2.1 Организационно - торговая характеристика магазина «Тайга»

Прибыль является основным показателем оценки хозяйственной деятельности предприятия, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, а также обобщаются результаты хозяйствования. Прибыль - это конечный показатель того, как эффективно торговое предприятие обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль является одним из источников улучшения качества торгового обслуживания.

Таким образом, в отчетном году прибыль от реализации товаров возросла по сравнению с прошлым годом на 62,9 тыс.р., что составляет 14,7% и против плана на 82,9 тыс.р., или на 20,6%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнению с прошлым годом на 98,1 тыс.р., или на 22,4% и против плана на 96,89 тыс.р., или на 22,1%.

Итог обусловлен действием следующих факторов. Рост розничного товарооборота по сравнению с прошлым на 7318 тыс.р. увеличил прибыль на 98,06 тыс.р. (7318*1,34:100), что составило 0,25 к обороту. Такая тенденция наблюдается и по сравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенном потребительском спросе.

Развитию товарооборота магазина «Тайга» придается большое значение, так как товарооборот - характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары.

Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок, и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе.

В соответствии с таблицей 3, данные об объеме розничного товарооборота магазина «Тайга» в говорят об увеличении.

За три года розничный товарооборот магазина возрос на 14568 тыс.р. (Рт = Цд - Цс = 38916-24348=14568).

Среднегодовой темп роста товарооборота магазина «Тайга» в действующих ценах за три года составил 159,8 %

Товарооборот является одним из показателей, характеризующих степень удовлетворения спроса на товары. Данные таблицы 4 свидетельствуют о том, что розничный товарооборот в значительной степени увеличивается из года в год, что обусловлено увеличением спроса на товары, продаваемые в магазине «Тайга», что свидетельствует о положительной торговой деятельности магазина, об удовлетворительном спросе покупателей.

Ритмичность развития товарооборота магазина «Тайга» представлена в таблице 4.

Таблица 4 - Ритмичность развития товарооборота магазина в действующих ценах по месяцам и кварталам 2007 года тыс.руб.

Анализ розничного товарооборота помогает установить, как ритмично развивается розничная реализация, как равномерно удовлетворяет спрос покупателей на товары.

Равномерность развития товарооборота можно проанализировать, используя данные таблицы 5.

Магазин «Тайга» успешно выполнил план розничного товарооборота во всех месяцах отчетного года, кроме июля.

По сравнению с 2006 годом во всех кварталах и месяцах наблюдается рост товарооборота. Наибольший процент перевыполнения плана был достигнут в 4 квартале (128,3%), наименьший в 3 квартале (115,9%).

Для определения равномерности развития розничного товарооборота магазина целесообразно составить график выполнения плана по месяцам, что отражено на рисунке 4.

Таким образом, реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей.

В магазине «Тайга» коэффициент ритмичности за отчетный год составил 0, 92 (или ритмичность розничной реализации товаров по месяцам изучаемого периода составила 92%, что свидетельствует о средней ритмичности выполнения плана товарооборота.

Таблица 5 - Информация о доле каждого квартала в годовом товарообороте магазина %

Товарооборот магазина «Тайга» распределялся неравномерно. Наиболее напряженный был четвертый квартал, наименее напряженным - третий квартал. Это объясняется тем, что покупательский спрос в 3 квартале снижается, т.к. большинство покупателей в этот период используют продукты, самостоятельно выращенные в садах, на дачах и т.д. А в 4 квартале наблюдается рост покупательского спроса, это связано с тем, что начинаются холода, потребители чаще покупают товары в магазинах, а так же в связи с праздничными днями.

Ускорение товарооборачиваемости составило 0,02 дня (3,27-3,29). Ускорение товарооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 дня высвободило средства, вложенные в товарные запасы в сумме 7,08 тыс.р. (353,88*(-0,02)), что говорит о положительной тенденции в развитии торгового предприятия.

Товарные запасы в отчетном году обновлялись 109,97 раз, в то время как по плану они должны были сделать 109,47 оборота, что также свидетельствует о покупательском спросе на товары магазина «Тайга».

Товарооборот обеспечен за счет превышения фактического объема поступления товара над плановым показателем на 4,0%, при темпе роста розничного товарооборота 103,8%.

В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%) и поступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин «Тайга» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в магазине «Тайга». Бесперебойная продажа товаров обеспечивается наличием нормального запаса товаров (% выполнения плана составляет 103,4%), который образуется за счет незначительного повышения темпов роста поступления (104,0%) над темпами роста товарооборота (103,8).

Таким образом, предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Анализ показывает, что розничный товарооборот имеет тенденцию роста как по сравнению с планом на 3,8%, уровень валового дохода также увеличился на 0,03%. Это произошло за счет того, что темпа роста валового дохода выше темпов роста товарооборота.

Если рассматривать данные в динамике, то наблюдается увеличение суммы валового дохода на 356,12 тыс.р., а уровень валового дохода - снижение на 1,95%. Это объясняется тем, что темпы роста товарооборота выше темпов роста валового дохода.

Валовый доход, остающийся в распоряжении предприятия так же имеет тенденцию роста, он возрос по сравнению с планом на 165,9 тыс.р. или на 3,9%, и в динамике - на 294,06 тыс.р., что составляет 7,1%. На его размер положительно повлияло увеличение общей суммы валового дохода от реализации товаров (соответственно на 202,37 тыс.р. и 356,12 тыс.р.) и отрицательно рост налогов и других обязательных платежей, взимаемых за счет валового дохода (против плана - на 36,47 тыс.р. и прошлого года - на 72,06 тыс.р.).

Повысился средний уровень валового дохода, остающегося в распоряжении предприятия, (в % к обороту) по сравнению с планом на 00,1% к обороту, что с положительной стороны характеризует финансовые результаты деятельности магазина «Тайга»

Изучив состояние продовольственного рынка в городе и общее экономическое положение основных групп населения, можно сделать вывод, что рост деятельности магазина «Тайга» связан с реализацией конкурентоспособной продукции по доступным ценам, высокого качества, широкого ассортимента всех товарных групп, предоставления комплекса услуг для покупателей, что в конечном итоге привлекает покупателей, так как спрос покупателей на товары магазина «Тайга» полностью удовлетворяется.

В связи с изменением объема товарооборота общая сумма валового дохода возросла на 1114,53 тыс.р., что составило 22,4% (1114,53:4967,01*100).

Если бы не было повышения розничных цен на товары, то валовой доход за счет этого фактора возрос бы против плана только на 77,93 тыс.р. (1114,53-1036,6). Снижение среднего уровня валового дохода уменьшило сумму реализованных торговых надбавок по сравнению с прошлым годом соответственно на 758,41 тыс.р. Аналогичная закономерность наблюдается и по сумме валового дохода, остающегося в распоряжении магазина.

Снижение уровня торговых надбавок не случайно наблюдается в работе магазина «Тайга» Это объясняется тем, что вблизи магазина «Тайга» находится оптовый рынок и магазин самообслуживания, которые являются конкурентами магазина. В связи с этим не целесообразно устанавливать высокие торговые надбавки, так как, приходя в магазин покупателя, интересует не только качество товаров и сервис предоставляемых услуг, но и цена товаров.

Если бы магазин не снижал уровень торговых надбавок, то потерял бы большое количество потребителей. Это бы повлекло за собой снижение объемов продаж, а также уменьшение товарооборота и валового дохода соответственно, что отрицательно сказалось бы на финансовой деятельности предприятия. Значительное влияние на валовой доход оказывает изменение структуры товарооборота.

Увеличение в товарообороте доли товаров с более высокими процентами торговых надбавок ведет к повышению среднего уровня валового дохода, и наоборот. Поэтому влияние изменения структуры товарооборота на уровень валового дохода определяют способом процентных чисел. Данные представлены в таблице 7.

Таблица 7 - Информация о торговых надбавках и ценах на товар, реализуемый в магазине «Тайга»

Общий анализ таблицы 7 свидетельствует о правильной политике предприятия в отношении структуры товарооборота, а, значит, в закупках правильного ассортимента товаров, так как общее значение влияния изменения структуры товарооборота на средний уровень валового дохода +0,016%.

В рамках этого значения велика доля торговых надбавок по куриной продукции +0,281%, а также положительно сказалась продажа молочных товаров (0,134%), кондитерских изделий (0,011%), хлебобулочных изделий (0,023%). Отрицательное влияние торговых надбавок сказалось на группе товаров мучных изделий и прочих продовольственных товаров. Поэтому необходимо исключить перебой с поставкой данных товаров и поддерживать стабильный ассортимент, а также глубже изучить потребности покупателей в этом конкретном направлении.

Таким образом, в отчетном году прибыль от реализации товаров возросла по сравнению с прошлым годом на 62,9 тыс.р., что составляет 14,7% и против плана на 82,9 тыс.р., или на 20,6%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнению с прошлым годом на 98,1 тыс.р., или на 22,4% и против плана на 96,89 тыс.р., или на 22,1%.

Итог обусловлен действием следующих факторов. Рост розничного товарооборота по сравнению с прошлым на 7318 тыс.р. увеличил прибыль на 98,06 тыс.р. (7318*1,34:100), что составило 0,25 к обороту. Такая тенденция наблюдается и по сравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенном потребительском спросе.

Средний уровень валового дохода снизился в отчетном году по сравнению с прошлым годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на 669,36 тыс.р. (38916*1,72:100), а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 1,62% было получено 630,44 тыс.р. прибыли.

Внереализационные доходы в отчетном году способствовали увеличению суммы прибыли по сравнению с прошлым годом на 44,26 тыс.р. и против плана на 16,12 тыс.р.

Наличие не планируемых расходов привело к снижению суммы прибыли в отчетном году по сравнению с прошлым на 8,22 тыс.р. и против плана на 2,13 тыс.р.

Таким образом, экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тайга».

2.3 Уровень организации процесса обслуживания покупателей

Важнейшим элементом организации процесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине.

К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

1. Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

2. Формирование мотивации выбора товаров покупателем;

3. Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);

4. Расчет за отобранные товары и получение покупки.

5. Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.

До 1991 г. в магазине «Тайга» продажа товаров осуществлялась на основе самообслуживания, но в связи с ухудшением криминальной обстановки в городе и в стране в целом, магазин переходит на обслуживание покупателей и продажу товаров через прилавок. С 1992 г. и по сей день магазин «Тайга» осуществляет продажу товаров через прилавок, при которой все основные операции осуществляются при участии продавца.

В обязанность продавца, работающего в магазине «Тайга», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

- встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров;

- помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров;

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин «Тайга» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине «Тайга» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине «Тайга» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это удобней для покупателей. До 1998 г. расчет с покупателями производился непосредственно в кассовых узлах, которые размещались отдельно от отделов. Поэтому в час пик покупателям приходилось отстаивать две очереди, что отрицательно влияло на торговое обслуживание, т.к. длительное время затрачивалось на приобретение товара.

Анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода продажи через прилавок традиционного магазина «Тайга»

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Ку), коэффициент выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст.) и т.д.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования.

% = 2 (6)

Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в таблице 8.

Таблица 8 - Информация о технологических показателях по магазину «Тайга» традиционного типа за 2005-2007 гг.

В 2007 г. в магазине «Тайга» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

Таким образом, экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тайга».

В магазине «Тайга» реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживание, предоставляемое покупателям. Ускорение товарооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 дня высвободило средства, вложенные в товарные запасы в сумме 7,08 тыс.р. (353,88*(-0,02)), что говорит о положительной тенденции в развитии торгового предприятия. В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%) и поступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин «Тайга» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в магазине «Тайга». Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Тайга» выявлено ряд проблем:

- магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;

- возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг

- метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей

- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину «Тайга».

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ «ТАЙГА»

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину «Тайга» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине «Тайга» необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания, и все необходимое оборудование в магазине «Тайга» имеется.

Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров, с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает, сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Система самообслуживания является самым удобным методом сбыта ходовых продовольственных товаров промышленного производства, получаемых в фабричной упаковке, при условии, что их продажа заранее обеспечена широкой рекламой или известностью марки. Самообслуживание получило распространение в розничной торговле в силу тех преимуществ, которые эта форма торговли предоставляет:

1. Предпринимателю она позволяет увеличить объем продаж в результате повышения средней стоимости корзины покупателя, которые происходит благодаря увеличению числа так называемых импульсивных покупок.

2. Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы на содержание персонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и тс же «услуги» всем покупателям,

3. Персонал магазина, не занимаясь более продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в то время как владелец магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем над нормальной работой магазина. Под импульсивными покупками подразумеваются такие покупки, которые покупатель не планирует заранее, не составляет их список, и о которых он не вспоминает.

4. Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки. Они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время.

5. Кроме того, покупатели пользуются преимуществами более богатого выбора товара, так как весь магазин превращается в витрину.

Таким образом, самообслуживание изменит статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в очереди перед прилавком, покупатель становится динамичным и активным, когда он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Приняв решение о переходе в магазине «Тайга» на метод самообслуживания необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине «Тайга». Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнований по основным составляющим программы стимулирования.

Оценка результатов программы стимулирования продаж имеет решающее значение, однако ей редко уделяют должное внимание. При оценке эффективности программы стимулирования используется метод сравнения показателей сбыта до, в ходе и после проведения программы стимулирования.

Данные о потребительской панели покажут, какие именно группы лиц откликнулись на программу стимулирования. Когда необходимо получить дополнительную информацию, можно провести опросы потребителей, чтобы выяснить, многие ли из них припоминают компанию стимулирования, что они думали в момент ее проведения, многие ли воспользовались предлагаемыми выгодами, как сказалась она на их последующем покупательском поведении в части выбора марок.

Мероприятия по стимулированию сбыта можно оценивать и посредством проведения экспериментов, в ходе которых измеряют ценностную значимость стимула, длительность его действия и средства распространения информации о нем.

Ясно, что стимулирование продаж играет важную роль в рамках комплекса стимулирования в целом. Его использование требует четкой постановки задач, выбора подходящих средств, разработки программ действий, предварительного опробования ее, претворения в жизнь и оценки достигнутых результатов.

Стимулирование сбыта в магазине «Тайга» представляет собой использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить: стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

В магазине «Тайга» применяют два средства стимулирования натурой: премии и образцы.

Активное предложение - это все виды стимулирования, которые требуют активного и избирательного участия потребителя. Применяются две обобщенные операции по стимулированию потребителя, имеющие в своей основе этот принцип:

1. Конкурсы, которые требуют от потребителя наблюдательности, сообразительности или смекалки, но которые никоим образом не делают ставку на игру случая;

2. Лотереи и игры, в которых можно принять участие, не делая покупок, и которые полностью или частично основаны на игре случая.

Главной задачей стимулирования является воздействие на потребителя и упрощение процесса продажи. Но прежде, чем дойти до предполагаемого адресата, оно должно быть принято и хорошо представлено торговой сетью. Отсюда возникает необходимость постоянного проведения специальных операций по мотивации и стимулированию торговой сети. Приемы операций «стимулирование - торговый посредник» можно разделить на две группы: финансовые льготы и льготы в натуральном выражении.

При разработке комплексной программы стимулирования в магазине «Тайга», решается какое интенсивное стимулирование применить, как долго оно будет длиться, когда начнется и какие средства следует выделить на ее проведение.

Все используемые средства стимулирования сбыта предварительно тестируются, для того чтобы убедиться, что они подходят и обеспечивают необходимые стимулы.

Контроль над стимулированием осуществляется до, во время и после его проведения.

При оценке результатов программы стимулирования сбыта сравнивают факторы, которые отличаются стабильностью и постоянством, при этом сопоставляют с группой магазинов, находящихся в зоне, свободной от стимулирования. Следует также принимать во внимание действия конкурентов во время проведения стимулирования.

В своей деятельности по стимулированию продаж магазин «Тайга» ставит задачу - поощрение более интенсивного потребления товара; побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его; привлечь к нему тех, кто покупает товар конкурентов.

Для достижения поставленных задач магазин «Тайга» необходимо использовать методы стимулирования продаж товара: