Особенности организации электронной коммерции на товарном рынке (по материалам ООО "Эльдорадо")

7. Размещение блоков, вызывающих доверие. Отзывы, наличие товара, возможность кредита\рассрочки убеждают покупателя в том, что магазин надежен.

8. Оригинальные дизайн и концепция сайта. Чтобы стимулировать покупку товаров, сайт должен фокусировать внимание на пути пользователя к заказу. Если в процессе покупки в Интернет-магазине покупатель будет постоянно отвлекаться на пестрый дизайн заднего фона, то он, скорее всего, перейдет на сайт конкурента.

9. Конверсионные модули контактов. Даже если сайт Интернет-магазина понятен, прост в использовании, изобилует информацией о товаре, у покупателя могут возникнуть вопросы, может появиться необходимость проконсультироваться с экспертом. В такой ситуации клиент ищет модуль контактов, чтобы связаться с менеджером. Таким образом, блок контактов должен выделяться, быть заметным.

10. Соответствие текстов сайта правилу AIDA. Тексты должны мотивировать к покупке, описывать сильные стороны Интернет-магазина. Лучше всего с такой работой справляются тексты, написанные по технологии AIDA (Attention - «внимание», Interest - «интерес», Desire - «желание», Action - «действие»). Внимание может привлечь красочный заголовок. Интерес вызовет предложение выгодного решения проблем клиента. Желание купить у данного Интернет-магазина подкрепляется его преимуществами, уникальными торговыми предложениями.

Бала произведена оценка преимуществ и недостатков Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» и его конкурентов. В ходе анализа были изучены сайты Интернет-магазинов бытовой техники, осуществлена переписка с онлайн-консультантами и совершены звонки на горячие линии компаний. Так как, ООО «Эльдорадо» - крупная торговая сеть по продаже бытовой техники, в качестве конкурентов были выбраны сетевые ритейлы: «М.Видео», «Техносила», «МедиаМаркт».

История компании «Техносила» началась в 1993 г., когда в Москве был открыт первый магазин сети. В 1997 г. все торговые точки были объединены под одним брендом. Сегодня «Техносила» включает в себя более 100 магазинов в 60 городах страны. Компания работает в 7 федеральных округах РФ, порядка 80% торговых точек «Техносилы» расположены за пределами Москвы и Московской области. В начале 2012 года компания занимала третье (после «М.Видео» и «Эльдорадо») место в России по доле занимаемых торговых площадей. Совокупная торговая площадь сети превышает 215 тыс. кв. м. Ассортимент сети насчитывает свыше 25 тыс. наименований, большая часть которых - продукция ведущих мировых брендов [37].

Media Markt -- немецкая сеть магазинов электроники и бытовой техники. Сеть образована в 1979 году и входит в состав Media-Saturn-Holding GmbH -- лидера в Европе по продаже электроники и бытовой техники Основные отличительные особенности магазинов Media Markt -- это формат магазинов («магазин-склад», гипермаркет), нестандартные рекламные кампании и децентрализованная организационная структура. Сетью Media Markt в России управляет компания Media-Saturn Russia. Выход сети на российский рынок состоялся в 2006 году. На январь 2014 года открыто 57 магазинов в 27 городах России. В начале 2012 года компания занимала четвёртое (после «М.Видео», «Эльдорадо» и «Техносилы») место в России по доле занимаемых торговых площадей. По данным рейтинга Infoline&Retailer Russia TOP-100 2012, Media-Saturn Russia занимает третье место среди российских ритейлеров электроники и бытовой техники после «М.видео» и «Эльдорадо» и имеет самый высокий показатель по выручке с квадратного метра в своей отрасли [38].

«М.Видео» -- российская торговая сеть по продаже бытовой техники и электроники. Основана в 1993 году Александром Тынкованом, его братом Михаилом Тынкованом и Павлом Бреевым. В течение 90-х годов сеть работала только в Москве. В 2001 году «М.Видео» открыла свой первый магазин в регионе -- в Нижнем Новгороде. По данным за 2012 год, занимала первое место в России как по продажам на рынке бытовой техники и электроники (12,2 % рынка), так и по доле занимаемых торговых площадей. По состоянию на 1 января 2014 года розничная сеть «М.Видео» насчитывала 330 розничных магазинов в 147 городах России, а также 38 интернет-магазинов в самых крупных городах России [36].

В таблице представлена оценка преимуществ и недостатков предприятия и его конкурентов.

Таблица 8 - Оценка преимуществ и недостатков ООО «Эльдорадо» и его конкурентов

№	Критерии оценки	«Эльдорадо»	Конкуренты
			«Техносила»	«М-Видео»	«МедиаМаркт»
1.	Соответствие сайта маркетинговой концепции бизнеса	5	4	5	5
2.	Простота, удобство в использовании сайта	4	4	5	5
3.	Конверсионный путь посетителя к покупке	5	5	5	5
4.	Наличие УТП	3	3	4	4
5.	Присутствие ценностных предложений	5	4	4	5
6.	Расположение блоков на сайте по «правилу буквы F»	5	3	5	3
7.	Размещение блоков, вызывающих доверие	5	5	5	4
8.	Оригинальные дизайн и концепция сайта	5	4	4	3
9.	Конверсионные модули контактов	4	4	4	3
10.	Соответствие текстов сайта правилу AIDA	4	3	5	4
Итого:	45	39	46	41

Проведя анализ, можно сделать вывод о том, что Интернет-магазин «Эльдорадо» имеет свои сильные и слабые стороны. В представленном на сайте каталоге все категории товаров видны без прокрутки. Сайт удобен в пользовании, все элементы хорошо видны, однако блок контактов малозаметен. Сайт «Эльдорадо» фокусирует внимание пользователя к заказу: отсутствуют баннеры и другие отвлекающие моменты. Кроме этого, интернет-магазин удобен для восприятия: количество блоков информации не превышает допустимые нормы, расположены по правилу «буквы F ».

Магазин стимулирует посетителя к покупке, так как есть кнопки «Добавить в корзину\Купить», качественные фотографии товара, его характеристики и альтернативы, информация о доставке и бонусах.

В каталоге поиск можно настроить по заданным параметрам, однако нет возможности 3 D -просмотра товара, который имеется у конкурентов.

Тексты на сайте не соответствуют методике AIDA, то есть не вызывают желания купить тот или иной товар.

И последние два фактора, которые снижают конверсионность Интернет-магазина «Эльдорадо», - отсутствие онлайн-консультанта и возможности заказать обратный звонок.

Основным соперником на рынке бытовой техники в Интернет-среде является «М.Видео». Оба сайта удобны в использовании, продумана их маркетинговая концепция. Шрифт читаемый, задний фон не отвлекает покупателя, нет постоянно всплывающих баннеров. Минус сайта «Эльдорадо» в том, что блок «Контакты» едва заметен для покупателя - находится в самом низу веб-страницы и выделен мелким шрифтом. На сайте «М.Видео» текст соответствует правилам AIDA, что не прослеживается у компании «Эльдорадо».

Наименее опасным конкурентом для Интернет-магазина «Эльдорадо» является компания «Техносила». Дизайн и концепция Интернет-магазина «Техносила» схожи с конкурентами, что негативно сказывается на его уникальности. На сайте данной компании отсутствуют ценностные предложения. Основные блоки информации расположены не в соответствии с траекторией движения глаз пользователя.

Не смотря на минусы в организации работы Интернет-магазина «Эльдорадо», сайт компании является одним из наиболее популярных среди продавцов бытовой техники и электроники. В известных поисковых системах, таких как Яндекс, Rambler, Google, сайт «Эльдорадо» находится на первом месте. Для наглядности приводится статистика по количеству посетителей Интернет-магазина компании и постоянных подписчиков.

Таблица 9 - Посещаемость сайта ООО «Эльдорадо»

	Месяц	Неделя	День
Посетители	16 000 000	3 500 000	500 000
Уникальные посетители	8 000 000	2 000 000	380 000
Количество просмотров	120 000 000	30 000 000	3 500 000

Средняя продолжительность посещения сайта - 5 минут за сессию, средняя глубина просмотра веб-страниц - 6 страниц за сессию.

3.2 Проблемы и направления совершенствования электронной торговли предприятия

В отличие от России на западе очень развита сфера электронной коммерции, но и в последние десять лет Россия активно продвигается в направлении электронной коммерции и торговли. Прогресс не стоит на месте. Благодаря всемирной паутине многие нашли способы, в том числе и начинающие компании, получать доход с интернет продаж.

ООО «Эльдорадо» открыла Интернет-магазин в 2006 году и с этого момента идет постоянное развитие данного направления. На текущий момент интернет-магазин работает на территории всей России. Посещаемость сайта растет от месяца к месяцу. В 2013 г. сайт Eldorado.ru посетило 83% всех пользователей Рунета или 56 000 000 человек. Было просмотрено 800 000 000 страниц.

Определение рыночных долей основных конкурирующих на рынке бытовой техники и электроники розничных торговых организаций и значимых специализированных на отдельных сегментах данного рынка организаций в 2013 г. позволило получить их следующие значения (рисунок):

В 2013 году сеть магазинов бытовой техники и электроники «Эльдорадо» вышла на первое место в стране по темпам роста Интернет-направления.

Рисунок 40 - Конкурентная структура Интернет-торговли бытовой техники, 2013 год

Не смотря на то, что компания «Эльдорадо» занимает лидирующие позиции на рынке бытовой техники и электроники, в результате проведенного анализа были выявлены проблемы в организации Интернет-торговли, грамотное решение которых приведет к увеличению объема продаж и улучшению сервисного обслуживания

На данный момент Контактный Центр «Эльдорадо» больше позиционирует себя как горячую линию, принимающую заказы, а не как звено, занимающееся активными продажами. Для сотрудников компании часто проводятся тренинги от различных производителей бытовой техники и электроники, где тренера рассказывают о новинках и их потребительских свойствах. Но знание технических характеристик недостаточно для успешной продажи товаров. Теоретики экономики, производители и продавцы товаров сходятся в едином мнении, что сегодня практически невозможно выделится качеством товара или его уникальными характеристиками. Продукты очень похожи друг на друга, поэтому успеха помогут добиться только тренинги по технике продаж - обучение персонала правильному обслуживанию и предоставлению дополнительных возможностей. Люди охотнее покупают товар, если продавец улыбчив и приветлив, если он разбирается в товаре и может сообщить ценные сведения, если он может предложить скидку или акцию. Доктор Джон Антон из Purdue University приводит следующие данные о том, как зависит вероятность повторного обращения клиента в компанию от качества продукта и эффективности работы операторского центра [21, с. 115].

Таблица 10 - Вероятность повторного обращения клиента в компанию в зависимости от качества продукта и эффективности работы операторского центра (по данным Dr. Jon Anton, Purdue University)

Ситуация	Вероятность повторного обращения
Хорошее качество продукта	78 %
Среднее качество продукта и неэффективная работа операторов	32 %
Среднее качество продукта и эффективная работа операторов	89 %

Из таблицы видно, что при хорошем качестве продаваемой продукции вероятность повторного обращения клиента в эту компанию достаточно высока. Если сравнивать третью строку с первой, то мы увидим, что при среднем качестве продукта, но эффективной работе Контактного Центра вероятность повторного обращения даже выше, чем при хорошем качестве товара. При сравнении второй и третьей строк таблицы очевидно, что при одном и том же среднем качестве продукции только лишь с помощью грамотных продаж можно повысить лояльность клиентов практически на 60%.

Первым направлением совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо» является необходимость проведения корпоративного обучения всех работников технике «Активных продаж». В Контактном Центре работает своя тренерская группа, поэтому целесообразно пригласить тренера из дочерней компании, специализирующейся на тренингах по «Активным продажам», чтобы ознакомить специалистов ООО «Эльдорадо» с программой обучения, которые впоследствии самостоятельно будут обучать сотрудников Контактного Центра.

Самой распространенной и эффективной техникой продаж считается разделение клиентов на несколько типов:

1. Горячие клиенты. Это самый выгодный тип клиентов: они уже готовы купить продукцию. Они осознают, что им нужен ваш товар или услуга и ищут лишь подходящие условия покупки. Задача оператора при работе с такими клиентами состоит лишь в том, чтобы предоставить им полную и привлекательную информацию о нужном им продукте и подтолкнуть к немедленной покупке.

2. Теплые клиенты. Это люди, имеющие определенный интерес к продукции, но еще не готовые к покупке. Чаще всего теплые клиенты интересуются продуктом с расчетом на будущую покупку или рассматривают несколько вариантов. Задача оператора при работе с ними предоставить веские аргументы в пользу собственного продукта, показать, что именно он лучше всего сможет удовлетворить потребности клиента, чтобы «теплый» клиент стал «горячим» и совершил покупку.

3. Холодные клиенты. Самый сложный тип клиентов - это так называемые холодные клиенты. Они или ничего не знают о продукции компании, или не нуждаются в ней. При работе с ними задача оператора состоит в том, чтобы сформировать у них потребность в продукте. Если при разговоре с таким типом клиента оператор понимает, что клиент не заинтересован в товаре, то он предлагает звонящему посетить розничный магазин, где клиент сможет ознакомиться более подробно с ассортиментом магазина.

Основная часть тренинга посвящена обучению операторов по работе с «теплыми» клиентами. В технологию продаж с данным типом клиентов входит:

1. Установление контакта. Для установления контакта необходимо уточнить у клиента, как к нему можно обращаться. Использование имени клиента позволяет перейти на личностный уровень общения, установить доверительные и уважительные отношения с человеком. Оператору необходимо подстроиться под темп речи клиента, использовать слова вежливости, подчеркивать общность взглядов и мнений.

Рисунок 41 - Методы установления контакта с клиентом

2. Выяснение, формирование потребностей клиента. Оператору необходимо выявить потребность клиента с помощью уточняющих вопросов, подобрать несколько моделей и аксессуары к ним, выявить основные преимущества товара, чтобы можно было их презентовать покупателю.

3. Презентация товара, аксессуаров и услуг. Оператору необходимо презентовать товар на «языке выгод» для клиента, то есть подстраивать сложность предоставляемой информации под уровень понимания покупателя. Так же, обязательно нужно вовлекать клиента в разговор, задавая утоняющие вопросы, проверяя его заинтересованность в товаре. Клиенты ищут готовые решения покупки, поэтому важно предлагать аксессуары и дополнительные услуги так же на «языке выгод» для покупателя.

4. Работа с возражениями и сомнениями клиента. При возникновении сомнений у клиента, оператору необходимо задать дополнительные вопросы, чтобы выяснить, что смущает покупателя, и обосновать полезность покупки.

5. Завершение сделки, завершение контакта. На завершающем этапе оператор оформляет заказ и благодарит клиента за покупку.

Тренинг активных продаж предназначен для повышения эффективности продаж, причём не только их количества, но и качества. Обычно продавцы уделяют максимум внимания презентации, забывая об остальных моментах коммуникации с клиентом. Но практика показывает обратное. Никакая, даже самая эффектная, презентация не заставит клиента сделать покупку, если продавец не может развеять его сомнения и грамотно завершить сделку. Поэтому на тренинге по «Активным продажам» рассматриваются все эти стадии процесса продаж.

Одним из главных показателей эффективности работы Контактного Центра «Эльдорадо» является конвертация. Конвертация - это отношение звонков, закончившихся продажами, к общему количеству звонков, поступивших в Контактный Центр в процентном выражении. На данный момент в Интернет-магазине «Эльдорадо» конвертация составляет 32%, причем основные заказы совершаются за счет «горячих» клиентов. После обучения всех операторов планируется повышение конвертации и увеличение заказов за счет переориентирования «теплых» клиентов в «горячих».

Вторым направлением совершенствования развития Интернет-магазина «Эльдорадо» является изменения в организационной структуре предприятия. Из анализа организационно-управленческой структуры предприятия видно (рисунок 5), что помимо группы Интернет-магазина в Контактном центре работают еще несколько направлений деятельности. Одним из таких направлений является группа Розница. Данный отдел изначально был создан для консультирования клиентов по вопросам, связных с розничной сетью, таких как режим работы магазинов, их адреса, схемы проезда к ним, а так же наличие товара в них. На сегодняшний момент прослеживается немного другая тенденция в работе группы Розница: они стали связующим звеном между клиентом и другими отделами (Интернет-магазин, Сервис, Отдел Контроля Обслуживания), то есть клиент сначала звонит и попадает на оператора Розницы, озвучивает свой запрос, а затем его переводят на нужную звонковую группу. В розничном отделе работают 25 операторов, не приносящих никакой прибыли компании. Встает вопрос о целесообразности существования данного отдела в Контактном Центре. Предлагается объединить группы Розница и Интернет-Магазин в единую звонковую группу, принимающую вызовы по обоим направлениям. Операторам Интернет-магазина будет не сложно адаптироваться к новым условиям, так как они и раньше имели информацию по розничным магазинам. Операторам группы Розница необходимо будет пройти обучение внутри компании по обработке заказов. Компания потерпит только временные затраты на перепрофилирование операторов и перенастройку автоинформатора горячей линии, но взамен получит 25 операторов, которые смогут оформлять заказы и приносить прибыль компании. Зачастую цены в Интернет-магазине ниже, чем в розничной сети, но многие клиенты не готовы ждать, когда заказ обработается и поступит в магазин, поэтому операторам Интернет-магазина очень часто приходится переводить звонки на группу Розница для уточнения стоимости в Интернет-магазине. Данные переводы клиента с линию на линию зачастую приводили к потере покупателя. При объединении звонковых групп можно будет этого избежать, сразу проконсультировать клиента по стоимости в обоих отделах продаж, а так же переориентировать клиента на покупку в Интернет-магазине, мотивируя его сниженной стоимостью и резервированием товара. Объединение звонковых групп должно привести к повышению конвертации и увеличению продаж в Интернет-магазине.

Третьим направлением совершенствования электронной предприятия является внесение изменений в программное обеспечение Контактного Центра. В 1 пункте данной главы рассматривались программы, в которых ежедневно работают операторы. В программе SAP CRM работают операторы группы Розница, в программе Trade Servise - Интернет-магазин. Операторы Интернет-магазина используют программу SAP CRM только для проверки баланса бонусных карт клиента. По своему функционалу программы практически идентичны. В них можно посмотреть всю информацию по магазинам, наличию товара, заполнить карточку звонка. Компании предлагается отказаться от пользования программой Trade Servise и перейти полностью на одну программу SAP CRM, так как она более проста в использовании и обладает большим функционалом по сравнению с Trade Servise. Но у программы SAP CRM есть свой минус, в ней нельзя планировать услуги, что возможно в интерфейсе Trade Servise. Решение проблемы видится в том, чтобы отказаться от программы Trade Servise, а в программу SAP CRM внести окна планирования для внесения услуг. Затраты на внедрение нововведений в программу SAP CRM будут разовые, при этом снизятся затраты за годовое обслуживание пользованием программы Trade Servise, что несомненно положительно скажется на снижении издержек предприятия.

При проведении оценки преимуществ и недостатков Интернет-магазина «Эльдорадо» и его конкурентов, было выявлено, что компания имеет ряд недостатков, которые необходимо исправить. Поэтому четвертым направлением совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо» является внедрение «онлайн-кредитования» и «онлайн-консультанта».

В ходе анализа оценки организации Интернет-магазина было вывялено, что на сайте «Эльдорадо» отсутствуют уникальные ценностные предложения, которые отличали бы его от конкурентов. Таковым предложением может являться онлайн-кредитование клиентов, так как на данный момент небольшое количество компаний-конкурентов предоставляет такую услугу.

Возможность приобретения различных товаров, в том числе и бытовой техники, в кредит появилась уже достаточно давно. Если для покупки товаров с использованием кредитных средств необходимо ехать в магазин, выбирать подходящий товар, затем обращаться к представителю банка, заполнять анкеты и ждать решения, то с онлайн-кредитованием станет все намного проще. Понравившийся товар клиент может выбрать, сидя перед монитором компьютера, заполнить заявку на потребительский кредит может на сайте магазина, а ждать ответа банка о возможности кредитования дома.

Покупка бытовой техники в Интернет-магазине онлайн - это очень удобный и быстрый способ приобретения всего необходимого для дома, а после того, как появится возможность взять в кредит бытовую технику без посещения магазина и офиса банка, Интернет-шопинг станет для многих клиентов еще более привлекательным.

Для того, чтобы оформить потребительский кредит онлайн, не потребуются гарантии поручителей, предоставление справок и дополнительных документов. Все что нужно - это заполнить заявку на сайте магазина или банка-партнера и отправить ее вместе с ксерокопией паспорта.

После того, как заказ будет оформлен и будет получено подтверждение о возможности приобрести технику на кредитные средства, останется только договориться о времени доставки товара. Бытовая техника будет доставлена вместе с комплектом банковских документов, которые необходимо будет подписать в присутствии курьера. В момент подписания кредитного договора необходимо предоставить курьеру оригинал своего паспорта и любого второго документа, удостоверяющего личность клиента.

После подписания документов и передачи товара потребительский кредит будет считаться полностью оформленным и останется только регулярно оплачивать взносы по нему согласно графику платежей.

По данным от исследования заявок, полученных от сервиса сравнения товаров, были выделены группы товаров, которые наиболее охотно приобретаются в онлайн-кредит. Из русинка видно, что из всех приобретенных товаров 83,2 % составляет бытовая техника и электроника, что говорит о целесообразности внедрения в Интернет-магазин «Эльдорадо» онлайн-кредитования.

Вторым аспектом по модернизации сайта «Эльдорадо» является внедрение онлайн-консультанта. Основная ценность онлайн-консультирования на сайте Интернет-магазина - увеличение общего количества диалогов с потенциальными покупателями.

Рисунок 42 - Товары, приобретаемые в онлайн-кредит

Грамотная работа с онлайн-консультантом может сделать его не просто чатом на сайте, но и эффективным инструментом продаж. В среднем, с установкой сервиса онлайн-консультанта количество диалогов с клиентами возрастает на 40-50%. Причина проста: большая часть пользователей не готова звонить в магазин. Для многих клиентов этот процесс связан со стрессом и ленью - написать гораздо проще и быстрее. Поэтому онлайн-консультант нужен практически любому бизнесу, которые хотел бы общаться со своими клиентами в Интернете или привлекать их через сеть для общения в офлайне.

Интернет-магазинам онлайн-консультант помогает, прежде всего, узнать своего клиента и проанализировать его поведение. Можно понять, на сколько сайт отвечает первоначальным задачам, которые поставил перед собой разработчик. Как правило, посетитель не будет звонить в компанию в поисках нужной кнопки. А когда есть возможность быстро написать о проблеме, не меняя среды, онлайн-консультант становится очень полезным.

И, конечно, он может стать эффективным инструментом продаж. Для этого необходимо не просто закрыть вопрос клиента, но и вывести его на диалог. Таким образом, можно заполучить номер телефона посетителя и сделать из заявки пользователя полноценного покупателя. С точки зрения продаж, онлайн-консультант - очень мощный целевой генератор клиентов.

Результат работы в этом направлении зависит от двух факторов:

· настройки системы: аватар оператора, приветственные сообщения, активностьприглашения, звуковыеоповещения;

· работы оператора: скорость ответов, полнота ответов, использование быстрых сообщений, понимание целей при взаимодействии с клиентом.

Пройдемся по первому фактору - настройка системы. Прежде всего, кнопка онлайн-консультанта должна выделяться, обязательно - яркий цвет для оформления. Опыт других компаний, что лучшее место на сайте для размещения онлайн-консультанта, которое приводит к продажам, -- левая сторона. Приветствия должны быть лаконичными. Клиенты быстрее вам напишут ответ на фразы «Быстро отвечу на ваши вопросы» и «С удовольствием отвечу на ваши вопросы», чем на «Если у вас есть вопросы, я отвечу». Настройка активного приглашения - до 5-7 секунд. Важно не отпугнуть клиентов, поэтому лучше всего избегать повторения всплывающего окна с приглашением к диалогу. Также важно настроить систему оповещения о приходе клиентов, в противном случае это грозит их потерей. Отдельное внимание к аватару оператора. Настоятельно рекомендуется ставить на аватар фотографию реального консультанта. Если вместо фотографии стоит, например, логотип, то клиенты относятся к оператору, как к роботу. В результате проходит меньше серьезных и продуктивных диалогов. Кроме того, оператор под изображением логотипа или нереального человека работает менее ответственно.

Результат использования онлайн-консультанта также максимально зависит от работы оператора: от того, как он ведет себя с клиентом, какие задачи перед ним стоят, какая у него мотивация. Четкие и понятные критерии работы, предъявляемые к консультанту, могут стать залогом успеха использованияонлайн-консультанта.

Желательно, чтобы скорость ответа не превышала 20 секунд. Если консультант находится в онлайне и не отвечает на запросы, он априори портит отношения с клиентом. Соотношение количество диалогов к количеству сообщений должно быть примерно 1 к 10, такие пропорции достаточно эффективны.

При внедрении онлайн-консультанта необходим мониторинг работы оператора и ключевых показателей эффективности (KPI). Онлайн-консультант должен знать параметры качества своей работы и ее оценки. Руководители отдела должны донести до консультанта показатели, на которые надо ровняться.

Количество интернет-магазинов постоянно растет, вопрос удержания клиентов и увеличения конверсии посетителя в покупателя актуальны как никогда. Онлайн-консультант, при грамотном внедрении его в работу Интернет-магазина может привести к росту продаж, ведь именно он дает возможность живого общения с клиентом наряду с телефонными звонками.

Таким образом, на основе проведенного исследования деятельности Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» за трехлетний период была сформирована программа по совершенствованию электронной торговли предприятия, реализующего продажу бытовой техники и электроники, в которую входит:

· обучение сотрудников компании технике «Активных продаж»;

· объединение группы Розница и Интернет-магазина в единую звонковую группу;

· исключение из программного обеспечения сервис Trade Servise и модернизация программы SAP CRM;

· внедрение онлайн-кредитования и онлайн-консультанта.

3.3 Оценка эффективности предложенных рекомендаций по совершенствованию электронной торговли предприятия

Оценка эффективности предложенной программы совершенствования с электронной торговли ООО «Эльдорадо» предусматривает соотношение затрат на ее реализацию и соответствующих доходов.

Бюджет на реализацию комплекса мероприятий для исследуемой компании представлен в таблице 11 . Одним из важных моментов в программе реализации то, что основные нововведения можно будет произвести собственными силами компании.

Основным направлением в программе совершенствования является обучение сотрудников технике «Активных продаж». Стоимость обучения технике «Активных продаж» за одного человека составляет 8800 рублей. В Контактном центре работают 7 тренеров, поэтому затраты по данному направлению совершенствования деятельности Интернет-магазина составят 61 600 рублей.

Вторым направлением развития Интернет-магазина «Эльдорадо» является объединение двух звонков групп: Розница и Интернет-магазин в единый отдел. Обучение операторов будет производиться тренерами Контактного Центра, что не несет никаких затрат. Затраты будут только на изменение автоинформатора горячей линии, что составит 157 000 рублей.

Третьим направлением совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо» является изменение в программном обеспечении компании. Предлагается отказаться от пользования программой Trade Servise, годовое обслуживание которой составляет - 945 765 рублей. Основной программой станет SAP CRM, но для полноценной работы Интернет-магазина в нее необходимо будет внедрить окна планирования для занесения в них услуг. Стоимость работ по внедрению новой функции в программу составляет 100 евро в час. На разработку обновления программы планируется потратить месяц, в расчет берется восьмичасовой рабочий день сотрудника компании SAP CRM. Сумма затрат на внедрение окон планирования услуг в программу составит 1 147 200 рублей. За счет того, что снизятся расходы по использованию программы Trade Servise, общие затраты на внедрение данного совершенствования составят рублей.

Четвертым направление в улучшении деятельности компании является модернизация сайта в плане предоставления дополнительных услуг покупателям. Здесь предлагается внедрить две дополнительных услуги: онлайн-кредитование и онлайн-консультация. Расходы на внедрение онлайн-кредитования составят 145 000 рублей. Стоимость использования онлайн -консультанта составляет 2490 рублей в месяц на одного человека или 29880 рублей в год. Для отлаженной работы онлайн-консультанта и быстрого ответа клиенту предлагается ежедневно задействовать десять человек на данный навык. Следовательно расходы на онлайн-консультирование на год составят рублей.

Таблица 11 - Расчет затрат на реализацию программы совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо»

Направление совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо»	Величина затрат, руб./год
Обучение сотрудников компании технике «Активных продаж»	61 600
Объединение группы Розница и Интернет-магазина в единую звонковую группу	157 000
Исключение из программного обеспечения сервис Trade Servise и модернизация программы SAP CRM	201 435
Внедрение онлайн-кредитования	145 000
Внедрение онлайн-консультирования	10 298 800
Итого	10 863 835

Таким образом, величина суммарных затрат на внедрение предложенных мероприятий составит 10 863 835 рублей. По результатам анализа финансово-хозяйственной деятельности Интернет-магазина было выявлено, что чистая прибыль компании за 2013 год составила 4 900 372 567 рублей, поэтому можно сделать вывод о том, что программу совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо» можно будет осуществить за счет собственных средств компании.

Для оценки эффективности разработанной программы был сделан реалистичный прогноз роста основных показателей хозяйственной деятельности ООО «Эльдорадо» за счет внедрения программы совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо» (таблица 12) с учетом дополнительных затрат (таблица 11).

Учет предложенных направлений реализации программы совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо» позволил представить прогнозное значение прироста прибыли от реализации, которое без учета динамики роста прошлых лет составит порядка 1%, что составит 6 186 720 366 рублей.

Издержки обращения с учетом расходов на внедрение программы совершенствования деятельности Интернет-магазина вырастут на 10 863 835 рублей и составят 2 834 942 181 рублей.

При этом уровень валового дохода увеличится на 8,9% и составит 9 021 662 547 рублей.

Таблица 12 - Реалистичный прогноз основных показателей хозяйственной деятельности предприятия ООО «Эльдорадо» на 2014 г.

Показатели	2013 г.	Прогноз 2014 г.	Темп роста, %
Товарооборот, руб.	19 887 875 678	20 048 138 993	100, 8
Валовой доход, руб.	8 949 544 055	9 021 662 547	100, 8
Уровень валового дохода, %	36, 1	45, 0	-
Издержки обращения, руб.	2 824 078 346	2 834 942 181	100, 4
Уровень издержек обращения, %	14,2	14,1	-
Прибыль от реализации, руб.	6 125 465 709	6 186 720 366	1, 01
Рентабельность продаж, %	30,1	30, 8	-

Таким образом, ориентируясь на показатели 2013 г. и учитывая затраты на реализацию предложенных мероприятий, было достигнуто увеличение рентабельности продаж на 0,7 %.

Величина товарооборота Интернет-магазина в 2013 году составила 19 887 875 678 рублей, следовательно благодаря программе совершенствования, предложенной в данной работе товарооборот увеличится на 160 263 315 рублей.

Таким образом, экономическая эффективность как отношение прироста товарооборота к сумме затрат на реализацию программы составит Т / сумма затрат = 160 263 315/10 863 835 = 14,8 рублей.

Проведенные расчеты, показали, что 1 рубль затрат, предложенных по программе совершенствования обеспечит прирост товарооборота на 14,8 рублей, на основании чего можно сделать вывод о целесообразности проведения предложенной программы совершенствования электронной торговли ООО«Эльдорадо».

электронный торговля коммерческий

Заключение

Электронная коммерция в России развивается стремительными темпами. Тем не менее, в этой сфере до сих пор наблюдается отставание на несколько лет от США и европейских стран. Именно благодаря такой ситуации российский рынок онлайн-торговли имеет серьезный потенциал развития, поскольку ежегодный рост «электронного» сегмента показывает впечатляющие темпы.

При помощи электронной торговли удается добиться увеличения доходов за счет привлечения дополнительных заказчиков, снижения себестоимости продукции, сокращения цикла движения товара, улучшения качества услуг. Такие проблемы, как обработка электронных платежей, безопасность передачи коммерческой информации и конфиденциальность, могут быть решены с помощью уже наработанного в большом количестве стандартного программного обеспечения. У тех, кто работал в сети, не возникает сомнений, что Интернет становится жизненно необходимым для ведения бизнеса.

Развитие сети Интернет привело к резкому росту популярности этой технологии торговли среди всех торговых фирм и граждан. Интернет стимулировал развитие электронной торговли на уровне отдельного хозяйствующего субъекта. Малые предприятия и граждане получили возможность вести свои коммерческие сделки и другие операции в оперативном электронном режиме - в режиме реального времени (on-line).

Интернет позволяет снизить затраты на проведение торговых и прочих сделок, поэтому пользователи Интернета стали переводить свои данные в цифровую форму. Оперирование цифровой информацией в компьютерных сетях значительно расширяет возможности бизнеса. Любую информацию можно представить и сохранить в виде цепочки бит.

Российский рынок электронной коммерции переживает стадию бурного роста и, по оценкам экспертов, фаза активного роста продлится на протяжении 2012-2017 гг.

На данный момент основными тенденциями развития российского рынка электронной коммерции являются:

· развитиеонлайн-кредитования;

· развитие многоканальности и взаимного проникновения онлайна и оффлайна;

· рост спроса на товары в зарубежных Интернет-магазинах;

· активное использование электронных платежных систем, в том числе банковских и не банковских терминалов, что обеспечивает высокую потребительскую вариативность;

· рост интернет-магазинов на рынке физических товаров.

По мнению российских ученых можно выделить три основных фактора экономического роста интернет-экономики и электронной коммерции:

1) позитивный побочный эффект сетей, который является мотивирующим фактором в Интернете, когда покупатели и бизнесы находят все больше и больше преимуществ от использования Интернета и вовлекают друг друга в процессы электронной коммерции;

2) комплиментарные отношения между компонентами интернет-технологий, выражающиеся в том, что ценность использования одних компонентов ИТ непременно повышает ценность других (например, рост широкополосного Интернета и распространение широкополосных технологий вынуждает производителей приложений разрабатывать для них мощные мультимедийные приложения);

3) низкие операционные издержки (осуществление внутренних и внешних связей компании и обмен и управление знаниями внутри нее сказываются на росте экономической эффективности).

Объектом исследования дипломной работы был Интернет-магазин «Эльдорадо». В конце 2007 года был открыт интернет-магазин «Эльдорадо», с помощью которого клиенты смогли сэкономить большое количество времени, избежав посещения нескольких магазинов своего города. А уже в 2013 году сеть магазинов бытовой техники и электроники «Эльдорадо» вышла на первое место в стране по темпам роста Интернет-направления. Если покупатель хочет приобрести технику для дома, кухни, теле- , видео-, аудио-аппаратуру, фото и видеокамеры, компьютеры и планшеты, и множество других всевозможных товаров для дома, он все это может купить в режиме он-лайн.

Интернет магазин бытовой техники «Эльдорадо» поможет сэкономить не только время, но и бюджет, так как цены при приобретении товара онлайн ниже, чем стоимость товара в розничном магазине.

Исследовав финансово-хозяйственную деятельность Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» был сделан вывод о том, что деятельность по осуществлению Интернет-продаж развивается стремительными темпами, показывая хорошую положительную динамику. Высокие показатели достигаются за счет снижения уровня издержек обращения, расширения каналов сбыта, увеличения ассортимента продукции и распространения Интернет-магазинов по всем городам России.

В целом, можно сделать вывод, что Интернет-торговля магазина «Эльдорадо» развивается быстрыми темпами и приносит положительные результаты для всей компании. На данный момент, ООО «Эльдорадо» занимает лидирующие позиции на рынке бытовой техники.

Но, не смотря на то, что компания «Эльдорадо» занимает лидирующие позиции на рынке бытовой техники и электроники, в результате проведенного анализа были выявлены проблемы в организации Интернет-торговли, грамотное решение которых приведет к увеличению объема продаж и улучшению сервисного обслуживания

На основе проведенного исследования деятельности Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» за трехлетний период была сформирована программа по совершенствованию электронной торговли предприятия, реализующего продажу бытовой техники и электроники, в которую входит:

· обучение сотрудников компании технике «Активных продаж»;

· объединение группы Розница и Интернет-магазина в единую звонковую группу;

· исключение из программного обеспечения сервис Trade Servise и модернизация программы SAP CRM;

· внедрение онлайн-кредитования и онлайн-консультанта.

После разработки программы совершенствования электронной торговли предприятия был произведен расчет ее экономической эффективности.

Проведенные расчеты, показали, что 1 рубль затрат, предложенных по программе совершенствования обеспечит прирост товарооборота на 14,8 рублей, на основании чего можно сделать вывод о целесообразности проведения предложенной программы совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо».

Библиографическийсписок

1. Албитов, А. Нестандартные возможности использования Интернета / А. Албитов // Интернет-маркетинг. - 2009. - №2, с. 45.

2. Алексеев И. Электронная торговля: правовые проблемы предпринимательской деятельности в Интернете//Юрист. - 2010. - № 3, с. 43.

3. Багрин, Ю.А. Интернет как новый маркетинговый канал / Ю.А. Багрин // Маркетинг и реклама. - 2010. - № 11, с. 114.

4. Баско Ф.А. В2В в России: проблемы и перспективы.- М, 2013. - с. 32.

5. Богдановская, И.Ю. Правовое регулирование электронной коммерции: зарубежная практика, по материалам конференции: «Интернет право» / И.Ю Богдановская. - 2012. - с. 89.

6. Васильев С.В. Правовое регулирование электронной торговли//Актуальные проблемы гражданского права: Сборник статей. Под ред. М.И. Брагинского. -- М.: Норма. - 2013. - Вып. 4, с. 306.

7. Галкин С. Бизнес в интернете / С. Галкин - М.: Изд-во Центр. - 2011. - с. 425 .

8. Голдратт Э., Эшколи А., Браунлир Д. Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли / пер. с англ. А. Ширикова. М., - 2011. - с. 119.

9. Денисюк С. Мультимедийные технологии как инструмент Интернет-маркетинга / С. Денисюк, М. Иванова // Интернет-маркетинг. - 2011. - №2. - с. 87.

10. Карев Я. А. Электронные документы и сообщения в коммерческом обороте: правовое регулирование. -- М.: Статут. - 2010. - с. 320.

11. Кобелев О.А. Электронная коммерция: Учеб. пособие / Под ред. С.В. Пирогова. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К»,. 2008. - с. 684.

12. Колодник Д., Подольский Д. Розничный магазин. Как удвоить продажи. СПб., - 2012. - с. 121.

13. Климченя Л.С. Электронная коммерция: Учеб. пособие. Мн.: Выш. шк. - 2012. -с. 191 .

14. Козье Д. Электронная коммерция / Пер. с англ. М.: Издательско-торговый дом «Русская редакция». - 2011. - с. 235.

15. Крючков, М.Ю. Перспективы внедрения электронной коммерции в России / М.Ю. Крючков. - М.: Экспресс, 2012. -с. 236.

16. Парабеллум А., Мрочковский Н. Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль. СПб., - 2011. - с. 34.

1. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. М., - 2010. - с. 316.

2. Паршенцев, А.А. - Проблема и перспективы развития электронных магазинов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - с. 120.

3. Пирогов С.В. Электронная коммерция: Учеб. пособие / Под ред. С.В. Пирогова М.: Издательский Дом «Социальные отно- шения», Изд-во «Перспектива». - 2012 - с. 428.

4. http://refleader.ru/rnaqas.html

5. Самолюбова А.В. Call-centr на 100 %, г. Москва. - 2012. - с. 487.

6. Серго А.П. Правовое регулирование электронной коммерции, - М.: «Мир ПК», № 4. - 2012. - с. 145.

7. Смирнов С.Н. Электронный бизнес. М.: ДМК Пресс; М.: Компания АйТи. - 2013. - с. 240.

8. Терещенко Л.К. Правовое регулирование электронной коммерции//Юридический мир. - 2011. - с. 136.

9. Хэйг М. Основы электронного бизнеса / Пер. с англ. С. Косихина. М.: ФАИР-ПРЕСС. - 2002. - с. 208.

10. Успенский И. Энциклопедия Интернет-бизнеса. СПб. - 2012. - с. 68.

11. Эймор Д. Электронный бизнес. Эволюция и/или революция. М.: Вильямс. - 2013. - с. 215.

Размещено на Allbest.ru