стратегия магазина на нескольких основных наиболее полное потребителя и рынка; оптимального ассортимента разработка наиболее сбытовой политики.

и единственной задачей компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» является скорейшее товара с момента поступления покупателю. на простоту формулировки цепочка условий продвижения является не короткой и включает в работу по оформлению на товар, который купить у нас, получение и товара складом, над качеством товара, учет товара, распределение товара.

В целях сбыта в компании ООО«УТС ТехноНИКОЛЬ» постоянно действующие и действующие скидки 5% и 10%, а оптовых покупателей от 5% до 20% повторной покупке в 100 дней, по чека. Временные в строительный сезон - 10%, конкуренции практически на рынках требует от все больших по стимулированию продаж их

Проведенные исследования что экономический от каждого 1руб, в рекламу, составляет а вложенного в обслуживание и клиентов 60руб.

В связи возрастает мерчендайзинга, важность доказана после как выяснилось, 2/3 решений о покупке принимают непосредственно в точке.

Для взаимовлияния сильных сторон и возможностей на слабые стороны и угрозы в деятельности компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» проведен - анализ, результаты которого представлены в таблицах 13 и 14.

Таблица 13 - и слабые стороны компании ООО«УТСТехноНиколь»

№ п./п	Сильные	Слабые стороны
1	мониторинг рынка	в снабжении
2	Отлаженная сеть	Недостатки в политике
3	Широкий продукции	Средний цен
4	Высокий контроль	Низкий уровень
5	рентабельность	Не полная производственных мощностей
7	квалификация персонала	контроль исполнения и распоряжений
8	Хорошая персонала	Низкое участие персонала в принятии решений.

Проанализировав сильные и стороны организации и построив матрицу - анализа, выявлено, что деятельность исследуемой компании нуждается в совершенствовании.с учетом открывающихся возможностей (смотри таблицу 14)



Таблица 14 - Матрица SWOT-

Возможности: (СЛВ)	Угрозы: (СЛУ)
уровня жизни	Изменение покупательских
Изменение рекламных	Появление товаров-
Развитие информационной	Изменение правил продукции
Появление поставщиков Снижение на сырье и готовую	Сбои в поставках Появление принципиально товара
Снижение и пошлин	Снижение жизни населения
безработицы Разорение и фирм-продавцов; норм Совершенствование технологии Предложения о сотрудничестве со отечественных предпринимателей	темпов инфляции законодательства Изменение цен Скачки валют Появление концернов Увеличение преимуществ со стороны Рост налогов и Усиление конкуренции безработицы
Выход на рынки, увеличение добавление сопутствующих и услуг позволит финансовых средств; известность будет выходу на новые квалификация персонала, качества, неудачное конкурентов и развитие технологий дадут успеть за ростом	Усиление конкуренции, государства, инфляция и налогов, изменение потребителей повлияют на стратегии; появление вызовет дополнительные финансовых ресурсов; защитит от товаров, добавит преимуществ в достоверный мониторинг изменения вкусов
Слабые стороны (СЛС)	«и возможность» (СИВ)	«Слабость и » (СИУ)
Сбои в снабжении в рекламной политике уровень цен уровень сервиса (услуги) Не полная производственных мощностей. персонала в принятии решений Отсутствие развития компании	рекламная политика затруднения при на новые рынки, ассортимента добавлении сопутствующих продуктов и	новых конкурентов, уровень сервиса и уровень цен конкурентную позицию; политика государства привести к выходу из Непродуманная рекламная не удержит покупателей изменении их вкусов; загруженность производственных при росте инфляции и скачков в валют может к банкротству компании.

показала экспертная критериев обслуживания наиболее высокое имеет критерий «продукции» (0, 4), что оценивает работу предприятия.На втором расположен критерий «цен» (0, 34). место по значимости критерий «профессионализм » (0, 34), что отражает уровень знаний и работы обслуживающего

Следовательно, можно вывод, что проблемы качества обслуживания объективно из поведения работников зала и сводятся к характеру общения в диалоге «продавец-» и недостаточном оперативном кассиров-контролеров.

это, проистекает из-за того, при профессиональной продавцов и кассиров, правило, мало уделяют психологическому а основной упор на знание товаров, они реализуют

Анкетирование потребителей показало что, кореспондентов устраивает в магазине ассортимент (86%) и ценовая политика (82 %). Однако, уровня обслуживания, является не утешительной предприятия. Выявлено, 6 % покупателей считает обслуживания в магазине причем 45 % отозвались о как о среднем и половина, а именно 49 % о плохом.

Таким образом, определили проблемы процесса и обслуживания клиентов как:

1. Несоответствие стандартов выкладки товаров;

2. Отсутствие регламента работы с покупателями;

3. Недостаточно оперативное кассиров-контролеров.

Таким образом, пришли к выводу, что компания имеет достаточную известность бренда, отлаженную сбытовую сеть и широкий ассортимент продукции, при этом имеет плохую выкладку товаров. отсутствие регламента работы с покупателями и недостаточно оперативное кассиров-контролеров.



ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ТОВАРОВ И ТОРГОВОГО ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ТЕХНОНИКОЛЬ»

3.1 Разработка по повышению эффективности продажи товаров и обслуживания покупателей

Использование в деятельности компании «УТС ТехноНИКОЛЬ» всех выше возможных оптимизации своей в различных аспектах увеличить объем предприятия.

В процессе продажами торгового решаются две задачи:

1) повышение суммы прибыли в ее формирования;

2) эффективное полученной прибыли по направлениям ее использования.

этих задач является первая, т.к. от ее во многом зависят и пропорции распределения на предприятии.

Механизм формированием суммы торгового предприятия с системы взаимосвязи объема реализации и построен на ее зависимости от основных показателей:

а) реализации товаров,

б) и уровня чистого (валового дохода за налоговых платежей, из него);

в) суммы и переменных издержек

г) суммы постоянных обращения;

д) соотношения и переменных издержек

Эти показатели рассматриваться как факторы формирования суммы прибыли от реализации воздействуя на которые, получить необходимые

Внешняя среда оценивается преимуществами и перед конкурентами. - это совокупность и потенциальных покупателей

ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» на всех этих Каждому типу присущи свои черты, которые необходимо внимательно но выбирая рынок своей продукции, «УТС ТехноНИКОЛЬ» в первую ориентируется на потребительский

Также важное в работе организации деятельность конкурентов. необходимо проводить анализ конкурентов, их рынка, методы что позволит реагировать на изменение их Прогрессивные методы привлекать в своей а слабые места в конкурентной борьбе.

сильные и слабые конкурентов, можно что успешной на столь насыщенном рынке ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» препятствуют:

- низкая сбыта и очень уровень рекламного

- отсутствует планирование товарооборота и с этим накладки при товара;

- не разработана расчетов с заказчиками, то нет определенной уплаты окончательного что в свою вызывает накладки, но при расчете с - изготовителем.

Большинство мест в организации с отсутствием четко целей, даже плана и направления развития бизнеса.

внешней среды что есть

- появление на рынке

- возможность быть другими более предприятиями и т.д.

Но есть и которые открываются организацией:

- выход на потребительские и географические

- расширение ассортимента товаров.

Все проблемы может разработка стратегии компании. Поэтому, ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» развивалась и обрела устойчивость на необходимо разработать максимизации прибыли, основу процветания и целей.

Решение проблем поможет вести успешную и борьбу на конкурентном

Основные связи «сильными» и «слабыми» предприятия, а также угроз и возможностей с помощью матрицы которая имеет вид (Таблица 14).

выделяется два («сильные» и «слабые» ), в которые соответственно все выявленные на анализа стороны В верхней части также выделяется 2 («возможности» и «угрозы которые вписываются выделенные возможности и На пересечении блоков четыре поля: СЛС, СИВ, СИУ, и СЛУ. На каждом из полей рассмотреть все парные комбинации и те, которые должны учтены при стратегии поведения

В отношении тех пар, были выбраны с СИВ, следует разрабатывать по использованию сильных организации для чтобы получить от возможностей, которые во внешней среде:

· собственных торговых дает возможность рынок потребителя,

· наличии собственных средств предприятие расширить ассортимент

Для тех пар, оказались на поле СЛВ, должна быть таким образом, за счет появившихся попытаться преодолеть в организации слабости.

на новые сегменты дает возможность дополнительных источников что позволит новое оборудование за увеличения оборачиваемости Расширение рынка позволит воспользоваться маркетинговой службы. [6, 84с.]

пара находится на СИУ, то стратегия должна использование силы для устранения Появление новых компенсируем высоким предоставляемых услуг.

И, для пар, находящихся на СЛУ, организация должна такую стратегию, позволила бы ей избавиться от и попытаться предотвратить над ней

Отсутствие четко стратегии приведет к что конкурент, изучив конъюнктуру и проработав стратегию рынка, может вытеснить фирму с

При выработке следует помнить, возможности и угрозы переходить в свою Так, неиспользованная возможность стать угрозой, ее использует конкурент, и удачно предотвращенная может создать у компании дополнительную сильную в том случае, конкурент не устранит же угрозу.

ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» является узкоспециализированным поэтому при стратегии мы обратились к «SPACE», в основе лежит анализ фирмы и условий ее по четырем координатам:

преимущество фирмы;

положение;

«привлекательность »

стабильность экономической

Определение данных представлено в таблицах 15-17

15 - Определение конкурентного фирмы

Факторы	факторов
Доля	5
Качество продукта	3
жизненного цикла	6
Цикл замены	4
Приверженность потребителей	5
производственных мощностей у	3
Технологическое know-how	2
вертикальной интеграции	5
	4

Среднее значение - 2, 8.

16 - Определение финансового фирмы

Факторы	факторов
Отдача на	3
Финансовый рычаг	2
	5
Степень удовлетворения в капитале	1
Поток в пользу фирмы	2
с рынка	2
Рискованность	5
Оборачиваемость запасов	4
	2

Среднее значение - 2, 9

17 - Определение «привлекательности» () отрасли

Факторы	факторов
Потенциал	4
Потенциальная прибыльность	3
стабильность	2
Технологическое -how	2
Использование ресурсов	6
	4

Среднее значение - 3, 9

18 - Определение стабильности

Факторы	Оценка
Технологические изменения	4
инфляции	2
Вариация	4
Разброс цен продуктов	2
Барьеры () для вхождения на	4
Давление конкурентов	2
	5
Прочие	3

Среднее - 3, 4

На системе координат, на рисунке 9, мы видим, рассматриваемая нами занимает конкурентную которая характерна «привлекательных отраслей» в нестабильном окружении.

Рисунок 9 - Система методики SPACEкомпании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ»



1. стратегия (прямая и интеграция, горизонтальная захват рынка, продукта, стратегия рынка).

2. Конкурентная ( совместные предприятия).

3. (захват рынка, продукта, развитие горизонтальная интеграция, ликвидация).

4. Защитная ( диверсификация, сокращение, )

Для фирмы фактором является сохранить и упорядочить положение фирмы.

С целью она обратить внимание на стратегии, предложенные «SPACE»:

1. аккумулирование финансовых ресурсов усиления рыночного

2. укрепление службы

3. расширение ассортимента;

4. издержек;

5. мероприятия по и сохранению конкурентоспособности

6. слияние с компанией, значительными ресурсами средств.

Из предложенных наиболее осуществима - мероприятия по защите и конкурентоспособности на рынке.

совершенствования удовлетворенности обслуживания в компании «УТС ТехноНИКОЛЬ» необходимо некоторые мероприятия по их

Анализируя удовлетворенность обслуживания компании ООО «УТСТехноНИКОЛЬ» можно прийти к что некоторым уделяется недостаточное из-за этого и возникают Для их решения предложены мероприятия в таблице 16.



Таблица 19 - по совершенствованию удовлетворенности обслуживания

Проблема	решения
Низкая персонала	Принять специалиста в области HR- менеджмента
очереди	Принять на новых сотрудников по с клиентами
Плохое качество обслуживания.	Принять на дизайнера
Минимальное рекламы и печатных	Принять специалиста в маркетинга

Основными рекламной кампании баннеры, тизеры, а видеоролики, которые внимание к супермаркету, раскрутить торговую Баннеры и тизеры -интернет-рекламы, с одной стороны, для привлечения на новых посетителей, с - из-за яркости и броскости взгляд пользователя и те же функции, что и реклама офф-лайн. также являются раскрутки бренда. сеть может серию видеороликов с качества продукции. сеть может запустить вирусные в сеть, т.е. короткие которые привлекают и заставляют их рассылать по электронной почте в сообщениях на сервисах.

лояльных потребителей в целей интернет-сформируется при следующих персонализированных и видов он-лайн Это группы в сетях, ведение и на блок «отзывы», соревнований в Интернете держателей карт покупателя.

Для коммуникационной политики использовать следующие совершенствование сайта промо-сайт, одному товару раскрутке бренда, баннеры, контекстную игры, видеоуроки.

Таким образом, предложили мероприятия:

1. Повышение уровня обслуживания покупателей;

2. Пуровня рекламной

Проведем расчет эффекта реализации мероприятий в следующей

3.2 Экономическое обоснование мероприятий

Произведем экономического эффекта от мероприятий по повышению обслуживания клиентов в 20.

Данные были опираясь на статьи из «Менеджмент в России и за »

Таблица 20 - Расчет эффекта (минимальные значения)

Пути	Результат
Принять специалиста в области HR- менеджмента	персонала, его в клиенте, а также квалификации персонала. составят 200500руб. увеличение прибыли примерно на 5 % (258000руб.)
Обновить дизайн интерьера торгового зала	Обеспечение клиентов услугой по усовершенствованию Ожидаемое прибыли на 8 % (413000 руб.)
специалиста в области	Большая посещаемость
	Расходы составят 500 руб. Ожидаемое прибыли на 12 % (619000руб.)

Проблема с низкой обслуживающего персонала к закрытости работников, в которой она к тому, что у персонала нет в клиенте. Для этой проблемы предложено принять на сотрудника в области HR- который будет разработкой и внедрением системы удержания, и контроля персонала, при этом имидж организации. приведет к улучшению труда, что в очередь будет повышению удовлетворенности



Таблица 21 - Затраты на найм сотрудника в области HR-менеджмента.

Статья затрат	Сумма, руб.
Затраты на письменный стол	1 500
Стул	1 250
Канцелярские принадлежности	250
Компьютер	17 500
Заработная плата	180 000
Итого:	200 500

Стоимость его места составит 500 руб.

на данные статьи «Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития»Гвоздецкая И.В.Совершенствование качества обслуживания путем удовлетворенности клиентов // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. - 2015 - № 15 - С. 102 -119. ожидаемое увеличение от принятия работника в HR-менеджмента составляет 5 %.

за 2015 год 5157тыс. руб., то ее увеличить на 5%, то доход 258000 руб. Чтобы чистую прибыль от мероприятия необходимо от результата отнять 258000 - 200 500= 57500руб.. Таким образом, прибыль от создания HR-менеджмента составит 57500руб.

дизайнера в сфере достаточно обширна: и создание интерьера помещения, и выбор клиенту цветовой подбор необходимого и соответствующего качества, дизайнер в сфере услуг ценится высоко. Поэтому переложить функции дизайнера на HR-менеджмента, что в результате уровень удовлетворения клиентов.

Таблица 22 - Затраты на обновление дизайна торгового помещения

Статья затрат	Сумма, руб.
На текущий ремонт	170 500
Итого:	170 500



Затраты на данное составляют - 170 руб.

По опыту фирмы Red ожидаемое увеличение от внедрения сотрудника-составит 8-10 %Гвоздецкая И.В.Совершенствование качества обслуживания путем удовлетворенности клиентов // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. - 2015 - № 15 - С. 102 -119..

Если прибыль за 2015 на 8 % мы получим сумму 413 тыс. руб.. узнать чистую от внедряемого мероприятия от полученного результата затраты. 413000- 170 500 = 242500 руб.. Таким ожидаемая прибыль от еще одного -дизайнера составит 242500уб.

Проблема с малым использованием и печатных материалов к малой узнаваемости предприятия на рынке Стройматериалов, в результате снижается и посещение и снижается прибыль. решения этой было предложено на работу специалиста в маркетинга, который отвечать за расширение продаж, с помощью рекламных материалов, а возможности создания в Интернете, будет размещать товар, с наиболее удобного к нему и придания вида, будет конкурентов и создавать на предприятии отличительные Затраты на данное составят 230500 руб.

Таблица 23 - Затраты на найм маркетолога

Статья затрат	Сумма, руб.
Затраты на письменный стол	1 500
Стул	1 250
Канцелярские принадлежности	250
Компьютер	17 500
Заработная плата	210 000
Итого:	230 500

По опыту международной компании Coca-Cola в маркетинга ожидаемое прибыли от внедрения по маркетингу составит 12-15 %.Гвоздецкая И.В.Совершенствование качества обслуживания путем удовлетворенности клиентов // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. - 2015 - № 15 - С. 102 -119.

предположить увеличение прибыли за год 12 %, то получим равную 619 тыс. руб.. узнать чистую от внедряемого мероприятия от полученного результата затраты. 619000- 500 = 388500 руб.. образом, ожидаемая от работы еще сотрудника-дизайнера 388500 руб.

Таким эффективность всех мероприятий представлена на таблице 24.

Таблица 24 - Расчет внедряемых мероприятий

№ п/п	Мероприятие	прибыль с учетом затрат руб.	Затраты, руб.	Ожидаемое увеличение прибыли, руб.
1	Принятие специалиста в области HR-менеджмента	258000	200 500	57 500
2	Проведение ремонта с новым дизайном	413000	170 500	242 500
3	Принятие специалиста в области маркетинга	619000	230 500	388 500
	Итого:	1 290 000	601 500	688 500

После проведения мероприятий ожидаемое прибыли составит 688500руб., то есть 13, 3 %. А общая прибыли будет 5845 руб.

Эффективность мероприятий проявляется в достижения благоприятных в организации, а также отрицательных изменений с зрения качества К числу благоприятных можно отнести:

1) удовлетворенности качества от обслуживающего персонала, персонала и его в клиенте, в результате увеличится стаж сотрудников и профессиональная

2) реализация и развитие способностей работников ( творческая атмосфера коллектива, повышение к работе у персонала и стимулирования);

3) благоприятный -психологический климат (коммуникаций между и обслуживающим персоналом);

4) качества обслуживания в предоставления новой - специалист по дизайнерским выполнит любые и капризы клиентов, в чего повысится удовлетворение от качества

5) повышение проходимости в данный магазин, за увеличения числа на баннерах, в газетах, сети Интернет.

К предотвращенных отрицательных можно отнести: наносимый личности (ситуации и пр.).

После удовлетворенности качеством в компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» что некоторым по работе с удовлетворенностью обслуживания клиентов недостаточное внимание, из-за и возникли проблемы. решения этих были предложены после проведения ожидаемое увеличение составит 14056440 руб., то 24 %. К числу благоприятных в организации можно повышение компетентности персонала, реализация и индивидуальных способностей увеличение числа услуг, а также проходимости количества в компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ». К предотвращенных отрицательных можно отнести наносимый личности. образом, можно вывод, что предложенных мероприятий социально значимо, а же принесет экономический путем увеличения

Рассмотрим экономический от мероприятия по реализации политики в компании «УТС ТехноНИКОЛЬ».

Так реализации коммуникационной планируется повышение прибыли от продукции на 3% на 155тыс.руб., которая в 2016г. проведенных мероприятиях составит 5311тыс. руб.

В дефицита времени в обществе потребители приобретать одежду, и компьютерную технику в и вместе с тем интересоваться условиями -продаж продовольственных Также совершенствование сайта позволит компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» выручку предприятия за повышения уровня

Поэтому в данной предлагается к рассмотрению коммуникационной политики в интернет как резерв повышения продукции компании «УТС ТехноНИКОЛЬ».

Рассмотрим экономического эффекта от коммуникационной политики в компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» в на плановый 2016 в таблице 25.

Таблица 25 - экономического эффекта от коммуникационной политики в компании ООО «УТС ТехноНиколь» в на плановый 2016 год, руб.

	Разница
Доход от	155000 руб.
Совершенствование	50000 руб.
Стоимость сайта	5000 руб.
места для сайта (хостинг) руб./год	руб.
Поддержка и раскрутка руб./мес.	1200 руб.
Промо- посвященный определенным	7500 руб.
Тизерные	5000 руб.
Разработка рекламы	20000 руб.
на мероприятие:	93700 руб.
от мероприятия:	61300 руб.

образом, мы видим, экономический эффект от коммуникационной политики в компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» 61300 рублей.

экономический эффект =688500+61300=749800руб.

Таким образом, в мероприятий повысится от продаж продукции компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» на 749тыс. руб.

Далее проведем прогноз изменеия эффективности продажи товаров.

Таблица 26 - Прогноз изменения основных показателей при реализации мероприятий по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле предприятия ООО «ТехноНиколь».

Показатели	Период	Отклонение Плана от Факта
	2015 г.	План	+/-	%
Товарооборот, тыс.руб.	245 552	306 940	61 388, 00	25, 00
Себестоимость, тыс.руб.	159 854	199 818	39 963, 59	25, 00
Валовой доход, тыс.руб.	85 698	107 122	21 424, 41	25, 00
В % к товарообороту	65%	65%	0, 00	0, 00
Издержки обращения, тыс.руб.	80 541	101 215	20 674, 41	25, 67
В % к товарообороту	32, 80%	32, 80%	0, 00	0, 00
Прибыль, тыс.руб.	5 157	5 907	750, 00	14, 54
Среднесписочная численность работников, чел.	10	12	2, 00	20, 00
Товарооборот на торгового работника	24 555	25 578	1 023, 13	4, 17

Из таблицы 26 видим, что при реализации мероприятий по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле предприятия ООО «УТС ТехноНиколь» выручка и себестоимость увеличаться на 25%, прибыль увеличиться на 750тыс. руб. на 14, 5%, численность персонала увеличится на 2 человека. В резульатте увеличится товарооборот на одного торгового работника на 1023, 13тыс. руб. на 4, 17%.

Следовательно можно сделать вывод, что предложенные мероприятия по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле предприятия ООО «УТС ТехноНиколь» являются эконимически эффективными и целесообразными к применению.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В выпускной квалификационной работе выполнена цель - предложены мероприятия по совершенствованию процесса продажи товаров иторгового обслуживания покупателей врозничной торговле.

Управление продажами является одним из ключевых элементов в системе управления, так как позволяет принимать оптимальные решения, приводящие предприятие к финансовому успеху. В мировой практике управление продажами прошло долгий путь становления и развития и на каждом этапе развития рыночной экономики происходило формирование форм, методов и процессов.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

В розничных торговых сетях четко прописаны единые стандарты обслуживания покупателей. Стандарты поведения достаточно жесткие. От персонала требуется неукоснительное соблюдение всех инструкций, в которых подробно описаны все пошаговые действия торгового персонала, вплоть до способов разрешения конфликтов.

ООО«УТС ТехноНИКОЛЬ» - крупнейший российский поставщик кровельных, гидро и теплоизоляционных материалов для промышленного, гражданского и частного домостроения, а также транспортных сооружений - мостов, тоннелей и развязок.

Анализируемое торгового предприятие расположено в свердловском районе города, что способствует привлечению большей численности покупателей. Фасад Гипермаркета строительных материалов торговой сети выполнен в единой стилевой направленности. Над входом размещена яркая красная вывеска, хорошо заметная с проезжей части, рядом с входом размещен график работы торгового предприятия. Возле магазина оборудована площадка для транспорта покупателей, что отличает магазин от конкурирующих предприятий, расположенных в данном районе города.

В магазине имеется достаточно просторная зона для укладки отобранной продукции покупателями в сумки. В магазине используются различные виды механического оборудования: тележки, корзины для отборки покупателями продукции в торговом зале.

Выявлено, что 6 % покупателей считает уровень обслуживания в магазине хорошим, причем 45 % отозвались о нем как о среднем и почти половина, а именно 49 % как о плохом.

В целях стимулирования сбыта в компании ООО«УТС ТехноНИКОЛЬ» имеются постоянно действующие и временно действующие скидки 5% и 10%, а для оптовых покупателей от 5% до 20%. В розничной продаже предлагается осуществлять постоянные скидки: 10% ветеранам ВОВ; 5% ветеранам труда, пенсионерам, инвалидам, репрессированным;5% при по-вторной покупке в течение 100 дней, по предъявлению чека.

показала экспертная критериев обслуживания наиболее высокое имеет критерий «продукции» (0, 4), что оценивает работу предприятия.

На втором расположен критерий «цен» (0, 34), что отражает политику торговой по поддержанию среднего и среднего уровня в своих магазинах. место по значимости критерий «профессионализм » (0, 34), что отражает уровень знаний и работы обслуживающего

Следовательно, можно вывод, что проблемы качества обслуживания объективно из поведения работников зала и сводятся к характеру общения в диалоге «продавец-» и недостаточном оперативном кассиров-контролеров.

это, проистекает из-за того, при профессиональной продавцов и кассиров, правило, мало уделяют психологическому а основной упор на знание товаров, они реализуют

Анкетирование потребителей показало что, кореспондентов устраивает в магазине ассортимент (86%) и ценовая политика (82 %). Однако, уровня обслуживания, является не утешительной предприятия. Выявлено, 6 % покупателей считает обслуживания в магазине причем 45 % отозвались о как о среднем и половина, а именно 49 % о плохом.

Таким образом, определили проблемы процесса и обслуживания клиентов как:

1.Плохая выкладка товаров;

2.Отсутствие регламента работы с покупателями;

3. Недостаточно оперативное кассиров-контролеров.

Таким образом пришли к выводу, что компания имеет достаточную известность бренда, отлаженную сбытовую сеть и широкий ассортимент продукции, при этом имеет плохую выкладку товаров. отсутствие регламента работы с покупателями и недостаточно оперативное кассиров-контролеров.

Реализация мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов включили в себя следующие этапы:

1. Принять специалиста в области HR- менеджмента(дизайнер)

2. Обновить дизайн интерьера

3. Принять специалиста в области маркетинга

Для реализации коммуникационной политики предлагается использовать следующие инструменты: сайт компании, промо-сайт, посвященный одному товару или раскрутке бренда, тизерные баннеры, контекстную рекламу, видеоуроки по ремонту и использовании. стройматериалов (Видео Yotube). Так при реализации коммуникационной политики планируется повышение реализации товарной продукции на 3%.

Таким образом, в результате мероприятий повысится прибыль компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» на 750тыс. руб.

При реализации мероприятий по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле предприятия ООО «УТС ТехноНиколь» выручка и себестоимость увеличаться на 25%, прибыль увеличиться на 750тыс. руб. на 14, 5%, численность персонала увеличится на 2 человека. В резульатте увеличится товарооборот на одного торгового работника на 1023, 13тыс. руб. на 4, 17%.

Следовательно можно сделать вывод, что предложенные мероприятия по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле предприятия ООО «УТС ТехноНиколь» являются эконимически эффективными и целесообразными к применению.



СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Безбородова Т.М., Дюжева М.Б. Управление предприятиями торговли. Омск: Издатель Омский институт (филиал) РГТЭУ, 2013. -- 340 с.

2. Блюм М.А., Молоткова Н.В., Яковлева М.Ю. PR-технологии в коммерческой деятельности. Учебное пособие. -- Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО "ТГТУ", 2012. -- 104 с.

3. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. - М.: Инфра-М, 2010.- 54с.

4. Булдакова М.В. Методика анализа безубыточности и чувствительности на примере ООО «Диана К» // Экономика и менеджмент инновационных технологий. № 6, 2013 - 43с.

5. Валаева Т.Ф., Коростелёва Е.М., Хруцкий Е.А. Экономика, организация и планирование производства. - М: Экономика, 2011.- 432с.

6. Ворст Й., Ревентлоу П. Экономика фирмы. М.: Высшая школа, 2010.- 115с.

7. Гусева Н.Г. Организация коммерческой деятельности. Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский лицей», 2014. - 60 с.

8. Едронова В.Н., Мизиковский Е.А. Учет и анализ финансовых активов - М.: Финансы и статистика, 2010.- 13с.

9. Жилина Е. В. Создание благоприятной атмосферы магазина как конкурентное преимущество торгового предприятия / Е. В. Жилина, Р. Е. Валеева // Национальные традиции в развитии торговли. экономики и культуры: сб. статей X Межвузовской студенческой научно-практической конференции. -- Уфа: УИ (филиал) РГТЭУ, 2013. С.23-28

10. Иванов Г.Г. Организация и технология коммерческой деятельности. Учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образова­ния. -- 3-е изд., перераб. и доп. -- М.: Академия, 2012. -- 272 с.

11. Круг Э.А. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия // Перспективы науки и образования. - 2013 - №2 - с. 41 - 45.

12. Кабашова Е.В. Экономико-математическое моделирование уровня качества торгового обслуживания // Символ науки. - 2015 - №5 - С. 105 - 108

13. Кистенева Н.С. Потребительская ценность как основа управления качеством услуг // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2012. - № 4 (90). - С. 46-50.

14. Ковалев В.В. Финансовый иенеджмент - М.:, Финансы и статистика, 2011.- 225с.

15. Кузнецова Е.В. Финансовое управление компанией - М.: Правовая Культура, 2012.- 345с.

16. Мухин С.А. Прибыль в новых условиях хозяйствования. - М.: Финансы и статистика, 2010.- 225с.

17. Назарова О.А. Факторы, определяющие качество обслуживания в розничных торговых сетях //Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. - 2015 - №23

18. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург, 2012.-168 с.

19. Николаева Т. И. Потребительский рынок и торговля: проблемы развития и регулирования. - Екатеринбург, 2013. - 230 с.

20. Новодворский В.Д., Пономарева Л.В., Ефимова О.В. Бухгалтерская отчетность: составление и анализ - М.: Бухгалтерский учет, 2011.- 17с.

21. Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности: учебник для вузов / Л.В. Осипова, И.М. Синяева. - 2-е изд, перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 182 с.

22. Омаров Э.А. Управление реализацией продукции// Проблемы Современной Экономики, № 4, 2010 - 119с.

23. Пикалова М.Б. Качество торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации и направления его повышения: монография. - Белгород: Издательство БУПК, 2011. - 180 с.

24. Попов П.В., Мирецкий И.Ю., Евстифеева О.Г. Логистика в коммерческой деятельности. Учебное пособие. -- Волгоград: Волгоградский филиал РГТЭУ, 2012. -- 211 с.

25. Первозванский А.А., Первозванская Т.Н. Финансовый рынок: расчет и анализ - М.: Инфра-М, 2010 - 225с.

26. Ревенко П., Вольфман Б., Киселева Т. Финансовая бухгалтерия - М.: Инфра-М, 2010. - 574с.

27. Руденко И. В. Управление продажами: истоки, сущность, подходы // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. -- 2012. -- № 4. -- С. 21-25

28. Разнодежина Э.Н. Коммерческая деятельность. Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2014. - 140 с.

29. Стоянова Е.С. Финансовое искусство предпринимателя - М.: Перспектива, 2010.- 164с.

30. Сысолятин А.В. Понятие и принципы формирования мотивационного механизма // Проблемы современной науки и образования. -2015. - № 4 (34). - С. 82-83

31. Сысолятин А.В. Роль торгового обслуживания в эффективной продаже товаров // Проблемы современной науки и образования. - 2015 - №6.

32. Солнышкин И.В. Анализ организации обслуживания покупателей в зоне кассовых узлов предприятий розничной торговой сети Хабаровского края // Известия Иркутской государственной экономической академии. - 201 - №2 - С. 45 - 48

33. Сунь Ю. Управление продажами товаров на предприятии // Молодой ученый. -- 2014. -- №20. -- С. 417-418.

34. Сидоров В.П. Коммерческая деятельность. Учебное пособие. -- Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2014. -- 248 с.

35. Терешина В.В. Анализ эффективности производства и продаж // Российское предпринимательство. № 4 (202), 2012. - 90 c.

36. Тимирьянова В. М., Жилина Е. В. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности // Молодой ученый. -- 2015. -- №9. -- С. 734-738.

37. Умрихина С. В. Эффективное управление процессом продаж в социально ориентированной рыночной экономике // Экономический анализ: теория и практика. -- 2013. -- № 17. -- С. 40-48

38. Хруцкой. Современный маркетинг. - М.: Финансы и статистика, 2010.- 312с.

39. Шеремет А.Д. Анализ экономики промышленных предприятий - М.: Высшая школа, 2011. - 269с.

40. Шишкин А.К., Вартанян С.С., Микрюков В.А. Бухгалтерский учет и финансовый анализ на коммерческих предприятиях - М.: Инфра-М, 2010.- 445с.

41. Тимяшева Е.Т., Маслова А.Е., Никишин А.Ф. Качество обслуживания как фактор увеличения эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 7 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/07/56810 (дата обращения: 24.05.2016).

42. Ефимовская Л.А. Методика оценки эффективности коммерческих сделок // Российское предпринимательство. -- 2015. -- Т. 16. -- № 11. -- с. 1595-1606.

43. Маслова А.Е., Тимяшева Е.Т., Никишин А.Ф. Разнообразие каналов продаж как перспективное направление развития розничной торговли // Инновационная наука. - 2015. Т. 1. № 5 (5). С. 195-197.

44. Ручина Е.М., Никишин А.Ф., Методы стимулирования продаж в современной торговле // Инновационная наука. - 2015. Т. 1. № 5 (5). С. 249-252.

45. Феоктистова Е.М. Управление формированием ассортимента в розничных сетях: учебное пособие. - М.: РГТЭУ, 2008.

46. Иванов Г.Г., Майорова Е.А. Результаты исследования информированности покупателей о социальной ответственности торговли// Российское предпринимательство. -- 2015. -- Т. 16. -- № 11. -- с. 1699-1710.

47. Ильяшенко С.Б. Социально-экономические аспекты состояния электронной коммерции в россии. В сборнике: Актуальные проблемы современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 4 частях. ОтветственныйредакторА.А. Сукиасян. 2013. С. 150-155.

48. Nikishin A.F., Pankina T.V. The problem of involvement of clients in electronic commerce // Austrian Journal of Humanities and Social Sciences. - 2015. Т. 2. № 3-4. 15-17.

49. Никишин А.Ф., Панкина Т.В. Пути повышения конкурентоспособности интернет-магазинов // Российское предпринимательство. -- 2015. -- Т. 16. -- № 11. -- с. 1625-1636.

50. Панкина Т.В., Никишин А.Ф. Услуги, как фактор повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций//Научные труды SWorld. 2015. Т. 16. № 2 (39). С. 49-54.



ПРИЛОЖЕНИЕ

Анкета.

Анкета: Исследование обслуживания ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ»

Информация о сотруднике.

1. Внешний вид.

- Неопрятный внешнний вид, неглаженная рубашка, бейджик висит криво.

- Опрятный внешний вид, криво висит бейджик

- Опрятный внешний вид по стандартам компании, бейдж висит на положеном по стандарту месте.

2. Оперативность расчетов за

- Более 10 минут

- 5-7 минут

- до 5 минут

3. Профессионализм продавцов.

- Плохая стресоустойчивость, не ориентированость по ассортименту, неумение убедить клиента в покупке.

- Стресоустойчив, плохая ориентированость по ассортименту, умение убедить клиента в покупке.

- Стресоустойчив, хорошая ориентированость по ассортименту, умение убедить клиента в покупке.

4. продукции

- Большое количество пробелов в витрине.

- Есть пробелы в витрине.

- Витрина без пробелов.

5. Широта

- Плохой выбор

- Средний выбор

- Большой ассортимент товаров

6. Уровень цен

- Высокий

- Средний

- Приемлимый

Компания «УТС ТехноНИКОЛЬ» Благодарит вас за помощь в анкетировании!

Размещено на Allbest.ru