Развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Обслуживание потребителей представляет собой определенный базовый уровень компетентности, надежности и профессиональности обслуживающего персонала.

Основными показателями уровня обслуживания являются доступность, качество, надежность, функциональность.

Под обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумного срока, диктуемого интересами потребителя. По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования потребителей.

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем- то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания. Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы дипломной работы.

Целью данной выпускной квалификационной работы является развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере фирменного магазина ООО «Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати».

Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:

· изучить особенности процесса развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей;

· рассмотреть организацию системы услуг и совершенствования обслуживания потребителей в фирменном магазине ООО « Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати»;

· разработать комплекс мероприятий по совершенствованию системы услуг и обслуживания потребителей в фирменном магазине ООО «Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати»

· Дать оценку экономической эффективности внедрения мероприятии по развитию системы услуг и совершенствованию обслуживания потребителей

· сформулировать выводы

Объект исследования в дипломной работе - деятельность фирменного магазина ООО «Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати». Предмет исследования - организация развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере фирменного магазина ООО «Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати».

Работа выполнена в соответствии с содержанием профессионального модуля 01. «Организация и управление торгово-сбытовой деятельностью» и демонстрирует овладение такими профессиональными компетенциями как:

ПК 1.4. Идентифицировать вид, класс и тип организаций розничной и оптовой торговли;

ПК 1.5. Оказывать основные и дополнительные услуги оптовой и

розничной торговли;

ПК 1.7. Применять в коммерческой деятельности методы, средства и

приемы менеджмента, делового и управленческого общения;

ПК 1.10. Эксплуатировать торгово-технологическое оборудование

1. Теоретические аспекты развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей

1.1 Принципы и задачи обслуживания

Обслуживание -- любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом.

Обслуживание -- комплекс работ, направленный на поддержание устройства, узла, механизма, системы, агрегата в технически исправном состоянии.

Целью обслуживания также является предупреждение появления неисправных состояний и отказов путём замены наиболее слабых частей на новые; диагностика состояния.

Основные задачи обслуживания:

· Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

· Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

· Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

· Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

· Доставка изделия на место эксплуатации.

· Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

· Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

· Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

· Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

· Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

· Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

· Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Принципы обслуживания

· Доступность: клиенты могут с легкостью отправить рекламацию, предложение или благодарность, напрямую запросить информацию, посредством различных способов связи с нашей компанией.

· Наличие информации: клиенты имеют наикратчайший доступ к запрошенной информации

· Ответы в короткие сроки: уделяется особое внимание быстрой реакции на запросы от наших клиентов

· Ориентация на решение: удовлетворение требований клиентов, посредством предоставления скорых и эффективных решений

· Конфиденциальность: использование персональной информации, полученной во время процесса рассмотрения заявления ограничено законом

· Клиенториентированность: высокий уровень сервиса, удовлетворяющий любые запросы и ожидания клиентов

· Проявление инициативы: удовлетворение потребности в кратчайшие сроки и сохранение уровня удовлетворенности клиентов на высшем уровне

1.2 Виды основных и дополнительных услуг

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг [4, с.126].

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;

2. увеличивают потребительную стоимость товара;

3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

4. повышают культуру торговли;

5. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

7. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

В практике деятельности торговых предприятий применяются самые разнообразные торговые услуги, часть из которых могут выполнять непосредственно продавцы, а остальные должны предоставляться квалифицированными специалистами, по договорам аренды или на других условиях работают на специально выделенных площадях магазинов; еще другие услуги могут выполняться работниками предприятий сферы бытового обслуживания, транспорта, связи, но сбор заявок на их выполнение и прием оплаты за выполненные услуги могут осуществлять продавцы магазинов, расположенных, например, в сельских населенных пунктах значительная часть торговых услуг может выполняться непосредственно в магазинах на существующих площадях торговых залов, другие торговые услуги предоставляются за пределами торгового предприятия, но в связи с его торговой деятельностью.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1) услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные;

2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг - их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления - определяют особенности услуг.

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы

1.3 Направления совершенствования системы торгового обслуживания

потребитель обслуживание экономический

Торговое обслуживание -- это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой -- это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека. [3, 79].

Стандартное обслуживание применяется наиболее широко, ведь с его помощью населению реализуется основная масса товаров повседневного, устойчивого спроса, к которым относится большинство продовольственных товаров.

Индивидуальное (выборочное) обслуживания широко используется для продажи товаров сложного ассортимента, технически сложных, длительного пользования, но базируется на других, отличных от стандартных, принципах организации. Для выборочного обслуживания фактор времени играет подчиненную роль и не является основным показателем качества торгового обслуживания. За критерий качества здесь избираются торговая услуга

Методы торговли за индивидуального обслуживания не требуют наличия всего ассортимента товаров, а только образцов или каталогов, они не связаны с немедленным отпуском и расчетам за покупку. Индивидуальное обслуживания в этом случае может привести несовпадение во времени между коммерческой и технологической части обслуживания.

Дальнейшее совершенствование организации системы торгового обслуживания населения невозможно без внедрения субъектами оптовой и розничной торговли таких мероприятий:

- дальнейшего развития материально-технической базы отрасли торговли, рационального размещения магазинов на территории населенных пунктов;

- концентрации торговли товарами сложного ассортимента в универмагах, крупных специализированных магазинах по торговле товарами жидкого спроса, фирменных магазинах, что позволит значительно облегчить выбор товаров покупателям;

- установление наиболее рациональных режимов работы торговых предприятий, разработанных не только в соответствии с пожеланиями клиентов, но и с учетом интенсивности потоков покупателей в течение сезонной их и суточных пиков;

- широкого внедрения прогрессивных форм и методов торгового обслуживания населения;

- расширение и усовершенствование предоставления покупателям дополнительных торговых услуг;

- улучшение оснащения предприятий торговли современным торгово-технологическим оборудованием, соответствующим выбранным прогрессивным методам продажи товаров и их специфики.

2. Оказание торговых услуг покупателям

2.1 Особенности организации системы торгового обслуживания

Торговля является одной из крупнейших отраслей экономики любой страны как по объему деятельности, так и по численности занятого в ней персонала, а предприятия этой отрасли являются наиболее массовыми. Деятельность торговых предприятий связана с удовлетворением потребностей каждого человека, подвержена влиянию множества факторов и охватывает широкий спектр вопросов организационно-технологического, экономического и финансового характера, требующих повседневного решения.

Важной особенностью торгового обслуживания является комплексный характер формирования всех управленческих решений, связанных с различными сторонами деятельности торгового предприятия. Все эти управленческие решения теснейшим образом взаимосвязаны и оказывают прямое или косвенное воздействие на конечную эффективность хозяйственной деятельности торгового предприятия.. Поэтому торговое обслуживание рассматривается как комплексная система действий, состоящей из разработки взаимозависимых управленческих решений, каждое из которых вносит свой вклад в конечную результативность хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Хотя все торговые предприятия как хозяйствующие субъекты одной отрасли имеют много общих характеристик торгово-технологического и торгово-хозяйственного процессов, различия между их конкретными организационными формами, используемыми технологиями и условиями хозяйствования весьма существенны, что соответственно сказывается как на особенностях процесса управления их деятельностью, так и на конечных результатах этой деятельности.

В современной торговли покупатель одновременно ставит единые требование: с одной стороны, сократить затраты времени на приобретение товаров основной массы товаров и услуг (товаров массового спроса) и тем самым обеспечения пределенный стандарт потребления, а с другой - сохранить в торговле индивидуальное обслуживание потребителей по ряду товаров, особенно периодического спрос.

Целесообразность разного подхода к организации обслуживания на основе разделения товаров по частоте и характеру спроса - повседневного, периодического и эпизодического - привела к созданию новых типов предприятии, выделение магазинов по продаже товаров повседневного спроса, поиска новых организационных и технологических решений в торговле.

Учитывая различную функциональную роль отдельных типов магазинов, к ним относятся различные требования. Так, например, при покупке товаров повседневного спроса простого ассортимента, выбор которых не сложен для, должен быть обеспечен максимальный доступ к этим товарам, условия самостоятельного выбора и быстрого расчета Основной критерий качества торгового обслуживания - минимум затрат времени на их приобретение.

Качество торгового обслуживания -- совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы.

В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы специально организованных единовременных наблюдений. Из статистической отчетности используют отчеты о наличии и движении торговых предприятий, товарообороте, поступлении, продаже и остатках товара, наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и других видов оборудования.

По данным текущей отчетности можно оценить качество торгового обслуживания по первым пяти группам показателей. Их сопоставление с имеющимися нормативами, средними показателями в отрасли позволяют оценить качество торгового обслуживания на конкретном торговом предприятии.

2.2 Организация оказания торговых услуг покупателям

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. Таким образом, организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением.

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

6. полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актом купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связанно с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей.

Под торговой услугой следует понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. При этом имеет место быть следующая классификация торговых услуг.

Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей, подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине и т.д.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультация продавцов и специалистов, рекламная информация и т.д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.)

Должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставка холодильников покупателю на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой ткани, доставка.

3. Анализ уровня обслуживания покупателей

3.1 Общая характеристика деятельности фирменного магазина ООО «Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати»

Объектом исследования в данной работе является фирменный магазин «ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати», расположенный в магазине «Гранд» по адресу: 617480, Пермский край, г. Кунгур, ул. Ленина,69. Начало торговой деятельности - 23 апреля 2007 года.

Прибыль от деятельности используется на возмещение материальных затрат, осуществление обязательных платежей и отчислений (уплату налогов, оплату труда работникам и т.д.). Оставшаяся чистая прибыль направляется на развитие и расширение торгового предприятия.

Фирменный салон ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати» имеет довольно выгодное месторасположение, так как находится в оживленной части города с большой проходимостью людей, рядом с главной дорогой (ул.Ленина). Поблизости расположены аптеки, школа, супермаркет «Семья», мини-рынок, что также указывает на большую проходимость торговой точки.

Основные потребители данной торговой точки - это жители г. Кунгура и Кунгурского района.

Основным направлением деятельности салона является оказание услуг цифровой фотопечати, виды которых рассмотрены в следующем пункте.

3.2 Основные виды услуг, оказываемые покупателям фирменного магазина ООО «Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати»

потребитель обслуживание экономический

Услуга - это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.

У потребителей вырабатывается ожидание услуги (см. таблицу.1), основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.

Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий

Параметры оценки качества услуг	Потребительские ожидания при оценке качества услуг
1.Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги 2.Надежность-последовательность исполнения ”точно в срок” 3.Ответственность-желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг 4.Законченность-обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала 5.Доступность-легкость установления контактов с сервисной фирмой 6.Безопасность-отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя 7.Вежливость-корректность, любезность персонала 8.Коммуникабельность 9.Взаимопонимание с покупателем	1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей 2.Личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером 3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом 4.Внешнии сообщения (коммуникации) - информация радио, телевидение, пресса

Совершенствование предоставления основных услуг требует развития и модернизации субъектов торговли, повышения уровня их технического оснащения, внедрения и применения прогрессивных методов и форм продажи, активизации торговой рекламы, организации для покупателей различных консультаций специалистов.

Выделение сопутствующих и дополнительных услуг обусловлено разным их отношением к реализуемых товаров в предприятиях торговли.

К сопутствующим относятся услуги, которые косвенно связаны с процессом приобретения товара (примером таких услуг может быть прикрепления продавцом магазина ремешков для часов, которое осуществляется за дополнительную оплату). Покупатель имеет право либо оплатить такую услугу, или отказаться от ее получения.

Дополнительные (вспомогательные, или свободные) услуги непосредственно не связанные с продажей товара покупателем и могут использоваться как при покупке товара, так и без нее, самостоятельно. Дополнительные услуги направлены на культурно-бытовое обслуживание посетителей магазинов (примером таких услуг могут быть раскрой тканей, ремонт товаров, подвешивания работниками торгового предприятия штор).

Получение этих услуг для покупателя является делом сугубо добровольным, ведь их стоимость оплачивается покупателем дополнительно, если же покупатель не желает воспользоваться дополнительными услугами.

Основные виды услуг, оказываемые в фирменном магазине ООО «Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати» (см. таблицу)

Основные услуги «Салон цифровой фотопечати»

Виды услуг	Описание услуги	Стоимость услуг
Ксерокс и печать	Можно быстро снять копии с любой книги, документов, бланков, справок и так далее. Печать производится на бумаге (А4) Также цветные ксерокопирование и печать	3,50 руб.
Фотопечать	Фото размером 10*15 15*20 20*30 30*40	10*15 - 3,85 руб. 15*20 - 15 руб. 20*30 - 25 руб. 30*40 - 100 руб.
Ламинирование	Ламинирование поможет продлить срок службы ваших документов и полиграфической продукции, защитив бумагу от попадания влаги, солнечных лучей или других повреждений.	Ламинирование 30- 60 руб.
Коррекция фотографий	Убрать ненужные, нанесенные временем царапины и дефекты, произвести цветокоррекцию, добавить недостающие части и детали изображения, смонтировать из нескольких фотографий одну.	Коррекция 20-30 руб. за 1 фотографию.
Печать фото на футболках	Для печати необходимо принести фотографию или изображение. Можно принести свою футболку.	Детские футболки 400 руб. Взрослые футболки 450 руб.
Печать фото на кружках	Для печати фото на кружке необходимо принести изображение, фотографию, либо рисунок. Нанесение изображения или фотографии на кружку осуществляется с помощью метода сублимационной технологии.	Кружки 200 руб.
Печать фото на магнитах, подушках, тарелках,	Печать вашего изображения или фотографии.	Тарелка - 250 руб. Подушки 650 руб. Магниты - 30 и 50 руб.

Указанный выше перечень услуг говорит о большом разнообразии услуг цифровой фотопечати и печати вообще, а также указывает на высокую конкурентоспособность салона.

3.3 Уровень удовлетворенности торговыми услугами фирменного магазина ООО «Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати»

Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара.

Четыре уровня удовлетворенности потребителей

· Оправдайте ожидания потребителей - это базовый уровень необходимый для функционирования бизнеса

· Превзойдите ожидание потребителей - этот уровень удовлетворенности потребителей необходим для роста бизнеса

· Доставьте удовольствие потребителям - бизнес, который любят потребители

· Поразите своих потребителей - это уровень «Вау», когда о вашем бизнесе потребители говорят с восхищением, когда о вашем бизнесе идет молва

Для расчета уровня удовлетворенности был проведен опрос в виде анкетирования (см. приложение 1). Анкета (от фр. список вопросов) -- опросный лист, самостоятельно заполняемый опрашиваемым по указанным правилам. Анкета представляет собой набор вопросов, ответы на которые могут способствовать решению исследовательской задачи. В социологических исследованиях, которые активно используются в системе образования, вопросы анкеты служат исходным эмпирическим материалом для обобщений. Анкета должна обеспечить получение такого содержания, которое правдиво по отношению к опрашиваемому и значимо по отношению к проблеме. В структуру разработки анкеты входит определение ее содержания. Далее идет выбор нужного типа вопросов. Вопросы могут быть открытыми, позволяющими опрашиваемому свободно, по своему усмотрению, строить свой ответ, и закрытыми, допускающими обычно ответы типа *да* или *нет*. С помощью анкетного опроса выясняются биографические данные, мнения, ценностные ориентации и личностные качества обследуемых.

Структура анкеты, как правило, содержит 4 блока вопросов.

В первом блоке дается объяснение того, кто и зачем проводит исследование, подчеркивается анонимность опроса, даются инструкции по заполнению анкеты и дальнейшим действиям, выражается благодарность за любезно уделенное респондентом время.

Во втором блоке содержатся вопросы, характеризующие самого респондента: о поле, возрасте, семейном положении, образовании, доходе, профессиональной деятельности, жилищных условиях, привычках и т. п. Эти вопросы позволяют сегментацию, разделение и отнесение респондента к определенным аудиториям.

В третьем блоке даются вопросы, имеющие непосредственное отношение к задачам исследования.

Четвертый блок вопросов необходим для того, чтобы проверить внимательность заполнения анкеты, серьезность и откровенность респондентов, а также профессионализм и честность интервьюеров.

Это психологические и контрольные вопросы. Если тема исследования проста и толерантна, можно обойтись без такого рода н «наблюдать» за уровнем удовлетворенности потребителей фирма может с помощью системы жалоб и предложений Ориентированные на потребителя организации всегда предоставляют им возможность сообщить свои жалобы и предложения ее Например, в коридорах больниц устанавливают ящики для предложений, а пациентам, излечившихся, компании предоставляют в распоряжение "горячие линии", которые дают возможность потребителю позвонить и вот ответ на вопрос, высказать свои предложения или пожаловаться.

В ходе проведения анкетирования, были выявлены следующие основные моменты:

· Возраст респондентов составляет 25-30 лет (20%), чаще это люди со средним уровнем дохода (40%)

· Чаще всего салон фотопечати посещают женщины (68%)

· Уровень обслуживания покупателей высокий (50%)

· Большинство респондентов на вопрос о том, хотите ли Вы дальше пользоваться услугами салона фотопечати отвечали «Да» (55%)

· Качество полученной продукции высокое (50%)

· Качеством оказанных в салоне фотопечати услуг удовлетворены (65%) опрошенных

Полученные результаты наводят на мысль, что салон фотопечати успешно закрепился на рынке г. Кунгура, об этом говорит то, что большинство респондентов довольны качеством полученной продукции, и качеством оказанных услуг и хотят дальше пользоваться услугами салона фотопечати. Говоря о возрасте респондентов, который составляет 25-30 лет можно сделать вывод, о том, что в основном услугами пользуются молодые люди. В основном услугами фотопечати пользуются девушки и женщины, нежели мужчины.

4. Совершенствование системы обслуживания покупателей

4.1 Способы совершенствования системы услуг в фирменном магазине ООО «Новый взгляд»- «Салоне цифровой фотопечати»

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей фотосалона необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

На вопрос анкеты про улучшение сервисного обслуживания в салоне респонденты предложили следующее:

1. Создание интернет- сайта с возможностью покупки онлайн

· Обслуживание через личный кабинет (на интернет-сайте)

· Печать фото через Интернет

2. Печать фотокниг

3. Печать фотографии на брелоках

Рассмотрим затраты на внедрение мероприятий по совершенствованию обслуживания покупателей и клиентов:

1. Создание интернет сайта

Веб-сайт для компании - важнейший инструмент для ведения бизнеса. Помимо непосредственного привлечения покупателей товаров и услуг, а также информирования деловых партнеров и потенциальных клиентах о новостях компании, web-сайт выполняет функции повышения имиджа и формирования внутренней корпоративной культуры. Создать сайт для фирмы необходимо и для того, чтобы иметь возможность вести эффективные рекламные кампании в интернете.

Цена сайта зависит от многих факторов: дизайна, текстового, графического, программного наполнения, количества материала, возможности переключения на другой язык, и др.Разработка и создание сайта на платной или бесплатной платформе (CMS) также влияет на его стоимость.

Для того, чтобы на сайт заходили посетители, недостаточно сделать красивый и функциональный сайт. Его необходимо правильно наполнить информацией, правильно оптимизировать текстовую и графическую информацию, каждую страницу и весь сайт целиком.

Разработка сайта включает следующее:

· Система управления сайтом (CMS), оптимизированная для продвижения сайта в поисковых системах.

· Консультации по использованию CMS.

· Дизайн - Шаблонный или Авторский.

· Регистрация домена (зона.RU.РФ.COM...) сроком на 1 год.

· Хостинг сроком на 3 месяца.

· Html-верстка.

· Установка счетчика посещений.

· Форма для отправки сообщений с сайта (страница «Контакты»).

· Размещение на странице «Контакты» Яндекс или Google. с указанием адреса или в любом другом месте сайта в рамках утвержденного дизайна.

· Наполнение сайта предоставленным материалом (5 страниц).

· Запуск сайта - настройка и тестирование сайта на хостинге.

· Регистрация сайта в поисковых системах: Yandex, Google.

· Сделать сайт, создать сайт, разработать сайт

· Сроки разработки персонального сайта варьируются от 1-й до 4-х недель и зависят от сложности дизайна сайта. Стоимость разработки сайта от 3 500 рублей.

Создание сайта компании - это только первый шаг к успешному продвижению своего бизнеса в интернет пространстве. Сайт необходимо обслуживать:

· проводить мониторинг,

· обновлять материалы,

· продвигать его в сети Интернет по необходимым ключевым словам, в некоторых случаях обеспечивать комфортную и быструю коммуникацию компании с клиентами.

Вот список работ, которые необходимо производить на сайте и которые должен выполнять специалист, обладающий специальными знаниями (в скобках указана желательная периодичность проведения работ):

· Мониторинг работоспособности сайта (ежедневно)

· Мониторинг посещаемости сайта (ежедневно)

· Добавление новых материалов на сайт, их оптимизация (не реже одного раза в неделю)

· Работы по продвижению сайта (ежедневно)

· Сохранение копии сайта (зависит от уровня интерактивности, но не реже, чем один раз в неделю после обновления)

· Анализ сайтов конкурентов (еженедельно)

Обслуживание (поддержка) интернет сайта

· 4000 руб./мес. - сайт с количеством до 30 страниц

Итого: затраты на разработку и обслуживание сайта составят 51 500 рублей в год.

Цены на услуги фотопечати через интернет (см. таблицу)

Фотопечать

Размер фото	Стоимость
10x15	9 руб.
15x20	10 руб.
20x30	30 руб
30x40	50 руб.
30x45	55 руб.

Стоимость фотопечати выше, чем в салоне, так как нужно окупить расходы по курьерской доставке (70 руб. за заказ), к тому же данные заказы выполняются в срочном порядке - в течение суток, тогда как фотографии при заказе через салон нужно ожидать в течение 1-3 дней.

Затраты на курьерскую доставку предполагаются в пределах 58800 руб. в год.

Итого затраты составят: 110300 рублей.

Если предположить, что данный сайт будет работать в полную меру и будет достаточно «раскручен» через социальные сети, то можно рассчитать предполагаемую прибыль:

количество заказов он-лайн в месяц: 70 заказов

средняя стоимость заказа: 900 рублей

прибыль за месяц: 63000 рублей

прибыль за год: 756000 рублей

Зная затраты на создание и обслуживание сайта, предполагаемую прибыль, можно рассчитать рентабельность данного мероприятия и его срок окупаемости.

Рентабельность данного вида услуги: 756000/110300 = 6,9

Срок окупаемости: 110300/756000 = 1,4 месяца или около 42 дней.

Все эти показатели говорят о том, что внедрение данного вида услуги будет эффективным и экономически целесообразным. Докажем также актуальность этой новой для салона услуги.

Размещение заказа он-лайн на сайте салона выгодно, потому что не нужно идти в фотосалон и сдавать заказ, а на следующий день забирать его.

Все, что нужно теперь, - это не спеша выбрать нужные изображения и отправить их, а курьер доставит их на дом или в офис, предварительно согласовав время приезда. Многие молодые люди сегодня все чаще бывают он-лайн и для них гораздо удобнее покупать товары, пользоваться услугами в формате «не выходя из дома».

2.Печать фотокниг

Фотокнига -- вид фотоальбома, автор которого средствами фотографии ведет изобразительный рассказ, создает цельное изобразительное произведение из фотографий.

Печать фотокниги также как и печать фотоальбома не отнимет много времени. Для печати можно воспользоваться как Редактором Лумелу который можно скачать бесплатно, так и Photoshop. Стоимость фотокниг представлена в таблице.

Стоимость фотокниг

Виды фотокниг	Фотография фотокниги	Количество страниц	Количество фотографий (шт.)	Формат (см.)	Цена+дизайн
Полиграфическая фотокнига в мягкой обложке		40 60 40	40-70 60-100 40-70	19x19 19x27 15x21	1150 1200 950
Минибук - это вариант фотокниги, исполненый в миниатюре		20 20 20	20-50 20-60 20-50	10x15 15x20 20x20	650 950 1400
Фотокнига на пружине - самый простой и удобный способ собрать фото коллекцию ярких событий.		15 30	15 30	20х15 30х21	900 1000

Особых затрат на внедрение данной услуги не требуется, так как у салона в наличии все необходимое программное обеспечение и оборудование. Затраты необходимы только на материалы (фотобумага) и рекламу нового вида продукции. Можно рекомендовать распечатать листовки (средняя стоимость одной листовки - 0,5 руб) и раздать их на улицах города. Также можно разместить объявление о новом виде услуги в газете «25 КАДР», которая принадлежит ООО «Новый взгляд», как и салон, поэтому размещение рекламы будет бесплатным.

3.Печать фотографии на брелоках

Брелоки сегодня - это не только необходимый атрибут нашей повседневной жизни, но и, в каком-то смысле украшение, которое всегда при нас. Вряд ли хоть кто-то может представить себе нашу жизнь без брелока. Брелоки повсюду: на ключах, на мобильных телефонах, на рюкзаках и даже на кошельках.

Брелок с фотографией близкого человека, домашнего питомца является оригинальным подарком любимому человеку, друзьям, а также самому себе.

Фото-брелоки также можно использовать в качестве своеобразного рекламного хода: брелок с логотипом фирмы или изображением продукта, выпускаемого предприятием-заказчиком - это один из наиболее подходящих сувениров для проведения выставки, конференции, семинара и т.д. Фирменная символика компании на брелоке всегда ненавязчиво будет сопровождать его владельца.

Брелоки с логотипом - это еще один прекрасный способ заявить о своей компании или о своих товарах и услугах. С одной стороны красивый акриловый брелок - это приятный подарок, с другой - это пассивная реклама компании. Кроме того, сочетание эстетичности и оригинальности фото-брелоков делают их очень полезной вещицей.

Современные технологии позволяют нанести на брелок любую фотографию или логотип. Ассортимент брелоков очень высок, поэтому можно выбрать брелок по своему вкусу, в зависимости от ассортимента. Средняя цена заготовки брелока - 11 рублей.

Стоимость брелоков и их ассортимент представлен в таблице:

Ассортимент и стоимость брелоков

Фото брелока	Описание	Стоимость
	Брелок с закругленными боками	100 руб.
	Квадратный брелок	100 руб.
	Круглый брелок	100 руб.
	Брелок сердце	100 руб.
	Прямоугольный брелок	100 руб.
	Фото-брелок для мобильного	50 руб.
	Брелок открывашка	100 руб.

- Цифровая печать. Как правило, изготавливаются для личных нужд или с фотографией. В данной печати используются заготовки. Технология следующая: на бумаге особого качества распечатывается изображение и вставляется в специальную заготовку.

- Тампопечать. Такая печать нашла своё широкое применение в изготовление фирменных брелоков с логотипом компании. Данная печать на брелоки является разновидностью офсетной печати и позволяет наносить изображения не только на брелоки, но и на любую твердую поверхность, получая при этом очень высокое качество.

Салону цифровой фотопечати рекомендуется использовать цифровой способ печати изображения для брелка, чтобы не нести каких-либо затрат на внедрение этой услуги

4.2 Расчет эффективности рекомендации по совершенствованию системы услуг и обслуживания покупателей в фирменном магазине ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати»

Опираясь на результаты коммерческой деятельности, руководитель выбрал из предложенных мероприятий, только последние два - это печать фотокниг и печать фотографий для брелоков. Эти мероприятия не требуют дополнительно оборудования и новых кадров, необходимые материалы для работы уже имеются в наличии (кроме заготовок брелоков, и фотобумаги). Создание фирменного сайта пока по финансовым соображениям руководителя не заинтересовало.

Рассчитаем эффективность внедрения предложенных рекомендации по внедрению фотокниг и печати фотографии на брелоках (табл.).

Эффективность внедрения рекомендаций по совершенствованию системы услуг и обслуживания покупателей

Общие затраты, руб.	Спрос	Рентабельность %	Окупаемость, мес.
ФОТОКНИГА
Средняя цена фотобумаги 150.00 руб. Средняя дизайн фотокниги 2,5 руб. Средняя цена переплета на пружине 40 руб. Итого: затраты в год 180000	20 книг в среднем по цене 900 руб. 216000 руб.	1,2	9
Средняя цена заготовки брелока - 11 руб. Вставка изображений 25 руб. Итого: затраты в год 3300 руб.	30 брелоков в месяц по цене 100 руб. 36000 руб.	1,1	10

После расчета рентабельности и срока окупаемости, выбранных мероприятии (печать фотокниг, и печать брелоках) можно сделать вывод, что выбранные мероприятия рентабельны и быстро окупаться. Также данные мероприятия помогут привлечь новых клиентов салон фотопечати.

Заключение

Обслуживание -- любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было.

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем- то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания

Учитывая важное значение совершенствования обслуживания для повышения конкурентоспособности фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратную связь с потребителями, и повысить удовлетворенность качеством оказанных услуг

Качество обслуживания -- это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое время на выполнение заказа; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в салоне фотопечати. Все эти определения были рассмотрены в теоретической части работы.

После проделанной работы касающегося анализа развития системы услуг и совершенствования обслуживания потребителей на примере фирменного магазина ООО «Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати», было отмечено, что салону цифровой фотопечати не требуется совершенствование обслуживания, исходя из данным анкеты, в которой представлены вопросы, касающиеся анализа совершенствования обслуживания

После проведения опроса в виде анкеты были выявлены основные моменты и предложены предложения по улучшению сервиса.

В перспективе салону фотопечати можно предложить внедрить печать фотокниг и печать изображений на брелоках, потому что они были экономически подсчитаны, и можно сделать вывод, что они эффективны для внедрения в салон фотопечати.

Все перечисленные рекомендации помогут салону фотопечати привлечь интерес новых клиентов, расширить уже существующий ассортимент, также добиться конкурентного преимущества на рынке.

Цель дипломной работы достигнута. Выполнены следующие задачи:

· изучили особенности процесса развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей;

· рассмотрели организацию системы услуг и совершенствования обслуживания потребителей в фирменном магазине ООО « Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати»;

· разработать комплекс мероприятий по совершенствованию системы услуг и обслуживания потребителей в фирменном магазине ООО «Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати»

· Дали оценку экономической эффективности внедрения мероприятии по развитию системы услуг и совершенствованию обслуживания потребителей

· сформулировали выводы

Список литературы

1. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб, пособие. - М.: Дело и Сервис, 2009. - 507 с.

2. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 340 с.

3. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: ЭКМОС, 2009. - 416 с.

4. Брагин Л. А. Организация коммерческой деятельности / Л. А. Брагин. - М.: Академия, 2009. - 266 с.

5. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Ворони

6. Герасимов, Б. И. Основы коммерческой деятельности: учебник / Б. И. Герасимов. - М.: Форум, 2009. - 272 с. н - М.: Издательство Воронежского ун-та, 2009. - 375 с.

7. Горенский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. - М.: Экономика, 2009 - 56 с.

8. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко - М.; Высшая школа, 2009. - 271 с.

9. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика,2009 - 273 с.

10. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. - М.; Новое знание, 2009. - 336 с.

11. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество. - М.: 2009 - 86 с.

12. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2009 - 245 с.

13. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2009 - 168 с.

14. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб, пособие. - М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2009. - 334 с.

15. Памбухчиян В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений - М.: ИВЦ 2009 - 320 с.

16. Румянцева З.П. Общее управление организацией; принципы и процессы. - М.; ИНФРА - М, 2009. - 312 с.

17. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле, 2009. - 126 с.

18. Усоскин В. М. Управление и операции. - М.: Антидор, 2009. - 320 с.

19. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб, пособие. - М.: ЭКМОС, 2009 - 272 с.

20. http://www.e-xecutive.ru

21. http://www.marketcenter.ru

22. http://www.zbulvar.ru

23. http://www.qle.ru

Размещено на Allbest.ru