Главная База знаний "Allbest" Маркетинг, реклама и торговля Пути повышения культуры обслуживания и роль продавцов в этом процессе

Пути повышения культуры обслуживания и роль продавцов в этом процессе

Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей. Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации ТЦ "Корона". Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине. Пути повышения обслуживания.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 01.12.2016
Размер файла 612,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей

1.2 Правила обслуживания в магазине и показатели, характеризующие уровень культуры торгового обслуживания

2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ТЦ "КОРОНА"

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации

2.2 Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине

2.3 Оценка культуры и качества торгового обслуживания

3. Пути повышения культуры обслуживания

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ВВЕДЕНИЕ

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание -- это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой -- это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Главным направлением развития торговой организации в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Таким образом, тема исследования является довольно актуальной.

Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания на примере ТЦ «Корона», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.

Объектом исследования работы является ТЦ «Корона».

Предметом исследования курсовой работы является культура торгового обслуживания.

Задачами работы соответственно является:

характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;

анализ культуры обслуживания в ТЦ «Корона»»;

разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в ТЦ «Корона».

При написании работы использовались статистические данные по Республике Беларусь, литературные источники, нормативные документы, регулирующие коммерческую деятельность, материалы периодической печати.

При написании работы использовались как общенаучные методы, так и прикладные (специальные). В качестве общенаучных методов были взяты на вооружение такие как, сравнение, аналогия, логический метод и др.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

В первой главе курсовой работы автор рассматривает теоретические аспекты культуры обслуживания, её основ и показателей. В аналитическом разделе курсовой работы на базе отчетных данных проведен анализ культуры обслуживания. На основе данных анализа, в третьем разделе курсовой работы автор предлагает пути улучшения культуры обслуживания в ТЦ «Корона».

1. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание- это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

Соблюдение технологии обслуживанияпокупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса.

Кроме того, качество торгового обслуживания составляют:

Материально-техническая база;

Применение прогрессивных методов продаж;

Дополнительные услуги;

Ассортимент товаров;

Товарооборот.

Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Главным направлением развития торговой организации в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает культура обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует "высокий размер гудвилла" и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

-определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

-разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

-выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

-оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

-контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

-взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

-получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

-планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

-обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;

-постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

-оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

-систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

-участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.

Культура торговли - явление многогранное. Что же необходимо для того, чтобы культурно торговать? Для ответа на этот вопрос хочу выделить составляющие культуры торговли:

товар;

материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность;

механизм хозяйственных связей с промышленностью;

культура труда работников торговли;

этическая культура;

эстетическая культура.

Для белее глубокого изучения культуры торговли, предлагаю рассмотреть по отдельности каждую ее составляющую.

Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент - первое и необходимое условие культуры торговли.

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений торговых и промышленных предприятий способствует своевременным и ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

Культура труда работников торговли - неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений - все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

С культурой труда непосредственно связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношения с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

Не секрет, что торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас). С другой стороны, сами наниматели зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабочей силой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал - одна из важных составляющих успеха любого торгового объекта. Считаю, что в современных условиях развития рыночной экономики и конкуренции наниматель должен обучать персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.

Теперь мы готовы сформулировать последнюю составляющую культуры торговли - эстетическая культура торговли. Она также включает в себя красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, санитарное состояние самого магазина.

Каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой и аккуратной. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным - бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.

Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо и быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

Таким образом, уровень развития, достигнутый в сфере
торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использование отечественного и мирового опыта, степень деловой квалификации и нравственности работников, можно назвать уровнем культуры торговли.

1.2 Правила обслуживания в магазине и показатели, характеризующие уровень культуры торгового обслуживания

Процесс торгового обслуживания представляет собой взаимодействие продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка в магазине. Покупателю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели, месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия торговли, складывающийся из двух составляющих:

1) Неодушевленная (технологическая) составляющая - сумма физических характеристик предприятия и организация торгового процесса в нем. К технологической составляющей относятся:

физическое местонахождение магазина;

реклама предприятия: витрина, планировка торгового зала, современное торговое оборудование и система презентации товаров;

товарный ассортимент и ценовая политика предприятия;

Технологическая составляющая торгового процесса воспринимается разумом покупателя.

2) Одушевленная (психологическая) составляющая -- атмосфера магазина, которая составляет эмоционально-психологический настрой покупателя и стимулирует совершение покупок в данном магазине.

К одушевленной (психологической) составляющей относятся:

элементы рекламной кампании, формирующие имидж предприятия и ожидания покупателей;

составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма интерьера);

высокий профессионализм персонала предприятия в процессе торгового обслуживания.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг [14, с. 413].

На практике схема процесса обслуживания покупателей выглядит следующим образом:

встреча покупателей и выявление спроса;

предложение, показ товаров и консультации;

операции отпуска товаров;

упаковка товаров и вручение покупки покупателю;

расчет за товары.

Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продвижении покупателей играет высокий профессионализм работников торгового зала. В практике последний фактор не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

вежливое и внимательное отношение к покупателю;

владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

знание психологии торговли;

умение создавать и поддерживать хорошее настроение и т.д.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупкеиграют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т.д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп [14, с. 439]:

показатели, характеризующие качественное состояние торговой сети;

показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;

показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;

показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;

показатели, характеризующие развитие товарооборота;

показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

показатели, характеризующие завершенность покупки. В каждой группе показателей имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

Предоставление покупателям дополнительных услуг.

Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

Зарубежные источники исследования качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли, входящий в управление магазином - это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. С моей точки зрения важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж организации. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

При оценке сервиса в торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина.

Во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель - быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

Потребители отдают предпочтение тому или иному формату магазина, руководствуясь рядом критериев. Главным из всех критериев является привлекательность предприятия розничной торговли, создаваемая высоким качеством обслуживания в нем.

Таблица 1.1 - Система показателей, характеризующих качество торгового обслуживания

Наименование показателей

Единица

измерения

Методика расчета

1. Показатели, характеризующие обеспечение торгового процесса

1. Охват покупательных фондов населения оборотом розничной торговли

%

Отношение оборота розничной торговли к сумме покупательных фондов населения обслуживаемого региона

2. Устойчивость ассортимента товаров

Доли единицы

,

Где ai - число разновидностей товаров, имеющихся в продаже в моменты проведения проверок (в соответствии с обязательным ассортиментным перечнем); А - число разновидностей товаров, предусмотренных обязательным перечнем n - число проверок

3. Качество реализуемых товаров по мнению потребителей

%

100-3с, где 3с - доля слабореализуемых товаров в общей сумме товарных запасов*

4.Равномерность реализации товаров

%

100-V 

V - показатель вариации реализации;

Ух - среднеквадратическое отклонение;

Xi - объем реализации товаров в i-ом периоде;

 - объем реализации товаров;

n - количество периодов

5. Изменение товарных запасов

%

Отношение фактической суммы товарных запасов отчетного периода к сумме товарных запасов прошедшего периода

6. Развитие услуг розничной торговли

%

а) Отношение количества магазинов, предоставляющих услуги населению, к общему количеству магазинов;

б) ,

где уi- количество услуг, оказываемых в магазине в момент проверок

у - количество услуг, предусмотренных для данного магазина перечнем 

7. Удельный вес товаров, реализуемых в кредит, в общем объеме оборота торговли

%

Отношение суммы товарооборота, полученной в результате реализации товаров в кредит, к сумме фактического оборота розничной торговли за соответствующий период

2. Показатели, характеризующие материально-технические условия обслуживания

1. Степень обеспеченности населения торговой площадью

%

Отношение фактической обеспеченности населения торговой площадью к нормативной

2. Доля торговой площади в общей площади магазина

%

Отношение торговой площади магазина к его общей площади

3. Оснащенность торгово-технологическим оборудованием

%

Отношение фактической оснащенности торгово-технологическим оборудованием к нормативной

4. Использование торговой площади под оборудование для выкладки товаров

Доли единицы

Отношение установочной площади, занятой оборудованием для выкладки товаров, к торговой площади магазина

3. Показатели, характеризующие технологические условия обслуживания

Применение прогрессивных методов продажи товаров

%

а) Отношение числа магазинов, применяющих прогрессивные методы продажи товаров, к общему числу магазинов;

б) Отношение суммы оборота розничной торговли, полученной в результате применения прогрессивных методов продажи товаров, к общему обороту розничной торговли

2. Использование прогрессивной технологии торговых процессов

%

а) Отношение числа магазинов, применяющих прогрессивную технологию реализации товаров, к общему числу магазинов;

б) Отношение объема работ, выполняемых по прогрессивной технологии, к общему объему работ в магазине (по виду торговых процессов)

4. Показатели, характеризующие социальные условия обслуживания

1. Розничный оборот на 1работника торгового зала

тыс. руб.

Отношение оборота к численности работников торгового зала

2. Розничный оборот на 1 кв м. торговой площади

тыс. руб.

Отношение оборота к величине торговой площади магазина

3. Изменение оборота торговли по сравнению с предыдущим периодом

%

Отношение оборота анализируемого периода к обороту предыдущего периода

Примечание: источник - собственная разработка на основе [17,c.152]

Основные положения управления качеством касаются сферы промышленного производства. Однако особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций, в том числе и предприятий розничной торговли, лежат в основе разработанного подхода, выделяющего управление качеством услуг в сферу, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:

потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;

качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;

оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.

Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги.

Высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они - залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

Исходя из сформулированного выше критерия качества торгового обслуживания, и учитывая результаты анализа современного состояния методического обеспечения оценки качества, можно предложить следующую систему показателей, позволяющую комплексно оценить качество торгового обслуживания предприятий розничной торговли и разработать мероприятия по его повышению.

Предложенная система показателей, способна отразить усилия коллективов предприятий розничной торговли организаций потребительской кооперации, позволяющие повысить качество торгового обслуживания населения.

В заключении хочется отметить, что ни о каком качестве и культуре торгового обслуживания не сможет идти речи, если наниматели будут экономить на количестве и обучении сотрудников, на повышении их профессионального уровня. При приеме на работу наниматель выставляет определенные высокие требования к сотрудникам, но на практике, даже самый высококвалифицированный сотрудник не сможет проявить свои профессиональные качества по одной простой причине - загруженность. Зачастую наниматели экономят на количестве работников. Зачем им платить троим, если можно всю работу повесить на одного? При этом они хотят постоянно получать прибыль и даже ее увеличивать. Они требуют от работников вежливости, внимательности, доброжелательности и улыбки к каждому покупателю, а вот культуре и качеству торгового обслуживания совсем не уделяют времени и кроме того как загрузить работника ничего не делают.

2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ТЦ "КОРОНА"

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации

ТЦ «Корона» - сеть магазинов, расположенных в Минске, приглашает жителей и гостей столицы за покупками в свои магазины. К услугам своих покупателей ТЦ «Корона» предлагает широкий ассортимент всегда свежих и качественных продовольственных и промышленных товаров, полуфабрикатов и готовой продукции собственного производства. 

Основной вид деятельности предприятия - розничная торговля товарами народного потребления.

Предметом деятельности общества является:

розничная торговля в сети магазинов (код 526);

розничная торговля в палатках и на рынках (код 5262);

розничная торговля мясом и мясными продуктами (код 52222);

розничная торговля фруктами и овощами (код 52210);

розничная торговля колбасными изделиями и копченостями (код 52223);

розничная торговля молочными продуктами, яйцами, пищевыми маслами и жирами (код 52271);

оптовая торговля сельскохозяйственным сырьем и живыми животными (код 512);

оптовая торговля мясом и мясными продуктами (код 51320);
оптовая торговля фруктами и овощами (код 51310);

оптовая торговля молочными продуктами, яйцами, пищевыми маслами и жирами (код 51330);

В этой сфере торговая организация осуществляет работу по следующим направлениям:

проводит закупку товаров народного потребления у предприятий различных форм собственности, частных предпринимателей в объеме и ассортименте, обеспечивающем устойчивое финансовое положение;

осваивают прогрессивные формы торгового обслуживания;

изучает и прогнозирует покупательский спрос на новые товары посредством организации покупательских конференций, конкурсов, выставок-продаж;

осуществляет маркетинговые функции, занимается рекламной деятельностью, оказывает комплексные услуги сторонним организациям и предприятиям в области маркетинга;

оказывает различные платные услуги покупателям, а также предприятиям, организациям и предпринимателям.

Анализ хозяйственной деятельности предприятия мной будет рассмотрен на примере МагазинаКорона Техно пр. Победителей 65.

Розничный товарооборот является одним из основных показателей, по которому оценивается хозяйственная деятельность торговой организации. В процессе анализа розничного товарооборота использовались данные планов, бизнес - планов, бухгалтерские и статистические отчеты и т.д. Развитие товарооборота ТЦ «Корона» характеризуется данными таблицы 2.1 и рис. 2.1.

Таблица 2.1 - Анализ общего товарооборота ТЦ «Корона»Техно пр. Победителей 65. за 2013-2014 г.г., млн. руб.

Квартал

2013

2014

Отклонение по

Темп изменения, %

млн. руб.

уд. вес., %

млн. руб.

уд. вес., %

сумме

уд. вес

1

2221

24,89

2774

24,72

553,00

-0,16

124,90

2

2092

23,44

2572

22,92

480,00

-0,52

122,94

3

2152

24,11

2886

25,72

734,00

1,61

134,11

4

2460

27,56

2989

26,64

529,00

-0,93

121,50

Всего за год

8925

100,00

11221

100,00

2296,00

0,00

125,73

Примечание: источник - собственная разработка на основе материалов организации

Как видно из таблицы 2.1. и рис. 2.1. общий товарооборот в 2014 г. повысился на 2296 млн. руб., что составило 125,73 % роста. Изменение общего товарооборота ТЦ «Корона» связано с увеличением в 2014 г. оптового товарооборота, связанного с открытием филиала № 2 по оптовым продажам продукции ТЦ «Корона» в г. Минске.

Общий товарооборот ТЦ «Корона» больше всего возрос в 3 квартале 2014 г. - на 734 млн. руб. (134,11 %). Наименьшее увеличение товарооборота за 2014 г. наблюдается во 2 квартале - 480 млн. руб., что составило 122,94 % к товарообороту во 2 квартале 2013 г. Наименьшее увеличение товарооборота во 2-ом квартале 2014 г. связано с внеплановым проведением ремонта в офисе ТЦ «Корона» г. Минска.

Анализ выполнения плана и динамики товарооборота следует проводить поквартально. Это поможет установить ритмичность развития реализации, равномерность удовлетворения спроса покупателей на продукции ТЦ «Корона».

Таким образом, ТЦ «Корона» выполнило план товарооборота во всех кварталах. План по реализации выполнен в первом, втором, третьем и четвёртом, что составило 11221 млн. руб.

Рисунок 2.1 -Анализ общего товарооборота ТЦ «Корона»Техно пр. Победителей 65

Примечание: источник - собственная разработка на основе материалов организации

Рассмотрим показатели оптового товарооборота за 2013 - 2014 гг. в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Анализ оптового товарооборота в ТЦ «Корона» Техно пр. Победителей 65. за 2013 - 2014 гг.

Показатели

Ед. изм

2013 г.

2014 г.

Отклонение

Темп роста

(+;-)

(%)

Общий товарооборот

млн. руб.

8925

11221

2296,0

125,7

Оптовый товарооборот

 млн.руб.

3302

3927

625,0

118,9

Розничный товарооборот

 млн.руб.

5623

7294

1671,0

129,7

Удельный вес оптового товарооборота

 %

37

35

-2

94,6

Удельный вес розничного товарооборота

%

63

65

2

103,2

Примечание: источник - собственная разработка на основе материалов организации

Проанализируем удельный вес оптового товарооборота общем товарообороте за 2013 - 2014 гг. (рис. 2.2, 2.3)

Рисунок 2.2 - Структура общего товарооборота за 2013 г.

Примечание: источник - собственная разработка на основе материалов организации

Рисунок 2.3 - Структура общего товарооборота за 2014 г.

Примечание: источник - собственная разработка на основе материалов организации

Следует отметить, что за 2014 г. в ТЦ «Корона» наблюдается незначительное снижение оптового товарооборота (на 2 %) по сравнению с аналогичным периодом 2013 г., что связано с увеличением общего товарооборота в рассматриваемом периоде. На уменьшение товарооборота, как уже говорилось выше, повлияло открытие филиала ТЦ «Корона», который занимается оптовой продажей косметики по Республике Беларусь.

Основу оборотных средств в торговле составляют товарные запасы. Товарные запасы в 2014 г. на конец периода составили 245 млн. руб., то есть можно отметить несущественные колебания товарных запасов, поскольку на конец аналогичного периода 2013 г. товарные запасы составили 219 млн. руб.. Увеличение товарных запасов можно объяснить как неравномерностью поставки товара в течение года, так и неравномерностью сбыта, а также отсутствием политики предприятия по увеличению скорости оборачиваемости, за счет снижения товарных запасов, а не роста товарооборота.

Рассчитаем коэффициент оборачиваемости оборотных средств на начало и конец периода 2014 г. в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Коэффициент оборачиваемости в 2014 г.

Коэффициент оборачиваемости

Начало периода 2014 г.

Конец периода 2014 г.

КОб = стр.010 формы 2 / стр.290 баланса

0,89

1,7

Примечание: источник - собственная разработка на основе материалов организации

Как видно из таблицы 2.3., в ТЦ «Корона» за 2014 г. наблюдается увеличение коэффициента оборачиваемости, что является положительным моментом в деятельности торгового предприятия.

На замедление оборачиваемости в ТЦ «Корона» могут повлиять два фактора - это динамика товарооборота и динамика оборотных средств.

В 2013 г. численность работников ТЦ «Корона» Техно пр. Победителей 65. составляла 58 работников, из них:

- служащие - 28 чел.;

- руководители - 9 чел.;

- специалисты - 16 чел.;

- технический персонал и охрана - 5 чел.

Уровень образования работников ТЦ «Корона» Техно пр. Победителей 65. в 2013 г.:

- высшее - 25 чел.;

- среднее специальное - 14 чел.;

- профессионально-техническое - 12 чел.;

- общее среднее - 7 чел.

В 2014 г. численность персонала возросла на 5 человек и составила 63 работника, из них:

- служащие - 29 чел.;

- руководители - 10 чел.;

- специалисты - 19 чел.;

- технический персонал и охрана - 5 чел.

Образование работников ТЦ «Корона»Техно пр. Победителей 65. в 2014 г.:

- высшее - 29 чел.;

- среднее специальное - 15 чел.;

- профессионально-техническое - 12 чел.;

- общее среднее - 7 чел.

Изменение кадрового состава произошло за счет увеличения количества служащих на 1 чел., руководителей - на 1 человека, специалистов - на 3 чел.

Проанализируем показатели по труду в ТЦ «Корона»Техно пр. Победителей 65. в 2013 - 2014 гг. (табл. 2.4).

В связи с тем, что в 2014 г. численность работников ТЦ «Корона»Техно пр. Победителей 65. увеличилась на 5 чел., это стало причиной изменения среднегодовой выработки 1 работника - она увеличилась на 24 млн. руб., что составило 115,6 %.

Также произошли изменения в размерах средней заработной платы: расходы на оплату труда увеличились в 2014 г. на 55 млн. руб., что составило в 2014 г. 117,2 %, а средняя заработная плата выросла на 69 845 руб. (107,8%).

Набор персонала в ТЦ «Корона» производится в соответствии со штатным расписанием. Каждая должность (профессия) штатного расписания имеет соответствующую должностную инструкцию, в которой изложены требования к кандидатам. Отбор производится по данным трудовой книжки кандидата (статья увольнения, места работы и частота их смены). Затем сотрудник отдела кадров направляет соискателя в соответствующее подразделение, где происходит разговор с руководителем.

Основные проблемы политики управления кадрами на торговом предприятии следующие: отсутствие четкого и развернутого информирования работников о проводимой стратегии предприятия и его планах, создание тем самым атмосферы неопределенности. Люди начинают чувствовать себя неуверенно на фоне все увеличивающегося темпа изменений в различных сферах деятельности предприятия; наблюдается неудовлетворенность заработной платой.

ТЦ «Корона» использует оплату труда как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы. Индивидуальные заработки работников определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами торгово-хозяйственной деятельности Общества и максимальным размером не ограничиваются. В качестве базы используется тарифная система оплаты труда. Заработная плата работников складывается из: должностного оклада, доплат, премий.

Таблица 2.4 - Анализ показателей по труду в ТЦ «Корона» Техно пр. Победителей 65. в 2013 - 2014 гг.

Показатель

2013

2014

Отклонение (+,-)

Темп изменения, %

Товарооборот, млн. руб.

8 925

11 221

2 296

125,7

Среднесписочная численность работников, чел.

58

63

5

108,6

Среднегодовая выработка 1 работника, млн. руб.

154

178

24

115,6

Примечание: источник - собственная разработка на основе материалов организации

Заработная плата работникам ТЦ «Корона» выплачивается два раза в месяц в периоды: с 06 по 07 числа месяца, следующего за отчетным; с 21 по 23 числа текущего месяца.

Сегодня система оплаты должна создавать у людей чувство уверенности и защищенности, включать действенные средства стимулирования и мотивации, обеспечивать процесс воспроизводства затраченной энергии (восстановления работников).

Существующая в ТЦ «Корона» система премирования не ставит размер оплаты труда в зависимость от непосредственной результативности работы персонала. Она призвана только предотвращать нарушения трудовой дисциплины. Для более эффективного воздействия материальных стимулов на персонал необходимо ввести более дифференцированную систему надбавок к основному фонду оплаты труда для всех работников. Те компоненты, которые оказывают существенное влияние на повышение производительности труда в существующей системе, продолжают использовать во вновь создаваемой системе мотивации.

Анализ возможных форм организации системы оплаты труда в ТЦ «Корона» показал, что существующая система должна быть дополнена системой участия работников в прибыли организации и построением управления персоналом по целям, на основании достижения которых будет оцениваться эффективность труда каждого работника.

Анализ доходов и расходов ТЦ «Корона» за 2013 - 2014 гг. рассмотрим в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Анализ доходов и расходов ТЦ «Корона»Техно пр. Победителей 65. 2013 - 2014 гг., млн. руб.

Наименование показателей

Код строки

За отчетный период

За аналогичный период прошлого года

Отклонение, +/-

Темп роста, %

1

2

3

4

5

6

I. ДОХОДЫ И РАСХОДЫ ПО ВИДАМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

 

 

 

 

 

Выручка от реализации товаров, продукции, работ, услуг

10

3123,53

1913,85

1209,68

163,21

Налоги и сборы, включаемые в выручку от реализации товаров, продукции, работ, услуг

11

579,95

362,35

217,61

160,05

Выручка от реализации товаров, продукции, работ, услуг (за вычетом налогов и сборов, включаемых в выручку) (010-011)

20

2543,57

1551,50

992,07

163,94

Справочно: из строки 010 сумма государственной поддержки (субсидий) на покрытие разницы в ценах и тарифах

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены