие перспективные направления развития:

- формирование сети послепродажного обслуживания автомобилей большой плотности для предложения услуг непосредственно по месту проживания требовательных потребителей;

- стратегическая сегментация предложения послепродажных услуг, основанной как на анализе товара в реальном исполнении, так и на анализе связанных с ним услуг и изменений запросов потребителей во времени, на переоценке значимости и роли послепродажного обслуживания автомобилей во влиянии на конкуренцию;

- ориентация либо на «самообслуживание» и его расширение вследствие ориентации части потребителей на подобные типы систем послепродажного обслуживания автомобилей, либо на расширении ассортимента предлагаемых услуг и введении контрактного обслуживания (расширенных гарантий) по оговоренной ранее цене;

Как известно, потребители пользуются послепродажными услугами тех станций технического обслуживания, которые, по их мнению, предлагают им большую ценность. Воспринимаемая потребителями ценность включает в себя ощущаемые ими выгоды от сформированного высокого имиджа СТО сервисных услуг, цену услуги и расходы, которые несет потребитель после того, как он воспользовался услугой конкретного поставщика услуг. Высокая репутация услугодателя создает у потребителей чувство уверенности в правильности выбора пути решения возникшей проблемы, позволяя при этом оператору рынка послепродажных услуг иметь дополнительное конкурентное преимущество.

Процесс обслуживания имеет целевую направленность удовлетворения конкретной потребности в условиях интерактивного взаимодействия потребителя и поставщика услуги. В качестве входа процесса можно рассматривать сформулированную в виде проблемы и предъявленную поставщику потребность покупателя, а также его материальные активы, требующие воздействия с использованием расходных материалов, информации и т.п.

Результатами процесса будут являться удовлетворенная потребность конкретного потребителя и его активы, прошедшие обслуживание и имеющие улучшенное состояние.

Таким образом, предоставление материальной услуги ООО «Автосервис» включает в себя не только производство самой услуги, но и обслуживание клиента. Поэтому при построении сервисной системы эти особенности должны быть учтены, причем в совокупности со специфическими отраслевыми особенностями конкретного предприятия сферы обслуживания. Миссия, стратегия и политика ООО «Автосервис» разрабатываются высшим руководством на основании корпоративных требований автомобилестроительной компании.

Итоговым результатом является удовлетворенная потребность автовладельца, а удовлетворение потребности происходит в процессе обслуживания потребителя. Такая схема системы фирменного автосервиса дает ясное представление о том, какое важное место в ней занимает управление качеством.

Менеджмент качества послепродажного увязывает в рамках единого контура управления все действия по планированию, обеспечению, мотивации и улучшению качества применительно к организации фирменного автосервиса. Использование структурирования функции качества позволяет реализовать системный и процессный подходы при построении системы менеджмента качества сервисной организации. Постоянная двусторонняя оценка качества обслуживания - потребителем и персоналом - позволяет выявить уровень удовлетворенности внешнего и внутреннего потребителя. Анализ результатов такой оценки становится основой для выявления несоответствий обслуживания и на этой основе уточнения структуры функции качества с целью улучшения качества обслуживания.

Таким образом, можно сделать вывод, что послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров, так как при прочих равных условиях потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика. Анализ основных документов системы менеджмента качества (СМК) ОАО «АВТОВАЗ», позволил выявить некоторое несоответствие их содержания друг другу по вопросам управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей.

Для устранения несоответствий в содержании миссии, видения, целей и политики в области качества ОАО «АВТОВАЗ» необходимо уточнить положение корпоративной Политики в области качества, касающееся построения взаимовыгодных отношений с поставщиками, заменив термин «поставщики» на термин «партнеры».

Данный подход имеет высокую актуальность для предприятий фирменной сети послепродажного обслуживания автомобилей, так как они не всегда являются поставщиками.

На основе политики ОАО «АВТОВАЗ» в области качества каждое предприятие системы фирменного автотехобслуживания (в т.ч. ООО «Автосервис») должно разработать и принять собственную политику, являющуюся логичным ее продолжением, основными положениями которой, должны быть:

- стремление к оказанию широкого спектра услуг по ТО и ремонту автомобилей производства ОАО «АВТОВАЗ» и постоянная работа по расширению перечня оказываемых основных и сопутствующих услуг;

- обеспечение высокого технического уровня и непрерывное повышение качества оказываемых услуг по ТО и ремонту автомобилей, стремление к максимальному удовлетворению требований потребителей;

- постоянное повышение качества обслуживания клиентов на основе предвосхищения их ожиданий посредством стратегического и оперативного маркетингового планирования;

- создание и поддержание на высоком эстетическом и техническом уровне, в соответствии с корпоративными требованиями ОАО «АВТОВАЗ», материальных условий обслуживания клиента, а также повышение уровня производственно-технической базы предприятия;

- рост профессионального уровня персонала предприятия, содействие формированию у каждого сотрудника потребности участвовать в процессах улучшения обслуживания потребителей и совершенствования технологических процессов;

- повышение конкурентоспособности предприятия и обеспечение его лидирующего положения на региональном рынке автосервисных услуг с целью поддержания и повышения финансовой стабильности предприятия и обеспечения положительного общественного мнения о продукции ОАО «АВТОВАЗ»;

- реализация функции лидера со стороны руководства предприятия в целях доведения положений «Политики в области качества» до всего персонала и следование ей во всех подразделениях предприятия.

Следующим шагом при формировании концепции механизма управления качеством является обоснование научных принципов. Подход к управлению качеством послепродажного обслуживания автомобилей может базироваться на принципах концепции TQM, но все они рассматриваются нами с позиции двойственного положения предприятий фирменного сервиса автомобилей.

С одной стороны, эти предприятия являются юридически самостоятельными, с другой - все технические работы, документооборот и состояние материального окружения строго регламентируются автомобильной компанией. Комплекс предложенных нами мероприятий по реализации принципов TQM представляет лишь их примерный стандартный перечень, который может быть дополнен или сокращен.

Если политику в области качества можно рассматривать как стратегические ориентиры организации в области качества, а цели как направления для их практической реализации, то в качестве функций можно выделить планирование, обеспечение, мотивацию, контроль и улучшение качества

Для предприятия, работающего в сфере услуг функция планирования является наиболее значимой. Стратегический уровень планирования представлен политикой в области качества и основными целевыми показателями. Оперативный уровень должен определять конкретные параметры предоставления каждой услуги, поэтому требует детального и продуманного планирования продукта, в качестве которого в нашем случае выступает фирменное послепродажное обслуживание автомобиля.

Таким образом, проблема становления и развития послепродажного обслуживания сложной техники, выпускаемой отечественными товаропроизводителями, должна рассматриваться как важный компонент стратегии создания конкурентоспособного национального рынка, а также повышения конкурентоспособности продукции отечественного товаропроизводителя на международном рынке.

С одной стороны, усилия, предпринимаемые для улучшения качества продукции, обычно имеют целью увеличение надежности его работы. С другой стороны, послепродажное обслуживание все более и более становится источником доходов для промышленного предприятия. Кроме того, стремление достичь очень высокого уровня надежности может повлечь за собой значительное увеличение издержек производства, в частности разработки и стоимости закупаемого сырья и компонентов, тем самым привлекательность продукции может уменьшиться.

Заключение

Сервисная политика - система действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он может полностью сконцентрироваться на своих основных обязанностях. Система технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ) - совокупность взаимосвязанных средств, документации, технического обслуживания, ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему.

Машиностроительный комплекс играет важную роль в экономике, обеспечивая своей продукцией нужды материального производства, непроизводительной сферы, обороны и населения. Техническое обслуживание может касаться машин, оборудования и приборов серийного производства, продукции машиностроительной промышленности потребительского назначения.

ООО "Автоцентр" начал свою работу в 2003 году, в 2013 ООО "Автоцентр" отметил свой 10 -летний юбилей.

В структуре сервисных услуг оказываемых ООО «Автоцентр» большую часть занимает техническое обслуживание автомобилей (37%).

«Автоцентр» осуществляет ремонт и гарантийное сервисное обслуживание автомобилей LADA (ЛАДА), УАЗ. Ремонтный цех оборудован современным оборудованием для диагностики и ремонта всех видов легковых автомобилей.

Согласно проведенному анализу, наблюдается ежегодный рост средней стоимости сервисной услуги ООО «Автоцентр», что обусловлено повышением стоимости расходных материалов, индексирование заработной платы работников (на 5-10% ежегодно).

Назначение современного послепродажного обслуживания в ООО «Автоцентр» состоит уже не только в удовлетворении запросов потребителя, а в установлении постоянных связей между заказчиком (Автосервис) и поставщиком на основе доверия и взаимовыгоды.

Иногда услуга может быть решающей для репутации ООО «Автосервис», ее «козырем» в глазах покупателей или клиентов. Поэтому руководство ООО «Автосервис» часто идет на дополнительные издержки, связанные с расширением сервисного обслуживания.

Согласно проведенному анализу, наблюдается рост количества обслуживаемых автомобилей как по гарантийному ремонту, так и по негарантийному ремонту (в среднем прирост составляет 4-7 % ежегодно).

Согласно анализу структуры рабочего времени сотрудников отдела гарантийных и капитальных ремонтов ООО «Автоцентр», было выявлено, что достаточно большое количество времени специалистов отдела занимает приемка заявок на проведение ремонтных работ, разработку планов, составление смет (31%). В настоящее время на предприятии отсутствует система электронного документооборота, все заявки и отчеты выполняются в бумажном виде, что в значительной степени увеличивает время, требуемое для выполнения данных работ.

Таким образом, основной проблемой ООО «Автосервис», с точки зрения автоматизации, является недостаточное использование информационных технологий.

Целями создания автоматизированной системы является повышение эффективности работы сотрудников с запчастями, поставляемые дилерами на ООО «Автосервис», сокращение потерь рабочего времени, ведение учета всех заказов на ремонт автомобиля. В перспективе (в 2016г.) будет введена новая программная функция - автоматизированная система оповещения клиентов о плановом гарантийном ремонте (через СМС).

В результате проведенных расчетов экономия денежных средств в ООО «Автосервис» за год составит 87595 рублей. Срок окупаемости программы равен 1,7 года, что говорит об экономической целесообразности разработки данного продукта.

Для ООО «Автосервис» можно определить следующие перспективные направления развития:

- формирование сети послепродажного обслуживания автомобилей большой плотности для предложения услуг непосредственно по месту проживания требовательных потребителей;

- стратегической сегментации предложения послепродажных услуг, основанной как на анализе товара в реальном исполнении, так и на анализе связанных с ним услуг и изменений запросов потребителей во времени;

- ориентации либо на «самообслуживание» и его расширение вследствие ориентации части потребителей на подобные типы систем послепродажного обслуживания автомобилей, либо на расширении ассортимента предлагаемых услуг и введении контрактного обслуживания (расширенных гарантий).

Список использованных источников

Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг. 2012. №1. с.50 - 54.

Багиев, Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов - М.: Экономика, 2011. - 703 с.

Вертоградов В. Управление продажами. - СПБ.: Питер, 2012. - 240 с.

Голубков, Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. - М.: Дело, 2012. - 352 с.

Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования. Теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2014. - 510 с.

Гриневецкий С. Г., Стародубцева О.А. Совершенствование послепродажного обслуживания промышленной продукции. Производственный менеджмент: теория, методология, практика: сборник материалов II Международной научно-практической конференции / Под общ. ред. С.С. Чернова. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2015. с. 22-25.

Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2013. - С. 37.

Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ.-3-изд, доп. и перераб.- М.: Альпина Паблишер, 2011.- 48 с.

Дейян, А., Анни и Лоик Троадек. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. - М.: Прогресс, 2013. - 190 с.

Дихтль, Е., Хершген, Х. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2013. - 420 с.

Лебедев, Т. Искусство обольщения. Паблик рилейшнз по-французки. - М., 2012. - 210 с.

Литвак, Б. Г., Экспертные технологии в управлении: Учеб. Пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Дело, 2011 - 377 с.

Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2011. - 410 с.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. - М.: Маркетинг, 2011. - 516 с.

Маркетинг / Под ред. Н.П. Ващекина. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2013. - 312 с.

Моисеева Д.В. Отечественное машиностроение - М.: Инфра-М, 2014. - 442 с.

Мосина, М.Е. Маркетинг услуг - М.: Финансы и статистика, 2012 - 563 с.

Лукашев А.В., Пониделко А.В. Анатомия демократии, или черный PR как институт гражданского общества. - СПб., 2011. - 102 с.

Минет С. Маркетинг В2В и промышленный брендинг / С. Минет. М.: Вильямс, 2013. - 207 с.

Музыкант, В. Теория и практика современной рекламы: Учеб. пособие. - М.: Евразийский регион, 2013. - 400 с.

Скриптунова, Е. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией. - 2012. - № 7. - с. 24.

Современный маркетинг / Под. Ред. В.Е. Хруцкого - М., Финансы и статистика, 2011. - 542 с.

Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А.Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 412 с.

Уткин, Э.А. Управление фирмой. - М.: Акалис, 2013. - 123 с.

Шнаппауф, Р.А. Практика продаж: Справочное пособие. - М.: АО Интерэксперт, 2014. - 321 с.

Размещено на Allbest.ru