Размещено на http://www.allbest.ru/

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Коммерческая деятельность

на тему:

Организация торгового обслуживания населения и ее совершенствование в магазине «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» г. Барнаула

Студента 4 курса Петухова Н.В.

Группа Т-09-045-Б

Новосибирск 2012



содержание

• Введение
• 1. организация обслуживания покупателей в розничной торговле
• 1.1.Организация торгового обслуживания покупателей в розничных торговых организациях
• 1.2. Показатели уровня торгового обслуживания населения
• 2. ИССЛЕДОВАНИЕ организации торгового обслуживания в МАГАЗИНе ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»
• 2.1. Характеристика магазина и анализ его основных показателей эффективности коммерческой деятельности
• 2.2. Оценка удовлетворенности покупателей уровнем обслуживания в магазинек в сравнении с конкурентами
• 2.3. Анализ показателей эффективности коммерческой деятельности в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»
• 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ обслуживания покупателей в МАГАЗИНе ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• Библиографический список
• Приложения



Введение

Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным. С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли. В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни. Розничная торговля, выполняя значимые для общества задачи, в современный период испытывает множество проблем. Снижение покупательной способности населения, обострение конкуренции на потребительском рынке, вызванное количественным ростом торговых субъектов и другие причины препятствуют стабильному развитию торговли.

Вышесказанное определяет актуальность изучения выполнения функций коммерческой деятельности в розничной торговой организации.

Целью данной работы является анализ деятельности розничной торговой организации по организации торгового обслуживания покупателей и определение его совершенствования.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

рассмотреть процесс организации торгового обслуживания населения розничной торговой организации, его содержание;

дать анализ коммерческой деятельности розничной торговой организации по обслуживанию населения;

разработать предложения, направленные на рациональное и эффективное выполнение коммерческих функций в розничной торговле по обслуживанию населения и именно в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

Объектом наблюдения в выпускной квалификационной работе выступает магазин ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

Предметом исследования является процесс организации торгового обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии.

Для написания работы были использованы следующие материалы: учебные пособия отечественных и зарубежных авторов, материалы, представленные в СМИ, отраслевые сайты сети Интернет; статистическая и бухгалтерская отчетность ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

При выполнении курсовой работы применены такие методы исследования коммерческой деятельности, как: наблюдение; анализ; сравнение; экономико-математические расчеты; экспертные оценки и опросы покупателей.

Структура работы представлена следующим: введение, три главы основного текста, десять параграфов, заключение, библиографический список.

В первой главе работы рассмотрены порядок и особенности обслуживания населения в розничной торговой сети. Выявлены основные направления совершенствования торгового обслуживания в розничной торговой сети.

Во второй главе представлена обобщающая характеристика объекта наблюдения. Рассмотрен порядок и специфика организации обслуживания покупателей в магазине. Дана оценка уровня качества торгового обслуживания. Рассмотрен анализ показателей эффективности коммерческой деятельности предприятия.

В третьей главе «отражены мероприятия, направленные на повышение уровня торгового обслуживания в магазине.

1. организация обслуживания покупателей в розничной торговле

1.1 Организация торгового обслуживания покупателей в розничных торговых организациях

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание -- это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой -- это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Торговое обслуживание осуществляется в определенной последовательности, что может быть представлено в виде схемы торгового обслуживания.

Внедрение современных прогрессивных технологий и схем торгового обслуживания имеет весьма существенное значение. Эти торговые технологии и схемы должны быть основаны и рассчитаны на широкое применение максимально удобных для конечных покупателей методов реализации товаров.

Предприниматель-торговец, не думающий о завтрашнем дне, обречен на проигрыш более продвинутым конкурентам. Практика торговли последних десятилетий подтверждает - покупатель ценит свое время, качество товаров и лояльные цены. Этот триединый комплекс запросов покупателя в состоянии обеспечить только самая современная технология и лучшая из имеющихся схем его обслуживания.

Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на рис. 1.1.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг:

- встреча покупателей и выявление спроса;

- предложение, показ товаров и консультации;

- операции отпуска товаров;

- упаковка товаров и вручение покупки;

- расчёт за товары.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1. Схема торгово-технологического процесса

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах. От устойчивости и полноты ассортимента зависит время, затрачиваемое покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствует популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более 5 минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5.Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации, оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.



1.2 Показатели уровня торгового обслуживания населения

В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его развития.

Высокая значимость функции управления процессом обслуживания покупателей возводит ее в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях торговли разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации. Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относятся следующие элементы (рис. 1.2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.2 Система основных элементов, определяющих уровень обслуживания покупателей в магазине

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя -- он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товаров (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь, с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

Каждый из элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые при необходимости могут быть выражены количественно. Это создает предпосылки для количественной оценки как отдельных элементов, характеризующих уровень торгового обслуживания покупателей в магазине, так и для агрегированной оценки этого показателя.

Таблица 1.1

Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине	Основные показатели, дельные элементы характеризующие отдельные элементы
1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.	а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации. б) Широта и глубина реализуемого ассортимента товаров. в) Устойчивость реализуемого ассортимента товаров.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.	а) Объём продажи товаров с применением прогрессивных методов в определённом периоде. б) Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объёме оборота. в) Средний объём затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.	а) Общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям. б) Общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определённом периоде. в) Общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определённом периоде.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.	а) Общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей. б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг. в) Общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.	а) Удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности торгового персонала. б) Средний стаж работы в торговле торгового персонала. в) Количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определённом периоде.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли.	а) Число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определённом периоде. б) Число фактов нарушения установленного порядка торговли в определённом периоде.

В табл. 1.1 приведен перечень основных показателей уровня обслуживания покупателей в магазине.

С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой самим торговым предприятием исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивших высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение его конкурентоспособности.

Таким образом, под торговым обслуживанием понимается деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги, и осуществляется торговое обслуживание в определенной последовательности: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.



2. ИССЛЕДОВАНИЕ организации торгового обслуживания в МАГАЗИНе ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

2.1 Характеристика магазина и анализ его основных показателей эффективности коммерческой деятельности

ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»- компания ДНС основана в 1998 году в городе Владивосток, Приморского края. Отличительной особенностью магазинов является широкий ассортимент, низкие цены, высокий уровень обслуживания, а так же магазины оформленные по принципу супермаркет.

ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»- предлагает своим покупателям более 3500 наименований видео и цифровой техники, а также аксессуаров. Магазин расположен в городе Барнаул по адресу: Павловский тракт 251-В ТРЦ Европа.

Далее рассмотрим организационную структуру управления магазина, на материалах которого написана работа. Организационная структура управления - форма разделения труда по управлению организацией. Каждое подразделение и должность создаются для выполнения определенного набора функций управления или работ.

Рис. 2.1 Организационная структура управления магазином ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

В функции персонала входит: следить за порядком в торговом зале, обслуживание покупателей, составление заказов товаров у поставщика.

Таким образом, можно сказать, что ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» имеет достаточно широкий спектр различных видов деятельности, расположен в выгодном месте, имеет удобный для покупателей режим работы.

Основными конкурентами в данном случае будут являться ООО «Эльдорадо», ООО «Техносила», ООО «М-Видео», ООО «Пятый элемент». Анализ конкурентов был получен на основе вторичной информации, сведен и представлен в табл. 2.1.

Таблица 2.1

Анализ конкурентов ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

Характеристики	ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»	Конкуренты
		ООО «Эльдорадо»	ООО «Техносила»	ООО «Пятый элемент»	ООО «М.Видео»
Место-расположение	Среднее	Удобное	Среднее	От хорошего до среднего	Среднее
Ассортимент	Широкий	Широкий	Широкий, обычный	Широкий, не глубокий	Широкий
Цены	Низкие	От низких до средних	Высокие, средние	Средние	Высокие, средние
Качество товара	Выше среднего	Низкое	Выше среднего	Среднее	Выше среднего
Уровень обслуживания	Отличное	Хорошее	Отличное	Среднее	Среднее
Прямые поставки от производителей	Большая часть ассортимента	Большая часть ассортимента	Небольшая часть ассортимента	Малая часть ассортимента	Малая часть ассортимента
Метод продажи	По образцам
Доля на рынке	От 54%	от 20%	15 %	10 %	11 %

Таким образом, ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» обладает конкурентными преимуществами на рынке. Предприятие предлагает широкий выбор ассортиментных позиций внутри каждой группы товаров, что создает хорошие условия для выбора необходимого товара клиентами.

2.2 Оценка удовлетворенности покупателей уровнем обслуживания в магазине в сравнении с конкурентами

Для начала при помощи «Метода точек соприкосновения» определим модель качества процесса обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Модель качества процесса обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

Описание точки соприкосновения	Контактное лицо	Требования к качеству обслуживания	Действия маркетинга в отношении товарной стратегии
Консультация, выбор и оформление услуги	Продавец	1. Вежливость; 2. Широкий ассортимент услуг; 3. Скорость обслуживания; 4. Профессионализм; 5. Современное оборудование и технологии; 6. Стоимость услуг; 7. Внешний вид.	1. Расширить ассортимент услуг; 2. Обеспечить персонал современным оборудованием и технологией, униформой; 9. Обеспечить доступность цен.
Процесс предоставления услуги	Продавец	1. Внешний вид; 2. Точность и профессионализм; 3. Современные материально-технические базы и высококлассное оборудование; 4. Скорость предоставления услуги.	1. Провести курсы повышения квалификации для специалистов; 2. Обеспечить рабочий процесс современными материально-техническими оборудованием; 3. Обеспечить достаточное количество специалистов; 4. Обеспечить работников единой униформой.

Таким образом, определив основные точки соприкосновения и смоделировав должное качество обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» можно выделить основные критерии качества облуживания и проанализировать их реальный уровень с точки зрения потребителей, как потенциальных, так и реальных. Оценке подлежат следующие критерии:

1. Вежливость персонала;

2. Внешний вид персонала;

3. Скорость обслуживания;

4. Профессионализм персонала;

5. Состояние оборудования и технологий;

6. Доступность наглядной информации;

7. Ассортимент услуг;

8. Стоимость услуг;

9. Комфорт нахождения в магазине.

Данный анализ проводим при помощи анкетирования и опроса потенциальных и реальных потребителей. Всего опрошено 30 потенциальных потребителей данных услуг и 30 реальных потребителей услуг магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул». Результаты анкетирования и опроса приведены в табл. 2.3, 2.4.

Таблица 2.3

Результаты опроса потенциальных потребителей

1. Распределите критерии качества обслуживания по степени их важности для Вас? (1 - менее важный; 9 - наиболее важный)
1.1 Вежливость персонала	4,13
1.2 Внешний вид персонала	3,37
1.3 Скорость обслуживания	5,73
1.4 Профессионализм персонала	8,2
1.5 Состояние оборудования и технологий	7,43
1.6 Доступность наглядной информации	1,67
1.7 Ассортимент услуг	3,37
1.8 Стоимость услуг	8,03
1.9 Комфорт нахождения в магазине	3,06
2. Ваш пол?
2.1 Мужской	23	77
2.2 Женский	7	23
Итого:	30	100%
3. Ваш род занятий?
3.1 Бизнесмен/руководитель	15	50
3.2 Рабочий/служащий	7	23
3.3 Студент/учащийся	2	7
3.4 Пенсионер	2	7
3.5 Безработный	1	3
3.6 Домохозяйка	3	10
Итого:	30	100%

Анализируя полученные данные можно сказать следующее: для потенциальных потребителей наибольшую ценность составляют такие критерии как профессионализм персонала (важность 8,2 балла из 9), на втором месте расположился критерий - стоимость услуг (важность 8,03), на третьем месте - состояние оборудования и технологий (7,43), на четвертом месте следует критерий - скорость обслуживания (5,73). Остальные критерии оказались менее важными в данных услугах, но это не значит, что они не играют роли в общем итоге качества обслуживания. Критерий - вежливость персонала, находясь на пятом месте по значимости, получил 4,13 балла, шестое место разделили два критерия - ассортимент услуг и внешний вид персонала - по 3,37 балла; и на последнем месте оказался такой критерий как доступность наглядной информации (1,67 балла).

Таблица 2.4

Результаты опроса реальных потребителей услуг магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

1. Оцените качество обслуживания в целом?
1.1 Отличное	22	73
1.2 Хорошее	6	20
1.3 Среднее	2	7
1.4 Плохое	0	0
Итого:	30	100%
2. Оцените каждый критерий качества обслуживания по 9-бальной шкале?)
2.1 Вежливость персонала	7,73
2.2 Внешний вид персонала	8,56
2.3 Скорость обслуживания	6,83
2.4 Профессионализм персонала	7,23
2.5 Состояние оборудования и технологий	8,56
2.6 Доступность наглядной информации	7,43
2.7 Ассортимент услуг	7,43
2.8 Стоимость услуг	6,5
2.9 Комфорт ожидания	8,3
3. Ваш пол?
3.1 Мужской	26	87
3.2 Женский	4	13
Итого:	30	100%
4. Ваш род занятий?
4.1 Бизнесмен/руководитель	17	57
4.2 Рабочий/служащий	8	27
4.3 Студент/учащийся	0	0
4.4 Пенсионер	2	6
4.5 Безработный	0	0
4.6 Домохозяйка	3	10
Итого:	30	100%

Большую часть опрашиваемых потенциальных потребителей составили мужчины - 77% и, соответственно, 23% женщины. Из них 50% - это бизнесмены и руководители, 23% - это рабочие и служащие, 10% - оказались домохозяйками, по 7% распределились пенсионеры и студенты и 3% - это безработные (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Структура респондентов по виду деятельности



Что касается реальных клиентов, то они практически совпадают с потенциальными, но все же есть различия. Основным сегментом - 57% являются бизнесмены и руководители, вторую категорию - 27% занимают рабочие и служащие, не уступает и сегмент домохозяйки - 10% и завершает категория пенсионеры - 6%. Всего было опрошено 87% мужчин, они же являются частыми или последними потребителями услуг, попавшими под анкетирование, и 13% женщин, которые не обходятся без услуг автосервиса.

Что касается качества обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» в целом, то 73% считают его отличным, 20% реальных потребителей считают, что качество обслуживания на данном предприятии находится на хорошем уровне и 7%, видимо самые категоричные потребители, оценили качество обслуживания на среднем уровне.

Рис. 2.3 Оценка критериев качества обслуживания в магазине «М-город»

Анализируя рис. 2.3, можно с уверенностью сказать, что качество обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» не всецело соответствует ожиданиям потребителей. Низкую оценку качества обслуживания получили такие критерии как скорость обслуживания (6,83) и профессионализм персонала (7,23). По ожиданиям (представлениям) потребителей как раз эти критерии должны находиться на высоком уровне, эти критерии получили наибольшие баллы важности.

Для более детального изучения качества обслуживания в период с 07.03.2012 - по 31.03.2012 гг. нами был произведён анализ эффективности работы продавцов магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»с помощью стандартизированного наблюдения, где продавцам баллы по пятибалльной шкале были выставлены оценки. Результаты представлены в табл. 2.5.

Таблица. 2.5

Анализ эффективности работы продавцов-консультантов

Показатели	Период наблюдения (недели)
	1	2	3	4	5	6
1. Время ожидания продавца покупателем	4 мин.	4 мин.	4 мин.	3 мин.	2 мин.	1 мин.
2. Среднее время консультации	5 мин.	5 мин.	4 мин.	4 мин.	5 мин.	6 мин.
3. Полнота консультации	90 %	90 %	100 %	90 %	100 %	100 %
4. Количество дополнительных услуг	2	2	2	3	4	6
5. Количество положительных отзывов покупателей	90 %	90 %	90 %	90 %	98 %	99 %
6. Количество отрицательных отзывов покупателей	10 %	10 %	10 %	10 %	2 %	1 %

Графически эти результаты изображены на рис. 2.10.

Рис. 2.4 Время работы с покупателем

В большинстве случаев покупатели готовы подождать несколько минут продавца, так как главное для них получить полную информацию о товаре, услугах и т.д., что формирует их мнение о магазине, фирме и приводит к совершению покупки (рис. 2.5).

Рис. 2.5 Отзывы покупателей о работе персонала

На основании полученных данных в ходе анализа эффективности работы продавцов можно сделать следующие выводы:

· наблюдается положительная динамика, связанная со всеми выбранными показателями эффективности работы продавцов к концу февраля 2012 года (окончание периода наблюдения);

· данная динамика обусловлена сезонным пиком продаж, приходящимся на начало года, в связи с праздниками, в целях извлечения максимальной прибыли от продаж

Отсюда следует, что магазин обладает таким важным конкурентным преимуществом, как квалифицированный персонал, качество работы которого оценивается в целом положительно.

обслуживание покупатель розничный коммерческий

2.3 Анализ показателей эффективности коммерческой деятельности в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

Поскольку любая коммерческая организация - это сложная система, взаимодействующая с рыночной средой, то не существует единственного показателя, способного отразить все стороны коммерческой деятельности предприятия. Поэтому для всесторонней оценки эффективности коммерческой деятельности предприятию необходима система показателей (таблица 2.6).

Таблица 2.6

Показатели эффективности коммерческой деятельности ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» за 20010-2011 гг.

Показатель	Год	Отклонение
	20010	2011	в сумме	в %
1. Оборот розничной торговли, тыс. руб.	82296	96397	14101	17
2. Валовые доходы, тыс. руб.	24047	32245	8198	34,1
3. Валовые доходы в процентах к товарообороту;	29,2	33,4	-	4,2
4. Издержки обращения, тыс. руб.	15971	19160	3189	20
5. Уровень издержек обращения, %	19,4	19,8	-	0,4
7. Прибыль по торговле, тыс. руб.	8076	10085	2009	24,8
8. Прибыль по торговле в процентах к товарообороту, %	9,81	10,46	--	0,65
9. Прочие расходы, тыс. руб.	218	349	131	60,1
10. Чистая прибыль, тыс. руб.	6922	8686	1764	25,5
11. Рентабельность, %	8,4	9	-	0,6
12. Рентабельность издержек обращения, %	43,3	45,3	-	2
13. Средние товарные запасы, тыс. руб.	20968,57	25089,63	4121,06	19,65
14.Товарооборачиваемость, в днях	93	95	2	2,1
15.Товарооборачиваемость, число оборотов.	52	46	-6	-
16.Численность работников магазина, чел.	27	30	--	--
17.Прибыль на одного работника магазина, тыс. руб.	3048,00	3213,33	165,33	5,42
18. Количество продавцов, чел.	17	19	2	--
19.Товарооборот на одного продавца, тыс. руб.	4840,94	5073,52	232,58	4,80
20.Торговая площадь магазина, кв. м.	523	523	-	-
21.Товарооборот на 1 кв. м. торговой площади, тыс. руб.	157,3	184,3	27	17,2

1. Оборот розничной торговли - представляет собой объем продажи товаров населению через все каналы реализации и означает завершение процесса обращения товаров на потребительском рынке (рис. 2.6).

Таким образом, можно сделать вывод: в 2011 году по сравнению с 2010 годом оборот розничной торговли увеличился на 14 101 тыс. руб. или 17,1%.



Рис. 2.6 Товарооборот магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» за 20010-2011 гг.

Увеличение товарооборота произошло вследствие повышения покупательской активности населения и положительных изменений в экономике страны.

2. Валовой доход торгового предприятия -- это выручка от реализации товаров и услуг за вычетом затрат на оплату стоимости полученных от поставщиков товаров (рис 2.7).

Рис. 2.7 Величина валового дохода магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» за 2010-2011 гг.

Валовой доход организации увеличился на 8198 тыс. руб., что составило на 34,1% больше прошлого года.

3. Издержками обращения называют затраты живого и овеществленного труда, необходимые для доведения товаров до потребителя, выраженные в денежной форме (рис. 2.8).

Рис. 2.8 Величина издержек обращения магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» за 2010-2011 гг.

Как следует из рис. 2.8 в 2011 году по сравнению с 2010 годом произошло существенное увеличение издержек обращения (на 20%), причиной тому стало увеличение величины оплаты труда работникам магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» как базовой части, так и премиальных выплат. Так же была увеличена величина арендных платежей за используемую торговую площадь.

В данной организации уровень издержек в 2011 г. составил больше на 0,4%, чем в 2010 г.

Прибыль по торговле - показывает долю чистого дохода предприятия, полученного от торговой деятельности (рис. 2.9)

Рис. 2.9 Величина прибыли по торговле магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» за 2010-2011 гг.

Прибыль по торговле в 2011г. по сравнению с 2010 г. увеличилась на 2009 тыс. руб. или 24,8%. Это обусловлено увеличением таких величин, как товарооборот и валовой доход.

5. Чистая прибыль предприятия рассчитывается с учетом налогов, прочих доходов и прочих расходов. Чистая прибыль магазина за 2011 г. составила 8686 тыс. руб.

Несмотря на то, что прибыль является важнейшим экономическим показателем работы организации, она не в полной мере характеризует эффективность его работы. Для определения эффективности работы магазина необходимо сопоставить результаты работы (в данном случае прибыль) с затратами или ресурсами, которые обеспечили эти результаты.

6. Рентабельность - один из основных качественных показателей эффективности производства, характеризующий уровень отдачи затрат и степень использования средств в процессе производства и реализации .

В торговле наибольшее распространение получил показатель рентабельности. Рентабельность магазина увеличилась на 0,6% и составила 9%. Однако это не единственный показатель рентабельности, поскольку он показывает лишь долю чистого дохода в сумме товарооборота предприятия. Поэтому для оценки эффективности коммерческой работы магазина особое значение имеет сопоставление прибыли с производственными затратами.

Рентабельность издержек обращения в 2011 г. по сравнению с 2010 г. увеличилась на 2% и составила 45,3%. Этот показатель позволяет судить об эффективности коммерческой деятельности магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» т.к. характеризует долю прибыли на каждый рубль расходов.

По данным рис. 2.10 можно сделать вывод о том, что время товарного обращения в днях в магазине в 2011 году увеличилось на 2 дня, при этом товарооборачиваемость в числе оборотов замедлилась на 6 оборотов.



Рис. 2.10 Величина товарооборачиваемости в днях и числе оборотов магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» за 2010-2011 гг.

Обобщая вышеизложенное можно сделать следующие выводы:

· в 2011 году по сравнению с 2010 годом наблюдается тенденция к увеличению значений ключевых экономических показателей эффективности коммерческой деятельности магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

· к числу основной причины сложившейся ситуации следует отнести улучшение экономической ситуации в стране, проявившуюся в повышении покупательской активности населения и изменении условий сотрудничества с поставщиками товаров.

Можно сказать, что деятельность магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» достаточно эффективна.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ обслуживания покупателей в МАГАЗИНе ООО «КОМПЬЮТЕРНЫЙ ЦЕНТР ДНС-БАРНАУЛ»

Эффективность управления процессом обслуживания покупателей прямо влияет на объём товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия. Технология работы каждого розничного предприятия уникальна. У всех имеются свои бизнес - процессы, набор технологического оборудования, информационные системы, определённая организационная структура и т. п.

Итак, определив во второй работы основные недостатки существующей системы обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул», среди которых: стоимость услуг, скорость обслуживания и профессионализм персонала, необходимо сконцентрировать внимание на этих ключевых позициях и определить действия, которые были бы направлены на совершенствование качества обслуживания в целом.

Работа магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» должна быть организована так, чтобы: оправдывались ожидания покупателей; учитывались интересы исполнителей; обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

Для начала нужно понять, что работа с покупателями - непростой процесс, требующий от руководителя и сотрудников компании терпения, умения разбираться в психологии и подчас ораторского таланта. Выявление истинных потребностей покупателя, уважительное и заинтересованное к нему отношение, стремление к длительному сотрудничеству - далеко не полный список обязанностей организации, называющей себя клиентоориентированной.

Только сделав ставку на клиентоориентированность, то есть на создание таких условий, при которых человек захотел бы повторно обратиться именно в данную организацию, можно говорить о получении устойчивой прибыли в будущем.

Чтобы устранить недостатки в стоимостном критерии или по возможности снизить уровень напряженности со стороны потребителя к стоимости услуг руководству Криводановского сельпо стоит заинтересовать потребителя, например следующими вариантами:

I. Внедрить электронные карты (дисконтные) для постоянных покупателей. Данная система обслуживания постоянных клиентов представлена на основе современных смарт-карт-технологий. Проект предполагает внедрение электронных карт постоянных клиентов и переход магазина на обслуживание с этими картами. Внедрение подобной системы позволит:

1. привлечь действительно постоянных покупателей. Клиент покупает карту и имеет скидку. На карте, как правило, постоянно остается какое-либо количество денежных средств, что стимулирует клиента возвращаться в этот магазин;

2. повысить имидж и престиж - карта также является бесплатным долгосрочным рекламным носителем;

3. предоставлять управляющему составу детальную статистику по всем операциям и покупкам клиентов. Это функция системы очень полезна для управления магазином и правильного распределения как трудовых, так и материальных ресурсов. Легко также проанализировать загруженность и востребованность товаров и услуг;

7. ввести систему накопительных скидок покупателей (программы лояльности). Методики расчета скидок можно сделать сколь угодно гибкими;

8. увеличить качество и скорость обслуживания покупателей. Введение электронной системы обслуживания покупателей заметно увеличивает скорость обслуживания в и уменьшает вероятность ошибок обслуживающего персонала.

II. Услуги в подарок. Сегодня как никогда важно глубоко понимать пожелания и предпочтения покупателей и выстраивать более прочные и прибыльные взаимоотношения с ними. Стоимость услуг одна из самых прозрачных и очевидных категорий, определяющих взаимоотношения с клиентами, и именно в ней важно показать себя с наиболее выгодной стороны. Стоимость услуг не всегда подразумевает самую дешевую цену - обычно сумма, затрачиваемая клиентом на услугу, менее важна для него, чем ценность самой услуги. За свои деньги клиент хочет получить ценную услугу. Поднять ценность услуги, не снижая и не повышая при этом ее стоимости можно с помощью метода «Услуги в подарок». Например, предоставление услуги по оформлению подарков или др. бесплатно.

Рассмотрим возможные действия и мероприятия руководства магазина «М-город» по устранению недостатков в скорости обслуживания.

С этой целью можно применить анализ эффективности работы продавцов-консультантов помощью наблюдения (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Стандарт для оценки качества обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

Показатель	Количество замечаний
	Продавец 1	2	3	4	5	Итого замечаний по показателю
Внешний вид магазина
Сервис для покупателя
Санитарное состояние
Торговый зал
Выкладка товара
Стандарт внешнего вида
Стандарт обслуживания
Количество замечаний за проверку

По количеству замечаний определять работников, к которым следует применять экономические инструменты мотивации труда.

И, в последнюю очередь, рассмотрим возможные действия и мероприятия руководства магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» по устранению недостатков в таком критерии как профессионализм.

Итак, если человек пришел именно в данный магазин, значит он уже на какую-то долю процента свой. Пойдет ли далее речь о ста процентах во многом зависит от профессионализма продавца. Каким же он должен быть, чтобы клиент остался доволен?

Во-первых, приветливым и доброжелательным: посетителю всегда приятно видеть искреннее желание ему помочь. Во-вторых, деловитым и рассудительным. В-третьих, по возможности опрятным. В-четвертых, присутствовать на рабочем месте. Существует непреложное правило: посетитель никогда не должен оставаться один.

Каждый покупатель индивидуален, следовательно, таким должен быть и подход к нему. Профессионализм продавца, как раз и заключается в том, чтобы суметь понять именно этого человека, подстроиться под него и показать то «лицо», которое тот хочет увидеть.

Итак, что нужно делать персоналу магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул», чтобы «трудных» клиентов и спорных ситуаций было как можно меньше:

1. Улыбнуться. Улыбка не стоит ничего, зато много дает. 80% успеха в общении с людьми зависит именно от нее. Известно также, что улыбку не только видно, но и слышно по телефону.

2. Уделить внимание. Некоторые продавцы заучивают общую программу действия и идут на встречу с покупателем так, будто все о нем уже заранее известно. Однако каждому покупателю необходимо дать почувствовать, что он особенный, а не один из тысячи таких же. Каким образом? Прежде всего, выслушать. Тот, кто говорит и не слушает, вряд ли когда-нибудь будет хорошим работником клиентской службы.

3. Искренне поинтересоваться. Очень часто продавцы не выясняют до конца потребностей покупателя и то, что стоит за их проблемой. Очень важно искренне поинтересоваться его желаниями. Можно попробовать определить типаж клиента и его основные черты характера. Если клиент увидит заинтересованность, у него обязательно появится положительный настрой.

4. Следить за интонацией. В работе с людьми важнее не то, что им говорят, а то, как это делают: каким тоном, как быстро и каким тембром голоса. Можно выучить наизусть гениальный текст, но пробубнить его так, что эффект будет противоположным. Известно, что самый сложный способ успокоить человека - тоже начать на него кричать. В конфликте нельзя поддаваться на истерию. Важно найти в себе силы продолжать говорить спокойным голосом, в меру громко и размеренно. Тогда покупателю ничего не остается делать, как только успокоиться и понять, что он пришел решать свою проблему, и скандал ее только усложнит.

5. Разговаривать с покупателем на одном языке. Никому не нравится ощущать себя глупым. Но только тогда, когда продавец разговаривает с покупателем на одном языке и не пытается показать свою эрудированность, перегружая разговор товароведными подробностями. Покупатель их не понимает - он тушуется и нервничает. Важно ни в коем случае не ставить под сомнение значительность покупателя и его значимость для магазина.

6. Проявить инициативу. Со стороны работника магазина всегда должна идти инициатива. Если он чувствует, что покупатель сомневается в необходимости покупки некоторых товаров, его нужно поддержать и убедить.

Необходимо помнить, что только тот персонал, о котором заботится начальство, будет внимательно относиться к клиентам. Поэтому роль руководства здесь очень велика.

Как же еще можно контролировать уровень качества обслуживания. Любой руководитель резонно хочет знать, на что его подчиненные тратят рабочее время, оплачиваемое компанией. Добавим к этому обеспечение безопасности, проверку лояльности, дисциплины и становиться ясно, что без контроля в компании не обойтись. Форма контроля может быть различной: явной, со строгой регламентацией каждой минуты трудовой деятельности, или скрытой - и в этом случае у сотрудников возникает иллюзия почти полной свободы действий в течение рабочего дня. В каждом из вариантов есть свои крайности, свои плюсы и минусы. Но каждый из них преследует одну цель: заставить персонал работать с максимальной отдачей.

Конечно, в идеале любой даже самый жесткий контроль должен так вписываться в общую концепцию управления, чтобы в компании не создавалось впечатление тотальной «слежки» и «прослушки». Слишком явный контроль порождает в коллективе атмосферу всеобщего недоверия, излишней конфликтности и нервозности. Следовательно, не только не улучшает работу, но и приводит к большой «текучке». Прошли те времена, когда подобные методы работы с персоналом можно было компенсировать высокой зарплатой или нематериальными стимулами. Недостаток контроля, с другой стороны, порождает злоупотребления и анархию.

Можно установить систему видеонаблюдения. Как известно, системы видеонаблюдения бывают двух типов: открытые и скрытые, то есть различие между ними состоит в том, знают работники, что за их действиями наблюдает руководство или нет. Некоторые работодатели считают, что только скрытое наблюдение дает положительный результат, поскольку именно так можно выявить реальную картину. Однако, узнав о скрытом видеонаблюдении, работник может обвинить работодателя в незаконном вторжении в частную жизнь. Хотя, конечно, сам по себе термин «частная жизнь» уже предполагает внеслужебную обстановку, но пока нет единых правовых стандартов на запрет или разрешение работодателю скрытого видеонаблюдения, не все так однозначно. И спор о том, насколько деятельность сотрудника на рабочем месте подпадает под категорию «частная жизнь» придется решать, скорее всего, уже в суде.