Совершенствование управления послепродажным обслуживанием на предприятии (на примере ООО "Первый дом рекламы")

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Барнаульский филиал

НОУ ВПО МОСКОВСКОЙ АКАДЕМИИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

при Правительстве Москвы

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра менеджмента, маркетинга, торгового дела и предпринимательства

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Совершенствование управления послепродажным обслуживанием на предприятии

(на примере ООО «Первый дом рекламы»)

Направление 38.03.02 «Менеджмент»

Профиль «Маркетинг»

Заочная форма обучения

ХРАМЦОВА ЯНА АЛЕКСЕЕВНА

Барнаул 2014



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ЕГО РОЛЬ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОВАРА

1.1 Понятие конкурентоспособности товара

1.2 Виды сервиса

1.3 Роль послепродажного сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара

2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «ПЕРВЫЙ ДОМ РЕКЛАМЫ

2.1 Общая характеристика ООО "Первый Дом Рекламы

2.2 Организационная структура

2.3 Стратегия и миссия рекламной компании ООО «Первый Дом Рекламы

2.4 Услуги и продукты ООО «Первый дом рекламы»

2.5 Функциональные обязанности

3. ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ПЕРВЫЙ ДОМ РЕКЛАМЫ

3.1 Служба сервиса

3.2 Организация послепродажного обслуживания в ООО «Первый Дом рекламы»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ЛИТЕРАТУРА

послепродажный сервис конкурентоспособность обслуживание



ВВЕДЕНИЕ

В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции - повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

Целью данной работы является выявления степени влияния послепродажного сервиса на уровень конкурентоспособности товара.

Задачи работы - определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание в конкурентоспособности товара и в выборе потребителя.



1. ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ЕГО РОЛЬ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОВАРА

1.1 ПОНЯТИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОВАРА

Чтобы товар представлял интерес для покупателя, он должен обладать определенными технико-эксплуатационными и экономическими параметрами. Условием приобретения товара, совершения покупки является соответствие этих параметров основным характеристикам неудовлетворенной потребности потребителя. В процессе покупки покупатель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие конкурентное превосходство данного товара над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.

Совокупность качественных и стоимостных характеристик товара, способствующих созданию превосходства данного товара перед товарами конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, определяет конкурентоспособность товара.

По степени конкурентоспособности товара производитель может судить о целесообразности вывода данного товара на национальный рынок. Конкурентоспособность характеризует способность товара быть купленным в числе первых на рынке среди товаров-конкурентов. А покупателю конкурентоспособность товара раскрывает уровень привлекательности данного товара и степень его конкурентных преимуществ.

Как отмечалось выше, конкурентное преимущество -- это те характеристики, свойства товара, которые создают для предприятия определенное превосходство над своими конкурентами, а для потребителя -- оптимальное сочетание потребительских характеристик товара. Превосходство оценивается в сравнении, поэтому является относительной характеристикой и обусловливается различными факторами. Ж.-Ж. Ламбен факторы превосходства группирует в две широкие категории -- внешнее и внутреннее конкурентное преимущество, которые характеризуют конкурентоспособность товара и фирмы. Внешнее конкурентное преимущество отражает "рыночную силу" товара, которая обусловливает возможность его продажи по более высокой цене, чем аналогичного товара конкурента, и удовлетворения ожиданий покупателей, недовольных существующими товарами. Внутреннее конкурентное преимущество базируется на превосходстве в отношении издержек производства, на более высокой производительности, когда себестоимость товара ниже, чем у конкурента.

Таким образом, конкурентоспособность товара может рассматриваться как степень привлекательности товара для потребителей, которая определяет возможность удовлетворения целого комплекса их требований. Покупатель обосновывает выбор товара, оценивая полезный эффект от его использования и расходы, связанные с его покупкой и эксплуатацией. Поэтому конкурентоспособность товара определяется путем сравнения потребителем цены, качества и уровня сервиса, который может быть ему предоставлен до и после покупки товара. Сравнению подлежит также такой показатель, как уровень маркетингового окружения (сопровождения) товара, т.е. состояние расширенных характеристик товара (маркетинг-логистика, сервис, гарантии, реклама, имидж, упаковка, брэндинг и т.д.).

Классификационную схему, отражающую факторы привлекательности товара и его конкурентоспособности, можно представить в виде цепочки: цена - качество - сервис - маркетинговое окружение.



Таблица 1 - Факторы конкурентоспособности и привлекательности товара

Фактор	Характеристика критериев
Цена	Соотношение уровня цены с ценами основных конкурентов. Развитость системы дифференциации цен в зависимости от соотношения спроса и предложения, а также политики конкурентов. Привлекательность для потребителей системы скидок
Качество	Технико-эксплуатационные характеристики продукции (функциональность, надежность, удобство эксплуатации и т.д.). Престижность, дизайн, экологичность товара
Сервис	Качество поставки товара. Уровень торгового обслуживания. Наличие запасных материалов и центров по сервисному обслуживанию
Маркетинговое окружение	Уровень организации маркетинг-логистики. Эффективность рекламных мероприятий. Уровень дизайна и содержательности упаковки. Разработанность брэндинга товара. Уровень гарантийного обслуживания покупателей до и после приобретения товара. Возможность покупки товара с помощью средств мультимедиа-технологий

Качественные показатели конкурентоспособности характеризуют свойства товара, его характеристики с точки зрения готовности товара удовлетворять конкурентную потребность.

Качество товара - это совокупность свойств, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Качество товара проявляется в потреблении. Оценивая качество товара, потребитель опосредует степень полезности этого товара как потребительной стоимости.

Свойство товара может проявляться при его создании и при эксплуатации. Свойства могут характеризовать товар как объект проектирования, как объект производства и как объект потребления, эксплуатации.

Основные составляющие качества различаются в зависимости от того, рассматривается ли качество товара или качество услуг. Качество товара включает следующие составляющие: функциональное соответствие;

дополнительные функции; соответствие нормам и стандартам; долговечность; надежность; сервис; эстетичность; восприятие (репутация, имидж).

Качество услуги включает следующие факторы: компетентность фирмы; надежность деятельности и обязательность фирмы; отзывчивость и внимательность сотрудников; доступность коммуникаций и общения; быстрое понимание потребностей клиента; безопасность обслуживания (в юридическом, финансовом и моральном отношениях); представительность инфраструктуры фирмы и культура обслуживания.

Количественные характеристики какого-либо свойства товара, определяющие качество, называются показателями качества.

Конкурентоспособность товара характеризует не само по себе его качество, а степень соответствия качества данного товара показателям качества аналогичного по назначению товара конкурента. Таким образом, оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление значений показателей качества товара фирмы с показателями качества товара конкурента. В связи с этим качественные показатели конкурентоспособности товара подразделяются на классификационные и оценочные.

Классификационные показатели раскрывают свойства товара, которые определяют его назначение, область применения и условия использования.

Оценочные показатели характеризуют свойства товара, которые определяют его качество. Оценочные показатели используются для анализа соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, а также для установления степени соответствия товара, его свойств конкретной потребности.

Оценка соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, как правило, осуществляется на стадии производства и аттестации товара. Поэтому эту группу оценочных показателей можно условно назвать нормативно-производственной.

Оценка соответствия свойств товара конкретной потребности производится чаще в процессе использования товара. Поэтому эту группу оценочных показателей условно можно называть консументной (от англ., consume -- потреблять).

Консументные оценочные показатели имеют особое значение в системе комплексной оценки конкурентоспособности товара. Они обычно подразделяются на групповые и конкретные показатели. Среди групповых показателей выделяют функциональные, надежностные, эргономические и эстетические.

Функциональные оценочные показатели включают, например, такие единичные показатели, как совершенство выполнения основной функции, универсальность применения, совершенство выполнения вспомогательных функций.

Надежностными оценочными показателями являются безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Эргономические оценочные показатели объединяют такие конкретные показатели, как гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические.

В группу эстетических оценочных показателей включают такие конкретные показатели, как рациональность формы, художественная ценность, целостность композиции, совершенство и стабильность товарного вида.

Экономические показатели конкурентоспособности товара должны оценивать цену потребления, т.е. затраты потребителя, необходимые для удовлетворения его потребности. Они включают затраты на приобретение товара и затраты по эксплуатации товара. Цена потребления (Цп) складывается из рыночной цены товара (Цт), а также расходов, связанных с эксплуатацией (Цэ), использованием этого товара в период его жизненного цикла:



Цп = Цт + Цэ

Принимая решение о покупке, покупатель обращает внимание не только на цену товара, но и на то, во сколько обойдется ему эксплуатация, содержание этого товара в процессе его использования. Установлено, например, что расходы по эксплуатации многих видов товаров во много раз превосходят цену, по которой их приобретают. Так, рыночная цена грузового автомобиля составляет лишь 15% общих расходов по его эксплуатации, магистрального самолета -- 10%, а трактора - 20%.

Поэтому, определяя уровень конкурентоспособности товара, следует учитывать затраты потребителя по приобретению и эксплуатации товара, а не только сравнивать товары по степени их соответствия конкретным потребностям.

Затраты по эксплуатации товара в общем случае включают: затраты по обслуживанию товара (изделия, установки, прибора); расходы на топливо, электроэнергию, сырье и материалы; затраты на текущий ремонт; затраты на сервисное обслуживание по окончании гарантийного срока; расходы, связанные с оплатой налогов; затраты на страхование товара; затраты по утилизации отходов, которые могут появиться при эксплуатации товара и оказывать негативное влияние на окружающую среду.

Цена товара не полностью отражает единовременные затраты потребителя по приобретению товара, так как при ее определении не всегда учитываются затраты по транспортировке товара от места покупки до места его установки или эксплуатации, не включаются расходы по его хранению, по оплате труда за монтаж и установку товара, приведение его в работоспособное состояние.

Таким образом, единовременные затраты по приобретению товара складываются из цены товара, затрат по транспортировке, хранению товара, стоимости технической информации и инструкций с учетом их перевода на национальный язык (для импортных товаров), затрат по установке, монтажу и приведению товара в работоспособное состояние.

Однако бывают и исключения, когда, например, фирмы в цену товара включают почти все дополнительные единовременные затраты, обеспечивая высокий уровень сервисного обслуживания до и после приобретения товара. В отдельных случаях предприятия все дополнительные единовременные затраты берут на себя и тем самым создают благоприятные условия для реализации своих товаров. Эти затраты компенсируются дополнительной прибылью, получаемой за счет увеличения объема продаж товара.

Маркетинговые показатели характеризуют уровень осуществленных или осуществляемых затрат предприятия на обеспечение маркетингового окружения товара, что создает известность товару и его марке, привлекаемым поставщикам и дистрибьюторам, а также имидж товара. Для анализа конкурентоспособности товара определяют и сравнивают структуру маркетинговых показателей для своего товара и товара конкурентов.

По своему содержанию маркетинговые показатели относятся к экономическим показателям, однако ввиду их особой значимости для формирования товарной политики предлагается условно выделять их в отдельную самостоятельную группу.

Таким образом, конкурентоспособность товара -- относительный показатель, который отражает отличие характеристик данного товара от характеристик товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам, связанным с производством товара, его маркетинговым сопровождением и использованием (эксплуатацией). Показатель конкурентоспособности товара не тождествен показателю уровня качества товара. Дело в том, что при оценке качества товара сравниваются однородные товары, тогда как при оценке конкурентоспособности возможно сопоставление и неоднородных товаров, различающихся только способами удовлетворения одной и той же потребности.

1.2 ВИДЫ СЕРВИСА

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом. Само содержание сервиса иногда незначительно, но иногда столь существенно, что играет определенную роль в реализации товарного предложение, как, например, при продаже товаров в кредит, организации технического обслуживания и др.

Сервис - это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Из данного определения следует, что сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют:

а) предпродажный сервис;

б) послепродажный сервис.

В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:

а) на гарантийный сервис;

б) на послегарантийный сервис.

К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его -- минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

а) требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

б) сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;

в) для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

г) выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

д) для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

ж) часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

Сервисное обслуживание (при хорошей его организации) может быть и самостоятельной статьей доходов фирмы, поскольку даже при умеренной цене на сервис и запчасти обеспечивается дополнительная прибыль за счет многоразовости соответствующих операций.

Несколько сложнее строится сервис в отношении услуг, выступающих в роли рыночного продукта, поскольку их реализация, как правило, неотделима от производства. Но и здесь при желании можно использовать различный сопровождающий сервис. Так, финансовые услуги могут осуществляться прямо, т.е. через непосредственный контакт с клиентом, или косвенно -- через посредников, удобных для клиента. Они могут быть оказаны в офисе финансовой компании, банке или в месте, удобном для клиента, а по форме оплаты -- на основе разового или абонементного обслуживания, с расчетом по факту выполнения услуги либо в кредит и т. д.

Иногда услуга может быть решающей для репутации фирмы, ее «козырем» в глазах покупателей или клиентов. Поэтому фирмы часто идут на дополнительные издержки, связанные с расширением сервисного обслуживания. Коммерческие структуры систематически проводят исследования качества оказываемых услуг, используя для этого опросные листы.

Измерить прибыль от оказываемых сервисных услуг можно значительно позднее по сравнению с затратами фирмы на организацию сервиса. Нередко ее вообще сложно проследить и оценить, так как прибыль носит в сфере сервиса скрытый характер и проявляется в росте престижа фирмы, способствующего привлечению новых клиентов и увеличению продажи и услуг, в относительном сокращении убытков от производственных и коммерческих операций, в возможности смягчения ценовой конкуренции и т.п.

Маркетинг в сфере услуг имеет свои особенности. Для профессиональной практики, например финансовой, юридической, банковской, аудиторской и др., методы формирования массового спроса, принятые в товарном маркетинге, не всегда применимы. Более эффективны личные контакты с клиентами, то есть на стадии продажи предполагаемая работа или услуга не имеют осязаемой материальной формы, какой обладают изделия. Если товары умеют как бы «говорить сами за себя», то в предложение услуг гораздо большее значение имеет реклама специалистов и их профессиональных знаний, мастерства, общественно признанных заслуг в виде получения призов на конкурсах, наград и др.

Каждый из приведенных выше вариантов организации сервиса имеет как свои достоинства, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют запросы потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

1.3 РОЛЬ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО СЕРВИСА В ОБЕСПЕЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОВАРА

Послепродажное (техническое) обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к техническому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас -- 24 ч; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.

Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д.

В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике - при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.



2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «ПЕРВЫЙ ДОМ РЕКЛАМЫ»

2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «ПЕРВЫЙ ДОМ РЕКЛАМЫ»

Общество с ограниченной ответственностью рекламно-производственное объединение «Первый Дом Рекламы» учреждено в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и действующим законодательством в целях удовлетворения потребностей населения, хозяйственных обществ, товариществ, организаций и предприятий в товарах, услугах, получения прибыли от эффективного использования собственных и привлеченных средств.

Рекламное агентство «Первый Дом Рекламы» действует на рынке рекламы г. Барнаула с января 2013 г. Юридический адрес агентства: г. Барнаул, ул. 5-зпадная 85, офис 415.

Форма собственности - Общество с ограниченной ответственностью, которое является самостоятельным юридическим лицом, и ответственность держателей интереса на право собственности по долгам и обязательствам общества ограничена суммой внесенного капитала. РА «Первый Дом Рекламы» действует на принципах самоокупаемости и самофинансирования, выполняя задачи, определенные учредительными документами.

Предметом деятельности рекламного агенства «Первый Дом Рекламы» является:

а) подготовка и размещение рекламы, в том числе с использованием собственных рекламоносителей (размещение рекламы в прессе и средствах вещания, организация наружной рекламы, спортивной рекламы, рекламы на транспорте и т.д.), стимулирования сбыта и организация мероприятий в сфере связей с общественностью;

б) разработка и внедрение имиджа и фирменного стиля граждан, предприятий и организаций;

в) выполнение дизайнерских, художественно-оформительских, фотографических, архитектурно-проектных и научно-исследовательских работ;

г) изготовление рекламной продукции;

д) оказание информационных, маркетинговых, методических, сбытовых, посреднических и других услуг;

Решение этих задач помогает достигнуть основных целей, поставленных перед агентством в период его образования.

Миссия агентства разработана руководством и звучит так: «Нам по пути, поскольку Вы движетесь к прибыли и развитию, а мы помогаем вам в этом».

Высшим должностным лицом предприятия ООО «Первый Дом Рекламы» является собрание учредителей. Оперативное руководство осуществляется назначаемым этим собранием директором.

Функции управления распределяются следующим образом:

Финансовый отдел: выполняет сразу две функции - ведение финансовых дел предприятия (в том числе бухгалтерская отчетность), а также оценку финансовых затрат конкретных рекламных проектов. Этот отдел подчиняется непосредственно генеральному директору и выполняет все его распоряжения.

Отдел по работе с клиентами: осуществляет деятельность по работе с клиентами, координирует всех участников рекламной кампании клиента и т.д.

Творческая группа: создание идеи, разработка макетов рекламы, фирменного дизайна, организация тиражирования, изготовления рекламы, а также установка рекламных щитов. Своевременно информирует начальника отдела по работе с клиентами о готовности эскизов или переносе срока просмотра эскиза с указанием причин. Работники этого отдела следят за наличием расходных материалов и своевременно информирует об их наличии начальника отдела по работе с клиентами.

Штат агентства включает 23 человека, основные категории персонала и количество человек показаны в таблице 2.

Таблица 2 - Анализ кадрового состава рекламного агентства ООО «Первый Дом Рекламы»

Кадровый состав	Кол-во человек	Образование	Опыт работы в данной сфере
Директор	1	2 высших (экономическое и юридическое)	18
Зам. Директора	1	Высшее экономическое	10
Бухгалтер	2	Высшее экономическое	15
Менеджер	1	Высшее экономическое	3
Специалист маркетингового отдела	4	Высшее экономическое	3-7
Специалист по работа со СМИ	1	Высшее экономическое	5
Дизайнер	5	Высшее техническое	3-5
Художник-оформитель	3	Высшее техническое	3-7
Системный администратор	1	Высшее техническое	3
Группа монтажа	3	Высшее техническое	3-8
Водитель	1	Средне-специальное	20

На основании таблицы 2 можно сделать вывод, что кадровый состав рекламного агенства «Первый Дом Рекламы» достаточно молодой, все сотрудники имеют высшее образование, опыт и стаж работы в рекламном агентстве у сотрудников от 3-х лет и выше.

Управлением обществом непосредственно осуществляет Директор компании, в его компетенцию входит принятие окончательных решений по основной деятельности общества. А также внутрифирменное управление персоналом, заключающееся в принятие решений в форме приказов по увеличению штата компании, увольнению и премированию сотрудников, а также всевозможных взысканиях.

У него в подчинение находится Заместитель Директора, в его компетенцию входит управление подразделениями общества и их начальниками, которые непосредственно управляют своими сотрудниками и предоставляют заключения по той или иной сделки, а также принимают решения о премированиях и взысканиях в письменной форме, которые подают на подпись Заместителю Директора.

А также в компетенцию Заместителя Директора входят переговоры с крупными клиентами и предоставление предварительного заключения по сделки Директору общества, подача Директору предварительных расчетов и заключений по сделкам, а также различных ходатайств и предложений начальников отделов.

В значительной степени финансовое состояние рекламного агентства зависит от целесообразности и правильности вложения финансовых ресурсов в активы. В процессе функционирования предприятия, величина активов и их структура претерпевают постоянные изменения.

Проанализируем основные финансово - экономические показатели деятельности предприятия за последний год.

Начинать анализ финансовых результатов предприятия необходимо с анализа реализации (таблица 3).

Таблица 3 - Динамика экономических показателей ООО «Первый Дом Рекламы» за 2013г.

Показатели	Февраль 2013	Сентябрь 2013	Апрель 2014
	Тыс.руб.	Уд.вес %	Тыс.руб.	Уд.вес %	Тыс.руб.	Уд.вес %
Выручка от продаж	5479	100	22949	100	26717	100
Себестоимость проданных товаров	4873	89	21012	91,5	24336	91
Коммерческие расходы	378	7	1293	5,6	1278	4,8
Управленческие расходы	-	-	322	1,5	500	1,8
Прибыль от продаж	228	4	322	1,4	594	2,4



Несмотря на рост выручки от продажи товаров в абсолютном выражении в структуре финансовых результатов ООО «Первый Дом Рекламы» наибольший удельный вес приходится на себестоимость продукции, однако данный показатель в 2014г. снизился на 0,5 %. При этом стоит также отметить снижение удельного веса в выручке от продаж коммерческих расходов, а также снижение этого показателя в абсолютном выражении. В то же самое время растут управленческие расходы, в 2014 г. они возросли на 55,2 %, что связано с увеличением расходов на содержание предприятия (заработная плата управленческого персонала, командировочные расходы).

Резкий рост выручки от продаж с сентября 2013г. обусловлен реорганизацией деятельности предприятия, открытием нескольких новых точек продаж.

При этом рост прибыли от продаж в сентябре 2013 г. составил 41,2%, а в 2014 - 84,4 %, что можно оценить положительно.

В состав операционных и внереализационных расходов ООО «Первый Дом Рекламы» включаются следующие затраты:

а) расходы по методу начисления на формирование резервов по сомнительным долгам, обусловленные законодательными нормами;

б) судебные расходы и арбитражные сборы;

в) по операциям с тарой и погрузкой тары;

г) суммы штрафов за нарушение договорных обязательств, признанных организацией;

д) суммы налогов, относящихся к товарам, кредиторские задолженности по которым списаны по истечении сроков исковой давности;

е) на оплату услуг банков;

ж) суммы дебиторских задолженностей, по которым истекли сроки исковой давности;

з) недостачи ценностей при отсутствии виновных лиц или при отказе судом во взыскании с виновных лиц.

Эффективность работы предприятия в целом, доходность различных направлений деятельности предприятия (операционной, инвестиционной, финансовой) характеризуют показатели рентабельности. Они более полно, чем прибыль, характеризуют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или потребленными ресурсами.

Рассчитаем следующие показатели рентабельности:

1) Рентабельность общая (R общ), которая определяется по формуле:

R общ = Прибыль от продаж / Полная себестоимость (2)

2) Рентабельность продаж (R пр), которая определяется по формуле:

R пр = Прибыль от продаж / Выручка от продаж (3)

3) Рентабельность собственного капитала (Rск), которая определяется по формуле:

Rск = Чистая прибыль / Собственный капитал (4)

Рассчитаем показатели рентабельности для рекламного агентства «Первый Дом Рекламы» за февраль 2013 -2014 гг. (представлены в таблице 4).

Таблица 4 - Показатели рентабельности ООО «Первый Дом Рекламы» за февраль 2013 - 2014 гг.

Показатели	Февраль 2013	Сентябрь 2013	Апрель 2014	Отклонение +/-
Рентабельность общая, %	4,3	1,42	2,27	-2,03
Рентабельность продаж, %	4,16	1,4	2,22	-1,94
Рентабельность собственного капитала, %	152,6	71	83,6	-69

Таким образом, мы видим, что основная масса коэффициентов рентабельности имеет максимальное значение в феврале 2013 г., в 2014 г. коэффициенты рентабельности увеличились по всем позиция по отношению к сентябрю 2013г., но меньше уровня февраля 2013г., это снижение рентабельности продаж сентября 2013 г. по сравнению с февралём 2013г. наблюдается за счет снижения прибыли от продаж и увеличением выручки от продаж, то есть каждый рубль основных средств приносит меньше прибыли.

Следовательно, вышеприведенные данные свидетельствуют о том, что в период с 2013-2014 год рекламное агентство «Первый Дом Рекламы» показало устойчивую тенденцию роста выручки, что означает увеличение доходности бизнеса.

Сегодня ООО "Первый Дом Рекламы" - сильный и конкурентоспособный игрок рынка по разработке полномасштабных PR программ. Также отличительной особенностью данной организации является выпуск журнала «Фитнес-дневник», который представлен в пяти городах России - Ростов-на-дону, Москва, Краснодар, Волгоград и Барнаул.

2.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА

Как рекламное агентство, ООО "Первый Дом Рекламы" является агентством полного цикла, т.е. реализует весь комплекс работ связанный с подготовкой и проведением рекламной компании, а также оценкой ее результатов, что подразумевает специфическую организационную структуру компании.

Организационная структура ООО "Первый Дом Рекламы" представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - организационная структура ООО «Первый Дом Рекламы»



Коллектив сотрудников состоит из профессионалов, получивших хорошую практику и имеющих огромный опыт работы в рекламном бизнесе. Собственная производственная база, станки, оборудование и специальный транспорт позволяют качественно и быстро решать любые вопросы изготовления и монтажа как простых, так и очень сложных рекламных конструкций. Разумная ценовая политика, высокое качество позволяют успешно конкурировать с крупными и средними рекламными компаниями.

2.3 СТРАТЕГИЯ И МИССИЯ РЕКЛАМНОЙ КОМПАНИИ ООО «ПЕРВЫЙ ДОМ РЕКЛАМЫ»

ООО "Первый Дом рекламы" - это клиентское агентство, создающее эффективные маркетинговые коммуникации между брендами и их потребителями.

Стратегия развития ООО "Первый Дом Рекламы": создание профессиональной команды, лучшей на рекламном рынке Алтайского края, способной разрабатывать результативные рекламные кампании, производить для них все необходимые материалы и управлять сложными рекламными проектами в интересах наших клиентов.

Миссия ООО "Первый Дом Рекламы":

«Мы работаем для наших Клиентов»: ООО "Первый Дом Рекламы" искренне верит в то, что клиентам нужна именно та реклама, которая полезна их потребителям. Поэтому смысл деятельности РА видит в том, чтобы оказывать заказчикам только качественные услуги. Задача РА ООО "Первый Дом Рекламы" - не создавать абстрактную рекламу, а увеличивать объемы продаж Клиента. Рекламное агентство работает для того, чтобы каждый Клиент был уверен, что выбрав ООО "Первый Дом Рекламы", он выбрал лучшее.

2.4 УСЛУГИ И ПРОДУКТЫ ООО «ПЕРВЫЙ ДОМ РЕКЛАМЫ»

Как уже говорилось, ООО «Первый Дом Рекламы» - это рекламное агентство полного цикла. И поэтому оно осуществляет полный спектр услуг по рекламе и продвижению Вашего товара, услуги, компании. На данном предприятии я проходила производственную практику в качестве менеджера по работе с клиентами. Но помимо этого моим участком была работа с таким продуктом, как журнал «Фитнес-дневник». Стоит отметить, что работа с журналом составляет основную долю прибыли в компании, это можно увидеть на рис. 2

Рисунок 2 - доли прибыли по услугам в ООО «Первый Дом Рекламы»

Журнал «Фитнес-дневник» выпускается ежемесячно, имеет 40 рекламных мест. Распространяется бесплатно во всех фитнес-клубах города Барнаула, Ростова-на-Дону, Краснодара и Волгограда.

Что такое «Фитнес-дневник»?

Скорее всего, вам приходилось видеть в тренажерном зале крепких, атлетически сложенных парней и девушек, которые между подходами что-то записывают в свой блокнот. Эти ребята не составляют список покупок, не пишут стихи, вдохновленные потом и кровью. Это обычные люди, ответственно подошедшие к своему тренировочному процессу, они ведут дневник тренировок.

Самый простой способ оценки проведенной работы над собственным телом -- определенная система в тренировках и анализ различных показателей в дневнике. Практически все знаменитые атлеты твердят в один голос: «если хотите добиться успехов в бодибилдинге -- важно вести учет своих тренировок».

Не нужно рисовать таблицы в тетрадках, для этого мы разработали удобный «Фитнес-Дневник». В нем есть набор всех необходимых оценочных параметров (текущие показатели вашего тела, продолжительность и программа тренировок для всех групп мышц, режим питания), чтобы с течением времени не запутаться, сколько нужно сделать повторений и подходов. В «Фитнес-Дневнике» также записывается ваше самочувствие после тех или иных упражнений с целью контроля за состоянием и тонусом организма.

Помимо удобных таблиц вы найдете здесь много полезной информации о том, как правильно питаться, какие добавки и в каком количестве принимать -- все самое необходимое для здорового спортсмена.

Таким образом, продукт на котором я буду изучать послепродажное обслуживание - это журнал «Фитнес-дневник». Также я дам рекомендации по более эффективному послепродажному обслуживанию рекламодателей.

2.5 ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Во время прохождения практики в ООО "Первый Дом Рекламы" я исполняла обязанности менеджера по работе с клиентами.

а) работа по приему заявок на рекламу в СМИ;

б) консультирование клиентов по продуктам компании;

в) стратегическое планирование программ и стратегий по рекламе;

г) анализ эффективности рекламных стратегий;

д) ведение и корректировка имиджа компании.

PR - это управление совокупностью коммуникативных процессов компании в отношениях с общественностью с целью достижения взаимопонимания и доверия.

Я работала по следующим направлениям рекламы:

а) внутренний PR - управление взаимосвязями внутри компании;

б) создание благоприятного образа компании / товара / брэнда;

в) антикризисный менеджмент;

г) создание благоприятных отношений с клиентами (потребителями);

д) работа со средствами массовой информации;

е) проведение презентаций, различные общественные мероприятия.

Следует также отметить, что за время прохождения практики я приобрела богатые навыки и входила работа с клиентами по рекламе в журнале «Фитнес-дневник»

За время прохождения практики я приобрела следующие навыки и знания:

а) коммуникабельность, грамотная речь, стрессоустойчивость;

б) знания и владения техниками продаж;

в) клиентоориентированность - понимание потребностей клиента и построение идеального решения на имеющейся базе;

г) грамотное построение взаимоотношений с клиентом;

д) навыки развития и удержания клиента;

е) опыт разрешения конфликтных ситуаций;

ж) опыт активного поиска клиентов;

з) опыт написания коммерческих предложений



3. ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ПЕРВЫЙ ДОМ РЕКЛАМЫ»

3.1 СЛУЖБА СЕРВИСА

В современных рыночных условия важным фактором конкурентоспособности организации является взаимоотношения компании и потребителя. И самым важным в данном процессе является послепродажное обслуживание. Так как ООО «Первый Дом рекламы» занимается рекламной и маркетинговой деятельностью, послепродажное обслуживание здесь специфично. В частности, существует отдельное структурное подразделение - это отдел сервиса.

Отдел сервиса является самостоятельным структурным подразделением компании.

Отдел сервиса возглавляет начальник отдела, который назначается директором компании и подчиняется непосредственно директору компании.

Сотрудники отдела сервиса назначаются (принимаются на работу) директором компании по представлению начальника отдела сервиса и представлению начальника отдела кадров.

Отдел сервиса в своей деятельности руководствуется:

1. действующими законодательными и нормативными актами;

2. уставом организации.

Структуру и численность отдела сервиса определяет директор ООО «Первый Дом Рекламы» приказом по согласованию с начальником отдела сервиса и начальником отдела кадров.

В отдел сервиса входят: группа специалистов по доставке и установке рекламных конструкций, группа специалистов по послепродажному сопровождению рекламы в журнале «Фитнес-дневник».

Задачи отдела сервиса:

1. Послепродажное обслуживание клиентов, пользующихся услугами компании ООО «Первый Дом Рекламы»

2. Проведение гарантийного обслуживания;

3. Информирование структурных подразделений компании по вопросам послепродажного обслуживания клиентов компании и выявляемых на стадии послепродажного обслуживания недостатков работы других структурных подразделений компании.

Функции отдела сервиса:

1. Прием, регистрация, учет и выполнение заявок потребителей на сервисные услуги компании, в том числе гарантийное обслуживание рекламных конструкций, продукции компании, в соответствии с предъявляемыми в компании требованиями к порядку оказания и качеству сервисных услуг.

2. Создание и сопровождение справочно-информационного фонда отдела сервиса, базы заказов клиентов.

3. Прием жалоб и предложений клиентов по поводу услуг компании и услуг отдела сервиса.

4. Организация проведения экспертизы в случае неисправности и неэффективности рекламы, возникновению спора между компанией и покупателем.

5. Проведение проверок на предмет полной комплектации и качества услуг, продукции компании при ее приёма-передаче покупателю либо при возврате покупателем продукции, товаров.

6. Разработка мер по устранению недостатков услуг, продукции компании и услуг отдела сервиса.



3.2 ОРГАНИЗАЦИЯ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ПЕРВЫЙ ДОМ РЕКЛАМЫ»

Также работу по работе с потребителями выполняет отдел маркетинга. Он является самостоятельным структурным подразделением ООО и подчиняется директору.
Непосредственное взаимодействие с потребителями осуществляют расчетно-сервисный центр и справочно-информационная служба. 
В ООО «Первый Дом Рекламы» организация взаимоотношений с потребителями реализуется через совокупность процессов, связанных с созданием ценности для потребителей. К этим процессам относятся:
Разработка плана маркетинга по удержанию и привлечению клиентов;

Проведение маркетинговых исследований;

организация рекламной деятельности;

работа по созданию благоприятного имиджа предприятия;

продвижение услуг;

сервисное обслуживание потребителей;

рассмотрение обращений пользователей и их анализ;

исследование удовлетворенности потребителей.

Основной задачей политики организации в сфере обслуживания является повышение уровня удовлетворённости пользователей качеством обслуживания.

Обслуживание пользователей рекламной компании осуществляется в результате технической поддержки услуги, работы с претензиями, дистанционными видами услуг. Процесс управления обращениями, является частью мероприятий по эффективному взаимодействию потребителей и чрезвычайно важен для филиала.
Под обращениями подразумеваются жалобы, заявления, претензии и предложения клиентов. Информация, получаемая посредством процесса рассмотрения обращений, способствует улучшению услуг и процессов и при правильном обращении повышает репутацию организации. 

Все поступающие в организацию обращения пользователей разделены на три группы:

заявления клиента об устранении некачественно предоставленных услуг;

Претензии клиентов;

Обращения клиентов при личном приеме или по телефону - это обращения в виде предложений, заявлений, жалоб.

Порядок рассмотрения жалоб, заявлений, предложений и организации приема граждан в управлении организации и его структурных подразделениях регламентирован СТП 45.ГТИВ 22-03 «О порядке рассмотрения жалоб и их анализ» и МС ИСО 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами». 
Процесс рассмотрения обращений потребителей включает шесть основных блоков:

регистрация и первичный анализ обращения;

анализ поступившего обращения;

передача обращения исполнителю;

удовлетворение поступившего обращения;

контроль над исполнением обращения и извещение пользователя о завершении рассмотрения;

анализ работы по рассмотрению обращения.

Все поступившие обращения клиентов, в том числе и анонимные, а также полученные в ходе прием, регистрируются секретариатом в день их поступления в журнале учета предложений, заявлений и жалоб.

Сроки рассмотрения обращений клиентов исчисляются со дня поступления обращений в организацию. По результатам проверки обращения составляется мотивированное заключение о закрытии жалобы, и формируется дело по обращению. 

Исследование удовлетворенности потребителей качеством рекламных услуг проводится ежегодно в рамках социологических исследований, выполняемых специалистами службы маркетинга.

Социологическое исследование включает четыре последовательных этапа:

подготовку исследования;

сбор первичной информации;

обработку собранной информации;

анализ обработанной информации.

Основная цель проведения данных исследований заключается в принятии соответствующих управленческих решений для повышения лояльности клиентов, привлечении новых потребителей и расширения рынков сбыта.

Подготовка социологического исследования предполагает разработку программы и рабочих документов (опросный лист (анкета), инструкция по проведению опроса (анкетированию)) исследования. Программу и рабочие документы разрабатывает социолог отдела маркетинга.

Специалисты отдела маркетинга ООО «Первый Дом Рекламы» ежегодно проводят исследование удовлетворенности качеством услуг. 

Анкетированием охватываются жители города Барнаула. В результате опроса, проведенного в 2013 году, было опрошено свыше 3000 человек (сегмент «население») и специалистов более 60 предприятий (сегмент «деловой сектор»). 
По результатам опроса видно, что удовлетворенность потребителей в сегментах «население» и «деловой сектор» в 2013 году различаются незначительно.
Качество услуг рекламных услуг в целом оценили, как «хорошее» 67,7% респондентов сегмента «население» и 80,0% в сегменте «деловой сектор». Этот показатель на 8,1% и 12,0% соответственно выше показателя предыдущего года. Свыше 29 % «населения» (20,0% респондентов «деловой сектор») дали удовлетворительную оценку, что на 6,6 % (10,5% соответственно) ниже показателя предыдущего года.
Подавляющее большинство потребителей (87,10% «населения», 87,53% сегмента «деловой сектор») удовлетворены качеством работы рекламных и расчетных служб. Причем наблюдается незначительное увеличение данного показателя. 

Качество обслуживания справочно-информационных служб оценили, как приемлемое 80,3% населения (71,4% «делового сектора»). По сравнению с 2012 годом этот показатель снизился на 9,1% (11,1% соответственно).

Помимо данных оценок, опрос позволил получить достаточно интересную дополнительную информацию, высказанную респондентами в качестве замечаний, предложений и рекомендаций
После соответствующего анализа данной неформализованной информации были определены некоторые недостатки, свидетельствующие о наличии «слабых мест» в деятельности предприятия и скрытых резервах повышения качества рекламы

В целом средний уровень удовлетворенности потребителей ООО «Первый Дом Рекламы» качеством рекламных услуг в 2013 году составил около 74%, а средний уровень удовлетворенности качеством обслуживания справочно-информационной, расчетной, ремонтной служб составил свыше 80%.

В январе 20914 г. ООО «Первый Дом Рекламы» ввели в эксплуатацию новые автоматические сервисы дистанционного обслуживания клиентов.

Для того чтобы воспользоваться указанными автоматическими дистанционными сервисами необходимо обратиться в Службу технической поддержки клиентов и выбрать из перечня сервисов, предложенных голосовым меню. При выборе сервиса «Информация о состоянии его заявки новый клиент, введя номер договора, может уточнить готовность его заявки к исполнению.

При выборе сервиса «Сообщение о проблемах» клиент может сообщить о проблемах с или неэффективности рекламы. Обращение будет зафиксировано системой, после чего сотрудники предприятия перезвонят на номер, с которого была подана заявка, для устранения проблем. При выборе сервиса «расчеты» абонент по введенному номеру договора получит информацию о состоянии оплат. Введение в эксплуатацию сервисов автоматического дистанционного обслуживания клиентов посредством Службы технической поддержки является очередным этапом развития системы дистанционного обслуживания компании. Использование современных технологий интерактивного взаимодействия с потребителем позволяет ООО «Первый Дом Рекламы» значительно улучшать качество обслуживания и экономить время клиентов. 
Центр обслуживания клиентов занимается информационным, техническим обслуживанием, а также решением организационных задач. Центр осуществляет полное сервисное обслуживание клиентов компании и включает в себя три отдела: абонентскую и информационную службы, отдел сервиса. 

Информационная служба - удобное получение информации клиентом. Задачей информационной службы является предоставление оперативной информации клиентам по вопросам, касающимся получения услуг компании. Компания предоставляет каждому клиенту всю необходимую информацию на его личной страничке специального веб-сервера (система B2B). Кроме того, на этой страничке абонент может самостоятельно заказать дополнительные услуги. Однако многие абоненты предпочитают получать информацию и заказывать новые услуги по телефону. Для таких абонентов работает наша информационная служба.