Для поддержания взаимовыгодных отношений со СМИ специалисты в области PR проводят следующие мероприятия для журналистов:

1. виртуальная пресс-конференция в Интернете -- относительно новый вид PR-мероприятий, быстро завоевавший популярность среди специалистов в области связей с общественностью. Наиболее яркие выигрышные черты этого вида пресс-конференций сводятся к следующему: достаточно высокая демократичность, глобальность, возможность задавать уточняющие вопросы и менять направление дискуссии, постоянство, доступность и долгосрочность;

2. брифинг (от английского глагола to brief -- коротко информировать) -- представитель пресс-службы или PR-департамента, выступающий в двух лицах: в роли ведущего (модератора) и в роли главного поставщика информации. Его профессиональная задача -- снабдить журналистов актуальной информацией о том, как развивается ситуация уже после пресс-события, дать краткий комментарий или поделиться прогнозом возможного дальнейшего развития событий;

3. пресс-тур -- популярное среди журналистов (особенно среди телевизионных) PR-мероприятие, позволяющее оказаться непосредственно на месте события и представить читателям (зрителям) подробный репортаж. Естественно, что доверие к таким пресс-материалам среди целевых аудиторий намного выше, поскольку журналисты становятся непосредственными свидетелями или даже участниками неординарного события. Пресс-тур также позволяет осуществить фото- и видеосъемку в соответствии со стандартами и фирменным стилем каждого СМИ. Данное мероприятие является одним из наиболее распространённых для туроператоров, позволяющих наиболее полно освятить новый маршрут или новое направление путевок;

4. интервью -- популярная форма взаимодействия с журналистами целевых СМИ, наиболее активно используется в индивидуальной работе с особо значимыми СМИ для повышения имиджа руководителя организации, позиционирование его как эксперта в конкретной области. Различают следующие наиболее распространенные виды интервью: очное (при личной встрече), заочное (чаще в письменном виде и более растянутое во времени) и виртуальное (т. е. в Интернете);

5. пресс-конференция представляет собой заранее спланированную акцию в сфере связей с общественностью, основанную на тщательно выбранном информационном поводе, который должен быть достаточно весомым и значительным для всех заинтересованных сторон. Цель пресс-конференции -- способствовать адресному распространению информации (новостей, документов, фотографий) среди редакций СМИ.

Предоставление качественной, актуальной и социальной значимой информации средствам массовой информации создает компании репутацию надежного источника, и формирует долгосрочные партнерские отношения со СМИ. Данный аспект деятельности PR-специалиста является одним из важнейших, поскольку личная коммуникация не может быть осуществлена со всей общественностью, а только с ее частью, конкретной аудиторией, поэтому компания заинтересована в плодотворном сотрудничестве с прессой, которая является с одной стороны одной из важнейших целевых групп общественности для туристского предприятия, а с другой - средством достижения внимания других контактных аудиторий.

Б) Работа с потребителями

Следующее немаловажное направление деятельности специалиста по связям с общественностью в туристическом бизнесе - налаживание эффективных коммуникаций с клиентами. Автор данной работы отмечает тот факт, что туроператор рассматривает в качестве клиентов, как конечных потребителей, пользователей туристских услуг, так и турагентства, которые выбирают туроператоров для дальнейшего сотрудничества. Ориентация на промежуточного клиента подразумевает готовность относиться к торговым фирмам не как к простым посредникам, а как к своим клиентам, т.е. стремление учесть их специфичные потребности.

Рассмотрим наиболее распространенные и эффективные средства налаживания коммуникаций с клиентами туроператора:

1. Проведение семинаров

Проведение семинаров (workshops) - важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами, сувенирами с логотипом компании-организатора.

В ходе такой встречи присутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудников фирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесь сходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран по предоставлению информационных материалов и консультаций. Такие акции могут быть как регулярными, так и одноразовыми.

2. Презентации

Презентация -- самостоятельная акция, которая может сочетаться с приёмом. Презентация -- это представление фирмы, лица, продукта аудитории. Так, презентация фирмы может проводиться 1) по случаю открытия или создания фирмы, 2) ежегодно, например, презентация, демонстрирующая новые достижения и результаты работы компании, её новое лицо, 3) при выходе на новые рынки, например, презентация фирмы в стране создания филиала, подразделения или представительства.

Туроператоры проводят презентации при выходе в новый регион или при выведении на рынок нового направления.

Проведение презентации включает этапы:

1. Определение цели (или целей и их приоритетов): привлечение новых клиентов; формирование имиджа в деловой среде; привлечение новых партнеров, -- поставщиков, потребителей, инвесторов, рекрутинг новых занятых, улучшение отношений с местной общественностью и/или администрацией.

2. Генерирование идеи (основного замысла) презентации и её концептуализация; определение места и сроков проведения, состава участников -- хозяев и приглашенных; примерного бюджета.

3. Разработка сценария (программы). Открывает и ведёт программу должностное лицо фирмы - это может быть руководитель службы ПР, или службы маркетинга.

Алешина, в книге «PR для менеджеров « дает следующие указания по проведению презентаций: «лучшее время для проведения презентации после обеда -- в 15 часов, длительность -- 1,5--2 часа. После окончания -- коктейль или фуршет продолжительностью 1--2 часа. Приглашенным обычно рассылаются специальные приглашения с информацией, позволяющей гостю оценить целесообразность своего присутствия. В приглашении следует указать место, время проведения презентации, программу, состав участников и гостей, а также ориентиры и способы достижения места проведения (станции метро, маршруты транспорта)».

3. Выставки

Выставки и ярмарки стали одним из ведущих средств PR во всем мире, особенно важное значение они имеют для продвижения услуг туроператора и широко применяются в туристическом бизнесе.

Понятия «выставка» и «ярмарка» не всегда имеют одинаковое значение. Алешина дает следующее толкование данных понятий: «выставкой понимают демонстрацию достижений человека в областях науки, техники, промышленного производства, сельского хозяйства». «Ярмарка -- это экономическая выставка с правом продажи товаров со стенда, и проводится она периодично». Торговый показ (trade show) -- аналог ярмарки, собирает в одном месте в определенное время группу поставщиков, представляющих физические экспонаты своих продуктов и услуг. В данной работе мы рассматриваем преимущественно деловые, или коммерческие выставки, торговые показы.

Основные преимущества участия компании в выставке-ярмарке:

1. Выставка -- это экономически эффективное средство продвижения товара. Затраты на одного посетителя выставки в 3 раза ниже, чем при личной продаже (учитываются аренда площади, стоимость конструкций, поездки павильонного персонала, затраты на проживание и заработную плату).

2. Выставка обеспечивает получение широкого маркетингового сообщения большим количеством людей одновременно, -- что удобно для представления, введения нового продукта для большого количества людей.

3. Специалисты по продажам имеют возможность осуществить на выставке все элементы процесса личных продаж: а) определение перспективных покупателей, б) обслуживание существующих счетов, в) презентация продукта, г) улучшение корпоративного имиджа, д) сбор информации о конкурентах, е) продажа товара.

4. Выставка помогает выйти на новый для фирмы рынок -- в том числе зарубежный.

5. Дополнительное паблисити в СМИ.

6. Крупные выставки, особенно международные торговые выставки, привлекают почти всех крупных производителей и торговых агентов в данной области, что дает участнику возможность встретиться с ними.

Однако не следует забывать, что присутствие конкурентов среди посетителей создает риск использования ими ваших достижений.

Участие фирмы в выставке требует серьезной работы -- аналитической, плановой, организационной, контроля и регулирования задолго до начала и долго после окончания выставки. В идеале подготовка фирмы к участию в выставке должна начинаться за 12 месяцев (иногда и более) до открытия. Участие фирмы в выставке следует рассматривать как проект -- комплекс взаимосвязанных работ, направленный на достижение конкретной цели, использующий ограниченные ресурсы.

Ответственный менеджер должен быть наделен полномочиями и правом принятия решений в отношении всех вопросов участия в выставке:

1. Площадь, которая необходима фирме для представления товаров и услуг.

2. Разработка бюджета проекта.

3. Выбор/дизайн стенда.

4. Обучение персонала работе на выставке.

5. Подготовка материалов для каталога выставки.

6. Планирование перевозки экспонатов и стендов, размещения сотрудников.

7. Организация рекламной компании участия вашей фирмы в выставке в специальной и местной прессе.

8. Распечатка приглашений посетителям, в появлении которых участник заинтересован.

4. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств (рекламные туры).

Позволяя менеджерам по туризму оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

5. Web-коммуникации в туризме

Современный потребитель стал более требовательным - многим клиентам важно знать условия пребывания, рекреационные возможности региона, качество сервиса и стоимость приобретаемого тура еще до обращения в туристическое агентство. Поэтому сейчас огромное значение на развитие туризма и продвижения туроператора оказывают не только информационные буклеты, но качественно сделанные интернет-сайты, где клиенты могли бы получить всю необходимую информацию. Таким образом, одним из важнейших PR-инструментов в сфере туризма становится использование корпоративных сайтов.

Преимущества использования Интернет-сайтов в PR-деятельности фирмы:

1. Интернет является одним из быстрорастущих рынков рекламы и ведения бизнеса.

2. Интернет обеспечивает возможность более быстрого и дешевого (по сравнению с традиционными средствами) выхода на рынок и достижения целевых аудиторий без открытия представительства в конкретном регионе (он-лайн бронирование туров).

3. Возможность круглосуточного доступа, поиска и запроса необходимой информации о фирме и предлагаемых продуктах.

4. Интернет обеспечивает мгновенную обратную связь от потенциальных и реальных клиентов с одной стороны и компании с другой.

5. Интернет позволяет одновременное использование цветных изображений, видеороликов и звука, что обеспечивает комплексное восприятие информации.

6. Таргетинг - обеспечивает выборку потенциальных потребителей и ограничивает показа рекламы и других информационных материалов для незаинтересованных пользователей.

Корпоративный веб-сайт следует считать главным местом и средством размещения информации о компании в Интернете. Это самый современный, удобный, перспективный и универсальный сервис Интернета. Интерактивные узлы обеспечивают пользователям доступ к информации о продукте, услугам, сервисным службам, позволяют быстро и удобно оформить на них заказ. Посетители некоторых узлов имеют возможность оставить свои комментарии, запросить дополнительные сведения, вступить в переписку по электронной почте и даже проконтролировать ход исполнения заказа.

Если это крупный туроператор, продающий свои услуги по разным направлениям и различным видам отдыха, тогда, несомненно, на сайте необходимо разместить наиболее полный объем информации о продаваемых турах. Это описание туров, стран, регионов, тематические тексты по различным видам отдыха, фотографии, советы туристам, информация о возможных вариантах комплектации туров и т.п. Причем информация должна быть четко структурирована по тематическим разделам и целевой аудитории. Как уже подчеркивал автор данной работы, для туроператора чаще всего идет разделение на обычных потенциальных туристов и на туристические агентства, реализующие туристические продукты. Соответственно, в расположении функционального меню и остальных элементов следует учитывать интересы и удобства пользования большей части посетителей.

Целевая аудитория определяет также внешний вид страниц сайта. Если посетителями являются преимущественно потенциальные туристы, то оформление сайта призвано располагать посетителя, привлекать его внимание, на сайте должны быть так называемые триггеры - элементы, которые побуждают человека дальше изучать сайт, а не покидать его при первом же заходе и больше не возвращаться.

Если же сайт нацелен на предоставление рабочей информации, т.е. является информационным сайтом, например, содержит информацию о предоставляемых услугах и сервисы для постоянных туристических агентств, то больший упор следует сделать на хорошую структурированность информации, удобство и быстроту доступа ко всем разделам сайта, а также на легкость поиска информации. Нельзя пренебрегать и дизайном, но в этом случае не следует перегружать сайт громоздкими элементами оформления, так как человека, изо дня в день заходящего на сайт для поиска рабочей информации, они могут только отвлекать и уменьшать быстроту загрузки страниц, а тем самым и производительность работы агентства.

Таким образом, перечислим основные характеристики современного, профессионально выполненного туристического сайта:

1. Четкое разделение информации по тематическим разделам, высокая структурированность информации на сайте.

2. Приятное и в то же время ненавязчивое оформление.

3. Быстрота доступа к любым разделам сайта, легкость поиска информации, удобная система навигации.

4. Высокая скорость загрузки страниц.

5. Правильное отображение информации сайта на любых компьютерах клиента независимо от операционной системы и версии и типа используемого браузера.

При всей эффективности корпоративного сайта, не стоит пренебрегать использованием различных специализированных интернет-каталогов компаний, на которых должна быть представлена актуальная информация о компании.

В последнее время на российском рынке наблюдается тенденция по выходу публичных компаний в социальные сети и блогосферу, так называемом web 2.0. Среди основных web 2.0 каналов, которые актуальны и действенны для работы PR-службы на российском рынке, выделим следующие:

1. Блогосфера

Российский сегмент LiveJournal (LJ) весьма активен, это площадка популярна среди студентов и «думающих» молодых людей. На данный момент в российском сегменте блогосферы зарегистрировано около 3 миллионов блогов, из них активных меньше половины. По статистике Google, 29% всех постов в LJ пишутся на русском языке. Таким образом, по отношению к российскому рынку следует признать, что компания должна присутствовать в LJ в том или ином виде, в основном в виде корпоративного блога, который создается скорее для неофициального общения с аудиторией. Следующий аспект - сотрудничество с блогерами, которые воспринимаются большинством компаний как потенциально интересная аудитория для приглашения на пресс-мероприятия, пресс-туры. Для того чтобы эффективно работать с блогерами, необходимо для начала определить список тех, кто потенциально интересен компании. Регулярно знакомиться с содержимым дневников каждого из блогеров, чтобы знать тональность его постов и его предпочтения. Приглашать блогеров на мероприятия необходимо не стандартным официальным письмом, а оптимально готовить индивидуальный текст, где раскрыть, почему ему может быть интересно на мероприятии компании. Следует отметить, что принципы работы с блоггерами и журналистами во многом схожи. К примеру, автор статьи в журнале «PR в России» выделяет основные правила работы с блоггерами, аналогичные тем, что были представлены в разделе 2.3 работы, а именно: открытость, достоверность и проверяемость предоставляемой информации, соблюдение этических норм в работе.

2. Социальные сети

Наиболее популярной социальной сетью среди российских пользователей является www.vkontakte.ru, которая, фактически, копирует Facebook. На сегодняшний день в vkontakte.ru количество зарегистрированных пользователей приближается к 100 миллионам, тогда как в русскоязычной версии Facebook не набирается и нескольких миллионов. В vkontakte.ru более 14 миллионов уникальных посетителей в сутки, каждый из которых просматривает десятки страниц. Поэтому российские компании стремятся открывать в этой социальной сети свои группы, приглашая туда пользователей различными способами. В социальных сетях свои особенности PR-продвижения компании, хотя есть и неизменные вещи. Официальный представитель компании должен быть среди администрации группы и быть постоянно на связи. Впрочем, это утверждение актуально для любой PR-активности компании в web 2.0.

3. Twitter

Этот сервис очень популярен в Европе и США, однако российский сегмент twitter только начинает развиваться. Осенью 2009 года было около ста тысяч зарегистрированных пользователей, из которых активных 8-9%. Но следует учитывать то факт, что в twitter сейчас приходят наиболее активные интернет-пользователи, которые будут задавать тональность его развития, поэтому twi-account компании необходим, поскольку, как утверждают специалисты, российский сегмент twitter через несколько лет вырастет настолько, что уже можно будет проводить PR-активности, направленные на массовую аудиторию.

В) Работа с внутренней общественностью

«Согласно данным опросов, 39% сотрудников компаний из США и ЕС полагают, что нужная информация доходит до них слишком поздно, а еще 62% сотрудников считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу».

В российских компаниях, особенно, в крупных холдингах, отсутствие единого информационного пространства - частое явление. Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании, ее позиционировании на рынке. Бывает, сотрудники узнают о внедрении новых продуктов или назначении / увольнении ключевых руководителей своей организации из СМИ. Естественно, это подрывает доверие к руководству, как следствие, снижается лояльность персонала и его мотивация, увеличивается текучесть кадров. Сотрудники представляют организацию, в большей степени создавая общественное мнение об этой организации. И это самый главный вывод, который должна сделать для себя любая фирма, стремящаяся быть успешной. Эффективность деятельности современной компании зависит от сплоченности персонала, от доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей.

Таким образом, как отмечает Рева В.Е., «внутрифирменный PR - это часть политики управления персоналом, призванная повышать уровень лояльности и мотивированности сотрудников фирмы».

Снижение лояльности -- первый фактор роста значимости внутриорганизационных коммуникаций. Именно система внутренних коммуникаций менеджмента с персоналом является инструментом, поддерживающим связь руководства с сотрудниками организации в целом и с каждым из сотрудников.

Основная задача для специалиста по связям с общественностью с внутренней общественностью является налаживание эффективных вертикальных и горизонтальных коммуникаций внутри фирмы. По мнению Зверинцев, А.Б, к базовым составляющим можно отнести следующие направления деятельности специалиста по связям с общественностью, занимающегося внутренним маркетингом организации:

-- выявление неформальной коммуникационной сети организации;

-- выявление наполняющих информационное поле организации слухов, искаженных управленческих команд и распоряжений, организационных стереотипов, ярлыков, негативных оценок, организационных ценностей, их систематизация и использование в работе;

-- выявление лиц, выполняющих определенные коммуникационные роли в организации -- «лидеров мнений» и оказание им поддержки в выполнении коммуникационных функций;

-- изучение степени информированности различных групи и подразделений по ключевым проблемам организации;

-- измерение информированности административно-управленческого персонала об оценках их управленческих решений рядовыми работниками организации;

-- использование печати (многотиражная газета, «обращения», листовки, календари), местного радио и телевидения, аудиовизуальных средств для формирования позитивных установок, тонизирования общественного настроения;

-- создание постоянных лекций, семинаров, курсов, общественных слушаний, укрепляющих организационные связи;

-- организация праздничных вечеров, выездов на природу, где каждый может говорить с кем угодно и о чем угодно и т. д.

Смысл этой технологической цепочки процедур и операций - устранение «шумов» и барьеров, мешающих эффективной коммуникации.

В любой организации -- даже самой небольшой, используются как минимум два коммуникативных средства -- устные и письменные коммуникации. В более крупных организациях также используются: внутренние газеты -- листки новостей, публикации для менеджеров (или управленческие публикации), ежегодные отчеты организации, доски объявлений, внутреннее видео, Интернет (электронная почта), встречи с руководителями, слухи. Инструменты внутреннего PR в туристических организациях практически не отличаются от традиционно применяемых в области связей с общественностью. Разница только в их специфике, продиктованной аудиторией.

Классические инструменты внутреннего PR включают в себя:

1. Внутренние СМИ

Корпоративная газета - это мощный инструмент взаимодействия с коллективом. Обычно корпоративную газету определяют сегодня как некоммерческое издание, выпускаемое организацией для поддержания контакта с сотрудниками. Главными задачами такого издания являются создание в коллективе чувства сплоченности, укрепление доверия к руководству, разъяснение политики организации, привлечение работников к сотрудничеству с администрацией, пробуждение у них интереса к делам фирмы и т.д.

2. Листки новостей

Листки могут быть тематическими, выпуск по конкретной тематике - «новости рынка», «новые проекты», «персонал». Распространение листков по подписке позволяет выявить заинтересованность занятых в информации, содержащейся в листках.

3. Управленческие публикации

Менеджеры должны знать достаточно подробно то, что происходит в организации, поскольку они должны постоянно обеспечивать взаимодействие её отдельных компонентов. Систематические публикации для менеджеров -- один из путей обеспечения этого. Многие компании публикуют частые бюллетени для менеджмента с информацией о персональных изменениях, перемещениях офисов, новых телефонных номерах и пересмотренной политике компании. По мере появления разработок новых продуктов, чрезвычайных новостей компании или других событий, выпускаются специальные бюллетени.

4. Ежегодные отчеты

Относительно новым и менее распространенным средством для российских организаций являются ежегодные отчеты для сотрудников организации, хорошо известные в практике иностранных компаний. Такие отчеты могут печататься параллельно с ежегодными отчетами для акционеров или распространяться как единые годовые отчеты.

5. Доска почета

Компания, которая гордится своими сотрудниками, достойна того, чтобы ей гордились сотрудники. Для многих, особенно немолодых сотрудников, доска почета остается очень сильной мотивацией.

6. Письма и поздравления

Они призваны имитировать прямое, личностное обращение руководства к персоналу в разговорной, персональной манере общения.

7. Доска объявлений

Это открытый источник информации, побуждающий к обсуждению, а, следовательно, способствующий общению людей в коллективе. Эксперты считают, что доска объявлений точно моделирует специфику корпоративного общения данного коллектива: сам набор объявлений, их тематика, периодичность, дизайн четко определяют круг вопросов, выносимых руководством для спешного информирования.

8. Корпоративные телевидение и радио

Эти инструменты внутрифирменного PR несут в себе те же цели и задачи, что и корпоративная газета. Особенно они эффективны для крупных промышленных организаций и компаний, филиалы которых находятся в других городах или даже странах, что является нормой для туристических организаций.

9. Интернет/интранет как средство внутриорганизационных коммуникаций

С помощью электронной почты проводится информирование сотрудников, опросы и сбор их мнений методом мозгового штурма, а также обучение. Корпоративная электронная доска объявлений для сотрудников -- удобное средство внутреннего информирования для организаций, где значительное количество сотрудников имеют прямой и удобный доступ к Интернет -- на рабочих местах.

10. Непосредственные коммуникации с руководителями

Большинство сотрудников рассматривают коммуникации с непосредственным начальником как предпочитаемый источник информации. Однако гораздо меньшая часть считает, что их начальник -- хороший источник информации, поэтому больше полагаются на слухи, хотя предпочли бы им сообщения своего шефа. Задачей подразделения PR является создание возможностей для непосредственных коммуникаций менеджмента с персоналом, часто в неформальной обстановке.

11. Борьба со слухами

В некоторых организациях слухи -- наиболее сильные средства коммуникаций. Нередко они распространяются быстрее, чем официальная информация и более влиятельны, чем обычные инструкции. Поэтому слухи могут быть разрушительными.

Слухи трудно остановить. Организация должна корректировать их так быстро, как это возможно, потому что сотрудники склонны искажать будущий ход событий во имя подтверждения слухов. Опровержение ложных слухов о плохих новостях -- увольнениях, закрытиях, часто необходимо и достигается прямым официальным заявлением.

12. Корпоративная культура как способ управления персоналом

Корпоративная культура является одним из основных компонентов реализации внутреннего PR. Разработать правильную культуру организации, способствующую ее эффективной деятельности, очень непросто, а надежно внедрить ее в сознание каждого члена коллектива часто оказывается практически невыполнимой задачей. Корпоративная культура, на ряду со всеми вышеперечисленными средствами, является инструментом внутреннего PR, но ее особая значимость позволяет уделить ей большее внимание.

«Корпоративная философия - это фундамент фирмы», - считает Александр Чумиков - генеральный директор PR-агентства «Международный пресс-клуб» и автор книги «Связи с общественностью». «Корпоративная философия - это полное, развернутое, подробное изложение морально-этических и деловых норм, принципов, кредо, которыми руководствуются работники фирмы. Корпоративная философия не преследует рекламные цели, а выполняет функцию внутреннего организующего начала».

Следует отметить, что каждый из авторов стремится дать собственное определение этому понятию. Так, Капитонов Э. в своей работе «Корпоративная культура: теория и практика» определяет организационную культуру как «совокупность прогрессивных формальных и неформальных правил и норм деятельности, ценностей, убеждений, культурных образцов, включенных во все сферы жизнедеятельности организации и задающих людям-работникам ориентиры поведения, позволяющие справляться с проблемами внешней адаптации и внутренней интеграции, предопределяющих конкурентоспособность данной организационной структуры».

Моисеева в своем труде «Коммуникационный менеджмент» пишет о корпоративной культуре как о качественной реализации позитивного корпоративизма на основе системы ценностей и убеждений, разделяемых сообществом корпорации, которые определяют его поведение, характер деятельности, максимизацию корпоративного духа и менеджмента, с учетом социально-этической ответственности.

От того, насколько сильна корпоративная культура, зависит поведение сотрудников, а соответственно и эффективность деятельности предприятия в целом. Сильная корпоративная культура способствует тому, что сотрудник начинает отождествлять себя с ней. В результате у человека возникает желание помочь «своей» организации. То есть корпоративная культура может стать фактором, влияющим на воплощение корпоративной стратегии фирмы.

К основным функциям корпоративной культуры относят:

· формирование и поддержание положительного имиджа компании;

· обеспечение чувства сопричастности всех сотрудников к делам фирмы;

· формирование чувства преданности у сотрудников по отношению к организации;

· формирование определенных стандартов поведения среди персонала компании;

· обеспечение стабильности и благоприятного психологического климата в организации.

Сильная культура организации способствует внешней и внутренней стабильности фирмы, доверительному отношению персонала к руководству, друг к другу и к компании в целом.

Фундаментальные ценности корпоративной культуры могут выражаться в различных материальных (видимых, воспринимаемых нашими чувствами) образах: символах, преданиях, девизах и церемониях, с помощью которых сотрудники получают возможность интерпретировать культуру своей фирмы. Фирменный стиль - это совокупность устойчиво воспроизводимых отличительных характеристик общения, манер поведения, традиций, свойственных фирме, позиционирующих ее в коммуникационном пространстве современной экономики. Основные требования фирменного стиля: уважение интересов каждого клиента, партнера и общества, соблюдение общепризнанных нравственных норм, формирование корпоративной этики.

Понятие фирменного стиля многопланово и включает следующие ключевые элементы:

· информационный дизайн, т. е. полноценная система звуковых и графических символов фирмы (эмблема, «музыкальное сопровождение» телефонного коммутатора, слоган, девиз, логотип);

· архитектурный дизайн, внешнее оформление офисов, подъезда, авто-парковки, оформительский дизайн, внутренние интерьеры офиса, служебных и производственных помещений;

· внешний облик сотрудников («фирменный» галстук, значок, бэйдж с символикой фирмы);

· стиль управления, стиль деловых отношений, безусловно включающий требования обязательности, ответственности, оперативности;

· стиль поведения, отражающий общую и профессиональную этику сотрудников, их внутреннюю культуру;

· «систему запретов», возможно в форме памятки или инструкции.

«Корпоративный имидж - имидж организации в целом, объединяющий ее престиж, репутацию, успехи, стабильность.

Он призван:

· Выразить индивидуальность;

· Увеличить известность;

· Развивать ассоциации с позитивными характеристиками деятельности организации;

· Объединить занятый и сформировать корпоративный дух».

Обобщая вышесказанное, мы можем сделать вывод, что к элементам корпоративной культуры относятся общие для сотрудников компании ценности, убеждения и нормы, которые выражаются в форме символов, преданий, девизов и церемоний и героев фирмы. Какие именно образы и объекты будут олицетворять культуру компании, определяют менеджеры.

Итак, во второй главе мы рассмотрели особенности связей с общественностью в системе маркетинговых коммуникаций туроператора, на основании чего были определены основные цели PR-деятельности в сфере туризма, а именно: формирование доброжелательного отношения к туристическому предприятию и его деятельности со стороны целевых групп общественности; установление взаимопонимания и двустороннего общения с контактными аудиториями; обеспечение известности фирмы и поддержание положительного имиджа в глазах общественности. Выявлены следующие направления деятельности туристических организаций в области PR в общем комплексе маркетинговых коммуникаций - работа со СМИ, клиентами и внутренней общественностью. Рассматривая СМИ как одну из основных целевых групп общественности, автором работы были выделены основополагающие принципы взаимоотношений с журналистами - открытость, достоверность и проверяемость предоставляемой информации, соблюдение этических норм в работе, и двусторонний характер отношений - с одной стороны предоставление PR-текстов и приглашение на мероприятия, с другой - отслеживание, анализ и оценка сообщений печати, радио и телевидения. После проведенного анализа мы можем сделать вывод, что наиболее эффективными средствами налаживания коммуникаций с клиентами туроператора остаются ярмарки и выставки, но все большее значение для поддержания положительного имиджа туристической организации приобретает web-коммуникации - ведение корпоративного сайта и групп в социальных сетях, разработка собственного блога или сотрудничество с «лидерами мнений»-блоггерами. С точки зрения автора работы, в наши дни сложно переоценить необходимость управления внутрикорпоративными коммуникациями. Поскольку сотрудники представляют организацию, в большей степени создавая общественное мнение о ней, то во многом эффективность деятельности туристической организации зависит от сплоченности персонала, доверительных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Следовательно, основная задача специалиста по связям с общественностью в туристической фирме - налаживание продуктивных внутренних коммуникаций, устранение «шумов» и барьеров, мешающих эффективной коммуникации. Подводя итог, можно сказать, что важнейшей задачей специалистов по коммуникациям, обслуживающих туристическую организацию, является создание ее положительного образа. Совокупность информации о фирме, распространяемая любыми каналами, целенаправленная деятельность по превращению любого события в жизни фирмы в элемент паблисити, бесплатно распространяемой о фирме интересной и правдивой информации - одна из основных функций ПР специалистов.

3. Место и роль PR в системе маркетинговых коммуникаций туроператора «Ланта-Тур Вояж»

3.1 Общая характеристика представительства туроператора ООО «Ланта-Тур Вояж»

На данный момент, в Казани, функционируют сотни туристических фирм, агентств, предприятий. Они отличаются друг от друга по нескольким параметрам, например, таким как основной вид деятельности, организационно-правовая форма (OAO, ЗАО, OOO, Индивидуальный предприниматель). Две трети туристических организаций, работающих на рынке Казани, можно отнести к мелкому и среднему бизнесу. Численность их сотрудников не превышает десяти человек. Эти фирмы работают как турагентства, но иногда разрабатывают один - два собственных маршрута.

В связи с резким и зачастую - неоправданным возрастанием стоимости услуг традиционные места отдыха в пределах СНГ стали пользоваться низким спросом у потребителей. Многие граждане России предпочитают отдых за рубежом. По стоимости такой тур может оказаться даже дешевле, чем, например, отдых в Сочи, к тому же такой отдых престижнее, безопаснее, комфортнее. С открывшимися возможностями российских граждан выезда из страны возник мощный рынок выездного туризма. В нем действует большинство туристических фирм, часть из них являются туроператорами, остальные выступают как турагенты, распространяя туры за комиссионное вознаграждение, оно может составлять не более 15% о стоимости путевки. Среди крупных туроператоров можно назвать такие фирмы как «Стен», «ЭльВояж», «Intramed-tour», «CORAL TRAVEL», «TEZ TOUR», «Ланта-Тур вояж».

В настоящее время на рынке туруслуг Казани следует выделить 5 групп туров:

· «Отдых» - пользуются спросом такие страны, как Турция, Италия, Испания, Египет, Кипр, Болгария;

· «Шопинг-тур» - специфический вид туризма, в котором преследуется не познавательные и рекреационные цели, а экономические. Интерес к этому виду туризма возник около десяти - пятнадцати лет назад и до сих пор остается на достаточно высоком уровне. Российские шоп-туристы освоили маршруты в Китай, Польшу, Италию, наибольшим спросом пользуется Турция; и крупные города России;

· Индивидуальные туры, - которые индивидуально подобраны для клиента;

· Корпоративный отдых.

ООО «Ланта-Тур Вояж» - это агентство, осуществляющее продвижение и реализацию услуг туристам, является официальным представительством в г. Казань туроператора ЗАО «Ланта-Тур Вояж» г. Москва. Представительство ООО «Ланта-Тур Вояж» было основано в 2008 году как общество с ограниченной ответственностью. Генеральным директором является Григорьева Ю.А. ООО «Ланта-Тур Вояж» располагается по адресу: Россия, Казань, ул. Пушкина, д.12, оф. 309.

Торговая марка «Ланта-тур» была учреждена в 1991 г. В 1997 году компания была реорганизована в холдинг Ланта-тур вояж, который осуществляет свою деятельность под единой торговой маркой. Ланта-тур вояж является одним из ведущих российских туроператоров, сотрудничает с более чем 6000 агентствами в России, странах СНГ и Балтии. В настоящий момент в штате компании 380 человек, компания имеет четыре офиса в Москве и семь собственных представительств в российских городах Новосибирск, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Самара, Казань, Санкт-Петербург и в Киеве (Украина).

Компания Ланта-тур вояж включена в реестр операторов по международному и внутреннему туризму под номером № 001592. Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров МТI 000861.

Ланта-тур вояж -- многопрофильный туроператор, специализируется на выездном групповом и индивидуальном туризме, организует собственные чартерные программы по 24 направлениям в страны Европы и Азии, а также США, обеспечивает все виды туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, заказ билетов на шоу и в театры и др. Департамент внутреннего туризма компании предлагает большой выбор домов отдыха и санаториев в Подмосковье и на черноморском побережье России и Крыма, а также в Прибалтике. Ланта-тур вояж внедрила собственную новую систему бронирования, которая позволяет бронировать все виды групповых туров (экскурсионные, на отдых и совмещенные туры) в режиме реального времени. Система технологически позволяет обрабатывать 15 000 туристов в неделю. Ланта-тур вояж является членом Ассоциации Туроператоров России (АТОР) и Российского Союза Туриндустрии (РСТ). Международной Ассоциации Воздушного транспорта (IATA). Ланта-тур вояж предлагает полный перечень услуг по бронированию, продаже и доставке авиабилетов на международные и внутренние рейсы "Аэрофлота", "Трансаэро", Домодедовских авиалиний, Внуковских авиалиний и других российских авиакомпаний, а также 14 ведущих иностранных авиакомпаний, таких как Delta Airlines, Lufthansa, SAS, Air France, KLM, British Airways и др. В офисах компании установлены компьютерные системы бронирования Galileo и Gabriel. Являясь Генеральным представителем в России и странах СНГ ведущего мирового круизного холдинга Royal Caribbean Cruises Ltd., а также круизных компаний Silversea Cruises, Disney Cruise Line, Ланта-тур вояж предлагает свыше 750 круизных маршрутов по всему миру на 34 морских лайнерах нового поколения. Ланта-тур вояж -- избранный туроператор Walt Disney World (США), Universal Studios (Орландо, США) и Disneyland Resort Paris (Франция) в России.

В ноябре 2008 года на ежегодной международной выставке World Travel Market компании Ланта-тур вояж была присуждена престижная награда в области туризма Global Travel Award. Эта награда ежегодно вручается ведущим и наиболее динамично развивающимся туристическим компаниям, гостиничным сетям, авиакомпаниям из разных стран мира - Великобритании, Франции, Испании, Италии, России, США. Компания Ланта-тур вояж удостоена награды как один из ведущих туроператоров РФ, пионер на рынке российских чартерных перевозок, круизный туроператор номер один в России, лидер в сфере использования современных технологий в туризме.

Ланта-тур вояж является лауреатом премии «Туристический бренд года» 2003-2006 гг. В 2007 г. компания стала лауреатом премии «ТБГ. Туристические бренды» в четырех номинациях: 1 место в номинациях "Лучший сайт для потребителей" и "Лучшая презентация номинированных проектов в профессиональном туристическом издании - журнале "Горячая линия. Туризм", 2 место в номинациях "Лучшие коммуникации в сфере В2В туризма" и "Лучшие промоушен-акции для профессиональных партнеров". Два раза в год Ланта-тур вояж публикует 5 цветных тематических каталогов, посвященных групповым и индивидуальным экскурсионным турам, программам пляжного отдыха, морским круизам, горным лыжам, отдыху в России.

Являясь официальным представительством ЗАО «Ланта-Тур Вояж» в г.Казань, агентство предоставляет полную информацию о деятельности Компании Ланта-тур вояж и оказывает содействие в оформлении туров и оплате, снабжении каталогами, бронировании туров в режиме on-line с вылетами из Москвы и регионов. Забронировав туры напрямую в компании или оформив путевку в системе он-лайн Ланта-тур вояж, потребитель может обратиться в офис представительства для бесплатной отправки и получения документов по установленному графику.

ООО «Ланта-Тур Вояж» является юридическим лицом по законодательству РФ, может иметь в собственности, хозяйственном введении или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим обязанностям всем и своими активами, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Агентство работает с 10.00-20.00 по будним дням, и с 10.00-17.00 по субботам, воскресение - выходной. Менеджеры работают - два дня через два ежедневно кроме воскресения, генеральный директор - с 10.00-19.00 ежедневно кроме субботы и воскресенья. В разгар сезона с мая по октябрь при большом объеме работы нанимают третьего менеджера, либо приглашают студентов по специальности «Туризм» пройти практику в турфирме.

Целью деятельности общества является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка туристическими услугами.

Фирма ООО «Ланта-Тур Вояж» предоставляет:

· высокий уровень обслуживания;

· низкий уровень цен (по официальным ценам и программам ЗАО «Ланта-тур вояж» г. Москва);

· систему скидок для групп и для постоянных партнеров;

· содействие в приобретении билетов на различные виды транспорта;

· внимательное отношение к каждому клиенту;

· огромный выбор отелей;

· организация семейного отдыха с детьми и т.д.

В агентстве ООО «Ланта-Тур Вояж» можно приобрести туры собственные чартерные программы по 24 направлениям в страны Европы и Азии, а также США, Ланта-тур вояж предлагает свыше 750 круизных маршрутов по всему миру на 34 морских лайнерах нового поколения, кроме того, клиент может воспользоваться всеми видами туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, заказ билетов на шоу и в театры и др.

Организационная структура управления ООО «Ланта-Тур Вояж» является линейной. В ее структуры управления положен принцип единоначалия, который предполагает предоставление руководителю широких прав и полномочий для выполнения его функций. Директор, замещающий обязанности бухгалтера, единолично принимает решения по управлению и несет персональную ответственность за деятельность коллектива. Линейная организация управления строится на распределении прямых должностных обязанностей таким образом, чтобы каждый работник был максимально нацелен на выполнение стоящих перед фирмой задач. Линейная структура предполагает осуществление прямых воздействий на подчиненных и концентрацию у руководителя всех функций управления. Все полномочия являются прямыми (линейными). Они идут от высшего звена управления к низшему. Структура представлена в таблице 2.

Таблица 2 Организационная структура управления ООО «Ланта-Тур Вояж»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Преимущества линейной структуры управления:

Строго соблюдается принцип единоначалия и персональной ответственности руководителя-предпринимателя за результаты работы своих подчиненных;

· работники не могут получать от своего руководителя противоречивых указаний. Директор один несет всю ответственность за свои действия; оперативность принятия решений; простота в понимании и использовании информации; возможность поддержать необходимую дисциплину, надежность и экономичности правления.

Недостатки линейной структуры:

· негибкость, жесткость, неприспособленность к дальнейшему росту предприятия;

· метод управления может быть бюрократическим, диктаторским;

· предприниматель должен обязательно быть профессионалом в своем деле и разбираться во всех вопросах, что часто весьма затруднительно из-за их большого числа и различного характера.

Так как фирма является малой организацией, имеет в своем штате небольшое число сотрудников и занимается оказанием услуг населению, то оптимальной является использование линейной структуры управления. Практически линейная структура применяется в единоличном владении и на малых предприятиях с небольшим количеством работников. При этом, следует отметить тот факт, что представительство туроператора «Ланта-Тур Вояж» в г. Казань не только не имеет полноценного маркетингового отдела, но и сотрудника, ответственного за маркетинговые коммуникации в штате организации, что не может не сказываться на качестве коммуникационной политики туроператора в регионе. Очевидно, что для установления долгосрочных, партнерских и доверительных контактов с целевыми группами общественности в регионе необходимо наличие в штате специалиста по коммуникационному менеджменту, для адаптации федеральной политики компании на региональном уровне.

В офисе при входе расположен стенд с информацией о представительстве, где можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы, а также общая информация о туроператоре ЗАО «Ланта-Тур Вояж». Предоставление качественной информации о возможностях отдыха является следующим фактором, обеспечивающим высокий уровень обслуживания туристов.

В турфирме ООО «Ланта-Тур Вояж» процесс обслуживания клиента происходит следующим образом:

1. Менеджер по продажам фирмы помогает подобрать клиенту необходимый тур, давая информацию о стране (месте) пребывания, обычаях, традициях, таможенных правилах, отеле, размещении и питании, санитарно-эпидемиологической обстановке в странах интересующих туриста, а также иную информацию по осуществлению тура;

2. После получения заявки от Клиента, оформляется «Лист бронирования тура», который является предварительным договором и свидетельствует о передаче денежной суммы, фиксирует ее размер и паспортные данные туриста, так же в листе бронирования подробно описывается состав тура. Если необходимо, то туристом предоставляются дополнительные документы.

3. Агентство связывается с контрагентами (отелем заграницей), чтобы уточнить получили ли заявку;

4. Контрагенты фирмы письменно (факсимильным или электронным) сообщениям уведомляют получение заявки и подтверждают, не подтверждают бронирование номера (номеров);

5. При положительном ответе менеджер фирмы OOO ООО «Ланта-Тур Вояж» выставляет счет на оплату тура.

6. Турфирма составляет платежное поручение, и клиент оплачивает счет. В случае неуплаты в срок заявка аннулируется по вине клиента.

7. Представительство выписывает необходимые документы туристу (договор между туристом и турагентство, путевку формы, памятку туриста). Сообщает о месте и времени начала тура, а также сообщает другую необходимую информацию.

8. За сутки менеджер ООО «Ланта-Тур Вояж» напоминают клиенту время, место и другую информацию по выбранному туру.

Одна из особенностей деятельности турфирмы - необычайная значимость телефонного общения. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе, либо на официальном сайте туроператора www.lantatur.ru.

Каждый сотрудник фирмы следует правилам обслуживания клиентов:

· брать трубку не позднее третьего звонка;

· подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться;

· тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент отрывает от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично;

· необходимо, чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия;

· в процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз;

· спросить сколько человек едет путешествовать?

· есть ли среди них дети, и какого возраста?

· когда должна состояться поездка и на какой срок?

· постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле;

· избегать профессиональных терминов;

· когда в разговоре «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе;

· в конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Менеджеры агентства накануне путешествия по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты, вывешивают на стенд фотографии, сделанные в ходе поездки.

Менеджеры агентства стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают политику обслуживания по принципу «все для клиента».

3.2 Анализ маркетинговых коммуникаций ООО «Ланта-Тур Вояж»

ООО «Ланта-Тур Вояж» использует для продвижения своих тур-продуктов различные рекламные средства. Во-первых, конечно, телевизионная реклама. Хотя телевизионная реклама является одной из самых дорогих видов рекламы, она наиболее эффективна при рекламе турпродукта и оправдывает вложенные средства.