Особенности организации электронной коммерции на товарном рынке (по материалам ООО "Эльдорадо")

Отдел обработки вызовов подразделяется на 4 группы: обзвона, розницы, сервиса и Интернет-магазина. Группа «обзвона» осуществляет исходящие звонки с целью обратной связи от клиентов по качеству работы компании. Группа Розница консультирует клиентов по всем вопросам в розничных магазинах, осуществляют поддержку программы лояльности. Группа «Сервис» осуществляет прием заявок на ремонт техники, доставку и установку в режиме on-line, оказывают сервисную поддержку. Группа «Интернет-магазина» реализуют продажу товаров на входящих звонках и обрабатывают заказы. Супервизоры всех направлений курируют свою группу, контролируют работу всех операторов, помогают им в сложных вопросах. Так же они занимаются организационными вопросами по работе.

Интернет-магазин является приоритетным направлением в Контактном Центре и самым большим. Помимо супервизоров в этой группе работает менеджер направления, который отвечает за работу Интернет направления.

Руководитель отдела поддержки отвечает и контролируют работу двух направлений: отдела поддержки и отдела Контроля обслуживания.

Операторы группы Контроля обслуживания предоставляют консультации по претензионным вопросам клиентов. Оформляют рекламации в режиме on-line (претензии и благодарности). Их работу контролируют супервизоры группы.

Важным звеном в Контактном Центре является отдел поддержки, который отвечает за бесперебойную и качественную работу всей организации в целом. Делопроизводитель занимается ведением кадрового делопроизводства в полном объеме в соответствии действующим законодательством РФ. Так же, он оформляет справки сотрудникам Контактного центра, выдает копии документов, оформляет командировки сотрудникам. Делопроизводитель ведет таблицы отпусков, графика отпусков, учет и комплектацию личных дел и трудовых договоров по действующим и уволенным сотрудникам, трудовых книжек, архив документации в соответствии с номенклатурой дел и срокам хранения. Кроме того, он ведет контроль численности сотрудников, согласно штатному расписанию, сохранности кадровой документации, нетрудоспособности работников и оформляет листки нетрудоспособности.

Менеджер по подбору персонала наблюдает за рынком труда, информирует руководство компании о сложившейся на рынке ситуации с кадрами и средней заработной платой. Так же, он осуществляет оперативный поиск и подбор нужных предприятию специалистов, планирует потребности в кадрах на ближайшую и дальнюю перспективу и создает кадровый резерв.

Аналитики проводят анализ и планирование процессов работы Контактного Центра. Занимаются подготовкой отчетности и участвуют в процессах их разработки. Их работу контролирует старший аналитик.

В обязанности тренеров входит:

· разработка тренингов;

· проведение внутрикорпоративного обучения персонала Контактного Центра;

· развитие, курирование, оценка работы персонала компании;

· планирование обучения и его отчетность;

· разработка методических учебных (презентационные и раздаточные) материалов для очного обучения;

· координация работы внешних тренеров (брендовое обучение).

В обязанности экспертов по качеству входит:

· контроль за осуществлением оценки сотрудниками эмоционально-коммуникативного уровня операторов и старших операторов Контактного центра;

· контроль за осуществлением консультационной работы с операторами и старшими операторами по итогам выявленных в процессе прослушивания ошибок в режиме on-line;

· контроль за созданием, ведением отчетности по результатам оценки на ежемесячной основе;

· анализ отчетностей, выдвижение предположений по оптимизации бизнес-процессов;

· контроль и участие в подготовке тестирования и оценки персонала Контактного центра;

· планирование, организация учебного процесса для работников отдела;

· консультации подчиненных сотрудников по всем возникающим производственным вопросам.

Старший эксперт по качеству руководит группой специалистов по оценке качества разговоров. Так же в специфику его работы входит:

· организация и контроль осуществления консультационной работы с операторами и старшими операторами по итогам выявленных в процессе прослушивания ошибок в режиме on-line;

· подготовка и анализ отчетностей по результатам оценки на ежемесячной основе;

· вынесение предложений по улучшению работы группы специалистов по оценке качества разговоров и Контактного центра в целом;

· контроль и участие в подготовке тестирования и оценки персонала Контактного центра;

· планирование, организация учебного процесса специалистов по оценке качества разговоров;

· консультации подчиненных сотрудников по всем возникающим производственным вопросам.

Инженеры IT подготавливают и обслуживают оборудование и программное обеспечение, проводят мониторинг и решают ИТ-инциденты. Так же, они ведут администрирование ЛВС (локальная вычислительная сеть).

Инженер по охране труда в Контактном Центре занимается:

организацией и координацией работы по охране труда;

· контролем за соблюдением в подразделениях нормативных правовых актов и внутренних процедур Компании по охране труда (ОТ) и технике безопасности (ТБ);

· проведением профилактических работ по предупреждению производственного травматизма и заболеваний, мероприятий по созданию безопасных условий труда;

· организацией аттестации и сертификации рабочих мест;

· проведением расследований несчастных случаев и разработкой мер по их предотвращению;

· организацией проведения проверок, обследований технического состояния здания, оборудования в соответствии с требованиям по ОТ и ПБ;

· контролем за выполнением предписаний внешних контролирующих органов;

· разработкой процедур и программ обучения по ОТ;

· проведением вводного инструктажа по ОТ;

· ведением необходимой документации и отчетности.

Заведующий хозяйством обеспечивает хозяйственное обслуживание и надлежащее состояние в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и помещений предприятия, а также контроль за исправностью оборудования (лифтов, освещения, систем отопления, вентиляции и др.), обеспечивает подразделения предприятия, учреждения, организации мебелью, хозяйственным инвентарем, средствами механизации инженерного и управленческого труда, осуществляет наблюдение за их сохранностью и проведением своевременного ремонта, контролирует рациональное расходование материалов и средств, выделяемых для хозяйственных целей.

Завхоз обеспечивает выполнение противопожарных мероприятий и содержание в исправном состоянии пожарного инвентаря, следит за санитарным состоянием помещений предприятия (торговых залов, прочих помещений) и прилегающей территории, принимает меры по своевременной обработке помещений от бытовых насекомых, грызунов, пр.

Кроте того, он организует хранение, обеспечивает сохранность инвентаря и прочего имущества предприятия в соответствии со своими функциональными обязанностями, ведет учет и составляет отчеты о сохранности и состоянии инвентаря и прочего имущества, производит инвентаризацию, списание малоценных и быстроизнашивающихся предметов, своевременно обеспечивает работников предприятия канцелярскими принадлежностями, расходными материалами к хозяйственно-бытовой и оргтехнике, предметами хозяйственного обихода, спецодеждой, инструментами. Заведующий хозяйством соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, гражданской обороны, информирует руководство об имеющихся недостатках в работе предприятия, принимаемых мерах по их ликвидации.

Изучение структуры предприятия позволило сделать вывод о наличии эффективной организационно-управленческой структуры: четко распределены обязанности всех подразделений, работа каждого звена контролируется непосредственным руководителем. Так же, в Контактном Центре работает большой отдел поддержки, который обеспечивает его бесперебойную и эффективную работу. Анализируя организационную структуру компании, можно предложить создание новых звеньев.

Контактный Центр работает круглосуточно, и в ночную смену необходимо присутствие одного супервизора Интернет-магазина. Все супервизоры данного направления по очередности работают в ночное время суток. Это неудобно, как со стороны человеческого фактора, так как не все люди по физическому и моральному состоянию могут работать при таких условиях, так и со стороны эффективной работы в дневное время. Когда супервизор работает в ночь, его группа операторов, состоящая из 14 человек, остается без своего руководителя, то есть без непосредственного контроля, что зачастую расхолаживает операторов. Целесообразно было бы ввести новую должность - ночной супервизор. Для этого хватило бы двух человек, которые работали бы поочередно. Благодаря этому звену повысилась бы эффективность работы дневных супервизоров.

В группе Интернет-магазин постоянно идет набор новых операторов. После обучения, прежде чем преступить к работе, сотрудники проходят два дня стажерства с наставником. Наставниками в этом случае выступают опытные операторы, проработавшие в организации более трех месяцев. Зарплата операторов Интернет-магазина напрямую зависит от продаж, а занимаясь обучением стажеров наставники теряют свою премию, так как не принимают входящие вызовы. Поэтому не все операторы охотно соглашаются проводить обучение. Так же, снижение продаж влияет на товарооборот компании. По нашему мнению, можно одного опытного оператора перевести в должность супервизора по наставничеству, который будет на постоянной основе проводить обучение новых специалистов. Человек, обучающий стажеров по специальной программе, сможет подготовить более квалифицированный персонал, не принося убытков компании.

На 2013 г. В Контактном Центре работают 323 человека. Из них 208 женщин и 115 мужчин, соответственно 64,4% и 35,6%. Основная масса работников это молодые люди в возрасте от 18 до 28 лет. Это чаще всего студенты очных и заочных отделений высших учебных заведений города. В Контактном центре работают около 35 % иногородних жителей, так как офис находится вблизи железнодорожного вокзала, и им легче добираться до работы, не тратя время на поездку по городу Самара.

В таблице 5 представлена структура и динамика численности сотрудников Интернет-магазина ООО «Эльдорадо». В период с 2011 по 2013 гг. численность административно-управленческого персонала увеличилась на 14 чел или в 2 раза, численность торгово-оперативного персонала выросла на 200 человека или в 4 раза. Численность вспомогательного персонала увеличился на 12 человека и на 70,6 %. Общая численность сотрудников за исследуемый период увеличилась на 226 человека или в 3,3 раза. Основная масса работников - это операторы Интернет - магазина, которые принимают и обрабатывают заказы. За последние три года вырос покупательский спрос, клиенты охотно делают заказы в Интернет-магазине. Поэтому больший рост численности операторов обоснован и необходим для нормальной работы компании.

ООО «Эльдорадо» предоставляет широкий ассортимент бытовой техники. Цены на реализуемую продукцию ООО «Эльдорадо» ниже цен конкурирующих фирм.

Основными показателями эффективности коммерческой деятельности предприятия являются:

1. Товарооборот - это объем продаж товаров торговой организацией в денежном выражении за определенный период времени. Товарооборот = количество проданных товаров*цена за единицу продукции.

2. Валовый доход - это сумма реализованных торговых надбавок. Валовый доход складывается из издержек обращения и прибыли от реализации.

3. Издержки обращения - расходы на доведение товаров от производителя до потребителя.

4. Уровень рентабельности продаж - отношение прибыли от продаж к товарообороту в процентном выражении. Показывает сколько копеек прибыли от продаж приносит каждый рубль товарооборота.

5. Прибыль балансовая. Рассчитывается как сумма прибыли от продаж и прочих доходов за вычетом прочих расходов. Уровень балансовой прибыли - отношение балансовой прибыли к товарообороту в процентном выражении. Показывает сколько копеек балансовой прибыли содержит каждый рубль товарооборота.

6. Прибыль чистая - прибыль балансовая с вычетом налогов на прибыль.

Таблица 5 - Структура и динамика численности сотрудников Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» за 2011-2013 гг

Персонал	2011г.	2012г.	2013г.	Отклонение по годам	Темп роста, %
	Чел.	Уд. вес, %	Чел.	Уд. вес, %	Чел.	Уд. вес, %	2012г. от 2011г.	2013г. от 2012г.	2013г. от 2011г.	2012г. к 2011г.	2013г. к 2012г.	2013г. к 2011г.
Административно-управленческий	12	12,4	19	10,2	26	8,0	+ 7	+7	+ 14	158,3	136,8	216,7
Торгово-оперативный	68	70,1	143	76,9	268	83,0	+ 75	+ 125	+ 200	210,3	187,4	394,1
Вспомогательный	17	17,5	24	12,9	29	9,0	+ 7	+12	+ 12	141,2	120,8	170,6
Общая численность сотрудников	97	100	186	100	323	100	+ 89	+ 137	+ 226	191,8	173,7	333,0

7. Уровень чистой прибыли - отношение чистой прибыли к товарообороту в процентном выражении. Показывает сколько копеек чистой прибыли содержит каждый рубль товарооборота.

Таблица 6 - Динамика основных показателей хозяйственной деятельности Интернет - магазина ООО «Эльдорадо» за 2011 - 2013 гг.

Показатели	2011 г.	2012 г.	2013г.	Отклонения по годам	Темп роста, %
				2012г. от 2011г.	2013г. от 2012г.	2013г. от 2011г.	2012г. к 2011г.	2013г. к 2012г.	2013г. к 2011г.
Товарооборот, руб.	1 391 348 875	8 291 590 666	19 887 875 678	6900 241 791	11 596 285012	18 496 526 803	596,0	239,9	1429,4
Валовой доход, руб.	502 276 943	3 134 221 271	8 949 544 055	2631 944 328	5 815 322 784	8 447 267 112	624,0	285,5	1781,8
Уровень валового дохода, %	36, 1	37, 8	45,0	1,7	7,2	8,9	-	-	-
Издержки обращения, руб.	222 615 820	1 276 904 962	2 824 078 346	1054 289 142	1 547 173 384	2 601 462 526	573,6	221,2	1268,6
Уровень издержек обращения, %	16	15, 4	14, 2	0,6	1,2	1,8	-	-	-
Прибыль от реализации, руб.	279 661 123	1 857 316 309	6 125 465 709	1577 655 186	426 814 900	5 845 804 586	664,1	329,8	2190,3
Рентабельность продаж, %	20,1	22,4	30,1	2, 3	7,7	10	-	-	-
Прибыль от финансово-хозяйственной деятельности	223 728 898	1 485 853 047	4 900 372 567	1262 124 149	3 414 519 520	4 676 643 669	664,1	329,8	2190,3
Рентабельность финансово-хозяйственной деятельности, %	16,1	17,9	24,6	0,5	2,1	2,6	-	-	-

В таблице 6 представлен анализ эффективности коммерческой деятельности Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» по всей России.

Товарооборот компании на протяжении всего исследуемого периода демонстрирует положительную динамику. Так за период с 2011 по 2013 год он вырос на 18 496 526 803 рубля или в 14,3 раза. Это связано с тем, что Интернет-магазин постоянно расширяет свои географические границы, и постоянно открываются новые пункты выдачи во всех городах России. Так же на рост товарооборота влияет увеличение спроса потребителей. Такой большой рост товарооборота характеризует организацию как преуспевающую, динамично развивающуюся и т.д.

Валовый доход в период с 2011 по 2013 год увеличился на 8 447 267 112 рублей, то есть в 17,8 раз. Валовый доход растет, так как увеличиваются издержки обращения и торговая надбавка предприятия.

Издержки обращения за период с 2011 по 2013 гг. увеличились на 2 601 462 526 рублей или в 12,7 раза. Уровень расходов падает, так как заключаются более выгодные договора с поставщиками продукции и транспортными компаниями. Так же аренда местных складов снижает уровень издержек. Это более выгодно, чем содержать несколько своих крупных складов, с которых товар распределяется уже по регионам. Сами же издержки растут. Это обусловлено ростом уровня инфляции в стране.

Прибыль от реализации за анализируемый период выросла на 5 845 804 586 рублей или в 22 раза. Прибыль от реализации растет за счет снижения уровня издержек обращения, повышения уровня торговых надбавок.

И так же, прибыль от финансово-хозяйственной деятельности за исследуемый период выросла на 4 676 643 669 рублей и в 22 раза.

Исследуя финансово-хозяйственную деятельность Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» можно сделать вывод, что деятельность по осуществлению Интернет-продаж развивается стремительными темпами, показывая хорошую положительную динамику. Высокие показатели достигаются за счет снижения уровня издержек обращения, расширения каналов сбыта, увеличения ассортимента продукции и распространения Интернет-магазинов по всем городам России.

Так же можно рассмотреть динамику показателей по труду в Интернет-магазине ООО «Эльдорадо». (Таблица 7). Выработка на одного сотрудника Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» в период с 2011 по 2013 гг. выросла на 47 228 568 рублей и или в 4,3 раза. Выработка на одного сотрудника торгово-оперативного персонала за тот же период увеличилась на 54 522 139 рублей и или в 3,6 раза, что свидетельствует о достаточном количестве работников, способных обеспечить качественное обслуживание клиентов.

В целом, можно сделать вывод, что Интернет-торговля магазина «Эльдорадо» развивается быстрыми темпами и приносит положительные результаты для всей компании. На данный момент, ООО «Эльдорадо» занимает лидирующие позиции на рынке бытовой техники. Для того, чтобы улучшить финансовое положение, компании необходимо так же двигаться в русле он-лайн продаж: открывать магазины в новых городах и расширять ассортимент своей продукции.

2.2 Анализ коммерческой деятельности Интернет-магазина ООО «Эльдорадо»

Компания ООО «Эльдорадо» стремительно набирает обороты в своем развитии. Так, в конце 2007 года был открыт интернет-магазин «Эльдорадо», с помощью которого клиенты смогли сэкономить большое количество времени, избежав посещения нескольких магазинов своего города. Так, если покупатель хочет приобрести технику для дома, кухни, теле- , видео-, аудио-аппаратуру, фото и видеокамеры, компьютеры и планшеты, и множество других всевозможных товаров для дома, он все это может купить в режиме он-лайн.

Таблица 7 - Динамика показателей по труду интернет - магазина ООО «Эльдорадо» за 2011-2013 гг.

Показатель	2011г.	2012г.	2013г.	Отклонение по годам (+, -)	Темп роста, %
				2012г. от 2011г.	2013г. от 2012г.	2013г. от 2011г.	2012г. к 2011г.	2013г. к 2012г.	2013г. к 2011г.
Товарооборот, руб.	1 391 348 875	8 291 590 666	19 887 875 678	6900241791	11596285012	18496526803	596,0	239,9	1429,4
Общая численность сотрудников, чел.	97	186	323	+ 89	+ 137	+ 226	191,8	173,7	333,0
Торгово-оперативный персонал, чел	68	143	268	+ 75	+ 125	+ 200	210,3	187,4	394,1
Выработка на одного сотрудника, руб.	14 343 803	44 578 444	61 572 371	30 234 641	16 993 927	47 228 568	310,8	138,1	429,3
Выработка на одного сотрудника торгово-оперативного персонала, руб.	20 461 013	57 983 152	74 208 491	37 522 139	16 225 339	54 522 139	283,4	128,0	362,7

Интернет магазин бытовой техники «Эльдорадо» поможет сэкономить не только время, но и бюджет, так как цены при приобретении товара онлайн ниже, чем стоимость товара в розничном магазине.

Операторы Интернет-магазина оформляют заказы по телефону. Последовательность оформления заказа представлена следующим образом:

1. Поиск и добавление товара и услуг в корзину.

1.1. Товар.

Оформление заказа осуществляется с помощью клиентского сайта http://www.eldorado.ru, либо в программе Web_is.

Для прохождения авторизации в программе, оператор в браузере Internet Explorer переходит по ссылке http://www.eldorado.ru или http://www.eldorado.ru/web_is и заполняет поля «Логин» и «Пароль». Логины и пароли операторам присваивают при устройстве на работу.

Рисунок 6 - Авторизация на сайте http://www.eldorado.ru

Оформление заказа начинается со звонка клиента в Интернет-магазин. Клиент сообщает о желании сделать заказ, оператор выбирает город/регион на сайте, по которому будет осуществлена доставка.



Рисунок 7 - Выбор города/региона

Далее осуществляется поиск товара, интересующий покупателя. Способы поиска:

· ввести номенклатурный номер товара в строку «Поиск»:

Рисунок 8 - Поисковая строка http://www.eldorado.ru

· произвести расширенный поиск по товарам, поиск по бренд производителям, ценам, техническим характеристикам, цвету или коммерческим предложениям от компании. Для этого необходимо нажать «Расширенный поиск». При выборе необходимого параметра техники происходит отсев позиций не подходящий по параметрам. В скобках указано количество товара внутри каждого фильтра.

Фильтр «Наши предложения»:

· доступен для доставки - отображает все товары из выбранной категории, доступные для доставки;

· доступен для самовывоза - отображает все товары из выбранной категории, доступные для самовывоза;

· Хиты - товары с признаком хит продаж (самые популярные среди покупателей);

· Новинки - товары, недавно появившиеся в Интернет-магазине;

· Так же выводятся фильтры по текущим акциям (подарки, комплекты, утилизация, распродажа и т.д.) - эти фильтры выводят оператору только товар, предлагаемый по акции.

Рисунок 9 - Расширенный поиск товаров

По желанию клиента, оператор консультирует более подробно по техническим характеристикам товара. Для этого оператор нажимает левой кнопкой мыши на гиперссылку (название модели).

Активировав гиперссылку, оператор переходит в более подробное описание товара.

Рисунок 10 - Описание товара

На вкладе «Характеристики» отображаются технические характеристики товара.

Рисунок 11 - Технические характеристики товара

На вкладке «Аксессуары» отображаются аксессуары, подходящие к данному товару в процессе презентации товара, оператор предлагает их покупателю.

Рисунок 12 - Предлагаемые аксессуары к основному товару

Выбрав интересующую клиента модель, оператор нажимает на гиперссылку «В корзину». Активировав ссылку, оператор автоматически переходит на следующую страницу

1.2 Стационарная или выездная услуга, Экспресс-сервис

Перед оформлением заявок на установку оператору необходимо уточнить у клиента о доработках, которые будут необходимы при данной услуге. Для добавления услуг в корзину, оператор нажимает на гиперссылку «Заказать услугу». В случае необходимой доработки, оператор нажимает «Добавить к заказу» напротив соответствующей доработки.

Программа «Экспресс-сервис» (ЭС). При покупке данного сертификата клиенты получают быструю помощь при поломке техники. Если у покупателя ломается товар в пределах срока действия сертификата «Экспресс-сервис», и его невозможно отремонтировать в течение 72-х часов, то старая техника обменивается на новую. Действие сертификата при этом прекращается. Срок действия программы: 2, 3 или 5 лет с момента покупки, стоимость 10, 15 и 25% от стоимости товара соответственно [35]. Продажа ЭС осуществляется только в одном заказе с основным товаром. Продажа отдельно от товара не доступна.

Рисунок 13 - Добавление в корзину услуг и доработок

Продажа сертификата осуществляется непосредственно в корзине. Под каждым товаром, к которому доступен ЭС выводится строка с доступными сроками и стоимостью ЭС. Оператор одинарным щелчком левой клавиши мыши устанавливает «точку» перед соответствующим сертификатом.



Рисунок 14 - Добавление программы ЭС к основному товару

Стоимость заказа автоматически увеличивается на стоимость ЭС. Его стоимость автоматически плюсуется в итоговой строке «Услуги».

Оформление непосредственно сертификата осуществляется в программе Trade Servise:

· при заказе на самовывоз - сервисным специалистом в момент получения товара клиентом;

· при заказе на доставку - координатором до момента отправки товара клиенту. Сертификат продается покупателю вместе с товарным и кассовым чеками.

1.3 Окончание формирования корзины

В новом окне оператор видит таблицу, в которой указана следующая информация:

· наименование;

· цена (стоимость выбранной техники);

· количество товара;

· сумма (стоимость техники с доставкой, которая зависит от выбранного вида доставки);

· действие (позволяет оператору удалять выбранные позиции техники или, нажав на гиперссылку «Оформить заказ», перейти в следующее окно);

· вид доставки (опираясь на информацию клиента, выбирается необходимая дальность доставки).

По желанию клиента добавить еще позицию, оператор производит поиск товара через «Быстрый подбор» или строку «Поиск». Дальнейшее оформление зависит от типа заказа и состава заказа.

2. Оформление заказа на доставку.

2.1. Выбор способа доставки.

При оформлении товара с доставкой оператор выбирает соответствующую дальность доставки, уточняя информацию у покупателя. После этого нажимает на ссылку оформить заказ.

2.2. Выбор даты доставки и временного интервала доставки.

Оператор оформляет доставку с учетом временных интервалов, даты и адреса клиента. Доставка за пределы административной черты города осуществляется только в течение дня.

Рисунок 15 - Выбор способа доставки на дом

Рисунок 16 - Выбор даты доставки и временного интервала

2.3. Внесение адресных и контактных данных

При доставке в черте города, оператор уточняет и указывает станцию метро (если есть) ближайшую к адресу доставки. Оператор уточняет у клиента и заполнение обязательных полей:

· улица;

· строение/корпус (если есть);

· подъезд;

· этаж;

· лифт (выбираем из списка);

· № квартиры/офиса;

· контактный телефон;

· контактное лицо (ФИО получателя товара).

Рисунок 17 - Поля, обязательные для заполнения

2.3.1 Принцип работы системы КЛАДР (адресной классификатор)

Для заполнения данных при оформлении заказа используется КЛАДР и маски ввода:

· местоположение - проставляется автоматически исходя из выбранного города;

· метро или район - если заказ оформляется в городах Москва и Санкт-Петербург, то на форму информационного блока будет выведено поле «Метро». При выборе любого другого города на форму информационного блока будет выведено поле «Район города». Выбор значения производится из справочника Метро или Районы города. Произвольный ввод значения не предусмотрен.

Рисунок 18 - Выбор района города/метро

· улица - при вводе значения «Улица» производится поиск по введенному буквосочетанию в адресном классификаторе. Список улиц ограничен ранее произведенным выбором города или населенного пункта. Ввод произвольного значения улицы должен производиться только в том случае, если нужная улица не была найдена по введенному буквенному сочетанию в КЛАДР.

Рисунок 19 - Принцип работы системы КЛАДР

2.3.2 Маски ввода

· дом - допустим ввод любых символов. Например: дом 31/18 или 35А;

· строение - допустим ввод любых символов;

· подъезд - допустим ввод только цифр, максимальное количество которых - 3. Ввод других символов система игнорирует;

· номер квартиры/офиса - допустим ввод любых символов, максимальное количество которых - 8;

· домофон (код) - допустим ввод любых символов;

· лифт - выбор значения допустим только из выпадающего списка;

· этаж - допустим ввод только двухзначного значения;

· тип телефонного номера - возможны к выбору два типа телефонных номеров: мобильный и стационарный. При оформлении нового заказа, по умолчанию оператор вписывает мобильный номер телефона. Ввод стационарного номера допустим только с указанием кода города и в цифровом значении. Общая длина телефонного номера - 10 цифр: код города/сотового оператора + телефонный номер. Для подтверждения всех внесенных данных, оператор нажимает «Далее».

Рисунок 20 - Пример заполнения адресных и контактных данных

2.4 Выбор способа оплаты и подтверждение заказа

В открывшемся окне оператор отмечает способ оплаты, который удобен клиенту и нажимает «Далее».

Рисунок 21 - Выбор способа оплаты заказа

В открывшемся окне оператор проверяет все внесенные данные с клиентом. Для завершения оформления заказа оператор нажимает на кнопку «Подтвердить заказ».

Рисунок 22 - Подтверждение заказа

Система информирует, что заказ принят и отображает номер, присвоенный к заказу. Заказу может быть присвоено два и более номера в том случае, если товары находятся на разных складах.

Рисунок 23 - Присвоение номера заказа

3. Оформление заказа на самовывоз

3.1 Точки самовывоза

На текущий момент действуют следующие точки самовывоза:

· Пункт Интернет-магазина (ПИМ). Это помещение небольшой площади, не имеющие своего склада и, как следствие, не имеющего своего запаса товара. Внутри помещения расположены терминалы для оформления заказа через Интернет. Большая часть товара в ПИМ завозится под заказ покупателя. Невостребованный (не забранный) покупателями товар вывозится на определенные склады с определенной периодичностью.

· Интернет-гипермаркет (ИГ). Отличается от ПИМ наличием своего собственного склада. Не забранный клиентом товар остается на складе и продается другим покупателям;

· Розничный магазин - розничный магазин компании, имеющий среднюю и большую площадь торгового зала. Весь товар, имеющийся в магазине, выставлен на витрине (1 единица каждого товара). Имеет складскую площадь и собственный запас товара.

3.2 Виды самовывоза

Заказ на самовывоз может быть оформлен как и с основного склада, так и с удаленного. При оформлении заказа система автоматически проверяет наличие товара на локальном складе точки самовывоза. Если товар есть на локальном складе точки самовывоза, система автоматически проставляет заказ с этого склада. На минимальные остатки точки самовывоза установлены следующие настройки:

· ПИМ и ИГ - на остатках данный товар должен числится в размере 1 и более штуки;

· розничный магазин - на остатках розничного магазина данный товар должен числиться в размере 2 и более штуки.

Если остаток выбранного товара на точке самовывоза не достаточен для удовлетворения выше описанных условий, система автоматически сформирует заказ с удаленного склада.

3.3 Выбор способа доставки, определение города и точки самовывоза

В корзине оператор выбирает «Самовывоз». В открывшемся окне оператор выбирает город из выпадающего списка, в котором клиент хочет приобрести товар и нажимает кнопку «Оформить заказ»



Рисунок 24 - Выбор города для самовывоза

На основе указанного города система сформирует список магазинов доступных для самовывоза. Оператор уточняет у покупателя удобный для получения товара магазин. Выбор необходимого магазина производиться путем нажатия на гиперссылку «Заберу отсюда».

Рисунок 25 - Выбор точки самовывоза из доступного списка

3.4 Внесение контактных данных покупателя и подтверждение заказа

В следующем окне оператор указывает информацию о клиенте:

· имя;

· фамилия;

· контактный телефон;

· е-mail (по умолчанию остается e-mail оператора).

На указанный покупателем телефон будут отправляться уведомления о статусах заказа. Оператор проверяет все внесенные данные с клиентом и нажимает кнопку «Подтвердить заказ».



Рисунок 26 - Подтверждение заказа на самовывоз

4. Автоматическая обработка заказа системой после оформления

После подтверждения оператором заказа, система автоматически присваивает статус «Заказ принят». Далее смена статуса зависит от соединения с программой ERP.

· связь с ERP есть. Система автоматически проверяет наличие товара на складах, резервирует товар и создает сбытовой заказ без блокировки, статус заказ меняется на «Заказ передан на исполнение. Если заказ не подтвержден или подтвержден в неполной комплектации, статус присваивается «Изменение заказа, требуется подтверждение клиента»;

· на момент создания заказа нет связи с ERP, заказ остается в статусе «заказ принят» до момента восстановления связи;

· связь с ERP не восстановлена в течение определенного периода времени - заказ автоматически отменяется и переходит в статус «Заказ отменен по техническим причинам». При новом статусе заказу присваивается признак «Технический сбой» и происходит автоматическая отправка уведомления на мобильный телефон о техническом сбое.

2.3 Анализ рынка бытовой техники г. Самары

На сегодняшний день российской рынок бытовой техники является самым перспективным и быстрорастущим в Европе. Особенности развития рынка бытовой техники обусловлены, прежде всего, его динамичностью - постоянное обновление товаров в связи с их совершенствованием

Количество магазинов бытовой техники, гипермаркетов и супермаркетов электроники в крупных городах растёт с каждым годом: «Эльдорадо», «МедиаМаркт», «М-Видео», «Эксперт». С появлением в городах крупных гипермаркетов и супермаркетов электроники были вынуждены прекратить своё существование многие небольшие магазины бытовой техники, некрупные монобрендовые салоны. С приходом на рынок федеральных представителей начались большие перемены для региональных сетей, значительно усилилась конкуренция в данной отрасли. Меняется рыночный тренд: уход от магазинов бытовой техники формата «у дома» и значительный перевес в сторону магазинов формата «гипермаркет». Изменение происходит не только на уровне формата магазина, меняется и сам покупатель, его потребность и требования. Поняв разницу, потребитель отдаёт предпочтение гипермаркетам с высоким уровнем обслуживания и широким ассортиментом, а не малоизвестным точкам продаж бытовой техники. Выход на рынок бытовой техники федеральных представителей заставил меняться и крупные региональные сети. Руководство многих региональных сетей всерьёз задумалось о переходе магазинов бытовой техники вформат «гипермаркет».

Рынок услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой наиболее динамичен, что обусловлено влиянием научно-технического прогресса, основанного на фундаментальных и прикладных исследованиях и их реализации в инновационных разработках. Динамика рынка бытовой техники и электроники Самарской области характеризуется следующими индикаторами:

· уверенный рост рынка на 15-20 % в год до 2009 г. (до наступления мирового экономического кризиса);

· падение рынка бытовой техники и электроники в 2009 г. на 20 % в рублевом эквиваленте;

· рост рынка в 2011 г. по сравнению с 2010 г. на 14 % в рублевом эквиваленте на основе стабилизации экономики, увеличения доходов населения, роста потребительского кредитования и повышения доли расходов граждан на приобретение товаров длительного пользования;

· дальнейший рост рынка в 2012 и 2013 гг. на 27,7 и 14,9 %, соответственно, к предшествующим годовым периодам за счет сокращения доли расходов населения, направляемой на накопление, и увеличение его расходов на текущее потребление, в том числе на приобретение товаров длительного пользования.

Если рассматривать изменение структуры рынка розничных продаж бытовой техники и электроники Самары за ряд годовых периодов, то можно сделать выводы, что основными факторами изменения структуры розничных продаж являются: во-первых, длительность эксплуатации отдельных видов бытовой техники и электроники (физический износ); во-вторых, интенсивность инновационной деятельности производителей и обновляемость товарных марок изделий (моральный износ). Поэтому наиболее высокими темпами растут продажи, и, следовательно, увеличивается удельный вес в общих розничных продажах высокотехнологичных товаров: смартфонов и планшетов в сегментах телефонов и средств связи, компьютерной техники; зеркальных камер в сегменте цифровой техники, ноутбуков, светодиодных и 3D-мониторов в сегменте компьютерной техники, посудомоечных машин в сегменте крупной бытовой техники. Важной тенденцией в 2012-2013 гг. стало ускоренное развитие 3- и 4G-сетей передачи данных, что позволило увеличить объем продаж устройств широкополосного доступа к сети Интернет [31].

Развитие услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой в Самарской области определяется рядом факторов, где основным является использование торговыми организациями (сетями) стратегий связанной и несвязанной диверсификации предоставляемых покупателям услуг.

Экономическим содержанием использования диверсификации услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой является стимулирование дополнительного спроса, что, согласно экономической теории взаимодействия спроса, предложения и цены, позволяет поддержать (даже повысить) розничные цены на товары. Другими словами, оказание связанных с основной услугой и несвязанных услуг розничной торговли позволяет снизить ценовую эластичность спроса покупателей бытовой техники и электроники, что дает возможность сохранить или увеличить выручку от продаж при тех же розничных ценах на товары. Связанная диверсификация услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой имеет разные виды, неодинаковую степень развития и формы организации предоставления диверсифицированно связанных услуг:

1. Услуги Интернет-торговли бытовой техникой и электроникой. Рынок услуг электронной коммерции в Самаре растет более быстрыми темпами, чем другие рынки. Так, среднегодовые темпы прироста объема электронной коммерции достигают 25 %, 18% из которых приходилось на электронную розничную торговлю. Основным продуцентом услуг электронной коммерции является розничная торговля, которая охватывает около 82 % всего рынка. В 2013 г. объем рынка услуг электронной коммерции в Самаре в розничной торговле бытовой техникой и электроникой вырос на 20 % по сравнению с 2012 г. Экономический кризис не столь существенно повлиял на объем услуг электронной коммерции. Основными причинами подобной ситуации были слабая зависимость электронной коммерции от кредитов коммерческих банков, более низкие операционные затраты, более высокое развитие аутсорсинга выполняемых функций и бизнес-процессов. Существуют следующие факторы быстрого развития услуг электронной коммерции, в том числе в розничной торговле:

· ускоренное проникновение Интернета;

· рост доходов и покупательной способности населения;

· доступные цены на услуги Интернет-торговли;

· возможность экономии времени совершения покупок, в том числе за счет доставки товаров на дом;

· развитие систем электронных платежей.

Среди категорий товаров, продающихся через Интернет, на долю бытовой электронной техники приходится 40 % продаж, компьютеров и программного обеспечения - 35 %. Бытовая техника и электроника являются одними из самых распространенных товаров, продающихся через Интернет в г. Самара. Через Интернет-торговлю реализуется порядка 15 % бытовой техники и электроники.

2. Услуги основного и дополнительного технического сервиса. Развитие данного вида услуг удовлетворяет потребность покупателей бытовой техники и электроники в качественной эксплуатации приобретенного товара, ведущей к экономии издержек потребления, что обеспечивает рост полезности. Организации розничной торговли бытовой техникой и электроникой разрабатывают программы дополнительного сервиса (платного или включенного в стоимость товара). Так, в «М. Видео» перечень основного технического сервиса включает любые услуги, которые могут понадобиться покупателю после приобретения бытовой техники и электроники: доставку, установку, подключение и настройку техники. Кроме того, в “М. Видео” разработана программа дополнительного обслуживания, которая включает в себя:

· замену неисправного товара стоимостью до 5000 руб. на аналогичный в день обращения в организацию розничной торговли;

· ремонт сложной бытовой техники даже в случае ее неправильной установки или использования;

· ремонт мелких механических дефектов, возникших в процессе эксплуатации бытовой техники и электроники;

· профессиональное консультирование покупателей по вопросам эксплуатации приобретенных товаров;

· диагностику бытовой техники и электроники, предотвращающую возможное наличие заводского дефекта на начальной стадии их эксплуатации;

· доставку крупногабаритной техники и электроники к месту ремонта и обратно.

В случае возврата денег за сертификат программы дополниетльного обслуживания исполнитель имеет право удержать фактически понесенные затраты. В затраты торговой организации на исполнение обязательств входят расходы на организацию и обслуживание программы, рассчитываемые пропорционально сроку действия сертификата. Аналогичная программа основного и дополнительного сервиса сложной бытовой техники и электроники реализована в сети “Эльдорадо” в проекте HiTechnic, который начинался как служба сервисной поддержки компании и превратился в целое подразделение, оказывающее профессиональные услуги населению по доставке, установке, обслуживанию и ремонту бытовой техники и электроники.

3. Услуги по замене бывшего в употреблении товара на новый с доплатой (trade-in). Данная услуга в розничной торговле бытовой техникой и электроникой в соответствии со стратегией связанной диверсификации добавляет ценность основной услуги, что позволяет снизить ценовую эластичность спроса на товары и, следовательно, сохранить или увеличить розничные цены, валовые доходы от реализации.

К основным видам диверсифицировано не связанных услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой относятся, прежде всего, финансовые услуги (услуги финансового посредничества), также создающие дополнительную ценность (полезность) для покупателей торговых сетей:

1. Услуги денежных переводов. В 2011 г. торговая сеть по продаже бытовой техники и электроники «Техносила» совместно с системой денежных переводов «Золотая Корона - Денежные переводы» предложили новую услугу перевода денежных средств по России и странам СНГ.

2. Услуги по потребительскому кредитованию покупок бытовой техники и электроники. В 2013 г. по г. Самара объем кредитов на покупку бытовой техники и электроники, полученных в сетевой рознице (POS-кредит), увеличился на 5 %, а число заемщиков, кредитующихся в отделениях коммерческих банков, увеличилось лишь на 4 %. В банках чаще всего берутся кредиты на покупку автомобиля (22 %) и ремонт жилья (15 %). Наиболее редким является кредитование покупки одежды (3 %). В розничных торговых сетях осуществляется кредитование покупки бытовой техники (22 %), аудио- и видеотехники (20 %), мобильных телефонов (19 %) и компьютеров (17 %). Доля заемщиков, берущих кредиты и в банковских учреждениях, и в торговых сетях, увеличилась с 14,3 до 16,1 %.

В целом, реализация стратегий связанной и несвязанной диверсификации услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой обеспечивает рост продаж торговыми сетями в условиях высокой конкуренции на данном рынке услуг и изменения поведения потребителей, ориентирующихся при совершении покупок не только на цену товаров, но так же на их потребительские характеристики и уровень сервиса.

электронный торговля коммерческий

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию электронной торговли ООО «Эльдорадо» и оценка их эффективности

3.1 Оценка процесса организации электронной торговли предприятия

Основным направлением деятельности Контактного Центра ООО Эльдорадо» является отдел Интернет-магазина. Операторы данного отдела реализуют продажу товаров на входящих звонках и обрабатывают заказы. Интернет-магазин является приоритетным направлением в Контактном Центре, который и осуществляет Интернет-торговлю компании ООО «Эльдорадо».

Осуществляя свою работу, операторы Интернет-магазина используют большое количество программ:

1. Единый портал Контактного Центра ООО «Эльдорадо». На портале можно найти всю нужную информацию для работы и консультирования клиентов.

Основная вкладка на портале, которой ежедневно пользуются все сотрудники Контактного Центра - это «Рабочие документы».

Рисунок 27 - Основная вкладка портала Контактного центра ООО «Эльдорадо»

Во вкладке «Таблицы акций и кредитов» оператор может найти и изучить все акции, которые проходят в розничных сетях и Интернет-магазине. Так же, в архиве можно посмотреть все прошедшие акции.

Рисунок 28 - Вкладка портала «Таблица акций и кредитов»

Во вкладке «Информация для работы Интернет-магазин» (рисунок 3) находится большое количество активных гиперссылок, которые ежедневно используются операторами. Наиболее нужными и часто используемыми «кнопками» являются:

· самовывоз из розничных магазинов - представлен список всех розничных магазинов, их внутренние номера (например, А345, А654), адреса, номера телефонов. Номера телефонов магазинов являются конфиденциальной информацией и не предоставляются клиентам;

· ПЗВ - актуальное название ПИМ. Представлен список всех пунктов Интернет-магазинов, их внутренние номера (например, В124, В098), адреса, номера телефонов;

· доставка и ответственные лица ИМ - представлены все города, где есть доставка; указаны склады местного и регионального значения, к которым эти города относятся. Так же, здесь представлены адреса электронной почты и номера телефонов координаторов;

· безналичный расчет - представлены номера телефонов сотрудников, занимающихся заказами по безналичному расчету. Если оператору звонит клиент по такому заказу, то он связывается со специалистом по безналичному расчету, уточняет всю информацию, затем информирует клиента или переводит звонок на оператора по безналичному расчету в зависимости от сложности вопроса;

· обмен/возврат товара в ИМ - представлена подробная инструкция, что делать в ситуации, если звонит клиент по поломке техники;

· рейтинг операторов - представлен комплексный рейтинг операторов Интернет-магазина, в котором можно посмотреть основные показатели по работе оператора и его премию. Рейтинг обновляется ежедневно менеджером направления.

Остальные вкладки используются опытными операторами не так часто, по мере возникновения необходимости. Новые сотрудники должны постоянно изучать портал, чтобы быстрее адаптироваться к работе Интернет-магазина.

Рисунок 29 - Вкладка «Информация для работы Интернет-магазин»

2. Trade Servise. При входящем вызове в данной программе автоматически открывается карточка звонка, в которой заполняется город, из которого звонил клиент и интересующий его вопрос. Карточка звонка должна заполняться во время разговора.



Рисунок 30 - Карточка звонка в программе Trade Servise

Так же, в данной программе можно посмотреть адреса, режим работы и схемы проездов магазинов, наличие товара в магазине, его основные характеристики.

Рисунок 31 - Информация о магазинах и товаре в Trade Servise

3. SAP CRM. В данной программе работают операторы группы Розница. По функционалу она схожа с программой Trade Servise.

При заполнении карточки звонка необходимо заполнить четыре категории. Первая категория - это группа (розница, Интернет-магазин, обзвон и т.д.). Четвертая категория - это тема звонка, по которой звонил клиент. Вторая и третья категория заполняется автоматически.

Как и в программе Trade Servise, в CAP CRM можно посмотреть информацию по магазинам и товарам.



Рисунок 32 - Категоризация звонка в программе SAP CRM

Рисунок 33 - Информация по товарам и магазинам в SAP CRM

В компании ООО «Эльдорадо» действует Программа Лояльности Клиентов. Суть программы состоит в том, что при первой покупке в магазине клиентам дарится бонусная карта, на которую в дальнейшем начисляются бонусные баллы за каждую покупку. 1 балл равен 1 рублю. Бонусные баллы можно использовать в течение 90 дней с момента их активации. Ими можно оплатить как часть покупки, так и полностью стоимость товара. В программе SAP CRM можно посмотреть баланс бонусной карты, редактировать контактные данные по карте, заблокировать карту.



Рисунок 34 - Информация по бонусной карте в программе SAP CRM

4. Bitrix. Это основная программа для операторов Интернет-магазина, в которой отображается вся информация по заказам. В программе можно редактировать заказы, отменять их, отслеживать свои заказы. Интерфейс просмотра заказа для удобства разбит на вкладки: заказ, адрес и дата доставки, состав заказа, обмен с системами, лог и склад.

Во вкладке «Заказ» представлена вся информация по заказу, так же здесь можно его отменить.

Рисунок 35 - Вкладка «Заказ» в программе Bitrix

Во вкладке «Адрес и дата доставки» отображена информация по адресным данным, которые можно изменить на любой стадии исполнения заказа.

Во вкладке «Состав заказа» виден номенклатурный номер, наименование товара, стоимость, скидка, бонусы, начисленные за заказ, стоимость доставки и общая сумма заказа. Здесь можно удалить товар из заказа, а так же вручную изменить его стоимость.

Рисунок 36 - Вкладка «Адрес и дата доставки в программе Bitrix

Рисунок 37 - Вкладка «Состав заказа» в программе Bitrix

Во вкладке «Лог» отображены все изменения, которые происходили с заказами, а так же видно, кто производил эти изменения.

Рисунок 38 - Вкладка «Лог» в программе Bitrix

5. SAP ERP. В данной программе мы проверяем наличие товара на местных и удаленных складах.

Рисунок 39 - Проверка наличия товара на складах в программе SAP ERP

Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод о том, что Контактный Центр полностью оснащен нужными программы для отлаженной работы Интернет-магазина и других подразделений. Операторы могут грамотно проконсультировать клиентов по вопросам о магазинах, товаре, заказах, так как владеют полной информацией. При возникновении сложных вопросов с клиентами, на которые нельзя найти ответ на Портале, оператор должен обратиться к супервизору, который скоординирует его дальнейшие действия.

Для оценки преимуществ и недостатков организации электронной торговли ООО «Эльдорадо» был проведен анализ четырех Интернет-магазинов по определенным параметрам, которые влияют на объем продаж:

1. Соответствие сайта маркетинговой концепции бизнеса. Эффективный Интернет-магазин, который выполняет свою главную функцию, то есть приносит владельцу прибыль, должен соответствовать маркетинговой концепции бизнеса. Другими словами, зайдя на сайт, посетитель должен четко увидеть продающиеся товары и категории без прокрутки страницы.

Кроме этого, Интернет-магазин должен выделяться на фоне конкурентов, дизайн и концепция сайта должны быть оригинальными, внешне прямо отличаться от других.

2. Простота, удобство в использовании сайта. Чтобы покупателю было удобно пользоваться Интернет-магазином, он должен быть прост и понятен с первого взгляда. Покупатель должен сразу увидеть название магазина, категории товаров, поиск, разделы меню, корзину, контакты. Если эти элементы не бросаются в глаза, человек просто пойдет на сайт конкурента, более удобный и понятный.

3. Конверсионный путь посетителя к покупке. Под конверсионным путем понимается совокупность переходов и действий пользователя, которые он совершает с момента входа на сайт до выполнения целевого действия. Началом маршрута является точка входа на сайт - страница, на которую пользователь попадает в результате перехода по ссылке из поиска или рекламы. Затем посетитель переходит по другим страницам, чтобы выбрать необходимый ему товар. Конечной точкой маршрута должна стать конверсионная страница, на которой пользователь совершает целевое действие - платеж, регистрацию, отправку данных, целевой звонок и т.п. Если человек прошел весь путь от начала до конца, то маршрут можно считать идеальным.

4. Наличие уникальных торговых преимуществ (УТП). Итернет-магазин должен предлагать УТП, которые бы выгодно выделяли его на фоне конкурентов.

5. Присутствие ценностных предложений. Наряду с УТП для привлечения покупателей работают и ценностные предложения, то есть те предложения, которые удовлетворяют потребности целевой аудитории магазина. Наличие ценностных предложений позволяет сформировать представление о товаре как о необходимом для клиента.

6. Расположение блоков на сайте по «правилу буквы F». Для удобства восприятия информации блоки должны быть выстроены в соответствии с траекторией движения глаз пользователя («правило буквы F»). Такое расположение подразумевает, что ключевые блоки информации размещены по двум верхним горизонтальным линиям и одной вертикальной, сведенных к стороне.