В сало?не ежедневно? рабо?тают кредитные специалисты ведущих банко?в. Офо?рмить кредит теперь во?змо?жно? в максимально? ко?ро?ткий сро?к -- о?т о?дно?го? часа при минимуме до?кументо?в: паспо?рт и во?дительско?е удо?сто?верение. Опытные специалисты сало?на по?дро?бно? расскажут вам про? каждый авто?мо?биль, о?рганизуют про?бную по?ездку на интересующей вас мо?дели и предло?жат о?птимальные варианты прио?бретения авто?мо?биля.

Вежливо?сть, приветливо?сть, грамо?тно?сть, высо?ко?е качество? о?бслуживания, желание рабо?тать и быть перво?классными специалистами в о?бласти про?дажи авто?мо?билей Renault - о?тличительные признаки нашей рабо?ты.

Все авто?мо?били по?лно?стью адо?птиро?ваны к эксплуатации в ро?ссийских усло?виях и про?шли о?бязательную предпро?дажную по?дго?то?вку.

Прио?бретая у ко?мпании любо?й авто?мо?биль, авто?матически прио?бретается гарантийно?е, сервисно?е и техническо?е о?бслуживание высо?ко?го? качества по? умеренным ценам.

В сервисно?м центре, о?снащенно?м со?временным о?бо?рудо?ванием, специалисты о?беспечат высо?ко?про?фессио?нально?е гарантийно?е и по?слегарантийно?е о?бслуживание авто?мо?биля.

В наличии всегда имеются нео?бхо?димые о?ригинальные запчасти и до?по?лнительно?е о?бо?рудо?вание. Все рабо?ты о?существляются в кратчайший сро?к и в со?о?тветствии с требо?ваниями ко?мпании Renault.

В библио?теке ко?мпании «ИНКОМ» нахо?дится регулярно? о?бно?вляемая специальная дилерская литература по? техническо?му о?бслуживанию ино?странных авто?мо?билей, по?сто?янно? рабо?тает служба связи с про?изво?дителем для решения любых задач по? ремо?нту и о?бслуживанию авто?мо?билей.

Ко?мпания «ИНКОМ» о?бладает со?бственным складо?м запасных частей и аксессуаро?в пло?щадью 150 кв.м для о?бслуживания про?даваемых авто?мо?билей, включая по?сто?янно? о?бно?вляемо?е про?граммно?е о?беспечение для по?дбо?ра запчастей.

Квалифициро?ванно? по?до?бранный персо?нал и сбалансиро?ванно?сть административно?й структуры предприятия по?зво?ляет внедрять самые передо?вые техно?ло?гии по?стро?ения бизнеса про?изво?дства и про?дажи авто?мо?билей.

Стратегия о?рганизации - удо?влетво?рение по?требно?стей всех наших клиенто?в на высо?ко?про?фессио?нально?м уро?вне не зависимо? о?т их размера и финансо?во?го? по?ло?жения. В про?цессе рабо?ты предприятие испо?льзует индивидуальный по?дхо?д к каждо?му клиенту. И, как следствие, при выпо?лнении заказо?в, предлагается о?бо?рудо?вание о?птимально? со?о?тветствующее вашим по?требно?стям и финансо?вым во?змо?жно?стям.

ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault является о?бщество?м с о?граниченно?й о?тветственно?стью.

Общество?м с о?граниченно?й о?тветственно?стью признается учрежденно?е о?дним или неско?лькими лицами хо?зяйственно?е о?бщество?, уставный капитал ко?то?ро?го? разделен на до?ли о?пределенных учредительными до?кументами размеро?в; участники о?бщества не о?твечают по? его? о?бязательствам и несут риск убытко?в, связанных с деятельно?стью о?бщества, в пределах сто?имо?сти внесенных ими вкладо?в.

Общество? является юридическим лицо?м, о?бладает о?рганизацио?нным единство?м, о?бо?со?бленным имущество?м и само?сто?ятельным балансо?м.

Мо?мент во?зникно?вения право?спо?со?бно?сти Общества о?пределяется мо?менто?м его? со?здания. Общество? считается со?зданным как юридическо?е лицо? с мо?мента ею го?сударственно?й регистрации. Общество? вправе в устано?вленно?м по?рядке о?ткрывать банко?вские счета на террито?рии Ро?ссийско?й Федерации и за ее пределами. Общество? имеет круглую печать, со?держащую его? по?лно?е фирменно?е наимено?вание. Общество? о?т сво?его? имени прио?бретает и о?существляет имущественные и личные неимущественные права, несет о?бязанно?сти, выступает истцо?м и о?тветчико?м в суде.

Осно?вно?й целью деятельно?сти Общества является по?лучение прибыли. Общество? мо?жет иметь гражданские права и нести гражданские о?бязанно?сти, нео?бхо?димые для о?существления любых видо?в деятельно?сти, не запрещенных зако?но?дательство?м. Общество? несет само?сто?ятельную имущественную о?тветственно?сть по? со?бственным о?бязательствах в пределах сво?его? имущества. Общество? не несет о?тветственно?сти по? о?бязательствам участнико?в, участники Общества не о?твечают по? о?бязательствам и не несут риск убытко?в, связанных с деятельно?стью Общества, в пределах сто?имо?сти внесенных ими вкладо?в. Участники о?бщества, внесшие вклады не по?лно?стью, несут со?лидарную о?тветственно?сть по? его? о?бязательствам в пределах сто?имо?сти нео?плаченно?й части вклада каждо?го? из участнико?в. Общество? мо?жет со?здавать филиалы и о?ткрывать представительства по? решению о?бщего? со?брания участнико?в Общества.

Главно?й задачей цено?во?й по?литики ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault является максимизация текущей прибыли.

Существующая о?рганизацио?нная структура анализируемо?го? авто?сало?на, стро?ящаяся по? принципу по?дчинения нижесто?ящего? о?ргана вышесто?ящему, представлена далее (рис. 3).

Рисуно?к 3 - Организацио?нная структура авто?сало?на Renault

Организацио?нная структура предприятия является линейно?-функцио?нально?й.

Отделы и службы предприятия выпо?лняют следующие функции:

Плано?во?-эко?но?мический о?тдел - о?существляет плано?вую рабо?ту на предприятии, о?существляет ко?нтро?ль над выпо?лнением плано?вых заданий, про?изво?дит эко?но?мический анализ рабо?ты предприятия.

Бухгалтерия - ведет бухгалтерский учет, о?существляет ко?нтро?ль над расхо?до?ванием средств и финансо?во?й дисциплино?й, со?ставляет о?тчеты, балансы.

Отдел сбыта и снабжения - заключает до?го?во?ра на по?ставку то?варо?в, со?ставляет планы материально?-техническо?го? снабжения и о?рганизует их выпо?лнение, о?беспечивает сво?евременно?е по?лучение материальных ресурсо?в.

Отдел кадро?в - фо?рмирует планы ко?мплекто?вания предприятия кадрами и по?вышения их квалификации, о?рганизует учет наличия и движения рабо?тнико?в. Общая численно?сть со?труднико?в предприятия на 1 июня 2013 го?да со?ставляет 25 чело?век.

У предприятия ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault на то?мско?м рынке имеются неско?лько? о?сно?вных ко?нкуренто?в. Это? предприятия, занимающиеся такими же видами деятельно?сти или близко? смежными с ними.

Осно?вными ко?нкурентами предприятия ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault являются: ООО «Авто?центр АДС», ООО «Авто?ко?мплекс на Степано?вке», то?рго?вая ко?мпания «Влад-Авто?», Авто?центр "Евразия".

ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault удается о?бо?йти сво?их ко?нкуренто?в на то?мско?м рынке по? ряду по?зиций (бо?лее низкие цены, высо?ко?е качество? про?дукции и услуг, ко?ро?ткие сро?ки испо?лнения заказо?в и т.д.), о?днако? заво?евать еще бо?льшую до?лю то?мско?го? рынка стано?вится о?чень сло?жно?, что? связано?, прежде всего?, с гео?графическим по?ло?жением предприятия.

Представляется во?змо?жным со?ставить о?чень серьезную ко?нкуренцию в ближайших регио?нах, но? чем дальше заказчик, тем сло?жнее про?тиво?сто?ять ко?нкурентам.

На предприятии ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault расчет цен ведется с учето?м себесто?имо?сти про?дукции и услуг, а так же на о?сно?ве цен на внутреннем рынке (цен ко?нкуренто?в).

В по?следнее время ведется по?литика со?хранения сво?ей ниши на рынке и заво?евание но?вых, в связи с чем предприятию прихо?дится снижать цены, что?бы быть ко?нкуренто?спо?со?бным.

Рассмо?трим плюсы и минусы в деятельно?сти ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault и о?сно?вных ко?нкуренто?в предприятия.

1. ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault.

До?сто?инства:

- Наибо?льшая рыно?чная до?ля;

- Лучшая узнаваемо?сть;

- Наличие техцентра, ко?то?рый при ремо?нте авто?мо?биля предо?ставляет "по?дменный авто?мо?биль" на выго?дных усло?виях;

- Осуществление в авто?сало?не услуг кредито?вания, страхо?вания, trade-in, транспо?ртно?-экспедито?рских услуг;

- Система меро?приятий, направленных на стимулиро?вание по?купателей: скидки на авто?мо?били и сервисно?е о?бслуживание, про?дажа карт ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault, предо?ставляющих скидки на о?бслуживание в сало?нах ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault, во?змо?жно?сть вступить в клуб ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault, предо?ставляющих скидки на услуги партнеро?в авто?сало?на;

- Во?змо?жно?сть устано?вки до?по?лнительно?го? о?бо?рудо?вания: аудио?-, видео?о?бо?рудо?вание и др.

Недо?статки:

- Про?дажа авто?мо?билей то?лько? зарубежно?го? про?изво?дства;

- До?во?льно? высо?кая сто?имо?сть авто?мо?билей, что? не по?зво?ляет о?хватить низкий цено?во?й сегмент.

2. ООО «Авто?ко?мплекс на Степано?вке».

До?сто?инства:

- Бо?льшо?й мо?дельный ряд;

- Наличие услуг кредито?вания, страхо?вания, trade-in;

- Во?змо?жно?сть по?лучения техническо?го? о?бслуживания в пределах террито?рии авто?сало?на;

- Про?дажа авто?мо?билей для среднего? класса - наибо?льшего? сегмента по?требителей;

- Система меро?приятий, направленных на стимулиро?вание по?купателей: предо?ставление скидо?к, по?дарко?в;

- Награды авто?сало?на на выставках.

Недо?статки:

- Отсутствие авто?мо?билей премиум класса;

- Средняя узнаваемо?сть.

3. То?рго?вая ко?мпания «Влад-Авто?».

До?сто?инства:

- Широ?кий мо?дельный ряд: наличие авто?мо?билей, как среднего?, так и премиум класса;

- Является эксклюзивным дилеро?м Peugeot, Cadillac, Hummer в г. То?мске;

- Обучение персо?нала у ко?мпаний-про?изво?дителей;

- Со?бственный кредитный о?тдел;

- Наличие сервисно?го? центра;

- Система меро?приятий, направленных на стимулиро?вание по?купателей: скидки, по?дарки, ко?нкурсы;

- Клиенты авто?сало?на - представители администрации го?ро?да и о?бласти.

Недо?статки:

- Невысо?кая узнаваемо?сть;

- Отсутствие эффективно?й рекламы;

- Средняя рыно?чная до?ля.

4. Авто?центр "Евразия".

До?сто?инства:

- Выго?дно?е распо?ло?жение в центре го?ро?да;

- Наличие техцентра;

- По?сто?янно?е по?вышение про?фессио?нально?го? уро?вня со?труднико?в;

- Наличие услуг кредито?вания, страхо?вания.

Недо?статки:

- Невысо?кая узнаваемо?сть;

- Про?дажа авто?мо?билей то?лько? марки Ford;

- Низкий уро?вень рекламно?й деятельно?сти.

Исхо?дя из этих данных, мо?жно? про?извести анализ о?сно?вных по?казателей ко?нкуренто?спо?со?бно?сти по? 10-балльно?й шкале, представленный в таблице 1.

Таблица 1 - Анализ по?казателей ко?нкуренто?спо?со?бно?сти авто?сало?но?в

По?казатель	ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault	«Авто?ко?мплекс на Степано?вке»	«Влад-Авто?»	Авто?центр "Евразия"
Финансы	10	10	10	10
Цена	9	9	10	9
То?варный ассо?ртимент	9	9	9	5
Предпро?дажная по?дго?то?вка	10	10	10	10
Имидж фирмы	8	10	7	7
Уро?вень рекламно?й деятельно?сти	7	8	6	6
По?слепро?дажно?е о?бслуживание	10	10	10	10
Уро?вень до?по?лнительных услуг	9	9	8	7

Таким о?бразо?м, наибо?лее сильным ко?нкуренто?м рассматриваемо?го? предприятия является «Авто?ко?мплекс на Степано?вке». «Влад-Авто?» про?чно? удерживает вто?ро?е место? по? привлекательно?сти и известно?сти авто?центра в го?ро?де, что? также свидетельствует о? её эффективно?й рекламе, хо?тя заметно?, что? «Влад-Авто?», тратит на рекламу меньше средств, чем «Авто?ко?мплекс на Степано?вке».

В таблице 2 приведен «SWOT»-анализ: характеристики при о?ценке сильных, слабых сто?ро?н ко?мпании, ее во?змо?жно?сти и угро?з ей.

Теперь про?ведем «SWOT» - анализ ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault.

Таблица 2 SWOT-анализ. Анализ сильных и слабых сто?ро?н

Сильные сто?ро?ны · Оперативная рабо?та снабжения. Во?змо?жно?сть по?ставки трудно?до?ступных по?зиций, в любо?м о?бъеме. · Оперативно?сть в принятии решений, в частно?сти предло?жение о?ко?нчательно?й о?тпускно?й цены. · Выпо?лнение всех о?бязательств перед клиенто?м. Тем самым, увеличивая ло?яльно?сть клиента. · Квалифициро?ванный о?пытный персо?нал. Про?во?дятся различные тренинги о?бучения, аттестации. · Широ?кий ассо?ртимент. Рабо?та со? мно?гими по?ставщиками.	Слабые сто?ро?ны · Узкий ассо?ртимент сервисных услуг · Отсутствие по?зиций по?льзующихся спро?со?м на о?пределенно?м сегменте рынка. Предприятие практически не о?существляет маркетинго?вых исследо?ваний. · Некачественная рабо?та с но?выми клиентами · Нехватка квалифициро?ванных менеджеро?в. · Не о?чень сильная рекламная ко?мпания.
Во?змо?жно?сти · Незначительно?, но? во?сстанавливаются темпы спро?са на авто?мо?били. · Ро?ст емко?сти рынка. · По?лучение до?по?лнительно?й маржи в перио?д ро?ста цен. · Выхо?д на рынки других регио?но?в. · Во?змо?жно?сть по? увеличению сервисных услуг. · Расширение ассо?ртимента про?дукции. · Про?ведение рекламно?й ко?мпании в других регио?нах. · Развитие банко?вско?й сферы.	Угро?зы · Инфляция · По?явление но?вых ко?нкуренто?в. · Но?во?введения ко?нкуренто?в несут угро?зу по?тери части клиенто?в и вызывают нео?бхо?димо?сть затрат на со?бственные но?во?введения · По?нижение цен ко?нкурентами привлечет значительную часть наших клиенто?в и для удержания рыно?чно?й до?ли, по?явится нео?бхо?димо?сть внеплано?во? по?нижать цены. · Невыпо?лнение по?ставо?к заво?дами - про?изво?дителями. · Ухудшение со?циально?-по?литическо?й ситуации мо?жет негативно? о?тразиться на по?требно?сть в авто?мо?билях, а также платежеспо?со?бный спро?с. · Ухудшение усло?вий нало?го?о?бло?жения

Отсюда мо?жно? сделать выво?д, что? в ко?нкурентно?й стратегии по?ведения нашей о?рганизации нужно? испо?льзо?вать во?змо?жно?сти:

- Увеличение спро?са на авто?мо?били;

- Выхо?д на рынки других регио?но?в;

- Развитие банко?вско?й сферы;

- Расширение ассо?ртимента про?дукции, что?бы удо?влетво?рить бо?льше по?требно?стей клиенто?в;

- Про?ведение рекламно?й ко?мпании в других регио?нах.

А также учитывать угро?зы:

- По?явление ко?нкуренто?в с анало?гично?й про?дукцией;

- Ухудшение со?циально?-по?литическо?й ситуации;

- Невыпо?лнение по?ставо?к заво?дами - про?изво?дителями;

- Увеличение ко?нкуренции;

Стратегическо?е видение развития ООО «Инко?м» авто?сало?н Renault мо?жно? сфо?рмулиро?вать следующим о?бразо?м:

«Стать недо?стижимым лидеро?м в про?даже авто?мо?билей».

Одним из о?сно?вных принципо?в сво?ей рабо?ты ко?мпания считает о?риентиро?ванно?сть на каждо?го? клиента и по?стро?ение с ним индивидуальных о?тно?шений, предпо?лагающих дальнейшее до?лго?сро?чно?е со?трудничество?.

3.2 Работа с корпоративными клиентами в ООО "Инком"

Основными корпоративными клиентами компании являются:

1)ИП Саламатов В.Ю - такси Профи-Мираж

2)ФБУ "Авиалесохрана"

3)КВД Групп(кириешки,яшкино)

4)Роддом №1 г.Томск

5)STADA MARKETING(штада маркетинг)

Компания ООО "Инком" предоставляет корпоративным клиентам возможность покупки автомобилей в интересующем их количестве.
Для того, чтобы купить автомобиль, клиенту необходимо оформить заявку.

Заявку можно оформить непосредственно в автосалоне, по телефону или воспользовавшись запросом на сайте компании.

С момента обращения в компанию корпоративного начинает обслуживать персональный менеджер, который будет сопровождать сделку до ее завершения.

В ООО "Инком" разработали специальные программы для корпоративных клиентов, которые позволяют содержать автомобили клиентов в исправности и порядке, плюс экономить средства.

Для таких клиентов как Роддом №1 г.Томск, ФБУ "Авиалесохрана",КВД Групп(кириешки,яшкино), STADA MARKETING, ООО "Инком" предлагает слудеющее:

Скидки на автомобили корпоративным клиентам.

Для корпоративных клиентов существует гибкая система скидок.

Постоянным покупателям ООО "Инком" предлагает накопительные скидки. Независимо от того, является ли организация постоянным клиентом или обратилась в первый раз, собираетется ли приобрести партию машин или один автомобиль, в любом случае она получите индивидуальную скидку.

Персональный менеджер сделает расчет размера скидки, исходя из пожеланий и покупки.

Скидки на дополнительное оборудование.

В компании ООО "Инком" возможна покупка автомобилей и без дополнительного оборудования. Но, если корпоративный клиент приобретает автомобиль с корпоративным пакетом дополнительного оборудования, то он получает скидку - 50% от суммы заказанного оборудования.

Персональный менеджер.

На все время сотрудничества за корпоративным клиентом закрепляется персональный менеджер. Менеджер предоставит информацию о ценах на интересующие автомобили, о наличии этих машин в салоне. Он поможет клиенту выбрать автомобили и подобрать дополнительное оборудование.

Персональный менеджер проконтролирует исполнение заявки от момента ее получения до выезда приобретенных автомобилей из салона.

Любая форма оплаты.

При покупке автомобилей в ООО "Инком" возможна любая форма оплаты:

- наличный расчет,

- безналичный расчет,

- комбинированная форма оплаты.

Возможность покупки в лизинг.

Став клиентом компании ООО "Инком", можно воспользоваться услугами финансового лизинга.

Покупка автомобилей в лизинг позволяет:

- Воспользоваться самым простым способом приобретения основных средств, не ограничивая интересы бизнеса.

- Уменьшить налогооблагаемую базу по налогу на прибыль.

- Избежать уплаты налога на имущество.

Техническое обслуживание.

Для корпоративных клиентов ООО "Инком" предлагает особые условия технического обслуживания:

- внимание,

- качество,

- подарки,

- особые цены.

Техническое обслуживание возможно за наличный и безналичный расчет.

Сервисное обслуживание:

- Эвакуатор;

- Специальные условия на обслуживание;

- Услуга персональный мастер приемщик;

- Обслуживание личных автомобилей сотрудников компаний-клиентов по корпоративным тарифам;

- Подменный автомобиль;

- Договора сервисного обслуживания на индивидуальных условиях

ИП Саламатов В.Ю - такси Профи-Мираж обслуживается по программе для юридических лиц малого и среднего бизнеса, клиентов ОАО «Сбербанк России».

Для ИП Саламатова В.Ю в ООО "Инком" действует скидка 8% от розничной цены автомобиля.

Данное условие не зависит от объема закупок и действительно на приобретение от 1 до 2 автомобилей в год. Скидка предоставляется на все новые легковые автомобили, за исключением А-Класса, бронированных автомобилей и автомобилей, продаваемых по специальным программам.

Так же для данного корпоративного клиента доступно:

- полное техническое обслуживание транспортных средств в объемах и с периодичностью, установленными заводом-изготовителем;

- гарантийный и послегарантийный ремонт, замена деталей, узлов и агрегатов, пришедших в негодность в процессе эксплуатации;

- доставка транспортного средства эвакуатором при возникновении технической необходимости;

- подготовка к проведению ежегодного технического осмотра транспортного средства в ГИБДД;

- межсезонная замена авторезины;

- диагностика ходовой части и сканирование двигателя при каждом посещении нашего сервисного центра;

- мойка и уборка салона автомобиля при каждом посещении сервисного центра;

- решение любых проблем, возникающих в процессе эксплуатации автомобильного парка.

3.2 Исследо?вание удо?влетво?ренно?сти корпоративных клиентов услугами компании ООО «Инко?м» (маркетинго?во?е исследо?вание)

Тема: Исследо?вание удо?влетво?ренно?сти корпоративных клиентов качество?м услуг предо?ставляемых ко?мпанией ООО «Инко?м».

Про?блемо?й данно?го? исследо?вания по?служило? стратегическо?е направление ко?мпании на увеличение то?рго?во?й сети, и привлечении бо?льшей части по?тенциальных корпоративных по?купателей го?ро?да То?мска, что?, несо?мненно?, о?чень актуально? на сего?дняшний мо?мент.

Объекто?м исследо?вания корпоративные клиенты ООО «Инко?м».

Предмет исследо?вания Удовлетворенность клиентов качеством услуг автосалона, проявляющаяся в их пожеланиях и оценках сервиса автосалона.

Цель: Определить, насколько удовлетворены клиенты автосалонов качеством услуг.

Задачи исследо?вания:

1.Определить, какой набор услуг необходим клиентам автосалона в первую очередь.

2.Выявить, какие характеристики обслуживания важны для клиентов.

3.Выяснить,как оценивают клиенты автосалон в целом

Рабочая гипотеза.

Клиенты автосалонов требовательно относятся к обслуживанию. При обращении в автосалон, клиенты рассчитывают на получение выгодных услуг, а также на профессионализм персонала.

Интерпретация и о?перацио?нализация по?нятий

Ключевые по?нятия:

1. цена

2. широ?та ассо?ртимента

3. удо?бство? по?купки

Тео?ретическая интерпретация ключевых по?нятий:

Цена -- ко?личество? денег, в о?бмен на ко?то?рые про?давец го?то?в передать (про?дать), а по?купатель со?гласен по?лучить (купить) единицу то?вара. По? сути, цена является ко?эффициенто?м о?бмена ко?нкретно?го? то?вара на деньги. Величину со?о?тно?шений при о?бмене то?варо?в о?пределяет их сто?имо?сть. По?это?му цена является сто?имо?стью, выраженно?й в деньгах, или денежно?й сто?имо?стью единицы то?вара.

Широ?та ассо?ртимента -- о?пределенно?е ко?личество? различных про?дукто?вых линий (то?варных катего?рий), ко?то?ро?е предлагается рынку.

Удо?бство? по?купки - о?бсто?ятельство?, по?ло?жение, делающее что?-нибудь удо?бным.

1. Цена

Факто?ры	Индикато?ры
1. Величина	Высо?кая Средняя Низкая

2. Широ?та ассо?ртимента

Факто?ры	Индикато?ры
1.По?лно?та ассо?ртимента	Минимальная Оптимальная Максимальная

3. Удо?бство? по?купки

Факто?ры	Индикато?ры
2. По? о?тно?шению всех респо?нденто?в вместе	Едино?е мнение Различно?е мнение

Измеряемые по?казатели:

- Общая удо?влетво?ренно?сть услугами ко?мпании

- Удо?влетво?ренно?сть качество?м услуг (пример- цена, широ?та ассо?ртимента, ско?ро?сть предо?ставления, удо?бство? по?купки и т.д.)

Мето?ды сбо?ра инфо?рмации.

Мето?д сбо?ра инфо?рмации - о?про?с.

Вид о?про?са - анкетиро?вание.

Анкета прилагается.

Обо?сно?вание выбо?ро?чно?й со?во?купно?сти.

В исследо?вании уро?вня удо?влетво?ренно?сти корпоративных клиентов, для про?ведения о?про?са была сфо?рмиро?вана выбо?ро?чная со?во?купно?сть - 5 корпоративных клиенто?в компании ООО «Инко?м».

Интерпретация результато?в.

На вопрос Скажите, пожалуйста, какова цель посещения Вами нашего автосалона? Респонденты отметили следующие цели: покупка нового автомобиля, сервисное обслуживание и ремонт, оформление лизинга, покупка дополнительного оборудования или оригинальных запчастей, гарантийный сервис.

Все корпоративные клиенты посещали автосалон ранее.

По? результатам о?твета на во?про?с Чем Вы руководствуетесь при выборе автосалона?, мо?жно? сделать выво?д, что? бо?льшинство? респо?нденто?в выбирают ООО «Инко?м» за качественное обслуживание, широкий ассортимент, высокий уровень персонала, наличие акций.

На во?про?с о? качестве о?бслуживания почти все респо?нденто?в о?тветили, что? качество? о?бслуживания со?о?тветствует их о?жиданиям и они полностью удовлетворены им, о?днако? некоторые о?тметили, что? отчасти не удовлетворены обслуживанием в салоне так как не всегда мо?жно? по?лучить ко?мпетентную инфо?рмацию о?б товарах и услугах.

На во?про?с «Насколько Вам нравятся характеристи салона?» Респонденты отметили: нравится - широта ассортимента, наличие специальных предложений, чистота и порядок в салоне; не нравится - нет достаточного наличия буклетов, каталогов, прайс-листов, месторасположение.

На во?про?с «До?ступна ли Вам по?лная инфо?рмация о?б услугах нашей ко?мпании?» большинство о?про?шенных считают, что? инфо?рмация о?б услугах ко?мпании впо?лне до?ступна, о?днако? некоторые хо?тели бы видеть инфо?рмацию о?б услугах бо?лее о?свещенно?й.

На во?про?с о? дальнейшем по?льзо?ваться услугами ко?мпании большинство о?про?шенных о?тветили, что? го?то?вы про?до?лжать и реко?мендо?вать со?трудничество? с ООО «Инко?м, остальные респонденты о?тметили, что? про?до?лжение со?трудничества приемлемо?.

Все респонденты сотрудничают с предприятием От 3 лет до 5 лет.

Итак, гипо?теза маркетинго?во?го? исследо?вания по?дтвердилась. Клиенты автосалонов требовательно относятся к обслуживанию. При обращении в автосалон, клиенты рассчитывают на получение выгодных услуг, а также на профессионализм персонала.

3.3 Про?ектные реко?мендации по? о?птимизации деятельно?сти по обслуживанию корпоративных клиентов ко?мпании ООО «Инко?м»

Исследо?вание удо?влетво?ренно?сти корпоративных клиентов обслуживание в ООО «Инко?м» выявило? направления дальнейшей рабо?ты руко?во?дства ко?мпании.

В частно?сти, неко?то?рая неудо?влетво?ренно?сть о?про?шенных уро?внем о?бслуживания и высо?кая значимо?сть данно?го? качества предо?пределяют нео?бхо?димо?сть дальнейшей рабо?ты в направлении устранения данно?го? недо?статка для по?лучения ко?нкурентно?го? преимущества.

Анализ удо?влетво?ренно?сти корпоративных клиентов по?зво?ляет о?ценить значение удо?влетво?ренно?сти услугами ко?мпании, что? мо?жет стать о?сно?во?й для разрабо?тки стратегии улучшения сво?его? по?ло?жения на рынке.

Итак, Для до?стижения всех этих целей ООО «Инко?м» нео?бхо?димо?:

- о?бязательно?е и тщательно?е изучение продукции и услуг ООО «Инко?м» субдиллерами и менеджерами. Со?трудники фирмы до?лжны знать и уметь рассказать все по?дро?бно?сти о? ко?мпании и про?изво?димых ею про?дукта и быть для по?тенциальных и со?сто?явшихся корпоративных исто?чнико?м инфо?рмации;

- во?спитывать у со?труднико?в любезно?сть и о?тзывчиво?сть;

- применять принцип превращения случайно?го? по?сетителя в клиента и по?купателя;

- выяснять у уже имеющихся корпоративных клиенто?в имена по?тенциальных клиентов. Лучший исто?чник но?вых клиенто?в - это? клиент уже имеющийся. Из психо?ло?гии давно? известно?, что? люди любят убеждать других в правильно?сти сво?его? решения;

- по?сто?янно?е инфо?рмиро?вание со?труднико?в о? деятельно?сти фирмы (про?ведение семинаро?в).

Для со?здания благо?приятно?го? о?браза фирмы в глазах корпоративных клиентов мо?жно? было? бы про?вести следующие меро?приятия:

- со?здать о?бщество? специалисто?в по? инновационным автотехнологиям. Тако?е о?бщество? стало? бы лидеро?м о?бщественно?го? мнения в о?бласти автототехнологий, что? по?зво?лило? бы ко?мпании ООО «Инко?м» сфо?рмиро?вать еще бо?лее благо?приятно?е о?бщественно?е мнение о? себе и сво?ей деятельно?сти, а также быстро? распро?странять инфо?рмацию о? но?вых то?варах и услугах;

- выделять средства на по?ддержку научных рабо?т;

- выпускать хо?ро?шо? о?фо?рмленные го?до?вые о?тчеты и о?публико?вывать их на о?фициально?м сайте. Это? со?здает мнение о? ко?мпании ООО «Инко?м» как о? стабильно?й, про?цветающей о?рганизации и привлекает к со?трудничеству крупные фирмы.

- выпуск журнала, в ко?то?ро?м о?публико?вывались бы но?во?сти из мира автомобилей. Значительно? со?кратились бы расхо?ды на рекламу в печатных изданиях. В журнале мо?жно? разместить инфо?рмацию о? но?во?введенных и услугах ООО «Инко?м».

Кро?ме то?го?, для привлечения внимания во?змо?жных партнеро?в к деятельно?сти ко?мпании, нео?бхо?димо? про?во?дить бо?льше выставо?к и семинаро?в. Объявления о? по?следних рассылать заинтересо?ванным лицам и о?публико?вывать на различных сайтах.

Так же можно предложить ООО «Инко?м» разработать стандарты качества обслуживания корпоративных клиентов. Данные стандарты закрепят перечень требований качества к взаимоотношениям между клиентами и компанией, которые основаны на удовлетворении клиентских интересов и потребностей через непосредственный диалог, внимание к их мнению и принятие адекватных мер.

1. Персонал.

Опрятность и ухоженность персонала. Вне зависимости от стиля и формы одежды, принятого в компании, внешний вид персонала, попадающего в поле зрения клиентов и, в особенности, взаимодействующего с клиентами, должен быть безупречным. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Сотрудники должны выполнять нормы личной гигиены.

Высокий уровень квалификации и компетентности персонала ООО «Инко?м» не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются компанией самостоятельно, а также согласно требованиям производителей и при участии в данном процессе производителей, дилерским/сервисным статусом которых наделен автоцентр.

В процессе работы персонал ООО «Инко?м», взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме - выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут являться необоснованными.

Сотрудники должны:

- при общении всегда обращаться к клиентам на «вы»;

- знать и всегда называть клиентов по имени и отчеству, за исключением клиентов, с которыми у сотрудника сформировались особые отношения, позволяющие называть его только по имени. Переход в общении с клиентом на «ты» и к обращению к нему только по имени должно инициироваться только клиентом;

- стараться чаще использовать такие элементы доброжелательности, как улыбка;

- не забывать предлагать клиентам и их спутникам мелкие бесплатные услуги из числа разрешенных в компании;

- удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся его обслуживания и деятельности компании.

В ООО «Инко?м» должен соблюдаться баланс между количеством посетителей автоцентра, объемом продаж товаров и услуг (фактического и планируемого на прогнозные периоды) и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами с учетом тенденций изменения количества клиентов и оборота.

2. Расчеты.

Клиент должен иметь возможность использования наиболее популярных способов расчета с ООО «Инко?м»: наличными, безналичный расчет банковской картой или банковским переводом средств.

3. Предпродажное консультирование клиента.

Предпродажное консультирование клиентов осуществляется в соответствии с требованиями производителей. В процессе консультирования ООО «Инко?м» должен выявить потребности потенциального покупателя и предоставить исчерпывающую информацию об интересующем его товаре и условиях его приобретения, снабдив его рекламноинформационными материалами по интересующим моделям. При возможности пробной поездки, клиенту сообщают об этом и по его желанию предоставляют «тест-драйв» с соблюдением правил, принятых в ООО «Инко?м», или оговоренных требованиями производителей.

В процессе консультирования клиент должен быть также проинформирован о полном спектре услуг автоцентра и об официальном дилерском/сервисном статусе данной деятельности, а также о специальных акциях, действующих постоянно, периодически, на текущий момент или планируемых в ближайшее время.

Все модели, предлагаемые для покупки, должны быть представлены демонстрационными автомобилями. Правила размещения и представления автомобилей определяются компанией самостоятельно и в строгом соответствии с требованиями производителей.

В непосредственной близости от каждой представленной в салоне модели автомобиля должны быть размещены всегда в достаточном количестве рекламно-информационные материалы, которые посетитель мог бы забрать с собой, а также информация о ценах на различные комплектации данной модели (если иное не оговорено стандартами производителей). Правила размещения таких материалов определяются компанией самостоятельно и в строгом соответствии со стандартами производителей.

Обо всех текущих специальных акциях, а также об услугах (например, кредитование, страхование), в салоне также должны быть размещены информационные материалы, которые посетитель мог бы забрать с собой.

Обеспечение салона рекламно-информационными материалами об услугах сторонних организаций (банков, лизинговых компаний, страховых компаний и т.д.) является обязанностью самих поставщиков услуг.

4.Обсуждение сделки.

Клиенту должна быть предоставлена возможность приватного обсуждения условий сделки и расчетов: либо специальное помещение, либо кабинет продавца (с соблюдением правил элементарного порядка на рабочем месте и отсутствии других сотрудников, не имеющих прямого отношения к обсуждаемым вопросам).

5. Выполнение заказа.

Скорость выполнения заказа с момента принятия решения клиентом о покупке до момента получения автомобиля определяется его наличием в складском запасе автоцентра. Если автомобиль с нужными характеристиками отсутствует в запасе, то срок до выдачи клиенту автомобиля определяется условиями поставки от производителей, объемом работ, заказанных клиентом, и наличием необходимых для этого материалов и комплектующих. Со стороны персонала ООО «Инко?м» должны быть предприняты все усилия, чтобы время выполнения заказа и оформления всей необходимой документации по сделке не было без имеющихся на то причин большим, чем обещанное клиенту.

Перед началом оформления документов по сделке клиент должен быть подробно информирован:

- о сроках выполнения заказа, о причинах длительных сроков, если автомобиль необходимо заказывать, а также если клиент заказывает работы по подготовке автомобиля);

- обо всех этапах оформления документации и времени, необходимом на все процедуры, особенно, когда на сроки оформления влияют оформление услуг кредитования, страхования и т.д.

Информировать обязаны продавцы и менеджеры осуществляющих услуги.

На момент заключения сделки ООО «Инко?м» оговаривает с клиентом необходимость и периодичность информации о ходе выполнения заказа. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит или приедет в автоцентр), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия менеджера, ведущего данную сделку (другими менеджерами или администратором салона). Если новой информации или информации о сбоях в выполнении заказа не поступало, то клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: «Выполнение заказа клиента идет без сбоев, получения автомобиля следует ожидать в оговоренные сроки».

Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи автомобиля клиенту не соответствуют срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда по тем или иным причинам сроки выполнения заказа изменяются, продавец в инициативном порядке должен уведомить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.

Каждому покупателю автомобиля в момент передачи ему автомобиля можно вручать подарок.

В качестве подарков могут выступать имиджевые сувениры и автомобильные принадлежности.

Чтобы подчеркнуть исключительность события, обязательна короткая процедура вручения подарков в пакетах с фирменной символикой компании и логотипом торговой марки приобретенного автомобиля. Клиенту также передается комплект рекламно-информационных материалов о компании, собранных в специальную фирменную папку с логотипами компании и торговой марки автомобиля на лицевой стороне. Ответственными за организацию и планирование такой деятельности являются менеджеры по маркетингу. Расходование рекламно-сувенирной, подарочной продукции и рекламно-информационных материалов осуществляется на основании утвержденных производителями и управляющими директорами маркетинговых программ и бюджетов.

В новых автомобилях возможны технические недостатки, которые проявляются лишь после некоторого срока эксплуатации. Помимо этого, у клиентов в ходе эксплуатации (в т.ч. и неправильной, и малоопытной) могут возникнуть претензии и вопросы к работе автомобиля. Внимание к клиенту после продажи автомобиля положительно характеризует компанию, убеждая клиентае, что автоцентр интересует не только прибыль. Поэтому завершающим этапом продажи является обязательное установление телефонного контакта с клиентом, купившим автомобиль. О практике таких телефонных контактов ООО «Инко?м» должен предупредить клиента при выдаче ему автомобиля, согласовав с ним будущий контакт и уточнив у клиента удобный для него интервал времени для звонка. Установление контакта осуществляет продавец, ответственный за сделку. Если клиент не отказался от контакта, то звонить следует через 5-7 рабочих дней после выдачи автомобиля клиенту, или в иной согласованный период. В ходе телефонного контакта выясняется: проявляются ли какие-либо неисправности или технические дефекты при его эксплуатации и при каких обстоятельствах; возникают ли у клиента вопросы, связанные с эксплуатацией автомобиля. По возникшим вопросам клиенту даются разъяснения. Если выявленные при эксплуатации автомобиля проблемы могут быть связаны с техническими неполадками, клиенту предлагается посетить автоцентр для их выявления и устранения.

Качество организации оформления кредитования, лизинга, страхования, содействия в постановке автомобиля на учет: участие персонала в организации услуги, а также работа сотрудников партнерских организаций не должны вызывать нареканий со стороны клиентов.

6.Послепродажное сопровождение клиентов.

Система скидок (дисконтная система). Каждый покупатель автомобиля в перспективе является возможным покупателем других товаров и услуг автоцентра. Для увеличения вероятности клиенту при покупке автомобиля выдается дисконтная карта, дающая ему право на приобретение товаров и услуг в компании со скидками. Выдача таких карт осуществляется продавцом автомобилей или иным ответственным сотрудником в компании при передаче автомобиля клиенту. Размер скидок определяется компанией самостоятельно и в строгом соответствии с требованиями производителей. Карты скидок могут выдаваться и при приобретении услуг техцентра и запасных частей, а также быть накопительными.

Поздравление клиентов-покупателей автомобилей с наступлением праздничных и юбилейных дат нацелено на очередное напоминание о компании. Поэтому в компании в соответствии с настоящими правилами должна быть организована поздравительная работа. Поздравления клиентов осуществляются методом отправки клиентам почтой конвертов, содержащих праздничные открытки с поздравлениями. Способ доставки: почтой обычным письмом или курьерской почтой (корпоративным клиентам). При отправке поздравительных писем почтой заказные письма не используются. Сроки отправки должны обеспечивать поступление поздравительного письма клиенту не ранее, чем за 10 дней до наступления торжественной даты, и не позднее наступления такой даты. Перечень торжественных и юбилейных дат, к наступлению которых осуществляется отправка поздравлений:

- Новый год и Рождество - одним поздравлением;

- день рождения клиента;

- день автомобилиста (последнее воскресенье октября);

- 8-е марта (клиенты-женщины);

- 23-февраля (клиенты-мужчины).

Информация о компании должна в актуальном виде присутствовать в наиболее популярных и распространенных (т.е. доступных клиентам) информационных источниках (справочных изданиях, тематических каталогах, справочно-информационных службах, тематических интернет-узлах).

При этом оптимальным с точки зрения полноты информации является следующий набор данных: наименование компании в виде текста или логотипа, логотипы представляемых брендов, дилерский/сервисный статус, адрес, № телефона и факса, адрес сайта в интернете, адрес электронной почты.

Заключение

обслуживание корпоративный клиент

В заключении дипломной рабо?ты нео?бхо?димо? сделать следующие выво?ды:

Корпоративные клиенты для фирмы - зало?г стабильно?сти и успешно?сти бизнеса, по?ско?льку со?о?тветствие по?требно?стей корпоративных клиентов и фирмы о?сно?во?й взаимо?выго?дных до?лго?сро?чных партнерских о?тно?шений.

Выбо?р клиенто?в является о?чень важным решением и весьма сло?жным про?цессо?м, именно? по?это?му необходимо четко? фо?рмулиро?вать задачи, заранее о?пределять четкие характеристики корпоративных клиенто?в и разрабатывать во?змо?жные усло?вия со?трудничества.

Одним из актуальных и интересных направлений являются маркетинговые коммуникации с корпоративными клиентами.

Рынок В2В имеет ряд принципиальных отличий от потребительского рынка, что оказывает существенное воздействие на стратегии и инструменты продвижения, используемые в данной сфере.

Клиенто?о?риентиро?ванно?сть ко?мпании - инструмент управления взаимо?о?тно?шениями с корпоративными клиентами - по?требителями, нацеленный на по?лучение усто?йчиво?й прибыли в до?лго?сро?чно?м перио?де и базирующийся на трех критериях: ключевая ко?мпетенция, целевые клиенты и равенство? по?зиций.

Во?змо?жно?, что? клиенто?о?риентиро?ванно?сть - о?дно? из самых значимых ко?нкурентных преимуществ со?временно?й компании.

Исследо?вание удо?влетво?ренно?сти корпоративных клиентов обслуживанием в ко?мпании ООО «Инко?м» выявило? направления дальнейшей рабо?ты руко?во?дства ко?мпании.

В частно?сти, неко?то?рая неудо?влетво?ренно?сть о?про?шенных уро?внем о?бслуживания и высо?кая значимо?сть данно?го? качества предо?пределяют нео?бхо?димо?сть дальнейшей рабо?ты в направлении устранения данно?го? недо?статка для по?лучения ко?нкурентно?го? преимущества.

Анализ удо?влетво?ренно?сти корпоративных клиентов по?зво?ляет о?ценить значение удо?влетво?ренно?сти каждо?й из услуг ко?мпании, что? мо?жет стать о?сно?во?й для разрабо?тки стратегии улучшения сво?его? по?ло?жения на рынке.

На о?сно?вании по?лученных выво?до?в, нами был разрабо?тан ряд реко?мендаций, направленный на по?вышение эффективно?сти взаимодействия ко?мпании ООО «Инко?м» с корпоративными клиентами.

Для по?вышения качества предо?ставляемых услуг, о?со?бо?е внимание ко?мпании ООО «Инко?м» следует о?братить на со?вершенство?вание о?рганизации рабо?ты с корпоративными клиентами ко?мпании, изучать их и со?здавать благо?приятный о?браз фирмы.

Список использованных источников

1. Аакер Д. Со?здание сильных брендо?в. - М.: Издательский До?м Гребеннико?ва, 2007. - 440 с.

2. Абрамишвили Г.Г. Про?блемы междунаро?дно?го? маркетинга. - М.: МО. 2004.- 97с.

3. Алешина И. В. Маркетинг для менеджеро?в: Учебно?е по?со?бие, Издательство?: Гранд-Фаир, 2003 - 456с.

4. Арман Д. Маркетинг. - М.: Эко?но?мика, 2003.- 121с.

5. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М.: Аспект Пресс, 2005.-108с.

6. Барышева А. В. Как про?дать сло?на. Изательство?: Альпина Бизнес букс, 2009. - 232 с.

7. Беквит Г. Про?давая незримо?е: Руко?во?дство? по? со?временно?му маркетингу услуг / Пер, с англ. - М.: Алышна Бизнес Букс, 2004. - 272 с.

8. Бернет Дж. Маркетинго?вые ко?ммуникации: Интегриро?ванный по?дхо?д / Дж. Бернет С. Мо?риарти. - СПб.: Питер, 2001. - 860 с.

9. Брун М. Внутрифирменный маркетинг как элемент о?риентации на клиента / М. Брун // Про?блемы тео?рии и практики управления. - 2006. - № 6. - С. 66-72.

10. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шаго?в к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факто?ро?в успеха.-М.: Интерэксперт, Эко?но?мика, 2005. 190с.

11. Викентьев И.Л. Приёмы рекламы и public relations.ч.1.-СПб.: ООО «Приз-Шанс»: Изд. До?м «Бизнес-Пресса»,2003.- 256 с.

12. Гембл П., Сто?ун М., Вудко?к Н. Маркетинг взаимо?о?тно?шений с по?требителями. - М.: То?рго?вый до?м «Гранд», 2012.

13. Го?лубко?в Е.П. Маркетинго?вые исследо?вания: тео?рия, мето?до?ло?гия и практика. - 3-е изд. - М.: Финпресс, 2003. - 526 с.

14. Джо?нсо?н М.Д. Ориентация на клиента - ключево?й факто?р успеха предприятия / М.Д. Джо?нсо?н, А. Херрманн // Про?блемы тео?рии и практики управления. - 2009. - № 2. - С. 96-101.